Текст книги "Мастер обратной связи. В бизнесе и в жизни"

Кому «больше всех надо»: дающему или получающему обратную связь?

Время от времени я слышу примерно такие комментарии во время моих консультаций: «Ну не знаю… Я, конечно, могу дать человеку обратную связь. Но захочет ли он что-то поменять в своих действиях? Это же мне нужно. А ему это зачем? Ему сейчас и так хорошо».

В такие моменты мне хочется сказать: как же я вас понимаю! Я тоже в своей жизни оказывалась в ситуациях, когда была заинтересована в изменении действий или поведения другого человека, в то время как этот человек был вполне доволен текущим положением дел и не был заинтересован в том, чтобы что-то менять.

В связи с этим мне думается вот о чем. Во всех мировых религиях есть упоминание о том, что любой поступок или даже мысль человека будет иметь для этого человека те или иные последствия в краткосрочной или более отдаленной перспективе. Народная мудрость говорит примерно то же самое: что посеешь, то и пожнешь. В философии есть закон причины и следствия. Этот универсальный закон, отраженный в мировых религиях и народных изречениях, применим и к взаимодействию по принципу обратной связи.

Вспомним незадачливого водителя, который отказался принять к сведению обратную связь от своей автомашины. Автомашина, дав обратную связь водителю в виде более резкого движения вправо и не дождавшись того, что водитель скорректирует свои дальнейшие действия (крутанет руль чуть левее), не стала уговаривать водителя вырулить на нужную траекторию, не стала и делать этого сама, т. е. не выполняла за водителя его часть работы в системе водитель – автомашина. Машина также не вступала с водителем в конфликт: не ругала, не судила. Вместо всего этого машина ехала все правее и правее, все дальше от желаемого водителем курса, давая четкий сигнал: «Водитель, ты едешь не туда!» Ситуация для водителя все более усугублялась.

Итогом того, что водитель не изменил свои действия в ответ на обратную связь от автомашины, стали негативные последствия для самого водителя: он не приехал туда, куда ему было нужно.

Обратите внимание: в этой ситуации именно водителю – т. е. получающему, а не дающему обратную связь – было «больше всех надо» скорректировать свои дальнейшие действия в ответ на полученный сигнал. Машине ведь по большому счету все равно, куда ехать.

Предоставляя обратную связь другому человеку, вы информируете его о том, насколько с вашей точки зрения этот человек «едет» туда или не туда. Конечно, ваша точка зрения – это не истина в последней инстанции: вполне возможно, что для другого человека его поведение весьма комфортно и полностью его устраивает, в его картине мира он «едет» туда, куда ему нужно. В ранее приведенных мною примерах, скорее всего, так оно и есть: ваш муж (жена) повышает на вас голос – и вы больше не высказываете свое мнение, идущее вразрез с мнением вашей дражайшей половины; сын спустя рукава готовится к сессии – и тем не менее он продолжает получать от вас деньги на все расходы и живет у вас на всем готовом; начальник дал вам очередное срочное поручение, хотя мог дать его заранее, – и вы его неукоснительно выполнили. В этих примерах люди вокруг вас очень довольны таким положением дел! Есть только одно «но»: это положение дел не устраивает вас.

Так выглядит ситуация в текущей и, возможно, ближайшей перспективе. Вместе с тем, как мы помним, в мире действует закон причины и следствия. Как показывает практика, в более отдаленной перспективе люди, «едущие не туда», рано или поздно «не там» и окажутся. Агрессивное поведение мужа (жены) может в конечном итоге привести к тому, что вы охладеете к своей второй половине, найдете другого (другую) и выйдете из не устраивающих вас отношений. Сына могут отчислить из института, и ему придется иметь дело с вытекающими из этого последствиями. Сотрудник того начальника, который постоянно дает срочные поручения, может перейти в другой отдел, при этом новый сотрудник может оказаться гораздо менее сговорчивым и пожалуется вышестоящему руководству.

Поэтому может оказаться так, что вашей обратной связью вы окажете другому человеку неоценимую помощь, оградив его от весьма нежелательных последствий его поступков в долгосрочной перспективе.

Исходя из этого я полагаю, что от обратной связи в конечном счете выигрывают обе стороны: и дающая, и принимающая.

Чтобы обратная связь имела больше шансов быть воспринятой человеком, которого текущее положение дел полностью устраивает, порой бывает полезно напомнить ему о существовании закона причины и следствия: в формулировку обратной связи можно как раз таки и включить указание на более отдаленные последствия действий человека для него самого. Например, мужу (жене) в ответ на крик, как вариант, можно сказать: «Если ты в следующий раз накричишь на меня, я сразу закончу с тобой разговор и не буду общаться до тех пор, пока ты не будешь готов выслушать мое мнение спокойно. Если это будет на людях – я развернусь и уйду домой, и все окружающие сразу поймут почему. Я больше не собираюсь скрывать твою агрессию от окружающих, подстраиваться под твою агрессию или делать вид, что ничего не происходит». И будьте готовы действовать как сказали.

Выбор возможных вариантов обратной связи мы подробнее обсудим в последующих главах этой книги. А пока – дайте себе внутреннее разрешение свободно давать людям обратную связь. Потому что тем самым вы можете помочь: себе – гармонизировать отношения с окружающими, другим людям – лучше понять вас и ваши потребности, а закону причины и следствия – свободно течь через вас, принося вам и окружающим только позитивные плоды общения, которые вполне заслуженно получают люди как результат эффективного взаимодействия друг с другом.

Виды обратной связи

В предыдущих главах мы с вами рассмотрели темы, важные для понимания сути обратной связи, а также поработали над тем, чтобы быть психологически готовыми давать и получать обратную связь от окружающих. С этой готовностью самое время вооружиться знаниями о том, какими видами обратной связи мы можем воспользоваться. Давайте отдельно рассмотрим каждый вид обратной связи как тот или иной инструмент взаимодействия между людьми, чтобы в вашем арсенале было много инструментов и вы могли выбирать самый подходящий для вашей ситуации.

По направленности действия: позитивная и развивающая

Если другой человек действует в том направлении, которое соответствует вашим потребностям или позитивным ожиданиям, то вашим желанием может быть подкрепить это поведение, чтобы человек продолжал действовать в том же ключе. Обратную связь, которую вы дадите другому человеку с этой целью, называют позитивной: вы позитивно смотрите на действия человека и на то, чтобы такие действия оставались такими же или даже усиливались.

Когда действия другого человека воспринимаются вами как нежелательные, неэффективные, неприемлемые и т. п., посредством вашей обратной связи вы, очевидно, захотите направить дальнейшие действия человека в сторону изменения или корректировки его текущих действий. Такую обратную связь в разных источниках называют по-разному: кто-то использует термин «негативная» обратная связь, кто-то – «развивающая», а кто-то – «корректирующая».

Когда я слышу слова «негативная обратная связь», я вспоминаю свое обучение коучингу. Преподаватели в школе коучинга говорили о том, что подход, применяемый в коучинге при работе с клиентами, исходит из движения к позитивному результату для клиента. В отличие от психологических консультаций, в которых серьезное внимание может отводиться анализу психологических травм в прошлом, различных неудач, негативных переживаний и т. п., коучинг фокусируется на желаемом будущем и на изменениях, необходимых для движения в этот позитивный для клиента вариант жизни.

В обратной связи порой просматриваются элементы коучинга: мы можем делиться с другим человеком своими наблюдениями относительно какой-либо ситуации и его действий в ней. Тем самым мы предлагаем человеку задуматься над тем, в каком направлении ему двигаться дальше. В обратной связи, как и в коучинге, мы также стараемся избегать оценочных суждений, особенно негативных.

По большому счету, цель любой обратной связи – позитивные изменения. Предоставляя и получая обратную связь, люди развивают свои способности эффективно взаимодействовать друг с другом. Поэтому мне ближе всего понятие «развивающей» обратной связи, его я и буду использовать в дальнейшем.

По способу коммуникации: вербальная и невербальная

Выделяют вербальную обратную связь, когда мы выражаем себя словами, и невербальную, когда мы используем неречевые сигналы о нашем состоянии и отношении к происходящему.

У вербальной и невербальной обратной связи имеется ряд подвидов, некоторые из которых я считаю важным рассмотреть отдельно.

● Вербальная обратная связь: письменная и устная.

○ Мы можем дать свою обратную связь в устном разговоре с собеседником, а можем и зафиксировать свои слова в письменном виде.

○ В повседневной жизни мы, конечно, чаще всего используем устную речь: это удобнее и быстрее. Сказал – и занимайся себе другими делами. Но есть ситуации, когда именно письменная обратная связь помогает нам более эффективно влиять на дальнейшие действия других людей.

○ Обычно письменная обратная связь используется в деловом общении: по работе либо в общении с какими-либо чиновниками, провайдерами услуг и т. п. Я рекомендую использовать письменную обратную связь:

○ Для усиления эффекта позитивной устной обратной связи: как вариант – после того, как вы дали обратную связь устно. Например, по факту успешного завершения какого-либо проекта менеджер проекта может направить мейл всем коллегам, которые внесли вклад в успех, с копией руководителям этих коллег, и подчеркнуть важный вклад каждого. Либо, если один коллега сильно помог вам в важной для вас ситуации, причем, как говорится, выложился по полной, – будет нелишним поблагодарить коллегу и устно, и письменно с копией его руководителю. Можно дать письменный отзыв о прекрасной работе курьера, парикмахера, стюардессы – любого работника, который выполняет свою работу «с душой».

○ Для усиления эффекта и для фиксации того факта, что была дана устная развивающая обратная связь: например, если из-за действий или бездействия какого-либо сотрудника выполнение проекта может затянуться, то менеджер проекта сначала может поговорить с этим сотрудником, а затем зафиксировать в письменном виде результаты разговора. Менеджер может написать: «Как я упоминал в нашем сегодняшнем разговоре, сроки нашего проекта находятся под угрозой, так как мы пока ждем от вас выполнения таких-то и таких-то задач, которые было необходимо выполнить к концу прошлой недели. Прошу вас завершить выполнение данных задач до конца завтрашнего дня и представить мне отчет о выполненной работе». Фиксация текущего положения дел может пригодиться и в дальнейшем: например, на случай, если нерадивый работник недосчитается премии и придет к менеджеру проекта с вопросом о том, почему все получили премию за проект, а он (она) – нет.

○ Для фиксирования позитивной обратной связи от других людей в ваш адрес, когда это может понадобиться для вас в будущем. Например, позитивные отзывы от других коллег и от клиентов могут пригодиться вам в разговоре с вашим руководителем при обсуждении результатов работы за прошедший отчетный период.

○ В случаях, когда ваша устная обратная связь не возымела нужного вам эффекта. Например, если какой-либо чиновник невежливо с вами общается, а на ваше устное замечание реагирует в стиле «Вас много, а я один (одна)», то можно написать письменный отзыв о работе чиновника его руководству с требованием разобраться и письменно отчитаться вам о мерах, которые руководство приняло для предотвращения подобных ситуаций в будущем: вы платите налоги и не собираетесь терпеть хамство за свои же деньги.

○ Если вы предполагаете, что устная обратная связь по каким-либо причинам может оказаться неэффективной. В главе про предубеждения я приводила пример с финансовым директором, которая затягивала процесс подписания дополнительного соглашения к договору. Я письменно сформулировала запрос финансовому директору с просьбой уделить внимание документу в определенный срок, а потом уже устно в телефонном разговоре прозрачно дала понять, что в случае несогласия посмотреть договор вовремя ее руководитель узнает, кто срывает достигнутые договоренности. Это мгновенно отрезвило человека, привыкшего манипулировать.

Если какой-либо чиновник, сотрудник другого отдела вашей компании, представитель клиента, обслуживающей вас организации и т. п. «замыливает» ваш вопрос либо дает комментарии, суть которых – отмахнуться от вас, вы можете попробовать мой любимый прием: попросите вашего собеседника все то же самое, что он сейчас вам сказал, направить вам в письменном виде. Будьте тверды, если собеседник попытается уйти от темы, вопрошать, почему вдруг он должен это писать и т. п. Скажите, что раз он считает возможным сказать вам то, что сказал, то это значит, что он готов и зафиксировать все свои слова письменно, чтобы эта его позиция стала очевидной для всех, в том числе, например, и для его руководства, так как вы будете прояснять ситуацию дальше. Формулировки, конечно, могут быть и иными, на ваш выбор, важна только суть: вы намерены перевести ваше дальнейшее взаимодействие в формат письменного общения, и высока вероятность, что написанное станет достоянием более широкого круга людей. Возможно, потом вы удивитесь, как быстро люди, которые ранее отмахивались от вашей разумной обратной связи и пожеланий, начнут вести себя по-другому и считаться с вашими интересами.

● Невербальная обратная связь: язык тела и действия

Традиционно под невербальной обратной связью подразумевают язык тела: когда наша мимика, жесты, положение тела в пространстве и т. д. дают сигналы другим людям о нашем состоянии и отношении к происходящему. Рассмотрим этот вид обратной связи поподробнее.

Согласно различным источникам, с помощью вербальных средств общения передается не более 35–40 % информации. Этот факт очень важно учитывать. В общении необходимо не только выбирать наиболее подходящие слова, но и следить за тем, чтобы ваше тело сообщало другим людям именно то, что вы хотите им транслировать.

Арсенал средств невербальной коммуникации очень широк. Вот только некоторые из них:

○ мимика и жесты;

○ тон голоса, интонации, темп речи;

○ взгляд;

○ положение тела (позы, осанка, походка);

○ дистанция при общении с другим человеком;

○ прикосновения.

Именно сочетание нашего словесного сообщения и сообщения, передаваемого на языке тела, формирует смысл того послания, которое считывается другими людьми.

Я вспоминаю, как мне переслали забавную фотографию из популярных «фото с котиками». На ней умилительного вида маленький котенок с безобидной, наивной мордочкой смотрит в объектив, а внизу приписка: «Сейчас как дам больно!» Это выглядело очень смешно. В такой картинке, думаю, каждый из нас увидит явное несоответствие выбранной фразы и внешнего вида котенка. Но когда дело доходит до человеческого общения, мы порой сами оказываемся в ситуации, когда произносимые нами слова совсем не поддерживаются нашим внешним обликом. Скорее, даже наоборот.

В ряде ситуаций, когда с моими клиентами мы выбираем наиболее подходящие фразы для их обратной связи, я прошу клиентов сказать эти фразы мне, как будто я – это тот человек, которому адресованы их слова. Обычно я применяю такой прием в случаях, когда клиенту предстоит общение в несвойственной ему манере. Например, нужно будет провести «трудный разговор» для защиты своих интересов, а в обычной жизни клиент не привык демонстрировать людям уверенность в себе и твердость характера. Либо наоборот – в рамках позитивной обратной связи нужно будет высказать признательность другому человеку, а мой клиент не привык, по его словам, «рассыпаться в любезностях». И знаете – когда мы моделируем таким образом сценарий разговора, я в полной мере понимаю, что именно невербальная часть общения придает словам силу либо, наоборот, полностью нивелирует потенциал, заложенный в подготовленных фразах.

Мне нравится время от времени смотреть сводки новостей, когда к президенту какой-либо страны приходит представитель его администрации или человек из деловых кругов и начинает говорить о результатах своей работы, обсуждать различные планы на будущее и т. п. Если оба участника этого разговора сидят друг напротив друга, то порой открывается интересная картина. Президент сидит в кресле с прямой спиной, слегка откинувшись на спинку кресла, обе стопы полностью стоят на полу, руки слегка опираются о подлокотники. В таком положении тела чувствуется сила и уверенность. А тот, кто пришел к президенту страны, порой садится на краешек стула, скрещивает ноги, корпус сильно наклоняет к президенту – и в такие моменты я иногда думаю: «Боже мой, этот человек руководит огромной корпорацией либо занимает серьезный государственный пост. Такой солидный человек, а выглядит как школьник, испуганно рассказывающий строгой учительнице выученный урок!»

Понаблюдайте за поведением политиков и бизнесменов на статусных мероприятиях и переговорах – местные и зарубежные выпуски новостей изобилуют подобными репортажами. Вы сможете увидеть, как предъявляют себя разные люди в значимых для них ситуациях. Я употребила словосочетание «предъявляют себя», а не «чувствуют себя», потому что, например, внешняя уверенность не всегда означает, что этот человек чувствует себя уверенно в данный момент. У публичных политиков и бизнесменов может быть целый штат имиджмейкеров, экспертов по стилю и других специалистов, помогающих правильно держаться на людях и демонстрировать окружающим нужные качества. Но вы увидите, что порой даже высокопоставленные люди говорят фразы, призванные показать уверенность и силу, в то время как их тело явственно показывает обратное.

В главе про предубеждения, мешающие давать и получать обратную связь, я приводила пример Ольги, которая выполняла в отделе существенно больше работы, чем ее коллега Дарья. Как вы помните, изначально предполагалось, что работа будет распределена между Дарьей и Ольгой поровну, поэтому я порекомендовала Ольге сходить к начальнику и обсудить варианты перераспределения работы. Я помогла Ольге подготовить ключевые фразы для этого разговора, чтобы обратная связь Ольги относительно ее загруженности звучала максимально убедительно. В процессе нашей работы Ольга записывала все фразы себе в блокнот слово в слово. После составления сценария будущего разговора и выбора действенных фраз я поначалу подумала, что теперь моя подопечная полностью готова к разговору с начальством. Но для полной уверенности я все-таки решила сделать небольшую репетицию и попросила Ольгу смоделировать ситуацию: вот Ольга входит в кабинет к начальнику, здоровается, начинает разговор… А я побуду в роли начальника.

Тут я и поняла, что, несмотря на безупречно построенные фразы, Ольга все еще не готова к важному для нее разговору. Ольга робко заглянула в воображаемый кабинет начальника, робко вошла, села на краешек стула, как будто не имеет права занять его весь, начала быстро говорить извиняющимся тоном… Куда делась вся убедительность подготовленных нами фраз?

Я решила сыграть роль Ольги для нее самой, чтобы Ольга увидела со стороны, как сейчас ее видит начальник и какой он может ее увидеть, если из роли робкого извиняющегося сотрудника она перейдет в роль уважаемого опытного эксперта (каковым она и является), излучающего спокойствие и уверенность в себе. Я неторопливо вошла в воображаемый кабинет, села на всю поверхность стула, распрямила плечи, начала говорить более медленно и спокойно, глядя в глаза собеседнику. Теперь Ольге стало легче воспроизвести нужное невербальное послание для начальника: я уважаемый сотрудник, говорю разумные вещи, и со мной нужно считаться. Именно это послание, а не послание «извините, что я вас отвлекаю», было необходимо для того, чтобы предложения Ольги о перераспределении работы были восприняты начальником как руководство к действию. В качестве «домашнего задания» я порекомендовала Ольге еще пару раз пройти весь сценарий разговора дома перед зеркалом.

Если вы не уверены в том, какое впечатление ваши невербальные сигналы произведут на собеседника, перед важным для вас разговором я рекомендую попросить кого-либо из членов семьи, друзей или знакомых сыграть роль вашего собеседника и затем поделиться с вами своими ощущениями: как вас видит другой человек, как соотносятся ваши невербальные сигналы и тот смысл, который вы хотите донести до человека. Кроме того, вы можете записать себя на видео или на диктофон, чтобы потом посмотреть и послушать себя во время произнесения вашей речи.

Помимо этого, если вы захотите более эффективно управлять своими невербальными сообщениями, то хорошим средством для этого могут стать курсы актерского мастерства, риторики и т. д. – любые курсы, где нарабатываются навыки демонстрации невербальных сигналов, соответствующих различным эмоциям и внутренним состояниям.

Помимо языка тела есть еще один вид невербальной обратной связи, который может иметь очень важное значение в контексте вашего влияния на людей. Иногда этот вид обратной связи может оказаться самым эффективным из всех возможных. Он называется «действия»: то, что вы делаете либо не делаете в качестве реакции на поведение другого человека, тем самым давая ему свой отклик в дополнение к словам или даже вместо слов. В различных публикациях и на тренингах тема невербальной обратной связи чаще всего рассматривается только в разрезе языка тела – по-видимому, действия оставляются за рамками понятия об обратной связи. По моему мнению, такой подход в некоторой степени обедняет наше представление об арсенале средств, которые мы можем осознанно и эффективно использовать.

Обратная связь в виде действий довольно часто применяется в обучающем процессе. Помню, как в школьные годы я некоторое время ходила на курсы рисования. Преподаватель-художник периодически подходил к мольбертам учеников и смотрел, как у нас получается справляться с очередным заданием. Иногда в качестве обратной связи вместо слов или в дополнение к своим словам он просто брал свою кисть и «подрисовывал» наши картины, наглядно давая понять, что он имел в виду, например, под насыщенным лиловым цветом или эффектом прозрачного стекла. При обучении балету преподаватель может, например, взять руку балерины и повернуть ее немного под другим углом. На уроке кулинарного мастерства ведущий курса, потрогав руками замешенное учеником тесто, может сам добавить туда нужное количество муки. Тогда ученик не только поймет, что его тесто было жидковато, но и увидит, какая именно консистенция будет идеальной для выпечки торта.

Во всех этих примерах было более эффективно скорректировать действия обучающихся не словами, а собственными действиями, так как слов может оказаться недостаточно для объяснения некоторых понятий. Например, слова могут быть восприняты другим человеком с его уровня понимания, а ваше понимание того же самого может быть другим. Что значит «плотная консистенция, чтобы тесто отставало от рук»? Кто его знает… Для меня тесто уже было плотным и уже отставало от рук, а для ведущего курса кулинарного мастерства, как оказалось, оно было все еще недостаточно плотным, и нужно было добавить еще муки.

Я помню один детский стишок на тему действий для передачи смысла чего-либо вместо слов:

 
Раз спросил у озорного кота Васи я:
Что же значит это слово – катавасия?
Кот весьма любезен был, объяснил наглядно:
Всю посуду перебил и спросил: «Понятно?»
 

Кот был, наверно, не только озорным, но и мудрым: когда значение слова было непонятным, он решил использовать действия – и все сразу стало ясно, даже более чем.

Хочу немного развить эту тему. Непонятными для других людей могут быть не только ваши слова, но и ваши усилия, вклад в отношения, в общее дело. Приходилось ли вам сталкиваться с ситуациями, когда то, что вы делаете, воспринималось другими людьми как должное? Тогда, возможно, пришло время действовать.

У моей знакомой был период напряженных отношений в семье. Ее муж – владелец небольшого бизнеса – искренне не понимал, что такого особенного делает жена дома, сидя с ребенком трех лет, что каждый день устает. «А c чего тут уставать? Сиди себе дома с ребенком, немножко приберись иногда, ну еще и ужин приготовь – что тут такого? Ты попробуй каждый день бизнесом поуправлять», – говорил муж жене и делал ей обидные замечания о паре невымытых тарелок или о пылесосе в гостиной, который жена к приходу мужа еще не успела отнести обратно в кладовку после уборки квартиры. При этом у супружеской пары не было няни либо домработницы, и все заботы о ребенке и семейном быте ложились на плечи жены. Каким-то образом две невымытые тарелки и стоящий не на месте пылесос привлекали внимание мужа в большей степени, нежели ухоженный накормленный ребенок, постиранная одежда мужа и прибранная квартира.

Жене поднадоело такое положение дел. В один прекрасный день она сказала мужу, что уезжает на несколько дней в санаторий, так как врач настойчиво рекомендует ей пройти курс физиопроцедур. Муж не возражал, и на эти несколько дней он остался дома с ребенком.

По возвращении жены из санатория ее ждал теплый прием: вкусная еда и ласковый муж. Обидные замечания куда-то исчезли. Впоследствии муж признался, что для него было шокирующим открытием на своем опыте прочувствовать, каково это – быть дома с маленьким ребенком 24 часа в сутки, заботясь и о ребенке, и о семейном быте.

Не устраивающий вас сценарий общения порой может быстро измениться в желаемую сторону, если вы начнете действовать не как обычно: предпримете что-то другое или перестанете делать то, что вы обычно делали. Подумайте: может, настало время и вам взять на вооружение этот прием?

О видах обратной связи мы с вами поговорили. Теперь есть из чего выбирать, можно также и комбинировать разные виды обратной связи на ваше усмотрение. Люблю, когда есть выбор!

Следующая глава этой книги позволит вам делать обратную связь – вне зависимости от ее вида – максимально подходящей для того, кому она будет адресована.