Текст книги "Проще говоря. Как писать деловые письма, проводить презентации, общаться с коллегами и клиентами"

Джей Салливан
Проще говоря. Как писать деловые письма, проводить презентации, общаться с коллегами и клиентами

Переводчик Марченко Светлана

Главный редактор С. Турко

Руководитель проекта А. Василенко

Корректоры О. Улантикова, Е. Чудинова

Компьютерная верстка А. Абрамов

Дизайн обложки Ю. Буга

© John Wiley and Sons, 2017

This translation published under license with the original publisher John Wiley & Sons, Inc.

© Издание на русском языке, перевод, оформление. ООО «Альпина Паблишер», 2019

Все права защищены. Данная электронная книга предназначена исключительно для частного использования в личных (некоммерческих) целях. Электронная книга, ее части, фрагменты и элементы, включая текст, изображения и иное, не подлежат копированию и любому другому использованию без разрешения правообладателя. В частности, запрещено такое использование, в результате которого электронная книга, ее часть, фрагмент или элемент станут доступными ограниченному или неопределенному кругу лиц, в том числе посредством сети интернет, независимо от того, будет предоставляться доступ за плату или безвозмездно.

Копирование, воспроизведение и иное использование электронной книги, ее частей, фрагментов и элементов, выходящее за пределы частного использования в личных (некоммерческих) целях, без согласия правообладателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.

* * *

Вступление: главное – собеседник

Двадцать пять лет назад я бродил по универмагу в Куинси, штат Иллинойс, со своим пятимесячным сыном Джоном на руках. Жена была занята покупками. Как и все дети, Джон начал лепетать почти с самого рождения. Однако, пока я носил его по магазину, лепет Джона изменился. Сын начал выдавать короткие громкие фразы, а после каждой «очереди» замирать и оглядываться в поисках источника звука. Затем снова кричал – и опять замолкал. Вдруг до него дошло, и он улыбнулся. Он понял, что шум исходил от него самого, и внезапно весь мир изменился. Он нашел свой голос. После этого его уже было не остановить. Он кричал, замолкал, смеялся и снова кричал, все громче и громче – и так до тех пор, пока мы не ушли из магазина.

Среди нас немало людей, которые всю жизнь ищут себя и свое место в мире. Каждый из нас силится найти свой голос и свое личное «послание» миру. Эта книга не поможет вам познать самого себя. Однако она поможет вам донести до окружающих ваше послание – таланты, стремления, цели и миссию – просто и ясно.

Если мы хотим научиться качественнее общаться с другими людьми, чтобы мы лучше понимали их, а они – нас, самый простой способ – прежде всего фокусировать внимание не на себе, а на другом человеке.

Никто из нас не живет в вакууме. Человеческая история – не рассказ о каждом человеке в отдельности; это история взаимодействия людей друг с другом. Наша личность во многом определяется тем, как мы воспринимаем свое влияние на других людей. По сути, ваше простое и четкое послание частично диктуется миром вокруг вас. Ваше послание миру по определению становится тем сообщением, которое соединяет вас с этим миром.

Вообще-то все мы эгоцентрики. Это естественная человеческая черта. И она не так уж плоха; более того, она помогает нам выжить. Но это же свойство – главная причина сбоев в коммуникации. Инстинкт диктует нам такой подход к общению, когда мы обращаемся к людям со своей, а не с их колокольни. А когда слушаем, пропускаем информацию через собственные фильтры, делая предположения и слыша идеи, обусловленные нашим личным опытом. Поскольку путь каждого уникален, общение с позиции личного опыта немедленно ставит преграду между нами и другими людьми. Это препятствие и приводит к сбоям в коммуникации.

Если мы хотим научиться качественнее общаться с другими людьми, чтобы мы лучше понимали их, а они – нас, самый простой способ – прежде всего фокусировать внимание не на себе, а на другом человеке.

С точки зрения навыков общения это основной фактор, на который мы можем повлиять для повышения личной эффективности. Когда мы общаемся, вместо того чтобы думать: «Что я пытаюсь донести?», следует задаваться вопросом: «Почему он читает мое электронное письмо или присутствует на этой встрече? Что она надеется получить от этой презентации?»

Если мы сделаем акцент на том, чего пытается добиться другой человек, качество нашего общения возрастет, потому что мы будем выбирать более подходящую информацию, рассказывать о нужных подробностях, а также более доступно доносить их до аудитории.

Легко сказать: «Сосредоточьтесь на аудитории». Но как же трудно применить это на практике!

Мы в компании Exec|Comm уже 35 лет помогаем людям отточить, упростить и донести идеи до окружающих. В этой книге мы расскажем о несложных тактических приемах, которые вы сможете немедленно применить, чтобы улучшить коммуникацию. Эти приемы основаны на переносе внимания с себя на других. Когда вы начнете их использовать, со временем у вас интуитивно получится общаться исходя из «внешней» позиции, применяя эти идеи в ситуациях, выходящих за рамки описанных мной. Это будет самой большой пользой от книги – для вас и для тех, с кем вы общаетесь.

Мы разделили книгу на пять основных разделов:

1. Содержание: что вы хотите сказать по существу.

2. Навыки устного общения: как вы доносите это содержание.

3. Навыки письменного общения: как вы презентуете себя, когда вас нет рядом физически.

4. Взаимодействие: ситуации, в которых вы владеете вниманием аудитории, будь то один человек или сотня.

5. Лидерство: как вы задаете тон и относитесь к другим людям.

В каждом разделе вы научитесь тому, чтобы и содержание, и форма ваших слов помогали вам вступить в контакт со слушателями.

В целом, когда вы общаетесь с людьми, вы говорите об одном из трех:

• Вы говорите о себе.

• Вы говорите о своем сообщении.

• Вы говорите со слушателями о слушателях.

Внимание: новость! Вашим слушателям нет до вас ровно никакого дела. Ничего личного, но это так. Более того, им, в общем-то, нет дела и до того, что вы хотите сказать. Им есть дело только до того, какое отношение ваше сообщение имеет лично к ним, что, прямо скажем, отличается от сообщения как такового.

Если вы хотите установить контакт с аудиторией, сведите разговор о себе и своей теме к минимуму и говорите обо всем этом только в той степени, в которой оно затрагивает потребности ваших слушателей.

Что это значит на практике? На следующем собрании внимательно прислушайтесь к выступающим. Я вам гарантирую, что почти каждый спикер начнет с фразы: «Сегодня я хочу поговорить о…» Подумайте об этом предложении. «Я хочу поговорить…» Почти каждый говорящий начинает речь с заявления о том, что данная встреча посвящена ему самому и его желаниям. Большего эгоцентризма и не придумаешь! Задумайтесь о тонкой, но весьма важной разнице в тоне, которая получается, если вместо «Я хочу поговорить о…» начать с фразы: «Вы все собрались здесь потому, что вас интересует то-то и то-то. Я думаю, вам бы помогло, если бы мы посвятили несколько минут разговору о…»

В тот момент, когда вы начинаете с «вам бы помогло», вы совершенно прямолинейно заявляете своим слушателям о том, что вся ваша энергия пойдет на служение им. Вы сосредотачиваетесь не на своих, а на их интересах. Более того, когда мы планируем речь, делаем заметки или готовим слайды в PowerPoint, если подумать, то это «вам бы помогло…» обязательно изменит и то, что мы говорим, и то, как мы это говорим. Я делюсь этой информацией, потому что она мне известна и кажется интересной? Я сообщаю ее, потому что я над ней долго работал и слишком занят, чтобы «подогнать» ее под эту конкретную аудиторию? Или я делюсь этой информацией, потому что искренне убежден, что она будет полезна этим слушателям?

Польза для слушающего – единственное, что оправдывает сообщение ему некоей информации.

Если вы оцениваете содержимое вашей речи с точки зрения того, какое отношение оно имеет к другим людям, меняется ваше послание о том, кто вы такой. Ваше послание миру – не о вас, а о том, как вы влияете на мир.

Вот и все важные мысли этой книги. Все остальное – о том, как воплотить эту очень простую концепцию сосредоточенности на других людях в вашу повседневную работу.

Итак, начнем.

Часть I
Содержание

В этом разделе вы научитесь структурировать свои мысли, начинать с ключевой мысли, основываясь на том, что необходимо услышать аудитории. Вы узнаете, как рассказывать интересные истории, подкрепляющие главные мысли, а также организовывать информацию для максимальной эффективности в зависимости от вашей цели. В общем и целом вы научитесь сосредотачиваться на своей аудитории – своих слушателях или читателях.

Глава 1
Что вы имеете в виду?

Четко доносим мысль

На работе мы общаемся для того, чтобы достичь одной из двух целей: или донести конкретную мысль, или укрепить отношения. Обе эти задачи требуют сосредоточенности на том или тех, с кем мы общаемся.

Недавно я был на конференции, посвященной текущей экономической ситуации, в Нью-Йорке. Выступал топ-менеджер одной из глобальных банковских организаций. Было очевидно, что он потратил много времени на подготовку слайдов, наполненных сложными графиками и таблицами. Он говорил громко и энергично и вообще был фигурой весьма заметной. Вне всякого сомнения, перед нами стоял очень умный человек, прекрасно разбирающийся в содержании своей речи. В зале сидело 150 работников банковской сферы с разным уровнем опыта. Некоторые данные показались мне интересными, но в целом следовать за развитием мысли у меня получалось плоховато. Оказалось, что я не одинок. В конце говорящий оставил время для вопросов. Человек лет сорока поднял руку и спросил:

– Все это очень интересно, но что бы вам хотелось, чтобы мы узнали?

Похоже, этот вопрос поставил спикера в тупик.

– Вы хотите, чтобы я повторил всю презентацию? – спросил он.

– Вовсе нет, – сказал слушатель. – Я просто не уверен, что нам следует вынести из всего этого. Экономическая ситуация вызывает у вас надежду? Или обеспокоенность? Есть ли какие-то конкретные шаги или подходы, которые нам стоит взять на вооружение? Что вы хотите, чтобы мы узнали?

– Ой, – сказал спикер. Он помолчал, вгляделся в экран, где все еще светился последний запутанный слайд презентации, и сказал:

– Пожалуй, я хочу, чтобы вы подумали вот о чем.

Далее в двух предложениях он изложил то, что хотел донести до аудитории. Это снабдило контекстом все те данные, о которых он постоянно твердил. Без этих двух предложений слушатели покинули бы зал без какой-либо идеи по поводу содержимого лекции или, что еще хуже, с кашей в голове.

Мы в компании Exec|Comm уже 35 лет помогаем десяткам тысяч людей отточить навыки презентации, часто методом коучинга один на один. В этом случае для начала я обычно прошу подопечного пройтись по всему материалу, который он собирается преподнести, будь то на индивидуальной встрече с важным клиентом или на ежеквартальном общем собрании компании. Человек часто приходит с целой папкой заметок или слайдов, над которыми корпел много часов. Прослушав его речь, я спрашиваю: «Какие главные мысли должны вынести слушатели? Каково одно предложение, которое должно остаться в голове у слушателей после вашей речи?» Удивительно, как часто мне приходится слышать: «Хм. Хороший вопрос. Мне нужно минутку подумать», – что означает, что человек не сформулировал для себя, а значит, и не сообщил аудитории свою основную мысль! Задумайтесь над этим. Если сам говорящий не выражает свою главную мысль очень четко, его слушатели не знают, что им важно услышать. Поскольку мы все пропускаем информацию через свои личные фильтры, скорее всего, каждый человек в зале вынесет из речи спикера что-то свое, и каждый уйдет с разным впечатлением о намерениях докладчика. В результате он утрачивает контроль над тем, что услышат присутствующие.

Чаще всего показатель того, что мы оказали какое-то влияние на собеседника, – его способность передать наше послание кому-нибудь другому. Если вы юрист и обсуждаете некий вопрос своего клиента с помощником главного юрисконсульта, этот человек должен донести вашу мысль до главного юрисконсульта. А тот, в свою очередь, до президента компании, который донесет ее до председателя совета директоров, а тот – до своих коллег по совету. Если у вас нет четкого представления о том, что вы хотите вложить в их голову, невозможно надеяться на то, что ваше послание дойдет до адресата.

Теперь подумайте об этом с точки зрения слушателей.

Все мы принимаем молниеносные решения. Это «мы» относится к каждому: к нам как к профессионалам, к нашим клиентам, к нашим командам и коллегам. Многое из того, что мы решаем на лету, именно так и нужно решать. Послать документ по факсу или по электронной почте? Делегировать задание нижестоящему персоналу или сделать самому? Горчица или майонез?

К сожалению, также случается, что мы на лету принимаем решения и о важных вещах. Чей заказ выполнять в первую очередь? Будет ли Джек лучшим человеком для этого задания? Что рекомендовать – покупку или продажу? Всем нам случается делать выбор мгновенно, поскольку от нас требуют слишком много решений за один день. Раз такие решения бывают у каждого, если мы приходим с готовыми, мощными доступными для понимания посланиями, возможность повлиять на окружающих увеличивается. Поэтому формулировка сообщения становится ключевым фактором успеха.

Каждый раз, когда вы разговариваете с клиентами или коллегами, создавайте четкое сообщение, а именно:

• краткое;

• с использованием простого языка;

• сосредоточенное на потребностях аудитории.

Ограничьте ключевую мысль одним предложением, желательно не длиннее 10 слов. Из-за того, что сложные деловые документы написаны длинными, сложными предложениями, мы привыкли одномоментно обрабатывать крупные куски информации. Если в письменной коммуникации это еще как-то оправданно, то в устной от этого нет никакой пользы. Попробуйте в интересах слушателей разбить содержимое своей речи на более короткие предложения.

Если мы будем говорить в течение 20 минут, слушатели запомнят лишь несколько основных фраз. Необходимо, чтобы они могли схватить вашу мысль быстро и четко. Ключевой вопрос таков: сможет ли аудитория пересказать мое послание кому-нибудь еще? Если ответ «вряд ли», поскольку сообщение слишком длинное, туманное или сложное, то у вас весьма мало шансов добиться желаемого эффекта.

Прочтите вслух следующую фразу:

Активное участие каждого в мероприятиях банка чрезвычайно важно для способствования формированию в компании культуры сознательности и последовательности, которая позволит нам гордиться фирмой и поможет привлечь новых высококвалифицированных сотрудников.

Теперь оторвите глаза от текста и повторите то, что вы только что прочли.

Не получается, да? Слишком длинно. Приходится переводить на понятный язык.

Давайте постараемся сказать то же с помощью другого предложения:

Мы надеемся, что вы посетите как можно больше мероприятий компании.

Скорее всего, вы с легкостью повторите это утверждение, потому что суть бросается в глаза. Оставьте причины и детали для отдельных предложений. Эти предложения помогут проникнуться вашей идеей, но они не являются собственно идеей. Дайте аудитории такую мысль, которую просто понять и передать дальше.

Наверное, вам стоит подумать о том, чтобы закончить эти переговоры в ближайшем будущем, до серьезного изменения экономической ситуации, которое положит конец явлениям, обуславливающим подобную структуру сделки.

Когда говорящий закончит предложение, слушатели уже забудут основной посыл. Переварить такой кусок информации в один присест невозможно.

Нам необходимо поскорее заключить сделку.

Просто и ясно.

Высококвалифицированные профессионалы склонны попадать в две ловушки. Во-первых, мы пытаемся показать, какие мы умные. Во-вторых, мы не замечаем, что используем отраслевой жаргон.

Масштаб речей не впечатляет. Впечатляет масштаб идей. Наша компания провела опрос более 1800 профессионалов из делового мира, чтобы выяснить, какие навыки коммуникации производят на них самое большое впечатление. Когда их попросили выбрать три главных пункта в списке из нескольких десятков, «использование сложных технических слов» не выбрал никто! В профессиональных кругах вас не оценивают по уму. В этих кругах ум – нечто само собой разумеющееся. Вас оценивают по тому влиянию, которое вы оказываете, то есть по тому, можете ли вы своими идеями побудить людей к действию.

Так что говорите по существу. Не пытайтесь быть милым или умным. Главное – ясность.

Формулировки, вызывающие отклик

Во времена Сарбейнса – Оксли[1]1
  Закон Сарбейнса – Оксли (Sarbanes-Oxley Act, SOX) был принят в 2002 г. в результате ряда скандалов с отчетностью крупных компаний, таких как Enron и WorldCom. – Здесь и далее прим. пер.


[Закрыть], когда регулирование рисков было одной из самых горячих тем в бизнесе, я работал с руководством крупной фирмы по оказанию профессиональных услуг. Шла подготовка к ежегодному общему собранию.

Партнер, возглавляющий группу по управлению рисками, очень беспокоился о формулировке своего сообщения партнерам. Он знал, что каждый партнер волнуется о собственном риске, но одновременно и о тех ограничениях, которые наложит на него новое регулирование.

Первоначально он думал, что главная мысль должна звучать примерно так: «Нашей фирме нужна серьезная система управления рисками, чтобы нам всем не угодить в тюрьму». Совершенно ясно, что эта формулировка не отвечает нашим критериям, а именно:

• Она слишком длинная и ее не так-то легко повторить (14 слов).

• Она делает акцент на негативе, а не на позитиве (хотя ей нельзя отказать в непосредственной направленности на слушателя).

Применив наши критерии, мы добились такой формулировки: «Давайте активно контролировать риски, чтобы они не начали контролировать нас». Партнеры четко услышали посыл, а также с энтузиазмом поддержали новые правила и процедуры в области рисков.

Лиза Беннис, бывший управляющий партнер Exec|Comm

Все мы проводим львиную долю времени с людьми, которые занимаются тем же, что и мы. В результате мы начинаем думать, что наши внутренние высказывания, которые коллеги схватывают на лету, понимают и все остальные. Мы забываем, как много специальной лексики проникло в нашу речь. В разговоре с коллегой жаргон упрощает жизнь, но как только мы забываем, что речь идет именно о жаргоне, и используем его в неуместной ситуации, это становится проблемой. Поставьте перед собой задачу, во-первых, замечать специальную лексику, а во-вторых, исключать ее там, где она мешает пониманию.

Каждая отрасль и каждая функция в компании вырабатывают свой уникальный словарь. Бухгалтеры, юристы, IT-специалисты, кадровики – все используют фразы, которые обладают для них с коллегами особым смыслом. Жаргон повышает эффективность в разговоре с людьми из общей сферы деятельности. Однако такая специальная лексика может быть неправильно истолкована или вовсе не понятна человеку со стороны.

Чаще всего мы даже не понимаем, что используем жаргон. Как-то наша компания Exec|Comm послала меня в Вашингтон для работы с небольшой группой партнеров в юридической компании. С утра я в качестве знакомства перекинулся парой слов с несколькими из них. Один партнер, адвокат, упомянул своих взрослых детей. Когда я спросил, где они живут, он ответил: «В трех разных юрисдикциях», применив термин, означающий место, где на них следует подавать в суд. Любой нормальный человек сказал бы: «Они живут в трех разных городах» или «Они живут в разных концах страны». Только адвокат, говоря о детях, может описывать их место жительства с позиций возможного судебного дела. Он даже не понимал, насколько «застрял» в профессиональном жаргоне.

Как мы уже говорили во вступлении, ваше сообщение ни в коем случае не должно быть о вас, и крайне редко оно должно быть о вашем контенте. Оно всегда о том, как вашей аудитории (слушателям или читателям) следует эту информацию использовать. Чтобы создать послание, сосредоточенное на слушателях, задайте себе вопрос: «Что данная аудитория должна почерпнуть из этой встречи?» Например, финансовый аналитик звонит утром, чтобы рассказать о ключевых акциях в его ведении. Его аудитория состоит из большого количества банкиров, которым нужна полезная информация для потенциальных звонков клиентам.

Вот версия с фокусом на самом аналитике:

Я пересмотрел свое мнение о компании Acme. Несколько месяцев назад мы считали, что у нее здоровые основные показатели, а изменения, которые руководство внедряло в структуру компании, помогут исправить некоторые противоречивые шаги, сделанные в прошлом. Мы снова изучили вопрос и теперь убеждены…

Если я – финансовый консультант, слушающий сообщение, мне уже смертельно скучно. Аналитик использовал первые 15 секунд трехминутного сообщения, говоря о себе и своем мыслительном процессе. До сих пор я не услышал ничего, что смогу использовать в разговоре со своим клиентом.

Версия с фокусом на слушателях:

Сегодня же позвоните своим клиентам и рекомендуйте им продать акции компании Acme. Наша рекомендация покупать их несколько месяцев назад была правильной, но пришло время сменить тактику.

В первых двух предложения аналитик снабдил консультантов ключевой мыслью для звонка клиентам. Он сосредоточился не на самом сообщении, а на том, как аудитория этим сообщением воспользуется.

Трудно сказать, насколько быстро некоторые слушатели составят свое мнение о предмете. Дайте аудитории главную информацию в самом начале, чтобы их возможное мгновенное решение было основано на правильных мыслях. Не так уж часто ваши слушатели уделяют достаточно времени раздумьям над фундаментальными вопросами, связанными с их положением. Поэтому и вам, и вашей аудитории выгодно, чтобы послание было коротким, простым для понимания и сосредоточенным на нуждах слушателей. Таким образом вы сможете оказывать больше влияния на окружающих.