Текст книги "Деловой этикет. Правила поведения, общения, дресс-кода"

Сверхурочные часы

Во многих компаниях, особенно в крупных и международных, работа после официального окончания рабочего дня считается нормой. Подобные правила могут быть отражены уже в объявлении о приеме на работу, подчеркивая, что должность и соответствующий оклад требуют от сотрудника повышенной отдачи. Нередко сами сотрудники готовы засидеться в офисе допоздна, заканчивая отчет или демонстрируя руководству преданность делу.

Добровольная работа в сверхурочные часы часто приносит свои результаты: удовлетворенность сделанным, уважение и одобрение руководства, карьерный рост. В случае допущенной ошибки руководство вправе ожидать от вас сверхурочной работы по ее исправлению. Однако, если вы справились с работой вовремя и качественно, задерживаться не обязательно.

Если коллеги регулярно просят вас помочь или закончить работу вместо них, у вас есть право выбора. Если подобные просьбы становятся частыми и навязчивыми, научитесь вежливому, но твердому отказу. Стоит учитывать, что, согласившись несколько раз, вы создаете у коллег привычку рассчитывать на вас и в будущем отказывать станет все труднее.

Ситуация усложняется, если на переработку сотрудников нацелено руководство или сверхурочно работает весь отдел. Часто руководитель сам засиживается допоздна, не давая сотрудникам психологического права закончить рабочий день.

В подобной ситуации сотрудник имеет право закончить рабочий день в соответствии с заключенным договором. Извиняться перед коллегами не стоит, однако, если задержки являются элементом сложившейся корпоративной культуры, сотрудник почувствует себя неудобно.

Если вы готовы работать сверхурочно исключительно за дополнительную оплату, премию или, например, предоставление социального пакета льгот, обсудите ситуацию с руководством заранее. Для аргументированного спора узнайте о принятых на предприятии правилах. Внимательно изучите условия договора, особенно параграф, посвященный сверхурочным часам. За разъяснением прав допустимо обратиться в юридический отдел компании или к независимым консультантам.

В случае юридического спора не подменяйте понятия. Согласно статье трудового кодекса, сверхурочной считается работа в дополнительные часы, осуществляемая по распоряжению, предложению или с ведома нанимателя и оговоренная правилами внутреннего трудового распорядка или графиком сменности.

Работа, выполняемая в дополнительные часы по инициативе самого работника, сверхурочной трудовым кодексом не признается. Не рассматривается как сверхурочная работа надомников, а также сотрудников с неполным рабочим временем в пределах полного рабочего дня и сотрудников, выполняющих другую функцию по совместительству. Если вы считаете, что работа сверхурочно поможет карьерному росту, вы вправе засиживаться допоздна. Однако если вы оказались единственным сотрудником, готовым переработать лишний час, приготовьтесь к вопросам и недоуменным взглядам.

Служебная иерархия

Одним из отличий делового этикета от светского является система определения статуса общающихся лиц. В деловом этикете статус определяется в первую очередь должностным положением лица или его рангом, и лишь затем учитываются возраст и гендерный признак.

Должностное положение и статус сотрудников формируют систему старшинства в офисе, на предприятии, в процессе переговоров, на деловом приеме. Служебная иерархия определяет нормы общения, обращения, очередность приветствия, обслуживания, систему подчинения. Согласно правилам делового этикета нижестоящий сотрудник первым приветствует старшего. Право подачи руки и предложение к более детальному общению принадлежат руководителю или сотруднику выше статусом.

В случае представления третьего лица следует обратиться к более высокому чину по имени и представить ему нижестоящего. Знакомя клиента и директора, стоит учитывать, что в этой ситуации более высоким статусом обладает клиент, в связи с чем следует представить ему директора.

Среди сотрудников или руководителей равного статуса допустимо и часто используется общение на «ты», однако между лицами разного статуса рекомендуется обращение на «вы».

Особого такта требует от руководителей высокого ранга общение с подчиненными. Необходимо одинаково вежливо обращаться и к своим заместителям, и к сотруднику среднего звена, и к уборщице. Подобное уважительное отношение ценится в коллективе.

Сотрудникам не полагается «перепрыгивать через голову» и обращаться напрямую к руководству более высокого ранга, не уведомив об этом непосредственного руководителя. Заместители также не должны выступать единолично от имени фирмы, не обсудив положение с непосредственным руководителем.

Должностное положение находит свое отражение в дресс-коде, в транспортном средстве, а также в статусных аксессуарах. Соответственно одеваясь и соблюдая правила поведения, можно искусственно немного повысить свой статус. Статус подчеркивают качество, респектабельность, уместность.

В отношении женщин руководитель среднего ранга имеет право проявить общепринятые знаки внимания: например, протянуть даме руку, открыть перед ней дверь, подать пальто, однако подобный жест в отношении лишь одной из присутствующих дам будет выглядеть предвзято.

Руководителю высокого ранга лучше отказаться от подобных светских знаков внимания в рабочей обстановке. Элементы светского отношения к бизнес-леди со стороны сотрудника низшего звена также могут быть определены как флирт.

Даже если сотрудники считают своего начальника не достойным занимаемой должности, выражать это не стоит: полученный статус требует уважения и выполнения указаний.

В случае изменения сотрудником статуса следует выполнять соответствующие рангу правила. Высокомерие и заносчивость, особенно по отношению к бывшим коллегам, не приветствуются, однако правила делового статусного общения должны измениться.

Коллеги

По статистике, отношения с коллегами занимают третье место в списке факторов, влияющих на удовлетворенность рабочим местом. Хорошая рабочая атмосфера в офисе существенно влияет на результативность труда.

В большинстве крупных компаний задачами сплочения коллектива и развития добрых производственных отношений занимается непосредственное руководство или специалисты-психологи.

Дружба

Дружба на рабочем месте часто возникает между коллегами равного статуса. Чаще такие отношения называют приятельскими. Стоит ли продолжать дружеское общение с коллегой вне рабочего времени, зависит от ситуации, однако необходимо учитывать, что, кроме личных симпатий, дружба в рабочем коллективе возникает на основе совместной деятельности и часто заканчивается после увольнения или изменения должностного положения одного из коллег.

Дружеские отношения с руководством не запрещены, однако часто вызывают недоумение, зависть коллег и сомнения в правомерности начисления премий и карьерного роста сотрудника. В случае искренней дружбы руководителю и сотрудникам следует проявить такт и особую осторожность в общении с коллективом. Допустимо объяснить, что отношения сложились уже задолго до должностного повышения.

Дружеские и приятельские отношения не должны мешать карьерному росту и решению производственных задач. Не стоит ущемлять свои деловые интересы, лишь только чтобы друг не обиделся, однако перед тем, как пожертвовать дружбой ради карьеры, следует оценить ситуацию более критично. Дружба не должна стать причиной постоянных просьб о помощи или замене. Если просьбы становятся частыми, придется вежливо отказать.

Если дружеские отношения ставят под удар вашу карьеру или репутацию, например, ежедневная необходимость подменять или прикрывать коллегу перед начальником, оцените необходимость подобных отношений.

В новом коллективе не стоит поддаваться соблазну побыстрее завести дружеские отношения с кем-либо из сотрудников. Для начала следует больше узнать о коллективе и каждом сотруднике.

Не торопитесь делать друзьям замечания, упрекать в случайных ошибках, срывать на них свое настроение, лучше проявить такт и желание помочь, скорее всего, они ответят вам тем же.

В случае повышения близким друзьям следует сообщить об этом лично. Не стоит ждать, пока руководитель представит вас в новом качестве. Если вы знаете, что коллега-друг претендовал на эту же должность, попробуйте аргументированно объяснить решение руководства.

Не торопитесь делиться с коллегами тайнами, личными переживаниями, а также негативным мнением о руководстве. Чем более вы открыты для коллег, тем более уязвимы.

Причиной окончания дружбы в стенах офиса часто является конкуренция, трудности в решении производственных задач и даже сплетни. Чтобы разобраться в причинах изменения в отношениях, рассорившиеся друзья используют открытый разговор. Если вы хотите избежать сплетен за спиной, объяснитесь с бывшим другом, прямой разговор легко прояснит ситуацию.

Понятие «корпоративная дружба» относится к коллегам и коллективам, которые поддерживают уважительные и дружеские отношения внутри коллектива. Сотрудники отмечают вместе праздники и дни рождения, обсуждают разные темы, однако вне рабочего времени общаются мало. Подобная дружба редко имеет продолжение после увольнения, зато дает возможность работать в сплоченном, неконфликтном коллективе.

Необходимо учитывать, что не все сотрудники готовы к дружеским отношениям, многие сознательно избегают неофициального и неформального общения. Переступать установленную дистанцию не стоит. Хотя коллеги редко относятся с симпатией к подобным сотрудникам.

Если вы сами не расположены заводить дружбу на рабочем месте, придерживайтесь деловой и уважительной линии поведения по отношению ко всем коллегам.

Конкуренция

Конкуренция между коллегами, выраженная в открытой или завуалированной форме, возникает часто, особенно между сотрудниками одного звена, решающими сходные задачи. Основными причинами конкуренции являются желание карьерного роста (заработная плата, должность), однако и в личной сфере немаловажную роль играют зависть, желание выделиться, завоевать особое расположение руководства.

Оцените себя и конкурента, выделите свои и его плюсы и минусы. Будьте бдительны, отнеситесь к конкуренту серьезно, он может испортить не только настроение, но и поставить под вопрос ваши профессиональные качества, настроить против вас и коллектив, и руководство. Стоит учитывать, что некоторые сотрудники готовы применять любые средства для достижения карьерных целей.

Проявлением конкуренции могут стать насмешки, желание подчеркнуть ошибки и недостатки человека. Если вы заметили необоснованные высказывания и придирки в свой адрес – уточните у коллеги или руководителя, что именно вы сделали не так, постарайтесь организовать спокойный диалог и разобраться.

Эмоции и негативное восприятие случившегося лучше оставить при себе. Крик, перепалка, эмоциональная попытка доказать свою правоту вряд ли приведут к желаемому результату. Не давайте втянуть себя в длительное разбирательство, продолжайте работать.

Уделите внимание презентации своих достижений и положительных качеств. Обратите внимание руководства на свои удачи. Не стоит стесняться излишней саморекламы, умение продемонстрировать свои преимущества важно не менее, чем профессионализм.

Наладьте отношения с коллегами, чем лучше они вас узнают, тем больше смогут доверять и верить.

Полезной для эффективного труда, по мнению большинства руководителей, является здоровая конкуренция, она служит стимулом для максимального использования навыков и знаний, а значит, повышает производительность и результативность. Не торопитесь жаловаться на конкурента, совершенствуйте свои профессиональные навыки, будьте корректны, не допускайте ошибок. Задача руководителя – контролировать добросовестность применяемых методов.

Нетактично использовать для достижения цели ложь, клевету, интриги или украденную информацию. Столкнувшись с подобной ситуацией, соберите доказательства и объяснитесь с заинтересованными лицами. Поступать нечестно с обидчиком не стоит, лучше аргументированно доказать свою правоту.

Неловкая ситуация

В офисной обстановке порой возникают неловкие ситуации, когда сообщить человеку о неопрятном виде или испачканных губах неудобно, а молчать – нетактично. Надо ли сообщать коллеге, что внутренняя этикетка джемпера торчит наружу или не застегнута молния на брюках, зависит от ситуации и взаимоотношений.

Несмотря на то что делать подобные замечания сложно, достаточно представить смущение и досаду коллеги, когда промах обнаружится. В случае, если каждый вежливо отмолчится, к чувству неудобства прибавится обида, что никто не захотел помочь в неприятной ситуации. Из практики следует, что, несмотря на неловкость, человек будет благодарен за поддержку. Главное – найти правильные слова и сделать замечание корректно.

Выбирая стиль поведения, учитывайте общепринятые правила вежливости, предполагающие не заметить ошибку, например, соус, пролитый на скатерть. О «стрелках» на колготках и оторвавшейся пуговице упоминать не стоит, однако о блузке, надетой наизнанку, следует обязательно сообщить.

Заметив оплошность у клиента или курьера, допустимо промолчать, в скором времени он разберется сам. О возможном инциденте с генеральным директором и руководителем высшего звена лучше сообщить его секретарю или помощнику.

Коллегам, равным по возрасту и должностному положению, об оплошности лучше подсказать. Сообщать о промашке надо наедине. Пока окружающие делают вид, что ничего не замечают, пригласите человека отойти в сторону, чтобы другие не слышали разговор. Успокойте человека: «Мне кажется, никто пока не заметил». Начните со слов извинения: «Извини, но, кажется, сегодня у тебя…»

Обязательно тихо шепните об ошибке человеку, поднимающемуся на трибуну или в президиум.

Сообщать о часто повторяющихся проблемах – перхоти в волосах или необходимости использовать дезодорант – либо не стоит, либо следует делать это в самых крайних случаях. Дать совет лучше оказавшись с человеком один на один, при этом желательно объяснить, как именно можно исправить ситуацию: «Мне посоветовали отличный шампунь, советую всем, надеюсь, что пригодится».

«Ты» и «вы»

Деловое общение с партнерами, коллегами, клиентами предполагает обращение на «вы». По имени-отчеству следует обращаться к руководству любого ранга, людям старшим по возрасту, малознакомым людям.

Среди коллег, равных по возрасту и должностному положению, часто складывается общение на «ты». Однако, даже если в отделе подобное обращение принято, в начале общения следует использовать форму «вы» и переходить на «ты», лишь оговорив это с коллегами. На практике правила обращения «ты»-«вы», имя или имя-отчество определяются уже в первый рабочий день.

Предлагать переход на «ты» в общении людям старшего возраста или звания не полагается. Если вы хотите сами предложить более простую форму обращения, подумайте, не будет ли это расценено как фамильярность.

Решение общаться на «ты» принимается двусторонне. Если вы привыкли обращаться ко всем на «вы» и хотели бы сохранить традицию – ваше право. Достаточно объяснить вашу позицию коллегам.

Деловой этикет предписывает руководителю обращаться к своим подчиненным на «вы». Исключение составляет коллектив, где обращение и к руководителю, и ко всем подчиненным – «ты». В этом случае сотрудники могут называть друг друга как по имени, так и в случае, подчеркивающем деловые отношения, по имени и отчеству. В присутствии клиентов или деловых партнеров в этом случае по отношению к руководителю необходимо обращение на «вы» и по имени-отчеству.

Даже если в рабочей обстановке вы обращаетесь к коллегам на «ты», в присутствии клиентов, а также во время конференции или симпозиума следует называть друг друга на «вы» и по имени-отчеству.

Важно учитывать, что при переходе на «ты» с клиентами часто возникают затруднительные ситуации. У приятеля-поставщика проще попросить отсрочку платежа или поставки товара.

Совместные застолья и корпоративные мероприятия, несомненно, упрощают и сближают сотрудников, однако важно не перешагнуть грань и воздержаться от панибратства и фамильярности.

Комплимент

Комплимент – это одно из действенных средств деловой коммуникации. В отличие от светского, деловой комплимент не является частью флирта или ухаживания, а демонстрирует интерес и уважение к деловому партнеру, оценку его достижений или качеств.

В большинстве случаев комплимент оказывает положительное воздействие, даже когда вы мало знакомы с собеседником или он относится к вам с неприязнью. Говоря комплименты в рамках делового взаимодействия, легче расположить к себе человека и изменить его мнение в нужную сторону.

В деловом общении комплименты следует уметь произносить, принимать и поддерживать.

Говорить

По правилам этикета комплимент следует произносить в контексте разговора, встраивая в общую фразу. Произнесенный отдельно комплимент требует от собеседника реакции, что не всегда удобно.

В связи с тем, что большинство комплиментов направлено на очевидные вещи, постарайтесь выбрать необычную, менее заметную, но важную для партнера тему.

Произнеся комплимент, будьте готовы к тематическому диалогу, если ваш визави решит поговорить о затронутом предмете.

В деловой сфере не следует выбирать поводом для комплимента внешние данные, новую прическу, вещь. Подобный комплимент допустим в узком офисном кругу – подруге-коллеге. Замечать новинки или фасоны одежды у руководства не принято.

Комплимента достойны лица, выступающие с трибуны или подготовившие презентацию. Вместо комплимента-сравнения «Вы сегодня выступили лучше, чем…» лучше сказать: «Какая у вас прекрасная речь! Слушать вас – одно наслаждение!»

В деловой сфере часто используются комплименты-характеристики: «Вы потрясающий аналитик!», «Как приятно иметь дело с таким партнером!», «Ваша интуиция восхищает!».

Комплимент в деловой обстановке может быть выражен в виде благодарности, похвалы, поддержки. Сослуживцу и партнеру по бизнесу, несомненно, будет приятно услышать после заключения сделки: «Удивительно, как вам удается так расположить к себе людей», «Ваша эрудиция поражает», «Ваше умение договариваться не знает равных».

Партнерские отношения поддержит комплимент, подчеркивающий коммуникативный талант собеседника: «Как вы тонко и хорошо разбираетесь в людях», «Ваша энергия и вера в проект заряжают других», «В деле убеждения вас трудно превзойти».

Комплимент руководству порой может способствовать карьерному росту, однако важно, чтобы он звучал искренне, к месту и не походил на лесть.

В рабочей обстановке мужчинам стоит говорить только комплименты, связанные с деловыми качествами. Желание сказать личный комплимент может показаться фамильярностью или заигрыванием.

Сохраняйте искренность, больше интересуйтесь взглядами и достижениями человека. Собеседнику всегда приятно узнать, что вы читали его труд или статью, оценили результаты законченного проекта.

Комплимент также достигнет цели, если вы похвалите человека перед лицом партнеров или клиентов. Мнение со стороны всегда ценится особо.

Использование комплимента в момент встречи или начала переговоров поможет наладить контакт, начать беседу. Слов похвалы достоин уютный офис, его доступность для клиентов, хорошо объясненная дорога, приветливые сотрудники.

Восхищение дизайном кабинета, пунктуальностью работников, расторопностью секретаря считается косвенными комплиментами в адрес руководителя. Достижения своего коллектива руководитель часто воспринимает на свой счет.

Во время беседы комплимент поможет перейти к другой теме, поддержит переговоры в момент принятия решения.

Каким бы трудным ни был разговор, закончить его также лучше дружеским комплиментом, благодарностью не только за уделенное время, но и за умение выслушать и помочь сделать выбор.

Принимать

Услышав комплимент в свой адрес, не торопитесь смущаться и отказываться от собственных заслуг. Отвергая комплимент, вы ставите в неловкое положение и себя, и собеседника. Если вы согласны с положительной оценкой, но боитесь выглядеть хвастуном, поблагодарите сказавшего за то, что он обратил внимание на ваши старания: «Спасибо, мне приятно это слышать, я уделил этому вопросу немало времени».

В случае, если комплимент оказался частью беседы и собеседник продолжил разговор, достаточно улыбнуться и принять комплимент понимающим кивком без устного ответа.

Если вы готовы, обязательно ответьте комплиментом на комплимент: «Я знаю, как хорошо работают сотрудники в вашем офисе, у вас всегда есть чему поучиться».

Будьте бдительны и осторожны, принимая комплимент, не увлекайтесь собственной значимостью, не начинайте длинных объяснений, как именно вам это удалось, иначе можно попасть в смешное положение.

Если вы уверены, что не заслужили комплимент, допустимо объяснить, что вы хотели бы доработать тему и тогда уже будете достойны комплимента.

Если ваш партнер расхваливает вас перед заказчиком, не перебивайте, дослушайте спокойно до конца. Вам останется лишь добавить, что вам приятна такая оценка и вы надеетесь заслужить доверие или что вам приятно, что ваши партнеры или клиенты готовы отозваться о вас положительно.

Получив комплимент-похвалу от руководства за хорошо выполненную работу, не торопитесь просить повышение, премию или отпуск. Достаточно выразить ваше желание работать в организации или поблагодарить руководителя за оказанную помощь: «Без вашей поддержки мне было бы намного труднее».

На комплименты от приятелей-коллег отвечайте комплиментом, например: «Мне приятно услышать это именно от тебя», «А мне нравится твой стиль работы».