Текст книги "Проще говоря. Как писать деловые письма, проводить презентации, общаться с коллегами и клиентами"

Зрительный контакт важен не только тогда, когда вы выступаете перед большой аудиторией. Он не менее важен и в камерной обстановке. Если вы докладываете на совете директоров, действует то же правило: одна мысль на человека. Если вы знаете, что решение, скорее всего, будет принимать один участник встречи, посвятите ему больше внимания, чем остальным, может быть, 50–60 процентов всего вашего внимания, но не пренебрегайте другими людьми за столом. Если вы будете все время говорить только с гендиректором, все остальные почувствуют отчуждение. После собрания, когда гендиректор посмотрит на финансового директора и скажет: «Как вам показался наш докладчик?», уязвленный финансовый не будет склонен дать вам положительную оценку. В целом быть обходительным со всеми отнимает меньше сил, чем выяснять, с кем нужно быть обходительным. То же самое касается зрительного контакта.

Быть обходительным со всеми отнимает меньше сил, чем выяснять, с кем нужно быть обходительным.

Даже если вы встречаетесь с человеком один на один, следует максимизировать зрительный контакт. Я не предлагаю все время поедать человека глазами. Это не прибавит вам обаяния. Но даже в разговоре один на один мы постоянно нарушаем зрительный контакт. Вы глядите в свои записи; собеседник отводит взгляд, чтобы собраться с мыслями; вы опускаете глаза, чтобы что-нибудь записать. Есть столько естественных причин прервать зрительный контакт, что, если вы не будете осознанно стараться смотреть на человека, когда это возможно, то контакта не будет вообще. Если вы чувствуете, что человеку неловко от слишком интенсивного обмена взглядами, опустите глаза и сделайте пару заметок. Не говорите в этот момент. Когда человек говорит, не смотря на слушателя, это создает впечатление неуверенности, уклончивости. Я тренирую людей в области навыков общения уже 18 лет. За все это время я встретил лишь два случая, когда зрительного контакта было слишком много. Эта чересчур интенсивная связь создавала неловкость, тем самым разрушая коммуникационную стратегию. Но львиной доле людей требуется больше, а не меньше зрительного контакта.

Ваш голос – мощное ораторское орудие. Большинство специалистов гораздо больше общаются по телефону, чем лицом к лицу, поэтому для эффективной коммуникации задействовать возможности голоса весьма важно. Варьируя скорость, громкость, тон и интонацию, с помощью голоса вы можете заметно повысить влияние своих слов на окружающих. Ключевым элементом здесь будет разнообразие.

Обычно, если мы нервничаем, то говорим слишком быстро. Если вы говорите чересчур быстро, это звучит так, как будто вы извиняетесь перед слушателями, что отнимаете у них время. Вы будете выглядеть маленьким и неуверенным. Скорость изложения привязана к зрительному контакту. Если вы будете слишком быстро перемещать взгляд с одного человека на другого, вы автоматически начнете говорить быстрее. Если вы будете говорить с одним человеком в течение целой мысли, вы естественным образом снизите скорость речи.

Есть моменты, когда увеличение темпа речи помогает донести до слушателей необходимость срочных действий. В этом случае скорость имеет смысл – до тех пор, пока люди могут за вами поспевать. Опять-таки главное – разнообразие. Ускорение и замедление привлекают внимание и «пробуждают» аудиторию.

Есть два фактора, касающиеся темпа, которые могут «перегрузить» аудиторию: 1) слишком быстрая речь и 2) отсутствие пауз между предложениями. Иногда скорость докладчика вполне нормальна, но он не делает достаточных перерывов между фразами, поэтому на аудиторию вываливается этакий бесконечный поток информации. Паузы между предложениями – необходимое условие эффективного выступления. Когда вы делаете перерыв в конце фразы, вы даете аудитории шанс переварить то, что только что сказали. Слушателям нужно, чтобы информация перестала поступать – тогда они могут мысленно упорядочить и «разложить по полочкам» содержание вашей речи. Если вы говорите не переставая, аудитория быстро перегружается и теряет способность вмещать информацию. В такой ситуации люди либо вообще перестают слушать, поскольку это слишком утомительно, либо временно отключаются, чтобы подумать над тем, что услышали. В любом случае, они вас не слушают. Возможно, вы думаете, что благодаря резвому темпу и умению вставить максимум слов в единицу времени вы донесете до людей больше информации. На деле же вы донесете меньше, поскольку есть предел того, сколько слушатели могут вместить.

Громкость – самое базовое свойство голоса. Если вас не слышно, действенность презентации равна нулю. Когда вы выступаете перед большой толпой, такое бывает редко. В этой ситуации тот, кто отвечает за микрофон и звуковое оборудование, может увеличить громкость, чтобы вас услышали. Громкость часто бывает проблемой, когда вы выступаете на собрании или в конференц-зале. Большинство таких залов спроектированы с использованием шумопоглощающих элементов. Ковры, потолочные панели, обивка стен – все это поглощает звук, чтобы вас не было слышно в коридоре, в соседнем помещении или за перегородкой. Если вы не прилагаете специальных усилий, голос теряется.

Кроме того, вам приходится бороться со всевозможными отвлекающими моментами. Дует кондиционер, шумит проектор, кто-то щелкает по клавиатуре или вдруг звонит телефон. А когда вы на телеконференции, эти помехи становятся еще заметнее. Один участник сморкается, другой шуршит бумагами, еще один участвует в конференции, идя по улице. Отвлекающих моментов становится в десять раз больше. Программа-минимум в обоих контекстах – просто быть услышанным. Для многих людей это значит говорить громче, чем им кажется нужным.

Если вы знаете, что говорите слишком тихо, представьте, что вам нужно, чтобы ваш голос отскакивал от задней стены помещения. Вам необходимо говорить хотя бы настолько громко, чтобы вас услышал человек, сидящий дальше всего от вас, даже если в этот момент вы смотрите на того, кто сидит ближе всего. А еще возможно, что вам следует просто шире открывать рот. Чтобы говорить громче, необходимо, чтобы к вашим голосовым связкам поступало больше воздуха. В этом поможет глубокий вдох и широко открытый рот.

Опять-таки, как и с темпом, вы удерживаете интерес зала, если говорите с разной громкостью. Достаточная громкость для того, чтобы вас услышали, – это абсолютный минимум. Если ваша главная мысль прозвучит еще громче, это добавит убедительности. Когда вы снова начнете говорить тише, люди прислушаются и поймут: «Это важно».

Большая часть нашей работы происходит по телефону. Мы в Exec|Comm часто работаем со специалистами, которые набирают команду для удаленных продаж или в телефонный сервисный центр. Перед людьми, общающимися с клиентами по телефону, почти всегда стоит зеркало или табличка «Улыбайтесь». Выражение лица серьезно влияет на тон голоса. Когда вы искренне улыбаетесь, голос автоматически звучит жизнеутверждающе и энергично. Вы излучаете оптимизм. Понятно, что надпись напоминает людям улыбаться. А вот зеркало посылает более тонкий сигнал. Оно предлагает задуматься: «Посмотрите на свое лицо. Вот прямо сейчас вам хотелось бы говорить с таким типом?»

Интонация тоже должна быть разнообразной. Велико искушение, особенно говоря по телефону или читая подготовленный текст, говорить на одной ноте. Людей, которые совсем не умеют интонировать, единицы. Но многие настолько мало интонируют, что по их голосу трудно понять, что мы сейчас услышали – ключевую фразу или один из проходных пунктов. Ваш голос должен выделять важные идеи, которые вы хотите донести. Если речь идет о телеконференции, голоса там всегда звучат несколько приглушенно. Это означает, что интонационный разброс будет всегда ýже, чем во время разговора лицом к лицу. Поэтому, чтобы ваш голос живо звучал по телефону, вам нужно гораздо более осознанно подходить к интонации и делать любые изменения тона особенно выраженными.

В последнее десятилетие значительная часть населения, по крайней мере в США, усвоила манеру речи, когда голос в конце фразы идет вверх, как будто человек задает вопрос, а не делает утверждение. Таким образом, человек выглядит колеблющимся, а аудитории неясно, хочет ли он о чем-то заявить или проверяет, соглашаются ли слушатели с его утверждением. Трудно донести до другого уверенность, когда задаешь вопрос.

Многие наши клиенты – консалтинговые и юридические фирмы – нанимают нас для работы со своими младшими сотрудниками, когда тех начинают выдвигать в партнеры. Часто первый, с кем мы беседуем, – директор по развитию персонала. Мы хотим понять нужды того, кого нам предстоит тренировать. В последние несколько лет многие из этих разговоров похожи друг на друга: «Он умный парень. Клиентам нравится. Хорошо работает. Но он не похож на лидера. Он не держит внимание аудитории. Его голос не звучит достаточно уверенно. Все его фразы похожи на вопрос».

Часто люди используют повышение голоса, чтобы казаться более любезными.

– Где вы живете?

– В Хобокене?

Очевидно, что человек точно знает, что живет в Хобокене. Он интонирует эту фразу как вопрос, пытаясь сказать: «А вы там были когда-нибудь? Слышали о нем?» Это такой «мягкий» вариант ответа. К сожалению, если это входит в привычку и вы так отвечаете на просьбы о совете, это влияет на доверие людей к вам.

Клиент: Что мне делать с этим судебным делом?

Адвокат: Мы думаем, надо попросить о мировом соглашении?

Это не звучит как совет. Это выглядит так, как будто вы пытаетесь «подложить соломки» на случай, если клиент не согласится. С повышением профессионального статуса люди все чаще спрашивают нашего совета. Советы и рекомендации должны звучать как утверждения, а не как вопросы.

Найти свой голос

Меган, администратор в крупной юридической фирме, никогда не отдавала себе отчета в том, как тихо она говорит. Ее начальник попросил меня поработать с ней, потому что заметил, что ей не хватает уверенности на общих собраниях компании. Меган могла без проблем доложить информацию один на один старшему партнеру фирмы. Но в кабинете, где сидело множество партнеров, она начинала нервничать, говорить очень тихо и прямо внешне уменьшалась в размерах.

С помощью своего планшета я записал, как она докладывает о состоянии дел по проекту в пустом помещении. Как я и ожидал, запись на iPad нервировала ее не меньше, чем презентация перед группой партнеров. Когда мы вместе смотрели запись, Меган поразило то, что она услышала (или не услышала), – ее собственный голос.

Чтобы увеличить громкость, для начала мы сосредоточились на осанке. Когда Меган перестала сутулиться, ей стало легче дышать. Потом мы добавили жесты. Когда она стала делать руками более выраженные и осознанные движения, в ее голосе появилось больше энергии и силы. Затем мы сделали несколько голосовых упражнений, чтобы Меган могла услышать собственный голос. Это помогло. Она стала выглядеть и звучать увереннее – в себе и в своих способностях.

Через несколько месяцев она позвонила мне. Только что закончилась встреча с 15 партнерами, в которой она участвовала. Ее менеджер позвонил ей сразу после встречи и сказал, что на партнеров произвел большое впечатление ее анализ ситуации, и, поскольку она говорила с уверенностью в том, что ее идеи сработают, ее предложение было одобрено. Она была очень рада. Она нашла свой голос.

Даг Маккей, консультант Exec|Comm

Манера держать себя много говорит о том, как мы сами себя воспринимаем. Также она сообщает аудитории, будь в ней один человек или сотня, как нас следует воспринимать. Вот простой пример. Если в зал входит дама со скрещенными на груди руками, ее автоматически записывают в неприветливые, сдержанные, расстроенные или даже рассерженные. Этот «закрытый» язык тела передает отрицательную информацию. И в то же время руки, скрещенные на груди, по сути, не означают, что наш лектор действительно испытывает подобные чувства. На самом деле может оказаться, что ей просто удобно так стоять, или, что случается еще чаще, ей холодно.

Закрытый язык тела не плох сам по себе. Он служит плохую службу, поскольку подвергает оратора риску быть неправильно понятым. Когда речь идет о языке тела, ваша цель – минимизировать шанс того, что аудитория воспримет вас неадекватно.

Мы уже говорили о том, как важно четко доносить мысли, чтобы гарантировать правильное понимание. Язык тела – огромная часть сообщения.

Когда речь идет о языке тела, ваша цель – минимизировать шанс того, что аудитория воспримет вас неадекватно.

Нужно, чтобы люди сосредоточились на сути того, что вы говорите, не отвлекаясь на попытки истолковать язык вашего тела. С самой первой страницы этой книги мы говорим о том, что эффективная коммуникация – это меньше думать о себе и больше о других людях. Когда вы убираете из речи все отвлекающие моменты, тем самым вы сосредотачиваете все свое внимание на нуждах аудитории. Если у вас открытый и естественный язык тела, который не дает повода трактовать ваши слова как-нибудь иначе, слушателям легче сосредоточиться на ваших идеях. Когда вы стоите или сидите в открытой позе, с открытыми жестами и выражением лица, вы выглядите более доступным, что помогает аудитории расслабиться и почувствовать, что тот, с кем они имеют дело, – реальный, живой человек.

В любом контексте важно показать, что вам уютно в собственной коже. Уверенный, искренний человек производит впечатление внутреннего комфорта. Вспомните, как выглядят спортсмены на Олимпийских играх. Они не просто показывают потрясающие результаты, немыслимые для простых смертных, но самая большая радость от просмотра заключается в том, что они выглядят так, будто все, что они делают, легко! Да, в конце у них может выступить пот, но они раскачиваются на брусьях, или приземляются после прыжка на лыжах, или делают сальто, прыгая с трамплина в воду, с такой грацией, что мы откидываемся на спинку кресла и одновременно думаем и «Ого!», и «Бьюсь об заклад, и я бы тоже так мог!». В этом все волшебство спорта.

Уверенное выступление не сделает из вас спортсмена-олимпийца, но в хорошем исполнении оно помогает создать образ победителя.

Каждая черта вашего присутствия в помещении должна передавать сосредоточенность на аудитории, а не на самом себе. Когда мы сидим на встрече – или по разные стороны письменного стола с одним человеком, или за большим столом на совете директоров, наша энергия должна быть направлена через стол на собеседников. Если вы откинетесь на спинку стула, люди могут истолковать это как скуку, рассеянность, отсутствие интереса и включенности.

Если вы чувствуете спинку стула нижней частью своей спины, скорее всего, вы облокачиваетесь или сутулитесь. А сутулясь во время встречи, вы обеспечиваете себе более скорое наступление усталости. Весь вес верхней части тела давит на легкие, затрудняя дыхание. Кроме того, если вы откинулись на спинку крутящегося стула, вы заняли такое положение, что любая лишняя или стрессогенная энергия пойдет на верчение или раскачивание, что заставит вас выглядеть рассеянным, заскучавшим или инфантильным. Оторвитесь от спинки стула и сядьте ровно. Если вы сидите на передних двух третях стула, когда позвоночник является продолжением «ноги» под стулом, качаться и крутиться становится невозможно. Кроме того, поскольку вы не чувствуете спиной стула, вы более склонны сидеть ровно, что зрительно увеличивает рост, добавляя вам «веса» на встрече, а также позволяет свободнее дышать, что поможет оставаться энергичным до самого конца.

Старайтесь сохранять вертикальное положение позвоночника. Если вы наклоняетесь в сторону, облокачиваясь на один подлокотник, то выглядите менее внушительно и профессионально. Помните: все это не какие-то железные правила, а, скорее, общие рекомендации. Нельзя сказать, что опираться на что-либо совершенно неправильно. Просто, если вы сядете прямо, это будет выглядеть лучше.

Часто люди сидят неровно из-за того, что кладут ногу на ногу. Если вам необходимо положить ногу на ногу – кладите. Но не забывайте о необходимости держать позвоночник прямо.

Не жалейте для себя места за столом. Вы пришли на встречу потому, что кто-то уровнем выше решил, что вы заслуживаете этого места, этого права поделиться своими идеями и мнениями. Вы заработали свое право присутствовать на этой встрече. Не разочаровывайте окружающих, пугаясь своей роли. Избегайте положения «руки на коленях». Оно низводит вашу энергию «в стул» и придает вам вид скромного просителя. Сидите так, чтобы ваши предплечья лежали на столе чуть шире, чем на ширине плеч. Руки должны быть на расстоянии друг от друга. Вот простой прием, напоминающий о том, куда девать руки. Почти всегда на собрании у вас будет блокнот с записями. Положите его прямо перед собой. Представьте себе, что он не просто заключает в себе содержимое вашего доклада. Пусть он будет вашей опорой. Руки должны находиться по обе стороны блокнота. Они не должны лежать на нем или между вами и блокнотом.

Почему руки должны быть на расстоянии друг от друга? Как только вы смыкаете руки, вы начинаете их теребить, что придает вам нервный вид. На встрече у всех есть некий заряд энергии. Эта энергия выходит из тела – так или иначе. Все мы когда-нибудь видели мужчин, которые начинают машинально качать ногой или крутить в пальцах карандаш, или женщин, трущих руку об руку или накручивающих прядь волос на палец. Все эти движения показывают, что энергия ищет выход. Независимо от того, как мы на самом деле чувствуем себя на встрече, окружающие могут ошибочно приписать нам нетерпение, скуку, нервозность, рассеянность или потребность сходить в туалет. Когда вы теребите руки, это мешает другим вас воспринимать и снижает ваше влияние на слушателей.

Если вы расположите руки на расстоянии, у вас будет больше шансов использовать их для какого-нибудь наглядного жеста, который поможет лучше донести идею. Все мы используем жестикуляцию, одни больше, другие меньше. Жестикулировать – не значит дико размахивать руками. В неформальной обстановке, в окружении друзей и родственников жесты человека естественны. Постарайтесь вести себя так и на собрании, и вы будете выглядеть и звучать более искренне, а следовательно – более убедительно.

Когда речь идет о жестах, ваша цель – не показывать «на пальцах» или разыгрывать то, о чем говорите. Вы просто привносите в тему энергию и энтузиазм. Жесты можно использовать, чтобы показать размер, форму, движение или чувство. Если вы говорите о важной инициативе в своем отделе, ваши движения должны быть шире. Если вы говорите: «У нас возникла большая идея», а руки у вас сложены в замок, между вашими словами и образом возникает противоречие. Зрение для человека значительно важнее, чем слух. Аудитория более склонна верить визуальной информации, нежели вербальной. Убедитесь, что жесты подкрепляют ваши слова, а не противоречат им.

Есть простой способ убедительнее использовать жесты и, следовательно, выглядеть естественнее во время встречи. Просто следуйте приведенному выше совету по поводу зрительного контакта. Если вы говорите всего лишь с одним человеком в каждый момент времени, даже находясь перед большой аудиторией, вы будете жестикулировать естественно, потому что выглядите и звучите так, как будто находитесь в более камерной обстановке.

Представим себе, что вы переводите некие ресурсы из одного подразделения или здания в другое. Покажите это движение, выдвинув левую руку влево и показав переход на новое место справа. Это создает у слушателей мысленный образ, помогая им увидеть тот переход, который вы имеете в виду.

Некоторым советуют умерить жестикуляцию; они слишком много говорят руками. Я помогаю людям освоить навыки презентации уже 18 лет. За эти годы я встретил троих людей, жесты которых были настолько крупными и подчеркнутыми, что это отвлекало слушателей. Чрезмерная жестикуляция редко бывает проблемой. Освободите руки и будьте самим собой! Скорее всего, все будет хорошо.

Есть простой способ убедительнее использовать жесты и, следовательно, выглядеть естественнее во время встречи. Просто последуйте совету, приведенному выше по поводу зрительного контакта. Если вы общаетесь всего лишь с одним человеком в каждый момент времени, даже находясь перед большой аудиторией, вы будете жестикулировать естественно, потому что выглядите и говорите так, как будто находитесь в более камерной обстановке.