Книга: GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка - Джей Бэр

Добавлена в библиотеку: 10 мая 2018, 11:41

Автор книги: Джей Бэр

Жанр: Маркетинг; PR; реклама, Бизнес-Книги

Серия: Лучший мировой опыт
Возрастные ограничения: 12+
Язык: русский
Язык оригинала: английский
Переводчик(и): Михаил В. Королев
Издательство: Эксмо
Город издания: Москва
Год издания: 2018
ISBN: 978-5-699-99677-3 Размер: 2 Мб

Комментарии [0] |
Просмотров: 1425 |
- 0
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
0 Оценок: 0

сообщить о неприемлемом содержимом

Авторские права соблюдены

Описание книги

Хейтеры – не ваша проблема.

Игнорировать их – вот это проблема.

80 % компаний говорят о том, что у них суперсервис для клиентов, но только 8 % из их покупателей согласны с этим заявлением. Эта книга поможет вам трезво взглянуть на проблему коммуникации между клиентами и командой, которая делает продукт.

В эпоху смартфонов и соцсетей стало гораздо проще оставить отзыв. Ваш смартфон попросит рассказать о ресторане, путь к которому вы позавчера искали на гугл-картах. Не бойтесь отвечать на негатив, поверьте, вы не запачкаете свой белый воротничок!

Последнее впечатление о книге

DmitryKuriakov:
9-10-2018, 00:18

Как и практически все книги на эту тему, здесь нет ничего нового (в таких книгах никогда не бывает радикально нового) и поэтому оценка зависит исключительно от качества самого текста: как автор составил книгу, насколько легко читать и насколько автору удалось увлечь читателя такой довольно скучной темой.

Ещё

Скучной, потому что данная тема рассматривается во многих учебниках по маркетингу, было уже написано множество книг на тему клиентоориентированности, включая самую знаменитую «Жалоба как подарок», которую я рекомендую в качестве основы. Данную работу характеризует всё же относительная новизна, ибо автор в основном упирает на социальные сети, а также приятность самого текста (не такой скучный, как многие другие). Ну, я на всякий случай упомяну, что в подобных книгах (и в этой книге в частности) всё строится вокруг удовлетворения (если такое возможно) или выслушивания жалоб клиентов, подход к самым тяжёлым, самым агрессивным клиентам с пониманием, эмпатией. Автор пишет, что негативные отзывы о вас способны существенно подорвать ваш бизнес и, следовательно, вам обязательно нужно адекватно реагировать на негативные комментарии ваших клиентов в адрес вашей фирмы. Как я сказал выше, автор много внимания уделяет социальным медиа. Он пишет, что молодое поколение – и в этом он видит тренд – будет всё больше и больше высказывать свои жалобы с помощью не просто интернета, а посредством смартфона с постоянным выходом в интернет. Следовательно, пишет автор, сотрудник, отвечающий за обратную связь, должен уметь правильно взаимодействовать с потребителями, реагировать быстро и учитывать новую реальность в лице социальных сетей, где клиенты всё чаще и чаще будут оставлять свои как положительные, так и отрицательные отзывы. Далее автор приводит в пример два типа жалобщиков: те кто пишут персональные сообщение компании и те кто жалуются публично ожидая что их жалобы увидят и другие пользователи. Следующий совет автора, это отвечать на один и тот же вопрос (претензию) одного и того же человека только два раза (автор приводит пару примеров, как это выглядит). Ещё одним интересным наблюдением я считаю замечание автора, что жалоба клиента и ваш ответ, фактически ориентированы не только на сегодняшних клиентов, которые видят ваш ответ, но и на будущих клиентов, которые могут поинтересоваться вашими ответами к жалобам клиентам спустя много времени. Это так же следует учитывать, не рассчитывая, что реакция последует только в данный момент. И последнее. Как пишет автор, естественным является такая ситуация, когда некий товар или услуга имеет разные оценки, пусть и с явным доминированием положительных. Как пишет автор, потребители могут отнестись с большим подозрением, если товар или услуга имеет только высшие оценки и ни одну или почти ни одну – отрицательную. Такого быть не может, т.к. люди разные и у всех разные вкусы и, следовательно, наличие подобного товара может говорить лишь об искусственности данного рейтинга (что, увы, уже не редкость и существование подобных фабрик, давно свершившийся факт, о чём также пишет автор). В целом, книгу можно прочитать, если ничего более ценного нет в наличии. Плюс, как я уже сказал, взгляд на старую проблему в новых условиях.

Свернуть

Читать

Читать книгу "GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка" Джея Бэра
(фрагмент)

Правообладателям!

Данное произведение размещено по согласованию с ООО "ЛитРес" (20% исходного текста). Если размещение книги нарушает чьи-либо права, то сообщите об этом.

Читателям!

Оплатили, но не знаете что делать дальше?

Книга: GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка - Джей Бэр

Автор книги: Джей Бэр

Жанр: Маркетинг; PR; реклама, Бизнес-Книги

Комментарии

Добавить комментарий

Популярные книги за неделю

Жанры библиотеки

Популярные серии книг

По году издания

Рекомендации

Книга: GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка - Джей Бэр

Автор книги: Джей Бэр

Жанр: Маркетинг; PR; реклама, Бизнес-Книги

С этой книгой скачивают:

Комментарии

Добавить комментарий

Популярные книги за неделю

Жанры библиотеки

Популярные серии книг

По году издания

Рекомендации