Текст книги "Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону"

Да, такие коляски мы тоже привозим… (У вас сейчас нет их на складе.)

3. Мост: Говоря о вас.

4. Варианты вопросов.

Вас интересуют именно с надувными колесами или еще сравниваете, подбираете?

Вас интересуют коляски именно с надувными колесами или допустимы варианты?

Вас интересует коляска для ребенка какого возраста?

• …ваш вариант.

Не стоит делать паузу между присоединением и вопросом, перехват – это одна фраза.

– Скажите, а у вас есть коляски с толстыми надувными колесами?

– Вы обратились по адресу! Говоря о вас, интересуют именно с надувными колесами или еще сравниваете, подбираете?

Альтернативный вопрос здесь наиболее эффективен: на него проще ответить! Основной смысл перехвата – изменить точку внимания, чтобы сначала узнать информацию и затем сказать о выгодах. Пока человек не увидит ценность вашего продукта и работы с вами, он не приедет к вам. Не запрещаются и открытые вопросы, но, если на них сложно ответить, в разговоре повиснет нежеланная пауза или вы поставите человека в неловкое положение. И то и другое помешает установить контакт.

Само собой, во время общения человек может не раз задать свои вопросы и таким образом тоже перехватить инициативу. Ничего страшного – это естественный процесс. Главное, что, владея перехватом, вы всегда сможете общаться не спонтанно, а осознанно, легко возвращать себе инициативу без ущерба для собеседника.

Тренировка. Задание № 4. Отработайте с партнером каждый из 6 приведенных ниже перехватов по 7 раз. Итого 42 повтора! Если у вас возникают на этот счет такие отговорки, как:

• эти фразы не из моей специфики;

• я ничего не продаю;

• сорок два раза – это слишком много для моего нежного организма;

• я и так очень умный (-ая), достаточно просто прочитать, и т. п.,

отбросьте их и выполните задание.

1.

– Скажите, у вас есть в наличии … (товар, который вы продаете в реальной жизни)?

– Да, конечно, вы обратились по адресу! Кстати, вы уже определились с чем-то конкретно или еще подбираете?

2.

– А есть в наличии и сколько стоит?

– Да, конечно, сейчас все расскажу! Цена зависит от комплектации. Говоря о вас, вы уже подобрали что-то конкретное или еще выбираете?

– Скажите, до которого часа вы работаете?

– Рад вас слышать! Мы работаем до 21:00. Кстати, вы уже с кем-то общались у нас или звоните впервые?

3.

– А расскажите, пожалуйста, о… (название вашего товара или услуги, которые вы продаете).

– Да, конечно! Вы обратились по адресу! Сейчас все расскажу! Касаясь вопроса о товаре, вы уже видели его, что-то читали, слышали или обратили на него внимание впервые?

4.

– Меня интересует… (название вашего товара или услуги, которые вы продаете).

– Вы обратились по адресу! Разрешите пару вопросов: вы для себя подбираете или для кого-то еще?

5. – Я хочу переговорить с директором!

– Да, конечно! Будьте добры, как вас представить директору и по какому вопросу?

4. Правило имени

Правило гласит: при входящем звонке знакомься в начале разговора, но после первых двух-трех фраз; по ходу беседы назови собеседника по имени не менее трех раз: в начале, в середине и при прощании.

Первая причина следовать правилу: знакомство помогает за несколько секунд установить личный контакт. Вторая: у позвонившего человека есть запрос, и он ждет вашего ответа, поэтому лучше сначала ответить или присоединиться, а лишь затем знакомиться. Третья причина: знакомство – шаг в личное пространство, поэтому после присоединения комфортнее сначала завязать разговор парой простых вопросов. Своим ответом на легкие вопросы, человек дает косвенное согласие на общение, а значит, настал момент знакомства! Четвертая причина: обращаясь по имени в процессе общения, мы закрепляем положительное впечатление и устанавливаем доверительную атмосферу.

Цель начала разговора – максимально комфортно для собеседника начать общение и понравиться. В этом Правило имени – наш главный помощник!

По моей статистике, лишь около 10 % продавцов знакомятся вовремя, в среднем 30 % не знакомятся вообще, около 40 % делают это в конце или середине разговора (часто после того, как клиент решит совершить покупку), а 20 % выпаливают «Как вас зовут?» сразу после обращения клиента, вгоняя человека в ступор:

– Продавец: Компания такая-то, Андрей, добрый день!

– Клиент: Скажите, а у вас есть в наличии такой-то товар?

– Продавец: Как вас зовут?

Продавец не ответил на вопрос – это проявление неуважения, и ответил вопросом на вопрос, что воспринимается как давление! Именно поэтому наилучшее время для знакомства не самое начало разговора, а после двух-трех вопросов-ответов.

Первая часть правила относится к входящим звонкам, вторая – уже ко всем звонкам. При входящем звонке мы не знакомы с человеком, в отличие от исходящего звонка, когда, как правило, мы уже знаем своего собеседника и обращаемся к нему по имени. При холодном звонке мы узнаем его или в процессе подготовки к предстоящему разговору, или у того, кто первым поднял трубку – часто это секретарь или ассистент.

При входящем звонке начало разговора будет всегда состоять из четырех простых шагов.

1. Приветствие по стандарту вашей компании.

2. Присоединение.

3. Перехват инициативы: 2–3 вопроса-ответа.

4. Знакомство.

Один из самых простых скриптов знакомства следующий:

– Кстати, как к вам лучше обращаться?

– Ответ клиента: Андрей.

– Очень приятно, Андрей! А меня, еще раз, Евгений!

Фразу «Как вас зовут» лучше не использовать, она еще с детства несет в себе доминантный оттенок и часто порождает отрицательную эмоциональную реакцию. После того как человек назовет свое имя, важно присоединиться «Очень приятно» и повторить свое имя. Я рекомендую вместе с именем называть фамилию. Многие менеджеры именно так и делают – важно, чтобы человек запомнил, с кем он общался! Ведь 75 % людей совершают свои покупки именно у нас, а не в другом месте, потому, что им понравился продавец!

Итак, давайте составим полный алгоритм начала разговора в виде скрипта, включая шаг «Знакомство».

1. Приветствие:

– Компания такая-то, отдел такой-то, имя, фамилия. Добрый день! ☺

– Запрос клиента…

2. Присоединение:

– Да, вы обратились по адресу!

3. Перехват.

– Мост: Разрешите пару вопросов?

Вопрос 1:

– Вы для себя подбираете или для кого-то еще?

– Ответ клиента.

Вопрос 2:

– Вы уже что-то присмотрели конкретное или еще выбираете?

Или:

– Вы нам впервые звоните или уже бывали у нас?

– Ответ клиента.

4. Знакомство:

– Кстати, как к вам лучше обращаться?

– Ответ клиента: Андрей.

– Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, (имя)! ☺

Таково универсальное начало разговора при входящем звонке. Оно очень простое, его легко запомнить. Практически с любым входящим звонком можно начинать работать подобным образом. Не надо ничего придумывать, в любом случае нам придется позже задать свои вопросы и познакомиться, даже если мы начнем импровизировать. Только тогда:

1) на это потратится намного больше времени;

2) инициатива, вероятнее всего, будет потеряна;

3) если разговор затянется, будет неудобно спрашивать имя собеседника;

4) нам зададут встречные вопросы типа «Сколько это стоит?» и «Есть ли скидки?».

Что делать, если клиент оказался «вредным» и не стал отвечать на наши вопросы? Если ответил: «А какая вам разница?» Означает ли это, что наше универсальное начало не годится на все случаи жизни?

• Как показывает статистика, число «вредных» клиентов составляет максимум 5 %, остальные же 95 % (!) звонят не потому что ищут, с кем бы «пободаться», а потому, что хотят решить свой вопрос.

• Всегда найдется клиент, которого ничего не устроит, точно так же, как и тот, кому вы не понравитесь.

• Практика очень многих продавцов и моя собственная показывает: такое начало разговора работает!

• Чтобы научиться отрабатывать «вредных» клиентов, нужно сначала научиться работать, применяя наш скрипт, с 95 % нормальными клиентами, потому что именно они делают наши продажи!

• Дочитайте книгу до конца, сделайте все упражнения и, если у вас все же останутся сомнения, приходите на тренинг. Мы их наверняка развеем!

Что касается второго пункта правила – назвать человека по имени не менее трех раз в течение разговора, думаю, он прост и понятен. Первый раз вы назовете человека по имени непосредственно при вашем знакомстве. Второй раз – в любом месте в середине общения. Поверьте, до вас этого, скорее всего, никто не делал! Третий раз назовите имя своего собеседника при завершении разговора, и это снова вызовет добрые чувства, так как известно, что начало и завершение разговора запоминаются лучше всего.

Тренировка. Задание № 5. Возьмите ручку и еще раз запишите начало разговора с вашим приветствием, именем, присоединением, двумя вопросами из вашего бизнеса и знакомством.

Приветствие: ____

Присоединение + мост + первый вопрос «или/или» перехвата: ____

Второй вопрос «или/или» перехвата: ____

Знакомство: ____

5. Правило паузы

Правило паузы звучит следующим образом: 1. Задал вопрос – держи паузу и слушай. 2. Не хочешь лишних вопросов – не делай лишних пауз.

Из него вытекают два вывода.

• Если вам нечего сказать (спросить), незапланированная пауза чаще всего вызовет вопрос или слова оппонента.

• Если постоянно делать паузы там, где следовало бы ответить, ваш собеседник решит, что или вы некомпетентны, или что-то не так!

Те из вас, кто знаком с музыкальной грамотой, знают, что в музыке пауза (временное молчание) имеет такую же важность, как и нота, и у паузы также есть длительность!

В речи пауза имеет такое же важное значение, как и слово. Не случайно есть поговорка: слово – серебро, молчание – золото. Профессиональных переговорщиков специально учат выдерживать паузы там, где слова не помогают. Пауза при живом и телефонном общении играет важнейшую роль!

Часто мы задаем вопрос и, не слушая ответ, продолжаем говорить дальше. Еще одна распространенная ошибка общения – отвечать на свой собственный вопрос. В этом есть только минусы: человеку будет некомфортно общаться с нами, а мы ничего не узнаем о нем, его запросах, выгодах, и наши аргументы, вероятнее всего, окажутся слабыми и не подействуют на его решение. Именно поэтому всякий раз, задав вопрос, важно выдерживать паузу, давать возможность человеку отвечать, и выслушивать его!

Если мы не готовимся к звонкам и продажам, не учим алгоритм перехвата инициативы, не отрабатываем вопросы, не тренируем скрипты, то тем самым подготавливаем собственный неуспех, другими словами, планируем паузы в разговоре! Как только возникает вопрос, на который мы не знаем ответ, или ситуация, в которой не понимаем как поступить, повисает ПАУЗА. И чаще всего, чтобы выйти из создавшегося положения, люди нам что-нибудь говорят. А так как они не готовились к общению (в отличие от нас ☺), то выдают то, что у них в голове, – в основном три «неприятных» вопроса:

1) сколько стоит? 2) какие скидки? 3) есть ли в наличии?

Теперь вы понимаете, зачем нужен перехват инициативы? На эти три вопроса очень сложно ответить, не наломав дров! Ответы обычно такие:

– Стоит столько-то (и дальше – тишина…).

– Да, мы дадим вам скидочку (и дальше – пауза).

– Да, есть в наличии много вариантов (и опять – пауза).

Предполагаю, что так же, как и я, многие из вас оказывались в подобных ситуациях и искренне не понимали, почему клиент «уходит».

Именно для этого и существует Правило паузы как напоминание: задал вопрос – молчи и слушай; если сделал паузу там, где нужно говорить, – ты создал неловкую ситуацию, жди «неприятного» вопроса!

А теперь предлагаю сделать то, что чаще всего делать не хочется ☺, – потренировать пройденное!

Тренировка. Задание № 6. Для выполнения упражнения вам потребуется партнер. Запишите на листе 20 любых вопросов. Затем объясните партнеру, что вы будете по очереди задавать ему (ей) вопросы, а он (она) будет отвечать на них все, что придет в голову, но не сразу, а досчитав мысленно до десяти. Ваша задача – задать вопрос и ждать, пока человек на него ответит. Таким образом вы потренируетесь выдерживать паузу.

6. Правило обхода цены

Правило звучит так: никогда не поднимай вопрос цены сам и всегда обходи этот вопрос при общении по телефону!

Возможно, вы заметили, что некоторые из правил дополняют другие. Например, Правило обхода цены не что иное, как частный случай перхвата инициативы. И вам, я уверен, будет очень легко понять его смысл, а заодно отработать и перехват, и обход!

Что означает «всегда обходи», если собеседники все время спрашивают о цене? Согласен: эти «клиенты», судя по всему, не очень «хорошие» люди, раз творят такое бесчинство – спрашивают «сколько стоит?».

Все по порядку! Если вы называете цену по телефону, то почти всегда теряете клиента! Исключение составляет случай, когда ваша цена самая низкая на рынке! Самая-самая. Вопрос демпинга – работы на максимальном снижении цен – я рассматривать не стану. Любой может «продавать», если товар у него дешевле, чем у всех других! Но стоит ли вообще учиться таким «продажам»?

На самом деле

все мы, клиенты, покупаем только в том случае, если ценность товара или услуги выше цены!

Посудите сами: человек позвонил впервые, не знает нас, не видел товар (услугу), не слышал о выгодах и не осознаёт ценность для себя и при этом получает ответ: «Стоит столько-то!» Точка. Пауза! Чаще всего клиент говорит «спасибо» и кладет трубку, рассчитывая поискать более выгодный вариант. Цена в таком случае всегда будет выглядеть выше ценности! И значит, человек поедет туда, где подобный товар окажется дешевле, а по статистике он звонит в среднем в пять мест! При таком ответе у него даже не будет шанса услышать вашу информацию о ценностях и выгодах, связанных с приобретением товара именно у вас!

Что же делать – вообще не отвечать на вопрос о цене? Сейчас, пожалуйста, представьте себя на месте клиента на другом конце провода и прочитайте такой вариант:

– Сколько стоит?

– Вы знаете, подъезжайте, я вам на месте все расскажу…

– А в чем секрет, почему нельзя сказать цену?

– Можно, конечно, но, пока вы не увидите товар, не пощупаете, вы же все равно не можете понять его ценность для вас…

– Послушайте, меня интересует цена, а я уже сам решу, когда и куда мне ехать и что «щупать»!

Как вам такой вариант, на первый взгляд, честный и искренний? Немного раздражает и злит, несмотря на справедливое предложение. А потому что вам не ответили на простой вопрос.

Или такой вариант «ухода от цены»:

– Сколько стоит?

– Мы не сообщаем цену по телефону!

– А в чем секрет, почему нельзя назвать цену?

– Вот приедете, все расскажем…

– А почему сейчас нельзя? ☹

Это точно не «обход» а «уход» от вопроса о цене ☺! Не отвечать нельзя, это вызовет негативную реакцию, и как после этого понравиться клиенту и установить контакт?

Надо ответить так, чтобы не акцентировать внимание на сумме и при этом создать возможность поговорить о ценностях! Пожалуйста, прочитайте следующее предложение три раза.

Наша задача – ответить на вопрос о цене, не акцентируя внимание на сумме, чтобы у нас появилась возможность поговорить о ценностях, обсудить выгоды приобретения у нас!

Мы просто помогаем собеседнику не положить трубку, чтобы обсудить выгоды! Ничего не навязываем, ничего не «впариваем»!

Обход цены – это частный случай перехвата инициативы, который основан на нашей установке «отвлекаться» на вопрос. Поэтому мы будем называть цену и, не делая паузы, ставить «мост», задав простой альтернативный вопрос по теме, на которой и будет концентрироваться внимание. Алгоритм обхода выглядит так:

ответ + мост + вопрос «или/или»

Разберем его в виде скрипта. На первый вопрос о цене рекомендую отвечать фразой «все зависит от…», например: «Все зависит от комплектации (размера, модели, партии, количества и т. д.)». Человек еще ничего не выбрал, не определился с окончательной комплектацией или товаром, поэтому любая названная сумма не будет для него «адекватной». Затем надо поставить «мост» и задать альтернативный вопрос, причем заранее подготовленный. Поверьте, человек на другом конце провода точно такой же, как вы, он прекрасно понимает, что назвать окончательную цену в ситуации неопределенного выбора невозможно. Напомню вам «мосты»: кстати, говоря о вас, говоря о, к вопросу о, касаясь темы, возвращаясь к вопросу, разрешите задать пару вопросов?

Ваш первый обход вопроса цены будет выглядеть так.

– А сколько стоит? (Самый первый вопрос о цене.)

– Все зависит от комплектации! Кстати, вы для себя подбираете или для кого-то еще?

Как только человек ответит, нужно продолжить задавать другие вопросы, которые вы заранее подготовили! Велика вероятность, что к вопросу цены человек больше не вернется. И вы получите возможность обсудить выгоды!

Но случается, что после первого обхода цены клиент все равно спрашивает: «А все-таки сколько? Ну, ориентировочно?» Тогда обход делается второй раз – по той же схеме, но только ответ будет другим. Второй раз вы уже не можете не сказать цену, иначе это вызовет негатив. Поэтому называете минимальную возможную цену подобного продукта или услуги с предлогом «от». Обязательно с предлогом! Иначе позднее при встрече вы можете оказаться в неудобном положении. После озвучивания суммы вы снова ставите «мост» и задаете следующий заготовленный вопрос. Например, два обхода вместе:

– А сколько стоит?

– Все зависит от комплектации! Кстати, вы для себя подбираете или для кого-то еще?

– Для себя. А все-таки какова минимальная цена, хотя бы ориентировочно?

– От 17 тысяч рублей. Кстати, говоря о вас, вы уже окончательно определились или еще подбираете?

Очень часто одновременно делается именно два обхода.

Я делю приемы обхода цены на два вида: на приемы в начале разговора и в любом другом месте.

В начале разговора у нас есть ценнейший вопрос, который чаще всего отвлекает человека от всего на свете, – вопрос имени: «Кстати, как к вам лучше обращаться?» Если человек спросил цену в самом начале, то самый эффективный вариант – завершить второй обход цены вопросом имени.

– (Приветствие.) Компания «Феам», отдел продаж, Сергей Игнатов, добрый день! ☺

– Клиент: Здравствуйте. Сколько стоит у вас ледогенератор?

– (Присоединение.) Вы обратились по адресу! ☺ Мы занимаемся ими. (1-й обход. Ответ.) Все зависит от производительности ледогенератора. (Мост.) Говоря о вас, (вопрос) какая производительность вас интересует: «20», «40» или больше?

– Клиент: Ну давайте посмотрим «20». И сколько?

– (2-й обход. Ответ.) От 60 тысяч рублей. (Знакомство.) Кстати, как к вам лучше обращаться?

– Клиент: Андрей Иванович.

– Очень приятно, Андрей Иванович! А меня, еще раз, Сергей!

И далее сразу следующий вопрос разведки:

– Кстати, какие ледогенераторы еще рассматриваете, с чем сравниваете?

Это универсальное начало разговора с обходом цены. Вам нужно только подставить ваши слова и фразы на место выделенных. Рекомендую его выучить и строить свои беседы именно так. Это работает у тысяч продавцов!

В середине разговора обход цены будет точно таким же, только последний вопрос будет иным по смыслу. Представим тот же разговор, но уже его середину. Клиент спрашивает:

– Кстати, сколько стоит у вас ледогенератор?

– (1-й обход. Ответ.) Все зависит от производительности ледогенератора. (Мост.) Говоря о вас, (вопрос.) какая производительность вас интересует: «20», «40» или больше?

– Ну давайте посмотрим «20». И сколько?

– (2-й обход. Ответ.) От 60 тысяч рублей. (Вопрос.) Как скоро вам нужен ледогенератор?

Как видите, мало что изменилось. Еще раз напомню: главное – говорить все связно, единой фразой и затем продолжать задавать вопросы. А теперь, как водится, пришла пора потренироваться!

Тренировка. Задание № 7. Заполните пробелы своими вопросами (словами, указаниями цен), отработайте собственный сценарий обхода цены в начале разговора 20 раз. Для этого вам снова потребуется партнер.

7. Правило скидки

Правило гласит: никогда сам не поднимай вопрос о скидках! А если спросили – делай обход!

Вопрос о скидке – один из трех «неприятных», но естественных вопросов, отвечая на которые всякий раз рискуешь оказаться в неудобной ситуации и потерять клиента! Разбирая Правило обхода цены, мы обсудили, что происходит, когда мы называем или обсуждаем цену по телефону. То же самое относится и к скидкам. Чтобы не «провоцировать» клиента на вопросы о цене и скидках, важно быть активными – перехватывать инициативу заготовленными вопросами и не делать лишних пауз.

Спросите себя и искренне ответьте: какой смысл делить шкуру неубитого медведя? Точно такой же смысл имеет обсуждение цены, если человек с деньгами в кармане находится не рядом с нами. Но придется, поскольку клиенты о цене спрашивают! Если не ответить совсем, будет негатив. Если ответить «скидок нет», клиент станет звонить в другие места, искать, где они есть. И ему наверняка попадется продавец, который обязательно скажет, что у него есть скидки! Если же ответить «скидки есть», клиент спросит какие, и получится, что мы опять возвращаемся к дележу шкуры неубитого медведя: клиент находится на другом конце провода, и неизвестно, приедет ли вообще! Как быть?

Чтобы глубже понять, что делать, внимательно прочтите два следующих абзаца и обязательно представьте себя самого то в роли клиента, то в роли продавца.

Посудите сами: если я, клиент, звоню вам впервые, не работал с вашей компанией, не видел товар, не обсуждал выгоды, но при этом спрашиваю, какие есть скидки, на самом деле я просто «пробиваю» вас, вашу уверенность в себе, в продукте и компании! Можно сказать, я вами манипулирую! Я же не сказал вам такую фразу:

– Уважаемый, мне очень понравилось, как вы общаетесь со мной, как отвечаете на мои вопросы, я прекрасно понимаю, что вы продаете такой же качественный и надежный товар, как и другие официальные компании. Я практически определился с выбором, и мне просто не хватает небольшой скидки, чтобы было приятно и чтобы осталось чувство, что я умею выгодно покупать и хорошо торговаться. Как вы смотрите, если я приеду и мы обсудим возможность какой-либо скидки для меня, а?

Если бы я сказал такое, по крайней мере мои настоящие желания были бы понятны, и вам было бы намного проще договриться со мной. Но я просто спросил: «Какие есть скидки?» Поэтому никогда по собственной инициативе не поднимайте вопрос скидок, а если вас о них спросили – делайте обход!

Пара слов для тех, кого о скидках обязал говорить босс или представительство компании, производящей товар. Мне вам нечего сказать, сожалею ☹. Практика показывает, что в долгосрочной перспективе скидки перестают работать! Они, как и недоверие к людям, работают тактически – прямо сейчас, но стратегичестки роют вам яму! Потому что, получая приток «скидочных» клиентов, вы навсегда делаете их «скидочными»! И одновременно «бьете под дых» тех, кто честно купил у вас без скидок и торга по причине того, что им понравились вы, товар, ваша компания и выгоды. Выбор как поступать – за вами.

Перейдем к конкретике: нам задали вопрос «Есть ли скидки?». Игнорировать его нельзя, ответить нужно так, чтобы не сказать о скидках, но чтобы у человека появилось желание приехать! Кто-то может назвать этот прием манипулятивным, но в нем не больше манипуляции, чем в вопросе клиента о скидке. Итак, если вам задали такой вопрос, нужно понизить голос, сделать его более тихим, даже слегка заговорщицким, и при этом абсолютно серьезно сказать:

– Понимаете, (Имя), есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Когда вы можете подъехать: сегодня, завтра или в другой день?

Ответ + вопрос = перехват! Если человек решит не ехать, вы его насильно не притащите! Но не помогайте ему «не приезжать» – не говорите о скидках и не обещайте их по телефону!

Человек может продолжить спрашивать о скидке, вероятнее всего, уже другим тоном: «А все-таки, между нами, какие скидочки? Вы уж скажите, тогда я и поеду…» Он уже догадывается, что вы «свой», у вас что-то «за пазухой», о чем вы по какой-то причине не можете сейчас говорить. Может быть, телефон прослушивается, или кто-то рядом… В этом случае ваш второй ответ не меняется, только для разнообразия перефразируется окончание, а степень серьезности и доверия в звучании голоса важно еще больше усилить:

– Понимаете, (Имя), есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Так когда вам удобнее подъехать?

Пожалуйста, не отступайте от этого сценария, просто попробуйте реализовать его на практике, и сами увидите, что произойдет. Не добавляйте от себя фраз «я же вам говорю…», «я же сказал…» или «повторяю…». Ими вы все испортите. Они говорят о вашем скрываемом раздражении. Помогите человеку доехать до вас!

В этом приеме нет никакого обмана: когда человек приедет к вам, сделает шаг навстречу, тогда и вы, вероятно, сможете рассмотреть вопрос. Но только на своей территории, рядом с клиентом, у которого в кармане деньги и намерение, точно так же, как у вас в кармане – товар и решения. При этом вы не обещали, что скидки будут, вы обещали, что договоритесь. А о чем договоритесь – вы не обсуждали! Чтобы до чего-то договориться, нужно познакомиться, провести разведку, сделать презентацию, обсудить сложные моменты и возражения, а потом договариваться!

Если продавец постоянно дает скидки всем подряд, то руководителю стоит задуматься, что проиходит? Это всегда одно из четырех:

1) продавец неопытен, боится клиентов и «продает» только за счет скидок, поэтому ему, вероянее всего, требуются помощь и обучение;

2) продавец, вероятно, берет «откаты»;

3) продавец не мотивирован, эгоист, и ему нет никакого дела до прибыли компании, которая дала ему работу и возможность зарабатывать. Такой вариант в конце концов приводит или к увольнению, или к получению «откатов» в качестве мотивации.

4) мотивация в компании устроена так, что продавцу выгодно давать скидки. Ему нет дела до прибыли (маржи), а важны только «штуки» (количество).

Тренировка. Задание № 8. Попросите своего партнера сделать вам 20 звонков и спросить: «А скидки есть?» Ваша задача дать ответ:

Понимаете, (Имя), есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Когда вы можете подъехать: сегодня, завтра или в другой день?

Партнер должен спросить еще раз: «А все-таки какие скидки?» И вам нужно ответить:

Понимаете, (Имя), есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Так когда вам удобнее подъехать?

И выдержать паузу три секунды. Пожалуйста, сделайте только то, что описано: звонок – первый вопрос – ваш ответ – второй вопрос – ваш второй ответ и пауза. И так – 20 раз.

Тренировка. Задание № 9. Продолжение с усложнением: начало разговора, приветствие, присоединение, обход цены, знакомство и вопрос о скидках. Ваша задача – отработать начало разговора с обходом цены и вопроса о скидках. Пожалуйста, ничего не добавляйте от себя, найдите в себе силы делать все, как было описано. Внимательно прочтите скрипт. Попросите партнера сделать вам 10 звонков в роли клиента, объясните ему, что надо говорить. И так точно по скрипту 10 раз. Поехали!

– Компания «Название», отдел продаж, (Имя, Фамилия), добрый день! ☺

– Клиент: Здравствуйте, а сколько стоит «товар такой-то»?

– Да, вы обратились по адресу! Все зависит от комплектации, говоря о вас, вы уже выбрали что-то конкретное или еще подбираете, сравниваете?

– Клиент: Да, меня интересует цена «товара такого-то».

– Цена от «ххх» рублей, кстати, как к вам лучше обращаться?

– Клиент: Андрей.

– Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз повторю, (Имя). Говоря о вас, вы уже где-то были, что-то видели или звоните впервые?

– Клиент: Да, звонил в пару мест… А скидка есть?

– Понимаете, (Имя), есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Когда вы можете подъехать: сегодня, завтра или в другой день?

– Клиент: А все-таки, между нами, скидка есть?

– Понимаете, (Имя), есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Так когда вам удобнее подъехать?

8. Правило наличия

Правило гласит: на вопрос «о наличии» – сначала «присоединяйся», а затем перехватывай инициативу!

Вопрос «А есть в наличии?» не самый «страшный», когда у вас «это» есть, но он становится таковым, когда «этого» нет. Что делать: просто ответить «нет» или обмануть, чтобы клиент поехал? Ложь – тупиковый путь, не предполагающий долгосрочных отношений, но и «нет» говорить не будем. Что же тогда?

Наша стратегия – помочь клиенту приехать к нам. Можно даже сказать – не помешать приехать!

Услышав в начале «А есть в наличии?», мы еще ничего не знаем о клиенте, что он вкладывает в это слово, на каком этапе принятия решения находится. Именно это нужно узнать, прежде чем что-то говорить. Поэтому отработка этого вопроса будет простым перехватом инициативы:

– Компания «Название», отдел продаж, (Имя, Фамилия), добрый день! ☺

– Клиент: А у вас есть в наличии ноутбук А12?

– (Присоединение.) Да, мы занимаемся этими ноутбуками!

– (Мост + 1-й вопрос перехвата.) Разрешите пару вопросов: а вы уже выбрали именно этот ноутбук или еще подбираете, сравниваете?

– Клиент: любой из ответов.

– (2-й вопрос перехвата.) А уточните, пожалуйста, как скоро вам нужен компьютер? (Или просто: а когда планируете приобрести, если не секрет?)

– Клиент: ответ.

– Знакомство: Кстати, как к вам лучше обращаться?

– Клиент: Андрей.

– Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, (Имя)!

Продолжаем разведку и общение.

Тоже самое в виде скрипта без пояснений:

– Компания «Глория компьютерс», отдел продаж, Сергей Митрофанов, добрый день! ☺

– Клиент: А у вас есть в наличии ноутбук А12?

– Да, мы занимаемся этими ноутбуками! Разрешите пару вопросов: а вы уже выбрали именно этот ноутбук или еще подбираете, сравниваете?

– Клиент: Этот мне подходит больше всего.

– А уточните, пожалуйста, как скоро вам нужен компьютер?

– Клиент: В течение недели.

– Знакомство: Кстати, как к вам лучше обращаться?

– Клиент: Андрей.

– Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, Сергей!

Я даю вам скипты мини-блоками, по-моему, вы уже готовы для этого. Проанализируем скрипт.

1. Мы начали не с отрицания, что у нас нет в наличии, а с универсального для таких случаев присоединения «Да, мы занимаемся этими…». И это не обман, потому что мы не знаем, что клиент вкладывает в слово «наличие». Для одного наличие подразумевает «сию минуту», для другого – это «есть на складе», для третьего – «возможность заказать».

2. Мы поставили мост в виде «Разрешите пару вопросов» и уточнили степень принятия решения: «Вы уже выбрали именно этот ноутбук или еще подбираете, сравниваете?» Если человек ответит «пока еще прицениваюсь», то сразу понятно, что вопрос наличия относительный, и важно узнать, что именно хочет человек. Если же он ответит «Куплю сразу, как только найду…», то, опять же, нужно выяснить основные критерии товара, и если у нас в наличии нет именно такого, можно предложить имеющиеся аналоги! Даже если клиент не купит, мы сделали все, чтобы помочь ему выбрать. Помните: не думай за клиента!