Текст книги "Как узнать всё, что нужно, задавая правильные вопросы"

Решение головоломок

С годами увлеченность Бэрри человеческими головоломками только росла. Он разработал протоколы и практические методы для общения с потенциальными киллерами, террористами, школьными стрелками и недовольными сотрудниками. Бэрри стал специалистом по оценке угроз. Он применяет проактивный подход, и цель его работы ясна: поговорить с людьми до того, как они начнут действовать, и на основе полученной информации решить, встали ли они на путь насилия. Он учит других, что спрашивать, когда отвечать и как слушать.

Стоит отметить, что среди методов Бэрри нет игры в «хорошего» и «плохого» копа, которую вы так часто видите в фильмах, – когда один допрашивающий унижает и угрожает, а другой проявляет сочувствие. Бэрри не учит спецагентов орать на подозреваемых в попытках запугать их. И его методы не имеют ничего общего с «допросами с пристрастием», которые применяли американцы в Афганистане или Ираке, чтобы сломить дух допрашиваемых и силой заставить их говорить.

Бэрри учит уважительным расспросам, которые, по мнению большинства экспертов, являются наиболее эффективным способом убедить враждебно настроенного человека пойти вам навстречу и выдать определенную информацию. Они помогают ослабить защитные барьеры человека и снизить его тревогу. Вопросы Бэрри направлены на то, чтобы инициировать диалог, пусть даже не вполне гладкий, но позволяющий постепенно установить некоторое доверие и благодаря этому получить информацию даже от самых неразговорчивых собеседников.

Если убрать из этого сценария экстремальные условия и характеры собеседников Бэрри, то методику вполне можно применять, общаясь с семьей, друзьями и коллегами. Кто-то что-то скрывает. Кто-то что-то замышляет. Кто-то не говорит вам то, что вы должны знать. Если вы правильно используете вопросы, наводящие мосты, то сможете разговорить этих людей: они раскроются и вы получите представление о том, что у них на уме. Первый шаг – уменьшить напряжение.

Бэрри – приверженец выдвинутой нобелевским лауреатом Даниэлем Канеманом психологической теории, согласно которой существует два режима мышления. Первый Канеман назвал Системой 1 – это своего рода низшая передача нашего мозга; она распространяется на любые действия и позволяет нам легко принимать решения и находить готовые ответы. Ее можно представить как автопилот нашего мозга. Если кто-нибудь спросит вас, сколько будет два плюс два, вы автоматически, не прилагая никаких умственных усилий, ответите «четыре». В Системе 1, в состоянии, которое Канеман называет «когнитивной легкостью», мы чувствуем себя расслабленными, спокойными и все контролирующими. Человек, задающий вопросы, может подключить собеседника к Системе 1, спросив о погоде или предмете одежды или даже просто предложив чашечку кофе. Этот радушный и привычный жест успокаивает.

Система 2 – своего рода «турборежим», который заставляет мозг функционировать быстрее и усерднее и потреблять больше кислорода. Он включается в ответ на нечто незнакомое, трудное или пугающее. Сложная математическая задача или спорная ситуация погружает вас в это состояние. Вы останавливаетесь, реагируете и пытаетесь найти ответ.

Мозг в Системе 2 напряжен и всегда настороже. В незнакомой или недружелюбной обстановке он работает именно так. Мы начинаем обдумывать каждое слово, которое собираемся сказать. Сколько будет 435 разделить на 9? Это ты взял мою бутылку джина?

Скорее всего, именно в таком состоянии находится ваш подросток, если считает, что вы обвиняете или осуждаете его. В таком же состоянии находитесь вы, когда ваш босс плохо отзывается о вас на аттестации. И именно так реагирует на допрос практически любой подозреваемый.

Бэрри учит агентов, как добиться того, чтобы в мозге тех, с кем они работают, преобладало действие Системы 1. Он советует своим ученикам начинать с тех вопросов, которые позволяют собеседнику оставаться в зоне комфорта, даже если они не имеют отношения к тому, что требуется узнать. Спросите о чем-нибудь обычном или об известных вам событиях из жизни человека, которые не вызовут у него никаких подозрений.

Допустим, агент приходит к некоему Джозефу, имя которого всплыло при расследовании. Пока Джозеф считается источником, а не подозреваемым. Войдя в гостиную, агент замечает на стене картину.

Мне нравится эта картина. Кто ее написал?

Если только предмет расследования агента не кража произведений искусства, такой вопрос – звучащий как признание, даже как комплимент – может помочь растопить лед. Тема искусства позволяет Джозефу поговорить о чем-то знакомом, оставаясь на привычной почве. Как объясняет Бэрри, агент должен слушать внимательно и, если Джозеф ответит спокойно и открыто, задать еще какие-то вопросы о картине, чтобы за несколько минут легкой беседы перевести его в состояние «когнитивной легкости».

Даже те из нас, кто не имеет отношения к спецслужбам, используют этот метод беседы – сознательно или нет. Мы ищем способы разбить лед в первые минуты знакомства, пытаемся установить контакт и завязать беседу, начав с какой-нибудь легкой, но интересной темы.

Представьте себе, что вы – менеджер страховой фирмы. Анна, одна из ваших сотрудниц, приходит в ваш кабинет за ежегодной оценкой своей работы. Пара коллег пожаловалась на то, что она позволяет себе пренебрежительно отзываться о людях за их спиной. Вы хотите, чтобы Анна прекратила вести себя так, но вам вначале нужно понять, что у нее на уме и не является ли это внешним признаком какой-то более глубокой проблемы. Она настороже. Вы вспоминаете, что видели у нее на столе новый компьютер. Вы спрашиваете:

И как твой новый компьютер?

«Он очень быстрый, – отвечает она. – Никогда не зависает. Мне уже давно пора было его поменять».

Не так уж много, но вы все-таки заставили Анну разговориться.

«Прекрасно, – отвечаете вы. – А тачскрин комфортный?»

Вы видите, как плечи Анны слегка расслабляются. Она не слишком рада быть здесь, но по крайней мере вы узнали, что ей нравится ее новый компьютер.

У вас мало времени, так что нужно перевести разговор на проблему. Но Бэрри советует не спешить слишком сильно. Не стоит так сразу переводить ее мозг в Систему 2 прямыми вопросами. Пообсуждайте компьютер еще немного.

Как ты пришла к выводу, что тебе нужен именно этот компьютер?

Вопрос, начинающийся с «как», требует ответа другого типа – содержащего некие обоснования и историю. Бэрри объясняет своим студентам из ФБР и других спецслужб, что человеческому мозгу нравятся истории. С их помощью мы учимся и запоминаем. Они пробуждают интерес и позволяют нам делиться опытом. Пещерные росписи – это истории. Библия, Коран и Тора рассказывают истории. Мы читаем своим детям сказки на ночь. Алиби и признания – это тоже истории.

Представим Бэрри на месте босса. Он отталкивается от ее ответа и спрашивает:

Это популярная марка? Как ты думаешь, ее многие выбирают?

Он обращает внимание на потенциальные «точки входа»: с них можно перевести разговор с Анной на историю, которую он хочет услышать.

Допустим, она говорит, что многие люди действительно выбирают эту модель. Она долго изучала информацию о ней, чтобы не ошибиться с выбором. Так она делает все, тщательно и целенаправленно. Вот здесь-то в ее истории и появляется точка входа.

«Я по-другому использую свой компьютер. – говорит она. – С его помощью я могу работать более эффективно. Лучше, чем Эл из кредитного отдела, у которого другая модель».

Анна проводит грань между собой и окружающими, объясняет Бэрри. Сравнивая себя с Элом из кредитного отдела, Анна дает зацепку, за которую умелый интервьюер должен ухватиться. Что-то отличает ее от других. Это дает слушателю точку входа. Бэрри бы обязательно спросил:

Правда? А что там с этим Элом?

Анна должна начать рассказывать, как ее коллега недавно повел себя в некоей ситуации, и что думают по этому поводу другие люди, и что в итоге произошло. Ее рассказ даст вам еще больше точек входа, больше возможностей для вопросов.

Чтобы метод работал, нужно сосредоточенно слушать – это поможет вам формулировать дальнейшие вопросы, чтобы история обросла подробностями. Вы обнаружите точки входа, если будете внимательно прислушиваться к наблюдениям и жалобам собеседника, как-то связанным с интересующей вас историей. Такой точкой может стать вспышка гнева или выражение сожаления. Ловите подобные моменты и используйте их разумно. По сути, вы разыгрываете своего рода шахматную партию, слушая ответы, формулируя вопросы и при этом продумывая следующие ходы. Следовательно, ваши вопросы должны быть стратегическими. Вы знаете, к чему вы хотите привести разговор, но вам необходимо, чтобы ходы вашего оппонента тоже вели его в этом направлении. Правильность ваших вопросов измеряется только ценностью ответов, которые вам на них дадут.

Понимание и поддержка

Чтобы собеседник продолжал говорить, не отклонялся от нужной темы и оставался в Системе 1, Бэрри использует периодические «микроподтверждения». Когда он слышит то, что ему нужно или о чем он желает знать больше, он выражает интерес – практически незаметными движениями, жестами или звуками. Например, он может податься к собеседнику, слегка кивнуть или едва слышно произнести «угу». Такие микроподтверждения поощряют человека продолжать и при этом не прерывают и не отвлекают его. Они сигнализируют об интересе и сочувствии. «Никогда не следует забывать о том, – говорит Бэрри, – что люди, которые чем-то рассержены, редко могут найти благодарных слушателей». Тот, кто готов выслушать, приносит им долгожданное утешение.

По мере развития разговора Бэрри часто предлагает «награды» – небольшие знаки признания. «Действительно, очень интересно, – может сказать он. – Я никогда не рассматривал это с такой точки зрения» или «Верная мысль!». Основываясь на нейрофизиологических исследованиях и собственном опыте, Бэрри рассказал мне, что, если вы даете что-то людям, они становятся более склонны дать что-то и вам. «Я стараюсь как-то откликнуться на их слова, чтобы они почувствовали: я действительно ценю их ум, их понимание вопроса или что-то еще – важно, чтобы им было приятно. Это и есть награда».

Вопросы без вопросительных знаков

Вся эта книга – о вопросах. Но, как мы уже поняли, некоторые из них работают лучше всего, когда не отмечены вопросительным знаком.

Расскажите мне больше.

Объясните мне это.

Такие вопросы-указания приглашают собеседника помолчать, подумать и вспомнить больше подробностей. Я называю их вопросами без вопросительного знака. По сути, с их помощью вы тоже спрашиваете, но не напрямую. Они отражают ваш интерес, и если вы задаете их верным тоном, а язык вашего тела демонстрирует открытость, то собеседник воспринимает это как позитивную оценку его слов и поддержку, что, по словам Бэрри, очень важно для преодоления барьеров и создания когнитивной легкости. В таких репликах человек обычно не видит угрозы, не воспринимает их как допрос.

Я на своем журналистском опыте убедился, что вне стандартной схемы «вопрос – ответ» собеседнику легче дышится, эта техника как бы создает для него свободное и более комфортное пространство. Я в таких случаях откладываю ручку, подаюсь вперед и слегка приподнимаю брови, демонстрируя явную заинтересованность. Таким образом я сообщаю людям, что их история зацепила меня и я очень увлечен тем, что слышу. Я хочу, чтобы мой собеседник видел во мне не просто вежливого, но по-настоящему восторженного слушателя. Я могу сказать:

Продолжайте.

Вот это да!

Удивительно.

Бэрри советует своим агентам при любой возможности заменять вопросы утверждениями. Этот метод способствует более свободной беседе, особенно если кто-то хочет что-то скрыть. Он описал мне сценарий из реальной жизни. Федералы перехватили длинное и бессвязное электронное письмо от человека, который подписался как Лукас. В письме содержались обвинения и ругань в адрес правительства и плохо завуалированные угрозы президенту. Агенты выследили Лукаса и привезли его на допрос. Он был рассержен, груб и возбужден. Лукас прежде не совершал никаких преступлений, но записи в его блоге свидетельствовали о том, что он резко отрицательно настроен к существующей власти.

Бэрри не стал спрашивать его: «Почему вы рассылаете письма с угрозами?» И, конечно же, он не спросил его: «Вы что, хотите убить президента?» Такие вопросы лишь заставили бы Лукаса закрыться еще больше. Вместо этого Бэрри задал один из своих вопросов без вопросительных знаков. Он сказал:

Похоже, президент сделал что-то такое, что вас действительно расстроило.

Лукас подскочил на месте. «Расстроило? Вы что, издеваетесь? А вы как думаете?! Расстроило… Не просто расстроило!»

Бэрри слушал очень внимательно. Он хотел, чтобы Лукас почувствовал, что его слова важны. Подобно переговорщику при захвате заложников, ему нужно было, чтобы собеседник не умолкал, пока Бэрри будет просчитывать следующие ходы и подбираться к проблеме. Поэтому он сосредоточился на том, что раздражало Лукаса, и задал следующий вопрос без вопросительной интонации.

Многие наверняка с вами согласились бы. (Пауза.) Расскажите мне об этом.

«Конечно, люди со мной согласны. Они в ярости! Этот парень разрушает наше государство. И я могу вам рассказать, как он это делает!» Лукаса, что называется, понесло. Он начал рассказывать свою историю.

Недовольные и необщительные люди нередко думают, что видят и понимают нечто такое, чего не видят и не понимают другие. Сказав «Многие наверняка с вами согласились бы», Бэрри проявил уважение к чувствам и мнению Лукаса. Не согласился с ним, но признал, что Лукас такой не один. Бэрри старается не показывать свое неодобрение или несогласие. Он «нормализует» разговор, добиваясь того, чтобы у допрашиваемого создавалось впечатление, что Бэрри все понимает и даже будто бы в чем-то с ним согласен.

Надеюсь, вы никогда не встретитесь с таким «Лукасом». Но вы можете использовать эти «вопросы без вопросительных знаков» практически в любом разговоре с тем, кто не хочет иметь с вами дела или пытается отделаться краткими поверхностными ответами. Такие «вопросы» выражают поддержку. Они создают у спрашиваемого впечатление, что перед ним заинтересованная и благодарная аудитория. Они позволяют построить диалог, в котором можно найти больше точек входа.

Эхо-вопросы

Есть еще один способ поддержать собеседника, и тут уже не обойтись без вопросительных знаков. Я использую для таких реплик термин «эхо-вопросы». Они очень просты и эффективны, и я задаю их в самых разных интервью. Почти всегда это заставляет моих собеседников рассказывать больше и углубляться в тему. Кроме того, они также эффективно наводят мосты. Превращая слова моих собеседников в эхо-вопросы, я продолжаю беседу и расставляю в ней определенные акценты, а интонацией задаю своим репликам нужное настроение – сочувствие, удивление или усмешку.

Генри говорит: «Они обращались со мной так, что мне кричать хотелось».

Вы задаете ваш эхо-вопрос: «Кричать?»

Рита говорит: «Не знаю даже, зачем я вообще силы трачу. Они там такие некомпетентные».

Вы говорите: «Некомпетентные?»

В большинстве случаев такие эхо-вопросы из одного слова подталкивают людей к объяснениям и более подробному рассказу.

Ваша шестилетняя дочь приходит домой из школы с запиской от учителя, в которой говорится, что она во время завтрака стащила банан у одноклассницы. Вы спрашиваете, что случилось.

«В столовой было очень шумно, а Кэти плохо себя вела. Поэтому я взяла у нее банан».

Эхо-вопрос: «Ты взяла его?»

«Да, взяла. Но я его не крала, я просто взяла. Она говорила плохие вещи про меня, и мне это не понравилось».

В шесть лет жизнь проста. А у вас появился шанс объяснить ребенку что-то важное: например, что нельзя «брать» еду с чужого подноса, даже если сердишься.

Бэрри обучает этой технике в составе так называемого метода «рефлективного слушания». Он объясняет своим ученикам, что они должны очень внимательно следить за словами собеседника, если хотят подхватывать его слова на лету. А когда речь идет об оценке угроз, ставки очень высоки.

Вернемся к Лукасу и его угрожающим письмам. «Президент разрушает государство». Лукас еще раз повторил это на допросе. Услышав такие слова, опытный агент ответил на них эхом.

Разрушает государство?

«Да! Разрушает государство. Он допустил к управлению не тех людей, они разворовывают наши деньги и лишают нас свободы. Нужно что-то делать!»

Следующий вопрос выражает признание того, что Лукасу пришлось нелегко. Бэрри демонстрирует поддержку, а затем откликается эхом на его последнюю мысль.

Тяжело, наверное, с этим жить.

А у вас есть идеи, что нужно сделать?

Агент, ведущий допрос, должен определить, готов ли Лукас к насилию, так что это потенциально критический момент в диалоге. Возможно, из ответа станет ясно, что у Лукаса на уме, знает ли он других людей, которые с ним согласны, и даже собирается ли он действительно что-то предпринять.

Эхо-вопросы и рефлективное слушание помогают узнать, что на самом деле стоит за словами собеседника. Они служат в разговоре своего рода знаками пунктуации, которые позволяют выделить важный момент или мысль, чтобы перейти к дальнейшим подробностям и обсуждению.

Стройте мосты

Вопросы, наводящие мосты, работают лучше всего, когда люди находятся в состоянии когнитивной легкости и чувствуют, что у них есть благодарная аудитория. Вы можете добиться этого эффекта с помощью вопросов (с вопросительными знаками или без), используя слова собеседника, прислушиваясь к точкам входа и аккуратно поддерживая его сложные или иррациональные мысли. Вы строите мост кирпичик за кирпичиком, вопрос за вопросом. Вы делаете это со всей тщательностью, зная, что мост не строится в одно мгновение и по пути вам может встретиться много трудностей.

Глава 6
Для протокола

Конфронтационные вопросы

Иногда мост построить нельзя. Вы не стремитесь к эмпатии и доверию. Вам просто нужен ответ. Вы должны надавить на кого-то, посмотреть ему прямо в глаза и спросить, что вашему собеседнику известно, когда он об этом узнал или что он сделал, сказал или замышлял. Вам нужен прямой ответ на прямой вопрос. Вам нужно установить чью-то вину, причастность к преступлению. Вы хотите заставить кого-то ответить за все.

Бывает много разных случаев, когда необходимо предъявить кому-то обвинение, призвать кого-то к ответу. Мы делаем это с нашими детьми, чтобы научить их отвечать за свои поступки, показать, к чему они приводят, установить рамки на будущее. Мы хотим, чтобы политики отвечали за свои действия, потому что наградили их своим доверием. Мы считаем, что корпорации должны проявлять социальную ответственность, а не только зарабатывать деньги для себя. Мы призываем к ответу друг друга, если нам кажется, что один из нас поступил неправильно, повел себя некрасиво, лицемерно или некомпетентно. Например, вы можете подозревать коллегу в том, что он мошенничает со служебными расходами, шефа полиции – что он закрывает глаза на продажных копов в своем отделе, родственника в том, что он выводит деньги с пенсионного счета тетушки Софи, или супруга в том, что он вам изменяет.

Это твой почерк?

Ты знал об этом?

Задавая конфронтационные вопросы, вы выкладываете все свои претензии и требуете ответов «для протокола». Эти вопросы позволяют высказать претензии, выдвинуть обвинения и напомнить о правилах поведения. Их можно задавать на публике или в разговоре один на один, при свете прожекторов или в интимном полумраке. Они необходимы, но бывают рискованными. Принципы конфронтационных вопросов определяются напряженностью такого диалога.

Помните о цели. Определите ее и не упускайте из виду. Чего вы ждете – согласия с вами, извинений, признания в содеянном? Планируйте траекторию общения, держа эту цель в голове. Заранее осознайте, что вам может потребоваться для того, чтобы до нее добраться.

Твердо знайте факты. Убедитесь, что они полны и точны. Если вы хотите кого-то обвинить или заставить отвечать за свои действия, вам нужна надежная информационная база. Опираясь на факты, вы сможете задавать правильные вопросы, понимать, какими должны быть ответы, и избегать неприятных ошибок.

Формулируйте вопросы с хирургической точностью. Нельзя получить точные ответы, задавая неточные вопросы. Выражайтесь предельно прямо. Формулируйте вопросы так, чтобы подкрепить свои претензии. Внимательно слушайте и спрашивайте еще и еще раз, если не получаете прямых ответов.

Болейте за свою цель. Если отправляетесь на битву, вы не должны быть равнодушным наемником. Страсть и убежденность придадут вашим вопросам остроту и особую силу. Тщательно формулируйте реплики, чтобы ни у кого не возникало сомнений в вашем моральном праве спрашивать. Ведите себя как благородный рыцарь.

Будьте готовы к оборонительной, уклончивой или агрессивной реакции. Люди не любят, когда их вызывают на ковер, и могут пытаться игнорировать ваши вопросы, уходить от ответов или нападать на вас вместо того, чтобы признать свою вину или ошибку. Будьте к этому готовы и заранее продумайте ответные действия.

Чтобы быть достойным воином и одержать победу на опасном поле конфронтационных вопросов, где ставки всегда высоки, вы должны учитывать все эти принципы. Вас ждут неизбежные испытания.