Текст книги "Проще говоря. Как писать деловые письма, проводить презентации, общаться с коллегами и клиентами"

Иногда цель профессионального общения – просто поддержать отношения. Безусловно, немало деловых решений основано на аналитических данных и репутации, но не меньше их рождается из личных связей и отношений.

Вы по праву гордитесь тем, что предлагаете своим клиентам и заказчикам. Речь идет об уникальных услугах. Они основаны на вашем интеллекте, опыте, репутации компании. Вы предлагаете клиенту нечто особенное. Однако, к сожалению, с его позиции большинство ваших услуг вполне заменяемы. Он может купить качественные товары и услуги у вас, а если вдруг его не устроит качество сервиса или цена, он может перейти через дорогу и купить такие же прекрасные товары и услуги у кого-нибудь другого. Ничего плохого в этом нет: такого рода конкуренция помогает оставаться в форме. Благодаря ей мы стремимся быть все лучше и лучше и не впадаем в благодушное самодовольство. Именно это сочетание гордости и смирения обеспечивает динамичную профессиональную жизнь.

Поскольку мы все работаем на конкурентном рынке, нам необходимо укреплять отношения. Люди должны хотеть работать с нами – в противном случае им будет слишком легко начать работать с кем-то другим. Как общаться так, чтобы эти отношения укреплялись?

Давайте вернемся к базовому утверждению о том, что все мы думаем только о себе. Повторяю, я говорю это без всякого осуждения; это просто объективный факт. В непринужденной беседе, когда вас спрашивают: «Как дела?» или «Как прошли выходные?», следует предполагать, что вас спрашивают из вежливости, не ожидая глубокого анализа текущей ситуации в вашей жизни или поминутного описания дня рождения ребенка. Обычно простого ответа «Хорошие выходные. Без особых приключений, просто с семьей» вполне достаточно, а дальше следует ваш вопрос: «А вы?» Когда человек ответит, примерно с таким же количеством подробностей, задайте ему вопрос-другой. Вот и все. Укрепили отношения. Теперь к работе. Исходите из предположения, что большого интереса никто не испытывает. Если кто-нибудь захочет больше подробностей, можете сказать еще пару фраз. Разумеется, тут нет никаких железных правил. Если ваше первое предложение о дне рождения ребенка звучит так: «Ну, когда надувную крепость сняли с дерева и пожарные уехали…», то у вас есть право еще на несколько фраз. Говорите.

И, разумеется, учитывайте элементы культуры, этикета. В некоторых культурах принято так: сначала отношения, потом бизнес. Есть страны, где общение – первый шаг к отношениям, и только после построения искренних взаимоотношений можно начинать строить бизнес. В этом контексте «Как поживаете?» – не просто вопрос из вежливости. На самом деле вас спрашивают: «Кто вы?» Это неподдельный интерес, попытка узнать вас глубже уровня социальных условностей. В таких ситуациях будьте готовы к долгой беседе, подробным ответам и более глубоким вопросам со своей стороны.

Всегда сохраняйте положительный настрой. Если коллега или клиент спрашивают вас о недавнем отпуске, а вы начинаете со слов: «Ужасно! Отвратительно провели время!», знаете, что получается? У вас на душе все так же отвратительно, а слушать об этом никому не хотелось. Поделитесь нелепым моментом, обсудите невообразимую сумму, которую ваш друг выложил за холостяцкую вечеринку, или героические усилия по поиску развлечений для подростка в гостях у бабушки – все это показывает собеседнику, что вы тоже человек. Но после одного-двух предложений все это интересно только вашим ближайшим друзьям, и даже они начинают скучать. Отношения укрепляются, когда вы говорите о хорошем и переводите разговор на другого человека. Для выстраивания отношений важно больше узнавать о собеседнике. А когда говорите вы, то ничего не узнаёте.

Некоторым не даются светские разговоры. Вот вам простой рецепт. Начните с того, что лежит на поверхности. Если вы пришли на встречу с клиентом в плохую погоду, поговорите о дожде. Если вы никогда раньше не были у него в офисе, сделайте комплимент оформлению интерьера и спросите, как давно он в этом помещении. Во время отраслевой конференции в очереди к шведскому столу достаточно просто сказать: «Ничего себе. Они действительно постарались накрыть прекрасный стол» – глядишь, а беседа уже завязалась.

Многие не знают, с чего начать. Скорее всего, другая сторона чувствует такую же неловкость, думая, как представиться. Ваш визави будет рад любому вашему слову и будет склонен отреагировать соответственно. Вполне достаточно фразы вроде: «Я в первой раз на этой конференции. А вы уже бывали?» Другая сторона ответит – вот уже и беседа. Ловите сигналы другого человека. Если он спросит, откуда вы, достаточно ответить двумя-тремя фразами. Теперь ваша очередь задать вопрос. Простое правило: если вы слышите свой голос больше двух минут подряд, пришло время задавать вопросы. Помните, речь не о вас. Речь о нем.

А вы?

По большей части на собраниях, во время выступления необходимо передать какую-то информацию – с точки зрения того, какое отношение она имеет к конкретной аудитории. Но иногда все-таки нужно говорить о себе, обычно при знакомстве. Мы в Exec|Comm часто помогаем людям научиться представляться просто и понятно. Итак, вы проводите время с другими людьми. Например, на вечеринке у соседа или на приеме во время конференции. После небольшой прелюдии человек обязательно спросит: «Чем вы занимаетесь?»

Прежде чем читать дальше, запишите свой обычный ответ на этот вопрос.

Если вы похожи на большинство моих знакомых, значит, вы только что изобразили то, что написано на вашей визитке.

Я – управляющий директор в Citi.

Я – партнер в Deloitte.

Я – глава отдела кадров в Aetna.

Когда мы представляемся, называя свою должность, тем самым сообщаем, что наше видение себя основано на роли, том статусе, которого мы достигли. Посмею предположить, что мы станем влиятельнее и научимся лучше фокусировать внимание на других, если начнем видеть себя не в свете своего статуса, а с позиций того, чем мы служим людям. Кому от вашего труда становится лучше?

Вы не «юрист в области недвижимости», вы «помогаете строить дома».

Вы не «управляющий частным капиталом в компании UBS», вы «помогаете людям скопить достаточно денег на старость».

Вы не «директор старшей школы для девочек». Вы «помогаете девочкам вырасти в мудрых молодых женщин».

Если меня спрашивают, чем я занимаюсь, я никогда не отвечаю: «Я – партнер в Exec|Comm». Это никому ни о чем не скажет. Я говорю: «Я помогаю людям лучше общаться».

Разумеется, ваше сообщение о самом себе будет меняться в зависимости от того, кто перед вами, а также от контекста. Если я уже знаю, что мой собеседник – юрист, тогда в разговоре о работе я говорю: «Я помогаю юристам повысить навыки общения». Если передо мной бухгалтер, угадайте, чем я занимаюсь? «Я помогаю бухгалтерам повысить навыки общения». Главное, чтобы слова затрагивали собеседника.

Когда вы представляетесь с позиции того, как вы приносите пользу людям, это не только показывает ваш вклад в окружающий мир. Важно, что вы сами осознаёте свое действие в мире, а не просто выпячиваете статус.

Первая строчка вашего рассказа о себе должна звучать так, чтобы люди захотели услышать вторую. Однажды я помогал корпоративным юристам в транснациональной юридической компании повысить умение обрастать полезными связями и спросил, кем каждый из них работает. Первый сказал: «Я – партнер по налогам в такой-то компании». На самом деле, представившись партнером по налогам, вы не завязываете беседу; скорее, вы ее завершаете. Мы нашли массу более адекватных способов показать, что именно он делает для своих клиентов. Однако был там один человек, которому наша помощь не потребовалась. Он сделал карьеру, помогая структурировать финансирование проектов в области искусства. Когда я спросил его, чем он занимается, он ответил: «Я свожу деньги с фильмами». Какая прекрасная фраза! Мне тут же захотелось услышать подробности. И он не просто начал с сильного вступления, но после нескольких фраз о себе перевел фокус на меня, спросив, какие фильмы мне нравятся. Он знал, что заинтересовать людей своей персоной можно только тогда, когда не говоришь о себе слишком долго.

Итак, попробуем еще раз. Чем вы занимаетесь?

Глава 2
В некотором царстве, в некотором государстве…

Как рассказывать интересные истории

Я – член спортивного комитета своего клуба. На первой встрече комитета каждый новый член представляется остальным. После того, как я назвал себя и рассказал, что преподаю навыки общения, один из присутствующих сказал: «А вы когда-нибудь читали курс в American Express?» Я ответил утвердительно, но заметил, что с тех пор прошло никак не меньше десяти лет. Тогда он сказал: «Я вас помню. Я слушал эти лекции. Вы рассказывали историю о своей дочери, о том, что она даже в младенчестве прекрасно умела поддерживать зрительный контакт». Затем он кратко пересказал мою историю. Он запомнил важный обучающий момент благодаря этому рассказу, а сам рассказ он запомнил потому, что таково уж свойство историй – они не забываются.

У каждой истории есть начало, середина и конец. Ну… по крайней мере, большинство историй когда-нибудь заканчиваются. Один мой дядя рассказывал истории, которые тянулись так долго, что эта его привычка сделалась нашей семейной шуткой. Каждый раз, когда дядя Генри говорил: «Это напоминает мне…», все начинали закатывать глаза. Через минуту мой отец, брат Генри, начинал покашливать. Через две минуты мама вставала и спрашивала, не хочет ли кто-нибудь еще кофе, используя любой предлог, чтобы покинуть помещение. Через три минуты жена Генри Сьюзен говорила: «Переходи уже к сути, дорогой. Что там случилось?» Но дядя Генри не отличался догадливостью, поэтому всегда настаивал на своем: «Я до этого доберусь. Сначала я должен описать обстановку».

У каждого из нас есть свой дядя Генри. Не будьте дядей Генри.

Истории должны производить впечатление экспромта. При этом важно знать, чем вы начнете и чем закончите. Все хорошие истории начинаются и заканчиваются одинаково. «В некотором царстве, в некотором государстве…» и «Они жили счастливо и умерли в один день». Все истории начинаются фразой, которая, говоря словами дяди Генри, описывает обстановку. Обычно это значит время или место, задающее контекст. «Когда я только пришла на эту работу», или «в конце прошлой недели», или «у самого въезда в Дублин есть один бар…»

Поскольку ваши истории на деловые темы должны быть краткими и насыщенными, даже первая фраза должна так или иначе иметь отношение к главной мысли.

«Когда я только пришла на эту работу» важна, поскольку рассказчица собирается поведать нам о том, что произошло за годы ее работы в компании.

«В конце прошлой недели» задает тон рассказа о том, почему нужно сменить курс, выступив со стратегической инициативой, поскольку последние события требуют перераспределения ресурсов.

Важно, что бар находится именно в Ирландии – рассказчик хочет сообщить о том, как культурные нюансы влияют на возможность выстроить бренд за границей (а еще потому, что смешные вещи всегда происходят именно в ирландских барах).

В середине истории следует говорить о борьбе, наращивать напряжение. Вы объясняете суть проблемы, которая угрожала росту компании или мешала внедрению новой инициативы. Далее вы покажете, как мораль, вынесенная из той ситуации, приводит вас к мысли о путях решения сегодняшней проблемы. Длина истории и подробность изложения будут зависеть от аудитории и от цели. Решите, чего вы хотите добиться, и выбирайте детали соответственно.

Вам нужно знать не только первую, но и последнюю строчку. На работе мы рассказываем истории, чтобы убедить людей в своей правоте. Сделайте это четко и ясно. Необязательно заканчивать словами: «А смысл этой истории в том…», но, по сути, речь идет о чем-то похожем. Два человека могут услышать одну и ту же историю и сделать противоположные выводы о том, что вы желаете этим сказать. Если вы закончите словами: «Вот почему так важно, чтобы мы…», вы облегчите жизнь слушателям, а также гарантируете, что они услышат именно то, что вы хотите.

Когда мы с коллегами преподаем навыки презентации, нас часто спрашивают, стоит ли начинать речь с шутки и нужно ли вообще прибегать к помощи юмора. Если вы собираетесь рассказать смешную историю и обладаете необходимыми для этого навыками, тогда вперед! Это поможет показать себя публике с другой стороны. Когда люди вас слушают, им хочется знать, что они получают вас подлинного. Если они слышат в вашей речи какой-то подвох, неуверенность или смущение, намекающие на некую искусственность, они будут менее склонны доверять вам. Эффективное использование юмора добавляет выступлению глубины. Однако есть тут и свои опасности.

Два года назад я помогал отточить ораторские навыки небольшой группе партнеров юридической фирмы. В перерыве ко мне подошел один из них и с ухмылкой произнес: «Я подумываю о том, чтобы включить в свою следующую презентацию что-нибудь юмористическое». «Господи, только не это», – обеспокоился я. Но вслух произнес: «Ну, давайте это обсудим», – и тут же убедил его, что это плохая идея.

Юмор в презентации – как цена на бриллиант: если вам приходится спрашивать, значит, вы не можете себе этого позволить. Во-первых, он «подумывал о том», чтобы сказать что-нибудь веселое. Веселые люди не думают о веселье. Они просто умеют быть смешными. Да, они могут подумать о том, какая часть истории или какое слово вызовет смех или хихиканье, но они не раздумывают над тем, стоит ли говорить смешное. Во-вторых, он использовал слово «юмористическое». Если вы используете слово «юмористический», вы вряд ли веселый человек.

Если вы собираетесь рассказать смешную историю, чтобы проиллюстрировать какое-то утверждение, вот несколько основных правил.

Осторожнее с негативом. Не смейтесь над другими людьми, а в контексте продаж не высмеивайте конкурентов. Тех, кто так поступает, никто не уважает. Можно слегка посмеяться над собой, и только один раз в течение встречи или презентации. Одна ремарка или короткая история о том, как вы потерпели неудачу или сделали небольшую ошибку, поможет проиллюстрировать тезис, что нужно учиться на ошибках, показать, что теперь вы изменились и научились работать лучше. Если подобных историй больше чем одна, люди начнут задаваться вопросами о вашей компетентности. Две или три негативные реплики о себе – и слушатели станут сочувствовать вашему психотерапевту.

Если коротко, стоит воспринимать это так: оценивая ваше воздействие, люди не снимут с вас баллы за простую безыскусную презентацию. От вас не ожидают, что вы будете вести себя как Джимми Фэллон. Однако если вы попытаетесь пошутить и у вас не получится, вы потеряете очки. Так что оцените себя трезво. Делайте то, что для вас естественно и удобно. Это гораздо важнее, чем пытаться рассмешить людей любой ценой.

Не умеете рассказывать истории? Сойдут и аналогии

Истории помогут убедить слушателей в вашей правоте, но не у каждого есть дар рассказчика. Часто прекрасной заменой могут быть примеры и аналогии.

Недавно нашу программу по сторителлингу прошли 75 профессионалов в области коммуникации из крупной бухгалтерской фирмы. Это был тренинг на целый день, в котором принимали участие все сотрудники. В одном из упражнений мы попросили их вспомнить историю из своей жизни, которой они могли бы поделиться с клиентом.

Одна из участниц никак не могла ничего придумать. Ее целью было убедить очень занятое руководство компании больше общаться с журналистами.

«Они боятся, что репортер их неправильно процитирует или по-другому исказит их слова, – объясняла она. – Их мнение весьма востребовано, но они не желают давать интервью. Таким образом, они теряют возможность бесплатной рекламы – для себя лично и для компании».

Несмотря на то, что сотрудница всей душой болела за дело, она никак не могла вспомнить историю, которая могла бы убедить этих людей, занявших пассивную позицию, в том, какие возможности они упускают. «Истории мне как-то не даются», – пояснила она.

Мы обсудили альтернативы – использование примеров или аналогий. В начале урока она упоминала, что на выходных ходила на футбольный матч. Мы как раз говорили о том, как убедить этих руководителей пойти на риск, и вдруг она сказала: «Ну это как защитник из вчерашней игры. Он пошел на риск». И тут у нее загорелись глаза – она поняла, что вот она – аналогия, которая будет понятна этим людям:

Когда вы даете интервью СМИ, это как бы вводит вас в игру. Когда вы общаетесь с прессой, цель не в том, чтобы все сделать идеально. Вам просто нужно, чтобы о вас услышали, вы строите свой бренд. Это как ситуация в футболе, когда защитник может забить гол. Да, это не его главная задача, и он рискует тем, что при неудачной попытке он провалит игру. Но если, когда представится возможность, он даже не попытается, честно говоря, игрок из него не очень – он упустит шанс для всей команды.

Она откинулась на спинку стула и улыбнулась. Она поняла, что у нее есть другой инструмент убеждения слушателей. Донести свою мысль до аудитории можно по-разному. Каждому присущи свои сильные стороны, свои методы убеждения публики. Задача в том, чтобы найти то, что работает в конкретном контексте.

Джим Стерлинг, партнер Exec|Comm

Глава 3
Всему свое место

Организуем свои мысли

Фокус на другом человеке касается не только главной мысли. Он проявляется и в том, как вы организуете информацию. Когда вы структурируете свои идеи, учитывайте три аспекта:

1. Потребности аудитории.

2. Ключевое послание, которое вы хотите передать слушателям.

3. Свою цель – убедить их действовать определенным образом или просто сообщить им некие факты.

Как и во всех других ситуациях, начните с другого человека. Что ему, ей или им необходимо получить в результате беседы? Мы уже говорили об этом в главе об основной мысли, но одного раза недостаточно. Давайте рассмотрим конкретный пример, чтобы показать, каким должно быть содержание эффективного выступления.

Предположим, вы заходите в кабинет своего босса. Поскольку вы уже прочли первую главу, вы знаете, что начинать со слов «Я хотел бы поговорить с вами о таком-то проекте» нельзя. Вместо этого вы говорите: «Поскольку у нас завтра общая встреча сотрудников, я подумал, что вам поможет, если я расскажу, как идут дела с таким-то проектом». Начальница призывно машет рукой – мол, заходите. Если вы начнете с нудного перечисления всех шагов, которые вы с командой предприняли в данном проекте, босс слышит информацию, вырванную из контекста, и не знает, как ее воспринимать. Поэтому лучше начать с самой общей оценки ситуации.

Вот несколько примеров.

Что касается проекта X, все идет по плану. Что происходит с начальницей, когда вы это говорите? Она тут же расслабляется. Она не боится, что ей расскажут о какой-то серьезной проблеме. На завтрашнем собрании сотрудников ей предстоит легкая задача, по крайней мере в том, что касается этого проекта. Поскольку вы начали с нужного посыла, она может откинуться на спинку стула и спокойно слушать ваш отчет. Она воспринимает детали в контексте общей картины. По мере того, как вы описываете мелкие проблемы в проекте, она понимает, что эти проблемы не помешали выполнению задачи.

Кроме того, если другие участки ее работы взывают о помощи, своими словами вы помогаете ей расставить приоритеты. Когда вы говорите ей: «В Багдаде все спокойно», тем самым вы позволяете ей заявить: «В таком случае поговорим об этом позже. Потому что в другом месте у нас пожар». Тот факт, что она резко прервала беседу, не говорит о вашем провале. Наоборот, это большой успех. Вы дали то, что ей в данный момент необходимо, и позволили ей самой выбирать, какой проблемой сейчас заниматься. Разумеется, если вы сказали, что все в порядке, нельзя заканчивать каким-нибудь подвохом, который будет противоречить главной мысли. Так что убедитесь, что ваше послание несет в себе эмоцию, соответствующую действительности.

Что касается проекта Х, у нас есть одна загвоздка. Что происходит с боссом теперь? Она напряглась, села ровнее и сосредоточилась. С этого момента встреча посвящена решению проблемы. Начальница должна заняться этим вопросом, провести с вами мозговой штурм. И опять она сразу понимает, каковы приоритеты. Она задаст несколько вопросов. Ваши ответы покажут ей, насколько страшна ваша «загвоздка» – легкий сбой или ужасная катастрофа. Когда это станет понятно, она решит, когда этим заняться – сейчас или позже. Опять-таки такой подход ей поможет, а помочь ей – ваша главная цель, по крайней мере в данный момент.

Что касается проекта Х, есть две новости: хорошая и плохая. Даже такое смешанное сообщение задает контекст. Босс и в этом случае знает, как воспринимать информацию, которую вы ей сейчас изложите.

Ключевое сообщение задает тон собранию и позволяет аудитории контролировать процесс. Отказ от контроля нас пугает, но это более эффективный способ передачи информации. Речь не о том, что для вас удобнее; речь о том, что поможет вам быть эффективнее.

Когда вы донесли ключевую мысль, пришло время для остальной информации. Если вы говорите с одним человеком или с небольшой группой, ваша «презентация» – в той степени, в которой вы сами ее так воспринимаете, – превращается в дискуссию. Люди перебивают, спорят, участвуют в обсуждении.

Если речь идет о большой группе слушателей, динамика будет другой. Вы делаете формальную презентацию. Ваша информация более структурирована, и у вас больше «защиты» от помех.

Делая презентацию, избегайте слова «презентация».

Сегодня я пришел сюда, чтобы сделать презентацию на такую-то тему.

Никто не хочет, чтобы ему «презентовали».

Вместо этого скажите так:

Я пришел сюда поговорить с вами о том-то и том-то.

Одних лишь этих слов недостаточно, но они помогут и вам, и вашей аудитории. В зависимости от вступления слушатели по-разному реагируют на ситуацию. Если людям «презентуют», они могут откинуться на спинку стула, внимать или не внимать, проверять сообщения на телефоне или играть. Но если вы сейчас с ними говорите, им необходимо напрячь внимание. Ваш выбор слов свидетельствует о том, что речь идет о диалоге.

А еще, если вы используете PowerPoint, избегайте слова «слайд».

На последнем слайде вы видели…

Не говорите о носителе. Говорите о существе вопроса.

Минуту назад мы обсуждали…

Не произносите слова «слайд», даже если на предыдущем слайде был сложный график с массой ценной информации.

Не говорите «На точечной диаграмме на последнем слайде я показал вам…» (Более того, просто никогда не употребляйте слова «точечная диаграмма»!) Вместо этого попробуйте сказать:

Мы только что увидели, что при снижении Х функция Y вырастает десятикратно.

Говорите о сути, а не о носителе.

Давайте обсудим структуру презентации.

Когда вы обращаетесь к большой аудитории, у вас может быть две цели. Вы хотите, чтобы они либо что-то узнали, либо что-то сделали.