Текст книги "Как узнать всё, что нужно, задавая правильные вопросы"

История – это тоже новости

Новости могут быть хорошими и плохими, но история остается историей. И она – тоже часть диагностического расследования. Она дает подсказки и позволяет уловить закономерности.

Когда вы впервые это заметили?

Как давно это происходит?

Как это происходило раньше?

Некоторые из непревзойденных специалистов по диагностическим вопросам – настоящие ценители историй. Один из лучших в этом деле – мой сосед-кровельщик Эл Дарби. Он знает все о черепичных крышах, медных водостоках и той тайной науке, которая связана с дымоходами и с тем, как заставить воду во время дождя оставаться там, где она и должна, – снаружи. Его обычно зовут, когда в спальне или прихожей обнаруживается вода – в виде подтеков на стенах или лужи на полу. И он всегда начинает с вопросов об истории дома, крыши и протечек.

У вас течет при каждом дожде?

Течь всегда начинает, как только зарядит дождь?

Где вы впервые заметили протечку и изменилось ли ее место со временем?

Эл знает, как ведет себя вода. Он знает, что она может пропутешествовать двенадцать или четырнадцать футов по трубе или деревянной балке, прежде чем образовать лужу, поэтому протечка на крыше совсем необязательно будет находиться прямо над протечкой в потолке. Эл ищет закономерности во времени. Чем больше он узнает, тем более конкретными становятся его вопросы. Он действует как настоящий детектив.

Вы когда-нибудь чинили крышу?

Что именно вы с ней делали?

Вода течет с потолка или по стенам?

Она течет только при ветре или нет?

Если протечки возникают только в ветреную погоду, возможно, что-то отвалилось или сломалось снаружи, и крыша здесь вообще ни при чем. Если крышу уже чинили, Эл хочет знать, какие материалы для этого использовались, когда это было и есть ли аналогичные проблемы у соседей, если у них такой же дом. Только выяснив все, что можно, Эл тянет на крышу шланг для имитации дождя, чтобы посмотреть, что происходит.

Диагнозы Эла нередко удивляют домовладельцев. Часто все дело оказывается в открытых окнах или плохом уплотнении рам. Нередко проблема заключается в забитых водостоках; если вода не утекает как надо, она может проложить себе путь между черепицами или под наружной обшивкой стен. Дерево в углублениях крыши иногда прогнивает. Не один раз Элу доводилось протыкать пальцем гнилое дерево, через которое дождь течет в дом.

Эл расспрашивает о протекающей крыше так, как хранитель библиотеки расспрашивает о выцветшей рукописи. Он знает, что это очень хрупкая вещь, подверженная воздействию стихий и неумолимого времени. Он хочет знать, что с ней было раньше и как с ней обращались. Он ищет подсказки в прошлом.

Эл очень гордится своими расспросами. «Мне это очень нравится, – рассказывал он мне, – потому что мне нравится помогать людям. Да, только и всего».

Не стоит слепо доверять специалистам

Гарднер, Миллер и Дарби – специалисты. Они используют свое любопытство и свои знания во благо, задавая важные вопросы, которые помогают им выявлять и решать проблемы.

Специалист, с которым вы имеете дело, может быть врачом или кровельщиком, высокооплачиваемым консультантом или приятелем, живущим по соседству. Но, хотя все они в своем деле несравнимо более опытны, чем вы, будьте готовы подробно расспросить их о поставленном диагнозе. Как они пришли к своим выводам? На чем они основаны и каков прогноз на будущее? Спрашивайте специалистов о том, как они работают, о сходных ситуациях, с которыми они уже сталкивались, а также о ваших возможностях, рисках и следующих шагах. Задавать вопросы эксперту бывает страшновато и трудно, но порой без них не обойтись. Я понимаю, что это нелегко, потому что сам сталкивался с такой необходимостью.

О чем вы говорите?

Что все это значит?

О чем вы мне не говорите?

Моя мама какое-то время не очень хорошо себя чувствовала. Кроме того, она была недовольна своим врачом. Он как будто не обращал внимания на ее жалобы и говорил, что вся проблема в плохом пищеварении или просто в возрасте. Он не спрашивал, связаны ли ее ощущения с приемом пищи, как изменилось ее пищеварение или что в прошлом было не так, как сейчас. Мама, разочаровавшись и разозлившись окончательно, нашла другого врача, который внимательно расспросил ее, выслушал и назначил анализы.

Недели через две я, находясь в отпуске, позвонил маме. Вначале она говорила нормально и жизнерадостно, как всегда. Но через несколько минут она вздохнула. Она сказала, чтобы я не переживал, но у нее плохие новости. Пришли результаты анализов, и оказалось, что у нее рак яичников.

Я даже не успел отреагировать, как она тут же продолжила, что у нее замечательный врач; он уже договорился об операции, ее проведут через несколько недель, вскоре после моего возвращения. Затем будет назначена химиотерапия. Мама сказала, что доверяет своему врачу. Все будет хорошо.

Моя мать прожила непростую жизнь, в которой хватало и взлетов, и падений. Она была умной, решительной, всегда уверенной в себе, бесцеремонной – нет такого бранного слова, которое бы она не использовала. А еще она обо всем имела свое мнение. Ей было все равно, с кем она говорит – с учителем или с сантехником; по любому поводу она сразу выносила категорическое суждение. Она гордо называла себя «самой жесткой теткой на районе». Она похвалялась своей упрямой независимостью, что задавало тон ее общению практически со всеми.

Мама хорошо перенесла операцию, но, когда медсестры пришли, чтобы помочь ей встать и сделать первые шаги, она послала их куда подальше. Она заявила, что встанет, когда почувствует себя хорошо и будет готова. А пока она не готова. Нам предстояли нелегкие времена. Врач сообщил, что остался доволен операцией. Он удалил столько раковой ткани, сколько смог. Это был не самый мягкий человек на планете, он зачастую вел себя резко. Во время обхода он не задерживался в ее палате ни на минуту. Но он считался хорошим хирургом и, главное, нравился маме. Она называла его Голубоглазый Доктор.

Но у нас были к нему вопросы. Много вопросов.

Что ждет нас впереди?

Какие препараты для химиотерапии наиболее эффективны?

Как мама будет себя чувствовать?

Какие могут возникнуть побочные эффекты?

Какой будет наша жизнь в период лечения?

Каковы шансы мамы на выздоровление?

Выбить из Голубоглазого Доктора ответы оказалось, мягко говоря, непросто. У него никогда не было времени, он не слишком любил болтать и обычно рассказывал лишь о клинических аспектах лечения. Мы впали в отчаяние. Однажды, вскоре после операции, я поймал его в коридоре. Мы стояли недалеко от двери в мамину палату и поэтому говорили тихо. Я задавал короткие вопросы и получал такие же короткие ответы. Я был усталым и раздраженным. Насколько я помню, разговор происходил примерно так:

«Как вы думаете, что будет дальше?»

Как он уже говорил, операция прошла успешно. Далее последует химиотерапия. Он будет внимательно наблюдать за ее состоянием.

«Но… чего нам ждать?»

«Все пациенты разные», – сказал он.

«Я понимаю, – ответил я, – но, наверное, вы как-то представляете себе, на что это будет похоже?»

«Заранее утверждать ничего нельзя».

Я не ждал от него предсказаний, я просто хотел узнать, через что должна будет пройти мама и какой вариант развития событий наиболее вероятен, судя по его опыту и ее состоянию.

Я попробовал спросить по-другому.

«Послушайте, если бы это была ваша мать, разве вы не хотели бы знать? Разве вы не задавали бы те же самые вопросы?»

Доктор вздохнул и на мгновение задумался. Потом заговорил, взвешивая каждое слово.

«Обычно болезнь развивается циклично, – сказал он. – Операция и первый курс химиотерапии дадут ей некоторое время».

«Сколько?» – спросил я.

«Обычно восемнадцать месяцев или около того. Но потом болезнь может вернуться».

«И что тогда?»

«Попробуем еще один курс химиотерапии и посмотрим, как она подействует. Обычно после этого болезнь отступает еще примерно на полгода».

«И?..»

«Будем продолжать. Найдем лекарство, которое действует лучше всего. В идеале, мы обращаемся с раком как с любым другим хроническим заболеванием». Он сказал, что эффективность химиотерапии со временем часто снижается.

«Насколько долго это может продолжаться?» – спросил я.

Он ответил не сразу. «Чаще всего – около четырех лет. Но бывают исключения. Все может оказаться хорошо. Некоторые пациенты живут очень долго». Мы надеялись, что мама окажется одной из них.

Я до сих пор прокручиваю в голове это короткое «интервью» с Голубоглазым Доктором. Я успел самостоятельно изучить вопрос и примерно представлял, что нас ждет. Но все оказалось труднее, чем мы предполагали. Мы нуждались в информации от врача. Мы хотели знать то, что знал он. Мы также хотели, чтобы он понял, что для нас это важно и мы нуждаемся в полной информации. Мы полагали, что лечение мамы – наше общее дело, и считали себя обязанными задавать вопросы.

Что происходит?

Откуда вы это знаете?

Вы сталкивались с таким раньше?

Что еще вы нам не рассказали?

Вы сказали бы об этом своей матери?

Вам может быть страшно приставать с расспросами к специалисту. Но, если вы хотите кого-то или что-то защитить, вы обязаны задавать жесткие вопросы. Касается ли ситуация вашей матери или вашего бизнеса, вашего здоровья или вашей крыши, составьте список вопросов и не отступайте, пока не получите ответы на все. Если выбранный вами специалист не может или не хочет отвечать, это должно стать для вас сигналом того, что нужно обратиться за альтернативным мнением. Спрашивайте, пока не будете уверены в том, что разобрались в проблеме и знаете обо всех «за» и «против» для каждого возможного решения.

После диагноза – стратегия

У Эла Дарби, Стива Миллера и Терезы Гарднер очень разная жизнь, но все они используют диагностическое расследование для того, чтобы идентифицировать и решать проблемы. Они задают вопросы и внимательно выслушивают ответы. Они спрашивают, почему и откуда возникла проблема. Они не боятся плохих новостей. Они спрашивают не только о настоящем, но и о прошлом. Они работают под давлением. Они вникают в подробности и ищут пути решения.

Благодаря этому Тереза стала известной. Она появилась в эфире «60 минут», самого старого ТВ-шоу США, которое более 10 миллионов американцев смотрят по телевизору и еще несколько миллионов – через интернет. Они увидели, как она ездит на своем стареньком Winnebago по дорогам Аппалачей, задавая вопросы и помогая бесценным «обломкам человеческих катастроф». Передача раскрыла масштабы проблемы и преданность Терезы своему делу. Она не просила о таком внимании, но после эфира на нее посыпались приглашения выступить в разных местах и денежная помощь, так что она наконец смогла купить новый Вагончик здоровья.

Диагностические вопросы помогают выявить проблему, ее причину и меры, которые нужно принять, и подводят вас к следующему уровню:

Что теперь?

Каков риск, связанный с лечением?

На что нам нужно обращать внимание?

Стив Миллер считает, что генеральные директора должны не спать по ночам, спрашивая себя «Что не так?», чтобы затем перейти к действительно серьезным вопросам.

Тем ли делом мы занимаемся?

Смотрим ли мы вперед?

Хорошо ли мы представляем себе проблемы и возможности, лежащие впереди?

Не важно, кто вы – волк с Уолл-стрит, медсестра из Аппалачей или что-то между, – только после того, как вы поставите диагноз, вы можете перейти к следующему этапу расследования. Теперь вам предстоит определить цели и задавать вопросы о трудностях и возможностях, которые ждут вас на вашем пути.

Глава 3
Дело генерала

Стратегические вопросы

Билл и Мелинда Гейтс не просто проснулись однажды утром и за тарелочкой органической овсянки решили отдать свои силы и деньги на борьбу с малярией. Они давно знали, какую страшную дань ежегодно собирает эта болезнь. Симптомы обычно проявляются в течение двух недель после комариного укуса: лихорадка, озноб, головная боль и рвота. Они знали, что если не приступить к лечению в первые сутки, то болезнь может перейти в острую фазу и привести к смерти. Они видели статистику: малярией заболевает до 300 миллионов людей в год. Большинство – беременные женщины и дети. Преимущественно в Африке.

Билл и Мелинда обладали огромным капиталом и руководили крупнейшим в мире благотворительным фондом, поэтому они искали такой вариант благотворительных инвестиций, который мог бы наиболее эффективно помочь наибольшему числу людей. В 2007 г. на форуме, где присутствовали более 300 деятелей политики и здравоохранения, Мелинда Гейтс призвала к решительному наступлению: «Достижения биологии и медицины, многообещающие исследования и растущая обеспокоенность людей всего мира дают нам историческую возможность не просто лечить малярию и контролировать ее, но и встать на долгий путь к ее полному уничтожению».

Призыв уничтожить малярию привел к масштабной концентрации усилий исследователей и медиков всего мира. Ученые и врачи достигли огромного прогресса – всего за несколько лет уровень смертности от малярии упал на 50 %, – но, если бы болезнь действительно удалось уничтожить, это спасло бы еще миллионы жизней и избавило множество людей от страданий. Это помогло бы раскрыть огромный потенциал тех регионов, где сегодня болезнь является проклятием для целых семей, общин и даже стран. Победа над малярией стала бы великим достижением человечества. Как любое мероприятие такого масштаба, это требовало огромных инвестиций, усердной работы, стратегических альянсов, значительных временных затрат и массы сил. Но как Билл и Мелинда Гейтс и их единомышленники определили, что эта кампания может стать успешной? Какие вопросы о целях, ресурсах, препятствиях и трудностях они задавали, чтобы решить, стоит ли этим заниматься? Они ставили большие, стратегические вопросы.

Каковы масштабы проблемы?

Что требуется для ее решения?

Готовы ли мы к этому?

В главе 2 я показал вам, как диагностические вопросы помогают идентифицировать специфическую проблему, определяющуюся уникальным набором симптомов или обстоятельств. Стратегические вопросы касаются более отдаленной перспективы и долгосрочных целей: это вопросы о ваших ставках в игре, возможностях, затратах, последствиях и альтернативах. Они помогут вам сформулировать ваши цели, конкретизировать вероятные возражения и обдумать вероятные трудности, когда вы будете размышлять о будущих выгодах и результатах.

Нарисуйте общую картину

Представьте, что вам предложили присоединиться к стартапу. Вам нравятся его основатели. Им в течение пары лет удавалось находить деньги для своих проектов. У них восхитительный бизнес-план. Выгода может оказаться значительной. Но идея еще не опробована, а конкуренты не стоят на месте. Вам придется оставить вашу работу в крупной компании, а в мире стартапов нет никаких гарантий.

Но может быть, ваш партнер уговаривает вас уехать на другой конец страны, чтобы сделать передышку и начать новую жизнь. Идея, в общем, привлекательная. Но вы плохо представляете, что будете там делать, или сомневаетесь, что после переезда все действительно изменится. По правде говоря, вам не нравится ваша нынешняя жизнь, но переезд – это квантовый скачок в полную неизвестность. Будут ли перемены стоить потраченных усилий? И нужно ли отказываться от чеков, которые вы исправно получаете каждые две недели?

А вот еще ситуация. Ваша компания, рассчитывая увеличить свою долю на рынке, рассматривает возможность вложить средства в разработку нового продукта. Вы должны все продумать. Что-то новое необходимо, поскольку конкуренты не дремлют и только что запустили великолепную рекламную кампанию, которая наделала много шума. Может быть, ваш новый продукт действительно изменит ситуацию, но в него придется вложить очень много денег, времени и маркетинговых усилий. Он кажется удачным, но нет никаких гарантий, что он станет тем блокбастером, который вам нужен.

Все это – примеры ситуаций, которые требуют всестороннего осмысления, подразумевают пугающий список «за» и «против» и огромное количество неизвестных. Они требуют фундаментальных перемен и нового образа мысли. Здесь нужны вопросы, позволяющие заглянуть за горизонт.

«Стратегическое планирование требует способности принимать в условиях неопределенности сложные решения, которые будут иметь значимые долгосрочные последствия», – писал в Harvard Business Review в сентябре 2015 г. Фрик Вермюлен, доцент кафедры стратегии и предпринимательства Лондонской школы бизнеса. Вермюлен дал простое и изящное определение слову, которым практически все пользуются направо и налево, при этом плохо понимая его смысл. Стратегические вопросы помогут вам определить и точно сформулировать ваши долгосрочные цели. Взвешивая все возможности, вы обдумываете необходимые инвестиции и риски. Это непростые вопросы, опирающиеся на ряд взаимосвязанных принципов. Подобно спутнику, фотографирующему Землю из космоса, вы начинаете с выяснения общей картины и постепенно увеличиваете масштаб изображения, чтобы разглядеть все детали.

Рассмотрите общую картину. Определите стоящую перед вами задачу и имеющиеся возможности. Спросите, почему это важно. Сформулируйте цель. Отражает ли она ваши ценности? Кому еще это небезразлично? Что готовы сделать другие? Как все это будет выглядеть в целом?

Осознайте, что вам предстоит. Признайте, что у вас есть достойный противник – будь то человек, место или, как в случае Гейтса, болезнь. Отдайте ему должное. Это самое большое препятствие на вашем пути. Спросите, на что способен ваш соперник и на что готовы пойти вы.

Разработайте план. Определите тактические ходы, которые помогут вам достичь стратегической цели. Каковы будут ваши первые и дальнейшие шаги? Кто что будет делать? Как вы будете измерять успех в процессе продвижения? Какие тактики могут измениться, даже если ваши стратегические интересы останутся прежними?

Проверьте себя. Внимательно изучите ваш план или предположение и поищите в нем слабые места. Проиграйте различные сценарии. О чем вы не подумали? Что может пойти не так? Готовы ли вы обосновать вашу стратегию и подкрепить ее фактами или вами руководят исключительно эмоции? Остановитесь и спросите себя, все ли возможности альтернативы вы рассмотрели.

Определите параметры успеха. Способны ли вы объяснить, в чем для вас успешный результат? Как вы узнаете, если достигнете его? Что для этого потребуется, какими могут быть затраты?

Стратегический подход

Прежде чем Фонд Билла и Мелинды Гейтс начал бы вкладывать время и деньги в глобальную борьбу с малярией, следовало оценить масштаб предстоящих действий. Фонд выпустил брошюру под названием «Жизненный цикл стратегии» (Strategy Lifecycle) – своего рода руководство по постановке стратегических вопросов, которое может служить универсальным шаблоном для принятия важных решений и проведения кампаний.

Вопросы в этом руководстве были разделены на три части: «Прошлый опыт и обзор проблемы», «Стратегические решения» и «План действий». Задача первой части – извлечь уроки из прошлого опыта и исследовать историю и характеристики поставленной цели.

Какие ценные для нашей будущей работы уроки можно извлечь из уже применявшихся стратегий и их последствий?

Какова природа проблемы?

Какие пути ее решения кажутся наиболее многообещающими?

Вопросы «Стратегических решений» более специфичны и непосредственно связаны с поставленной целью и тем, что необходимо для осуществления миссии.

Как мы можем добиться реальных перемен?

Что мы будем и чего не будем делать? Чем, возможно, придется поступиться и на какие издержки пойти?

Какова роль наших партнеров?

Каковы финансовые условия?

Как мы будем оценивать результаты?

Каковы возможные риски?

Ответы помогли фонду определить параметры будущей деятельности и выявить возможные риски. Затем команда задалась вопросом, как именно должно происходить движение к поставленным целям и что для этого потребуется.

В какое время и в какой последовательности будут проводиться различные мероприятия?

Какие ресурсы нам нужны?

Стратегические вопросы фонда позволили отточить процесс принятия решений и согласовать все аспекты кампании по уничтожению сильнейшего противника. Запустив свой проект, фонд Гейтсов вывел дело борьбы с малярией на качественно новый уровень. Были потрачены миллионы долларов на установление новых партнерских отношений, масштабные кампании в области здравоохранения, поставки обработанных инсектицидами пологов для постелей, обработку помещений, ускоренные диагностические тесты, более доступные методы терапии и масштабные исследования по поиску новых, улучшенных лекарственных препаратов. Все это способствовало коренному изменению ситуации с малярией, особенно в тропической Африке. Согласно отчету ВОЗ за 2014 г., уровень смертности от этого заболевания снизился на 47 % по всему миру и на 54 % – в тропических областях Африки. Исследователи докладывали о прогрессе на других фронтах, в том числе в разработке средств для лечения одноразовой дозой и вакцины, которая препятствовала бы заражению. Оптимисты верят, что болезнь удастся полностью победить к 2030 г.