Текст книги "Обнимите своих сотрудников. Прививка от жесткого менеджмента"

Глава 5. Создавайте личные связи

Каждый раз, когда я, собравшись с духом, сажусь в стоматологическое кресло, мой обнимающий врач Джеффри говорит своему помощнику: «Спасибо, что пришел пораньше ради нашего Джека». Он произносит это при мне, что еще больше увеличивает значение похвалы. Это самое настоящее объятие. Я смотрю в глаза ассистента и вижу, что он улыбается.

Это мелочь, но очень приятная мелочь. А приятные мелочи имеют тенденцию накапливаться, и удовольствие от них увеличивается. И, как большинство объятий, они ничего не стоят.

Мы считаем, что подобные милые моменты создают и укрепляют некую связь между людьми. Если вы с пониманием и уважением относитесь к тому, что значимо для окружающих, вы создаете с ними связь. И это крайне важно для создания культуры внимательности.

Принципиальный момент: любые ваши действия должны быть искренними. Предсказуемые и «механические», а также тщательно продуманные заранее выражения благодарности не дают нужного результата. Ваша невербальная коммуникация, язык тела, уровень энтузиазма подсказывают людям, что это просто слова, за которыми ничего не стоит, и связь с человеком быстро исчезает.

Неплохо использовать какую-нибудь методику или прием, напоминающие вам о необходимости установить личный контакт. Мой сын Тодд рассказал мне интересную историю о щедром на объятия ювелире Ричарде Кесслере, с которым он встречался на конференции ювелиров. Ричард рассказал о своей методике, которая помогает ему не забывать соединяться на позитивной волне с другими обнимателями. Каждое утро Ричард кладет в левый карман десять одноцентовых монет. Каждый раз после того, как он делает комплимент или каким-то другим способом обнимает своего сотрудника, он перекладывает цент в правый карман. Задача в том, чтобы к вечеру все монетки перекочевали из левого кармана в правый. Таким образом он напоминает себе о необходимости обнимать других по крайней мере десять раз в день.

Я перенял методику Ричарда сам и стал призывать сотрудников следовать его примеру, чтобы показывать, как они замечают и ценят коллег. Все, что для этого нужно, десять центов и немного времени. И, обратите внимание, я совершенно не против того, чтобы поднять ставки до двадцати пяти или даже пятидесяти центов!

Сделать отношения более личными можно самыми разными способами. Попробуйте обращаться к сотрудникам, используя их прозвища. Сам факт, что вы знаете прозвище коллеги, уже говорит о том, что вы установили с ним личные отношения. Это свидетельство вашей чуткости. Другой очень действенный способ создания личных связей следующий: пройдитесь по магазину или встаньте у входной двери после окончания нелегкого трудового дня и просто говорите выходящим сотрудникам: «Спасибо, Дженнифер. Спасибо, Роза Ли» (называя человека по имени или прозвищу).

Я рассылаю всем нашим сотрудникам поздравительные открытки с личной подписью ко дню рождения и годовщинам основания магазина. Точно так же я поздравляю моих сыновей и членов семьи, которые работают с нами. Каждое поздравление написано от руки и подписано перьевой ручкой. Некоторым кажется, что на это уходит много времени и сил, но для меня это совсем не обременительно. Я бы сказал, что это даже весело. Например, Джона Хики я поздравил следующим образом: «Думаю о тебе… пятьдесят – это круто… ты в самой лучшей форме… успешной игры в защите и нападении». Позже Джон сказал мне, улыбаясь: «Спасибо, великолепное поздравление». А для сотрудников, которым за шестьдесят, включая меня самого, могу добавить: «Шестьдесят – это сексуально!» Когда Эллисон Бороуи, помощник Тодда Митчелла, выздоравливала после операции и две недели работала из дома, Тодд организовал ежедневную доставку ей кофе из Starbucks (это было во времена ее «зависимости» от карамельного макиато). Отличное объятие!

Билл Митчелл настолько влюблен в рассылку благодарственных открыток и писем, что пишет их даже во время отпуска. Когда он возвращается из отпуска, то приносит цветы – он вообще приносит цветы практически ежедневно – и дарит их какой-нибудь счастливице. Он обожает массаж, ходит на него как минимум раз в неделю и знает, что некоторым сотрудникам такая процедура тоже очень по вкусу. Поэтому Билл время от времени дарит им подарочные сертификаты на массаж. Однажды Билл повел сотрудников отдела доставки на игру баскетбольной команды Университета Коннектикута, потому что все сотрудники болели за эту команду. И представьте себе, в следующий раз, когда потребовалось доставить несколько костюмов вечером пятницы, вместо ворчания и всяческих отговорок мы увидели улыбки и услышали: «Конечно, с удовольствием». Не правда ли, приятный эффект прочных личных связей?

Несколько лет назад на встрече совета членов семьи Митчелл мы все получили задание: каждый должен был вытянуть из шапки бумажку с именем человека, которому надо было втайне сделать что-нибудь приятное. Нужно было не просто оказать дежурную любезность, а проактивно обнять человека. Я вытянул имя Билла и заказал ежедневную доставку цветов на его домашний адрес в течение некоторого времени (более эффектно, пожалуй, было бы присылать ему цветы в офис от «тайного друга»). Дошло до того, что Билл спросил меня: «Ты случайно не знаешь, кто мне цветы присылает?» Дело в том, что жена Билла начала слегка ревновать (что, кстати, как он добавил, было очень полезно для их брака).

В каком-то смысле крепкие, медвежьи объятия – высшее проявление связи людей на личном уровне. Признаюсь, что до написания книги «Обнимите своих клиентов» я не был прирожденным сторонником таких крепких объятий, как Билл. После выхода книги ко мне подходило много-много людей с распростертыми объятиями и со словами: «Давай обнимемся». И я начал обниматься. И знаете что? Мне понравилось обнимать самому и когда меня обнимают. Если вы знаете, что собеседник – не особый поклонник объятий, тогда можно просто обменяться крепким рукопожатием. Я человек старой закалки, лично мне нравятся «дай пять» и дружеская улыбка. Такое приветствие особенно ценят те, кто играл в баскетбол или бейсбол, или родители, чьи дети занимаются командными видами спорта. Они воспринимают «дай пять» как знак того, что они члены команды.

Кто-то не слишком любит обниматься, потому что боится, что его обвинят в сексуальных домогательствах. Мой приятель из известного банка сказал мне однажды за обедом: «Джек, мы рекомендуем нашим сотрудникам никогда не обниматься, чтобы на нас, не ровен час, не подали в суд».

«Грустно, очень-очень грустно, Том», – ответил ему я.

Я понимаю, что не все так просто. Конечно, очень обидно, что правительство ввело такое количество ограничений человеческого контакта. Необходимо найти некий разумный баланс. Если в компании введены правила, запрещающие обниматься, это будет серьезно мешать построению личных отношений. Поэтому важно знать свою аудиторию. Обнимайте людей тогда, когда вы уже установили личные отношения, и попытайтесь предугадать, какое впечатление произведут ваши объятия на того, кого вы обнимаете.

Президент Human Resources Group (и наш главный HR) Робин Имброньо говорит: «Человека можно задеть и обидеть вербально или невербально. Фразу “ты хорошо выглядишь” или простое объятие можно воспринять как сексуальное домогательство».

Поэтому очень важно понимать, с кем вы имеете дело. Например, Тони из магазина Marshs постоянно напоминает мне, что объятие по-итальянски – это поцелуй, поэтому мы всегда нежно целуем друг друга в щеку. Но не рекомендую вести себя так с незнакомыми людьми.

Скажем прямо: совсем не обязательно обниматься физически. Большинство объятий могут быть выражены, например, простым, дружеским и теплым комплиментом: «Ого, какой красивый галстук!» или «Шикарные сережки». Наши магазины входят в организацию IMG[13]13
  International Menswear Group – международная группа мужской одежды; объединяет компании-ритейлеры мужской одежды класса люкс.


[Закрыть]. Новый член этой организации голландец Огер Лусинк, большой любитель объятий, положил начало новой традиции. Войдя в один из своих магазинов, он жмет руку и смотрит в глаза каждому из сотрудников. И те делают то же самое: обмениваются рукопожатием и смотрят друг другу в глаза. Ежедневно.

Мне эта идея очень нравится. Я понимаю, почему она не подходит для всех и каждого. Некоторые могут подумать, что это неестественно и надуманно. Но Огер искренен и поступает так постоянно. Я считаю, что для усиления продуктивной, страстной, сильной и персонализированной корпоративной культуры очень важно дружески пожимать друг другу руки в качестве приветствия. Билл напоминает мне, что спортсменки из баскетбольной команды UConn обнимаются после каждого фола (нарушения правил), чтобы поддержать связь между игроками.

Результат установления с человеком личной связи заметен сразу. Помню, как Джо Д’Ефемия тепло благодарил меня за поздравление с десятилетним юбилеем работы с нами. Он даже прослезился, рассказывая, как прошлой ночью перед сном оставил открытку на тумбочке около кровати и жена ее увидела. Она прочитала текст и пришла в восторг.

Джо более двадцати лет проработал в другой компании. Он вспоминал: «Мой босс никогда мне ничего не говорил. Никто не посылал мне открыток ко дню рождения, не говоря уже о поздравлениях с юбилеем работы в компании! И сейчас ты меня очень крепко обнял, Джек, только сейчас я понял, как много я сделал для других в магазине, и увидел, как меня уважают коллеги и покупатели за то, что, как ты выразился, я “один из лучших продавцов в стране”».

Несколько лет назад я был в отпуске и оставил несколько душевных голосовых сообщений на автоответчиках продавцов-коллег. Недавно Джо Кокс сказал: «Я не стер твое сообщение. Когда у меня плохое настроение и работа не клеится, я прослушиваю его, и мне снова становится хорошо». Я был рад!

Джо набрал свой номер и дал мне трубку. Угадайте, что я услышал? «Понимаешь, я каждое утро могу прослушивать это сообщение. И понимаю, что у меня есть друг, – улыбнулся он. – Я чувствую, что меня ценят».

Личные связи должны быть направлены не только сверху вниз, но и снизу вверх и в стороны. Когда Сандра Насевич прислала мне написанное от руки поздравление с днем рождения, то приложила чек с пожертвованием Йельскому центру по борьбе с раком, сделанным от имени моей матери. Она нашла именно ту благотворительную организацию, которая мне далеко не безразлична. Видите ли, я член Консультативного совета этого центра, а моя мама умерла от рака груди. Сандра нашла способ обнять меня, и мне было удивительно приятно.

Сейчас многие функции отдаются на аутсорсинг. В нашей компании это HR, служба безопасности, уборка магазинов и ландшафтный дизайн. Зачастую в компаниях принято относиться к сотрудникам на аутсорсинге как к людям второго сорта, не входящим в команду. Все это полная чушь. С ними просто необходимо налаживать личные связи точно так же, как и со штатными сотрудниками. Например, они тоже получают от меня поздравления с днем рождения и юбилеями работы в компании.

Наш главный HR Робин Имброньо говорила мне: «Твои сотрудники оказывают нам так много маленьких услуг, что мы чувствуем себя частью команды. Например, Джерри и Анджела предложили Терезе подвезти ее до дома, когда узнали, что она опоздала на поезд. А Регина и Мелисса из команды Richards поздравили ее с днем рождения. После того как Пам Мадониа попала в автокатастрофу, ей прислали множество открыток и цветов, звонили и справлялись о том, как у нее идут дела. Я никогда не чувствовала себя аутсайдером, хотя в других компаниях такое случается сплошь и рядом».

Точно так же мы ведем себя с сотрудниками, которые географически удалены от нас. Все наши специальные заказы на мужскую одежду проходят через замечательную Эвелин Шелтон, которая живет в Атланте, но приезжает на показ моделей для продавцов и ключевых клиентов. Наш штатный программист Сара Ли живет в Калифорнии. И мы их регулярно обнимаем, потому что они этого заслуживают.

Если вы хотите создать личную связь, выбор слов имеет огромное значение. Употребление слова «коллега» (а не «помощник», «клерк» или даже «сотрудник») поднимает ваших коллег и в их собственных глазах, и в глазах окружающих. Мне всегда казалось, что «работник» и «работодатель» звучит слишком холодно. Все мы работники, включая меня самого. Но я хочу думать, что я коллега и владелец бизнеса.

Я внутренне раздражаюсь, когда слышу: «Джек, могу я быть с тобой откровенным?» Или: «Если откровенно, то я хочу рассказать…» А подобное я слышу часто. Похоже на то, что до этого бо́льшую часть времени, а может быть и всегда, со мной не были откровенны. Вместо этого я использую слово «начистоту». «Давай начистоту» вместо «Хочу сказать тебе откровенно». Есть небольшая разница.

Другой оборот, который мне очень не нравится, звучит так. Когда я спрашиваю «Как у тебя дела?» мне отвечают: «Лучше всех!»

Понятное дело, что человек попросту имеет в виду, что чувствует себя прекрасно. Иначе как-то слишком похоже на глупое хвастовство. В атмосфере смирения и культуры внимательности такие вещи не проходят. С другой стороны, я сам долгое время использовал слово great (прекрасный, великий, отличный) для представления людей, которых я хочу похвалить, или в качестве комплимента. Например, «великий Брюс Лагерфельдт», «прекрасная Эллен Ндини» или «прекрасная Таффи Париси», «великая Беверли Мартин». Все это я говорю к тому, что слова должны быть искренними, и в моем случае все так и есть. Например, от Таффи я слышал, что ей нравится, когда я ее таким образом представляю.

Ниже я привожу список основных позитивных и негативных слов и фраз. Просто удивительно, как люди меняются, когда ты говоришь на «позитивном языке».

Очень помогает общению, когда вы разговариваете с людьми на их языке в буквальном смысле слова. Попробуйте говорить по крайней мере «Доброе утро» по-испански, по-гречески или по-итальянски сотрудникам, для которых эти языки родные.

Язык тела может поведать не меньше, чем слова, поэтому внимательно следите за собой. Например, поза со сложенными на груди руками означает оборонительную позицию, поэтому я ее избегаю даже тогда, когда мне холодно. Мне говорили, что я не всегда смотрю людям в глаза, и я упорно отрабатывал прямой взгляд. А еще я кивал не в ту сторону – ужасная привычка, которую я уж и не знаю, где подцепил. Соглашаясь, я кивал слева направо, а не вверх и вниз. Я сознательно боролся с этой привычкой и сейчас практически ее победил.

Большинству наших сотрудников объятия даются легко, поэтому они постоянно общаются на личном уровне, однако есть и исключения. Нас часто спрашивают: «Как заставить менеджера или сотрудника обниматься, если он этого не делает?»

Существует всего две причины того, почему люди не обнимаются:

1. Они не знают, как это делать. Если сотрудники не умеют обниматься, но готовы учиться, мы очень терпеливы. Мы пытаемся повлиять на них личным примером и отмечаем желательное и нежелательное поведение других сотрудников. И приветствуем каждое их небольшое объятие. Рано или поздно сотрудника озаряет, он понимает, что к чему, и после этого начинает обниматься постоянно.

2. Они не хотят этого делать. Если сотрудники честно об этом говорят и продолжают вести себя по-старому, мы с ними расстаемся. Обычно они уходят сами, потому что понимают, что попали не в свою культурную среду.

Подобное происходит редко, потому что наши сотрудники прошли несколько этапов обнимательных интервью. Мы понимаем, что они хотят обниматься, но у них нет опыта. Или их прошлый опыт совсем не благоприятствовал объятиям. Просто надо сто раз потренироваться, чтобы потом получилось. Например, все поднимают упавший у коллеги товар. Все, кроме вас. Вы видите, что все это делают, и, наконец, сами поднимаете очередную упавшую вещь. Не столько для того, чтобы сделать кому-нибудь приятное, хотя это тоже важно, сколько потому, что такое поведение просто-напросто естественно. И ко всему прочему – и это самое главное – тебе при этом становится намного лучше. «Вау, спасибо за объятие! Ты изменился, теперь я тебе не безразличен».

И в этот момент ты понимаешь, что действительно стал членом команды обнимателей Mitchells/Richards/Marshs.

Глава 6. Работа – это игра и удовольствие

Все уже устали от старого клише, согласно которому не стоит смешивать работу и развлечения. Пора отправить его на свалку. Работа и удовольствие не взаимоисключающие понятия. Мы считаем, что эти два слова – синонимы.

Сотрудники работают гораздо продуктивнее, когда они счастливы и веселы. Веселье заразительно. Мой друг Стив Андерсон, глава Total Patient Service – агентства, занимающегося консалтингом стоматологов, – страстный поклонник идеи счастливых сотрудников. Собственные мысли он выкладывает на свой сайт. Недавно он написал: «Ученые установили, как быстро мы адаптируемся к эмоциональной атмосфере вокруг нас. Они исследовали физиологические показатели – кровяное давление, пульс, температуру кожи и так далее – двух собеседников. В начале разговора основные показатели различаются. Но через 15 минут физиологические профили двух тел становятся очень похожими». Вот вам и научное доказательство! Счастье одного сотрудника становится счастьем другого!

Тем не менее во многих компаниях (кстати, как обстоят дела в этом смысле у вас?) сотрудники чувствуют себя виноватыми, если им весело. Вы знаете, как это бывает: сотрудники сбились в кучу и смеются над чем-то. Входит босс, и смех мгновенно стихает. Все с серьезными лицами бегут к своим рабочим местам и делают вид, что жутко заняты. Колин Кенни рассказала мне, что ее предыдущий босс однажды заявил ей: «Никаких личных разговорчиков во время рабочего дня! Мне не интересно, что вы вчера смотрели по телеку, мне безразлично, какую шутку отмочил вчера Лено[14]14
  Известный американский комик и телеведущий.


[Закрыть], мне не важно, какой новый трюк выучил ваш пес. Вы здесь на работе».

А в атмосфере культуры внимательности босс присоединяется к общему смеху. Мы хотим, чтобы люди на работе не теряли естественности, надевая специальную «рабочую» маску. Когда я на днях вошел в Richards за тридцать минут до официального открытия магазина, сотрудники улыбались и хихикали, и я был просто в восторге от того, что Рокко танцевал с Эдит. Они любят танцевать. Мне захотелось поучаствовать, я начал петь, и все вокруг нас развеселились еще больше. Если хотите потанцевать на работе – пожалуйста! Хотите петь – давай, полный вперед! Именно так Оскар подбадривает меня и потом говорит, что я пою, как птица.

Во время интервью я всегда спрашиваю о том, что́ соискатели любят делать для собственного удовольствия. Таким образом я подаю им сигнал о том, что и на работе можно веселиться.

Моя коллега Памела однажды заявила: «Джек, знаешь, многие говорят, что работа – ругательное слово из четырех букв[15]15
  В английском языке выражение «слово из четырех букв» означает «ругательство». В слове «работа» – work, как и в слове «игра» – play, четыре буквы.


[Закрыть]. На что я ответил: «Можно заменить его другим словом из четырех букв – “игра”».

Для меня работа – это игра. Линда говорила мне: «Джек, у меня для тебя задание. Выкопай двадцать пять лунок, я посажу там цветы и деревья». Ну, вот это работа. Я готов сделать то, о чем меня просят, потому что люблю Линду, хотя я бы с бо́льшим удовольствием в теннис поиграл или в Mitchells поехал.

Мы хотим, чтобы людям на работе было весело, и менеджеры стремятся достичь этого всеми способами. Однажды любитель покера Тодд предложил нашим сотрудникам сыграть в модный «Техасский холдем»[16]16
  Texas hold’em, разновидность покера.


[Закрыть]. Это был очень веселый вечер. Выиграла Джил Ульсон, которая вообще никогда раньше не играла в покер. Соревнование продемонстрировало, что в компании все играют на равных и что мы способны обнимать наших сотрудников модно и современно. И, конечно, все еще раз убедились, что нам нравится веселиться вместе.

Когда мы объединились с магазином Richards, то взяли напрокат автобус и поехали в отель-казино Foxwoods. По пути в автобусе мы играли в карты, после прибытия пообедали и снова стали играть. Мы прекрасно провели время, обнимались, строили личные отношения, смеялись и веселились. Кое-кто даже немного выиграл.

Насколько я знаю, некоторые сотрудники использовали свой подарочный сертификат на двадцать пять долларов не на игру, а на хороший итальянский ужин, во время которого они ближе познакомились и отлично повеселились.

Поймите меня правильно: я не агитирую за азартные игры. Мы просто любим веселиться. Однажды к нам на осмотр весенней коллекции заехали несколько продавцов и закупщиков, а также руководители нью-йоркского шоурума Ermenegildo Zegna[17]17
  Известная марка одежды класса люкс.


[Закрыть]. После показа все, включая боссов Zegna, облачились в яркие майки, поехали играть в боулинг и отлично провели время. Билл считает, что боулинг великолепно всех уравнивает, и в тот день именно так и произошло. Было так здорово, что немногим позже Крис Митчелл пригласил всех снова поиграть. Народ откликнулся с большой радостью!

Я очень люблю играть в слова и буквы и часто приглашаю составить мне компанию. Главное, придумывать позитивные слова. На встрече я могу сказать: «Давайте вспомним позитивные слова на букву П» и получить ответы: «признание», «пример». Мои любимые слова на П: «позитивный», «персонализация». Мы выписываем слова – иногда их бывает несколько десятков, – и я рассылаю списки всем сотрудникам. Потом мы просим людей рассказать истории, иллюстрирующие некоторые слова, например «гордость» или «страсть». В общем, эта игра прижилась. Закончим со словами на одну букву и переходим к другой.

Я называю это силой позитивных слов.

Дело в том, что использование позитивных слов производит огромный эффект. Позитивные слова попадают в подсознание, и сотрудники начинают использовать их при общении друг с другом.

По субботам у нас проходят встречи сотрудниц магазина Richards, которым управляет мой племенник Скотт Митчелл. На собрании мы задаем, например, такие вопросы: «Как бы ты описал себя одним словом?» или «Если бы ты получил в наследство больше денег, чем есть у Билла Гейтса, что бы ты сделал?» – а сотрудники отвечают. Это весело, к тому же можно очень многое узнать о своих коллегах.