Текст книги "Культура речи"

1.7. Виды речевой деятельности

Из предыдущего изложения ясно, что с точки зрения механизмов кодирования/декодирования информации речевая деятельность включает четыре основных аспекта, которые принято называть видами речевой деятельности: говорение, слушание, письмо, чтение.

Говорение – это отправление речевых акустических сигналов, несущих информацию.

Слушание (или аудирование) – восприятие речевых акустических сигналов и их понимание.

Письмо – зашифровка речевых сигналов с помощью графических символов.

Чтение – расшифровка графических знаков и понимание их значений.

Механизмы кодирования информации действуют при говорении и письме, механизмы декодирования – при слушании и чтении. При говорении и слушании человек оперирует акустическими сигналами, при письме и чтении – графическими знаками.

Указанные четыре вида речевой деятельности составляют основу процесса речевой коммуникации. От того, насколько у человека сформированы навыки этих видов речевой деятельности, зависит эффективность речевого общения. Кроме того, степень сформированности навыков речевой деятельности служит критерием оценки уровня владения языком (не только иностранным, но прежде всего родным) и показателем общей культуры человека.

1.8. Деловое общение

Деловое общение возникло столь же давно, как и само человеческое сообщество. Формирование общепризнанных правил делового общения – явление историческое. Кодекс деловых коммуникаций формировался на протяжении тысячелетий. И сегодня он признается деловыми людьми разных стран, несмотря на имеющиеся национальные особенности.

Рассмотрим его основные принципы:

1) доминирующим фактором делового общения должны быть интересы дела;

2) в деловом общении необходимо быть партнерами, соблюдать принцип равенства: поступай по отношению к своему партнёру так, как хотел бы, чтобы он поступил с тобой;

3) деловое общение требует учитывать индивидуальность партнера: изучай партнёра, чтобы использовать знание его индивидуальности в интересах дела;

4) в деловом общении должна использоваться качественная информация, партнёры не должны обманывать друг друга, так как на лжи не построишь долговременные отношения;

5) информации, которую вы предоставляете партнёру, должно быть достаточно, не больше, но и не меньше, чем требуют интересы дела; если информации меньше, чем требуется, трудно будет найти оптимальный вариант решения проблемы; если информации больше, чем требуется, партнёр может получить преимущества и использовать их в свою пользу;

6) информация в деловом общении должна быть целенаправленной, нельзя отклоняться от темы, предмета общения, это экономит ваше время и время вашего партнёра;

7) в процессе делового общения информация должна быть отчётливо подана партнёру и адекватно принята им, необходимо толково объяснить свою позицию и суметь выслушать партнера.

Овладевая основами кодекса делового общения, необходимо также учитывать и национальные особенности партнёра.

Виды делового общения

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

– приветственная речь;

– торговая речь (реклама);

– информационная речь;

– доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

– деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

– деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

– переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;

– интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

– дискуссия;

– совещание (собрание);

– пресс-конференция;

– контактный деловой разговор – непосредственный, "живой" диалог;

– телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию письменное общение может быть разделено на:

– материальное – обмен предметами и продуктами деятельности;

– когнитивное – обмен знаниями;

– мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

– деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

– непосредственное – осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

– опосредованное – связанное с использованием специальных средств и орудий;

– прямое – предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

– косвенное – осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Опыт показывает, что по возможности нужно стремиться к прямому общению, так как оно считается самым результативным для достижения какой-либо цели. Все же живое общение, когда собеседники видят друг друга, не сравнится ни с чем другим.

Итак, к диалогическим видам относятся деловая беседа и деловые переговоры.

Деловая беседа – это форма межличностного общения, предполагающая обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленная на решение той или иной проблемы. Успех беседы во многом зависит от того, насколько хорошо собеседники знают друг друга, правильно ли уяснили особенности характера своего партнёра и выбрали верный тон разговора с ним.

Структура деловой беседы:

1. Начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»).

2. Изложение своей позиции и обоснование ее.

3. Выяснение позиции собеседника.

4. Совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т.д.).

5. Принятие решений.

Наиболее типичные ошибки, совершаемые собеседниками, при проведении беседы:

– проявляют авторитарность, не считаясь с мнениями других;

– игнорируют состояние собеседника;

– не учитывают мотивы поведения собеседника;

– перебивают говорящих;

– говорят, не будучи уверенными, слушают ли их;

– говорят долго;

– ограничиваются одним предложением (не используют всего банка идей).

Деловые переговоры – это обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу.

Переговоры – эффективное средство разрешения конфликтов, спорных вопросов, установления доброжелательных отношений и налаживания сотрудничества.

Однако следует иметь в виду, что переговоры это не спор, не поле битвы, не театр военных действий, поэтому садиться за стол переговоров с настроением одержать верх над противником недопустимо.

Сделку всегда можно совершить, если стороны считают ее взаимовыгодной.

Структура деловых переговоров:

1. Приветствие участников, представление сторон друг другу.

2. Изложение проблем и целей переговоров.

3. Диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение и согласование позиций, выяснение взаимных интересов.

4. Подведение итогов и принятие решений.

5. Завершение переговоров.

После проведения переговоров целесообразно проанализировать их результаты.

1.9. Этикет речевого общения

Под речевым этикетом понимаются разнообразные правила речевого поведения, система речевых формул обращения.

Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Это, прежде всего, относится к государственным служащим, политикам, педагогам, юристам, менеджерам, предпринимателям, журналистам, то есть тем, кто по роду своей деятельности постоянно общается с людьми. Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяют человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно.

Неукоснительное следование правилам речевого этикета членами коллектива того или иного учреждения, предприятия и т.д. создает благоприятное впечатление, поддерживает положительную репутацию всей организации.

Факторы, определяющие формирование речевого этикета:

– учет особенностей партнеров (социальный статус, место в служебной иерархии, профессия, национальность, возраст, пол и др.);

– характер ситуации общения (презентация, конференция, симпозиум, деловая беседа, юбилейное торжество и т.п.);

– национальные традиции.

В официальной обстановке, когда в разговоре принимают участие несколько лиц, русский речевой этикет рекомендует даже с хорошо знакомым человеком, с которым установлены дружеские отношения и обиходно-бытовое обращение на ты, перейти на вы.

Любой акт общения имеет начало, основную и заключительную части. В связи с этим формулы речевого этикета разделяются на три основные группы:

1. Начало общения. Если адресат незнаком субъекту речи, то общение начинается со знакомства. По правилам хорошего тона не принято вступать в разговор с незнакомым человеком и самому представляться. Однако бывают случаи, когда это необходимо сделать. Этикет предписывает следующие формулы:

– Разреши(те) с вами (с тобой) познакомиться.

– Я хотел бы с вами (с тобой) познакомиться.

– Позволь(те) с вами (с тобой) познакомиться.

– Давай(те) познакомимся.

При посещении учреждения, офиса, конторы, когда предстоит разговор с чиновником и необходимо ему представиться, используются формулы:

– Позвольте (разрешите) представиться.

– Моя фамилия Решетников.

Официальные и неофициальные встречи знакомых, а иногда и незнакомых людей начинаются с приветствия. В русском языке основное приветствие – здравствуйте. Наряду с этой формулой распространено приветствие, указывающее на время встречи: Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер!

Помимо общеупотребительных приветствий существуют приветствия, которые подчеркивают радость от встречи, уважительное отношение, желание общения: (Очень) рад вас видеть! Добро пожаловать! Мое почтение!

2. Конец общения. Когда разговор заканчивается, собеседники используют формулы расставания, прекращения общения. Всего Вам доброго (хорошего)! До свидания!

Выражают надежду на новую встречу: До вечера. До завтра. Надеюсь, мы расстаемся ненадолго.

При выражении сомнения еще раз встретиться: Прощайте! Вряд ли удастся еще раз встретиться. Не поминайте лихом.

3. После приветствия обычно завязывается деловой разговор. Речевой этикет предусматривает несколько зачинов, которые обусловлены ситуацией. В зависимости от обстановки (официальной, полуофициальной, неофициальной) применяются различные клише.

Приглашение: Позвольте (разрешите) пригласить вас…; Будем рады вас видеть.

Поздравления: Примите (самые) сердечные (теплые, горячие, искренние) поздравления…

Соболезнования: Разрешите (позвольте) выразить (вам) мои глубоки (искренние) соболезнования; разделяю (понимаю) вашу печаль (горе, несчастье).

Выражение благодарности: Позвольте выразить (большую, огромную) благодарность…

Замечания, предупреждение: Фирма (дирекция, правление, редакция,) вынуждена сделать серьезное предупреждение (замечание); К большому сожалению (огорчению), должен (вынужден) сделать замечание (вынести порицание)…

При отказе используются выражения: Я не могу (не в силах, не в состоянии) помочь (разрешить, оказать содействие); Простите, но мы (я) не можем (могу) выполнить вашу просьбу; Я вынужден запретить (отказать, не разрешить).

Немаловажным компонентом речевого этикета является комплимент. Тактично и вовремя сказанный, он поднимает настроение у адресата, настраивает его на положительное отношение к оппоненту. Важный и необходимый компонент речевого этикета – обращение. Норма употребления обращения и его форма окончательно пока не установлены, вызывают разногласия, являются больным местом русского речевого этикета. В настоящее время обращения господин, госпожа воспринимаются как норма на заседаниях Думы, в передачах по телевидению, на различных симпозиумах, конференциях. В среде государственных служащих, бизнесменов, предпринимателей обращение господин, госпожа в сочетании с фамилией, названием должности, звания.

Обращение товарищ продолжают использовать военные, члены партий коммунистического направления, а также во многих заводских коллективах. Ученые, преподаватели, врачи, юристы отдают предпочтение словам коллеги, друзья.

Слова женщина, мужчина, получившие распространение в роли обращения нарушают норму речевого этикета, свидетельствуют о недостаточной культуре говорящего. В таком случае предпочтительнее начинать разговор без обращений, используя этикетные формулы: будьте любезны… будьте добры… извините… простите… (см. табл. 1).

1.10. Невербальные средства общения

Вербальное общение – это общение с помощью слов, невербальное – это общение с помощью жестов, мимики, поз. Невербальный портрет человека можно составит по тому, какие позы он выбирает для ведения разговора, как он смотрит на своего собеседника и с какой интонацией он произносит ту или иную информацию.

В ситуации языкового дефицита (отсутствие общих языковых средств) можно общаться при помощи средств невербальных (несловесных). Они появились гораздо раньше речи, поэтому их иногда называют естественным, то есть не изобретенным человеком, а данным ему от природы «инструментом общения».

Язык мимики и жестов выражает чувства говорящего, показывает, насколько участники диалога владеют собой, как они в действительности относятся друг к другу.

Невербальные средства общения подразделяются на группы. Наиболее обширная – кинесические (от греч. kinetis – движение) – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К ним относятся поза, жест, мимика, взгляд, походка, направление движения.

Мимика (от греч. mimikos – подражающий) – движение лицевых мышц. Основной элемент мимики – мимический код.

Это особое сочетание частей и элементов лица: положение рта, губ, бровей, лба, форма и яркость глаз, которые передают одно из эмоциональных состояний. Психологи выделяют шесть основных мимических кодов и множество оттенков перехода от одного к другому. К основным относятся гнев, презрение, радость, удивление, страдание, страх.

Исключительно важное значение в общении имеет взгляд – комплекс, включающий состояние зрачков глаз (суженность или расширенность), цвет глаз, блеск, роговицы, положение бровей, век, лба, длительность и направленность взгляда.

Чтобы построить хорошие отношения с собеседником, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом около 60-70 % всего времени общения. С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, так как расширение или сужение зрачка при неизменном освещении не поддается контролю сознания. Возбуждение, заинтересованность, приподнятое настроение дают расширение зрачка в четыре раза против обычного состояния. Подавленность, тоска заставляют зрачок сужаться, и при этом получаются «глаза-бусинки» или «змеиные» глаза.

В общении имеет значение и направленность взгляда, то есть тот участок лица или тела, на который он направлен. В этом смысле можно говорить о деловом, социальном и интимном взглядах.

Деловой взгляд концентрируется в воображаемом треугольнике на лбу партнёра по общению и создает деловую атмосферу.

Социальный взгляд направлен на треугольник на уровне глаз и подбородка, его не следует использовать при решении деловых вопросов, особенно в работе с подчинёнными.

Интимный взгляд направлен прямо в глаза собеседнику и в среде деловых партнеров тоже не может быть использован, так как вас могут неправильно понять. (см. табл.2).

Источником информации о состоянии и намерениях партнёра по общению является и тело человека, его статическое или динамическое состояние.

Поза (фр. pose – положение тела) – вид более или менее устойчивого пространственного положения человека. Насчитывают около тысячи таких положений, приемлемость или неприемлемость которых зависит от национальности, пола, возраста, культурных и религиозных особенностей людей. Главное смысловое содержание позы как средства общения – выражение открытости, готовности к общению или закрытости, т.е неготовности к нему (В. Шюбц).

Важным кинесическим средством общения является жестикуляция. Обычно, говоря о жестах, имеют в виду только движения руками». Действительно, они бывают очень выразительны и первым делом бросаются в глаза. Однако к жестикуляции необходимо отнести любое телодвижение человека, которое используется в качестве способа подчеркнуть значение произносимых слов. Жестикуляция издавна осознавалась как важнейший элемент ораторской практики, и когда Демосфена спрашивали о том, что такое хороший оратор, он отвечал: «Жесты, жесты, жесты!»

Жестикуляция как кинесическое средство общения обладает своими особенностями. Во-первых, ее количественные и качественные характеристики зависят от национальности. На протяжении часового разговора мексиканец использует жесты 180 раз, француз – 120, итальянец – 80, а финн – всего один раз. Русские традиционно считаются народом с весьма сдержанной жестикуляцией, и человек, размахивающий во время разговора руками, показывающий на что-либо пальцем, считается невоспитанным.

В связи с тем, что до 80 % информации о мире человек получает через зрение, основная функция жеста – зрительно способствовать лучшему восприятию речи. Дополнительные – уточнение и оживление мысли, усиление ее эмоционального звучания в сочетании со словами.

В зависимости от выполняемой функции жесты подразделяются на ритмические, эмоциональные, символические, указательные, изобразительные.

Кинесическим средством общения является и стиль передвижения человека, его походка. Исследования психологов показывают, что то или иное эмоциональное состояние влияет на походку человека, и, следовательно, можно, даже не приближаясь к партнёру, оценить потенциальную эффективность общения. Гнев придает стилю передвижения особую тяжесть, радость выражается в «легкой», даже «летящей» походке. Вялая и угнетённая походка – свидетельство переживаемых страданий.

К невербальным средствам общения относятся просодические и экстралингвистические средства. Просодика (от греч. prosoidia – ударение, припев) – ритмико-интонационные особенности речи: высота и громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения. Индивидуальные особенности просодики человек получает от природы, но многое можно скорректировать систематической работой. Тесно связаны с просодическими средствами средства экстралингвистические (лат, extra – вне, сверх, лат. lingua – язык) – включенные в речь психофизиологические проявления. Это паузы, вздохи, кашель, смех, плач и проч. Просодические и экстралингвистические средства регулируют поток речи, с их помощью экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.

Следующая группа невербальных средств общения – средства такесические (лат, taktus – прикосновение, ощущение). Это динамические прикосновения в форме рукопожатий, похлопываний по плечу, колену, спине, поцелуи, прикосновения телом.

Важное значение в общении имеет его пространственная организация. Дистанция между людьми во время общения – одно из невербальных средств коммуникации, характеризующее отношение между собеседниками. Дистанцию лучше оценивать в динамике, то есть обращать внимание на то, как изменилась дистанция в течение диалога. Выделяют четыре пространственные зоны общения:

1) интимная зона (до 30 см) – расстояние между людьми, находящимися в тесном эмоциональном контакте;

2) личная (30-120 см) – дистанция для бытового и делового общения знакомых людей;

3) социальная зона (100– 300 см) – дистанция между посторонними людьми;

4) общественная зона (от 200 см) при общении с аудиторией. Выбор оптимальной пространственной зоны общения может зависеть от национальности собеседников, характера местности (городская/сельская), темперамента, особенностей воспитания собеседников.

Невербальные средства – мощное средство речевого воздействия. Следует уметь их использовать и выявлять в случае нежелательного скрытого воздействия, попыток манипулирования вами. В устной речевой коммуникации невербальные средства передают до 80 % информации. Умелое владение ситуацией и знание особенностей употребления невербалики позволяет вступать в конструктивное общение, передавая и получая из него адекватную информацию.

Контрольные вопросы

1. Назовите основные функции общения. Приведите примеры их реализации в различных ситуациях общения.

2. Как в различных словарях (толковом, психологическом, педагогическом и др.) толкуется значение слова «общение». Что общего и различного в толковании этого понятия?

3. Проанализируйте русские пословицы о языке, речи, общении. Какие постулаты общения в них сформулированы?

4. Проанализируйте характер речевого поведения окружающих в различных ситуациях. Какие стили общения проявляются в этих ситуациях?

5. Назовите стили общения.

6. В чем заключается и как проявляется гармонизирующее общение?

7. Чем речевая деятельность отличается от других видов деятельности?

8. Проанализируйте свою речевую деятельность. Развиты ли у вас основные механизмы речи (работают ли они)? В чем и как это проявляется?

9. Проанализируйте характер использования «языка внешнего вида» (жесты, мимика, телодвижения, поза и т.п.) в деятельности одного из известных людей. Определите функции жестов, которые им используются.

10. Раскройте понятие «пространственное поведение».

11. Раскройте понятие «индивидуальный стиль».

Практикум

1. Язык – это:

а) набор текстов;

б) знание правил;

в) знаковая система.

2. Речь – это:

а) сочетание знаков;

б) производство текстов;

в) умение говорить.

3. Стиль поведения в языке зависит от:

а) знания языковых правил;

б) общественных норм;

в) языкового вкуса говорящего.

4. Процесс установления и поддержания контакта между людьми с помощью речи называется:

а) обратная связь;

б) речевое взаимодействие;

в) речевая ситуация;

г) речевой контакт.

5. Роль адреса в речевом событии – это:

а) слушание и чтение;

б) говорение и письмо;

в) только слушание;

г) только говорение.

Самостоятельная работа

1. «Позвоните» на радио, представьтесь, передайте привет своим друзьям или родным и закажите для них песню.

2. Объясните принцип расположения видов диалогической речи: переговоры – беседа – собеседование – интервью – допрос.

3. Чем бытовой разговор отличается от деловой беседы?

4. Составьте план проведения переговоров на тему (по выбору).

5. Приведите речевые конструкции выражения несогласия, желания уйти от ответа, отказа.

6. Вставьте слова (кроме слова очень), которые будут усиливать выражение (подберите не менее трех синонимов).

Этот человек вас…уважает. Я вам …сочувствую.

Такие ошибки …недопустимы.

Будьте … внимательны при выполнении этого задания.

7. Вспомните пословицы и поговорки, отражающие правила речевого этикета и содержащие рекомендации речевого воздействия на собеседника (например: гордым быть – глупым слыть).