Текст книги "Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии"

Глава 3. Что имеется в виду?

Как научиться читать между строк

В детстве мама всё время мне повторяла: «Эрика, не сутулься!» Я очень старалась, но сутулиться мне было гораздо комфортнее, чем стоять прямо. Не могу сказать, что дело было в моей маме – учителя тоже ругали меня за плохую осанку. Но навсегда я распрямила спину лишь тогда, когда получила свою первую работу. «Осанка сигнализирует об уровне уверенности в себе, – сказал мне один из моих наставников. – Сутулясь, ты производишь впечатление недостаточно компетентного человека». Я всегда связывала осанку с собственной ленью (думала, что мне просто лень стоять прямо), но теперь я поняла: совершенно не важно, как к своей осанке отношусь я. Важно, какие выводы в отношении нее делают другие люди.

Вспомните последний раз, когда вы были на собрании. Кто был во главе стола? Кто на несколько минут опоздал? Кто особенно настаивал на том, чтобы сидеть рядом с кем-то еще? Чей стул был небрежно отодвинут от стола? Кто всё собрание просматривал сообщения в телефоне? Эти и другие сигналы и подсказки косвенным образом указывают на уровень уверенности в себе, влияния и власти на рабочем месте.

А теперь скажите: можно ли заметить аналогичные сигналы и подсказки во время звонка в режиме конференцсвязи, видеоконференции, в групповом чате или обсуждении в Slack? Переписка в мессенджерах и по электронной почте во время конференцсвязи заняли место отвлекающего шушуканья во время обычных собраний. Стратегия рассадки по местам реализуется теперь через опции «Кому», «Копия» и «Скрытая копия», а также через то, какое место в списке занимает ваше имя (Первое в списке? Последнее? Или где-то в серединке, затерялось среди множества других?). В общении офлайн огромную роль играет прямой зрительный контакт. А в наше время электронное письмо, написанное в сдержанном тоне, четким шрифтом и с точкой на конце последнего предложения, способно повергнуть в ужас получателя, находящегося за тысячу миль. Если при личной встрече мы выражаем энтузиазм, кивая головой и улыбаясь, то теперь этот энтузиазм проявляется в виде восклицательных знаков, смайликов и быстроты реагирования. Раньше показателем того, как прошла встреча, было приветствие, прощание, рукопожатие. Сейчас, читая приветственные и заключительные фразы в электронном письме после той же встречи, можно лишь догадываться о том, как она прошла.

Может быть, цифровому языку тела и свойственна явная неофициальность, но неофициальность не должна превращаться в небрежность. В любом общении имеет значение каждое слово и каждый невербальный сигнал, и тем более в эпоху, когда у нас уже нет возможности судить по громкости и интонации высказывания и когда мы лишены зрительного контакта.

В этой главе мы поговорим о том, как привычные для межличностного общения невербальные сигналы превращаются на экранах наших устройств в слова, знаки пунктуации, время отклика и выбор канала связи. Мы также рассмотрим, как получатель может истолковать одни и те же ваши слова бессчетным количеством способов и как разобраться с этими словами до того, как вы нажмете на кнопку «Отправить».

Вот важнейшие сигналы цифрового языка тела, которые мы отправляем своим собеседникам каждый день, и вот чему они соответствуют в реальной жизни:

• Уровень приоритетности = выбор канала общения

• Выражение эмоций = знаки препинания и графика

• Уважительное отношение = тайминг

• Приглашение включиться в обсуждение = опции «Кому», «Копия», «Скрытая копия», «Ответить всем»

• Имидж = электронная личность

Выбор того, какое средство связи лучше использовать – электронную почту, Slack, телефонный звонок или СМС, – крайне важен и зависит от ситуации. Во-первых, нужно решить, насколько приоритетно или срочно ваше послание. Во-вторых, кто является вашим собеседником? Допустим, вы хотите сообщить своей коллеге о небольшой опечатке в ее презентации. Что лучше выбрать – электронную почту, Slack, телефон или эсэмэску? А что если это не просто коллега, а ваш начальник?

Каждый из этих каналов общения эффективен, однако с каждым из них связан целый ряд скрытых смыслов и подтекстов. Умение разобраться в этом беспорядочном клубке скрытых смыслов – один из явных показателей умения уверенно работать в цифровой среде и в конечном счете профессионализма.

Возьмем пример: Адриэль недавно была назначена исполнительным директором крупной организации, и ей нужна была информация об одном непростом клиенте. Она отправила Брайану, менеджеру по работе с клиентами, приглашение через календарь на встречу, назначенную на раннее утро следующего дня. Выглядело оно вот так:

8:00–9:00 пятница

От кого: [email protected]

Кому: [email protected]

Новая встреча: (без темы)

Брайан явился на встречу в назначенное время, хотя и казался необъяснимо встревоженным. Как только они с Адриэль начали разговор, по его языку тела сразу стало заметно, что он испытал облегчение. Когда Адриэль об этом сказала, Брайан выпалил: «После того, как я вчера получил приглашение на встречу, я всю ночь не мог уснуть. Я думал, меня уволят». Его начальница была очень удивлена. Для Адриэль приглашение через календарь всегда было эквивалентом совершенно нейтрального высказывания: «Уделите немного времени своему боссу. Вот дата». А для Брайана получение приглашения через календарь без указания каких-либо деталей было таким холодным и безличным, что могло означать только одно: он больше не заслуживает даже самых стандартных для офисного общения любезностей и его, скорее всего, вышвырнут за дверь – возможно, даже в наручниках. Не зная, как интерпретировать такое письмо, Брайан предположил худшее.

Переключение с одного канала общения на другой может указывать на изменение в уровне срочности или даже являться показателем близости отношений. Когда я была маленькой, мой папа, врач, всегда носил с собой пейджер. Всякий раз, когда раздавался звуковой сигнал, мы с братьями и сестрами знали, что он сейчас извинится, пойдет в свой кабинет и позвонит в больницу, потому что одному из пациентов нужна его помощь. В то время у меня был свой собственный аналог пейджера, свой личный код для экстренных случаев: мессенджер AOL. Если моя лучшая подруга присылала мне сообщение «911», я должна была немедленно позвонить ей с домашнего телефона, чтобы узнать последние горячие сплетни.

Когда мы находим время, чтобы написать, позвонить или даже заглянуть в офис коллеги, чтобы сказать: «Так держать!», мы тем самым выражаем хорошее отношение. А вот если начальник отправляет по электронной почте положительный отзыв на проект, но при этом обходится без «Так держать!» и продолжает засыпать сотрудника текстовыми сообщениями с вопросами, сотрудник может серьезно задуматься о том, что происходит. Что это за странное пристальное внимание? Что-то не так с проектом? Почему начальник сыплет вопросами с такой быстротой, что у сотрудника нет времени ни разобраться, ни ответить? Поскольку у начальника есть превосходство в положении (ведь без этого он бы не был начальником!), все, что он делает или говорит, автоматически приобретает вес, поэтому мы придаем еще больше значения любым изменениям, происходящим по его инициативе.

Тем не менее переключение с одного средства связи на другое может быть использовано в интересах любого пользователя. Каждый начальник (или сотрудник) может восстановить контроль над входящими запросами, переключившись на выбранное им средство связи. Например, если вы только что получили СМС, но хотите взять паузу и обдумать свой ответ, то ответ по электронной почте безошибочно даст понять, что проблема требует более вдумчивого подхода. С другой стороны, если это вы пытаетесь добиться реакции на сообщение, то вы можете наладить более тесную связь (и, возможно, получить более удовлетворительный ответ), отправив запрос по тому каналу, который предпочитает ваш адресат.

Наконец, бывают такие моменты, когда вы понимаете, что выбрали не тот канал, и точка. Например, прочитав третий подряд ответ в цепочке электронной почты, вы можете понять, что детали этой темы слишком сложны для асинхронного обсуждения и что гораздо лучше запланировать видеовызов или встречу в очном формате.

Несколько лет назад мы с Алисой, которая работала в той же сфере, что и я, еще плохо знали друг друга и общались в основном по электронной почте. В какой-то момент мы договорились встретиться за ужином в субботу вечером. Через пару дней я поняла, что мне придется перенести встречу. Я уже третий раз за три недели отменяла встречу и чувствовала себя ужасно. Я не хотела отправлять Алисе еще одно электронное письмо, чтобы она не сочла меня ненадежной, и решила позвонить ей, а когда она не взяла трубку, оставила голосовое сообщение. Два часа спустя Алиса написала мне: «Что-то случилось?» Когда я сказала ей, что мне нужно отменить наш субботний ужин, она вздохнула с облегчением. Как я позже узнала, она решила, что произошло что-то ужасное – иначе с чего бы вдруг я так резко переключилась с одного средства связи на другое?

Большинству из нас этот безумный всплеск эмоций знаком не понаслышке. Более обескураживающим, чем то, что сказано (или не сказано), может быть только изменение модели того, как или когда это сказано. Часто мы предполагаем худшее, когда сталкиваемся с неожиданными сигналами в цифровом языке тела, хотя в большинстве случаев они вообще ничего не подразумевают. И я в данном случае неверно истолковала сигналы, потому что беспокоилась.

Когда мы с Алисой наконец встретились лично, она призналась, что у нее «телефонофобия». В свои 40 с небольшим лет она так привыкла к тому, что коллеги и друзья общаются с помощью текстовых сообщений и электронной почты, что начинала волноваться, даже паниковать, когда у нее ни с того ни с сего звонил телефон. И она такая не одна. Для многих из нас СМС и мессенджеры являются основной формой общения, и мы настолько привыкли контролировать, когда и как мы отвечаем на текстовые сообщения и электронные письма, что, когда поступает телефонный звонок, мы относимся к нему как к бомбе на тротуаре, которая вот-вот взорвется. Мы чувствуем себя уязвимыми, неподготовленными, мы даже ощущаем это как вторжение в личное пространство, особенно если еще не успели наладить отношения с этим человеком по электронной почте.

У всех нас есть свои предпочтения: мы чаще выбираем одни средства связи (при этом несомненным лидером являются текстовые сообщения) и испытываем отвращение к другим, скажем, к конференциям в Zoom или разговорам по телефону. Сара, 25-летняя девушка, работающая в рекламном агентстве, однажды так выразила свое недовольство выбором своего начальника: «Каждый раз, когда я отправляю своему боссу отчет по электронной почте, он перезванивает мне со своими комментариями и вопросами вместо того, чтобы просто отправить мне ответ по электронной почте! Тьфу!» Ее раздражение напоминает телефонофобию Алисы, у которой любой незапланированный, неожиданный звонок вызывает «чувство, что ее застали врасплох или приперли к стенке».

Тем не менее некоторые люди считают телефонный звонок более эффективным с точки зрения сотрудничества, чем электронное письмо. Так оно и есть, но с одной оговоркой. Хотя телефонные и видеозвонки являются популярным средством связи, они также приводят к безудержной многозадачности, не говоря уже о том факте, что неловкие паузы, характерные для этих средств связи, часто заставляют нас воспринимать людей по-другому, особенно если мы встречаемся с ними впервые[22]22
  Katrin Schoenenberg, “Awkward Pauses in Online Calls Make Us См. People Differently,” The Conversation, April 2, 2020, https://theconversation.com/awkward-pauses-in-online-calls-make-us-see-people-differently-26073


[Закрыть].

– Здравствуйте! Вы меня слышите?

– …Что? А, да, я вас слышу! Здравствуйте!

– Я говорю, вы меня… А, отлично! Ну, тогда давайте начнем…

– Что отлично?

– [Тяжелый вздох]…Мне кажется, у нас задержка на линии…

– …Да…

Я достаточно стара (или, может, еще достаточно молода?) чтобы помнить серию рекламных роликов Verizon TV начала 2000-х годов, в которых человек с телефоном в руке стоял на кукурузном поле, потом в лодке, плывущей по реке Гудзон, потом на детской игровой площадке и, наконец, на вершине заснеженной горы. «А сейчас меня слышно?» – снова и снова вопил он. Так вот, если уже в 2001 году, со связью 2G, его было слышно даже на вершине горы, почему же я не могу разобрать, что говорят другие люди во время конференции в Zoom из собственной гостиной? Оказывается, у технологий всегда есть свои пределы.

Мита Маллик, бывший руководитель отдела социокультурного многообразия и учета индивидуальных особенностей персонала в компании Unilever, а ныне – в компании Carta, однажды попыталась высказать свое мнение во время видеоконференции Zoom, в которой приняли участие 25 коллег. «Меня прерывали раза три, а потом, только я попыталась заговорить снова, два других человека начинали говорить одновременно, перебивая друг друга», – говорит Маллик[23]23
  Alisha Haridasani Gupta, “It’s Not Just You: In Online Meetings, Many Women Can’t Get a Word In,” New York Times, April 14, 2020, https://www.nytimes.com/2020/04/14/us/zoom-meetings-gender.html


[Закрыть]. Когда ей наконец удалось вставить слово, она не могла оценить реакцию коллег. То же самое произошло, когда она пошутила – непонятно было, засмеялся ли кто-нибудь? Соглашались ли люди с тем, что она говорила? Как понять, что означали их ничего не выражающие лица?

Задержки, с которыми мы сталкиваемся при использовании таких приложений, как Microsoft Teams и Zoom (и даже во время некоторых телефонных звонков), имеют накопительный эффект. Мы делаем паузы между предложениями в ожидании ободряющего кивка от наших коллег, а когда никто не кивает, тишина начинает казаться буквально невыносимой. Не выдержав вовремя паузу, мы рискуем невольно перебить кого-то другого. Сделаем долгую паузу – и все участники конференции замолчат. Эти задержки не только тратят наше время, но и меняют то, как мы воспринимаем друг друга. Что еще хуже, техническое устройство видеозвонков подразумевает, что мы можем смотреть либо на экран, либо в камеру, но не на то и другое одновременно, что делает невозможным прямой зрительный контакт.

Позвольте дать несколько советов. Перед любым сеансом Zoom или Webex признайте очевидное: формат видеозвонков по своей сути неудобен. В этом никто не виноват. Это просто издержки технологии. Чтобы свести к минимуму неловкость, попросите, чтобы у всех были включены камеры, чтобы люди сигнализировали о своем желании говорить с помощью функции поднятия руки и чтобы не использовали отвлекающий внимание фон. Еще один совет: возьмите паузы под контроль. Как только закончите говорить, спросите, все ли поняли, что вы сказали. Есть ли какие-либо вопросы? Если они есть, добавьте их в групповой чат и подождите пару минут, прежде чем начать их обсуждение[24]24
  Jessica Stillman, “A Simple Way to Make Conference Calls Less Awkward,” Inc., November 18, 2014, https://www.inc.com/jessica-stillman/the-5-second-secret-to-less-awkward-online-meetings.html


[Закрыть]. Это позволит замаскировать неловкую паузу, которая обычно повисает, пока участники обрабатывают и формулируют свои вопросы.

Выбор средства связи для общения внутри коллектива варьируется в зависимости от корпоративной культуры, но любой руководитель должен устанавливать для своих сотрудников разумные, простые в соблюдении нормы. Как правило это означает, что тот, кто отвечает за это, должен потратить время на то, чтобы проанализировать, какие средства связи предпочитают использовать члены команды, спросить, что у них чаще всего вызывает непонимание или неловкость, и уточнить план продвижения вперед. Отличный пример такого плана можно найти в главе 5, параграфе «Все дело в деталях».

В каждой среде важно соблюдать границы. Нештатные ситуации, как правило, могут подождать до начала рабочего дня. Если электронное письмо о встрече, запланированной на следующее утро, отправлено в нерабочее время (с 7:00 вечера до 7:00 утра), то вдобавок к нему, вероятно, нужно отправить текстовое сообщение. Старайтесь не отправлять несколько мгновенных сообщений подряд, если вы не получили ответа на одно или два. Электронную почту используйте для передачи оперативной информации или поручений (это также позволит гарантировать, что сохранятся записи вашего общения). Телефонные звонки или видеоконференции лучше всего подходят для более сложных совместных обсуждений и принятия решений.

Конечно, из этих правил есть исключения. Вы можете отправить быстрое сообщение в 10:00 вечера, если внезапно изменилось время завтрашней встречи с клиентами. Но если вы намерены пересечь границы, у вас должна быть для этого очень веская причина, и не следует превращать это в привычку. Пересечение границ, вошедшее в привычку, – самый быстрый путь к выгоранию команды.

Электронное письмо, текстовое сообщение или звонок?

Прежде чем выбрать средство связи, не лишним будет задать себе следующие вопросы:

• Нужно ли мне поговорить быстро?

• Содержит ли мое сообщение много деталей?

• Как быстро мне нужен ответ?

• Насколько официальные отношения у меня с получателем?

* Мы подробнее рассмотрим, какие факторы повлияют на выбор средства связи, в главе 5 «Общаться внимательно».

Допустим, вы получили от коллеги сообщение: «Только что отправил план Джейсону!» Эмм… И что??? Вы пишете ответ, снова стираете и переписываете, передумываете полдюжины раз и никак не можете решить, как ответить. Но зачем вообще переживать из-за чего-то столь несущественного? Затем, что каждый из следующих четырех вариантов несет в себе определенный – и при этом практически неуловимый – смысл.

Как я уже писала во введении, в личном общении невербальные сигналы (выражение лица, жесты, тон и высота голоса) почти на три четверти предопределяют то, как мы понимаем друг друга. Как мы уже знаем, экраны наших компьютеров отфильтровывают эти и другие сигналы и подсказки, тем самым лишая нас многих качеств, которые делают нас людьми, и заставляя нас использовать эмоциональную логику компьютеров (если таковая вообще существует).

Стремясь компенсировать эти потери, наш язык стал намного более неофициальным. Например, если мы пропустили видеоконференцию или в последнюю минуту отменили встречу, то вместо обычного «Простите» мы можем написать: «Мне очень, ОООЧЕНЬ жаль!», стремясь придать своему сообщению выразительность и одновременно избежать неправильной интерпретации. А если нужно еще точнее показать, что мы чувствуем, мы пускаем в бой графический контент, начиная от смайликов и хештегов и заканчивая «лайками» и «ЛОЛами». Тем не менее вместо ясности большинство из нас сталкивается с еще большей путаницей.

Броуди и Джессика – относительно новые сотрудники, работающие в одной и той же компании. Броуди пришел в компанию из какого-то стартапа; у Джессики был опыт работы в крупной юридической фирме. Недавно им пришлось вместе работать над одним проектом. Джессике не потребовалось много времени, чтобы разозлиться на своего нового коллегу.

Почему? Потому, что Броуди любил писать короткие электронные письма, полные смайликов и сокращений. Джессика отвечала ему письмами в официальном серьезном стиле – никаких сокращений, никаких смайликов, – надеясь, что он поймет, что ведет себя слишком неофициально. Он действительно сделал для себя выводы, но не такие, как она хотела. Он решил, что Джессика – чопорная и безэмоциональная, что она не понимает шуток и любит командовать. Сам Броуди с детства привык к «диете» из сердечек, смайликов и восклицательных знаков. Для него они были признаками открытости, дружелюбия и товарищества, в то время как Джессика считала их проявлением грубости и самодовольства. Броуди и Джессика продолжали действовать друг другу на нервы до тех пор, пока проект не закончился, а после этого начали перемывать друг другу кости с другими сотрудниками по всей компании.

Кто из них был прав, а кто виноват? Ни тот, ни другой. У каждого из них был собственный стиль общения. Но при всем уважении к Джессике, нужно признать, что смайлики и знаки пунктуации действительно представляют собой очень полезные инструменты, позволяющие добавить немного эмоций в нашу невыразительную, одномерную цифровую коммуникацию. Даже во время конференций в Zoom или Webex такие инструменты, как чат или кнопка поднятия большого пальца, могут добавить общению немного экспрессии и даже человечности.

Подумайте о том, как вы сами используете знаки препинания и эмодзи. Чего вы ожидаете от отношений с вашим собеседником? Если вам нужны формальные отношения и кажется неуместным использовать слишком много сигналов, то высказывайтесь кратко и по существу, заканчивайте предложения точками. Кроме того, если цифровой язык тела вашего босса или клиента отличается официальностью, то задача заключается в том, чтобы постараться подражать этой официальности. С другой стороны, если вы хотите наладить более близкие отношения и вам кажется, что ваш адресат не возражает, не стесняйтесь добавлять смайлики и «ЛОЛы».