Текст книги "Профессия – переговорщик. Как управлять любой коммуникацией. От диалога с близкими до переговоров в высших эшелонах власти"

Выполните домашнее задание.

1. Выберите подходящий контекст, например переговоры с конфликтной составляющей.

2. Когда услышите от человека фразу, которая противоречит вашей позиции, согласитесь с ней, полностью или на 80 % повторите ее, после этого вложите то, что нужно вам.

3. Перестаньте слушать слова, не падайте в содержание: то, что человек говорит, не имеет значения. Однажды я[9]9
  Е. Спирица.


[Закрыть] использовал технику присоединения в переговорах с молодым человеком, который со мной просто спорил, все отрицая. Я полностью, как есть, повторял его фразу и говорил: «А разве это не говорит об обратном, о правильности моей позиции? Разве это не подтверждает то, что я утверждал раньше?» Парень растерялся. Поэтому ни в коем случае не противоречим, берем фразу человека, присоединяемся к модели мира и смотрим, что происходит с вашим визави, а дальше начинаем его вести туда, куда необходимо.

4. Опишите этот опыт в форме эссе.

5. Примените эту технику не менее пяти раз.

Глава 7. Удержание состояния

Поговорим о навыке удержания состояния за столом переговоров. Наверняка у вас были ситуации, когда переговоры срывались только из-за того, что стороны не могли себя контролировать, впадая в эмоции, негативные состояния, и договориться было невозможно. В таких случаях включается одна из трех базовых стратегий: стой, бей (гнев), беги (стороны не слышат друг друга). Приоткроем завесу тайны в работе с эмоциональными состояниями.

Как мы уже говорили выше, самый гибкий элемент управляет системой. Переговорщик, который может максимально быстро подстроиться, изменить свое состояние, технику, использует большее количество стратегий, является самым эффективным. Суперпереговорщики – это Владимир Путин, Барак Обама. Это те политики, которые успешны благодаря своей магии языка. Они используют большое количество стратегий, легко защищаются от нападок. Самые гибкие переговорщики, которые обладают большим количеством техник и стратегий, управляют переговорами, какими бы сложными они ни были, и при этом контролируют свое эмоциональное состояние. Помните про системный подход в переговорах. Гибкость = успешность.

Или возьмем, к примеру, интересного переговорщика, максимально профессионального Владимира Соловьева. Как-то на курсе по жестким переговорам он сказал: «Когда я готовлюсь к программе, у меня есть такое понятие, как состояние уверенности. Что дает тебе состояние уверенности? Оно дает тот ресурс, на который ты опираешься. Я абсолютно уверен в правильности своей позиции». Это состояние называется «энергия веры».

Возвращаемся к НЛП. В НЛП существует шесть основных калибровок. Состояние «позитив/актив»: радость, восторг; «позитив/пассив»: спокойствие, умиротворение; «негатив/актив»: гнев, злость, дисфория, раздраженность; «негатив/пассив»: грусть, печаль; заинтересованность, некое удивление; принятие решения. Есть порядка 76 элементов гнева, и все это мы относим к состоянию «негатив/актив». Одна из техник – это так называемый квадрат, измеритель настроения, который можно использовать за столом переговоров что в семейном, что в деловом контексте. В состоянии восторга, радости мы вдохновляем кого-то, занимаемся творчеством, ведем активную деятельность. В состоянии «позитив/пассив» достигаем соглашения, применяем внимательное активное слушание, принимаем позицию другого человека. «Негатив/актив», злость, дисфория – боремся за права, критикуем оппонента, добываем информацию. «Негатив/пассив» – грустим, печалимся. Итак, мы видим четыре состояния и восемь эмоций. Если вы хотите влиять на человека, то помните, что все есть система, посмотрите, какое эмоциональное состояние больше подходит для этого контекста. Если вы боретесь за права, пытаетесь противодействовать хаму, то нужно включать эмоцию гнева. Если вас что-то не устраивает и вам нужно покритиковать человека, включите критический подход, обращайте внимание на детали и тому подобное. Точно так же анализируйте информацию. Учитесь управлять переговорами. Представьте, что вы можете переходить из состояния в состояние по щелчку. Если вы управляете собой, своим состоянием, то так или иначе вы влияете и на другой элемент системы, на вашего визави. Ведь все есть система. Если есть энергия веры, это усилит вашу позицию. Переход из состояния в состояние – это возможность управлять другим человеком. Это первый шаг в работе с эмоциональными состояниями.

Выполните домашнее задание.

1. Выберите подходящий контекст. Найдите те переговоры, которые для вас безопасны и понятны. Например, повторяющиеся, постоянные, где вы испытываете грусть, печаль. Попробуйте перейти из состояния в состояние, испытать радость. Посмотрите, как будет реагировать ваш собеседник. Затем покритикуйте, посмотрите на реакцию. Пробуйте анализировать свое поведение и следить за тем, как будет меняться поведение вашего собеседника.

2. Если вы хотите быть максимально продуктивным, достичь какой-либо цели, то обратите внимание на технику эмоционального квадрата. Если вам нужно провести совещание, где у вас творческая задача, организуйте мозговой штурм, приведите себя в состояние радости, в котором все самые дурацкие идеи кажутся крутыми, и заставьте остальных сотрудников сделать то же самое. Посмотрите, как повысится ваша эффективность. Если вы хотите о чем-то договориться с близким человеком, включите принятие его позиции, поместите вас в рамку «мы», отследите, как будет происходить ваша коммуникация, как волей-неволей начнет меняться поведение вашего собеседника. Добавляйте в контексты мозговой штурм, критический подход. И если вы правильно выберете состояние исходя из контекста, то вы будете в потоке, и тогда ваши переговоры станут уникальными, а главное – целенаправленными и продуктивными.

3. Опишите свой опыт в формате эссе.

Глава 8. Постановка целей

Огромное количество переговоров ведется беспутно, люди используют набор слов ради призрачной победы. Непонятно, как там можно выигрывать по-настоящему: нет четких критериев, цели достичь попросту невозможно. В этой главе поговорим о том, как в реальных конфликтных переговорах нужно ставить цели. В телевизионных шоу Владимир Соловьев всегда четко ставит цели: вот здесь оппонента нужно максимально сильно придавать, а вот здесь окончательно разрушить. Цели могут строиться на обратной связи – например, качественно провести программу. Но на каждом этапе цели могут возникать совершенно спонтанно в зависимости от складывающегося контекста. И на каждом этапе ведения переговоров мы должны отвечать себе на вопрос, какую же задачу мы решаем. Многое может зависеть от нашего оппонента, от того, как легла карта. Так или иначе, поговорим о целях в коммуникации.

С точки зрения психологии человек – существо целеполагающее, причем цели ставятся на уровне сознания. У нас есть неокортекс, кора полушария, мы не руководствуемся, как братья наши меньшие, инстинктами. У нас все-таки есть что-то, что отличает нас от кошек, собак. Цели лежат в области логики. Бессознательное – это реализующий механизм, помогающий достигать наших целей. Вы наверняка слышали о техниках ХСР (хорошо сформулированного результата), SMART. Они точно работают. Однако давайте обратимся к одному эксперименту. Группа людей должна была записать свои цели и убеждения на бумаге, другая – просто проговорить их. После того как участники эксперимента сделали это, профессиональные коммуникаторы с помощью переговорных приемов начали ломать их убеждения. Те люди, которые не просто проговорили, но и записали на бумаге свои цели, убеждения, упорно не отказывались от них. А те, кто просто проговорил, достаточно легко отказались от своих убеждений. Прежде чем выйти на переговоры, даже секундные, запишите все то, что вы хотите от них получить. Это некий ресурс, который будет вас подпитывать в достижении цели. Если говорим о ХСР и SMART, то это общие идеи, связанные с глобальной моделью постановки целей. ХСР больше подходит для личной жизни, а SMART – для бизнеса. В переговорах важно просто спросить человека, что бы он хотел получить в результате этих переговоров, какого результата надеется достичь. Такой вопрос – это длинная петля обратной связи. Помните о том, что часто оппонент находится в гипнозе.

Мы должны на каждом этапе отслеживать те цели, которые мы хотим достичь в переговорах. Вопросы «что бы я хотел получить сейчас? какой ресурс я могу отобрать у своего оппонента? зачем этот человек задает этот вопрос? какие намерения стоят за тем, что он делает?» всегда нужно держать в голове. Это более важно, чем обобщенные результаты.

Есть еще один термин в переговорах – «наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению» (НАОС). Это основной фактор, определяющий соотношение сил в переговорах, особенно если нужно выровнять это соотношение, когда вас продавили. Если вы понимаете, что не можете выжать все 100 %, то подумайте, как вы можете взять 70 %, 30 %. Если никак не удастся получить хотя бы что-то, то вставайте и уходите. Люди, которые знают о НАОС, приходят на переговоры и думают: «Если они не примут этот вариант, то мы им предложим вот этот или этот». Чтобы получить хоть какой-то результат, держите в голове основной и как минимум два-три дополнительных. Пусть у вас будет три альтернативы. Это пришло из психотерапии, где клиент говорит: «У меня нет выхода», а терапевт ему отвечает: «Вы сказали, что у вас нет выхода. А какими тремя способами вы могли бы решить эту задачу, если бы вы были на моем месте?» или: «Я понимаю, что ситуация кажется безвыходной, но из каждой ситуации есть как минимум три выхода. Представим, что все ресурсы у нас есть. Какие три выхода вы бы предложили?» И человек начинает предлагать варианты. НАОС – это три альтернативы, которые вы сами можете предложить за столом переговоров, а можете спонтанно создать, используя внутренний мозговой штурм.

ХСР и SMART. Как мы говорили ранее, SMART-критерии ориентированы в основном на бизнес, а техника ХСР – на личностное развитие. Возникает вопрос: они дополняют друг друга или не дополняют? Конечно, дополняют. Так, например, руководитель отдела маркетинга собирает свое подразделение на совещание и оглашает план на неделю, месяц. Этот план должен быть представлен в виде ХСР. Чего мы хотим достичь в течение этой недели, месяца? Должен быть измеряемый результат деятельности (ИРД). Его можно оценивать с помощью статистики, KPI. Важно учитывать достижимость: достаточно ли обучены сотрудники, хватает ли их навыков, чтобы цель была достигнута. Все это необходимо для того, чтобы план был реалистичным, поскольку можно нарисовать любые картинки, но достижение результата должно определяться чем-то конкретным. При помощи техники ХСР можно и нужно составлять план работы каждого сотрудника отдела.

Так, перед нами стояла задача реорганизовать отдел маркетинга. Необходимо было перевести девушку с должности продавца на должность контент-менеджера. Нужно было с ней договориться. Мы спросили, хотела ли бы она работать с нашей компанией, если мы предложим ей заняться другой деятельностью. И начали ей демонстрировать ХСР, а не SMART-критерии. Кто эта девушка? Она мама, у нее есть маленький ребенок. Для нее была сформулирована цель, задача: новая профессия, новая зарплата, которые принесут новые эмоции. Она сказала, что не умеет, а мы ее заверили, что научим, – все будет под контролем. В этой работе есть все контекстные вещи: время, люди для обучения, ресурсы. Однако работать с людьми из другого отдела она не хотела, потому что ей нравились ее коллеги. После нашего предложения у нее заблестели глаза и, самое главное, захотелось заниматься чем-то новым, интересным. Понятны сомнения, вопрос «а вдруг у меня не получится?». Однако мы сказали: «У тебя получится, потому что у тебя есть высшее образование, книги читать ты умеешь, есть “Гугл”, “Яндекс”». Она спросила: «А что мне делать дальше?» Мы ей ответили: «Завтра приходишь на работу, открываешь правильный тренинг, выкладываешь 10 простых роликов».

Итак, при работе с отделами, большими структурными подразделениями используем SMART-критерии, с сотрудником – ХСР-критерии. По-другому нельзя. Во втором случае должен быть вау-эффект, четкие задачи, мотивы.

В экономической психологии, которая сейчас развивается, применимы НЛП, SMART, ХСР. Это некая модель целеполагания, целеописания и целедостижения.

Глава 9. Еще несколько слов о подстройке и ведении

Ратификация

Ратификация, или подтверждение, – одна из главных техник любых переговоров. Многие техники пришли из эриксоновского гипноза. Как только вы увидели минимальные признаки транса, единственное, что вы должны сделать, – бросить все, любую технику и делать только одно: «А-а, очень хорошо, здорово». В общем, подтверждать транс. Даже если вы делаете транс на ведение, можете прервать себя на полуслове и сказать: «Очень хорошо, очень-очень хорошо». Увидели признаки транса – дайте человеку «конфетку». Если во время переговоров вы будете говорить «да, очень-очень хорошо», то будете выглядеть неконгруэнтным. Согласно принципу ратификации, как только вы увидели полезное для вас действие, совершенное человеком, вы подтверждаете это действие, тут же даете ему «конфетку». Еще раз: в переговорах мы подтверждаем те действия, которые нам нужны, и не подтверждаем те, которые не нужны. Ратификация нужна для того, чтобы транс человека стал глубоким.

Ратификация является дрессировкой на подсознательном уровне. Если у человека нет фокуса внимания на этом, то он не поймет, что вы с ним проворачиваете. Кто-то сделал то, что вам нужно, – погладили по голове, дали конфетку. А если, наоборот, то, что вам не нужно, – дали негативную обратную связь. В переговорах ратификация – это дрессировка оппонента, человека, сидящего напротив вас за столом переговоров. Это истинное ведение человека на протяжении всей коммуникации. Как и в эриксоновском гипнозе, в коммуникации, как только человек делает то, что нужно вам, вы подтверждаете его действие: «хорошо», «здорово», «отлично» – любые слова, которые подходят вашей переговорной матрице, переговорному контексту. И вы начинаете вести человека туда, куда нужно вам.

Итак, позитивное подкрепление используется, когда человек делает то, что нужно вам. Это кивок головы (можно легкий), улыбка, когда он подписывает договор, слова «хорошо», «очень хорошо». Вы ведете его к той цели, которую поставили. Если вы активно используете позитивное подкрепление, человек бежит к этой цели. Если кто-то делает то, что вам не нравится, вы предпринимаете следующие шаги: качаете головой из стороны в сторону – «нет»; замираете; игнорируете (когда человек пытается вам что-то сказать, вы не отвечаете); демонстрируете эмоции отвращения, презрения, недовольства. Участникам курса мы часто показываем фрагменты из фильмов, где демонстрируется негативное подкрепление Это хороший материал, чтобы увидеть, как нужно вести себя на переговорах, чтобы человек сделал то, что нужно вам.

Гармонизация и ее виды

В этом разделе поговорим о важном инструменте (к сегодняшнему моменту затертом, вульгаризированном) – гармонизации. Многие школы НЛП сводят гармонизацию к тому, что необходимо находиться в состоянии раппорта с человеком, и для этого обязательно нужно его зеркалить – и на этом все заканчивается. При этом все понимается буквально: кто-то подвигал рукой – и вы точно так же подвигали, он начал что-то делать, и вы за ним повторили. Если вы будете делать это явно и человек это заметит, то никакой подстройки не будет, вы окажетесь в состоянии безраппортицы и коммуницировать будет сложно. Собеседник может подумать, что вы его передразниваете или что вы сознательно подстраиваетесь, чтобы им управлять, а значит, ваши намерения не чисты. В таком случае договориться будет фактически невозможно. Из-за одной неправильно понятой техники или примитивного трактования раппорта может возникнуть неприятная ситуация, и люди не договорятся.

Гармонизация не может происходить только на уровне тела. Давайте поговорим о том, что же это такое на самом деле, как это работает. Лучше всего идея гармонизации отражена в советском мультфильме «Маугли». Там Маугли учили: «Мы с тобой одной крови». Эта метафора, наверное, самая лучшая с точки зрения коммуникации, с точки зрения того, что такое раппорт. Мы с тобой одной крови, а значит, брат мой, мы с тобой так или иначе должны взаимодействовать. Рассмотрим несколько видов подстроек. Начнем с самого простого – гармонизации по позе. Мы с тобой одной крови: мы сидим одинаково, двигаемся одинаково, занимаем примерно одно и то же положение в пространстве. Можно ли зеркалить тело? Да. Нужно ли зеркалить движения? Да, конечно. Но как это делать? Ответ – незаметно. Мы зеркалим эскизно. Если человек наклонил голову, то и вы немного наклоните голову, чуть-чуть, а не сильно, как он. Если кто-то развернулся в другую сторону, можно повернуться эскизно, не полностью отзеркалив его. Например, если человек активно жестикулирует, как Жириновский, будет достаточно легких движений. Вы так или иначе продемонстрируете, что вы с ним одной крови. Если вы делаете это незаметно, чаще всего человек даже не обратит на это внимание. А если и обратит, то не придаст значения. Иногда вы можете заметить, насколько вы совпадаете: вы сами автоматически начинаете применять те же слова, речевые обороты.

Следующий вид – гармонизация по дыханию. Мы с тобой одной крови, мы с тобой дышим одинаково. Это один из самых сложных типов глубокой подстройки. Согласно эриксоновскому гипнозу, говорить нужно на выдохе клиента. Вы отслеживаете движения грудной клетки человека, и когда видите, что он успокаивается, начинаете говорить. Вдыхаете и проводите необходимую гипнотическую интервенцию. В обычных деловых переговорах подстройка по дыханию выполняется не сразу, а только после того, как вы отзеркалили позу собеседника. Сложно будет провести подстройку по дыханию, если ваши тела не гармонизированы. Вы должны тихо, спокойно занять такое же положение, как у человека, если это статичные переговоры. Если это динамические переговоры с активной жестикуляцией, это сделать невозможно. После того как вы эскизно отзеркалили человека, вы начинаете наблюдать за его грудным треугольником, подстраиваетесь под его дыхание – и все, больше ничего не нужно делать. Подстройка по дыханию может происходить автоматически. Это хорошая, но серьезная и сложная в освоении техника. Примените ее – и увидите, насколько легко вы попадаете в шкуру другого человека.

Далее рассмотрим гармонизацию по речи. Мы с тобой одной крови, мы говорим одинаково. Здесь нужно подстраиваться под тональность человека, возвращать ему его же речевые обороты, практически повторять за ним. Мы рассматривали этот аспект, когда говорили о парафразе. Здесь та же идея. Вы должны понять, на какие слова в своей речи человек делает акцент, что для него важно. Как правило, эти слова выделяются паузами: деньги, договор, соглашение. Вы вкладываете их в свою речь. Но эти речевые обороты вы должны произносить в своей манере. Например, если человек сказал «однозначно», не нужно в его же манере повторять это слово – произносите с интонацией, присущей вам. «Согласен с предыдущим оратором, однозначно, хочется сказать, что…» Есть смысл включать в свою речь те обороты, которые используются в профессиональной среде. Однажды мы сотрудничали с людьми, работавшими на прииске, и там у них не было термина «золотодобы́ча», а была только «золотодо́быча». Постепенно мы тоже стали так говорить. Если вы начинаете использовать профессиональные термины, то даете людям понять, что вы свой, не чужой. Если вы услышали профессиональные термины, обязательно включите их в свою речь. Для меня[10]10
  Е. Спирицы.


[Закрыть] как психолога важен термин «бессознательное». А есть популярный термин «подсознание», который для меня неприемлем. Профессионалы говорят «бессознательное». Как-то на одной конференции психолог все время говорил, что «подсознание работает», и я не выдержал, дал ему обратную негативную связь: «Коллега, если вы хотите быть профессионалом, используйте, пожалуйста, термин “бессознательное”». Нет «подсознания», вернее, оно есть у детишек, профессионалы не используют этот термин, благодаря этому сразу видно, кто есть кто. Если вы хотите продемонстрировать свой профессионализм, ваша речь должна быть насыщена теми терминами, которые используются в профессиональной среде. Тогда подстройка будет максимально быстрой. Если вы готовитесь к переговорам, то обязательно изучите профессиональный сленг этих людей.

Еще один важный элемент подстройки – гармонизация по ценностям. Мы с тобой одной крови: мы ценим и исповедуем одно и то же. Гармонизация по ценностям строится следующим образом: либо вы заранее собираете информацию об этом человеке, либо в ходе беседы пытаетесь узнать, что же у него есть с вами общего. Дальше обязательно используется рамка «мы». Например, в ходе коммуникации узнали, что вы оба бегаете по утрам. «Мы оба знаем, что…», «мы оба бегаем по утрам, и потому…», «я думаю, вы понимаете: мы оба одного возраста, поэтому есть что-то, что позволит нам сегодня договориться…», «мы оба родители, у нас есть дети, поэтому…». Используется рамка «мы», и подстройка под ценности клиента происходит автоматически. Фразы могут быть любыми. Увидели, что человек занимается спортом, – «я тоже занимался спортом когда-то, я почти спортсмен, потому мы как люди, которые имеют отношение к спорту, можем договориться». Главное, чтобы вы совпали. Рамка «мы» включает ощущение безопасности в отличие от «ты и я», которая активизирует эмоцию гнева.

Гармонизация начинается с тела, дыхания. Слушаем речь, используем рамку «мы» в нашей коммуникации. Одномоментно мы должны выполнить все эти четыре подстройки (и по дыханию, если получается). Но по телу, речи и ценностям нужно обязательно. Как мы понимаем, что произошла подстройка? Как мы говорили ранее, необходимо делать так называемые идеомоторные пробы. Нам нужно проверить, находится ли человек с нами в гармонизации, в раппорте он или нет. Мы улыбаемся и смотрим, улыбается ли человек нам в ответ. Мы киваем головой – смотрим, соглашаются с нами или нет. Переложили руку – отметили, отзеркалил нас собеседник или нет. Отпили из чашки кофе – посмотрели, человек сделал это одновременно с нами или на секунду позже. Проверка может касаться визуальной части или лингвистической. Но обязательно нужно выполнить идеомоторную пробу для того, чтобы понять, что все хорошо, и перейти к следующему этапу.