Текст книги "Саммари книги «Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях»"

Алиса Астахова
Саммари книги «Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях»

В эпоху, когда мессенджеры заменили другие средства общения, важно сохранять коммуникацию на профессиональном уровне. Игорь Рызов, бизнес-тренер и эксперт по ведению переговоров, и его коллега Алексей Пашин посвятили книгу «Хватит мне звонить» новым коммуникативным техникам в мессенджерах и социальных сетях. Правила, которые разработали авторы, призваны научить выстраивать диалог, не давать клиенту «улизнуть» и эффективно предлагать свои товары и услугу.

Первые правила

5 сигналов для начала переписки с клиентом:

1. Запрос от клиента пришел текстом: через чат на сайте или клиент пишет нам в личные сообщения. Если запрос вы получили в виде текста, значит, и ответ должен быть текстовым. Если же тестовая заявка содержит запрос на звонок, значит, перезваниваем.

2. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки. Возможно, у него не было времени, он не отвечает на звонки с незнакомых номеров или просто забыл.

3. Появилось ощущение, что вы надоели со своими звонками. Если чувствуете, что по телефону разговор не клеится, можно предложить клиенту перейти в переписку.

4. Нет реакции на мейл.

5. Не можем дозвониться.

Совет: Всегда просите номер телефона. Особенно если общаетесь в социальных сетях. Так вы не упустите клиента.

Основные принципы переписки:

1. Быстрый отклик. На поступивший запрос нужно откликнуться максимально быстро. Не рекомендуется брать паузу больше 15 минут. Если заявка приходит вечером, тоже отвечать сразу.

2. Удобочитаемый текст. Добавляем больше абзацев, делаем их небольшими. Одно предложение – одна мысль. Следим за грамматикой и знаками препинания.

3. Персонализация. К потенциальному клиенту нужно в первую очередь относиться как к человеку: называть по имени, уделять внимание деталям, о которых говорит клиент, вплоть до имени собаки или увлечения, использовать разговорный язык.

4. В диалоге не ставим точку. Каждое сообщение должно оканчиваться либо вопросом, либо призывом к покупке.

5. Готовим шаблоны. Многие ситуации повторяются, и проще иметь заготовки.

6. Следим, чтобы диалоги не «зависали». Если клиент затих, а менеджеры по продажам не возобновляют диалог, сделка не состоится.

7. Умный подход к голосовым сообщениям. Они – отличный способ эмоционального воздействия. Но использовать их нужно с умом и всегда только с разрешения клиента.

Почему ваша переписка не продает:

1. Установки из прошлого о том, что использование мессенджеров – это баловство, а взрослые и состоятельные люди там не общаются и тем более не покупают.

2. Мнение, что текстовый запрос – это не лид. Лид – это клиент, который проявил интерес к вашему товару. Горячий лид – тот, кто готов приобрести его здесь и сейчас. Как только вы получили запрос в любой из каналов, вы должны понимать, что это лид и время пошло.

3. Работа в режиме консультанта. Получил вопрос – дал ответ. Нет вопроса – нет ответа. После консультации всегда задаем вопрос и/или призываем к действию (Хорошо? По рукам? Договорились? Записать вас?)

4. Невыявленная потребность или мотив.

5. Затихшие переписки. Минус переписки в том, что ее легко игнорировать. То, что клиент не отвечает, не означает, что и мы должны остановиться – мы должны дожимать.

6. Не чувствуем клиента. Многим не нравятся длинные «полотна» официальным языком. Так что сокращаем текст до самого главного, пишем текст в разговорном стиле и ставим смайлики (не перебарщиваем).

Совет: откажитесь от предубеждения против современных методов общения. Если вы будете верить, что по переписке ничего не продашь, то вы ничего и не продадите.

Воронка контакта с клиентом

Коммуникация с клиентом строится по принципу воронки: верхняя расширенная часть – это входящий поток клиентов, который двигается вниз по определенным этапам, внизу, где сужение, – это то, что мы получаем на выходе.

Этапы:

0. Подготовка

Для начала нужно самим разобраться со своим продуктом или услугой. Понять, какие выгоды он несет и какое «желаемое будущее» обещает клиентам.

Мы клиенту ничего не втюхиваем, не впариваем и не заставляем купить. Мы решаем проблемы, бизнес-задачи клиента через правильный подбор продуктов.

Наша задача определить, что для клиента является ценным.

При покупке квартиры для одного человека будет ценностью метраж, а для другого – тишина после работы. Поэтому первому нужно показать комнаты, а внимание второго следует обратить на звукоизоляцию и тихий район.

Самый простой метод понять, насколько клиенты ценят ваш продукт, – это спросить их об этом.

«– Наш металл с того же завода, что и у конкурентов, они дают цены ниже. Почему вы платите нам?

– За то, что документы быстрее делаете. А потом эти документы переделываете по требованиям моей бухгалтерии, и у меня нет проблем с отчетностью».

То есть человек платит за готовность переделывать документы – это раз. И за гармоничные отношения с собственной бухгалтерией – это два.

Разберем на примере продажи недвижимости.

«Желаемое будущее» клиента:

Рост личных доходов. За счет чего мы можем ему это обеспечить? Можем предложить квартиру как инвестицию. Возможно, объект расположен в районе, где по прогнозам будет увеличение цен на землю. Так, у него будут расти личный капитал и доходы, если он начнет сдавать ее в аренду.

Тишина и покой. За счет чего? Например, предложения загородной недвижимости за счет акцентирования внимания на качестве шумоизоляции от соседей и т. д.

Рост самооценки. За счет чего обеспечим? Может быть, за счет большого количества комнат? У кого-то вырастет за счет этого самооценка. А может, объект расположен в престижном районе? Может быть, рядом живут знаменитости?

Удобное расположение. За счет чего? Близость к дорожным развязкам, к метро.

1. Установление контакта

1. При установлении контакта нужно переходить к сути сразу и конкретно.

Не нужно писать: «Привет!» и ждать ответного: «Добрый день!»

2. Исключаем приветствия и шаблоны прошлых времен.

Не «Доброго времени суток», а просто «Привет» или «Добрый день». Не используйте в переписке шаблоны и скрипты. «У меня к вам предложение о взаимовыгодном сотрудничестве» – всем уже надоело, и скорее всего, такое сообщения оставят без ответа.

3. Увидев, что сообщение прочитано, но ответа нет, не делайте самостоятельных выводов, что клиенту «неинтересно». Он мог отвлечься, забыть ответить и пр. Лучше спросите еще раз.

4. Исключаем древние форматы приветствий.

Вроде «Здравствуйте! Какой у вас вопрос?» или «Что вы хотели?»

5. Сначала выясняем главное, менее значительное оставляем на потом.

6. Продолжаем диалог, даже если не получили ответа сразу.

7. При первом касании не отправляем никаких голосовых сообщений.

2. Формирование доверия

После приветствия сразу расскажите клиенту, что сейчас будет происходить. «Мы стараемся понять, какие актуальные задачи вы хотите решить при помощи знания языка и в какой сфере планируете его использовать. Это позволит оценить ваши ожидания от обучения. После этого вместе определим, подойдет ли вам именно эта обучающая программа». Когда клиент видит, что ему сейчас никто ничего «впаривать» не собирается, он успокаивается.

Бывает так, что в переписке сразу просят назвать цену на услуги или продукт без конкретики. Ожидания клиента непонятны, какие задачи он хочет решить – тоже. Можно спросить об этом напрямую:

«Здравствуйте, Татьяна! Цены у нас от 50 000 до 1 000 рублей. Давайте так поступим. Я коротко уточню ваши задачи и ожидания от услуги. Это поможет понять, что из наших услуг подойдет лучше всего. Если всё устроит, дам несколько вариантов на выбор, и выберете лучший. Хорошо? Как вы сейчас решаете задачу?»

В случае когда клиент просит прайс на услуги, «я сам разберусь», можно ответить так:

«Добрый день, Татьяна! Конечно, скину прайс. А пока, если не сложно, в двух словах озвучьте требования к продукту. Подберу 3–5 вариантов. Сэкономлю ваше время на изучение прайса. Как на это смотрите?»

Суть формирования доверия на этом этапе звучит так: «Нам не всё равно. Мы помогаем выбрать нужное. Поэтому задаем вопросы». И когда до потенциального покупателя это доходит, доверие формируется и завязывается диалог.

1. Скорость ответа. Чем быстрее, тем лучше.

2. Вежливость.

3. Личность. На аватарке должно стоять ваше лицо, и желательно улыбающееся. Сообщение от пустого поля, иероглифов или картинки могут даже не открыть.

4. Аккуратность. Проверяйте, что пишете. Ставьте знаки препинания. Не используйте Caps Lock посреди слов.

3. Прояснение мотивов и потребностей

Потребность выявляем всегда. Исключение – случаи, когда клиент точно знает, какой продукт или услуга ему нужны, по какой цене и в каком количестве. Но даже в этом случае стоит мягко поинтересоваться у клиента о дополнительных потребностях, чтобы предложить сопутствующие товары.

Перед тем как выявлять потребности, используем «вход в воронку задавания вопросов».

«Николай, давайте так поступим, я задам вам несколько простых вопросов, чтобы понять, будет ли наш продукт вам полезен, принесет ли он вам выгоду, а потом, если вы увидите выгоду продукта, подберу вам 2-3 варианта и оформим заказ. Хорошо?»

Таким образом, мы и разрешение на свои вопросы получаем, и доверие формируем.

Дальше пишем вопросы на выявление потребностей. Первые три вопроса пишем в одном сообщении либо в разных сообщениях, но одно за другим.

Первое, что рекомендуется выяснить, – кто перед вами? Менеджер? Мама? Предприниматель? Спортсмен? На этой стадии выявления потребности важно уточнить, с кем вы общаетесь. Вопрос может звучать по-разному: «Подскажите, а кто вы по должности?», «Я чувствую, что вы директор по продажам, верно?» Если у вас типовой товар для любой категории, этот вопрос не нужен.

Дальше задаем вопросы про мотивы. Вопросы нужно задавать такие, чтобы клиенту было интересно на них отвечать. Спросите клиента о положительном конечном результате, о важности бизнес-процессов в работе клиента, о его отношении к какому-то явлению. И он вам сам всё расскажет.

Примеры таких вопросов: «В чем суть этой проблемы, на ваш взгляд?», «В чем ядро?.. Изюминка?.. Преимущества?», «Какие критерии вы использовали при выборе продукта?», «Каким вы видите развитие ситуации?»

Когда клиент отвечает на эти вопросы, мы уже должны кусочками начинать проводить свою презентацию. Услышали о какой-то потребности клиента – говорим: «Да, мы можем это сделать за счет…», «Это мы решаем за счет…»

Дальше нам нужно задавать оставшиеся вопросы, чтобы довыявить потребность, потому что зачастую трех вопросов недостаточно. Если нам непонятна формулировка потребностей клиента, то мы ее проясняем через проясняющие вопросы. Если клиент говорит: «Мне нужна шикарная рубашка», задаем проясняющий вопрос: «Что в вашем понимании, Николай, шикарная?»

Если клиент не может сформулировать, что он ожидает от вашего товара или услуги, потребность выявляем через гипотезу.

Совет: не импровизируйте с вопросами. Их стоит продумывать заранее и создавать свою копилку эффективных вопросов.

4. Презентация

Методы:

• Не вываливаем на клиента презентацию целиком. Выявили одну потребность – говорим, что её может удовлетворить наш продукт. И продолжаем выявлять потребности.

• Презентация под выявленные потребности. Мы знаем, какая потребность есть у клиента, мы ее закрываем своим продуктом. На выходе клиент понимает, какой получает результат и к какому времени.

• Презентация под ключевую ценность. Когда все потребности и ценности клиента крутятся вокруг одной главной, фокусируемся на ней. Здесь можно рассказать клиенту историю о том, что у вас был похожий случай из его сферы.

• Выгоды-Преимущества-Характеристики. Сначала показываем выгоду, а потом перечисляем преимущества и характеристики нашего продукта, за счет которых эта выгода будет обеспечена.

Важный момент в презентации: вера в свой продукт. Если вера отсутствует, то продавец не способен продавать.

Помним: не скидываем ни ссылки на сайт в контексте «сам смотри», ни громоздкие форматы PDF. Делаем скрины презентации под выявленную потребность. При возможности адаптируем презентацию под мобильный телефон.

• Вводите свою систему сравнения. Начинайте с самых дорогих позиций и тогда те, что подешевле, будут казаться привлекательными.

• Четко показывайте механизм работы товара. Продемонстрируйте, что происходит, если не пользоваться вашим средством, и что, если его приобрести. При сравнении характеристик оборудования предоставьте сначала оборудование с более слабыми характеристиками, а уже потом ваше оборудование, и тогда оно будет восприниматься в лучшем свете.

• Придумайте три пакетных предложения. Первое – максимально невыгодное для собеседника. Его задача – ввести систему сравнения. Второе также должно быть не слишком привлекательным – для продолжения контраста, но демонстрации вашего желания двигаться навстречу. Третье – типа компромиссное, к которому вы хотите подвести собеседника.

Пакетов должно быть 3–4, не больше, но и не меньше. Продумывайте все дополнительные опции, распределяемые по пакетам. При наполнении пакетов не используйте выдуманные и неценные опции.

Помните, что ценность – это то, за что люди готовы вам платить (временем, деньгами, энергией)

• Обозначьте все возражения клиента сами и дайте на них ответ, не дожидаясь вопросов от него. Так вы лишаете собеседника возможности возражать. Соберите все типовые возражения, с которыми вы сталкиваетесь, и на самые серьезные и существенные подготовьте ответы. Используйте их во время презентации как в письменном виде, так и в устном, прописывая и проговаривая возражение, а затем ответ на него.

• Вставляйте отзывы бывших клиентов.

• Давайте людям ограничения. Они должны быть действительно вескими и четкими. Если вы говорите, что с 1 сентября цена повышается на 10 %, то она действительно должна вырасти с этого дня, а не остаться на прежнем месте и уж точно не должна снизиться. Ограничивать можно чем угодно – количеством мест, количеством дней до окончания специального предложения, главное, чтобы это было настоящее, непридуманное ограничение.

Поощряя и наказывая, не обманывай и не прощай.

Сунь Цзы

• Не стремитесь к идеальной картинке – интуитивно клиент будет искать подвох. Несовершенство, рассказ об ошибках и промахах, умение исправлять их создают максимальное доверие.

• Используйте ссылки на уважаемых людей. Для этого нужно точно знать, кто является авторитетом для вашего клиента и действительно ли мы имеем право пользоваться его мнением. Мы снимаем с клиента ответственность за принятие решения и перекладываем ее на признанного им и обществом авторитета.

• Включайте в презентацию только основные моменты, выделяйте их цветом и заостряйте на них внимание. На письме можно пользоваться фразами: «Обращаю ваше внимание», «Подчеркиваю», «Давайте посмотрим».

• Говорите и показывайте не только то, что будет у покупателя хорошего от вашего товара, но и то, чего он лишится, если его не купит. Однако говорить об угрозе следует очень аккуратно, мягко и ненавязчиво. Либо описывая примеры третьей стороны, либо говоря гипотетически, либо намекая на будущие неприятности.

5. Работа с вопросами клиента и его сомнениями

После презентации нам нужно понять, попала ли она в цель. Для этого сразу после презентации задаем вопрос: «Светлана, это примерно то, что вы искали?» – если ответ отрицательный, то мы довыявляем потребность и переделываем презентацию. Но если нам говорят «да», мы переходим к следующему этапу.

Как мы сообщаем цену? Чтобы повысить средний чек, идем от предложения цены от самого дорогого пакета и к более дешевому. Если у вас в бизнесе нет пакетных предложений, нужно их придумать.

После оффера (предложения по цене) сразу же (без паузы) нужно переходить к закрытию сделки.

Этапы «закрытие сделки» и «работа с сопротивлением и возражениями» сопряжены. Когда идет речь о вопросах, сомнениях, возражениях, нельзя спрогнозировать, когда они возникнут: после презентации или после попытки закрыть сделку.

1. Реверс. Как только мы слышим сопротивление, связанное с недоверием («сомневаюсь», «вряд ли», «мне кажется, что нет» и т. д.), задаем человеку открытый вопрос, который касается его картины мира. Важно: самые эффективные вопросы начинаются на букву «к», на втором месте «что» и «где». Забудьте вопрос «почему»! «Как вы считаете?», «Какой пункт вызывает сомнение?», «Какие гарантии вы бы хотели видеть?», «Что именно вызывает сомнения?», «Каковы причины вашего недоверия?» – вот ваши верные союзники! Ни в коем случае не игра в пинг-понг: возражение-ответ-возражение-новый ответ-возражение.

2. Призыв к действию. «Давайте разберем, что конкретно вызывает сомнения», «Давайте вместе посмотрим, за счет чего достигаются такие поставки».

3. Согласие. Важно выразить полное согласие. Без «но».

«– У вас дорого.

– Да, цена имеет значение, давайте посмотрим на те выгоды, которые вы получаете».

Соглашаемся в комплексе. НЕ говорим: «Да, дорого, зато качественно». И не используем эту технику постоянно – она узнаваема и начнет раздражать.

4. Фокус внимания. Переводим внимание клиента на проблему, которую он не заметил.

«– У вас дорого.

– Ну если качество футболок для вас не имеет значения, давайте поговорим о цене».

5. Техника Марка Аврелия. Не реагируем на фразы, связанные с недоверием.

Если вы хотите что-то отрицать, лучше использовать слово «напротив» или его синоним «отнюдь» – выбирайте, что вам больше подходит. Или просто отвечать утвердительными репликами.

«– Я слышала о вас плохие отзывы.

– Напротив, наша компания имеет хорошие отзывы».

На стадии завершения и закрытия сделки возражения делятся на:

• Истинные – когда у человека есть реальное сомнение.

• Ложные – когда человек не имеет аргументов или не знает, можно ли к этому возражению этот аргумент применить.

6. Знаменитое сомнение «я подумаю». Многие менеджеры толкуют это возражение как истинное и думают: «Да, клиенту нужно подумать». Проткните этот мыльный пузырь ложного сомнения: «Что у вас вызывает сомнения? Вы не увидели выгод или вас не устраивают сроки?» Тогда человек говорит истинное возражение, с которым можно работать.

Бывает, что диалог всё равно не складывается. Клиент говорит: «Мне, и правда, надо подумать». Но мы не можем его отпустить просто так. Нам нужна хоть какая-то ясность в этом случае. Можно задать квалифицирующий вопрос: «Хорошо. А как вам вообще по деньгам?» И здесь тоже такой момент наступает, когда клиент может сказать: «По деньгам всё нормально, но мне нужно реально подумать». Мы теперь знаем, что его волнует не стоимость.

6. Закрытие сделки

Помним, что сделку закрывать нужно всегда. Даже если вам это кажется бредом и совершенно неуместным действием.

После того как сделали ценовое предложение, закрываем сделку, используя 7 инструментов:

1. Призыв. После консультации не ждите реакции клиента, призывайте его к действию, предложите что-то сделать: выставить счет, пригласить на примерку, отправить пробную партию, записать на прием и т. д.

«– Сколько длится массаж?

– Сергей, около часа».

И дальше: «Хотите записаться? Давайте я вас запишу. Когда сможете, в 12:00 или 13:00?»

2. Привязка к сроку или результату.

«Готовы сейчас приступить к тренировкам, чтобы уже к бархатному сезону поигрывать бицепсами на пляже?»

3. Альтернативные вопросы. «Вы оплачивать будете как физическое лицо или как юридическое?» Речь о том, что человек не будет платить, вообще не идет.

4. Скидки. Не предлагайте их сразу. Во-первых, так они сразу обесценивают продукт. Потому что человек думает, что если скидку дают на начальной стадии, то продукт плохой. Во-вторых, если нам сразу предлагают скидку и если нам этот продукт или услуга потом будут нужны, разыгрывается аппетит.

Скидка…

1. …доставшаяся в борьбе. Когда человек уже принял решение о покупке и заговорил о скидке, вы говорите: «Николай, значит, вам нужна скидка. Давайте так. Я сейчас попробую решить этот вопрос. Не гарантирую, но попробую». Берете паузу в переписке, потом возвращаетесь и пишете: «Да! Не давали, но я выбил скидку! Пусть не 10 %, а 5 %, но всё же». Клиент чувствует себя победителем. Кроме того, ему уже не с руки вам отказывать, потому что вы пошли и поборолись за него.

2. …в обмен на что-то. На время, на объем поставки или закупки, на снижение комплектации. Дословно: «Хорошо, если сейчас я согласовываю для вас скидку 5 %, вы сможете сегодня до конца дня подписать договор и оплатить?»

3. …только для вас. «Николай, у нас вообще на данный вид услуг не предусмотрены скидки. Но мне так приятно с вами общаться, хочется с вами работать, поэтому давайте вот лично для вас я сейчас пойду и попытаюсь согласовать скидку». Возвращаетесь в переписку через какое-то время и пишете: «Николай, представляете, вот объяснил, что такой классный клиент есть и лично для него нужно согласовать скидку. И… получилось!»

Помните: скидку мы не предлагаем, а спрашиваем клиента: «Важна ли для вас скидка?»

5. Прямое закрытие сделки.

Этот инструмент нужно использовать, если вы «на кураже». Если диалог затянулся, клиент не может решиться, скажите: «А давайте подпишем с вами договор?» Если вы уверены в себе и в своем продукте, это часто срабатывает. Но если менеджер неопытный, так делать не стоит.

6. Закрытие через проговаривание ценностей.

Для использования этого инструмента важно, чтобы с клиентом шла активная переписка. Пишем по одному сообщению и отправляем.

«Анна, у меня для вас есть такой пакет»

«Круглосуточный доступ к редким книгам»

«Неограниченное количество кофе при посещении»

«Участие в интеллектуальном клубе, где числятся знаменитые люди и где вы сможете завести полезные знакомства»

«Анна, представляете, какая это ценность? И всё это за 54 тыс. рублей»

Клиент, как триллер, смотрит ваши сообщения, появляющиеся по одному, и у него возникает любопытство. У него в голове рисуется ценность, которую он положил на одну чашу весов. А потом сообщается цена, которую он кладет на другую чашу весов. И чаша весов с ценностью перевешивает.

И последний шаг – вопрос: «Как считаете, это справедливая цена за такую ценность?» Если вы сделали всё грамотно, скорее всего, он ответит «да».

7. Через отсекающий вопрос.

Он помогает выяснить, что мешает совершить сделку. Вопрос на выявление причины сомнений клиента. «Доставляете вы всё же долговато», отсекающий вопрос: «Николай, скорость доставки – это единственный вопрос, который нам мешает сейчас подписать контракт?» Если клиент говорит «да», то решаем, как мы можем ускорить доставку. Если нет, распутываем дальше.

Внимательно следите за сигналами о покупках. Часто клиент уже в начале презентации готов купить. Не думайте о стадиях продажи, если клиент готов взять товар – оформляйте сделку, не продолжайте презентацию просто потому что «так надо».