Текст книги "Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону"

3. Мы задали второй вопрос: «Как скоро вам нужен компьютер?» Если клиент скажет «Готов приехать прямо сейчас» – это один вариант, если «Ну, посмотрим» – другой. Если не будет четкого ответа, важно уточнить: «Что вы имеете в виду, говоря “в наличии”?» Я помню случай из практики, когда спросил клиента, купит ли он нужный ему товар, если я его найду? Клиент ответил «да», и я потратил час времени на общение с руководством, региональными представителями и на вывод товара из чужого резерва. Клиент в это время пил чай в кафе. Наконец я все сделал, предложил оплатить товар, а он ответил: «Я не готов». Я очень удивился (!) и уточнил: «Как? Вы же сказали, что если найду, то купите!» На что клиент ответил: «Я же не сказал, что куплю именно сегодня». В тот момент я очень расстроился. Но позднее понял, какой хороший урок мне преподнесли! Во-первых, это была моя ответственность – узнать у клиента, когда точно он купит, и получить его согласие. А во-вторых, слово «наличие» перестало носить для меня устрашающий характер – «прямо сейчас!». С того дня я больше не боялся уточнять, готов ли клиент оплатить товар прямо сейчас!

4. Мы перевели разговор на знакомство, чем создали максимально лояльную атмосферу для разведки!

5. Мы не сказали «нет», перехватили инициативу, познакомились, получили шанс узнать информацию и решить вопрос. По статистике, 85 % людей еще дома решают, какой именно товар (модель) они купят. Но 75 % из них, пообщавшись с профессиональным продавцом, покупают совсем другой. Вывод: вы можете, если захотите, продавать то, что есть в наличии у вас! Ничего не впаривая! Просто никогда не думайте за клиента, а делайте свою работу.

Отказать человеку мы всегда успеем – это самое простое! Но лучше, если клиент повесит трубку после того, как мы исчерпаем все наши возможности, а не заставим его сделать это, отвечая «нет» на все вопросы!

Теперь несколько слов о варианте, когда у вас в наличии имеется все, и много! Здесь есть одна ловушка, подмеченная на практике. Если на вопрос «есть ли в наличии» вы сразу начинаете все перечислять вместо того, чтобы начать разговор по классическому сценарию с присоединением, перехватом и знакомством, то человек часто сворачивает разговор, чтобы позвонить в другие места. В чем причина? Отсутствует фактор срочности! Клиент понимает, что у вас много «товара», вас можно поставить «в конец очереди», все равно ему хватит, и поискать более выгодные варианты!

Чтобы так не произошло, необходимо брать инициативу в свои руки, переводить разговор в русло выгод, узнавать у человека, что он хочет, почему, а уже потом предлагать только те варианты, которые максимально удовлетворяют его желаниям! И не говорить, что их много! Тогда у клиента возникнет желание поехать к вам!

Тренировка. Задание № 10. В паре с партнером 25 раз отработайте скрипт, предварительно подставив в него название вашей компании, ваше имя и название вашего товара:

– Компания «Ваша», отдел продаж, (Ваши Имя и Фамилия), добрый день! ☺

– Клиент: А у вас есть в наличии «название вашего товара»?

– (Присоединение.) Да, мы занимаемся этими «собирательное название вашего товара»!

– (Мост +1-й вопрос перехвата.) Разрешите пару вопросов: а вы уже выбрали именно «этот товар» или еще подбираете, сравниваете?

– Клиент: любой ответ, допустим «Да, выбрал этот».

– (2-й вопрос перехвата.) А уточните, пожалуйста, когда вы планируете его приобрести?

– Клиент: В течение недели.

– (Знакомство.) Кстати, как к вам лучше обращаться?

– Клиент: Андрей.

– Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, «ваше имя»!

9. Правило «если не секрет»

Означает: если, с вашей точки зрения, вопрос, который хотите задать, может затронуть «личное», добавьте к нему в начале или в конце фразу «если не секрет».

Эта простая фраза смягчает вопрос, особенно если он носит личную окраску. Что вложить в понятие «личная окраска», определяйте самостоятельно. Любой вопрос, который вы для самих себя могли бы назвать личным, и есть личный. Сравните:

– А где вы живете?

– Если не секрет, где вы живете?

Или:

– Какой бюджет вы запланировали?

– Если не секрет, какой бюджет вы запланировали?

Или эти варианты:

– Кто, кроме вас, принимает решение по этому вопросу?

– Если не секрет, кто, кроме вас, принимает решение по этому вопросу?

Чувствуете разницу? «Если не секрет» создает атмосферу свободы, ощущение, что можно не отвечать. И именно поэтому человек отвечает!

Когда мы задаем вопрос без смягчения, то «почти» обязуем собеседника отвечать на него, ограничивая его свободу. Человеку сразу хочется отстраниться, «выйти из замкнутого пространства», в которое мы его «загоняем» своим вопросом. При этом для большинства людей отказ от ответа означает огромный стресс! Мы словно закрываем человека в стоящем лифте: ему некомфортно, но выйти он не может. В дальнейшем такое состояние ограничения свободы я буду называть «загнать в лифт»: прямо или косвенно, действиями или словами дать человеку почувствовать ограничение его свободы выбора.

Фраза «если не секрет» создает эту атмосферу доверия и свободы. Ощущение, что можно не отвечать и отшутиться, помогает человеку ответить. Если мы сами ведем себя серьезно и доброжелательно, то вряд ли кто-то станет шутить в ответ!

Тренировка. Задание № 11. Запишите 7 «личных» вопросов из вашей практики, к которым, по вашему мнению, полезно добавить «если не секрет». Например: «Если не секрет, какой бюджет вы запланировали?» Произнесите их вслух сначала без этой фразы, а затем по 10 раз с ней. Можете добавлять ее как в начале, так и в конце вопроса, это не имеет значения. В будущем используйте эти вопросы именно в таком виде.

10. Правило ожидания

Правило ожидания содержит в себе четыре пункта.

1. Оставляйте человека на линии не более чем на 30 секунд.

2. Если догадываетесь, что время ожидания может превысить этот предел, лучше запишите номер телефона и предложите перезвонить.

3. Всегда предупреждайте, на какое время вы хотите оставить человека на линии.

4. Всегда благодарите собеседника фразой «Спасибо за ожидание».

Только единицы могут спокойно прождать у телефона 30 секунд, все остальные начинают думать, что о них забыли, уже на 10-й секунде. По статистике, когда человек стоит на светофоре и тот не меняет цвет на протяжении более чем полминуты, большинство людей решают, что светофор сломался. То же самое – при ожидании на линии.

Давайте разберем скрипты, которые эффективно употреблять при «подвешивании» линии. (Кстати, никогда не используйте выражение «повисите на трубочке»! ☺) Итак, вы общаетесь по телефону и понимаете, что вам необходимо 10–15 секунд, чтобы, например, уточнить информацию, и для этого нужно оставить клиента на линии. Рекомендую сказать ему:

– Мне необходимо время, чтобы уточнить информацию. Пожалуйста, оставайтесь на линии, это займет ориентировочно 15 секунд. Хорошо?

И когда возобновите разговор, обязательно начните его с благодарности:

– Спасибо за ожидание, Имя!

Какие задачи мы выполняем.

1. Поясняем причину ожидания. Вам нужно время, чтобы уточнить информацию. Если не называть причину, клиенту будет непонятно, что происходит.

2. Называем, сколько времени займет ожидание.

3«Закрываем» фразу, спросив клиента: «Хорошо?» – после которой становится ясно, что человек все понял.

Если предполагаете, что ожидание может превысить 20 секунд, или же видите смысл в том, чтобы взять номер телефона, потом спокойно решить вопрос и позднее перезвонить, то в этом случае вам может помочь следующая хорошая фраза:

– Имя, мне необходимо некоторое время, чтобы уточнить информацию. Предлагаю сделать следующим образом: я запишу ваш контактный номер и перезвоню вам в 13:15. Я готов записать ☺ (или: я записываю).

В этом скрипте решены следующие задачи.

1. Названо точное время, когда вы перезвоните, а не некий промежуток времени. Это удобно и для вас (вы сразу планируете свой график), и для человека (ему не нужно высчитывать, когда пройдут 25 минут). Это комфортно.

2. Назвать время с точностью до 10 или даже 5 минут. Это повышает важность, обязательность и эффективность общения. «Целое» время, например, «в 2 часа», большинство людей воспринимают как промежуток с часу до трех! ☺ 13:15 воспринимается однозначно, клиент будет ждать звонка именно в это время! Останется сдержать свое слово, чем вы еще и заработаете «плюс» в глазах клиента.

3. Предложить «я записываю», а не просить разрешения. Или доброжелательно, но активно: «Я готов записать». Оба варианта хороши, побуждают к действию и свидетельствуют об обоснованности вашего предложения.

Иногда продавцы предлагают клиенту самому сделать выбор: ожидать ли ему на линии или ему перезвонят позднее:

– Имя, как вам удобнее: подождать на линии около 20 секунд или я запишу ваш контакт и перезвоню немного позднее?

На первый взгляд отличная фраза! Но я не рекомендую ее использовать, и вот почему.

1. Продавец передает инициативу в руки клиента, а значит, сам перестает быть ведущим, разговор может «подвиснуть», так как клиенту порой непросто сделать выбор.

2. Клиент чаще всего ответит: «Ничего, я подожду!» Но чем это оборачивается? Занятой линией, риском, что ожидание затянется, и негативом клиента.

Некоторые продавцы используют второй скрипт не потому, что «им нужно время», а чтобы получить контакт, так как их к этому обязывают руководитель и стандарты работы. Вместо того чтобы довести начатое общение до результата (и у них на это есть время), такие менеджеры сразу говорят:

– …Вы знаете, я сейчас не у компьютера, давайте, я запишу ваш номер… – И так далее.

Многие продавцы быстро понимают, что прием «я не у компьютера» – легкий способ получить контакт в самом начале разговора, не начиная его вообще! И выглядит это так:

– Компания «Зенит-М», отдел продаж, Сергей Карныгин, добрый день! ☺

– Здравствуйте, меня интересует модель 23–10, сколько она стоит и есть ли в наличии?

– Да, конечно! Вы знаете, я сейчас не у компьютера, давайте, я запишу ваш номер и буквально через пятнадцать минут, когда смогу посмотреть, вам перезвоню. Я записываю ваш номер…

Это работает! В восьми случаев из десяти клиент оставляет имя и номер телефона, так как звонок входящий и клиент – лицо заинтересованное.

Я же предлагаю делать иначе: если до вас дозвонился клиент и вы свободны для общения – продолжайте разговор! Потому что:

• во-первых, прием «я сейчас не у компьютера» – это уже маленький «облом» клиента, он лишает его первого хорошего впечатления от общения с вами;

• во-вторых, профессионализм в общении обеспечит вам контакты клиента и без подобного «лукавства»;

• в-третьих, цель подобного приема – это угодить собственному руководству, а не продать больше;

• в-четвертых, эффективность «перезвона» клиенту не будет выше, чем при обычном общении;

• и наконец, самое важное: нет никакой гарантии, что клиент будет ожидать вашего перезвона, скорее всего он, коротая время, позвонит в другое место и поедет туда!

Поэтому, если есть возможность – общайтесь сразу, а если на самом деле заняты с «живым» клиентом – берите контакты и перезванивайте. Чтобы не провоцировать такие ситуации, просто не берите трубку во время общения с «живым» клиентом и предупреждайте ассисента, чтобы он не переводил звонки на вас.

Если же вы все-таки решили воспользоваться приемом «я не у компьютера», чтобы получить контакт и дополнительное время для подготовки, то логично делать его с максимальной выгодой и в полном объеме:

– Компания «Зенит-М», отдел продаж, Сергей Карныгин, добрый день! ☺

– Здравствуйте, меня интересует модель 23–10, сколько она стоит и есть ли в наличии?

– Да, конечно! Вы обратились по адресу! А уже конкретно определились с 23–10 или пока еще выбираете?

– В принципе определился…

– А как скоро вам необходимо, если не секрет?

– Ну, в принципе, если устроит цена – готов брать…

– Кстати, а как к вам лучше обращаться?

– Андрей.

– Очень приятно, Андрей! А меня, еще раз повторю, Сергей Карныгин. Андрей, я сейчас не у компьютера, давайте, я запишу ваш номер и буквально через двадцать минут, в 12:45, вам перезвоню. Я записываю!

Таким образом, получая контакт, вы производите позитивное впечатление, уточняете запрос и степень принятия решения.

Особых причин использовать этот прием две: если вы в этот момент заняты с другим клиентом или если вы на самом деле не у компьютера и не можете продолжить общение (что вообще-то сомнительно, если вы профессионал). Так что остается всего одна! В общем, рекомендую использовать прием только тогда, когда это единственный способ не потерять звонок!

Тренировка. Задание № 12. Можно выполнять самостоятельно без партнера: необходимо вслух отработать по 15 раз каждый из трех нижеприведенных вариантов.

Вариант 1:

Мне необходимо время, чтобы уточнить информацию. Пожалуйста, оставайтесь на линии, это займет ориентировочно 15 секунд. Хорошо?

Вариант 2:

Имя, мне необходимо некоторое время, чтобы уточнить информацию. Предлагаю сделать следующим образом: я запишу ваш контактный номер и перезвоню вам в 13:15. Я записываю!

Вариант 3:

Очень приятно, Андрей! А меня, еще раз, (Имя, Фамилия), я сейчас не у компьютера, давайте, я запишу ваш номер и буквально через двадцать минут, в 12:45, вам перезвоню. Я записываю!

11. Правило уточнения

Правило относится к любому общению: никогда не думай за человека – всегда уточняй!

Позволяет меньше ошибаться: вместо принятия решений за других и презентации без разведки мы можем уточнять, что происходит на самом деле, получая возможность действовать эффективно! А также исключить давление – предложения того, чего не хочет человек.

Если владеешь неполной информацией, то действуешь на основании своих ожиданий, и вероятность того, что станешь предлагать ненужное, очень велика!

Ожидание – это субъективное умозаключение о будущем, полностью построенное на собственном опыте, предположениях и установках: как «должно» быть или как нам хотелось бы, чтобы было.

Чаще всего ожидание заканчивается разочарованием, так как никогда не совпадает с реальностью на 100 %, независимо, негативное это было ожидание или позитивное. Несколько простых примеров.

• Продавец позвонил клиенту, который постоянно покупает их продукцию, чтобы предложить новый товар, а тот сухо отказал! Продавец расстроен, так как ожидал согласия!

• Менеджер хорошо подготовился к холодному звонку, изучил сайт потенциального клиента, узнал имя, прописал аргументы, а когда позвонил, то сразу получил жесткое «нет». Он разочарован, так как после всей проделанной работы ожидал, что его хотя бы выслушают!

• Продавец профессионально принял входящий звонок, клиент согласился приехать в офис продаж, но так и не приехал! А продавец ожидал, что продажа уже «в кармане».

От большого количества мелких разочарований у нас опускаются руки, появляются печаль, обида, злость, нежелание что-либо делать. Чтобы избежать этого, следует помнить, что наши ожидания не имеют отношения к реальности и мыслям других людей.

Главный же инструмент, помогающий не думать за клиента во время общения, – уточняющие вопросы.

Уточнение – это вопрос, позволяющий получить больше информации о предмете разговора.

Особенно важно использовать уточнение, когда человек говорит «неизмеримыми» словами, например такими.

1. Мне бы побыстрее!

2. Это долго.

3. Далеко.

4. Я немного готов подождать.

5. У меня есть немного времени.

6. Это хороший продукт.

7. Так поступать плохо.

8. Мне нравится все красивое.

9. Со мной некорректно поговорили до вас.

10. Я был у вас недавно.

11. Меня все устраивает.

12. Это дорого.

Можно продолжить список, но и этого будет достаточно. Есть два вида уточняющих вопросов: универсальный – всего один и частные – их много, они простые и начинаются с одних и тех же «вопросительных слов» – о них скажу ниже.

Универсальный вопрос: «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря…» После слова «говоря» передаете краткий смысл услышанного вами. Простота и сила в том, что вопрос подходит для уточнения абсолютно любой информации и его легко задавать, не задумываясь, и получать развернутые ответы.

Теперь частные варианты. Они тоже раскрывают смысл сказанного и начинаются с «вопросительных слов» их десять: 5 «К» – кто, как, когда, какой, который; 2 «Ч» – что (чем, зачем), чей; и «Г, С, П» – где, сколько (насколько), почему.

С этих же слов начинаются открытые вопросы. И наши уточняющие вопросы, само собой, будут открытыми. Когда в ходе тренингов я задаю вопрос: «Что такое открытые вопросы?» – всегда следует один и тот же ответ: «Это вопросы, на которые нельзя ответить односложно “да”, или “нет”». Красивое определение, но оно не раскрывает основной сути.

Открытые вопросы – это вопросы, которые содержат или начинаются с «вопросительных слов» «5К, 2Ч, ГСП».

Теперь зададим универсальные (У) и частные (Ч) варианты уточнения для тех же самых фраз:

– Мне бы побыстрее!

– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «побыстрее»?

– Ч: Как быстро вам нужно?

– Это долго.

– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «долго»?

– Ч: Что для вас долго?

– Далеко.

– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «далеко»?

– Ч: Что для вас далеко? Как далеко?

– Я немного готов подождать. У меня есть немного времени.

– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «немного»?

– Ч: Как долго вы можете подождать? Сколько конкретно у вас есть времени?

– Это хороший продукт.

– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «хороший продукт»?

– Ч: С чем вы сравниваете? Насколько он хорош?

– Так поступать плохо.

– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «плохо»?

– Ч: С чем вы сравниваете? Что, по-вашему, – плохо?

– Мне нравится все красивое.

– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «красивое»?

– Ч: С чем вы сравниваете? Что, по-вашему, – красиво?

– Со мной некорректно поговорили до вас.

– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «некорректно поговорили»?

– Ч: Что именно вам сказали? Что именно произошло?

– Я был у вас недавно.

– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «недавно»?

– Ч: Когда именно вы у нас были? Когда это было?

– Меня все устраивает.

– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «все устраивает»?

– Ч: Что именно вас устраивает? А что вас все-таки устраивает не полностью?

– Это дорого.

– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «дорого»?

– Ч: А с чем вы сравниваете?

Обратите внимание: частный вариант уточнения более точно попадает в цель. Важное наблюдение: если клиент использовал субъективные критерии оценки, такие как дорого/дешево, хорошо/плохо, красиво/некрасиво, качественно/некачественно, надежно/ненадежно, долго/быстро, внимательно/невнимательно и т. п., то наилучшее уточнение:

– А с чем вы сравниваете?

Например, «дорого» может быть только в сравнении, и лучшего уточнения для «дорого» не найти!

Отсюда – дополнение к правилу уточнения: если вы услышали «дорого/дешево», «хорошо/плохо», «красиво/некрасиво» и т. п., то сразу уточните: «А с чем сравниваете?»

Выводы

1. Правило уточнения: никогда не думай за клиента – всегда уточняй! Услышал субъективную оценку «дорого/дешево», «долго/быстро» и т. п. – всегда спроси: «А с чем сравниваете?»

2. Давление – это предложение того, что человеку не требуется.

3. Ожидание – это субъективное умозаключение о будущем, построенное на собственном опыте, предположениях и установках, как «должно» быть или как нам хотелось бы, чтобы было.

4. Уточнение – это вопрос, позволяющий получить больше информации о предмете разговора.

5. Универсальное уточнение: «Что вы имеете в виду, говоря …?»

6. Открытые вопросы – это вопросы, которые содержат или начинаются с «вопросительных слов».

Тренировка. Задание № 13. Запишите по два уточнения на каждую фразу клиента: одно универсальное и одно частное. Затем попросите кого-нибудь читать вслух фразы из списка. Ваша задача: на каждую из них сразу же задавать два уточняющих вопроса, желательно по памяти. Проделайте это упражнение 33 раза.

Пример:

Мне это невыгодно.

– Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «невыгодно»? (универсальное уточнение).

– Что конкретно для вас невыгодно? (частное уточнение).

Фразы для отработки.

1. Мне бы побыстрее!

2. Это долго.

3. Далеко.

4. Мне это невыгодно.

5. Я готов немного подождать.

6. У меня есть немного времени.

7. Я обычно не сразу принимаю решения.

8. Это хороший продукт.

9. Мне бы скидку.

10. Меня не устраивают ваши условия.

11. Мне нравится все красивое.

12. Мне надо посоветоваться.

13. Это подозрительно дешево.

14. Со мной некорректно поговорили до вас.

15. Я был у вас недавно.

16. Кажется, это мне не подходит.

17. Я еще поезжу, посмотрю.

18. Я подумаю.

19. У меня нет денег на это. Меня все устраивает.

20. Это дорого.

12. Правило активного слушания

Данное правило означает следующее.

1. Когда слушаешь, во время логических мини-пауз делай или «угу», или «эхо».

2. Уточняй.

3. После смысловых блоков давай обратную связь: «Если я вас правильно понял(а), …»

4. В завершение подводи итоги.

При общении по телефону нас не видно, и если мы молчим, то человек теряет с нами контакт. Активное слушание – это набор простых приемов, демонстрирующих собеседнику наше внимание. Они помогают нам слушать и слышать, делают разговор естественным, убирают ненужные паузы.

Разберем подробнее каждый пункт.

«Угу»

Логические паузы – это паузы между маленькими блоками информации. Прочтите вслух текст, написанный ниже, и там, где стоит значок «п», делайте мини-паузу:

– Да, я раньше уже пользовался вашими услугами, и меня все устраивало. «п». Просто потом не было времени, а недавно у моего дома открылся подобный салон. По-моему, это ваши конкуренты. «п».

Представьте, что ваш клиент говорил именно так, с такими паузами. В тех местах, где стоит «п», вам следует делать «угу». Только не переусердствуйте – не стоит «угукать» после каждого предложения!

Все просто! И именно эта простота часто является причиной неделания! Это настолько легко, что, кажется, не нужно тренироваться! Но это не так. Давайте потренируемся!

Тренировка. Задание № 14. Найдите партнера, который серьезно относится к вашим занятиям и не склонен критиковать вас и умничать. Попросите рассказать вам короткую историю из жизни, минуты на три. Слушая человека, «угукайте» в каждой смысловой мини-паузе. Только, конечно, заранее объясните партнеру, что собираетесь делать.

«Эхо»

Вместо «угу» можно делать «эхо» – повтор последнего или смыслового слова. Если «угу» дает понять человеку, что вы «на линии», то эхо делает акцент на ключевых словах, это помогает поддерживать внимание и лучше запоминать. Эхо – это:

• повтор ключевого слова;

• или обобщение информации.

Пример «эхо»:

Вы: А вы для себя подбираете или для кого-то еще?

Клиент: И для себя, и для жены, мы оба будем пользоваться этим компьютером, он будет стоять дома, а у нас у каждого есть ноутбуки.

Варианты:

Вы (1): Оба (повтор одного из ключевых слов).

Вы (2): Для семьи (обобщающее эхо).

Во втором случае вы обобщаете «муж и жена» – семья. Обобщающие слово или фраза имеют собирательное значение: ручей, речка, море – водоемы; ручка, карандаш, маркер – чем писать; грустно, радостно, весело – настроение.

Попробуйте сами сделать простое и обобщающее эхо на фразу, приведенную ниже:

– Мне очень у вас понравилось: и продавец был хороший, и на складе с нами очень любезно общались и потом помогли донести покупки до машины!

– Простое эхо: …

– Обобщающее эхо: …

Запомните: эхо никогда не делается на негативные высказывания! Почувствуйте сами:

Менеджер: А у нас впервые или бывали раньше?

Клиент: Бывала раньше…

Менеджер: А когда, если не секрет? (Уточнение.)

Клиент: Это было в прошлом месяце, у меня тогда собачка умерла… ☹

Менеджер: Умерла… ☹ (Эхо.)

Невесело. Логичнее будет не акцентировать внимание на смерти собачки, а сделать эхо «в прошлом месяце».

Тренировка. Задание № 15. Повторите задание № 14, но кроме «угу» делайте так же «эхо» там, где сочтете нужным.

Уточнение как инструмент активного слушания

Если во время монолога клиента вы услышали что-то, что требует уточнения, то сразу задайте уточняющий вопрос. Например:

– Человек: Я бы не стал покупать новую машину, мне моя нравится. Но уже была пара незначительных поломок, а гарантия скоро закончится.

– Уточнение (частный вариант): А что это были за поломки?

Уточняйте все на свете, это не помешает, поверьте. Чем больше вы узнаете о человеке, тем проще вам будет установить с ним доверительные отношения, предложить то, что он хочет, и договориться о встрече.

В продвинутых компаниях сотрудников отдела персонала, теперь называемых HR (human resources), специально обучают активному слушанию, особенно задавать уточняющие вопросы, чтобы на собеседованиях с кандидатами узнавать настоящую информацию, а не ту, которую те пишут в своих «причесаных» анкетах. В диалоге, приводимом ниже, одной звездочкой отмечены уточнения, двумя – эхо:

– HR: Расскажите, пожалуйста, кратко о себе.

– Первое место работы было в компании «Бетта-Экспресс», я занимал позицию курьера…

– HR: Что именно входило в ваши обязанности?*

– Ну, как у всех курьеров: я доставлял корреспонденцию…

– HR: А что вы делали на самом деле, помимо этого?*

– Ну, еще приходилось дополнительно общаться с конфликтными клиентами на выездах, когда руководство не хотело само решать вопросы…

– HR: Так… Не хотело решать вопросы**… А что это были за вопросы?*

– Ну, если встречался брак в товаре.

– HR: Брак**… И как вы их решали?*

В продажах конечно, не стоит устраивать именно такого «интервью» из сплошных уточняющих вопросов, но уточнение работает не менее эффективно.

Обратная связь

Вы возвращаете свое понимание ситуации клиенту. Если что-то поняли не так, он вас поправит. Обратная связь (еще ее называют парафраз – от древнегреческого «пересказ») отличается от уточнения тем, что уточнение чаще проясняет смысл конкретной фразы, а обратная связь резюмирует содержание некоего блока информации.

Человек: Я бы не стал покупать новую машину, мне моя очень нравится. Но уже была пара незначительных поломок, а гарантия скоро закончится…

– Уточнение (частный вариант): А что это были за поломки?

Человек: Я не очень понимаю в технике, мне что-то заменили в подвеске. И дважды перегорала одна и та же лампочка стоп-сигнала… (угу).

– Уточнение: Это все или было что-то еще?

Человек: Ну, я не считаю проколов колес и разбитого зеркала.

– Обратная связь: Если я вас правильно понимаю, хотите поменять машину, потому что заканчивается гарантия?

Человек: Да.

Как только появилось понимание какого-то блока, вы даете обратную связь. Главное – внимательно слушать. Человек видит, что вы внимательны, интересуетесь его ситуацией, и отношение к вам становится еще более позитивным, а вам нет причин заниматься выстраиванием ожиданий.

Итоги

По статистике человек лучше всего запоминает начало и конец разговора. Поэтому в завершение важно подвести итоги. Лучше всего начать подводить итоги с «итак» и затем кратко резюмировать информацию. При телефонном звонке подведение итогов делается именно в конце разговора, перед тем как попрощаться.

Тренировка. Задание № 16. Повторите задание № 14, но теперь отработайте все пять приемов активного слушания. Попросите партнера в спокойном темпе рассказать вам другую трех-пятиминутную позитивную историю. Ваша задача.

1. Делать «угу» в смысловых мини-паузах.

2. Делать «эхо» там, где сочтете нужным.

3. Сделать как минимум два уточнения: «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря…»

4. Сделать как минимум одну обратную связь: «Если я вас правильно понял, то…»

5. В завершение всего рассказа подытожить: «Итак…»

13. Правило дальнейших шагов и причины

Правило гласит: поясняй, что делаешь, говори о дальнейших шагах и называй причину.

Дети могут часами играть, получая удовольствие от процесса. Мы, взрослые, так устроены, что ничего не делаем, пока не понимаем, зачем нам это нужно. Нужна причина, цель, тогда у нас появляется мотивация – побуждение к действию.

Человек, позвонивший нам, не знает наших дальнейших шагов и бизнес-процессов. У него свое понимание и ожидания. Чтобы клиент спокойно двигался вперед вместе с нами, нужно предупреждать его об этих шагах. Мы можем формировать ожидания: проговаривать, что происходит, почему и что будет в дальнейшем. Если человек думает иначе, он скажет об этом, но не в конце разговора в виде возражения, а сразу, и мы сможем легче договориться.

Например, при подведении итогов в завершение разговора без Правила причины не обойтись:

– Итак, (Имя), мы договорились о встрече шестого числа, в среду, в 13:45, у нас в офисе по такому-то адресу. Кстати, захватите с собой паспорт для оформления, хорошо?

Также, пока вы собираете информацию для клиента, не молчите, а следуйте правилу:

– Та-а-ак, сейчас я открою базу… Та-а-ак, загружается… Ага, вот информация! (и т. д.)

Слушая вас, человек одновременно «делает и планирует» то же самое. Он вовлечен в процесс, а не сидит в тишине и одиночестве, не ведая, что происходит.

14. Правило альтернативы

Правило гласит: используй альтернативные вопросы и, предлагая, предоставляй выбор!

Когда вы предлагаете человеку варианты, у него появляется свобода выбора! Практика показывает, когда нет выбора, человек чувствует несвободу и, если возможно, отказывается. А когда выбор велик, более двух вариантов, многие теряются и не могут принять решение. Поэтому, предлагая, лучше давать два варианта. Это же касается альтернативных вопросов: ответить просто, а значит, вероятность «зависания» минимальна. Всякий раз, когда клиент «задумывается», вероятнее всего, вы так построили свой вопрос, что на него сложно ответить!

Вспомним вопросы в начале разговора:

– Вы для себя подбираете или для кого-то еще?

– Вы уже выбрали что-то конкретное или еще подбираете, сравниваете?

Они просты для понимания, полезны нам и на них легко ответить! Наша задача в начале разговора: легко начать беседу и понравиться. Все остальное – позже.

А вот вопросы при назначении встречи:

– Когда вам удобно подъехать, в будни или в выходные? (Ответ.)

– В какой день: понедельник, вторник или, может, четверг? (Ответ.)

– Когда удобнее, в первой половине дня или во второй? (Ответ.)

Этот скрипт мы разберем позднее, а сейчас посмотрите: сплошные альтернативы, из которых легко выбрать!

Выводы

1. Правило приветствия: всегда приветствуй максимально позитивно и по стандарту компании.

2. Правило присоединения: всегда, прежде чем отвечать, делай присоединение на слова или вопрос человека.

3. Правило перехвата: всегда завершай вопросом и слушай ответ!