Текст книги "Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей"

Глава 4
Назад к основам

Сегодня радикально – завтра обыденно

Идея, которая сегодня кажется радикальной и неожиданной, завтра станет обычной и неудивительной. Мне кажется, что действительно радикальных идей на самом деле не так уж и много. То, что в одной отрасли назовут принципиально новым мышлением и подходом, в другой отрасли часто делается уже не один год. И в этом нет ничего плохого. Я лично обеими руками за то, чтобы разные отрасли «опыляли» друг друга, поставляя одна другой новые идеи. Думаю также, что большинство новаторских идей, как правило, представляют собой новую интерпретацию существующих уже много лет концепций.

Непременно найдутся люди, которые, читая эту или любую другую книгу о бизнесе, испытывают раздражение от того, что не находят в ней ничего принципиально нового. (Мне жаль их. Меня лично очень интересует, каким образом компании сохраняют свою долю рынка и формируют круг постоянных клиентов.) Плохо не то, что мы чего-то не знаем. Плохо, что мы знаем, что надо делать, но не делаем этого. Ведь речь необязательно идет о новых идеях и подходах, хотя, возможно, в вашем бизнесе им просто необходимо найти новое применение.

Поэтому я предлагаю обсудить несколько основополагающих идей. В данном случае эти идеи многие увидят с такой стороны, с какой они никогда раньше их не рассматривали. И если так и случится, то, может быть, это приведет к новым и более эффективным предпринимательским методам и приемам, а я буду считать, что моя цель в основном достигнута. По сути, это и есть главная цель моей книги – заставить вас по-новому взглянуть на свою деятельность и деятельность других компаний, вырваться из паутины привычного мышления и помочь найти свежие идеи для бизнеса.

Новый основополагающий принцип N 1: постоянно задавайтесь вопросом «А почему бы и нет?»

«Размышляя о чем-то, некоторые люди спрашивают себя: «Почему это так?» Я же воображаю что-то невероятное и думаю: «А почему бы и нет?» Мне бы очень хотелось быть автором этого высказывания, но, к сожалению, до меня это сказал Джордж Бернард Шоу. Я считаю, что с этого вопроса начинались самые великие бизнес-стратегии. Задавайте себе его как можно чаще.

Это очень просто и в тоже время очень сложно – отказаться от привычного способа ведения бизнеса. Раскрепостите наконец ваше творческое начало, переосмыслите «основу» вашего бизнеса. Альберт фон Сент-Гьерги, лауреат Нобелевской премии в области медицины 1937 года, высказал эту же мысль следующим образом: «Чтобы сделать открытие нужно по-новому взглянуть на то, что все остальные уже много раз видели, и подумать об этом с той точки зрения, с которой об этом еще никто никогда не думал».

Вот пример работы этого принципа. Однажды я был членом консультационного совета в одном агентстве путешествий, открывающем новое представительство. Представительство это должно было обслуживать богатых туристов, желающих отправиться в дорогостоящее путешествие. Руководство агентства хотело, чтобы этот офис был привлекательным для состоятельных клиентов, чтобы они с удовольствием приходили и проводили тут немало времени, внимательно изучая все возможные варианты путешествий такого рода. На одном из собраний обсуждался дизайн и оформление офиса, и владелица агентства сказала: «Стойка должна быть здесь, чтобы люди видели ее сразу, как вошли в помещение». «А зачем вам вообще стойка?» – спросил я. «Потому что именно у стойки туристы, как правило, забирают свои билеты или сообщают секретарю, что они явились в соответствии с предварительной договоренностью», – ответила владелица. «Но если вы желаете, чтобы офис был уютным и вызывал желание провести в нем довольно много времени, просто посидеть и хорошенько обдумать то, как им лучше потратить немало денег на предстоящий отпуск, то стоит ли встречать их настоящей физической преградой, едва только они войдут в дверь?» – спросил я. «Вообще-то, в туристических фирмах, как правило, есть стойки», – сказала хозяйка. Но я парировал: «Почему бы вам не поставить в это место удобный диван, кресла и стол, на котором будут лежать журналы, описывающие роскошные туры, книги с красивыми фотографиями разных стран? То есть почему бы не оформить помещение так, чтобы у человека возникло желание присесть, выпить чашку кофе или чаю и помечтать о предстоящем путешествии?» В конце концов так и было сделано, и, надо признать, этот ход оказался весьма успешным.

Один мой друг завсегдатай ресторана, в котором нет столов, кабинок или стоек. Посетители здесь сидят на диванах. На больших удобных диванах. Эти диваны оснащены встроенными столиками-подносами, которые можно придвигать и отодвигать. Обед или ужин здесь очень напоминает обед или ужин дома, перед телевизором, и этот ресторан в городе, в котором живет мой друг, очень популярен. Почему в ресторанах диваны такая редкость? Потому что раньше так никто не делал. Именно этот аргумент обычно выдвигают люди против той или иной новаторской идеи. Мы не можем делать это, потому что пока этого не делал никто!

Следует отметить, что вопрос «А почему бы и нет?» актуален даже в общей философии менеджмента. Мой молодой приятель Джейсон устроился работать официантом в местный ресторан. Когда прошло несколько недель, и я спросил его (до этого Джейсон работал официантом в нескольких других ресторанах) о том, как идут дела на новой работе. И в ответ услышал: «Этот ресторан не похож ни на один из тех, в которых мне приходилось работать раньше. В первый же день мой менеджер усадил меня рядом с собой и сказал, что, прежде чем он расскажет мне о моих обязанностях, он хочет рассказать мне о том, каковы его обязанности. Он объяснил мне, что его работа заключается в первую очередь в том, чтобы моя работа была выполнена на максимально высоком уровне». Я спросил Джейсона, соответствует ли это действительности, и он ответил: «Должен сказать, что да. Такой подход, по сравнению с другими ресторанами, кажется перевернутым с ног на голову. Будто бы менеджеры здесь работают для официантов». Что ж? А мне этот подход кажется совершенно логичным, просто он радикально отличается от традиционного подхода к менеджменту в ресторанном бизнесе.

Если вы, например, рок-музыкант, то почему бы, вместо того чтобы запрещать людям записывать музыку на ваших концертах, не пригласить их делать это сколько им заблагорассудится? Формируйте спрос. Пусть ваши поклонники дадут послушать эти пиратские записи своим друзьям, ведь в результате те начнут покупать ваши диски и билеты на концерты. Именно так поступали самые востребованные в истории рок-музыки группы, гастролировавшие по всему миру.

Если же вы преуспевающий поставщик бланков, формуляров и другой печатной продукции, который стремится продавать свои товары руководителям растущих компаний, почему бы вам не провести кампанию, в ходе которой ваша группа сбыта предложит вашим руководителям помощь в нахождении решения и удовлетворении их потребностей в документации? Так было сделано в RJYang Company, и этот тактический прием полностью изменил общий подход к деятельности компании на рынке сбыта.

Если вы владелец банка, попробуйте не взимать с клиентов плату за пользование счетами, с которых деньги снимаются для оплаты чеков или в банкоматах. Если вы продаете автомобили, предложите клиентам бесплатную замену масла. Если вы консультант, предоставляйте свои услуги клиентам в любое время, вместо того чтобы устанавливать ограничения. «Но… но… но…» Я уже слышу хор этих «но». «Но ведь именно так мы зарабатываем деньги». Разумеется, но почему бы не попробовать с помощью тех товаров и услуг, за которые обычно взимается плата, вовлечь своих потребителей в более прибыльные взаимоотношения, сосредоточив внимание на продаже продуктов с более высокой маржой прибыли? «Но клиенты же будут злоупотреблять своими льготами». Это не так. Каждая компания, деятельность которой я анализировал и которая предлагает уровень услуг, действительно выходящий за рамки просто хорошего обслуживания (например, в Tractor Supply Company любой сотрудник наделен полномочиями предпринимать любые действия ради максимального удовлетворения клиентов), отмечала, что количество клиентов, без оснований пользующихся предоставляемыми им льготами, ничтожно мало. Их даже не стоит принимать в расчет. Зато вы становитесь незаменимыми для потребителей, буквально привязываете их к себе благодаря предложениям, отличающим вас от конкурентов.

Возможности для дерзаний практически неиссякаемы. Постарайтесь переосмыслить вашу деятельность и ваш подход, а затем бросьте вызов основополагающему принципу. Возможно, вы вернетесь к тому, с чего начали. Но, как бы там ни было, у вас появится бесценный опыт осмысления своего бизнеса и, как минимум, вы найдете способ немного усовершенствовать его. Почему бы и нет? И в самом деле, почему бы вам не поискать этот способ?

Новый основополагающий принцип N 2: будьте мастерами своего дела

Смысл второго основополагающего принципа абсолютно противоположен первому. Прежде чем начинать внедрение новаторских идей, я бы порекомендовал вам убедиться, что вы делаете все возможное в рамках своей компетенции. Существует очень много компаний, желающих отличаться от остальных, хотя им следовало бы вначале достичь вершин в своем деле, а только затем искать способ выделиться на фоне других. Идея, лежащая в основе этого принципа, очень проста. Любая дифференциация бесполезна, если вы еще не стали мастером своего дела.

Как вам уже известно, я совладелец ресторана. А в любом ресторане главное – это отличная еда. И это у нас есть благодаря необыкновенному таланту и огромному опыту Майкла Де Грегори, нашего шеф-повара и совладельца ресторана. Этот парень готовит так, как никто другой в ресторанном бизнесе. Его блюда пользуются невероятной популярностью. И это главное преимущество нашего заведения. Кроме еды отличного качества для ресторана важны обслуживание и атмосфера в зале. Об этом заботится еще один совладелец и главный менеджер ресторана Колин Де Грегори. Должен отметить, что в большинстве отзывов о нашем заведении отмечаются его высочайший класс и шик. Наш ресторан действительно отличное место для отдыха.

Мы делаем очень многое, что выходит за рамки типичной ресторанной деятельности, но если бы Майкл не заботился постоянно о самом главном, о смысле нашего бизнеса, т. е. о предоставлении потребителям качественной пищи, мы не избежали бы больших проблем. Как это случилось, например, со многими интернет-компаниями в конце 1990-х гг. Это были действительно классные, новаторские и невероятно креативные компании, но, к сожалению, они тратили слишком много времени на проекты, выходившие за рамки их ключевой компетенции, и перестали ориентироваться на потребителя.

Этот принцип вполне применим и к людям. Приведу такой пример. В течение пяти лет я тесно сотрудничал с одной телекоммуникационной компанией. На обеде во время одного из региональных собраний по вопросам продаж вице-президент компании сидел рядом с невероятно энергичным торговым представителем. Этот молодой человек явно нравился вице-президенту все больше и больше. Я сидел рядом с ними, и на меня парень тоже произвел большое впечатление. Он так увлеченно рассказывал о разнообразных идеях и стратегиях, что вице-президент даже достал блокнот и начал делать в нем пометки.

После обеда вице-президент сказал управляющему данным торговым представительством, что молодой человек произвел на него неизгладимое впечатление. «Этот парень проник в самую суть. Он действительно очень толковый». Управляющий же ответил: «О да, этот молодой человек может произвести впечатление. Но, к сожалению, дальше идей дело не идет. Во всем регионе у него самые низкие показатели по объемам продаж». В Техасе о таких говорят: «В красивой шляпе, но без скота».

Этому парню необходимо было прежде всего научиться хорошо делать свое дело либо стоило заняться другим делом, где самое важное – уметь произвести впечатление на окружающих. Возможно, его ждет большое будущее в сфере связей с общественностью или корпоративных коммуникаций. Но чем бы он ни занимался, ему нужно быть специалистом в своем деле, иначе его ждет поражение.

Новый основополагающий принцип N 3: ищите партнеров

UPS и Mailboxes ETC заключили партнерское соглашение и объединились в компанию UPS Stores. Сегодня объединяются многие компании. Kinko's и Federal Express. Бакалейные магазины и банки. Специализированные клиники и поликлиники. Кто может стать вашим партнером? Кто обслуживает клиентов, которые могли бы стать и вашими клиентами? Возможно, ваше сотрудничество будет основано не на слиянии или какой-либо другой формальной структуре партнерства, но так или иначе вы непременно вступите в партнерские отношения с другими компаниями из разных сфер бизнеса. И, скорее всего, у вас будет много партнеров.

Времена, когда фирмы могли предложить клиенту товары или услуги только в пределах своей ключевой компетенции, уходят в прошлое. Все чаще компании стараются сделать как можно больше для своих потребителей, чтобы обеспечить поистине впечатляющий результат. Это вовсе не означает ослабления вашего бренда, наоборот, его сила будет расти благодаря тому, что ваша компания станет надежной опорой, на которую потребители смогут положиться, рассчитывая на то, что им действительно помогут сделать жизнь легче и приятнее.

Своим величайшим и самым прибыльным достижением за 24 года работы в бизнесе я считаю то, что мои клиенты приходят ко мне за консультацией по вопросам, выходящим далеко за рамки изначально предлагаемых мной услуг. Они верят мне, они доверяют моему мнению. А мне это дает возможность вступать в партнерские отношения с профессионалами из других областей, которым я со своей стороны полностью доверяю и поручаю выполнять работу для моих клиентов, расширяя тем самым сферу своего влияния и повышая ценность своих услуг для потребителей.

Иногда компании должны задавать себе вопрос: не делают ли они что-то, чего делать не следует? Многие фирмы считают, что чем большим количеством дел они занимаются, тем лучше для них. Увы, такой подход может стать фатальной ошибкой, которая приведет вашу компанию к полному краху. Заключение партнерских соглашений с фирмами, которые способны предложить вашим клиентам товары или услуги, действительно обладающие ценностью, нередко приносит огромную пользу всем сторонам этих взаимоотношений.

Подумайте, какие направления бизнеса на вашем рынке имеют отношение к предлагаемому вами продукту. Предложите фирмам, занимающимся этими направлениями, продавать ваши продукты своим клиентам. Постарайтесь вызвать у них к себе интерес, а также интерес клиентов этих компаний. Например, если вы владелец пекарни, а в вашем районе открывается новая парикмахерская, договоритесь с владельцем и угощайте своими пончиками каждого нового клиента. Наверняка вы сможете предложить и другие варианты подобного сотрудничества.

Традиционный способ «охоты» на новых потребителей заключается в переманивании клиентов своих конкурентов. Я же предлагаю вам взглянуть на эту задачу с другой стороны. Выбросите конкурентов из головы и подумайте о том, что, помимо ваших товаров и услуг, интересует потребителей. Например, я, как автор книг, не думаю о том, чтобы перещеголять других авторов. Я стараюсь определить, какие книги пользуются спросом у людей, читающих деловую литературу.

Мои книги покупают многие профессионалы в области банковских, страховых и финансовых услуг. Какие же еще книги они покупают? Каким образом они стараются улучшить свою репутацию в глазах своих потребителей? В чем мои потребности совпадают с их потребностями и как это может принести пользу всем, включая наших клиентов? Раздавая банкам свои книги для их клиентов, я жду, когда наступит синергетический эффект и это сотрудничество начнет давать плоды.

Даря книги своим клиентам, банк повышает свою ценность – ведь каждому приятно получить книгу в подарок. Очень надеюсь, что моя книга понравится клиентам банка, тогда, возможно, они приобретут некоторое количество экземпляров для сотрудников своих компаний. И всем будет хорошо. А далее, проявится волновой эффект.

Приведу еще один пример. Компания наняла меня для проведения презентации на ежегодной конференции. В конференции также участвовали ее лучшие клиенты. Организаторы конференции хотели, чтобы я заинтересовал клиентов, представив идеи компании в самом выгодном свете. А что если я не только выступлю на конференции, как это обусловлено нашим контрактом, но и буду присутствовать на частном обеде, о котором я узнал из плана этого мероприятия? Во время этого обеда я мог бы ответить на вопросы клиентов, дать им полезные советы, больше рассказать о бизнесе – и все будут в выигрыше. Такая сделка будет выгодна всем ее участникам. И в результате мои партнерские взаимоотношения с клиентом укрепятся, поскольку я больше буду знать о его клиентах и смогу быть полезным; а клиенты компании станут больше ценить ее за внимание к ним и т. д.

Это вовсе не означает, что вам придется заниматься бизнесом, в котором вы ничего не смыслите, нужно просто завязать партнерские отношения – возможно, воспользовавшись интернетом или всего лишь раз встретившись на каком-то мероприятии, – с компанией, которая может ввести вас в рыночные круги, где вы до сих пор не работали. Поиски начинайте с вопроса: «С кем еще связан бизнес моих клиентов?».

Новый основополагающий принцип N 4: традиционные подходы к продажам больше не эффективны

Следует признать, что традиционные методы продаж постепенно уходят в небытие, причем вполне заслуженно. Очень скоро такие подходы, как переубеждение покупателя или «насильственное завершение сделки», устареют еще больше. Думаю, Джеффри Гитомер, гуру в области продаж, чьи слова я часто цитирую в этой книге, согласился бы со мной. Идея о том, что продажа представляет собой процесс убеждения, убалтывания покупателя приобрести ваш продукт, безнадежно устарела и вскоре прекратит свое существование. Так тому и быть. Это действительно очень обременительный, тяжелый и неэффективный путь налаживания взаимоотношений с потребителями.

Теперь поговорим о новых подходах к продажам. Так ли уж они новы? Может быть, большинство из вас уже применяют их. Если это так, желаю удачи. Если нет, проснитесь, господа, и взгляните в лицо реальности.

Приведу в пример себя. Я никому ничего не продаю. Никогда. На вопрос клиента, почему он должен иметь со мной дело, я отвечаю, что не знаю ответа на этот вопрос, но предлагаю вместе выяснить это. Уверен, что для некоторых из вас эта тактика давно уже превратилась в базовый принцип, хотя кто-то, вероятно, посчитает такой подход неприемлемым. Возможно, мое заявление покажется им возмутительным или наивным, или же они подумают, что это просто хитрая уловка с моей стороны. Нет, нет и еще раз нет. Это всего лишь новый подход, учитывающий то, что сегодня потребители руководствуются иными соображениями, принимая решение о покупке.

Предположим, вашими потенциальными клиентами являются компании, а вы, хотя и профессионал в своей сфере, мало знаете об их деятельности, тогда, друг мой, послушайте мой совет. Раньше вы договаривались о встрече, проводили презентацию своего продукта, а затем начинали преодолевать сопротивление клиента, развеивали его сомнения и убеждали совершить покупку. Сегодня вы должны столько знать о бизнесе потенциального клиента, чтобы при проведении презентации его согласие на дальнейшее сотрудничество было практически решенным вопросом.

Несмотря на то что успешность продаж по-прежнему выражается в цифрах, сами эти цифры сегодня иные. Вы проводите много времени за звонками потенциальным клиентам, скажем, делаете 50 звонков в неделю. В результате вы получаете три заказа – и вы счастливы. А я большую часть времени провожу в поисках информации о бизнесе своих потенциальных клиентов. Вооружившись этими знаниями, я проведу семь переговоров… и заключу шесть сделок о продаже.

Для переоценки эффективности процесса продаж очень важно учитывать один из пяти факторов успеха, который мы назвали «впечатляющим результатом». Например, если вы знаете, что копировальный аппарат поможет достичь бизнес-целей кому-то из ваших клиентов, предоставьте ему возможность пользоваться вашим. Если какой-то покупатель считает, что употребление диетической колы с вишневым вкусом, негазированной, точно отражает стиль его жизни и улучшает настроение, предоставьте ему этот напиток. В маленькой банке. В бутылке. В упаковке должно быть двенадцать банок. Как он только пожелает!

Традиционные методы продаж не действуют. Сегодня актуальны методики кастомизации и подстраивания. Как сказал Джеффри Гитомер: «Забудьте о своей цели, забудьте о себе – думайте о покупателе!» Если в своей презентационной речи вы сумеете выразить свое стремление предоставить большую ценность для потребителей, то непременно обойдете своих конкурентов, придерживающихся традиционных методов продаж. Хочу заметить, что дело не в словах, которые вы выбираете, а в том, чего вы хотите достичь. Для вас важно узнать, чем руководствуются люди, принимая решение о покупке. Узнайте это и помогите им – и вы станете незаменимыми.

Новый основополагающий принцип N 5: изменения – неотъемлемый атрибут современности

Последние десять лет все постоянно обсуждают резкие изменения в мире бизнеса. Мне эта тема порядком надоела. (Полагаю, у вас такое же отношение?) Создается впечатление, что некоторые деловые журналы из месяца в месяц перепечатывают одни и те же статьи, в каждом номере те же иллюстрации и лозунги.

«Мы живем в век перемен!»

«Перемены! Нам придется привыкнуть к ним!»

«Возможность перемен!»

«Изменись или умри!»

Казалось бы, мы давно все поняли. Все вокруг меняется каждую минуту, и чтобы преуспеть в таком изменчивом мире, нам необходимо научиться адаптироваться к переменам. Понятно!

Прежде мы считали, что изменяться и приспосабливаться к переменам нужно только в трудные времена. Сегодня полагаем, что трудные времена всего лишь выдумка. Есть просто времена. Поэтому перестаньте оценивать, что хорошо, а что плохо, тогда вы сможете извлекать пользу из всего, что происходит. Конечно, я не имею в виду ураганы, войны, смерти и разрушения – это действительно катастрофы. Речь идет об экономических трудностях, высоких процентных ставках, новых правительственных ограничениях и законах, конкурентной угрозе, революциях в технологиях и т. п. Такие вещи происходят постоянно. Они естественны.

Теперь подумайте о двух ваших партнерах. Наверняка один из них постоянно хнычет и жалуется. Ему все не нравится. Все делается не так, как он считает нужным. Малейшие изменения на рынке выбивают его из колеи. Если конкурент снижает цены, он начинает вопить: «О Боже! Это же Апокалипсис!» Если поднимаются процентные ставки и снижается деловая активность на вашем рынке, он горестно восклицает: «Это Армагеддон!» Для такого человека «нормальной» будет только такая ситуация, когда все легко и просто. А теперь подумайте о том, насколько ценен такой человек для вашей компании, высока ли его эффективность на рынке. Думаю, его ценность практически равна нулю. Он просто неудачник.

Теперь сравните этого сотрудника с другим – эффективным бойцом, который отлично держит удар и может справиться с любыми трудностями современного рынка. Ценовая война стала еще более жестокой? Он говорит: «Хорошо, давайте не будем играть в их игру; предлагаю кое-что предпринять, чтобы осадить конкурентов, снижающих цену». Ухудшилась экономическая ситуация? Его реакция: «Отлично, на рынке в последнее время было слишком жарко: много конкурентов вступило в игру. Теперь их ряды непременно поредеют и станет свободнее. А нам тем временем следует предпринять вот что…»

Путешествуя по стране и имея дело с разными компаниями, я часто встречаю людей этих двух типов. Возьмем, например, отмененные авиарейсы. На мой взгляд, это рядовое, обычное явление. Конечно, мне это не по душе. Я не хочу быть пассажиром отмененного авиарейса. Но любой человек – даже тот, кто не слишком часто летает самолетами, – знает, что рейсы аннулируют не так уж редко. А задержки рейсов происходят и того чаще. Поскольку я об этом знаю, меня не застанешь врасплох. Оказавшись в такой ситуации, я поступаю, как все нормальные люди – стараюсь найти другой способ добраться до места назначения. Тем не менее непременно находятся уникумы, которые, узнав об отмене или задержке рейса, впадают в панику. Мелкие неприятности для них катастрофа, следовательно, нельзя ожидать, что эти люди найдут выход из сложившейся ситуации. Вместо того чтобы решать проблему, они разражаются длинными тирадами о неэффективности авиакомпаний. Что ж, пока они охвачены приступом гнева и отчаяния, другие находят способ решить проблему и предпринимают необходимые меры.

Конечно, речь идет о положительной мотивации и позитивном мышлении. Нам необходимо быть прагматичным и реалистично оценивать происходящее, научиться жить в современном мире и стать незаменимым для своих потребителей, что бы ни происходило на рынке. Разве есть более правильное и разумное отношение? Негативные эмоции оправданы только настоящими катастрофами – голодом, войнами, стихийными бедствиями. Можно ли деловому человеку впадать в отчаяние, если все, что происходит на рынке, подчиняется закону причинно-следственных связей?

Разумеется, многое зависит от вашего восприятия действительности. Иначе говоря, ваше восприятие и есть реальность, в которой вы существуете. Мы видим мир через призму своего восприятия. Следовательно, компании и специалисты, которые сумели стать незаменимыми для своих клиентов, видят мир таким образом, что это вселяет в них уверенность в своих силах.

Со времени переезда в Нэшвилл моей любимой командой Национальной футбольной лиги является Tennessee Titans. По результатам сезона 2003/2004 гг. защитник этой команды Стив Мак-Нэйр и Пейтон Мэннинг из Indianapolis Colts были названы «самыми ценными игроками» НФЛ. Что же делает их такими ценными, даже незаменимыми для своей команды? Одна из причин заключается в том, что эти игроки не подвержены панике. Они могут отставать от соперника на 21 очко за три минуты до финального свистка, но по-прежнему будут рассчитывать на победу. И это не просто бездумный, показной оптимизм. Этот оптимизм основан на знании, опыте и умении сделать верный ход. Для Мак-Нэйра и Мэннинга такой сценарий развития игры, как «победа или смерть», приемлем. Хотя они, конечно, предпочли бы победу. Следовательно, чтобы получить эту победу, они идут вперед, стараясь показать максимально высокие результаты.

Предлагаю вам во время следующего полета на самолете последить за поведением стюардесс. Иногда в воздухе самолет швыряет из стороны в сторону как шарик для пинг-понга, при этом большинство пассажиров начинает паниковать, стюардессы же сохраняют полное спокойствие и безмятежно читают журнал или переговариваются с коллегами. Ведь летать – это их работа, и воздушная тряска им вполне привычна. Если бы какая-то стюардесса вдруг начала визжать от страха, тогда я бы заволновался.

Я считаю незаменимыми тех специалистов, которые, столкнувшись с действительно трудной задачей, сохраняют спокойствие и продолжают работать эффективно и результативно.

Вряд ли вы захотите иметь дело с человеком, который сомневается в том, сможет ли он выполнить ваш заказ. Если же вы обратились к специалисту с просьбой выполнить действительно сложную задачу и нашли у него поддержку и желание помочь вам, вы наверняка будете обращаться к нему и в следующий раз. И, может быть, он даже станет для вас незаменимым. Поэтому не пасуйте перед трудностями, просто делайте свое дело.

В бизнесе очень важно обладать информацией. Новая информация помогает быстро и адекватно реагировать на изменения рынка. Однако даже новичок знает, что владеть полной и достоверной информацией в мире, где все меняется каждую минуту, невозможно. Можно, конечно, составлять долговременные прогнозы и разрабатывать планы, но уже завтра ситуация изменится и планы, соответственно. Поэтому, принимая какое-то важное решение, не забывайте о том, что, возможно, завтра вам придется его изменить соответственно обстоятельствам. Иными словами, намечайте курс, а затем лавируйте.

Новый основополагающий принцип N 6: появление Интернета мало что изменило в бизнесе

Думаю, что этот новый базовый принцип у многих вызовет недоумение и раздражение. Наверняка он покажется возмутительным страстным поклонникам Интернета, с пеной у рта готовым восхвалять своего идола. И все же я настаиваю: с появлением Интернета в бизнесе мало что изменилось, по крайне мере в важных вещах.

Если бы вас заморозили в 1955 году и разморозили в 2005, вы, несомненно, были бы до глубины души потрясены тем, что происходит сегодня. Люди побывали на Луне; на автозаправочных станциях можно расплачиваться кредитками; компьютер и мобильный телефон есть у каждого; факс-аппараты рассылают документы в любой конец света; банкоматы в любой стране мира выдают деньги; вы можете заниматься бизнесом, используя Интернет. Ничего себе! Это же здорово! И это всего лишь некоторые из огромного числа технологических достижений человечества за последние 50 лет.

Может, вы помните, раньше считалось, что после появления факсов такие компании, как FedEx и UPS со временем прекратят существование. Этого не произошло. Предсказывали, что распространение компьютеров приведет к организации «безбумажных» офисов. Не тут-то было! Думали также, что благодаря появлению видеоконференций полностью отпадет надобность в собраниях с физическим присутствием участников. Однако эти изобретения изменили методы, ведения бизнеса, но не изменили природу и правила ведения бизнеса.

Многие думали, что Интернет аккумулирует в себе все формы рекламы. Сколько разговоров было о том, как много «глаз» привлекают веб-сайты! Миллионы долларов были затрачены на баннерную рекламу, а пользователи практически ничего не покупали. Но правило бизнеса работает неукоснительно: если никто не покупает ваш продукт, вам придется уйти из бизнеса. Интернет не изменил ситуацию в бизнесе.

Изменились ли вообще хоть какие-то основные правила бизнеса в наше время, спросите вы. Представьте себе, довольно многие – например, возникла необходимость оставить хорошее впечатление у потребителя от общения, в какой бы форме оно ни происходило: по телефону, в ходе личной встречи или через веб-сайт. Потребителю по-прежнему должно быть просто иметь с вами дело. Как и прежде компания должна как можно больше знать о потребностях своих клиентов. Нельзя надеяться на успех, если не предлагать потребителям качественный товар или услугу по конкурентоспособной цене.