Текст книги "Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии"

В одном из моих любимых эпизодов сериала «Сайнфелд» Элейн, редактор в издательстве, однажды приходит домой и обнаруживает, что ее парень и по совместительству один из ее авторов записал на бумаге сообщения, оставленные на автоответчике. Далее следует такой диалог:

Элейн: Мне просто интересно, почему ты не поставил восклицательный знак?

Джейк: О чем это ты?

Элейн: Вот смотри, ты здесь написал: «Майра родила». Но ты не поставил восклицательный знак. Если бы у одного из твоих близких друзей родился ребенок и я оставила бы тебе сообщение об этом, я бы поставила восклицательный знак.

Джейк: А я, может быть, не использую восклицательные знаки так бессистемно, как ты[25]25
  Seinfeld, season 5, episode 4, “The Sniffing Accountant.”


[Закрыть].

В этом и заключается загвоздка: что делать со знаками препинания, которые до появления текстовых сообщений и электронных писем использовались редко или не использовались вообще? Со знаками препинания, к которым большинство людей вообще относились с легким презрением? Вполне может быть, возвращение восклицательного знака – один из самых эпических камбэков в истории пунктуации! И это очень поучительная история для тех из нас, у кого недостаточно развита интуиция, чтобы идти в ногу со временем.

Традиционно восклицательные знаки передавали три основных значения: срочность, волнение и акцент. В очном общении об этом сигнализировали нахмуренные или поднятые брови, постукивание пальцами, быстрый темп речи, а у очень возбудимых людей – даже неспокойное подпрыгивание на месте.

Сейчас восклицательные знаки, которыми пестрят текстовые сообщения и электронные письма, сигнализируют о дружелюбии. Они стали настолько обязательным элементом электронных писем, что вы рискуете показаться резким или холодным, если не используете их. Восклицательный знак в конце первой фразы электронного письма создает ощущение искренности, которое распространяется на остальную часть сообщения.

@springrooove

Взрослые люди в электронных письмах ставят восклицательный знак в конце каждого предложения, а потом еще раз перечитывают письмо и решают, сколько из этих восклицательных знаков будет приличным оставить.

Анонимный автор, пост в Twitter от 20 февраля 2019 г., 15:42.

https://twitter.com/springrooove/status/1098337153648611329?lang=en

Повсеместное использование восклицательных знаков в наше время нередко выступает способом привлечения и удержания внимания читателя. По сути, восклицательные знаки кричат: «Эй! Слушай! Я с тобой разговариваю!» Однако для так называемых цифровых аборигенов их использование гораздо менее значимо. Это почти обязательный признак дружелюбия, скорее равносильный предложению «Я пришел с миром», чем воплю «У нас в гараже огромная крыса!». Женщины используют гораздо больше восклицательных знаков, чем мужчины, поскольку восклицательный знак служит текстовой версией кивания, улыбок и смеха, без которых обычно не обходится дружеское общение между женщинами. Как однажды сказала мне моя подруга Карен: «Отправить электронное письмо без единого восклицательного знака – одна из самых ужасающих и будоражащих вещей, которые может сделать женщина».

Конечно, как и в любом другом случае, здесь важно не зайти слишком далеко. Например, Белле потребовалось две недели, чтобы ответить на электронное письмо Шейлы по поводу нового командного проекта. Наконец, она написала: «Извините за задержку!!!!» Шейла, расстроенная и немного раздраженная, даже не потрудилась ответить. «Четыре восклицательных знака после слов “извините за задержку”? Какая фальшь». С точки зрения Шейлы, переизбыток восклицательных знаков был признаком фальши и ложного энтузиазма. Но так ли это?

Хотя мы обычно интерпретируем восклицательные знаки как признак положительных эмоций, большинство авторов, редакторов и руководств по стилистике рекомендуют использовать их как можно более осторожно (а это означает, что нужно стараться вообще никогда их не использовать). Если вы используете восклицательные знаки (а мы сейчас все это делаем), то необходимо применять их разумно, поскольку в серьезной ситуации их могут истолковать как выражение излишней эмоциональности или даже незрелости.

Разберитесь – только по-настоящему разберитесь! – с тем, что может означать восклицательный знак. Как правило, мы используем восклицательные знаки, когда хотим сказать что-то особенно выразительно или даже очень вежливо. «Восклицательный знак – самый быстрый и простой способ поднять ситуацию общения на новый уровень», – пишет Уилл Швальбе, один из авторов книги «Отправить: почему люди так плохо пишут электронные письма и как это сделать лучше». Восклицательный знак добавляет словам динамичности и одновременно служит маркером искренности. Он как бы говорит: «Я действительно имею в виду то, что я только что сказал!» Это особенно справедливо для тех случаев, когда одновременно используются три или четыре восклицательных знака: «Это сарказм?» – «Нет!!!!» Впрочем, стоит иметь в виду, что восклицательные знаки также могут имитировать крик, если используются одновременно с заглавными буквами или в напряженной обстановке: «НЕТ!!!!»

Как показывает мой опыт, использование более одного восклицательного знака – дело непростое.

Короче говоря, с восклицательными знаками на всякий случай лучше придерживаться минимализма.

Как тяжело быть женщиной!!!! Исследования показывают, что женщины используют восклицательные знаки, чтобы казаться дружелюбными, искренними и открытыми для общения, в то время как мужчины чаще используют их для того, чтобы подчеркнуть срочность[26]26
  Emily Torres, “The Danger of Overusing Exclamation Marks,” BBC Worklife, June 7, 2019, https://www.bbc.com/worklife/article/20190606-the-danger-of-overusing-exclamation-marks


[Закрыть]. Отсутствие восклицательных знаков, смягчающих тон сообщения, может даже вызвать тревогу. Одна моя знакомая, специалист по продажам, имела привычку отвечать на электронные письма членов своей команды просто «ОК», заставляя их гадать, согласна ли она с ними или кипит от негодования. Было достаточно всего лишь осознать это (и изменить формулировку на «ОК, отлично!»), чтобы наполнить деятельность ее команды духом товарищества и взаимного доверия. Мы более подробно поговорим об этом в главе 8 «Пол: он сказал, она сказала, они сказали».

Смайлик – это нечто большее, чем просто улыбающееся лицо. Смайлики придают своеобразие и добавляют выразительности нашей однообразной цифровой коммуникации. Чему они соответствуют в языке тела? Нашим лицам в буквальном смысле. В реальном мире мы дополняем выражение лица жестами рук и тоном голоса (он может быть высоким и радостным, грубым и сердитым, возбужденным и полным энтузиазма). Смайлик – это не что иное, как маленькие лица, предназначенные для имитации эмоционального диапазона наших собственных лиц.

В 2015 году создатели Оксфордского словаря английского языка объявили словом года «эмодзи со слезами радости», иначе известный нам как. Это решение вызвало неоднозначную реакцию. Некоторые сочли решение объявить дурацкий смайлик «словом» оскорблением для английского языка. Другие, наоборот, приветствовали это с восторгом как первый шаг на пути к разработке универсального языка. Лично я считаю, что смайлики имеют решающее значение для повышения эффективности работы и формирования предельно прозрачной корпоративной культуры – и что даже руководителям стоит использовать их для уточнения своего тона в рабочей переписке.

Сегодня даже для самых искушенных в искусстве общения людей эмодзи стали незаменимым средством, облегчающим задачу. Их можно встретить не только в СМС и групповых чатах, но и на слайдах в PowerPoint, в чатах видеоконференций и в электронных письмах. Используя эмодзи, мы можем выразить свою мысль гораздо быстрее, нагляднее и (в буквальном смысле) красочнее. Тем не менее, используя смайлики вместо реальных слов, мы нередко вносим еще больше путаницы.

Люди отправляют по 6 миллиардов эмодзи в день, при этом среднестатистический человек за сутки отправляет порядка 96 эмодзи[27]27
  Tanya Dua, “Emojis by the Numbers: A Digiday Data Dump,” Digiday, May 8, 2015, http://digiday.com/marketing/digiday-guide-things-emoji/; Uptin Saiidi, “Brand Marketers Find a New Way into Your Phone,” CNBC, August 19, 2014, https://www.cnbc.com/2014/08/18/emojis-brand-marketers-find-a-new-way-into-your-phone.html


[Закрыть]. Это привлекло внимание не только создателей Оксфордского словаря английского языка, но и других представителей научного сообщества. «Мы находимся на новом этапе развития языка, – говорит Сьюзан Херринг, профессор информатики и лингвистики в Университете штата Индиана. – В наше время в язык, используемый в Интернете, интегрируется всё больше и больше графических изображений, таких как эмодзи, GIF-файлы, стикеры и мемы»[28]28
  Samantha Lee, “What Communicating Only in Emoji Taught Me About Language in the Digital Age,” Quartz, August 31, 2016, https://qz.com/765945/emojis-forever-or-whatever-im-a-poet/


[Закрыть]. В 2015 году компания Chevrolet выпустила пресс-релиз, который полностью состоял из эмодзи[29]29
  “#CHEVYGOESEMOJI,” Chevrolet Pressroom, June 22, 2015, https://media.chevrolet.com/media/us/en/chevrolet/news.detail.html/content/Pages/news/us/en/2015/jun/0622-cruze-emoji.html


[Закрыть]. Это, конечно, был просто хитроумный рекламный ход, однако он показал, что эмодзи можно использовать в качестве более или менее универсального языка.

Впрочем, в ближайшее время эмодзи едва ли станут для кого-то основным языком. Они по-прежнему больше приближены к сленгу – их лучше всего использовать для акцентирования, а не для замены реальных слов. И если нашей главной целью в общении является ясность, эмодзи могут быть не такими универсальными, как нам кажется.

Во-первых, чрезвычайно важно регулировать использование эмодзи в зависимости от того, кто является вашей аудиторией. Когда смайлик – это просто смайлик, а когда это что-то совсем другое, например обязательство? Израильский арендодатель Янив Дахан, прочитав сообщения от пары потенциальных арендаторов, был убежден, что нашел идеальный вариант. Они оба были такими позитивными и полными энтузиазма! Их сообщения излучали оптимизм и даже радость: улыбка, бутылка шампанского, вальсирующая пара… Обменявшись с ними еще парой эсэмэсок с большим количеством эмодзи, Дахан снял объявление и стал ждать, когда пара подпишет договор аренды. Он ждал, ждал, ждал, пока в конце концов не стало ясно, что его идеальные арендаторы ушли – наверное, вальсируя, с ухмылками на лицах и бутылкой шампанского под мышкой. Дахана просто «кинули».

В отличие от большинства людей, Дахан это просто так не оставил. Он подал на своих любителей эмодзи в суд по мелким искам, где им присудили штраф в 2200 долларов. Судья выразился очень просто: пара «действовала недобросовестно», используя эмодзи, чтобы «усыпить бдительность» Дахана, внушив ему ложное чувство безопасности. Судья добавил, что «эти символы, демонстрирующие другой стороне, что всё в порядке, вводили в заблуждение, поскольку в то время у ответчиков уже были большие сомнения относительно их желания арендовать квартиру»[30]30
  Eric Goldman and Gabriella Ziccarelli, “How a Chipmunk Emoji Cost an Israeli Texter $2,200,” Technology & Marketing Law Blog, May 25, 2017, https://blog.ericgoldman.org/archives/2017/05/how-a-chipmunk-emoji-cost-an-israeli-texter-2200.htm


[Закрыть].

Другими словами, неправильный выбор эмодзи может стоить вам не только взаимопонимания с собеседником, но и денег. Так что будьте осторожны.

Решая, использовать эмодзи или нет, или задаваясь вопросом, как их интерпретировать, подумайте вот о чем: насколько вам комфортно их использовать? Как-то мне пришлось иметь дело с командой из четырех человек, которые совместно работали над международным исследовательским проектом и обсуждали свою работу в групповом чате. Каждый раз, когда Джеймс делился какой-нибудь новой идеей, Айви отвечала смайликом. Каждый раз. Такая однообразная лаконичность заставила Джона усомниться в намерениях Айви. Она действительно так рада или это сарказм? Со своей стороны, Айви просто пыталась выразить поддержку, используя при этом условное обозначение, привычное для ее китайских друзей.

Не верьте стереотипам. Эмодзи – вовсе не прерогатива молодежи. Конечно, детям и подросткам необходимо самоутвердиться в личностном плане, и это стремление во все времена вело к более свободному и творческому использованию языка. Но старшее поколение почти всегда в конечном итоге перенимает лексику молодежи, и смайлики здесь не исключение. Слова типа «супер», «класс», «накосячить» тоже поначалу казались глупыми или инфантильными, но сегодня ими пользуются люди всех возрастов. Любая рабочая среда, в которой нормально воспринимаются слова вроде «накосячить», не будет иметь ничего против руководителя, использующего в письмах смайлики.

Подумайте, прежде чем использовать эмодзи. Не забывайте, что использование смайликов будет восприниматься по-разному в зависимости от вашего пола, вашей культуры и страны происхождения. Недавнее исследование показало, что чрезмерное использование эмодзи подразумевает непрофессиональное отношение к работе и что больше всего рискуют быть несправедливо обвиненными в этом молодые женщины[31]31
  Ella Glikson, Arik Cheshin, and Gerben A. Van Kleef, “The Dark Side of a Smiley: Effects of Smiling Emoticons on Virtual First Impressions,” Social Psychological and Personality Science 9, no. 5 (July 31, 2017): 61425, https://doi.org/10.1177/1948550617720269


[Закрыть]. В западных странах эмодзи с поднятым вверх большим пальцем сигнализирует о согласии или одобрении, в то время как в Нигерии, Афганистане, Ираке и Иране этот символ означает что-то вроде «отвали» и считается вульгарным, оскорбительным или просто неприятным. Как и местный акцент или диалектизмы, использование эмодзи, как правило, рассматривается как показатель «географического положения, возраста, пола и социального класса»[32]32
  Alice Robb, “How Using Emoji Makes Us Less Emotional,” The New Republic, July 7, 2014, https://newrepublic.com/article/118562/emoticons-effect-way-we-communicate-linguists-study-effects


[Закрыть]. Например, в некоторых странах эмодзи в виде баклажана воспринимают как есть – всего лишь как немного странный на вид сине-черный овощ. Однако в других странах, таких как Соединенные Штаты и Ирландия, эмодзи с баклажаном считается условным обозначением мужского полового органа. Более подробно мы поговорим о мире эмодзи в главе 9 «Поколение: старая школа, новая школа».

Когда-то давным-давно точка (как, впрочем, и запятая), наверное, была самым скучным в мире знаком препинания. Точку использовали исключительно для того, чтобы завершить предложение вроде этого. Однако в наше время точка – да-да, всё та же самая обычная черная точка! – эволюционировала больше любого другого знака препинания, до такой степени, что теперь она может сигнализировать о кое-чем совершенно ином: о холодной, жестокой ярости, которую в личном общении передает злобное выражение лица.

В отличие от любого другого знака препинания, точка в цифровой коммуникации может приобретать чрезмерное, преувеличенное значение, причем зачастую совершенно непреднамеренно. Представьте, что кто-то пишет вам: «Можешь присмотреть сегодня за моей собакой?» Ваш ответ «Конечно» звучит немного неубедительно и небрежно. А вот если написать «Конечно!», то это передаст готовность и даже энтузиазм (сразу понятно, что вы любите эту собаку!). Ну и, конечно, худший вариант – это «Конечно.». Да, ага. Конечно. Как это «Конечно.» интерпретировать, нет никаких сомнений. Это что-то вроде: «Я, конечно, могу присмотреть за твоей собакой, но мне придется отменить свои планы на ужин. В общем, ты мне испортил вечер, но я сделаю это, потому что я твой друг, хотя и буду на тебя теперь обижаться. Ах, да, кстати: теперь ты у меня в долгу».

В 2016 году психолог Даниэль Гунрадж провела исследование, в котором проверяла, как группа участников исследования воспринимает СМС из одного предложения с точкой на конце[33]33
  Danielle N. Gunraj, April M. Drumm-Hewitt, Erica M. Dashow, Sri Siddhi N. Upadhyay, and Celia M. Klin, “Texting Insincerely: The Role of the Period in Text Messaging,” Computers in Human Behavior 55, pt. B (February 2016): 1067–75, https://doi.org/10.1016/j.chb.2015.11.003


[Закрыть], а затем сравнила свои результаты с тем, как эта же группа воспринимает точки в письмах, написанных от руки. Гунрадж обнаружила, что в эсэмэсках предложения, заканчивающиеся точкой, с большей вероятностью воспринимались как неискренние. Что касается рукописных писем, точки никак не влияли на оценку искренности отправителя.

Эти выводы не распространяются на электронные письма. В электронной почте точки можно использовать так же, как на бумаге, и они не будут выглядеть при этом выражением раздражения или неискренности.

Моя подруга Ария – генеральный директор некоммерческой организации DoSomething.org, известная своим жизнерадостным, дружелюбным характером – в общении с сотрудниками использует смайлики, восклицательные знаки и даже иногда GIF-изображения. Недавно второпях Ария ответила на сообщение в групповом чате с сотрудниками в Slack простым «ОК.». Обычное дело, правда? Тем не менее в тот же день ассистент Арии сказал ей, что коллеги были от ее ответа «в ужасе». Все решили, что Ария на них рассердилась. Полагая, что они хорошо умеют интерпретировать ее поведение в цифровом формате, одним нажатием клавиши Ария привела их всех в замешательство. Главный вывод: если друг или коллега ставит в конце сообщения точку, это обычно воспринимается как нечто агрессивное, вызывающее тревогу.

Если уж точка заставляет людей рвать волосы на голове от ужаса, только представьте, в какое замешательство может привести последовательность из нескольких точек, формально известная как «многоточие»! Означает ли многоточие, что человек задает вопрос? Делает заявление? Что именно подразумевается под этими тремя точками? Если вы получили сообщение с многоточием, должны ли вы каким-то волшебным образом сделать вывод о том, что хочет сказать отправитель? Или бывают разные случаи?

К сожалению, ответ на все эти вопросы – да. Вообще говоря, многоточие означает либо опущение информации, либо ожидание, что собеседник ответит на сообщение вопросом или утверждением. Вариант «Нет.» служит для быстрого завершения разговора, в то время как «Нет…» оставляет его как бы в подвешенном состоянии и требует продолжения. Кроме того, мне не раз приходилось видеть, как многоточие используется в качестве инструмента выражения недовольства, приглашения поразмыслить о своих недостатках и исправить их («Не уверен, дошло ли до Вас мое электронное письмо, так как я не получил ответа…»). В других случаях многоточие используется для передачи юмора или сарказма, а в третьих, обозначает что-то вроде «Подождите», «Эмм» или «Я не знаю».

Что означает многоточие?

Многоточие – самый пассивно-агрессивный знак препинания, так что используйте его осторожно. Нерешительность, замешательство, апатия (мы поговорим об этом позже) – все эти эмоции могут выражаться этими тремя точками. Многоточие предполагает, что что-то не так, но оставляет вас в недоумении относительно того, что именно. Чтобы достичь оптимальной ясности, избегайте его – за исключением тех случаев, когда нужно явно показать, что мысль не закончена.

Люди старшего поколения используют их по-другому. Почему люди в возрасте так часто используют многоточия? В СМС и так достаточно сложно определить тон, а тут человек ставит вас в тупик своим «ЛОЛ…» или «Привет…» Представителям старшего поколения, которые обычно избегают восклицательных знаков, многоточия кажутся более мягким завершением предложения, чем точка. В то же время цифровые аборигены (те, кто родился после 1985 года) могут воспринимать многоточия в Интернет-общении как сигнал сарказма.

Как всем известно, в обычном письме знак вопроса может сигнализировать о запросе информации, заинтересованности и даже разочаровании. Он равнозначен склоненной набок голове и прищуренным глазам.

Исторически сложилось так, что знак вопроса всегда был призван «разруливать» ситуации, связанные с определенной напряженностью. Например, Фернандо обедает за своим столом, и тут к нему как бы между делом подходит его начальник. «Что делаешь?» – спрашивает босс. Первая мысль Фернандо: действительно ли босс интересуется моей жизнью или это такой сомнительный способ сказать «Кажется, ты ничего не делаешь»? А может быть, его босс имел в виду «Тебе не следует этого делать» или даже «У меня есть для тебя задание»? А теперь представьте, как трудно понять, что стоит за вопросительным знаком в электронном письме или в чате, когда нет возможности учесть выражение лица, тон голоса или другие невербальные сигналы собеседника!

Что делать, если в конце высказывания следуют сразу три вопросительных знака вместо одного? А как насчет пяти вопросительных знаков????? Многочисленные вопросительные знаки выражают срочность, нетерпение, а может быть, даже панику. Например, если подруга пишет вам «Ты за своим столом?», ничего особенного в этом нет. Она, наверное, где-то поблизости и подумывает о том, чтобы зайти поздороваться. Но если в сообщении написано «Ты за своим столом???????», то внутри сразу всё холодеет. В целом, чем больше вопросительных знаков в сообщении, тем более интенсивные эмоции, вероятно, стоят за вопросом, особенно если отправитель – женщина. (Мы поподробнее поговорим о гендерных различиях в главе 8: «Пол: Он сказал, она сказала, они сказали».)

Когда мы поистине взволнованы чем-то или с нетерпением ждем чего-то, как мы это показываем? Большинство людей может начать постукивать пальцами, чтобы побудить собеседника к началу активных действий, или поднять брови, или стиснуть зубы, или даже закричать. Но если мы лишены возможности воспользоваться всеми этими сигналами языка тела, нам остается только ПИСАТЬ ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ.

Мы можем интерпретировать электронное письмо, написанное заглавными буквами, как оскорбительное, угрожающее или выражающее возмущение, но что если его написала ваша бабушка, которая всего два месяца назад открыла для себя электронную почту? А вообще говоря, то, кем вы являетесь за экраном, проявляется и в том, как вы пишете на экране. Если у людей достаточно близкие отношения и уровень доверия между ними высок, то шансы, что при интерпретации сообщений друг друга между ними возникнет недопонимание, очень малы – даже если один получит сообщение, написанное полностью ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ. Давайте посмотрим на следующие примеры:

• Джон 10:02

НЕ МОГЛИ БЫ ВЫ ПРИСЛАТЬ МНЕ ЭТО СЕГОДНЯ

Либо дело очень срочное, либо отправитель рассержен

• Джон 10:02

ЧТО ЭТО ЗНАЧИТ???

Отправитель либо заинтересован в информации, либо раздосадован

• Джон 10:02

НАМ НУЖНО ПОГОВОРИТЬ

Отправитель либо хочет срочно встретиться, либо просто очень спешил.

Чтобы правильно интерпретировать заглавные буквы в сообщениях Джона, нам сначала нужно понять отношение Джона к получателю. Если Джон и его адресат коллеги, то ясно, что Джон – достаточно заносчивый человек. Если же они близкие друзья, то Джон, вероятно, просто ведет себя непринужденно и печатает очень быстро. Ну, а если Джон ваш начальник… что ж, я вам сочувствую.

Как использовать капитализацию

• Чтобы не заставлять получателя попусту беспокоиться, постарайтесь ограничить количество сообщений, написанных полностью заглавными буквами.

• Если вы используете заглавные буквы в рабочей переписке, люди, скорее всего, решат, что вы КРИЧИТЕ, а это приемлемо только в качестве шутки, для разрядки напряжения.

• Уделите особое внимание тому, чтобы в переписке со своей командой писать заглавными буквами только в экстренных ситуациях.

Нужно также упомянуть про так называемую смешанную пунктуацию. Скажем, Риана получает короткое сообщение от своей начальницы Терезы, в котором говорится: «Риана-пожалуйста, можешь НЕ отправлять эти электронные письма без моего одобрения?!?» Риану здесь смущает не одна, а целых четыре вещи: странный дефис, выделенный курсивом шрифт, заглавные буквы и ?!?.

Почему? Хотя бы потому, что ее начальница редко использует в своих письмах такие необычные детали. В результате Риана интерпретирует ее электронное письмо как неадекватно сердитое. Позже Риана узнает, что Тереза в тот день «бросалась» на всех, кто был в пределах досягаемости по электронной почте, потому что потеряла крупного клиента, и что всё это не имело никакого отношения к Риане.

Нам всем приходилось иметь дело с людьми, которые заводятся и начинают без разбора бросать в окружающих первое, что попалось под руку, причем используя для этого всё, что есть в их распоряжении, – телефон, ручку, вазу для цветов или в данном случае знаки препинания. Все эти дефисы, курсивы, вопросительные и восклицательные знаки концентрируют в себе целую бурю эмоций!