Текст книги "Мастер обратной связи. В бизнесе и в жизни"

В 1976 году за открытие синдрома выученной беспомощности Мартин Селигман получил престижную премию Американской психологической ассоциации.

Причин выученной беспомощности довольно много: от деструктивных установок, усвоенных в детстве, до длительного пребывания в неблагоприятных обстоятельствах, изменить которые человек был не в силах. Вне зависимости от причин, сформировавших синдром выученной беспомощности, такому человеку важно осознать наличие у себя признаков этого состояния и предпринять шаги для того, чтобы привить себе другую установку – установку на активную жизненную позицию взамен позиции жертвы.

Если в большинстве неблагоприятных и не устраивающих вас ситуаций вы склонны подстраиваться под обстоятельства, а не искать пути для их изменения, – есть вероятность того, что в какой-то мере в вас тоже действует внутренняя установка на беспомощность. Есть много способов работать с изменением этой установки – например, при желании вы можете немного позаниматься с психотерапевтом, чтобы быстрее наработать эффективные модели поведения. Что касается такой отдельно взятой задачи, как предоставление развивающей обратной связи другим людям, – этот навык вполне можно наработать и без психотерапевта. Я рекомендую вам составить список ситуаций, в которых действия других людей влияют на вас негативным образом. А когда вы будете читать разделы этой книги, посвященные методам предоставления обратной связи, – подумайте, какие из рекомендаций вы можете применить для ваших ситуаций, разработайте для себя план действий – и действуйте. Сразу скажу, что результат с первого раза не гарантирован. Однако усилия стоят того. Клиенты, которые раньше не отваживались давать обратную связь, даже после не самой блестящей попытки говорили мне о возросшем чувстве собственного достоинства и удовлетворения от того, что они наконец-то начали высказываться.

ПОДВЕДЕМ ИТОГ. Если вы склонны думать в русле «Все равно ничего не изменится», полезно переключиться на более активную жизненную позицию: «Если ситуация меня не устраивает, то я исследую возможности для ее изменения».

Вот мы с вами и завершили рассмотрение основных предубеждений, которые мешают взаимодействию между людьми по принципу обратной связи.

Когда вы провели ревизию ваших внутренних установок и остановили выбор на тех, которые могут повысить эффективность общения, самое время задаться одним важным вопросом:

теперь, когда я внутренне готов давать и получать обратную связь – каких результатов от нее я, собственно, жду?

Управление ожиданиями, своими и других людей, – важная составляющая эффективности общения. Об этом и пойдет речь в следующей главе.

Чего вы хотите от обратной связи?

Что может и чего не может сделать ваша обратная связь

«Я хочу, чтобы мой муж перестал кричать на меня каждый раз, когда я не соглашаюсь с его мнением!»

«Я хочу, чтобы мой сын наконец взялся за ум и начал серьезно готовиться к сдаче сессии в институте!»

«Я хочу, чтобы начальник планировал работу заранее и не загружал меня своими бесконечными срочными поручениями!»

Давая обратную связь, мы тем самым хотим повлиять на другого человека, на его последующие действия. Теперь давайте подумаем: а все ли может быть подвластно нашему влиянию?

Из новостей в интернете и на телевидении, а порой, к сожалению, и из своего личного опыта мы знаем о ситуациях, когда муж уже в который раз избивает жену – и она наконец-то решается от него уйти и предать дело огласке, отказавшись от дальнейших попыток изменить поведение мужа. Дети, несмотря на все увещевания родителей, учатся кое-как, и их отчисляют из института. Начальники продолжают неграмотно руководить людьми, несмотря на растущее недовольство подчиненных и уход талантливых сотрудников…

Вполне вероятно, что и муж, в который раз проявляющий агрессию по отношению к жене, и нерадивые дети, и малоквалифицированные начальники уже получали обратную связь от окружающих, но, несмотря на это, не отказались от своего деструктивного поведения.

Так на что же мы можем рассчитывать, давая обратную связь? Где проходит граница между тем, что мы можем изменить, и тем, что нам неподвластно?

Есть один термин в психологии, имеющий непосредственное отношение к этому вопросу. Он называется «локус контроля». Данный термин сравнительно недавно – в середине 1950-х – ввел в обиход социальный психолог Джулиан Роттер. Под локусом, или местом, контроля понимается свойство человека приписывать свои успехи или неудачи либо внутренним, либо внешним факторам. Иными словами, понятие «локус контроля» отвечает на вопрос: где же находится то, что оказывает решающее влияние на успехи или неудачи человека – внутри него (в его характере, внутренних установках, поступках и т. п.) или снаружи (в окружающих людях, обстоятельствах, судьбе)?

Таким образом, о внешнем локусе контроля мы говорим в том случае, когда человек возлагает основную ответственность за происходящее в его жизни на внешние силы. Я не могу постоять за себя – конечно, а что вы хотели? В детстве в моей семье было нельзя спорить со старшими и высказывать свое мнение. Я получаю маленькую зарплату – конечно, в нашей стране только высокие начальники и олигархи получают нормальные деньги.

Соответственно, внутренний локус контроля выражается в том, что результаты своей деятельности человек ставит в зависимость преимущественно от себя и от своих поступков. Я не могу постоять за себя? Очевидно, мне недостает внутренней уверенности в себе и навыков общения с людьми в сложных ситуациях. Пойду запишусь на соответствующие курсы, схожу к коучу, присмотрюсь к поведению более уверенных в себе людей и буду заранее готовиться к сложным для меня разговорам. Я получаю маленькую зарплату – пора проанализировать, нужно ли мне поменять компанию, либо открыть собственное дело, либо поговорить с начальством о повышении зарплаты, обсудить возможности карьерного роста и т. п.

Уважаемый читатель, а как вам думается – какой локус контроля будет в наибольшей степени способствовать получению нужных вам результатов от вашей обратной связи другому человеку?

Не спешите отвечать, подумайте пару минут. Я же коуч, люблю задавать вопросы с неочевидным ответом…

В ряде публикаций на эту тему я вижу стремление некоторых авторов преподнести внутренний локус контроля как в целом более предпочтительный для человека. В таких публикациях говорится о том, что человек с внутренним локусом контроля в целом более активен в реализации своих планов, более ориентирован на успех и т. п. Посмотрите также на огромное количество книг, заполонивших прилавки книжных магазинов. Ты можешь все! Только подружись со своим подсознанием, пойми, чего хочешь на самом деле, освой законы привлечения желаемого, практикуй медитации вместе с продвинутыми методами управления реальностью – и тебя ждет успех во всех начинаниях! Многочисленные тренинги личностного роста вторят авторам вдохновляющих книг.

Если бы все было так однозначно, то большинство людей уже реализовали бы все свои планы и обрели желаемое: материальное благополучие, счастливые отношения, крепкое здоровье…

Кто знает – возможно, на некоем метафизическом уровне каждый человек и является причиной всех событий, происходящих в его жизни. Например, различные эзотерические учения говорят нам о том, что еще до рождения каждый человек выбрал, в какой семье родиться и какие обстоятельства жизни ему нужны для продвижения по собственному эволюционному пути. Вместе с тем в различных религиозных учениях достойное место отводится Божьему промыслу: замыслу Бога о нас и о нашем предназначении. В котором, при наличии у нас свободы выбора, есть также и воля Бога, влияющая на события в нашей жизни – хотим мы этих событий или нет.

Мне вспоминается забавная картинка, увиденная мною однажды: лошадь пытается пробить головой стену и застревает в ней, а внизу картинки – надпись на английском языке: «Так мне же говорили, что для меня все возможно!» Эта картинка представляется мне очень удачной иллюстрацией того, к чему ведет приверженность исключительно внутреннему локусу контроля.

По всей видимости, истина где-то посередине. Мне ближе мнение о том, что для достижения своих целей оптимальным будет так называемый внутренне-внешний локус контроля: способность человека возлагать ответственность за свою жизнь на себя при наличии способности понимать также и возможные ограничения, связанные с внешней средой: обстоятельствами, другими людьми и т. п.

Почему я решила подробно остановиться на том, как мы оцениваем свое влияние и влияние внешних факторов на успех того или иного начинания с нашей стороны? Потому что предоставление обратной связи другому человеку – это тоже наше начинание, причем весьма и весьма нетривиальное.

Только подумайте: вы вступаете во взаимодействие с другим человеком, что само по себе далеко не примитивный процесс. Вы имеете дело с человеком, у которого свое воспитание, характер, свои цели, приоритеты, настроение и т. п. Будем реалистичны: на воспитание и характер другого человека вы повлиять вряд ли сможете, если только это не ваш ребенок, который еще не вырос. Свои важные цели и приоритеты другой человек вряд ли поменяет, по крайней мере после нескольких ваших фраз. Настроение – тут, наверно, что-то можно сделать, да и то не всегда.

Человек, которому вы планируете дать обратную связь, находится под влиянием и многочисленных внешних обстоятельств, причем не всегда благоприятных для него: например, жена пилит его по разным поводам уже неделю подряд, начальник хочет, чтобы он лучше работал, соседи сверху недавно затопили его квартиру. А тут еще и вы со своей обратной связью, возможно, не о самых приятных моментах, и с вашим желанием повлиять на его дальнейшие действия.

Можем ли мы в подобных обстоятельствах говорить о том, что изменение поведения другого человека в желаемом для вас направлении на 100 % зависит от вас – от того, что и как вы сказали и сделали в качестве обратной связи этому человеку?

Ответ напрашивается сам собой: ну конечно же, нет. Не все или даже далеко не все здесь зависит от вас как от человека, дающего обратную связь.

Тогда давайте разберемся поподробнее, что зависит от вас.

Включим внутренний локус контроля и встанем на позицию человека, являющегося хозяином себя и своей судьбы. Из этой позиции становится очевидным, что вы в полной мере вольны влиять на себя и на свои действия. Соответственно, если мы говорим об обратной связи, то вам доступно следующее:

● определять, в каком направлении вы хотите повлиять на другого человека и его поведение, т. е. ставить себе ясную цель обратной связи;

● выбирать и применять такие способы коммуникации, которые, с вашей точки зрения, будут в наибольшей степени восприняты другим человеком;

● оценивать эффект от предоставленной вами обратной связи: поменялось или не поменялось дальнейшее поведение человека, в каком направлении, довольны ли вы результатом;

● сообразно эффекту от вашей обратной связи принимать решения по поводу собственных дальнейших действий.

Теперь давайте порассуждаем, что зависит от вас в гораздо меньшей степени либо совсем не зависит: включим внешний локус контроля и подумаем о внешних факторах и обстоятельствах, над которыми вы не властны. В контексте обратной связи мне думается, что вы вряд ли сможете:

● поменять цели, ценности и приоритеты другого человека, если только сам человек не захочет этого сделать;

● поменять врожденные особенности другого человека – например, темперамент или устойчивые психические структуры личности – в частности, его характер;

● принять за другого человека его решение изменить или не изменять поведение.

В общем и целом, по моему мнению, при желании мы многое можем сделать с собой: например, приобрести больше знаний и наработать больше опыта в предоставлении обратной связи. Чем большего мастерства мы достигаем в своем выборе правильной обратной связи, тем с большей вероятностью и более эффективно мы влияем на окружающих.

Вместе с тем даже самая подходящая для конкретного случая обратная связь может не возыметь желаемого эффекта. Потому что ценности, приоритеты, характер и другие особенности другого человека могут сделать невозможным влияние на него в нужном для нас направлении.

Поэтому очень важно не разочаровываться, если в том или ином случае ваша обратная связь не возымела того эффекта, на который вы рассчитывали. Иначе есть риск того, что в дальнейшем на вас начнут влиять ограничивающие предубеждения, о которых шла речь в начале книги, – например, предубеждение «все равно ничего не получится».

Что делать в том случае, если ваша обратная связь не принесла желаемых результатов?

Предлагаю вам немного подумать над этим вопросом. Выберите для себя какую-либо ситуацию из тех, которые приведены в начале этой главы. Допустим, что вы дали самую правильную, самую подходящую обратную связь из всех возможных, но несмотря на это:

а) ваш муж (жена) продолжает кричать на вас, когда вы не соглашаетесь с его (ее) мнением;

б) ваш сын не готовится к сдаче экзаменов, и у него есть реальный риск провалить сессию в институте;

в) ваш начальник продолжает загружать вас срочными поручениями, хотя в большинстве таких ситуаций он вполне мог бы спланировать эту работу заранее, и у вас было бы достаточно времени для выполнения поручений без спешки.

Вы можете выбрать и какую-либо иную ситуацию, которая будет более актуальна для вас.

Подумайте над тем, какими будут ваши дальнейшие шаги, и мы встретимся с вами снова после ваших размышлений.

Готовы продолжать?

В начале книги я приводила пример с вождением автомобиля: машина дает обратную связь водителю как ответ на его управляющее воздействие. В том примере водитель слишком сильно повернул руль вправо, о чем незамедлительно получил обратную связь от автомашины: она ушла вправо сильнее, чем ожидал водитель. Что сделал водитель с этой обратной связью? Он принял ее к сведению. Увидев, что машина поехала не туда, водитель в доли секунды понял, что его первоначальное движение руля было чрезмерным, и подкорректировал свои действия: повернул руль чуть левее.

Знаете, почему водитель благополучно добрался до места назначения? Потому что водитель с автомашиной образовали замкнутую систему, в которой ее элементы (автомашина и водитель) начали взаимодействовать друг с другом по принципу обратной связи. Водитель каждый раз получал реакцию автомашины на свои действия, при необходимости корректировал их либо продолжал те из них, которые дают нужный результат: движение автомобиля в нужном направлении.

Теперь давайте представим себе ситуацию, когда водитель решает не реагировать на обратную связь от автомашины. Допустим, сыскался такой исключительный человек, который сказал себе: «А с какой стати машина будет указывать мне, человеку, что мне делать? Видите ли, машина дает мне обратную связь! Машина мне не указ. Любое мое действие правильное, и я не собираюсь менять свои решения!» – и с этой мыслью человек продолжает ехать в машине как ни в чем не бывало, игнорируя то обстоятельство, что машина взяла вправо ощутимо сильнее, чем нужно. Как у этого человека обстоят дела с его психическим здоровьем – вопрос отдельный, оставим его медикам. Нас больше интересует результат такого вождения. Не нужно быть ясновидящим, чтобы предсказать, что машина приедет совсем не туда, куда нужно водителю. Не исключена также и авария, если машина в своем движении врежется в какое-нибудь ограждение или улетит в кювет вместе с водителем. Подумайте над этим примером и тем, как он соотносится с выбранной вами реакцией на продолжающиеся нежелательные действия другого человека.

Вернемся к ситуации, которую вы выбрали для дальнейшего исследования: вы дали человеку обратную связь, а человек продолжает действовать так, как действовал раньше.

В каком направлении вы выбрали действовать?

Вот некоторые варианты дальнейших действий в ситуациях, которые я привела в качестве примера.

Ситуация А: ваш муж (жена) продолжает кричать на вас, если вы не соглашаетесь с его (ее) мнением. Вы:

1. еще раз даете мужу (жене) обратную связь, сходную с предыдущей, – все-таки вода камень точит, время и повторение сделают свое дело;

2. стараетесь больше соглашаться или не высказывать свое мнение, чтобы не нарываться на агрессию;

3. устраиваете вашей второй половине скандал, возмущаетесь поведением мужа (жены);

4. собираете вещи и уходите либо подаете на развод;

5. заканчиваете разговор, когда муж (жена) начинает кричать, и говорите: «Я не буду с тобой общаться до тех пор, пока ты не будешь готов выслушать меня спокойно. Но считаться с моим мнением тебе придется».

Ситуация Б: ваш сын не готовится к сдаче экзаменов. Вы:

1. еще раз объясняете, к чему может привести его халатность: например, что его могут отчислить из института, у него еще нет образования, и он не найдет себе достойную работу, это может очень серьезно отразиться на его будущем и т. п.;

2. оставляете все как есть – видать, уже поздно перевоспитывать ребенка, что выросло – то выросло;

3. ругаете сына, вопрошаете: «Ну когда же ты возьмешься за ум?», говорите: «Весь в отца! (в мать, в деда…) Безответственный лентяй», «Что из тебя вырастет, если не будешь учиться?» и т. п.;

4. обращаетесь к психотерапевту за консультацией;

5. говорите сыну: «Готовиться или не готовиться к экзаменам – дело твое. Но если ты провалишь экзамены, то сам и будешь выбираться из этой ситуации: договариваться о пересдаче, уговаривать декана не отчислять тебя из института и т. д. И до тех пор, пока ты не сдашь сессию, я лишаю тебя карманных денег, потому что деньги получают те, кто занимается делом».

Ситуация В: ваш начальник опять дает вам незапланированные срочные поручения. Вы:

1. выполняете эти поручения, задерживаясь на работе, но еще раз просите начальника по возможности в следующий раз давать вам новые поручения чуть раньше, чтобы у вас было время их выполнить в срок и в рабочее время;

2. выполняете эти поручения, задерживаясь на работе, больше не высказываетесь – вряд ли получится изменить начальника, поэтому придется делать то, что ему нужно;

3. отказываетесь выполнять новое срочное поручение и высказываете начальнику все, что думаете о нем и о его управлении временем;

4. спрашиваете, какое из поручений нужно выполнить сегодня, а какие отложить на завтра или на следующую неделю, так как это новое поручение и остальные дела вы физически в один день совместить не сможете;

5. принимаете решение уйти от этого начальника в другой отдел или в другую компанию и предпринимаете практические шаги для осуществления этой цели.

Вариантов дальнейших действий может быть, конечно, и больше. Я привела по пять возможных вариантов действий для каждой ситуации, чтобы проиллюстрировать основные направления, в которых обычно действуют люди. Столкнувшись с ситуацией, когда обратная связь не возымела желаемого эффекта, люди могут:

1. продолжить давать сходную обратную связь, при этом делая то же самое, что делали раньше (в приведенных сценариях это вариант 1);

2. предпочесть подстроиться под ситуацию, отказавшись от дальнейших попыток повлиять на нее (вариант 2);

3. выбрать путь конфликта, конфронтации (вариант 3);

4. оградить себя от негативных последствий поведения другого человека. Позволить этому человеку самому столкнуться с негативными результатами своих действий (варианты 4, 5).

Как показывает моя практика:

● вариант 1 редко дает желаемый результат: другие люди не спешат менять поведение, а вы продолжаете страдать. В дальнейшем вы становитесь все менее склонным давать обратную связь другим людям, так как «это не помогает»;

● в парадигме варианта 2 вы можете жить долгое время, но опять-таки вы продолжаете страдать от последствий чьих-либо действий. Скорее всего, будет накапливаться ваше раздражение, усталость, стресс;

● вариант 3 может и сработать, но, возможно, эффект будет длиться недолго. Кроме того, конфликт с другим человеком может негативно сказаться на вас, если этот другой человек имеет какую-либо власть над вами – финансовую, организационную и т. п.;

● варианты 4 и 5 могут вывести ваши отношения с другим человеком на качественно новый уровень, поднять вашу уверенность в собственных силах, поддержать чувство собственного достоинства и вернуть бразды правления собственной жизнью в ваши руки, вне зависимости от действий других людей. Но реализация вариантов 4 и 5 может потребовать от вас овладения новыми навыками – например, навыком выстраивания собственных границ.

В консультациях, которые я провожу, я довольно часто выхожу за пределы темы обратной связи. Мы обсуждаем также дальнейшие действия моих клиентов на случай, если их обратная связь не приведет к желаемому результату. Чаще всего потребность в таком плане дальнейших действий возникает из-за того, что ситуация, скажем так, уже довольно запущенная: уже много раз на вас кричали, а вы не реагировали оптимальным образом, сын уже привык готовиться к сессиям кое-как, начальник уже взял за правило загружать вас своими срочными поручениями, каждое из которых вы безупречно выполняли без каких-либо комментариев с вашей стороны.

Если ваша ситуация тоже запущена аналогичным образом, я очень рекомендую вам почитать книги, посвященные выстраиванию личных границ. Например, мне очень нравится книга «Барьеры»[1]1
  Клауд Генри, Таунсенд Джон. Барьеры. – М.: Мирт, Триада-Х, 2009. – 384 с.


[Закрыть], ее авторы – психологи Генри Клауд и Джон Таунсенд. В этой книге приводится много примеров и рекомендаций, как заново отстраивать свои личные границы в общении с людьми, которые их уже неоднократно нарушали. Рекомендую также почитать книгу Уэйна Дайера «Как избавиться от комплекса жертвы»[2]2
  Дайер Уэйн. Как избавиться от комплекса жертвы. – М.: Эксмо, 2010. – 336 с.


[Закрыть], в которой описывается множество ситуаций манипулятивного общения и то, каким образом можно на них реагировать, чтобы нейтрализовать манипуляции.

Возвращаясь к обратной связи: если она не привела к желаемому для вас изменению в действиях другого человека – не унывайте. Как бы парадоксально это ни звучало, вы все равно получили от нее результат, а именно – отсутствие желаемого результата. Вы не изменили поведение и действия другого человека. Но вы всегда можете управлять своими дальнейшими действиями. Например, их можно направить на то, чтобы минимизировать или свести на нет негативное воздействие на вас поступков другого человека, давая возможность этому человеку самому пожинать последствия своих действий.

В таблице вы можете увидеть итоги моих наблюдений.

До настоящего момента мы с вами исследовали возможности вашей обратной связи в адрес другого человека. Есть еще один, зеркальный, вопрос: что обратная связь от другого человека может дать вам?

В последующих главах мы еще затронем вопрос о получении вами обратной связи: как воспринимать получаемые комментарии от других людей и на чем может основываться ваше решение касательно дальнейших действий с вашей стороны. А пока просто подумайте, как вы относитесь к обратной связи других людей в ваш адрес – в том числе о том, насколько вы открыты к ней, склонны ли вы к ней прислушиваться, в какой мере вы готовы поменять свои дальнейшие действия в зависимости от полученной обратной связи. На этом этапе пока не делайте никаких выводов о том, «правильно» ли вы относитесь к получаемой обратной связи или «неправильно».

Я предложила вам подумать над тем, как вы воспринимаете обратную связь в ваш адрес, так как обратная связь – безусловно, процесс двусторонний. Ведь не только вы можете давать обратную связь другим людям, но и люди могут давать ее вам по различным поводам. Например, кто знает: может, иногда именно вы – тот человек, который порой повышает голос на свою вторую половину? Или именно вы готовитесь к важным экзаменам не всегда с должной серьезностью, давая веский повод для переживаний вашим родителям? А может, вы как раз таки тот руководитель, который часто дает своим сотрудникам срочные поручения, часть из которых можно было бы дать заранее?

Уважаемый читатель, вы, наверное, догадываетесь, что моя цель – это вовсе не изобличить вас. Эти мои вопросы скорее риторические, подводящие нас к тому, что для Мастера обратной связи будет важно уметь и давать обратную связь, и получать ее от окружающих.

Поэтому мне будет интересно ваше мнение по поводу вопроса, который я выделила в виде заголовка к следующей главе этой книги: