Текст книги "Деловой этикет. Правила поведения, общения, дресс-кода"

Конфликты

Конфликты, причины их возникновения и способы разрешения являются одной из важных составляющих производственной и офисной жизни.

Производственные конфликты, несложившиеся отношения с коллегами, трудности в общении часто становятся причиной увольнения, снижают концентрацию внимания и работоспособность сотрудников, влияют на результативность труда.

По статистике, около 30 процентов рабочего времени руководитель тратит на урегулирование явных и скрытых внутренних конфликтов рабочего коллектива. Все чаще в штате крупных предприятий и фирм появляется должность психолога по разрешению конфликтов и сложных психологических ситуаций в коллективе.

Проблемы, ссоры, косые взгляды не только портят настроение, но и вызывают головную боль, усталость.

Однако, как ни странно, конструктивные конфликты имеют и положительные стороны: они приводят к объединению единомышленников, выявляют противоречия в рабочем процессе и коллективе, позволяют найти новые формы организации труда и развития персонала. Главное – вовремя разобраться в причинах разногласий и найти оптимальное их решение.

Виды

В каждом конкретном случае проблема затрагивает двух участников, сложившиеся группировки или целый коллектив. Производственный конфликт может также развиться между коллективом и руководством, между сотрудником и сформировавшейся группой, между начальником и подчиненным.

Легко разрешаемые конфликты улаживаются сторонами самостоятельно, иногда с привлечением коллег. Более сложные внутриколлективные проблемы требуют вмешательства начальства, а самые неразрешимые, касающиеся трудового кодекса или законодательства, доходят до суда.

Предотвращение

Предотвратить конфликт с коллегами поможет верная манера поведения. В новом коллективе не торопитесь вводить свои правила, ознакомьтесь с традициями и принятым стилем работы и общения. Менять сложившиеся привычки дозволено кризис-менеджерам или в случае, если перемены улучшат производительность труда.

Старайтесь избегать участия в чужом конфликте, иначе межличностная ссора двоих коллег перерастет в коллективный конфликт или сделает вас врагом одной из сторон.

Не торопитесь хвастаться своими достижениями. В редких случаях вы заслужите почет и уважение, скорее вызовете ревность сослуживцев. Ведите себя особенно скромно в случае большого успеха или повышения. Часто коллег раздражает не столько ваша карьера, сколько зазнайство, желание похвастаться, услышать похвалу. Если вы стали фаворитом руководства, не удивляйтесь косым взглядам коллег.

Счастливая личная жизнь часто становится темой для зависти. Подумайте, стоит ли рассказывать о личном в коллективе.

Рассказывая коллеге о чем-либо важном по секрету, не поддавайтесь наивной искренности; о ваших тайнах, скорее всего, рано или поздно узнают и все остальные. Особенно если лучшая подруга станет конкурентом или врагом.

Не давайте повода для сплетен, злые языки обязательно распространят негативную информацию.

Применяйте тактику помощи и понимания к коллегам. Трудно обижаться на человека, готового вам помочь.

В случае подозрения на возникновение конфликта, направленного против вас, следите за невербальными знаками во время общения. Если коллега отводит взгляд или проявляет другие знаки невнимания и неуважения, вряд ли в этот момент он говорит открыто и честно. Предотвратить слухи и сплетни за спиной порой невозможно. Будьте внимательны к перемигиваниям, особым взглядам и репликам между коллегами.

Не всегда просто изменить свое поведение в коллективе. Если вы получили новую должность или выросли из «молодого специалиста», не меняйте свое поведение внезапно. Скорее всего резкие перемены вызовут недоумение и обиду. Меняйте отношение к себе постепенно.

Станьте активным членом коллектива. В случае, когда в коллективе приняты совместные праздники или другие корпоративные мероприятия, постарайтесь отложить другие дела и хотя бы ненадолго присоединиться к коллективу. Отказ от участия в большинстве случаев вызывает в коллегах обиду, непонимание и даже раздражение.

Причины

Разрешение любого конфликта лучше начинать с определения его истинных причин и мотива. Часто личную неприязнь или обиду человек прикрывает придирками к выполнению коллегами трудовых обязанностей.

Причиной личной обиды может стать кажущаяся невинной шутка или ревность. В производственной сфере причинами разногласий часто являются столкновение противоположных точек зрения, развитие карьеры, профессиональный уровень, борьба за неформальное лидерство, личная неприязнь.

Как ни грустно, но наиболее частой причиной недовольства, придирок и конфликтов, по мнению специалистов, является зависть. Следует различать личную зависть, например, к счастливым семейным отношениям, к чертам характера, внешности и даже коммуникабельности сослуживца, и производственную – к карьерному росту, уважению руководства, особым заслугам.

Часто причина недовольства очевидна, например, ваше повышение вместо претендовавшего на должность коллеги или особое внимание начальства.

Скрытые или давно затаенные обиды определить труднее, но и их необходимо учитывать. Чтобы разобраться в истинных причинах, поставьте себя на место коллеги, проанализируйте ситуацию.

Выявляя причины, допустимо посоветоваться с независимым, не имеющим отношения к конфликту коллегой, спросить его мнение и предположения. Однако в подобном разговоре следует проявить особый такт, чтобы не втянуть третье лицо в конфликт.

Если позволяет ситуация и у вас есть возможность переговорить тет-а-тет с оппонентом, попробуйте выяснить причину напрямую. Спокойным тоном сообщите, что чувствуете и понимаете конфликт, готовы разобраться в причинах и их исправить. Однако имейте в виду, что подобный разговор может не только не уладить конфликт, но и, напротив, создать еще более напряженную ситуацию. Во время разговора начистоту называйте кажущиеся вам причины лишь в том случае, если в них уверены и они не касаются личных взаимоотношений. Правдивость догадок следует выяснять особенно тактично, не утверждая, а лишь предполагая какие-то вещи.

Классическими причинами разногласий в процессе работы являются: несовпадение стилей работы, выбор разных методов достижения целей, различие характеров и целей, проблемы во взаимодействии, межличностные конфликты, конфликт интересов.

Решение

В зависимости от ситуации, причин и участников конфликта, ответственность за его разрешение распределяется между участниками спора, вовлеченными членами коллектива и руководством.

Если в ваш адрес направлена критика, разделите ее на эмоционально-личностную и информационно-производственную. В ответ на эмоции желательно сохранить спокойный тон и готовность разрешить ситуацию, не вступая в конфликт. Особенно важно не поддаваться искушению ответить обидчику грубостью.

В ответ на ехидные, колкие замечания не стоит делать вид, что ничего не произошло. Уточните спокойным тоном: «Что вы имеете в виду?», «Что вы хотели этим сказать?».

Если критика или замечания сделаны в присутствии коллег, руководства, клиентов или, например, на проводимой вами презентации, не теряйте спокойствия, уточните: «Если вы не согласны с моим мнением, в свою очередь вы тоже сможете высказать свою позицию по данному вопросу», после чего продолжите свое выступление.

В конфликтной ситуации не забывайте об объективности. Не исключено, что причина недовольства коллег действительно в вас. Извинитесь или измените манеры поведения, исправьте допущенные ошибки.

Если конфликт возник неожиданно, возьмите паузу и успокойтесь – волнение плохой советчик. Переключитесь на другую работу или выпейте чашку чая. Если позволяет ситуация, отложите окончательное решение вопроса, со временем могут появиться дополнительные варианты.

В общении с коллегами, равными по статусу, устройте переговоры и ищите компромисс. Обсуждать ситуацию с более молодыми коллегами следует лично, без присутствия посторонних.

Перед тем как приступить к разъяснению своей позиции, дайте выговориться коллегам, по возможности не перебивая.

Позитивно соглашаясь с допустимыми позициями, вы настроите собеседника на дружеский лад. Скорее всего, выговорившись, сослуживец согласится выслушать и вас. Говорите кратко и убедительно.

Чтобы убедить коллегу, используйте в своем объяснении услышанную от него лексику, вас быстрее поймут.

В случае небольшого разногласия – не забывайте о чувстве юмора. Шутка и улыбка часто помогают выбраться из затруднительной ситуации. Однако будьте осторожны, если собеседник не настроен шутить, чтобы ваш разговор не был воспринят как издевательство.

В споре не следует упоминать национальный и религиозный вопрос, а также возраст и пол. Следите за лексикой и используемыми выражениями.

Не справившись с конфликтом, для его решения обратитесь за помощью к компетентному коллеге или руководству. В этом случае постарайтесь кратко и ясно обрисовать ситуацию, обосновать свою точку зрения и возможные причины обид. Объясните, что именно задевает вас в данной ситуации и как вам видится решение проблемы.

В случае спора с руководством не торопитесь считать его чрезмерно критичным. Несмотря на то что характер начальника часто приводит к недовольству или даже увольнению сотрудника, не поддавайтесь эмоциям, взгляните на ситуацию с разных сторон. Выполняйте свою работу профессионально, не допуская лишних придирок.

В споре с руководством поможет юридический отдел, знание должностных обязанностей и сплоченность трудового коллектива. Оформите производственные претензии в письменной форме, вам будет проще обращаться за мнением руководства или третьей стороны.

Руководитель

Конфликт между сотрудниками и руководством называют вертикальным. Руководитель может сам оказаться причиной конфликта, выделяя среди подчиненных любимчиков или игнорируя интересы трудового коллектива. К прямому или скрытому конфликту приводит стиль руководства, постановка невыполнимых задач, неопределенность в обмене информацией.

Создание условий работы, предупреждающих возникновение разногласий в коллективе, – одна из задач руководителя. Наличие должностных инструкций, разграничение обязанностей предотвратит споры между выполняющими схожие функции сотрудниками.

Важным аспектом, влияющим на производительность труда, является психологический климат в коллективе. Руководителю следует уделить внимание не только профессиональным качествам сотрудников, но и их психологической совместимости. Создать рабочий климат поможет открытая позиция руководства, доверие, система поощрения и развитие корпоративной культуры.

Чем раньше руководитель заметит назревающий конфликт, тем быстрее и продуктивнее сможет его разрешить. Роль арбитра, которого подчиненные обязаны слушаться беспрекословно, оправданна в случае незначительной стычки.

В условиях временного кризиса в момент решения важной задачи руководитель также может воспользоваться приказным тоном и взять на себя постановку задачи для каждого сотрудника. В остальных случаях рекомендуется учитывать психологическое состояние сотрудников и решать проблемы сдержанно и даже деликатно.

В случае разногласий между сотрудниками равного уровня руководитель поможет наладить отношения, выступая как посредник. Выслушав претензии сторон, он поможет определить суть проблемы, обозначить области согласия и обсудить возможные варианты выхода из ситуации. Хороший руководитель обязательно проконтролирует разрешение вопроса.

Свидетель

Если вы стали свидетелем случайного конфликта, для начала сделайте вид, что ничего не произошло. Не торопитесь высказывать свое мнение, проанализируйте, смогут ли стороны договориться сами.

В случае, когда в конфликт вас втягивает один из сослуживцев, ограничьтесь нейтральным советом, но не берите на себя роль судьи. Посоветуйте инстанцию или лицо, способное помочь в принципиальном решении вопроса: коллегу, руководителя, юридический отдел.

Если вы обратили внимание на невежливое отношение одного из коллег к другому, по мере возможности предложите свою помощь: объясните тому, кто обижен, как следует поступить, а для разговора с обидчиком подберите вежливую форму, с юмором или на правах более опытного коллеги посоветуйте не быть столь категоричным.

Участник

Став участником конфликта, следите за тоном и громкостью голоса. Высокий тон раздражает слушающего, усиливает конфликт и часто переходит в крик.

Придерживайтесь основной темы спора, не припоминайте уже законченные дела. Не делайте обобщений, часто спор касается выполнения лишь конкретной задачи.

Допустимо уклониться и не вступать в спор с оппонентом. Если проблема не очень важна или спровоцирована плохим настроением коллеги, она будет забыта. В случае серьезного разногласия стороны могут приступить к ее разрешению позднее.

Сохранению хороших отношений или быстрому решению вопроса поможет уступка, главное, чтобы подобный способ решения вопроса не часто использовался на практике.

Стратегия сотрудничества позволяет найти как временный, так и окончательный выход из ситуации. Довольно эффективной считается стратегия компромисса, но она требует времени и взаимного желания сторон.

Корпоративная культура

Корпоративная культура объединяет и предписывает модели поведения сотрудников организации в процессе решения производственных задач, во внутренней и внешней коммуникации.

Правила принятой корпоративной культуры отражаются в уставе предприятия, они связаны с миссией, ценностями и задачами компании.

Придерживаться принятых корпоративных правил необходимо. Для ознакомления с ними на предприятии может существовать специальный документ, либо наиболее важные требования, например правила ранговой подчиненности или принятый дресс-код, отражаются в контракте с работодателем.

Стоит учитывать следующее: несмотря на то что корпоративная культура складывается на базе общепринятых деловых норм, на каждом предприятии формируется собственная культура, с которой новым сотрудникам рекомендуется ознакомиться.

Если сотрудник не согласен с предлагаемыми ценностями и целями организации, ему будет трудно поддерживать корпоративные правила. В этом случае ему следует аргументировать свою позицию и обсудить с работодателем возможности компромисса.

Вечеринка

Корпоративная вечеринка является одним из элементов корпоративной культуры. С точки зрения руководства компании, праздничные вечеринки часто объединяют две базовые цели: укрепление связей между членами коллектива, формирование преданности и гордости за достижения компании, а также поощрение коллектива в честь завершения производственного года или национального праздника.

Отказываться от участия в корпоративной вечеринке не следует. Подобный отказ может испортить отношения с коллективом и с руководством. Причина для отказа должна быть уважительной, и о ней следует сообщить руководству и коллегам.

Стоит различать корпоративную вечеринку предприятия и совместные застолья, принятые в честь праздников или дней рождения на фирме или в отделе. Посещать подобные мероприятия допустимо по желанию. Для отказа достаточно сообщить, что именно в этот день вы заняты.

Дресс-код корпоративной вечеринки определяется местом проведения праздника, тематикой, составом гостей. Предполагаемый стиль одежды часто указывается в приглашении. В условиях офиса достаточно добавить к деловому костюму праздничную деталь, банкетный зал предполагает вечерние или коктейльные платья для женщин и костюмы для мужчин. Более свободный стиль допускают мероприятия в кафе или, например, в боулинге, однако даже в неформальной обстановке сотрудники остаются коллегами и открытая или вызывающая одежда недопустима.

Будьте осторожны, выбирая костюм к новогоднему маскараду, продумайте, какой образ вы оставите в памяти сослуживцев.

Согласно принятым правилам, приглашение должно содержать всю необходимую информацию о мероприятии: время и место, дресс-код, а также приглашен сотрудник один или с супругой. Если какие-либо данные в приглашении не указаны, следует уточнить у организаторов или секретаря.

Несмотря на неформальность, корпоративное мероприятие предусматривает свои официальные правила. На него могут быть приглашены не только сотрудники компании, но и представители фирм-партнеров, клиенты, важные гости, высокое руководство.

Соблюдение правил должностной субординации остается необходимым. К руководству следует обращаться на «вы» и по имени-отчеству, даже поднимая бокал. Поздравить с праздником близкого коллегу можно дружеским поцелуем в щеку. Для поздравления руководителя достаточно рукопожатия. Инициатором поздравления является руководитель, он пожимает руки всем сотрудникам. Сотрудникам низкого звена поздравлять высокое начальство не следует, если только работник не был представлен кем-либо из непосредственных руководителей.

Не стоит пить на брудершафт с коллегами, клиентами, деловыми партнерами и другими гостями, это не частная вечеринка.

Не следует заводить с руководством деловой, серьезный разговор. В ответ на желание подчеркнуть свои успехи можно получить ответ: «Сегодня мы отдыхаем». Более конструктивно побеседовать с начальством на тему ведения праздника, подчеркнуть хорошую организацию мероприятия, преданность компании. Допустимо обсудить перспективы развития компании, планы на будущий год.

Торопиться с трапезой или употреблением напитков не стоит. Часто корпоративное мероприятие начинается с небольшого выступления руководства, жевать в это время неэтично.

Участвуя в конкурсах, не следует уговаривать и заставлять других, тем более руководство. Не стоит неожиданно приглашать людей на сцену, это может смутить и испортить настроение. Каждый сотрудник имеет право отказаться от участия в программе вечера или предлагаемых развлечениях.

Употребление алкоголя требует соблюдения меры. Одного-двух бокалов вина или шампанского достаточно. Даже после того, как руководитель покинул вечеринку, увеличивать дозу алкоголя не стоит, о смешных эпизодах и поведении сотрудников обязательно узнает весь офис.

Стоит учитывать, что употребление алкоголя часто отрицательно сказывается на деловой репутации и карьерном росте. Сотруднику, выглядевшему нетрезвым среди коллег, руководство вряд ли предложит более высокую должность.

Многие рассматривают корпоративную вечеринку не только как возможность отдохнуть и хорошо провести время вместе с коллегами, но и как возможность наладить контакты, завести и поддержать знакомство с сотрудниками других отделов.

Чтобы провести вечеринку не только приятно, но и с пользой, собираясь на корпоратив, продумайте возможные темы разговора, будьте в курсе новостей, используйте техники «маленького разговора» (small talk).

В процессе вечера постарайтесь пообщаться с большим количеством людей. На фуршете легко представиться и познакомиться самому.

Не обсуждайте в разговоре личную жизнь других сотрудников, это неприлично.

Будьте готовы произнести тост. Шутки и юмор приветствуются, однако они должны быть на высоте и не звучать пошло. Лучше сказать несколько добрых слов о компании и коллективе.

Флирт и чрезмерное ухаживание за одной из сотрудниц вызовет сплетни и кривотолки, даже если вы просто проводите время. Лучше уделить внимание всем коллегами, а не одной избраннице. Афишировать служебный роман также не стоит.

Командировка

Посещая филиал своей фирмы, партнеров или клиентов в другом городе, сотрудник представляет имидж и интересы своей организации.

Для многих сотрудников командировка может стать отличной возможностью проявить себя как представителя компании. Заключение выгодных договоров повысит шансы сотрудника на повышение и карьерный рост, продемонстрирует его организаторские качества.

Дресс-код сотрудника во время командировки соответствует его должности и стилю, принятому в собственной компании.

В деловой поездке особенно важна пунктуальность. Если вы добираетесь до нужного вам адреса сами, заранее узнайте время в пути.

Этика и поведение в нерабочее время подчиняются общепринятым нормам и не должны компрометировать организацию.

Собираясь в другую страну, изучите местные традиции и особенности делового этикета. В большинстве стран, покинув комнату для переговоров, следует общаться на нейтральные, но не деловые темы. Уточните, допустимо ли говорить о бизнесе за едой. Встречающей стороне будет приятно, если вы выучите несколько фраз на их языке.

Будьте внимательны при выборе темы для разговора. Задавать личные вопросы, обсуждать положение дел в компании, третьих лиц, руководство или свои доходы не рекомендуется. Категорически неприемлемы разговоры на политические и религиозные темы.

Особое внимание следует уделить принятым правилам обмена визитными карточками, а также выбору сувениров. Небольшой презент является выражением особого внимания к партнерам.

Во время поездки придерживайтесь полного рабочего дня, не торопитесь отправиться на осмотр достопримечательностей, достаточно посвятить им вечер или выходной день.

Знакомясь с новыми людьми, ведите себя сдержанно, но не скованно. Излишняя вольность говорит об отсутствии культуры, однако неумение поддержать беседу создаст трудности в деловом общении.

Будьте тактичны и вежливы с персоналом, даже если сотрудники занимают ранг ниже, чем ваш.

В общественном транспорте уделите внимание дорожному этикету, соблюдайте принятые правила страны.

Если вы едете в командировку с коллегой, это не повод задавать друг другу личные вопросы, обсуждать стиль руководства или других сотрудников. Заранее обсудите и уточните систему оплаты питания, на случай если вы обедаете вместе.

Свободное время каждый может проводить на собственное усмотрение, не обязательно проводить вместе весь досуг. Об этом следует заранее предупредить коллегу.

Обратите внимание на внешний вид вашего багажа. Сотрудникам солидных фирм не следует брать с собой большие матерчатые дорожные или спортивные сумки, лучше небольшой чемодан или современную дорожную сумку на колесиках.

Не забывайте о словах благодарности за оказанную поддержку, предоставленную информацию или оказанную помощь. Даже если вы еще молодой сотрудник и оказались моложе партнера с принимающей стороны, скорее всего вам окажут уважение и приоритет – как гостю.

Если вы избирательны в своем меню, придерживаетесь диеты или правил вегетарианства, не стесняйтесь высказывать свои вкусовые пристрастия заранее, отказываться от заказанного блюда нетактично.