Текст книги "Проще говоря. Как писать деловые письма, проводить презентации, общаться с коллегами и клиентами"

Лицо – мощный инструмент передачи эмоций. Причина существования целой индустрии видеоконференций в том, что все мы понимаем, как важно видеть друг друга во время встречи. Большинство информации можно с таким же успехом сообщить посредством электронной почты. Но, когда мы встречаемся с человеком лицом к лицу, мы чувствуем, что получаем более качественную, полную версию чьего-либо мнения. Мы видим, как слова выходят из его уст, прислушиваемся к тону, наблюдаем за выражением лица, когда он рассказывает о своих идеях или реагирует на наши. И в то же время многие сидят на собраниях с каменными лицами – и когда делятся своими мыслями, и когда слушают чужие.

Много лет назад я встречался с небольшой группой партнеров из международной юридической фирмы для обсуждения программы, призванной помочь сотрудникам среднего уровня развивать отношения с клиентами. Они нанимали выпускников лучших юридических вузов. Все их молодые сотрудники были очень умными людьми. После нескольких лет практики они приобретали серьезные юридические навыки и прекрасно понимали контекст своей работы. Однако партнеры не спешили знакомить младших сотрудников с клиентами, даже по телефону. Когда я спросил о причинах этой неуверенности, один партнер объяснил: «Они заходят ко мне в кабинет за новым заданием или доложить результаты своего исследования, а их мимика и тон выражают равнодушие, как будто им все равно. Я не могу рисковать, что они будут таким же тоном разговаривать с клиентом. Это просто оскорбительно».

Другой партнер сказал: «Недавно младший сотрудник зашел ко мне, чтобы рассказать, что наше предложение закрыть крупное дело было принято. У него было такое вялое выражение лица, как будто он говорил, что заказал себе на обед салат».

Главное, что беспокоило партнеров: молодые сотрудники должны сообщать информацию так, как будто им не все равно, и большая роль в этом отводилась выражению лица.

Когда мы преподносим сообщение лицом к лицу, один из главных моментов – улыбка. Я говорил об этом ранее, обсуждая окраску голоса. Но это не менее важно с точки зрения общего впечатления. Когда вы встречаетесь с человеком, вы должны выглядеть так, как будто хотите с ним встретиться. Если ваши новости нейтральны или положительны, лицо должно выглядеть соответственно. Улыбка не означает рот до ушей как у дурачка, она означает вашу «включенность». Если вам необходимо сообщить плохие новости или предмет обсуждения вызывает неловкость или неудобство, из-за чего улыбка будет выглядеть неуместно, вы все равно должны своим видом показать, что рады сыграть свою роль – помочь человеку в тяжелый момент.

Если вам когда-нибудь говорили, что вы выглядите суровым или даже злым, когда на самом деле это не так, вот вам простой трюк. Когда вы слушаете кого-либо, просто слегка приоткройте рот, между губами должно появиться небольшое расстояние. Не опускайте челюсть – это придаст вам удивленный вид. Просто приоткройте рот, это все, что вам нужно. Это смягчает выражение лица и помогает выглядеть открытым к новым идеям.

В выступлении перед большой аудиторией есть парадокс. Все глаза устремлены на вас, и в то же время само выступление – совсем не о вас. Презентация – причина, по которой вы находитесь в этом зале, – проводится с целью удовлетворить потребности аудитории. Поэтому, несмотря на то, что слушатели смотрят на вас, им не настолько важны вы сами, насколько то, сможете ли вы ответить на их нужды. Поэтому вам следует выглядеть уверенным в себе и в своих идеях.

Когда вы стоите перед слушателями и докладываете, используя записи или визуальные средства вроде PowerPoint, ваша поза сообщает массу информации о вашем отношении к самому себе и к своему материалу. Как и во всем, что касается языка тела, цель при выборе позы – минимизировать возможность аудитории неправильно истолковать ваши намерения.

Крепко стойте на земле.

Чтобы производить впечатление уверенности, займите устойчивое, но нейтральное положение. Ступни должны быть прямо под бедрами. Если они будут слишком близко друг к другу, вы будете выглядеть колеблющимся и неустойчивым. Если вы поставите ноги на ширине плеч, есть риск, что это воспримут как фамильярность или даже агрессию.

Равномерно распределите вес своего тела. Большинство из нас предпочитает опирать больше своего веса на одну ногу. К сожалению, через 10 секунд вам потребуется перенести его на другую. Скоро вы начнете качаться с ноги на ногу перед аудиторией. Это будет прямой противоположностью устойчивости.

Когда вы стоите, не держите руки вместе. Когда вы соединяете руки, сидя или стоя, велика вероятность, что вы будете их теребить или выглядеть закрытым. В обоих случаях пространство, занимаемое вами в зале, будет уменьшаться. Самый выигрышный вариант – руки, спокойно висящие по бокам. Эту совершенно нейтральную позицию очень трудно как-нибудь неправильно истолковать: как фамильярную, агрессивную, нервозную или какую угодно еще. А еще, поскольку вам будет до смешного неловко стоять все время с такими руками-веревками, висящими по бокам, вы будете более склонны использовать их для естественной жестикуляции. И наоборот, если вы скрестите руки на груди или положите их в карманы, скорее всего, им там будет настолько удобно, что вам не придет в голову жестикулировать, и тогда нервная энергия найдет другой выход: например, вы начнете переминаться с ноги на ногу, раскачиваться или слишком интенсивно двигать головой.

Повторяю, речь не идет о правилах. Нельзя сказать, что выступать с руками, сложенными в замок или за спиной, – неправильно. Однако это может снизить эффективность, поскольку в глазах аудитории вы выглядите хуже.

Я много лет работаю с руководящей командой крупного дистрибьютора еды. Когда мы начинали работать вместе, они пригласили меня на свою общенациональную конференцию, где те, кого я должен был тренировать, выступали перед аудиторией в 1600 человек. Руководители по одному выходили на широкую сцену и обращались к залу в течение 10–30 минут. Один переминался с ноги на ногу. Другой расхаживал из стороны в сторону по всей сцене. Третий двигался по сцене вперед-назад: то подходил к самому краю, то пятился чуть не до самой стены. Четвертый нервно переносил вес с одной ноги на другую и теребил руки. Финансовый директор, чья информация была самой будничной и скучной, стоял совершенно неподвижно в центре сцены. Вся его энергия была сосредоточена в верхней части тела. Его жесты были широкими, и в течение всего выступления он постоянно обращал их к аудитории.

Каждый из них видел речи остальных и, поскольку конференцию записывали на видео, после встречи они также могли посмотреть свои собственные выступления. Я обсуждал результаты с каждым боссом. Прежде чем мы посмотрели запись, я спросил каждого, чье выступление было самым качественным. Каждый из них, кроме финансового директора, сказал, что сильнее всех выступил финансовый директор. (Финансовый был неглупый малый. Он сказал, что лучше всех доложил генеральный.) Все считали, что финансовый директор выглядел наиболее убедительно, уверенно, в гармонии с самим собой. Среди них не было плохих ораторов. Но финансовый директор выделялся навыком контроля нервной энергии. В данной сфере нет правильного и неправильного поведения. Есть более или менее действенное. Суммарный эффект различных привычек влияет на общее впечатление, которое вы оставляете у зала.

Работа над общим впечатлением

В 2014 г. я тренировал одного из руководителей крупной медицинской компании, входящей в список Fortune 100. Дэвид хотел улучшить ораторские навыки, особенно при выступлении перед большой аудиторией. Он недавно получил новую должность руководителя одного международного подразделения, что подразумевало участие в крупных общих собраниях. Наделенный острым и аналитическим умом, несколько замкнутый, Дэвид всегда уделял основное внимание содержанию своих выступлений; теперь же ему нужно было сосредоточиться на людях.

Во время знакомства на первом занятии мы поняли, что у нас много общего: например, мы оба из большой семьи, учились в одном и том же колледже (правда, в разные годы), а также представляли альма-матер на спортивных соревнованиях высокого уровня. Он играл в хоккей, а я – в лакросс. В непринужденном общении Дэвид производил впечатление дружелюбного и интересного человека.

Когда он тренировал свои деловые выступления, его манера менялась. Ему с трудом давался зрительный контакт; задумавшись, он часто поднимал глаза к потолку. Его напряжение было заметно в стиснутых руках и закрытом положении тела. Такой ораторский стиль изолировал его от аудитории, заставлял выглядеть неловко, лишал речь энергии.

Мы с Дэвидом провели несколько встреч один на один. Каждый раз мы вырабатывали желаемую модель поведения, практиковали выступление, записывали, как он тренирует конкретные навыки, затем просматривали эти записи. В результате занятий Дэвид лучше освоил зрительный контакт, научился увереннее держаться на сцене и отработал ораторские приемы. Он научился расслабляться и относиться к формальной речи как к непринужденной беседе. В результате Дэвид значительно вырос – ко всеобщему удовлетворению.

История Дэвида показывает, что умению держать себя на людях и навыкам публичного выступления можно научиться, и их вполне можно перенести на другие области жизни. Через несколько месяцев после нашей последней встречи Дэвид написал мне благодарственное электронное письмо. Когда я читал его, у меня по телу бежали мурашки. У Дэвида скоропостижно скончался младший брат, и семья попросила Дэвида произнести речь на похоронах. Вот что он написал: «Для меня это дело было горькой честью и тяжким бременем, но должен сказать, что благодаря вашим урокам я подошел к нему значительно более компетентным, а значит – уверенным. И, если такие вещи вообще могут пройти хорошо, то именно это и произошло, и ваши заботы помогли мне отдать последний долг своему брату и по-настоящему утешить близких».

Джо Ригни, партнер Exec|Comm

Глава 5
Вы лишь ждете, когда придет ваша очередь говорить?

Слушаем, вникая

Как вы уже поняли, главная идея этой книги в том, что у вас получится более эффективное послание о себе и своих идеях, если вы будете меньше думать о себе и больше – о других. Таким образом вы можете легко выделиться на фоне большинства людей в бизнесе и в жизни. Цель коммуникации – удовлетворить нужды другого человека. Единственный способ узнать, что ему нужно, – задать вопрос, а затем по-настоящему, внимательно слушать. Поэтому эффективное общение – это не только то, как вы даете информацию. Это еще и то, как вы ее принимаете.

Слушать – тяжелый труд. Мы думаем о слушании как о пассивном времяпрепровождении, как будто оно совсем не требует энергетических затрат.

– Вы хотели бы поделиться чем-нибудь на сегодняшнем собрании?

– Нет. Я просто посижу и послушаю.

По сравнению с ролью выступающего большинство из нас назвали бы роль слушателя более простой задачей. Но на качественное слушание уходит много сил.

Когда вы слушаете, в этом участвуют все нюансы языка тела, упомянутые в предыдущей главе. Плюс имеется несколько специальных приемов, применяемых только при слушании.

Когда мы говорим с человеком, нам важно знать, что он участвует в разговоре, усваивает то, что мы говорим. Приятнее, когда человек подает какие-то знаки, что он следит за логикой нашей мысли. Мы ценим, если он время от времени кивает, говорит «хм-м», демонстрирует интерес взглядом. Каждый когда-нибудь обращался к слушающему, у которого было настолько каменное лицо, что казалось, будто он мысленно покинул помещение или погрузился в кому. Когда мы слушаем других, нам следует обеспечивать такой уровень участия, который позволит собеседнику почувствовать, что он доносит до нас свои мысли, что мы – благодарные слушатели.

Быть благодарным слушателем особенно важно при разговоре по телефону. Всем знакома ситуация, когда мы выдали в трубку коллеге или клиенту информацию, а затем, в течение некоторого времени не слыша никакой реакции, начинаем сомневаться, не прервалась ли связь и не говорили ли мы какое-то время впустую. Тогда нам приходится задавать странный и неловкий вопрос: «Вы все еще здесь?» Не ставьте окружающих в подобное положение. Все, что нужно, чтобы собеседник знал, что вы еще здесь, это время от времени сказать «хм-м», «конечно», «хорошо».

Навыки слушания и харизма руководителя

Я тренирую руководителей крупной строительной фирмы. Обычно я начинаю индивидуальные занятия с просьбы назвать руководителя с максимальной харизмой, а затем подумать над тем, что этот человек делает иначе, чем его коллеги.

Я все время слышал от топ-менеджеров одно и то же имя – Чарли Мерфи. Все упоминали его выдающееся умение слушать. Я попросил Чарли дать мне интервью для статьи о харизме руководителя. Я рассказал ему, как о нем отзываются коллеги. Он был удивлен и польщен. Я спросил его, что, по его мнению, он делает иначе по сравнению с другими, из-за чего и прослыл замечательным слушателем.

Он сказал: «Не так уж много. Но я сознательно уделяю все свое внимание собеседнику. Когда человек заходит ко мне в кабинет, я закрываю компьютер и переворачиваю телефон. Затем я отодвигаю их в сторону, чтобы между мной и человеком, с которым я говорю, не было преграды. Вот и все».

Вот что отличает Чарли Мерфи от остальных. Ему удалось построить сильный личный бренд благодаря тому, что во время слушания он избавляется от помех и всецело посвящает время человеку, сидящему напротив. Маленькая деталь – огромные результаты.

Рэйчел Лэмб, консультант Exec|Comm

Как уже говорилось в предыдущей главе, зрительный контакт в то время, когда вы доносите информацию, имеет огромное значение. Но не менее важен он и тогда, когда вы ее получаете.

Предположим, вы на совете директоров. Ваше выступление идет первым. Вы докладываете информацию и отвечаете на вопросы присутствующих. Вы прекрасно сохраняете зрительный контакт и следите за языком тела. У вас прекрасная жестикуляция, вы уверены в своих данных, ваши советы звучат прочувствованно. У вас все получилось, и совет голосует за вашу идею. Теперь пришла очередь следующего оратора. Вы выдыхаете: «Ну наконец-то! Всё!» Вы скрючиваетесь на стуле и опускаете взгляд в блокнот. Вы заслужили немного отдыха. К сожалению, вы устранились от собрания, а следующий выступающий потерял слушателя. Когда вы говорили, он был на месте. А вы? С таким же успехом вы могли покинуть помещение.

Язык тела может быть превратно истолкован не только у докладчика, но и у слушателя. Тело слушающего говорит выступающему о том, доходит ли его сообщение. Об этом знает каждый, кто когда-либо имел дело с подростком.

У нас с женой в течение пяти лет родилось четверо детей. Когда они были маленькие, было трудно физически. А когда они вошли в подростковый возраст, стало тяжело эмоционально. Представьте себе, что вы говорите с тинейджером о чем-то серьезном – проблемах в школе, важной просьбе по дому, недопустимом тоне по отношению к брату/сестре. Он стоит ссутулившись, голова набок, смотрит в пол с сердитой миной. Всем своим видом он говорит: «Можно я уже пойду?» Или смотрит вам прямо в глаза, руки в боки, быстро кивает, как будто говоря: «Да, да, да. Все ясно. Мне надо бежать». Язык тела сообщает, что они ничего не слышат.

То же самое происходит, когда мы общаемся с кем-то на работе. Если мы обсуждаем с подчиненным итоги работы за год, а его взгляд выражает полную покорность или языком тела он готов «закивать» нас до смерти, лишь бы поскорее выйти из кабинета, понятно, что слова до него не доходят. Нам придется повторить этот разговор через месяц. Важно помнить о таких беседах тогда, когда мы оказываемся по другую сторону, когда мы – слушатели. Каков ваш язык тела? Показывает ли он говорящему, что вы – по-настоящему вместе с ним, или что вы слушаете только из вежливости?

Мое рабочее место повернуто к стене. Когда Майк, мой секретарь, входит в комнату с вопросом, естественным для меня было бы оставить пальцы на клавиатуре, оглянуться через плечо и коротко сказать: «Ага, чего надо?» Это было бы очень эффективно. Но одновременно это звучало бы грубо, пренебрежительно и испортило бы те доверительные отношения, которые мы с ним построили. Вместо этого я отворачиваюсь от компьютера, подвигаю стул к общему столу, приглашаю его сесть и говорю: «Майк, что я могу для вас сделать?»

Я веду себя так, потому что любому человеку нужно уважение. Но, даже если вы смотрите на офисные взаимоотношения иначе, вот еще одна причина так поступать. Поскольку я не жалею времени и внимания на вопросы или замечания Майка, его работа приносит более высокие результаты. Он работает с душой. Он не жалеет сил. И, что самое важное, он обычно делает то, что я ему поручил, с первого раза. Если я сосредотачиваюсь на том, что ему нужно от меня, я получаю то, что хочу я, и получаю быстрее, лучше и с более доброжелательным отношением, чем если бы я «экономил» и думал только о себе. Кроме того, поскольку я постоянно веду себя вежливо, то, если мне и случается потерять терпение, мое поведение выглядит как случайное отклонение от нормы, и меня без проблем прощают.

У нас всех насыщенная профессиональная жизнь. Мы пытаемся вместить кучу всего в ограниченное количество времени. Поэтому, слушая клиента на встрече, мы одновременно думаем о сообщении, пришедшем на почту, пока мы ехали в лифте, о предложении, которое надо завтра сделать заказчику, о предстоящем разговоре с боссом и о том, что будет в офисной столовой на обед.

Как сделать так, чтобы наши мысли оставались на текущей встрече?

Делайте записи. Записи сообщают клиенту или коллеге, что вы слушаете на сто процентов.

Если только вы не стенографист, ваше дело на собрании не заключается в том, чтобы записывать под диктовку. Если вы будете записывать каждое слово, сказанное собеседником, то не будете успевать вычленить смысл, да и в глазах окружающих это выглядит несолидно. Вместо этого нужно слушать настолько внимательно, чтобы записать несколько слов на каждую законченную мысль говорящего, тот минимум, который нужен, чтобы не упустить важные данные.

А еще записи позже помогут вам вспомнить, о чем шла речь на собрании. Все мы способны запомнить три или четыре главных пункта, прозвучавшие на получасовом собрании. Однако в тот момент, когда кто-либо говорит: «Хорошо, я думаю, на этом конец» и завершает собрание, большинство из нас тут же проверяет свои телефоны. Как только встреча закончилась, ее ключевые пункты у вас на переднем плане. Но после того как вы проверили сообщения, все, связанное с собранием, отодвигается назад, становится менее важным. Потом одно из сообщений вынуждает вас сделать короткий звонок. Теперь то, что было на собрании, еще сильнее отошло на задний план. Всем нам случалось смотреть на заметки, сделанные пару дней назад, и говорить самим себе: «Н-да, когда я это писал, я знал, что это означает, но теперь просто ума не приложу, о чем это». Если вы поступаете как большинство людей, то записываете существительные. Все склонны записывать что-то конкретное. Когда человек говорит: «Хорошо, думаю, на этом конец» и закрывает собрание, прежде чем посмотреть на экран телефона, бросьте взгляд на свои записи. Добавьте им «мяса», приписав к существительным глаголы. Добавив глагол к существительному, вы получаете целую мысль. Теперь эти заметки будут понятны вам и через два дня, и через две недели.

А еще, когда вы записываете, это помогает собеседнику почувствовать, что его слышат. Когда вы время от времени вносите что-то в блокнот, люди ощущают, что им уделяют внимание. Также они чувствуют больше уверенности, что вы сделаете то, что нужно, если видят, что вы это записали.

Однажды я встречался с коллегой. Она докладывала мне некие незамысловатые факты и необходимые дела, которые из них вытекали. Я сидел и вежливо кивал, поскольку знал, что большинство этой информации уже есть в электронном письме, которое она послала. Также я знал (а она – нет), что три из пяти шагов я уже предпринял. Однако, поскольку я ничего не записывал, она не чувствовала уверенности, что задания будут выполнены. Через несколько минут она остановилась, сунула мне блокнот и ручку и сказала: «Вот. Пожалуйста, запишите что-нибудь. Так мне будет спокойнее».

Я уже несколько раз говорил о важности зрительного контакта. Вести записи – еще одна коммуникационная стратегия, которая сообщает другому человеку, что вам не все равно, вы заинтересованы. Не беспокойтесь о том, что вам придется на несколько секунд опустить глаза, чтобы черкнуть пару слов. Иногда я вижу людей, которые пытаются смотреть на говорящего и параллельно делать записи. Не делайте этого. И зрительный контакт получится менее искренний, и качество записей ухудшится.