Текст книги "Как узнать всё, что нужно, задавая правильные вопросы"

Терапевтическое расследование

Не нужно иметь ученую степень, чтобы внимательно слушать и задавать эмпатические вопросы. Вы просто должны понимать того человека, с которым разговариваете, и быть способным представить, как он видит мир. По словам Терри, это все равно что производить раскопки в поисках того, что скрыто от глаз.

«Когда я беру у кого-то интервью, – говорит она, – я опираюсь на то, что сами эти люди знают и говорят о себе. Я не пытаюсь изображать из себя психоаналитика и задавать им вопросы, которые позволили бы им узнать о себе что-то новое».

Терри прекрасно понимает, что, какими бы профессиональными ни были ее вопросы, ей платят не за то, чтобы она добиралась до глубин психики собеседника, где хранятся его секреты, слабости, подавленные воспоминания и фрейдистские комплексы. Это – не ее работа. Поэтому я решил поговорить с настоящим психоаналитиком, человеком, который специально учился проникать в эти глубины – аккуратно и постепенно, с профессионалом, который по определению должен уметь задавать эмпатические вопросы.

Я встретился с Бетти Пристерой в аэропорту Роли-Дарема, Северная Каролина. Она подкатила к месту встречи на своей маленькой Honda Civic – самом подходящем транспортном средстве для того сгустка энергии, который представляет собой эта женщина. Кстати, вскоре я узнал, что она еще и участвует в соревнованиях по бальным танцам. Бетти выпрыгнула из машины и поздоровалась со мной.

«Добро пожаловать в Роли-Дарем, – проговорила Бетти с широкой улыбкой. – Как ваши дела?» Она встряхнула мою руку, указала мне на пассажирское место и начала расспрашивать меня о моей жизни еще до того, как мы успели выехать с территории аэропорта. Мы отправились в ресторан поблизости, чтобы позавтракать, хотя для этого было уже несколько поздно, и углубились в разговор, не дожидаясь, пока принесут заказ.

С Бетти меня познакомил товарищ, после того как я сказал ему, что хотел бы узнать, как психоаналитики используют эмпатические вопросы, чтобы выявить и преодолеть проблемы их пациентов. Мой товарищ недавно переживал тяжелые времена, и Бетти стала его спасительницей. По его словам, она слушала, направляла и проявляла эмпатию. Она не судила. Она вытащила его из скорлупы и помогла глубоко проанализировать его собственный жизненный опыт. Она помогла ему раскрыть тайны, которые он хранил от себя самого, и он смог снова включиться в полноценную жизнь и вернуться на правильный путь. При этом она всегда сохраняла доверительную дистанцию.

Мне хотелось узнать, как все мы можем использовать те же методики в наших расспросах. Чему мы можем научиться у эмпатического психотерапевта, чтобы задавать вопросы более эффективно?

Бетти родилась в большой итальянской семье, выросла в Нью-Джерси. Ее отец был химиком, мать – домохозяйкой. С детства она жила среди традиций, вкусов и запахов Южной Италии. В доме всегда было людно, и стол всегда ломился от вкусной еды. Вся семья увлекалась музыкой. Каждый на чем-нибудь играл. Отец и братья – на скрипке, мать и сестра – на фортепиано, кое-кто пел, Бетти рано научилась играть на фортепиано. Когда ей исполнилось девять, она уже выступала на сцене. Говорили, что ей стоит пойти в Джульярдскую школу[3]3
  Одно из крупнейших американских высших учебных заведений в области искусства и музыки. – Здесь и далее прим. ред.


[Закрыть] и делать музыкальную карьеру. Но ее всегда влекло к людям.

Когда Бетти было одиннадцать, она наблюдала, как умирает ее дедушка. Ее мать дежурила у его постели, а Бетти крутилась неподалеку. Девочка видела, с какой «любовью и отвагой» ее мать поддерживала страдающего от боли старика. Бетти сочла это своим призванием и начала с волонтерской работы в больнице. Затем она поступила в школу медсестер, получила степень магистра в сфере общественной деятельности и начала изучать терапию проблем брака и семьи. Ее первой работой стали групповые сеансы психотерапии для взрослых в Психиатрическом институте Восточной Пенсильвании. Когда ее мужа приняли в докторантуру Университета Северной Каролины, Бетти поехала с ним, устроилась на кафедру психиатрии и начала заниматься клинической практикой. Спустя несколько лет она открыла собственный кабинет и стала частным психоаналитиком.

Современная семья постоянно меняется, и вместе с ней меняется практика Бетти. Она работает как с гетеросексуальными, так и с гомосексуальными парами. Всех она выслушивает одинаково внимательно, и, хотя ее взгляд все время направлен на собеседника, в нем никогда нет осуждения. Она повидала всякое: тревожные состояния, депрессии, проблемы с родителями и детьми, зависимость и трагедии. Бетти тактична и уверенна. Она говорит, что ее метод в общении с пациентами – точность формулировок и целенаправленность.

«У меня очень широкое понимание того, что такое отношения и семья», – объясняет она. Она задает вопросы, чтобы узнать что-то и заставить своих пациентов разговориться.

Что причиняет вам боль?

Что вас тревожит?

Что вы уже пробовали сделать?

Бетти получает удовольствие от того, что помогает людям, направляет их и дает советы, чтобы им было легче разобраться в себе. Ее цель, как она сама объясняет, «подтолкнуть их к сочувствию и эмпатии к себе самим. Это очень важная часть процесса излечения».

Свои сеансы Бетти часто начинает с простого вопроса, который требует развернутого ответа и как бы предлагает человеку выговориться.

Что привело вас сюда?

Потом она слушает. Она выслушивает, как пациент формулирует свою проблему или рассказывает о своих трудностях. Она «слушает» глазами, стараясь заметить сигналы и признаки стресса или тревожности. Цвет лица у человека может измениться. Нос может покраснеть. Выражение лица может стать таким, как будто пациент едва сдерживает слезы. И тогда она спрашивает:

Что вы чувствуете прямо сейчас?

Вам грустно?

Некоторые говорят «да». Некоторые плачут. Возникает очень сильный момент близости.

«Иногда люди говорят, что им все время хотелось плакать, но они не могли. Или что у них не было доступа к этой эмоции. Или… что они не могли ни плакать, ни нормально спать». Бетти верит, что такие моменты очень ценны как для психоаналитика, так и для пациента. «Это признание пациентом того, что здесь он чувствует себя в безопасности, – говорит она, – что здесь он не боится быть слабым, не боится раскрыться перед вами и перед собой».

Очень часто далее Бетти задает один из самых эффективных вопросов, который, строго говоря, даже не вопрос.

Расскажите мне больше.

Именно это заставило раскрыться одного из ее пациентов (назовем его Роджером). Роджер рассказал, что его брак, в котором вот уже несколько лет что-то не ладилось, в последнее время стал совсем разваливаться. Они с женой почти не разговаривали. Несколько месяцев назад у него была кратковременная связь с другой женщиной, но все уже закончилось. Роджер не хотел никаких отношений на стороне, просто так случилось. Он знал, что находится на перепутье. Сложившаяся ситуация огорчала его, он чувствовал себя потерянным и запутавшимся. Роджер изменил жене, поскольку в браке чувствовал себя одиноким и нелюбимым. Возможно, он просто поддался слабости, встретив женщину, которую, в отличие от жены, сумел очаровать. Он не знал, когда и как все пошло не так. И очень хотел это выяснить.

В такой ситуации Бетти может спросить:

Изначально вы хотели этого брака?

Вы хотите сохранить его?

Вы уже ходили к психоаналитику?

Она изучала уровень осознанности у Роджера, пытаясь понять, насколько хорошо он понимает собственные чувства и чувства других. Она хотела увидеть, каким он видит свой брак и что говорит по этому поводу сам себе.

Ваша жена тоже несчастлива в браке?

Каким вы видите свой брак?

Как вы считаете, какой вы муж?

Говорили ли вы жене: «Мне кажется, у нас проблемы. Наверное, нам нужна помощь»?

Бетти хотела, чтобы Роджер высказался о своих чувствах, целях и ценностях.

Насколько вы были честны с собой, представляя, каким мужем станете?

Что вы чувствуете по этому поводу сейчас?

Что вы говорите себе об этом сейчас?

Где бы вы хотели видеть себя сейчас?

Бетти следует линии расследования, которую называет «подключение к внутреннему диалогу». Она хочет, чтобы ее пациенты сами изучили себя и задали себе определенные вопросы. «Я могу сказать: у вас, наверное, происходит внутренний разговор с самим собой, вы спорите или обсуждаете проблему. Какие стороны вашей личности принимают в нем участие и что говорит каждая из них? Есть ли в вашей голове голоса, похожие на голоса кого-то из ваших знакомых?» Такая смена перспективы позволяет заглянуть глубже. Так пациенты Бетти исследуют степень своей собственной эмпатии к себе и другим.

Бетти заставляет людей говорить – с ней, с самими собой, друг с другом. Она стремится к тому, чтобы пары общались лицом к лицу. Она ставит им задачу: сядьте и послушайте в течение двух минут то, что хочет сказать партнер, ничего не отвечая. Смотрите друг другу в глаза. Постарайтесь расслабиться. Задавайте вопросы вместо того, чтобы обвинять. Постарайтесь понять другого человека, поставив себя на его место. Она называет это медленной, тщательной и тонкой работой.

«Я часто говорю людям, что все необходимое, чтобы решить проблему, у них есть, и даже в избытке. И говорю, что помогу им. Я стараюсь дать им веру в собственные силы».

Бетти задает вопросы психоаналитика и использует их, чтобы провести расследование. Они позволяют понять человека и благодаря этому найти в нем более счастливую и здоровую личность. Они отражают эмпатию Бетти и помогают пациентам открыться ей.

Разрешения и ограничения

Эмпатические вопросы делают разговор очень личным. Однако это может быть непросто из-за отсутствия четких границ. То, что для одного человека – радостное откровение, для другого – тайна, которой нельзя касаться. Разобраться, как и когда следует учитывать оберегаемые человеком приватные зоны, – сложная задача. Поэтому Бетти порой прибегает к формулировке «расскажите мне больше», когда знакомится со своими клиентами. Поэтому Терри Гросс в определенных случаях предпочитает следовать в разговоре за собеседником, а не вести его за собой.

Когда беру интервью, я чувствую, что мне позволено спрашивать практически обо всем. Большинство людей, которым я задаю вопросы, – публичные фигуры. Они готовы к тому, что их будут спрашивать, и сами укажут вам, если вы перейдете какие-то границы. Но все равно остаются вещи, о которых я не спрашиваю, если только они не имеют непосредственного отношения к публичной жизни или творчеству моего собеседника. Я не буду без особой причины расспрашивать о личной жизни человека. Я не буду спрашивать о чем-то болезненном просто ради того, чтобы послушать, что он об этом скажет. Я спрашиваю о болезнях или трагедиях, только если это связано с темой нашего разговора или помогает пролить свет на характер человека.

Задавая эмпатические вопросы, вы должны тщательно и постоянно прислушиваться не только к словам, но и к тону и настроению собеседника. Как отметили и Хелен Рисс, и Бетти Пристера, в эмпатическом слушании задействованы не только уши, потому что люди посылают сигналы о своих чувствах разными способами. Иногда они говорят свободно, а иногда замыкаются, боясь того, что может открыться. Умение читать эти сигналы, спрашивать открыто и слушать внимательно составляет важную часть эмпатии как таковой.

Глава 5
Умелый переговорщик

Вопросы, наводящие мосты

Когда я договариваюсь с кем-то об интервью, как правило, люди приходят ко мне с готовностью, даже с удовольствием. Они хотят высказать свою точку зрения, поведать свою историю или продать свою книгу. Они хотят обратиться к миру и поделиться своими мыслями или опытом. То же самое наверняка испытывают те, кто приходит на шоу Терри Гросс. Она может предложить им многомиллионную аудиторию. Люди записываются на прием к Бетти Пристере, чтобы она пробилась сквозь их защитную броню и заглянула им в душу, задавая свои вопросы. Они хотят, чтобы она им помогла. Но что делать в ситуациях, когда человек сам не желает взаимодействовать с вами? Как построить мост к тому, кто подозрителен и недоверчив, необщителен или даже враждебен? Как поступить, если тот, от кого вы хотели бы что-то узнать, отказывается с вами разговаривать? Чтобы достучаться до подозрительного и скрытного человека, требуется особый подход, очень много терпения и специальные вопросы, помогающие наладить отношения и укрепить доверие.

Допустим, вам нужно что-то выяснить. Зачем по офису болтается этот новый парень? Или вы хотите добиться правды от того, кто не хочет ее говорить. Не планирует ли ваш сын-подросток устроить вечеринку, когда вы уедете из города? Такие разговоры иногда похожи на изощренный танец вокруг интересующей вас темы. Но ваши шансы достигнуть своей цели будут выше, если вы правильно зададите правильные вопросы – и тем самым наведете мосты. Вам нужно знать:

Что происходит?

О чем думает ваш собеседник?

Есть ли у вас какие-то противоречия?

У людей много причин быть замкнутыми. Они могут что-то скрывать или чего-то стыдиться. С подозрением относиться к вам из-за ваших взглядов или из-за чего-то, что происходило между вами в прошлом. Сердиться, обижаться или считать, что весь мир против них. Они могут быть скрытны по натуре. А некоторые просто замышляют что-то недоброе.

Вопросы, наводящие мосты, должны подталкивать людей к общению, даже если они изначально этого не хотят. Такие вопросы помогают раздобыть информацию, уточнить детали и оценить намерения и возможности собеседника. Задавайте их коллегам, клиентам, соседям, родителям, детям – если подозреваете, что они стремятся закрыться от вас, настроены недоброжелательно или задумали сделать то, что им делать не положено.

Такие вопросы – точно рассчитанный и хитроумный способ заставить людей сказать вам то, что вы хотите узнать. Раньше я порой пользовался этим методом бессознательно, когда брал интервью у тех, кто цеплялся за свои тезисы, не желая обсуждать что-то другое, кто не доверял СМИ, был замешан в каком-то скандале или пойман с поличным на неприглядных делах. Такие люди обычно крайне взвинчены и потому занимают оборонительную позицию. Мало кто из них настроен делиться информацией. Поэтому мне приходилось исподволь добираться до интересующих меня вещей. Чтобы моим собеседникам было легче начать говорить, я придерживал главную тему или наиболее трудные вопросы до того момента, когда мне удастся установить какой-то контакт. Если бы я лучше разбирался в таких вопросах – и больше знал об исследованиях, им посвященных, я, наверное, сумел бы извлечь из этих интервью немного больше.

Принципы построения вопросов-мостов направлены на определенный и однозначный результат: заставить раскрыться не доверяющего вам человека. Ваши шансы на успех возрастут, если вы будете соблюдать следующие условия.

Твердо знайте, чего добиваетесь. Четко сформулируйте для себя то, что хотите узнать, и природу проблемы. Не теряйте из виду цель.

Избегайте «тревожных кнопок». Не начинайте с обвинений или вопросов, которые сразу заставляют защищаться. Лучше просто пытайтесь завязать диалог. Вам нужно открыть канал для общения, и на это требуется время.

Не обвиняйте, а спрашивайте. Начните с того, что беспокоит собеседника, и попытайтесь что-то об этом выяснить. Что не так? Что кажется ему несправедливым? Затем спросите о причинах и мотивах его действий.

Демонстрируйте понимание и поддержку. Если вы проведете кого-то через мост, вы добьетесь от этого человека большего, чем если столкнете его с утеса. Вы хотите получить откровенные ответы и понять подоплеку чужих поступков, поэтому должны подталкивать человека к дискуссии. Направляйте его и поддерживайте. Предлагайте награду. Ищите любые возможности перебраться через мост. Для вас главное – разговорить собеседника. Поэтому будьте терпеливы и не торопитесь.

Как их разговорить

В этой главе я познакомлю вас с человеком, чей опыт, знания и работа позволяют считать его знатоком самых труднодоступных и глухих закоулков человеческой натуры. Он учит тому, как расспрашивать по-настоящему упрямых и недоброжелательных собеседников. И хотя учит он этому на экстремальных примерах, его тактики подходят не только для крайних случаев. Если вы когда-нибудь пытались получить ответы от того, кто не желает откровенничать, что-то скрывает, по вашему мнению, или вынашивает недобрые замыслы, вы поймете, какую роль в разговоре могут сыграть эти вопросы.

Каковы ваши мотивы?

Что у вас на уме?

Представляете ли вы опасность?

Бэрри Сподак – эксперт по оценке угроз. Он изучает людей, которые скрывают самые темные и опасные секреты. Он знает, как говорить с этими людьми, и разработал протоколы для таких расспросов, задача которых – навести мосты и заставить собеседника раскрыться хотя бы чуть-чуть. Человек должен выдать мысли и намерения, чтобы стало ясно, встал ли он «на путь насилия». Но те инструменты, что Бэрри применяет в столь экстремальных обстоятельствах, можно использовать и в обычной жизни.

Мы с Бэрри знакомы уже много лет. По его мягким манерам ни за что не скажешь, что он работает с самыми темными сторонами человеческой души. Бэрри обучает агентов ФБР и президентской охраны, а также федеральных маршалов США, как разговаривать с потенциальными серийными убийцами, террористами или киллерами до того, как они что-либо совершат. Иногда он переодевается и гримируется – борода, татуировки, пирсинг, чтобы его студенты-агенты могли отработать такие беседы на живом «подозреваемом». Бэрри легко преображается в белого расиста, в торговца оружием с Ближнего Востока, в христианского или исламского экстремиста. Его перевоплощения могли бы стать предметом гордости голливудского гримера.

Для Бэрри любой человек – головоломка. Просто некоторые люди более сложны, более таинственны, чем другие, а значит, именно эти головоломки требуют решения в первую очередь. Его всю жизнь тянуло к таким людям; его нестандартный карьерный путь начался в студенческие годы в Вашингтоне в конце 1970-х. Он изучал дела преступников, которые были признаны невиновными по причине невменяемости. В ходе своих исследований он работал в Больнице святой Елизаветы – в те дни одной из лучших психиатрических клиник страны. Там оказывались люди, которые были признаны представляющими опасность для себя или окружающих. Проблема заключалась в том, как определить, действительно ли такая опасность существует. В то время эта тема оставалась плохо исследованной, поэтому и психологи, и работники правоохранительных органов были одинаково заинтересованы в том, чтобы разработать систематический подход к оценке угроз.

В обязанности Бэрри в больнице входило проведение групповых психотерапевтических сеансов. Однажды к группе присоединился новый пациент. Он уселся в сторонке, смотрел, слушал, но редко участвовал в разговоре. Мужчина казался подавленным, тихим и достаточно безобидным. Ранее у него не было диагностировано никаких психических отклонений. Не было никаких явных признаков того, что он может представлять для кого-то угрозу. Но все знали пугающую правду: он пытался убить президента Соединенных Штатов.

30 марта 1981 г. Джон Хинкли-младший шесть раз нажал на спусковой крючок своего револьвера 22-го калибра у входа в отель Hilton в Вашингтоне, когда оттуда выходил президент Рональд Рейган. Первая пуля попала в голову пресс-секретаря Белого дома Джеймса Брэйди. Вторая – в шею офицера полиции Томаса Делаханти. Третья разбила окно в здании на другой стороне улицы. Спецагент Джерри Парра втолкнул президента Рейгана в лимузин, пока сотрудник охраны Тимоти Маккарти закрывал его своим телом – четвертая пуля попала ему в живот. Пятая ударила по стенке лимузина. Шестая отрикошетила от нее и ранила президента в левый бок, не дойдя всего лишь дюйма до сердца. Ранение вызвало инфекцию, из-за которой Рейган оказался на грани гибели.

Хинкли был одержим актрисой Джоди Фостер. Он преследовал ее, когда она училась в Йеле. Он думал, что, убив президента, добьется ее внимания и произведет на нее впечатление. Суд присяжных признал Хинкли невиновным по причине невменяемости. Когда он впервые присоединился к группе, в которой Бэрри проводил свои сеансы, ему было 26 лет.

Во время сеансов Хинкли говорил очень мало. Время от времени он отпускал замечания о жизни в больнице, о других пациентах или о персонале. Бэрри вспоминал, что Хинкли как будто боялся других пациентов; в начале своего пребывания в клинике он почти ни с кем не разговаривал. Бэрри пытался подтолкнуть его к общению.

О чем он думает?

Можно ли до него достучаться?

Хинкли начал понемногу разговаривать и открываться, оставаясь наедине с Бэрри, в стороне от других пациентов и сотрудников. «Он говорил со мной после групповых встреч, – вспоминал Бэрри. – Он считал, что мы примерно ровесники, и потому не боялся меня». Нетрудно понять, почему это происходило. Голос Бэрри всегда звучит мягко и успокаивающе. Он слушает, внимательно глядя на собеседника. Так он постепенно установил контакт с молодым человеком, который едва не убил президента.

«Мы сидели с ним во дворе больницы, я постепенно узнавал что-то из истории его жизни, и благодаря этому мне удавалось понемногу выведывать у него, почему он сделал то, что сделал». Бэрри не хочет делиться подробностями из уважения к тайне частной жизни Хинкли, но этот опыт научил его тому, что умение целенаправленно и уважительно расспрашивать и сочувственно слушать позволяет разговорить любого.