Текст книги "Профессия – переговорщик. Как управлять любой коммуникацией. От диалога с близкими до переговоров в высших эшелонах власти"

Глава 5. Сенсорный опыт

В этой главе мы поговорим о таком понятии, как сенсорный опыт, и разберемся, почему профессиональные переговорщики не мыслят классификациями, теоретическими обобщениями. Также рассмотрим эффект Барнума – Форера и попробуем себя в роли экстрасенсов, магов, шаманов. Если не захотите стать профессиональными коммуникаторами, то профессиональными волшебниками обязательно станете. Представьте, что кто-то нарисовал нечто на доске. И начал уверять вас, что это яблоко. Вы можете сказать, что не согласны. И тогда вас спросят, с чем вы не согласны, и попросят привести критерии, по которым мы определяем, что это именно яблоко (например, «круглое», «красное»). Итак, наличие критериев говорит нам о том, что мы договорились называть определенные предметы яблоками. Как же разработать классификацию? А если мы говорим о таком понятии, как любовь? Здесь имеет место номинализация – образование абстрактного существительного от глагола. Любовь – это совершать определенные действия в отношении человека, который будет считать и называть это любовью. Любовь – это неопределенное понятие, и у каждого оно свое. И вот здесь в игру вступает магия языка, перестает существовать сенсорный опыт и начинается определение через определение. Например, любовь – это чувство, чувство – это эмоция, эмоция – это когда бабочки в животе. Любовь описать достаточно сложно, на это могут уйти годы. Было очень интересно разговаривать с некоторыми экстрасенсами во время участия в программе «Экстрасенсы против ученых». Я спросил: «Скажи, пожалуйста, что такое порча?» Услышал в ответ: «Порча – это сглаз». Затем я уточнил: «А сглаз – что это такое?» Мне сказали: «Сглаз – это венец безбрачия». Обратите внимание, экстрасенсы определяют одно понятие через другое. И это не является сенсорным опытом. А что же такое сенсорный опыт? Это то, что мы видим (рисунок на доске), слышим (скрип маркера). Это информация, которая поступает к нам через пять каналов восприятия. Но есть люди, которые формируют убеждения без сенсорного опыта. У всех нас есть абстрактное мышление. Это замечательно, потому что благодаря ему мы можем систематизировать полученный опыт, выдвигать теории. Например, произошло какое-то событие. Это событие мы пропускаем у себя в голове через определенные фильтры и интерпретируем так, как нам заблагорассудится. Это, в свою очередь, вызывает какую-то эмоцию. И на основе всех этих факторов мы совершаем какое-то действие. При этом наше поведение может быть не обусловлено произошедшим, никак не связано с самим событием. Самый простой пример (вспоминаем принцип «карта не есть территория»): вы дарите девушке букет, говорите: «Я подарил тебе самые красивые цветы на свете», а девушка интерпретирует этот факт и думает: «Так, он подарил мне цветы, значит, он хочет от меня откупиться». И начинает испытывать негативные эмоции, которые влекут за собой определенное поведение. Особенность нашего мышления заключается в том, что сенсорную информацию мы переводим в теории, описания, интерпретации. Мы у всего находим какие-то причины, для всего устанавливаем конкретное значение. И тогда возникает ужасный обобщенный язык, против которого мы боремся, ведь люди не опираются на сенсорику, а живут в гипнозе. Если спросить у вас, что прикольнее, маркер или флипчарт, каждый ответит по-своему, ведь понимание прикольности у всех разное. Как и понимание любви. Огромное количество людей, опираясь на абстрактное мышление, начинает использовать обобщенные слова, чтобы передавать информацию. В большинстве случаев нет коммуникации, а есть танец обобщенных слов и фраз: «Привет, как дела, я смотрю, твое личностное развитие вошло в новую стадию», «Нет, мой рост стал менее стремительным, но более духовным». Часто подобное встречается на тренингах личностного роста. Что такое осознанность? Как измерить ее уровень? Самый простой из примеров зарабатывания денег на обобщенном языке – это тренинги для девушек, как сделать мужа миллионером. Там говорят: нужно найти его предназначение, добавить ему осознанности, обеспечивать его личностный рост. Но на самом деле единственный способ сделать мужа миллионером – отправить его получать качественное образование и показать ему, как делать бизнес. Люди не мыслят критериями. А мы с вами будем пропускать слова через определенные критерии. И когда мы научимся это делать, преобразование станет возможным.

Что делает профессиональный коммуникатор? Он убирает гипноз, работает с сенсорным опытом, задает вопросы: ты это видел, слышал, чувствовал? как это было? какой конкретно опыт ты получил, чтобы после этого сделать такой вывод? ты уверен, что это не ошибочно и тот факт, который ты воспринял, не интерпретация? это может вызвать другую эмоцию? как ты это понял? как родилась твоя классификация? почему ты так решил? Таким образом мы пытаемся понять, как человек оценил этот факт, с помощью каких инструментов он принял решение продемонстрировать именно это поведение. Мы стараемся убрать все то, что люди тащат в свою голову, все неопределенные слова. Какая информация стоит за ними? Например, мама мыла раму. Какая мама? Как ты понял, что это твоя мама? Какую раму мыла? Где мыла? Кто позволил ей мыть эту раму? Мы должны понять, как человек сделал вывод, на основании какого опыта. С помощью слов мы можем создавать разные реальности, именно так работает магия языка. Нужно убрать весь мусор, который есть в голове человека. Мы опираемся на сенсорный опыт: видел, слышал, чувствовал. Любовь. Как ты понял, что это любовь? Дружба. Какие поступки тебе будут говорить о том, что это дружба? Если мы начинаем опираться на сенсорный опыт, у нас формируется иная система мышления, мы как профессиональные коммуникаторы проникаем вглубь реального опыта человека, снимаем с него личину, маску.

Я[7]7
  Е. Спирица.


[Закрыть] научился опираться на сенсорику, гипноз на меня никак не действует. Однажды я ехал в поезде, и, хотя вагонные споры – последнее дело, вступил в дискуссию с попутчиком. Он мне говорит: «Вы знаете, я давно изучаю израильские спецслужбы. Это одни из лучших спецслужб в мире». Я чуть не поперхнулся, потому что давно их знаю, специально побывал там на разных учебных и тренировочных базах и могу сказать, что израильские службы не самые лучшие. Мой попутчик сказал: «Оружие там самое лучшее». Я задал вопрос: «Как вы это поняли? Кто вам сказал? На основании какого опыта вы сделали такой вывод?» И дальше пошел гипноз, какие-то общие слова. Потом я спросил: «Вы когда-нибудь стреляли из автомата “Узи”?» Он ответил: «Нет». Я продолжил: «А я стрелял. Вы знаете, что автомат “Узи” клинит на каждом 15-м выстреле? И ни один профессионал, в том числе израильский сотрудник специального подразделения, не возьмет с собой на спецоперацию этот автомат, потому что он ненадежен. Еще раз повторю мой вопрос: как вы поняли, что “Узи” самый надежный?» Понятно, что прочитал в журнале «Космополитен». Дальше было интересно: «Зато у них лучшая служба по охране первых лиц, правительства и мероприятий». Я сказал: «Я бы не хотел путать войска с охраной, но о войсковой разведке пока ничего не буду говорить. Но что касается службы охраны, до сих пор неизвестно, как Сталин оказался на Тегеранской конференции. Вот это я понимаю, служба охраны хорошо работает. Знаете, что премьер-министра, ведущего политика Израиля Ицхака Рабина убили на главной площади Тель-Авива в святую пятницу, в начало шаббата? Террорист Игаль Амир подошел на расстояние 40 см и выстрелил ему в спину. Вы можете посмотреть, в интернете это все есть. Лея Рабин перед выступлением сказала, что ее мужа любит еврейский народ и бронежилет ему не нужен, и специальная служба никак не могла надеть на него бронежилет. Он вышел без бронежилета, за что и поплатился. И 40 генералов израильских спецслужб, которые схватили этого Игаля Амира, не знали, что делать, минут двадцать. Вы можете представить, что у нас на демонстрации к Путину, к Медведеву или к первым лицам кто-то мог бы подойти на расстояние 40 см?»

Опираться на сенсорику – это значит мыслить только фактами, не давать интерпретаций, не стараться вписаться в классификации. Есть техника, которая называется «Отсушка». Например, можно разрушить семью, любовь, дружбу, придав действию, которое совершает мужчина в отношении женщины, другую квалификацию. Там нет сенсорного опыта, или он есть, но мы интерпретируем его так, как нужно нам. Мужчина дарит цветы, девушка говорит, что он проявляет внимание, мы говорим: «Нет, он откупается». Звонит – девушка считает, что он заботится, хочет за ней заехать. Мы говорим: «Нет, он проверяет, где ты находишься». Особенность классификаций заключается в том, что их из головы убрать нельзя. Помните, люди едят слова. Только сенсорика позволяет вам разрушать эти установки. Повторяющийся сенсорный опыт может разрушить магию слов, которой воспользовались недоброжелатели. Как ты это понял? Откуда у тебя взялось это убеждение? Кто тебе его подарил? Это вопросы, которые задают профессиональные коммуникаторы, ведущие переговоры. «Откуда взялась такая цена?» – и все, с этого момента мы говорим не о фантомах, а о реальных вещах.

Гипноз действует за счет достройки, мы начинаем додумывать. Услышав некоторые слова, мы продолжаем ассоциативный ряд и начинаем говорить черт знает о чем. Послушайте известного тренера Юлию Вогманн. О чем она говорит? «О чем тренинг “Искусство любить”? О том, как любить в первую очередь себя и только потом других. Невозможно любить другого человека, если ты не умеешь любить себя. Невозможно ему дать то, о чем ты не имеешь представления. Как беречь пространство другого человека, если не умеешь отстаивать свое пространство? Как можно принять с любовью “нет” от другого человека, если я не умею говорить “нет”, если я не привыкла слышать “нет”? Как можно позаботиться о другом человеке, не зная его потребности, не умея слышать и слушать его? Тогда это будет навязывание, манипуляция или жертвоприношение. Я бы не называла это любовью. Когда вы приносите себя в жертву, вы потребуете компенсации».

И мы живем в этой неопределенности. Да, ты осознанный. Нет-нет, я более осознанный. Мне не хватило частички личностного роста, чтобы тебе подарить вот эту частичку осознанности. Когда со мной начинают говорить неопределенными словами, я[8]8
  Е. Спирица.


[Закрыть] в таком же гипнотическом формате отвечаю. Людям очень нравится, все сразу становится на места.

Здесь и возникает так называемый эффект Барнума – Форера. Приведу пример, где мой наставник Михаил Михайлович Пелехатый демонстрирует, как можно вытащить человека из гипноза. Михаил Михайлович обращается к опыту человека. Надеюсь, вы будете общаться с людьми точно так же, когда вам будут пытаться засунуть вату в уши, наговорить общих слов.

– Если на серьезных, крупных переговорах мы начнем вгонять собеседников в состояние беспомощности, то эти переговоры тут же и закончатся.

– Серьезные – это какие? О какой сумме идет речь на этих переговорах?

– Давайте миллиард.

– Это вы придумали. Вы когда в последний раз вели переговоры на миллиард?

– Не я, а люди, с которыми я работаю.

– Так я о вас. Люди, о которых я слышал, о которых мне рассказывали другие люди, вели переговоры и на десятки миллиардов долларов. Причем здесь я?

– Я говорю о таких переговорах и считаю, что там внушение беспомощности все прекратит.

– Вы пробовали это делать?

– Я участвовал не со стороны переговорщика.

– Другими словами, ответ – «нет, не пробовал, но точно знаю, что это не работает».

– Ну, я вижу, на каком уровне общаются люди, и мне кажется, что…

– Мы здесь работаем, но не в курсе.

– Здесь должен быть комплекс мероприятий.

– Давайте так: можно ли научиться комплексу мероприятий сразу? Или комплекс мероприятий можно составить из различного рода инструментов?

– Например, человек предлагает что-то, он уверен, он непоколебим. Можно быстренько расскажу?

– Нет, не надо. Потому что мне не интересны люди-призраки. Вы о каком человеке сейчас говорите? Я спросил у вас, какую сумму вы считаете серьезной.

– Я вам объясняю, что я сам не располагаю такими суммами, но, бывает, участвую в переговорах.

– Ответ на другой вопрос – это замечательно. Я у вас спрашиваю всего лишь о сумме, которая для вас является серьезной.

– Вы хотите услышать, какая сумма для меня серьезная?

– При какой сумме вы будете бояться вести переговоры такого типа?

– Ну, миллион долларов.

– Миллион долларов… Вы видели когда-нибудь, как он выглядит?

– Да, видел.

– Хорошо, в какой кейс помещается?

– Миллион долларов помещается в спортивную сумку большую.

– Он помещается в тонкий кейс, а не в большую спортивную сумку. Большая спортивная сумка – это в кино.

– А вы сейчас пытаетесь ввести меня в состояние беспомощности путем того, что…

– Нет, я пытаюсь донести до вас совершенно другое. Мне приходится вести переговоры…

– Вы пытаетесь конкретизировать и за счет этого не даете мне сказать.

– Не с помощью этого я не даю вам сказать.

– Смотрите, мы сейчас с вами находимся в ситуации…

– Мы находимся не в ситуации, а в тренинговом зале.

– Неправдоподобно.

– То есть вы считаете, что я вру?

– Я так не считаю, я вам так сказал. Ситуация вымышленная.

– Кто ее придумал, эту ситуацию? Кто ее вымыслил?

Друзья, я уверен, что вам этот фрагмент понравился. Деловая ситуация, где видно, что мы не живем в гипнозе: ни я, ни Михаил Михайлович Пелехатый, ни остальные инструкторы нашего центра. Мы опираемся на сенсорный опыт. Что же такое эффект Барнума – Форера? В XIX веке фокусник, чародей, владелец цирка Тейлор Барнум проводил в своем цирке различные манипуляции и погружал людей в гипноз. Он говорил: «Каждую минуту на земле рождается простофиля, и любому из них у меня есть что предложить, чтобы забрать их деньги». Эксперимент Форера, который был проведен в 1948–1949 годах, заключался в том, что Форер взял из гороскопов общие фразы и зачитал их своим студентам: «Вы нуждаетесь в любви и в восхищении, тем не менее критично относитесь к себе. Вы, разумеется, не лишены слабостей, но, как правило, умеете их компенсировать. Вы обладаете большим потенциалом, который еще не использовали в полной мере ради собственной выгоды». А затем он спросил аудиторию: «Вам подходят эти описания? Является ли это характеристикой вашей личности?» Большинство студентов ответили положительно, сказав, что это психологический портрет их личности. Однако после прочтения первой фразы сразу возникает вопрос: в любви какой? И дальше: в восхищении чьем? Мы не нуждаемся в восхищении всех. Нам понятно, кто должен нас любить, или, по крайней мере, нам бы хотелось, чтобы эти люди нас любили. Нам не нужна любовь всех. Что значит критично относиться к себе? Как конкретно критично относиться к себе? Затем мы задаем вопрос: мы сейчас о чем говорим? к какой части моего опыта обращены эти слова? Вы должны понимать, о чем именно идет речь. Люди не опираются на сенсорный опыт, а домысливают, достраивают. Неслучайно мы сейчас наблюдаем такой расцвет деятельности астрологов, экстрасенсов, тренеров личностного роста. Люди живут в гипнозе. И вы должны сделать все возможное, чтобы выйти из этого состояния.

В качестве домашнего задания попробуйте сделать следующее: возьмите любой гороскоп, прочитайте его, выделите общие, неопределенные слова и выражения. Задайте себе вопросы, о чем на самом деле каждая фраза. Затем возьмите анкету, попросите ваших друзей и близких заполнить ее. Затем на основе этой анкеты создайте собственный гороскоп, добавив пять-шесть общих фраз, ранее выделенных вами. Предъявите созданный гороскоп окружению и насладитесь тем эффектом, который вы получите, когда увидите, что каждый из них скажет, что на самом деле все это правда и написано именно о них.

Глава 6. Раппорт. Подстройка и ведение

В этой главе мы узнаем такие страшные слова, как «раппорт», «подстройка», «ведение» и многие другие. В 1970-х в США Джоном Гриндером и Ричардом Бендлером было разработано нейролингвистическое программирование. Однажды на одном тренинге тренер по НЛП должен был продемонстрировать подстройку и ведение. Мы не могли понять, почему тренер, общаясь с девушкой, пытался подстроиться, а оно как-то не подстраивалось. Мы не думали в тот момент, что Гриндер и Бендлер странненькие люди. Для нас важно было понять, как же все-таки это работает. И понимание как раз зависит от ответов на вопросы: что такое раппорт, подстройка, ведение, какие виды подстройки бывают, как возник эриксоновский гипноз. Может быть, неслучайно Милтон Эриксон сказал, что Гриндер и Бендлер, получая информацию, выбросили не только многие инструменты, но и саму суть.

Есть такое понятие, как доверие. Оно бывает двух типов: сознательное и бессознательное. Когда возникает первое? Сознательное доверие опирается на конкретные факты, сенсорный опыт, логику, есть один, второй, третий аргумент, подтверждающий: то, что человек говорит, соответствует действительности. Что значит бессознательное доверие? Это когда вы смотрите на человека и говорите, что верите ему, потому что он свой. У каждого из нас существует разделение свой/чужой. Мы всегда смотрим на человека и думаем: «Сколько в нем меня?» Ваша задача – научиться подстраиваться под человека и как бы говорить ему: «Я такой же, как ты, мы с тобой абсолютно синхронны». Об этом мы поговорим в следующих главах. Главное, что нужно запомнить: сознательное доверие основано на фактах, а бессознательное – на разделении свой/чужой.

Существует такое понятие, как раппортирующее отношение. Оно также возникает на двух уровнях: сознательном и бессознательном. Если вы хотите быть эффективным коммуникатором, вы должны использовать и тот и другой тип доверия. Тогда ваш раппорт будет максимально сильным. Мы занимаемся коммуникацией, которая равна манипуляции. Наша цель – наблюдать за состоянием человека, изучать его, считывать настроение, определять ценности. После того как мы узнали, какой он, мы выбираем, под что мы будем подстраиваться: под ценности, речь или что-либо еще. После этого нашей основной задачей становится выполнение ведения, чтобы получить то, что нужно нам. Как только появилась американская школа НЛП, идея гуманистической коммуникации, все говорили: «Самое главное – это подстройка, ведение не так важно, оно будет происходить автоматически, особенно если раппорт симметричен». Однако крайне мало людей, которые находятся в симметричном раппорте, если это не влюбленная пара на первом этапе отношений. Во время переговоров подстройка может произойти сразу из-за симпатии. Но если мы говорим о долгой, конфликтной коммуникации, то подстройку и ведение нужно делать постоянно. Да, раппорт – это танец. Но если в симметричном раппорте непонятно, кто на кого влияет, то в ролевом раппорте можно определить, кто в коммуникации главный, кто ведет, кто является лидером, а кто подчиненным. В процессе переговоров эти роли могут меняться.

Отсюда вытекает следующая пресуппозиция, которую мы не рассматривали ранее. Гибкость = успешность. Самый гибкий элемент системы управляет всей системой. Если хотите быть эффективным коммуникатором, вы должны уметь по щелчку переходить из роли в роль, из модели в модель, менять техники, технологии, приемы. Какие приемы – зависит от контекста. Нужно понимать психогеометрию, особенности пространства; какие люди сидят напротив вас, какой кофе вам принесли, что сказал внешне референтный человек, какой индекс у группы переговорщиков – все это необходимо учитывать. Самый гибкий человек, который обладает навыком перестройки, умеет переходить из одной роли в другую, и будет управлять переговорами.

Смысл коммуникации – только в той реакции, которую она вызывает. Если вы что-то сделали, это не значит, что вы совершили ошибку. В качестве обратной связи вы получили информацию, как нужно изменить свое поведение, чтобы в дальнейшем повести человека. Поставьте цель, решите, что вам нужно сделать в этой ситуации, совершите действие, посмотрите на реакцию, отметьте, как это сработало, поменяйте свое поведение еще раз, попробуйте по-другому. Чем больше вы ведете переговоры, тем нагляднее, ярче виден эффект этой техники, действие этой пресуппозиции. Нет поражений, ошибок, есть только информация, как вы должны изменить свое поведение. Помните, в первой главе мы говорили о том, что все мы находимся в системном взаимодействии? Это и есть раппорт. Подстройка – хорошо, но самое главное в коммуникации – ведение. Акцент должен быть именно на нем. Каждый раз мы делаем одно и то же: ставим цель, наблюдаем за состоянием, подстраиваемся, пытаемся вести, получилось – подписываем договор, не получилось – меняем свое поведение, становимся гибкими, получаем обратную связь и продолжаем работать. Это на уровне принципов.

В этой главе поговорим и о таком понятии, как идеомоторная проба. Для того чтобы вести человека, мы должны получить обратную связь. Как мы понимаем, что человек готов с нами сотрудничать, войти с нами в раппорт? Например, что делает цыганка, когда подходит? Говорит: «Дай монеточку». Ей эта монеточка не нужна. Она смотрит на ваши карманы. Ее основная задача – вытащить у вас всё. Но первое, что делает цыганка, – говорит: «Дай монеточку», «Дай ребеночку на хлебушек, яхонтовый мой». Раскачивает ваши эмоции. Если вы даете монету, для нее это знак, что вы готовы сотрудничать. Что делают тренеры на семинарах, чтобы вызвать человека для демонстрации? Смотрят на зал и немного кивают головой. Если они видят, что кто-то в ответ тоже кивает головой, они понимают: с этим человеком они в раппорте, его можно «вытащить» из зала. Если это работа с группой, происходит так: «Друзья, поднимите руки, кто умеет водить автомобиль?» Тренеру все равно, умеют ли эти люди водить автомобиль. Важно, чтобы они подняли руку. Это сигнал, что они готовы сотрудничать. Это и есть идеомоторная проба, начало раппорта, гармонизации, ведения оппонента, клиента, визави, любимой женщины, ребенка. Мы должны понять, что человек готов с нами сотрудничать. Попробуйте выполнить домашнее задание.

1. Выберите подходящий «полевой» контекст. Это может быть семья, работа, выход на улицу.

2. Соберите не менее 10 идеомоторных проб. Вы даете стимул и смотрите на реакцию. Если реакция повторилась, значит, человек готов сотрудничать. Например: «Иван Иванович, можно к вам обратиться? «Да, конечно» – это согласие. Скажите: «Привет, как дела?» – и поднимите руку. Если человек в ответ тоже поднял руку, жест был зеркальным, это означает, что вы уже начали вести его. Еще один из инструментов, который поможет провести идеомоторную пробу, это улыбка. Вы улыбнулись, и если человек улыбнулся вам в ответ, это означает, что он готов с вами сотрудничать. Это подготовка к гармонизации, дальнейшему раппорту. Это важно во всех переговорах – оценивать, насколько человек готов с вами сотрудничать.

3. Добавьте пресуппозицию «50 на 50». Сделайте следующую идеомоторную пробу в коммуникации. Искренне слушайте человека, начните изучать его вселенную, отметьте, как он смотрит на вас, какие у него жесты. Главное – искренне.

4. Отметьте, как быстро будет протекать эта коммуникация, как быстро вы будете входить в танец. Обратите внимание, какие действия заставили вас как коммуникатора, наблюдателя делать идеомоторные пробы. Оформите это в виде эссе.

Итак, на протяжении всей коммуникации мы должны оценивать, готов ли человек сотрудничать с нами. Если он говорит «нет», то мы по-прежнему присоединяемся к нему.

Идея сотрудничества в коммуникации. Рассмотрим еще одно базовое понятие в коммуникации. Помните, мы говорили, что сопротивление равно силе? Если мы начинаем взаимодействовать с человеком, на бессознательном уровне мы начинаем ему сопротивляться. Может быть, он бы даже и согласился, но вот это прямое противоборство приводит к тому, что даже хорошие люди между собой не могут договориться. Идея сотрудничества, действия на человека через согласие является одной из ключевых даже в конфликтной коммуникации. Вы говорите: «Да, я принимаю твою позицию, тебя как человека, который имеет право на свое мнение, я его не оспариваю. Давай посмотрим на него несколько по-другому».

Эта идея пришла из пермиссивного, разрешающего гипноза Милтона Эриксона, когда любое действие клиента терапевт воспринимает как знак к сотрудничеству. Что бы человек ни делал, терапевтический транс становится глубже и глубже. Например, клиент начинает ерзать на стуле. Терапевт присоединяется к нему: «Очень хорошо, нам с вами необходимо найти более удобную позицию. Как только найдем удобную позицию, транс станет более глубоким». Иногда в трансе люди могут начать громко смеяться. «Да, это может показаться забавным, но мы идем дальше, поэтому наш транс становится более глубоким». Что бы человек ни делал – это направлено на решение наших целей и задач.

С гипнозом все понятно, скажете вы, а как же это работает в деловой коммуникации? Еще раз повторюсь: любое поведение клиента воспринимаем как знак к сотрудничеству. Неважно, что он говорит. Мы не обращаем внимания на содержание его речи.

Рассмотрим базовые контексты, например деловые переговоры. Представьте, что вы просите человека прочитать контракт, внимательно его просмотреть. Он это делает, а потом говорит, что не будет ничего подписывать. Вы говорите: «Очень хорошо, нельзя сразу подписывать контракт. Давайте сначала изучим, потом пойдем дальше». Мы принимаем позицию человека. «Наш контракт может показаться вам дурацким. Но если после того, как изучите его, вы дадите нам обратную связь, чтобы мы могли что-нибудь в нем исправить, то с высокой долей вероятности мы быстрее придем к соглашению». На данном этапе мы не сопротивляемся человеку: «Да, хорошо, не нужно с нами сотрудничать. Давайте тогда просто поговорим». Какими бы метафорами человек ни изъяснялся, мы все воспринимаем как знак к сотрудничеству. Рассмотрим контекст отношений. Например, парень предлагает девушке пойти в кино. А у ее хомяка экзистенциальный кризис, бабушка заболела, поэтому в кино она не хочет. «Именно потому, что заболели хомячок и бабушка, нам нужно пойти в кино. Ты сама об этом говоришь». Она говорит: «Да не поеду я». А парень ей: «Правильно говоришь, не нужно ехать со мной в кино. Поехали тогда в театр». Ему в ответ: «Да не поеду я с тобой в театр». Он может сказать: «Совершенно верно, ты умница, поедем ко мне домой, там шампанское в морозилке» и т. д. Нужно делать все мягко, незаметно. В то же время эта техника хорошо работает в продажах, ее называют «Парафраз». Хотя это название не совсем верное, потому что на самом деле это присоединение к картине мира человека, опора на категории свой/чужой. Такое принятие позиции человека делает вашу собственную позицию за столом переговоров достаточно понятной, авторитетной. Если вы посмотрите поединки Владимира Соловьева, то заметите, что он часто присоединяется к позициям своих оппонентов: «Я с вами абсолютно согласен, но…» – и тут же озвучивает другую точку зрения.

Как мы понимаем, согласен человек с нами или нет? Есть такой термин – «сенсорная очевидность». Это критерий, благодаря которому мы можем точно сказать, готов ли человек к сотрудничеству. Он описывает, как это выглядит, слышится или ощущается, с опорой на органы чувств или четкие классификации. Это означает, что мы с помощью слов передаем сенсорику: говорим не «у нее горят глаза», а «верхние веки приподнялись, нижние напряглись, появились гусиные лапки». Не «она весело улыбнулась», а «уголки губ поднялись, напряглись большие скуловые мышцы, рот приоткрылся». Мы не используем метафоры, мы описываем изменение поведения человека. Нам на помощь приходят различного рода классификации. Когда мы с вами будем изучать лицо, эмоции, то рассмотрим, как Пол Экман с помощью классификации emotion fax закодировал лицо. Есть классификации, которые опираются на сенсорную очевидность. Мы уложили все это в несколько цифр, определенных терминов, классификаций. Это более точная калибровка, наблюдение за состоянием человека, более эффективное, нежели просто описание. Итак, сенсорная очевидность – это то, что мы видим, чувствуем и слышим, и то, что мы описываем конкретно с помощью измеримых, реальных критериев. Человек произнес фразу – какими у него были тембр, скорость речи, присутствовал ли фальцет. Мы опираемся на реальный сенсорный опыт и классификацию.

А что такое сенсорная чувствительность и какое она имеет отношение к приему присоединения и всему остальному? Сенсорная чувствительность – это навык подмечать более тонкие и более полезные различия в сенсорной информации, которую мы получаем из окружающего мира, точнее, от оппонента в переговорах. Это когда вы держите в фокусе внимания вещи, которые ранее были для вас малозаметными. Когда мы разбираем фокусы внимания, мы развиваем нашу сенсорную чувствительность. Так, раньше вы не замечали, насколько информативным может быть нижнее веко, а теперь замечаете. Основная задача профессионального коммуникатора – опираясь на сенсорную очевидность, замечать, как изменились калибровка, невербальное поведение собеседника, тонус мышц его лица, тела, и делать правильные выводы. Какое отношение это имеет к присоединению? Если вы увидели, что человек согласен, значит, он подпишет договор. Когда вы присоединяетесь к картине мира человека, вы наблюдаете за ним, отслеживаете его состояние, чтобы в нужный момент вложить ему в голову нужные вам мысли. Что происходит, когда человеку нравится, что вы предлагаете, и он кивает головой? Абсолютное согласие. Что будет происходить, если человеку сильно что-то не нравится? Полное несогласие. И здесь присоединение нужно осуществлять еще более тщательно. Вы должны понять, как же на основе сенсорной очевидности и сенсорной чувствительности быстро подстроиться под человека, чтобы добиться от него абсолютного согласия. Если человеку все нравится, но при этом он не соглашается, то с высокой долей вероятности у него нет каких-то ресурсов, чтобы получить то, что ему нравится. В этом случае мы должны понять, каких именно ресурсов ему недостает, чтобы он перешел в состояние абсолютного согласия. Если же человеку что-то не нравится, но он все-таки говорит «да», то, скорее всего, будет иметь место саботаж: он будет делать все возможное, чтобы получить еще какие-то ресурсы. Если в этой калибровке человек подписал договор, то он на бессознательном уровне все равно будет саботировать. Подумайте, какие критерии в рамках этого договора его не удовлетворяют, что не прописано в этом договоре. Изучите картину мира человека, карту его предприятия, чтобы он из состояния «не нравится» перешел в «нравится».