Текст книги "Обнимите своих сотрудников. Прививка от жесткого менеджмента"

Моего сына Боба Митчелла называют Мистером Веселье, потому что он постоянно пропагандирует важность веселья и позитива на работе. Каждый раз, обращаясь к сотрудникам, он повторяет эту мысль. В начале выступления, в середине и в конце своей речи он обязательно говорит о веселье и о том, что во время работы надо веселиться и получать удовольствие.

И чем серьезнее обсуждаемый вопрос, тем более необходимо напоминать людям о важности веселья. Боб говорит о необходимости увеличения продаж, призвать продавцов сделать сегодня двадцать звонков клиентам, а потом другим тоном добавить: «И давайте повеселимся, решая эту задачу».

Произнося эти слова, он так и подпрыгивает на месте для того, чтобы всем стало понятнее.

Когда появились автоответчики, мой сын Ричард начал персонализировать свои сообщения, добавляя в них дату и место, где он в тот день находился. Я тоже начал ежедневно менять сообщение на своем автоответчике, уведомляя, в каком именно магазине я собираюсь в тот день быть, в какие часы я буду недоступен, а когда буду на связи. Плюс какую-нибудь шутку вроде: «Приезжайте ко мне в Тимбукту». Прослушивая сообщения, которые мне оставляют в ответ сотрудники, я часто слышу, как они хихикают. Наверное, потому, что им понравился мой позитивный автоответчик. Можно ввести элемент соревнования. Недавно Триш и Клер решили, что настало время сбросить накопившиеся за зиму килограммы. Они договорились сделать это весело и объявили соревнование. Все сотрудники вложили небольшую сумму в общий банк. По условиям состязания он доставался той участнице, которая за месяц похудеет сильнее (результат оценивался в процентах от нынешнего веса).

Мне очень нравится история Джека Кала тех времен, когда он был президентом производителя изоленты компании Manco, которая сейчас стала частью Henkel Group. Джек ежегодно вызывал продавцов на соревнование. Если команда выполняла план, то Джек должен был переплыть пруд, расположенный рядом со штаб-квартирой компании, причем сделать это в плохую погоду. Если продавцы не выполняли плана, то пускаться вплавь должны были они. В первый же год соревнования нырять в пруд пришлось Джеку. Впрочем, он был этому только рад. Он веселился вместе со всеми остальными.

Так что дерзайте!

Работа должна быть в радость.

Начинайте играть прямо сейчас!

Повеселитесь!

Глава 7. Не все любят орхидеи

Иногда даже самые искренние объятия выходят «комом». И если такое происходит, объятие превращается в пощечину, то есть в свою полную противоположность.

Обычно объятия не достигают цели в том случае, если вы плохо знаете того, кого хотите обнять. Мой приятель рассказал мне об одном начальнике, который подарил коллеге бутылку шампанского. Вроде бы очень милый подарок (особенно дорогое шампанское). Беда в том, что начальник не знал, что одаряемый в свое время страдал алкоголизмом, но потом «завязал». Так что иногда вместо бутылки стоит подарить пару билетов на шоу American Idol[18]18
  Популярная американская телепередача.


[Закрыть]. Приглашение на ужин в стейк-хаус будет плохим подарком вегетарианцу. А как отнесется еврей, который ест только кошерную пищу, к тому, что ему предложат креветки или свинину?

Человек делает подарок от чистого сердца, желая обнять другого, но на деле оказывается, что он совершенно не знает того, кому хочет сделать приятное.

Чаще всего довольно сложно понять, что ваш подарок не пришелся по вкусу. Получатель молчит как рыба, потому что не хочет показаться невежливым. Скорее всего, начальник, подаривший коллеге шампанское, по сей момент не знает, что тот уже давно трезвенник.

Но если в компании царит культура искренности, то получатель подарка напрямую или окольными путями даст вам знать, что ваш подарок не вполне уместен. Сообщить об этом стоит вежливо и с улыбкой, никто не обидится.

Хороший пример подобного поведения я наблюдал пару лет назад перед Рождеством. Обычно в это время мы дарим цветы друзьям и покупателям. Чаще всего это пуансеттии в горшках и открытка, подписанная мной или Биллом. Люди обычно благодарны за подарок, о чем и пишут нам. Но в этом году мы стали более внимательно прислушиваться к тому, что некоторые думают по поводу пуансеттий и символов рождения Христа.

На следующий год мы решили дарить цикламены, а еще через год – орхидеи, которые дарим и по сей день. Практически всем орхидеи нравятся. Однако некоторые наши друзья не хотят, чтобы им присылали цветы в период, когда они уезжают в отпуск. Тогда мы отправляем орхидеи туда, где они находятся в это время. Но Арт сказал: «Ни мне, ни моей жене не нравится, когда нам дарят цветы».

Я спросил его: «А что вам нравится?»

Он ответил: «Я люблю чизкейк, соленые огурцы и черничное варенье».

Ну я и отправил ему в подарок чизкейк, соленые огурцы и черничное варенье. Не мудрствуя лукаво. Теперь они с женой будут довольны.

Дарите розы тому, кто любит розы, а соленые огурцы – любителю соленых огурцов. Мы всегда поддерживаем обратную связь и обращаем внимание на то, когда люди не благодарят нас за подарки или мямлят что-то невразумительное. Если вы подарили ценному сотруднику что-то хорошее, а в ответ не слышите слов признательности, знайте, что ваше объятие не удалось.

Не теряя позитивного настроя, попытайтесь узнать причину. Задайте вопрос. Предпочтительно тет-а-тет, глядя человеку в глаза. Если произошла ошибка, признайте ее и исправьте ситуацию – дайте человеку соленых огурцов и еще что-нибудь, например билеты на бродвейское шоу.

Глава 8. Наладили связь? А теперь поддерживайте

Как я уже говорил, когда вы установили с кем-нибудь личную связь, возникает приятное, теплое чувство. Вам нужно поддерживать эту связь, иначе она исчезнет.

Нас научил этому мой друг и прекрасный бизнес-консультант Дэвид Борк. Дэвид работает с нами уже почти двадцать пять лет, то есть сейчас он консультирует уже четвертое поколение Митчеллов. Впервые эту технологию опробовали на семейных советах, на которых собирались все Митчеллы со своими женами и партнерами. Подобным образом мы теперь начинаем и более неформальные встречи, например, когда сталкиваемся с кем-нибудь в лифте или около кулера.

Допустим, что началась встреча. Первый пункт программы – «Поддержание контакта». Перед началом обсуждения деловых вопросов надо дать каждому из присутствующих от одной до пяти минут (в зависимости от того, сколько на встречу отведено времени, а также от того, как долго все не виделись), чтобы рассказать о том, что его волнует и что с ним происходит. Если я председательствую, то сперва рассказываю о своих делах, чтобы задать тон, а потом начинаю спрашивать сидящих за столом: «Как твои дела? Что нового происходит?»

Мой литературный агент Маргарет Макбридж думает по поводу этой технологии следующее: «Люди без подобного опыта упражнения вначале могут стесняться делиться событиями из своей жизни. Пусть другие начнут упражнение, чтобы новички могли понять его смысл. Когда все честно участвуют в нем, создаются связи, которые могут сохраниться на всю жизнь!»

Объясняя суть упражнения, стоит подчеркнуть, что было бы здорово, если бы присутствующие сначала поделились личными новостями, а потом деловыми. Впрочем, настаивать не нужно – пусть люди высказываются, как им удобно.

Суть упражнения проста: «Расскажи мне, как у тебя шли дела с нашей последней встречи, даже если это было вчера».

Ответы могут и должны быть самыми разными. Вы услышите, что дочь Кэти Козак идет в колледж. Что Дэвид купил новый дом. Мэрилин прочитала новый роман. Роберт узнал, что его первенцем будет девочка. Фрэнк сбросил 4 килограмма.

Иногда для того, чтобы помочь людям сблизиться, Скотт Митчелл задает немного странные вопросы. Один из моих любимых вопросов Скотта такой: «Чего о вас никто не знает?» На одной встрече Беверли сообщила, что по непонятной причине любит мыть посуду в темноте. Все засмеялись… и задумались.

Во время этого упражнения крайне важно не проявлять излишнего любопытства. Если Фрэнк сообщил, что похудел, не надо допытываться, сколько именно он сейчас весит. Пусть люди говорят то, что им удобно. Не задавайте лишних вопросов. Чем меньше вы любопытствуете, тем больше раскрываются замкнутые люди.

Будьте готовы к тому, что кто-то не захочет ничего рассказывать. Обычно при планировании бизнес-встречи во многих компаниях происходит рассылка уведомлений ее участникам с призывом обязательно выступить и что-то сказать. Это неправильно, не стоит вгонять людей в стресс. Надо разрешать им молчать (даже топ-менеджерам). Некоторые просто стесняются, у кого-то в этот день плохое настроение, а кто-то погружен в свои мысли. Это не страшно. Обязательно подчеркните, что неучастие в упражнении ни в коем случае не карается. И что никакая информация не попадет в личное дело человека (что бывает во многих компаниях).

Кому-то нужно время, чтобы почувствовать себя комфортно в открытой атмосфере объятий, а кто-то будет трещать без умолку о том, как прошли выходные, не забывая ни одной мелочи, включая результаты всех спортивных матчей. В общем, сообщат гораздо больше, чем требуется. Именно поэтому каждое выступление ограничено по времени.

Результатом упражнения будет укрепление личных связей с его участниками. У всех появляется что-то общее. Культура внимательности означает то, что вы живете полной жизнью, а не только работой и карьерой. Упражнение «Поддержание контакта» – это напоминание о том, что мы заботимся о вас и о том, что вы в конечном счете тоже заботитесь о нас.

Как только отношения становятся по-настоящему личными, люди открываются и сближаются. На одной из недавних встреч Сэлли поделилась с нами новостями о своей дочери. В школе у девочки возникли сложности и начались проблемы с наркотиками. Месяц она проходила курс детоксикации, после чего поступила в школу-интернат. На одной из встреч мы говорили о юбилеях, и Сэлли сообщила: «Сегодня ровно два года, как я не пью». Все присутствующие ее поздравили, и Сэлли сказала, что ей от этого тепло и приятно.

Даже Уоррен Баффет проводит это упражнение во время встреч акционеров. И хотя я ни разу не был на этих пикниках, я знаю, что он спокойно участвует в обсуждении и отвечает на вопросы. Таким образом он укрепляют связи с множеством акционеров.

Поддерживая контакт на личном уровне, слушая и запоминая информацию, вы сможете понять, какими возможностями помочь коллегам в работе вы располагаете. Помню, как вместе с помощником менеджера Беверли Мартин мы проводили интервью с очень застенчивой молодой женщиной. Ее приняли на работу, через несколько месяцев я решил возобновить с ней связь на личном уровне и в разговоре упомянул о ее застенчивости. Она ответила: «Джек, я не застенчивая. Я просто сдержанная».

Я засмеялся: «Ну, если ты сдержанная, мне это больше нравится. Непросто быть продавцом и застенчивым человеком».

Позже во время аттестации я попросил ее рассказать о ситуации, в которой она не ощущает сдержанности. Девушка ответила, что она нисколько не стесняется, когда поет псалмы в церкви.

Прошло еще несколько месяцев. Продажи у этой девушки были слабыми. Мы с Беверли вспомнили о ее рассказе и попросили ее быть позитивнее, воспрянуть духом и запеть в полный голос, как она это делала в церкви. И, представьте себе, она таки запела! А Беверли с любовью, очень нежно помогала ей и направляла ее на пути успеха.

Восстановление личной связи – это форма человеческого общения. Оно может происходить между двумя людьми, хотя упражнение Дэвида Борка предназначено для проведения в группе. Коммуникация, способствующая восстановлению связей на личном уровне, происходит по меньшей мере четырьмя способами, которые я назову в порядке убывания присущей им теплоты:

1. Личный контакт, наедине или в группе.

2. Телефонный разговор или видеоконференция.

3. Письма и записки.

4. Электронная почта.

Совет – используйте всё!

Я убежден, что при встрече тет-а-тет по крайней мере первая и последняя минута общения должны быть проведены на личном уровне. То же самое распространяется и на письма электронной почты (начало и конец). Письмо становится мягче и человечнее, если там написано: «Дорогая Мишель, как провела отпуск?», или «Дорогая Сара, как прошел первый школьный год у твоей дочери?», или «Надеюсь, скоро увидимся», или «Было приятно пообщаться, передавай мои приветы Линн». Пишите то, что вы сказали бы человеку, глядя ему в глаза.

Я всегда стремлюсь начать письмо со слова «ты». Например: «Вспоминаю тебя весь день…» Неоднократно случалось, что, закончив письмо, я понимал, что оно недостаточно личное, и переписывал вступительное предложение так, словно я разговариваю с адресатом.

Между вступлением и концовкой пишите о делах. Но персонализированные начало и конец послания подчеркивают, что бизнес напрямую связан с личными отношениями. «Дорогой» в начале письма и «Надеюсь на скорую встречу» в конце – это и есть объятия, которые все ценят. Мне нравится идея Джека Уэлча: любое написанное письмо не должно быть длиннее страницы (а в идеале должно умещаться на открытке), чтобы послание можно было вставить в рамку. У нас с Биллом на стенах висят открытки, которые нам отправлял Джек.

Прямо сейчас пройдитесь по коридору офиса и попробуйте восстановить отношения на личном уровне. Спросите, какие успехи делает дочка Тодда Боннэра в сноуборде. Или как продвигаются уроки игры на скрипке у Кэтрин Митчелл. Узнайте, как проходит химиотерапия у жены Деррека. Поинтересуйтесь, как идут уроки плавания у сына Райана. Или спросите, как чувствует себя Стэнли с новым коленным суставом и когда он снова планирует начать выходить под парусом.

Без сомнения, очень многие именно так общаются со своей семьей и друзьями. Я уверен, что и в бизнесе много примеров подобного общения. Надеюсь, что мой опыт наведет вас на пару новых мыслей. Как только вы по-настоящему поймете, как надо восстанавливать отношения, вы почувствуете, как это приятно. И такое поведение станет не только неизменной частью вашей работы, но и частью вашей жизни.

Интерес к сотрудникам на личном уровне принесет вам хорошие плоды.

Создайте культуру внимательности: чтобы сотрудники чувствовали себя счастливыми и были мотивированными, необходима стратегия создания культуры, в которой люди делают приятное друг другу, строят позитивные личные отношения и вся компания проповедует идею смирения.

Берите на работу приятных людей: нанимайте уверенных, компетентных и позитивных сотрудников, которые всей душой хотят слушать, учиться и сиять, которым свойственны прямота и честность. И в особенности приятных людей. Как их распознать? Задайте себе вопрос: хотели бы вы сидеть рядом с ними во время трансатлантического перелета?

Женитесь на всю жизнь: забудьте об испытательном сроке и создайте позитивную культуру, в которой новые сотрудники чувствуют себя комфортно, как у себя дома.

Знайте их по именам и будьте в курсе их увлечений: менеджеры должны знать 100–150, а еще лучше 250 сотрудников по именам – тех, кому вы подчиняетесь, тех, кто подчиняется вам, а также тех, чья работа имеет огромное значение для достижения ваших планов.

Сближайтесь: обнимайте сотрудников всеми возможными способами, учитывающими их вкусы. Делайте это постоянно и искренне. Улыбайтесь, благодарите, время от времени оплачивайте мойку их автомобиля.

Веселитесь: бизнес и удовольствие связаны, и их надо смешивать, поэтому пусть сотрудники больше смеются и веселятся. Играйте с ними в покер или в слова. Приходите на работу и там играйте.

Исправляйте ситуацию, если объятие не получилось: не все объятия достигают своей цели. Не дарите бутылку сотруднику, который пытается бросить пить, или конфеты диабетику. Следите за сигналами, которые показывают, что ваш подарок пришелся не к месту. Исправьте ситуацию с улыбкой, еще раз обнимите сотрудника и добавьте еще один подарок, чтобы компенсировать первоначальную ошибку.

Постоянно поддерживайте личные связи: просите сотрудников рассказывать обо всем, что происходит в их жизни. Пусть эти разговоры строятся вокруг личных и волнующих сотрудника тем.

Часть II. Доверие. Самый важный принцип

Глава 9. Никаких неприятных сюрпризов

Когда мой сын начал заниматься скайдайвингом[19]19
  Затяжные прыжки с парашютом.


[Закрыть] в Новой Зеландии, я очень волновался и полагался на то, что за его спиной – надежный парашют. Когда сегодня я веду внуков на пляж, я верю, что дежурный спасатель не спит, реакция у него быстрая и, если понадобится, он придет на помощь. Нетрудно догадаться почему. В обоих случаях я говорю о спасении людей, жизнь которых мне очень дорога.

Доверие играет огромную роль не только в нашей жизни вообще, но и в бизнесе. Без него ни одна компания не сможет процветать долго.

Если вдуматься, понятия доверия и честности взаимозаменяемы. Это основа всего, что мы делаем для себя самих, наших сотрудников, поставщиков и друзей. Доверие складывается из того, что мы доверяем нашим сотрудникам, наши сотрудники доверяют нам и всем нам верят наши покупатели. Оно естественным образом вырастает из культуры объятий и атмосферы, построенной вокруг культуры внимательности.

Если бы меня попросили выбрать самый важный принцип, я бы выбрал доверие. Без доверия нет ничего. Исследования спортивных команд свидетельствуют о том, что наибольшего успеха достигают спортсмены, безоговорочно доверяющие своему тренеру. На поле бизнес-игры ситуация абсолютно аналогичная.

Вопрос доверия в наши дни стоит довольно остро, во многом благодаря современным технологиям. Сотрудники испытывают стресс, порой переходящий в паранойю, поскольку они знают, что время от времени супервайзеры прослушивают их телефонные разговоры с клиентами, имеют возможность просматривать содержание электронных почтовых ящиков и даже отслеживать, что человек в данный момент делает на своем рабочем компьютере.

Доверие – очень хрупкая вещь. Одна маленькая ложь способна разрушить доверие, созданное на основе миллиона правдивых высказываний. Уоррен Баффет однажды сказал: «Доверие – как воздух. Когда оно есть, никто его не замечает. Но когда его нет, это чувствуют все».

Так что же надо делать, чтобы люди почувствовали, что им верят?

Все дело в том, как вы учите людей говорить правду. Мы активно поддерживаем честность. По моему мнению, самое важное – это честно жить самому, так, чтобы твоя жизнь стала примером для других.

Я не утверждаю, что я святой. Я тоже совершаю ошибки. Но думаю, что крайне важно не наказывать людей за честные ошибки, которые совершает каждый. Культура, в которой люди боятся ошибок, рождает только отговорки и уловки.

Если кто-то из наших обнимателей потерпел неудачу, мы предпочитаем говорить, что человек сделал меньше, чем мы от него ожидали (или чем он сам надеялся сделать), – эти «ошибки» исправляются сразу и с улыбкой. Если кто-то может сказать коллегам: «Я совершил ошибку и собираюсь исправить ее вот так-то и так-то», мы расцениваем это как объятие для всех обнимателей, поддерживающее открытость нашей культуры.

В книге «Обнимите своих клиентов» есть глава «Мы любим ошибки». Многие читатели написали мне о том, что им было очень приятно прочитать о корпоративной культуре, в которой разрешено признавать ошибки (а иногда чуть ли не радоваться им), чтобы учиться и развиваться.

Если в атмосфере доверия один сотрудник совершает ошибку, а другой указывает ему на это, такое поведение воспринимается не как «подножка», а как помощь. Все понимают, что такое честное поведение имеет целью помочь совершившему ошибку расти и в будущем избежать подобных оплошностей.

Чтобы создать и сохранить доверие, будьте последовательны и делайте то, что говорите. Непоследовательное поведение способно быстро уничтожить атмосферу доверия. Получается, вы противоречите сами себе, как бы раздваиваетесь. Как тогда узнать, кому из вас двоих можно верить?

Для нас доверие – это обстановка, в которой нет никаких сюрпризов. Это ситуация, в которой никто ничего не скрывает и нет места полуправде. Не существует причин, по которым сотрудники не могли бы вести себя прямо и честно все время.

Мы с Линдой вырастили четырех сыновей. Уже давно мы поняли, что не стоит заставлять их рассказывать нам все (может быть, нам даже лучше чего-то не знать), – но если уж они что-то нам говорят, это должна быть только правда и ничего кроме правды. И теперь, когда они выросли, ничего не изменилось.

Билл любит повторять: «Правду помнить гораздо проще».

Приведу пример. Я не приказываю своим помощникам говорить тем, кто мне звонит, что я на совещании, если я на самом деле оттачиваю в своем кабинете удар гольфа. Даже небольшая, безобидная ложь – это совсем не объятие. Когда я на совещании – пожалуйста, так и отвечайте, но если это не так, не стоит ничего выдумывать. Если сотрудники не могут мне верить в мелочах, как они доверятся мне в вещах гораздо более серьезных?

На подобных мелочах ловят в суде. Например, вы говорите адвокату того, с кем судитесь, что вам не нравятся спагетти. После этого он показывает всем фотографию, на которой вы уплетаете спагетти в ресторане, и спрашивает судью: «Ну как после этого человеку можно верить?»

Чтобы избежать сюрпризов, обнимайте своих сотрудников так, чтобы у тех не возникало никаких вопросов. Ты говоришь то, что имеешь в виду. Если я прошу сотрудника доставить костюм во вторник, это означает, что клиенту костюм нужен во вторник. Надо сделать все необходимые изменения к утру вторника, чтобы во второй половине дня костюм был бы доставлен клиенту курьером.

Принцип «никаких сюрпризов» означает: если я пообещал, что ты получишь бонус, если выйдешь на определенный уровень продаж, то ты получишь этот бонус вовремя, с улыбкой и словами благодарности. Это значит, что сотрудникам доподлинно известно, что владельцы не нарушают законодательства, платят налоги, делают все необходимые отчисления и не нарушают законодательства при найме и увольнении.

Короче, это означает, что вы всегда говорите правду. Всегда, всегда, всегда.