Текст книги "Увеличиваем продажи в eCommerce. 103 метода повышения продаж в интернет-магазине"

17. Стимулируйте клиентов добавлять товары в корзину (3/4)

– Сложность внедрения: 3 (относительно сложно)

– Влияние на конверсию: значительное

Любой покупатель хочет выгодно купить нужный ему товар, давайте тогда сделаем так, чтобы и корзина и карточка товара помогала ему выгодно покупать!

Для реализации этой идеи вам нужно ввести градацию цен в зависимости от количества товаров в корзине, от суммы заказа или по другим каким-то критериям.

Стимулировать покупки можно, например, так

После этого в корзине в явном виде покажите, на какую сумму нужно добавить товары в корзину, чтобы получить более выгодные условия покупки.

На примере оптового магазина одежды вы видите, что в текущих условиях сделка будет совершена с ценой «Мелкий опт», но если добавить еще товаров на 2205 рублей, что для опта является несущественной суммой, клиент получит экономию 2285 рублей, т.е. фактически получает разницу в подарок.

А что понимает ваш оптовый покупатель под словом экономия? Да это же практически чистый дополнительный заработок от продажи приобретенной партии!

А в карточке товара можно вывести экономию от покупки крупным оптом в пересчете на единицу. Оптовики, как правило, умеют хорошо считать свою выгоду и после закупки пробной партии начинают брать крупным оптом, увеличивая свою конечную прибыль.

Показать экономию в опте можно, например, так

ЗАДАНИЕ

– Рассчитайте выгодную вам градацию цен, выведите блок экономии в корзине товаров и на карточках.

ПРИМЕЧАНИЕ

Для реализации данного пункта вам потребуется помощь программистов.

18. Добавьте важные покупателю опции в карточку товара (2/3)

– Сложность внедрения: 2 (относительно легко)

– Влияние на конверсию: среднее

Если ваш магазин торгует каким-то специфическим товаром, к чему подойдут дополнительные опции, или можете оказывать уникальный сервис, полезный клиенту, то обязательно укажите это на карточке товара.

Вот пример из оптового интернета-магазина одежды. Здесь мы видим набор опций, который часто нужен покупателям. Клиенту всегда нравится, что о нем подумали заранее и предложили полный комплекс, а не просто товар.

К товару прилагаются важные для него услуги

Желательно сделать блоки ссылками, под каждую услугу завести отдельную страницу и по клику открывать в новом окне.

Набор услуг можно привязывать следующим образом:

– глобально к каждому товару один и тот же набор опций. Вариант подходит для небольших узконишевых магазинов

– по категориям. На примере выше для категории «одежда» опция «одежда по размерам» будет востребована, а для категории «электроинструмент» вместо размеров может фигурировать, например, брендирование товара.

ЗАДАНИЕ

– Если к продаваемым товарам можно «приклеить» какие-то сервисы, обязательно это делайте и зашивайте в цену товара стоимость этих сервисов.

ПРИМЕЧАНИЕ

Для реализации данного пункта вам потребуется помощь маркетолога и программиста.

19. Добавьте товар дня со специальными условиями по цене (2/3)

– Сложность внедрения: 2 (относительно легко)

– Влияние на конверсию: среднее

Каждый магазин может себе позволить ввести товар дня по специальной цене. Это способствует тому, что часть вашей аудитории будет заходить в магазин каждый день, чтобы увидеть, что именно сегодня на скидке. В данном блоке необходимо, чтобы скидка была не символической, а адекватной относительно рынка.

Пример блока «Товар дня»

Принципиально важно, чтобы товар честно менялся каждый день. В противном случае данный блок будет работать намного хуже. Если человек в разные дни увидит один и тот же товар, то он разочаруется в магазине и придется приложить намного больше усилий, чтобы превратить его в покупателя.

Пробуйте задавать товары дня из разных категорий, разных ценовых сегментов. Со временем вы определите самую ходовую категорию, которая дает максимальную конверсию.

ЗАДАНИЕ

– Внедрите товар дня в свой интернет магазин.

ПРИМЕЧАНИЕ

Для реализации данного пункта вам потребуется помощь программистов.

20. Укажите явно свои дополнительные сервисы (2/3)

– Сложность внедрения: 2 (относительно легко)

– Влияние на конверсию: среднее

Некоторые магазины предоставляют дополнительные сервисы для своих клиентов. Эти сервисы часто описаны где-то в глубине сайта и совершенно неочевидны покупателю. А ведь в них может быть скрыты очень важные для клиента услуги, наличие которых повлияет на покупку товара у вас.

Вот, к примеру, оптовый магазин предлагает услуги выхода на маркетплейсы для своих покупателей.

Пример сервисов в интернет магазине

Многие на момент написания книги хотят торговать на маркетплейсах, это сделать относительно просто. Почему тогда вы, как продавец товаров, не предоставляете трендовые услуги?

Необходимость и востребованность тех или иных сервисов от своих покупателей можно получить довольно просто – проведите опрос постоянных и разовых клиентов. Они вам набросают большое количество идей, порой совершенно неочевидных.

Смотрите шире! Или «ширше», как было сказано в одном популярном фильме.

ЗАДАНИЕ

– Изучите возможность введения доп сервисов для своих клиентов

– Внедрите их на сайт

ПРИМЕЧАНИЕ

Для реализации данного пункта вам потребуется помощь ключевых сотрудников и клиентов

21. Подготовьте прайс лист для клиентов и дилеров (3/4)

– Сложность внедрения: 3 (относительно сложно)

– Влияние на конверсию: значительное

Многим покупателям особенно в мелком или крупном опте удобно работать с ассортиментом в Excel файлах. Им так привычнее, чем формировать заказ в интернет-магазине.

У меня в практике бывали случаи, когда подобные прайсы давали конверсию в разы выше, чем торговый каталог на сайте. Это было связано с тем, что заказы оформляли в основном закупщики в регионах в момент посещения торговой точки. Далеко не везде была стабильная связь, поэтому подобные прайс листы стали настоящим спасением и для компании клиента, и для закупщиков.

Вы можете сразу отдавать прайс по ссылке, если он у вас розничный.

На данном примере вы видите сайдбар (левую колонку) сайта, в который выведена ссылка на скачивание прайс листа для любого посетителя, даже незарегистрированного.

Пример сформированного прайса

Изюминкой данного примера является то, что прайс быстро генерируется на лету из каталога сайта. Причем, если клиент зайдет под своим логином, то в прайсе будут его цены, а если скачает прайс без авторизации – то базовые цены без учета персональных скидок.

Вы также можете отдавать прайс в обмен на контакты клиента. Так чаще всего делается в опте. Можно это делать, к примеру, через стандартную кнопку с формой сбора контактов, как на примере ниже.

Простейшая форма запроса прайс листа

Также вы можете упростить жизнь клиенту и отдавать прайс с помощью телеграм бота взамен на подписку. Дальше вы уже сможете взаимодействовать с клиентом посредством мессенджера телеграм.

Какую же информацию необходимо отобразить в прайсе?

Вот обязательные элементы:

– В имени файла обязательно должен быть домен вашего сайта и дата формирования прайса. Это позволит клиенту быстро понять чей именно это прайс и насколько актуальная в нем информация. Поверьте, на фоне многочисленных «price. xlsx» и «цены. xlsx» вы будете сильно выделяться в лучшую сторону

– Внутри прайса обязательно сделайте шапку с вашим логотипом, названием компании, реквизитами (как на фирменном бланке). Это позволит увеличить вашу узнаваемость у клиента, а также получить всю необходимую информацию для совершения сделки.

– Сделайте возможность оформить заказ прямо из прайса! Например, это можно сделать с помощью полей количества и автосуммирования стоимости. Обязательно опишите последовательность, что человек должен сделать, чтобы оформить заказ (пример описания вы найдете ниже по тексту).

– Опишите варианты оплаты и доставки заказа, то есть сделайте свой прайс лист полноценным магазином!

– В блок товаров вынесите необходимую информацию, которая поможет клиенту сделать выбор и оформить заказ. Для удобства выяснения нюансов с менеджером и возможности автоматизации добавляйте в прайс артикул товара.

Подобный прайс лист может выглядеть, например, так:

Пример сформированного прайс листа

В нем можно сделать служебный лист с описанием процесса оформления заказа, оплаты и доставки.

Алгоритм оформления заказа с помощью прайс листа может быть, например, таким:

– Вы используете прайс лист компании ХХХ от DD.MM.YYYY (дата формирования прайс листа). Обращаем ваше внимание, что оформить заказ можно в течение 2 рабочих дней после даты формирования прайса. Если вы оформляете заказ используя более старый прайс, то возможны несоответствия по ценам и остаткам. Если у вас сейчас открыт устаревший прайс, то скачайте обновленный, нажав сюда (ссылка на прайс).

– Напротив товара в столбце «Кол-во единиц в заказе» укажите числом необходимое вам количество. Повторите эту операцию со всеми нужными вам товарами. Система автоматически посчитает столбец «Сумма заказа, RUB» и просуммирует все товары в единый заказ.

– Пришлите заполненный прайс лист на почту [email protected] с указанием вашего логина на нашем сайте.

– С вами свяжется менеджер и уточнит все нюансы по заказу, детали оплаты и доставки.

– Важно! Прайс лист не рассчитывает автоматические скидки и не начисляет баллы по программе лояльности. Это делает менеджер после получения от вас заказа. По этой причине после успешного совершения заказа его стоимость может измениться.

Если вы так детально всё опишете, то клиент вас сильно поблагодарит, потому что настолько удобные прайсы он на рынке видит крайне редко.

ЗАДАНИЕ

– Внедрите генерацию прайс листа на свой сайт.

ПРИМЕЧАНИЕ

Для реализации данного пункта вам потребуется помощь программистов.

22. Добавьте возможность пользователям оставлять расширенные отзывы с фотографиями (5/4)

– Сложность внедрения: 5 (сложно)

– Влияние на конверсию: значительное

Все мы знаем, что люди в принятии решения о покупке руководствуются отзывами. Зная это, интернет-магазины стали постепенно встраивать у себя системы отзывов и рейтингов. При этом подавляющее большинство совершало типичные ошибки – публиковали только положительные отзывы, а негативные оценки затирали. Делая это, они надеялись, что люди поверят в то, что у всех товаров нет недостатков. Но так же не бывает, правда?

Владельцы переживали, что если покупатели «утопят» товар в негативе, то он перестанет продаваться, зависнет на складе и т. д. Конечно, так и произойдет. Ведь люди не хотят покупать заведомо некачественный товар.

Но негативную реакцию можно воспринять и иначе. Она должна стать аргументом в переговорах с поставщиком или производителем. В конце концов, ваш интернет-магазин – это ритейлер, и вам должно быть всё равно, товары бренда А продавать или Б. Важно качество предлагаемого товара и условия поставщиков.

Потом в наш мир пришли крупные агрегаторы и маркетплейсы, в которых отзывы стали одной из важных опций, поэтому стали публиковаться и позитивные и негативные. Их проверяли модераторы, иногда даже связывались с автором отзыва, чтобы убедиться в достоверности информации, так как моментально пошли накрутки своих товаров и потопление конкурентов в негативе.

Люди, видя всё это, стали смотреть отзывы на независимых площадках, у блогеров и т. д. Но и эти источники также мгновенно стали площадками рекламы.

Но отзывы по-прежнему работают очень мощно. Давайте попросим у покупателя не просто стандартное мнение, а его именно экспертное мнение, попросим приложить фото и даже видео!

Посмотрите на пример ниже

Пример расширенного отзыва

Здесь мы видим, как владелец магазина заморочился на отзывах. На каждую группу товаров введены критические параметры. В данном случае описывается пылесос, поэтому мы видим параметры «Эргономика», «Мощность всасывания» и «Тихий». Налицо колоссальная работа категорийного менеджера, который отлично понимает критические для покупателя параметры.

Обратите внимание на блок «Покупал для» – это отличный триггер, который помогает будущему покупателю примерить данный отзыв на свою ситуацию.

Далее на каждый отзыв надо дать возможность ответа представителя магазина или производителя. Это позволит быстро обрабатывать негатив и получать прямую возможность общаться со своими прямыми покупателями, что не делает практически никто.

Важно дать человеку загрузить в отзыв фото или видео. Это не только оживляет сам отзыв и положительно влияет на SEO продвижение сайта, но и показывает товар лицом для будущих покупателей не в виде абстрактных картинок, а в виде реальной физической вещи.

В системе отзывов ключевую роль играет модерация. Откровенная ложь и нецензурщина не должна публиковаться. Первично с отсевом справляется стоп-фильтр по словам, но человек всё равно должен проверять каждый отзыв. В случае спорной ситуации он должен иметь возможность связаться с покупателем и уточнить данный вопрос. Только в этом случае отзывы могут претендовать на объективность.

Алгоритм внедрения расширенных отзывов:

– Определите обязательные поля. Например, «Достоинства», «Недостатки», «Комментарий», «Цель покупки»

– Решите, будете ли вы позволять пользователям загружать фотографии и видео

– Решите, будете ли вы давать возможность ответа на отзыв

– Для каждого раздела определите свои критические параметры. Например, для смартфонов ими могут быть: «Удобство использования», «Быстродействие», «Качество камеры» и т. д.

– Продумайте вопрос модерации написанных отзывов.

Как видите, поработать с блоком придется довольно серьезно, но, поверьте, оно того стоит.

ЗАДАНИЕ

– Внедрите расширенные отзывы в свой интернет-магазин.

ПРИМЕЧАНИЕ

Для реализации данного пункта вам потребуется помощь программистов.

23. Внедрите вопрос-ответ по товару (3/4)

– Сложность внедрения: 3 (относительно сложно)

– Влияние на конверсию: значительное

У покупателя перед совершением покупки всегда возникает большое количество вопросов. Среди них как стандартные «А хороший ли товар?», «А подойдет ли мне?», «Вовремя ли доставят?». Но есть и специфические вопросы, которые не лежат на поверхности. К примеру «Не перегреется ли перфоратор, если им штробить стену?» или «Сколько стирок выдержит рубашка без потери цвета?». Поверьте, таких вопросов сотни!

В обычной ситуации человек ищет отзывы, где есть вероятность найти ответ на свой вопрос. Чаще всего прямой ответ не находится, человек думает, думает… И не заказывает. Или уже перегорел интерес к покупке, или отвлекся, или решил вовсе не принимать решение.

Поэтому давайте дадим возможность покупателю задать любой интересующий его вопрос по любому товару вашего каталога!

Давайте посмотрим пример

Пример блока вопросов по товару

На примере выше мы видим вариант решения данного подхода. Есть возможность задать вопрос, получить ответ, а также развить отдельную ветку обсуждения вопроса.

Данный блок кроме прямой пользы для покупателей крайне положительно влияет на SEO: расширяется семантика страницы околотематическими и тематикообразующими запросами, страница пополняется новым уникальным контентом.

Вы можете резонно спросить, а что делать, если люди не задают вопросы через форму сбора вопросов на странице товара? Делать нужно простую вещь – сообщите менеджерам, чтобы они фиксировали любые (даже самые нестандартные) вопросы от клиентов и собирали ответы на них. Если менеджеры подойдут к этому вопросу ответственно, то вы довольно быстро получите большие списки, которые останется только обработать и опубликовать на страницах соответствующих товаров.

Это можно делать, как от лица администрации магазина, так и от лица «покупателей». В данном случае это не играет существенной роли

Алгоритм внедрения вопросов-ответов:

– Проработайте форму «Задать вопрос» для авторизованных и неавторизованных посетителей

– Продумайте вопрос модерации вопросов. Вопрос без ответа не должен висеть на сайте более суток.

– Настройте работу по сбору вопросов среди менеджеров

– Публикуйте полученные вопросы-ответы постепенно, чтобы страницы сайта обновлялись постоянно.

ЗАДАНИЕ

– Внедрите вопрос-ответ на свой сайт.

ПРИМЕЧАНИЕ

Для реализации данного пункта вам потребуется помощь программистов и менеджеров.

24. Внедрите проверку статуса заказа без входа на сайт (2/2)

– Сложность внедрения: 2 (относительно легко)

– Влияние на конверсию: незначительное

В вопросе конверсии важна каждая мелочь. Как я неоднократно говорил, время жизни клиента в вашей компании (а значит и число его конверсий) напрямую зависит от уровня сервиса.

Сейчас давайте рассмотрим одну несложную, но полезную сервисную функцию: проверку статуса заказа без авторизации на сайте.

Блок может быть размещен, например, в шапке сайта таким образом:

Блок проверки статуса заказа

А по клику появляется форма ввода номера заказа. К примеру, так может выглядеть результат:

Результат проверки статуса заказа

Этот пример можно докрутить, добавив полноценную историю статусов заказа с датой/временем. Это может быть полезно, если ваш заказ застрял в каком-то статусе надолго, и вы хотите у менеджера уточнить причину и точный срок ожидания.

Как вы понимаете, эта опция непосредственно конверсию вам не повысит, но зато улучшит сервисное обслуживание клиентов, которое, в конечном итоге, стимулирует новые конверсии.

ЗАДАНИЕ

– Внедрите получение статуса без авторизации в свой интернет-магазин.

ПРИМЕЧАНИЕ

Для реализации данного пункта вам потребуется помощь программистов.

25. Укажите явным образом ограничение акции (2/3)

– Сложность внедрения: 2 (относительно легко)

– Влияние на конверсию: среднее

Если вы запускаете акцию, то дайте простые и понятные условия для клиента. Давайте сразу рассмотрим отличный пример на эту тему.

В акции «Товар месяца» на примере ниже есть существенное ограничение – она действует только на одну единицу товара и только для физических лиц. В карточке каждого товара, который участвует в акции, это явно указано.

Пример описания акции

Посетитель, желающий купить товар, видит описание и всё понимает. Если бы условия были спрятаны где-то мелким шрифтом, то человек сильно бы удивился, добавив в корзину несколько единиц товара. Он бы увидел совсем не акционную цену и получил бы негативный опыт взаимодействия с сайтом. Сделка вряд ли состоялась бы.

Поэтому во всех акционных товарах разместите суть условий в нескольких простых тезисах. Так вы усилите сервис своего магазина и избежите негативного взаимодействия пользователя с магазином.

ЗАДАНИЕ

– Добавьте функционал тезисного описания сути акций и выведите описания на всех акционных товарах.

ПРИМЕЧАНИЕ

Для реализации данного пункта вам потребуется помощь программистов.

26. Укажите реальные остатки товаров (2/3)

– Сложность внедрения: 2 (относительно просто)

– Влияние на конверсию: среднее

Все мы ленивые люди, но больше лени нас раздражает неизвестность. Именно «пробивать неизвестность» при покупке в интернет-магазине и будет блок реальных остатков товаров.

У вас была ситуация, когда вы в каком-то магазине нашли то, что хотели, но не видите есть ли товар на складе? Далее вы оформляете заказ и… вам никто не перезванивает! Или звонит менеджер и сонным голосом сообщает, что товара этого уже несколько лет как нет, а сайт всё никак не успевают обновить. Закажете ли вы еще в этом магазине хоть что-нибудь?

На примере ниже мы видим остатки в разрезе выбранного пользователем города и центрального склада. Если товара будет меньше сотни единиц, то будет показано конкретное число. Это реально удобно!

Пример отображения наличия товара на складе

Кстати, это количество в течение дня может уменьшаться, что говорит о том, что каталог постоянно обновляется. А это значит, что данные в нем актуальны. Если мы закажем товар, который значится «в наличии», то он гарантированное приедет в пункт выдачи или к нам домой.

В данном случае определенность и предсказуемость сделала конверсию!

Указывать остатки товара стоит не только в карточке, но и в разделе.

Указание остатков товара в разделе

Уже находясь в разделе человек видит, что у вас есть, а чего пока нет. Это также снимает неопределенность и помогает сделать правильный выбор.

Какие варианты возможны, если товар закончился?

– Просто указать, что товара нет в наличии. Это самый худший вариант, так как ничем не помогает покупателю. Он не знает, будет ли товар еще и когда.

– Указать что нет в наличии и предложить аналоги. Немного лучше первого варианта, но часто людям нужны не аналоги, а именно отсутствующий товар.

– Если ожидается поставка, указать планируемую дату прихода товара на склад. Наиболее выгодный вариант, так как человек сразу видит когда будет поставка и сможет спланировать свое время. Но тут важно, чтобы дата поставки была реальной и непросроченной. Видел я несколько вариантов, когда товар уже есть на складе, но на сайте написано, что он «прибудет через неделю». Как только данный блок логически исправили, то товары сразу стали заказываться. Магия?

В реализации данного блока есть особенность. Для автоматического обновления остатков товара ваш сайт должен быть интегрирован с учетной системой (чаще всего это продукт 1С). Если же интеграции (пока) нет, то переложите эту задачу на сторону сайта. Некоторые системы управления позволяют вести и простейший количественный учет. Этого вам на первых порах будет достаточно.

ЗАДАНИЕ

– Внедрите реальные остатки товаров в свой интернет магазин.

ПРИМЕЧАНИЕ

Для реализации данного пункта вам потребуется помощь интегратора учетной программы и программистов.