Текст книги "Новое искусство переговоров"

Джерард Ниренберг, Генри Калеро
Новое искусство переговоров

Перевела с английского Л. Н. Дукорская по изданию: The New Art of Negotiat ing (How to close any deal) by Gerard I. Nierenberg and Henry H. Calero, 2009.

© 2009 by Gerard I. Nierenberg and Henry H. Calero

© Перевод. Издание на русском языке. Оформление. ООО «Попурри», 2014.

* * *

Так давайте же начнем заново, при том, что обе стороны будут помнить: вежливость отнюдь не признак слабости, а искренность всегда требует подтверждения. Давайте не договариваться из страха, но и будем страшиться переговоров.

Джон Ф. Кеннеди, американский президент

Предисловие

Во многих областях жизни общества сведения об искусстве переговоров практически отсутствуют. В особенности это касается системы образования, где лишь малая часть аудиторных часов посвящена (если это вообще имеет место быть) вопросу, насколько важны навыки ведения переговоров в жизни студента. В результате многие выпускники покидают учебные заведения, прекрасно разбираясь в искусстве, медицине, науке, математике, инженерном деле и других сферах деятельности, однако совсем не представляют и не понимают, как вести плодотворные переговоры, быть вежливыми и убедительными. К пониманию этого мы пришли независимо друг от друга, а затем, познакомившись, объединили наши знания. Книгами и семинарами нам удалось привлечь внимание людей и таким образом заполнить существующий пробел. Позвольте рассказать вам, как мы приступили к совместной работе и стали соавторами данной книги.

В начале 1960-х годов Джерри (Джерард Ниренберг), в полной мере насладившись преимуществами успешной карьеры юриста на Восточном побережье США, решил издать некоторые из своих лучших наработок по ведению переговоров, поскольку никто тогда не затрагивал этой темы. Итак, Джерри написал книгу «Искусство переговоров», сразу ставшую бестселлером.

В тот же период Хэнк (Генри Калеро) был занят заключением чрезвычайно выгодных контрактов для одной авиакосмической фирмы. Однажды во время обеда коллега спросил, где он научился искусству ведения переговоров. Хэнк не смог ответить, поскольку не посещал соответствующих предмету курсов в университете и не прочел ни одной книги на эту тему. Да и не было таких курсов и книг. Тут-то Хэнк и понял, насколько велика потребность в руководстве по ведению переговоров. Через неделю он оставил работу в аэрокосмонавтике и открыл собственное консалтинговое бюро. Примечательно, что первым его клиентом стал бывший работодатель.

Бизнес Хэнка процветал на Западном побережье. Он проводил семинары по ведению переговоров, а также внимательно следил за новыми разработками в данной области. Воскресным утром за чтением газеты «LA Times» Хэнк узнал, что некто сподобился написать книгу о навыках и техниках, используемых во время переговоров. Конечно же, то был Джерри, и Хэнк немедленно с ним связался.

Поделившись друг с другом опытом работы и организации индивидуальных семинаров, мы решили объединить наши знания и таланты. Остальное уже принадлежит истории. Несколько десятилетий мы вместе проводили мозговые штурмы, писали, беседовали и работали в группах. Наш комплексный подход к ведению переговоров доказал свою эффективность. Теперь нам не терпится поделиться знаниями и опытом с вами.

Мы стали соавторами двух книг: в 1971 году «Прочти человека как открытую книгу» и в 1973-м «Мета-речь» («MetaTalk»). По всему миру было продано более двух миллионов экземпляров первой книги, и она до сих пор пользуется спросом. Кроме этих двух работ, каждый из нас написал еще множество других. Данное издание содержит материалы из первой книги Джерри «Искусство переговоров» («The Art of Negotiating»), идей Хэнка из трех его руководств по ведению переговоров, а также все то, что мы почерпнули за многие годы успешной работы в данной сфере.

Совместная работа доставила нам истинное удовольствие и оказалась захватывающим приключением в непредсказуемом и волнующем мире переговоров. Мы желаем вам успешной карьеры и надеемся, что сможем в какой-то степени помочь стать настоящим переговорщиком, о чем вы всегда мечтали. Как и любое другое искусство, ведение переговоров требует наличия природных талантов, а также должного стремления и практики. Мы призваны направить вас в нужное русло и поддержать – задать высокие стандарты, стимулировать применение положительных подходов и помочь воплотить в жизнь ваши мечты.

Введение

В классическом понимании термина «ведение переговоров» как одного из понятий в дипломатии предполагается, что стороны скорее стремятся договориться, нежели не сделать этого.

Дин Ачесон, американский политик

Едва ли не каждый день своей жизни – и, конечно же, вашей – мы в большей или меньшей степени вовлечены в процесс переговоров. Долгое время мы воспринимали себя как людей, решающих проблемы. И в какой-то момент осознали, что любые переговоры подразумевают решение определенных задач. Тогда мы и увидели себя в качестве участников переговоров. Уверены, любое препятствие на пути компромисса, любое разногласие является всего лишь требующей решения проблемой. Наилучший способ решения связанных с переговорами вопросов – вовлечение всех заинтересованных сторон в процесс совместной работы над компромиссом, при котором выигрывает каждый.

Дух сотрудничества представляет собой один из основных принципов ведения переговоров, и в данной книге мы акцентируем на этом особое внимание. В первой главе дается наше понимание и определение понятия «переговоры», характеризующее этот термин. Ключевая идея заключается в восприятии переговоров не просто как игры, а как совместной деятельности или предприятия. Во второй главе описывается подробная история ведения переговоров: почему люди склонны к переговорам, и почему навыки переговоров играют для нас столь значительную роль. На основании всех этих данных мы приступаем к более детальному исследованию переговорного процесса.

В третьей главе раскрывается специфика ведения переговоров, а также проводится тщательный анализ того, как добиться в них успеха. Вы познакомитесь с самыми важными навыками и чертами характера, которыми должен обладать выдающийся участник переговоров. Что же касается самого процесса, то он должен начинаться с основательной подготовки. В четвертой главе вашему вниманию предлагается пошаговая проработка повестки дня, далее следует пятая глава, в которой описываются эффективные техники ведения переговоров. Здесь же приводятся ценные советы, благодаря которым вы сможете выйти из тупиковой ситуации или избежать принятия провокационных обязательств.

Если вы входите в состав делегации, участвующей в переговорах, то шестая глава как раз для вас. В ней анализируется роль лидера или руководителя делегации и предлагается раздел о работе в команде. В седьмой главе продолжается обсуждение совместной работы с другими персонами, однако здесь больше внимания уделяется тому, как «прочесть» другого человека, словно книгу. В этой занимательной части описываются такие вещи, как выражение лица, издаваемые звуки или молчание, жесты и даже гендерные особенности. И наконец, в восьмой главе приводится несколько заключительных рекомендаций, которые помогут устранить определенные недоразумения, стоящие на пути вашего становления в качестве успешного участника переговоров, а также предлагается ряд вопросов для самостоятельной оценки вашей работы.

Материалы книги собирались по результатам проведения многочисленных семинаров по искусству ведения переговоров, а также исходя из собственного опыта работы авторов в данной сфере. Все наши рекомендации были испытаны реальными людьми, включая нас самих, и доказали свою эффективность. Во всех главах приводится довольно много анекдотических ситуаций и полезных примеров, ведь мы хотим, чтобы ваш путь становления успешным участником переговоров принес вам максимальное удовлетворение. Возьмите со страниц этой книги столько, сколько сможете, и применяйте обретенные знания на практике. Мы одобряем ваше стремление освоить более убедительные, действенные и искусные методы ведения переговоров.

1. Основы ведения переговоров

Отправная точка

Если не можете обойти, преодолеть или просочиться, то попробуйте договориться.

Эшли Брильянт, американский писатель и карикатурист

Переговоры – это одно из тех немногих обширных понятий, которым можно дать довольно краткое определение. Любое желание или потребность нуждаются в удовлетворении. Всякий раз, когда люди обмениваются идеями, намереваясь изменить взаимоотношения или пытаясь найти компромисс, они ведут переговоры.

Невозможно представить жизнь без переговоров. Вообразим типичную и, казалось бы, простую ситуацию: продавец собирается заключить сделку. На первый взгляд ничего сложного, не так ли? В лучшем случае его первое предложение сразу же устроит потенциального покупателя. Однако даже при столь благоприятных условиях ряд вопросов остается открытым. Какую скидку может дать продавец? На чьем складе будет храниться партия товара – покупателя или продавца? Можно ли изменить дату доставки? Согласится ли продавец пересмотреть цены в пользу покупателя и предложит ли сохранить их при повторных заказах в течение следующих двух лет? Таким образом, продавец и покупатель должны тщательно обсудить эти и многие другие условия. А это задача не из легких.

На сегодняшний день не существует универсальных рекомендаций, способных послужить эффективным руководством в повседневной переговорной деятельности. Ни в одной школе не учат тому, как правильно находить компромиссы при решении рутинных вопросов. Более того, большинство студентов за годы обучения в высших учебных заведениях не имеют ни малейшего представления об искусстве ведения переговоров. Чаще всего им приходится осваивать это мастерство методом проб и ошибок. Таким образом, большая часть наших знаний о процессе переговоров основана на личном опыте. Однако это вовсе не означает, что вы не способны овладеть навыками, которые помогут подготовиться и эффективно провести переговоры.

В данной главе мы более детально рассмотрим понятие «переговоры», а также приведем несколько основных приемов их проведения, начиная от создания атмосферы сотрудничества и заканчивая контролированием своих эмоций. Эти основы помогут вам систематизировать знания о ведении переговоров и подготовят к более глубокому погружению в суть процесса в последующих главах.

Как часто мы ведем переговоры?

Потребность в навыках ведения переговоров возрастает с каждым днем. И хотя с появлением компьютеров многие виды работ устарели, значение переговоров усилилось. В конце концов, современный мир представляет собой место постоянного общения, ведения бизнеса и налаживания связей. Попросту нынешние технологии создали для нас больше пространства для ведения переговоров – электронная почта, голосовая почта, факс, СМС-сообщения, дистанционная видеосвязь и другие средства коммуникации.

Несмотря на все чудесные достижения науки и новые технологии, мы все еще не можем договариваться с машинами, включая компьютеры. Отношения «человек-машина» – физический процесс, нацеленный на выполнение определенных задач или ввода и хранения информации; он не направлен на обсуждение проблем и их решение. Например, кто-то может утверждать, что на сегодняшний день интернет выполняет функцию свахи и таким образом влияет на традиции брака, что само по себе является классическим примером переговорной ситуации. Однако даже с помощью компьютера невозможно предсказать, кто из двоих, ведущих переговоры, имеет больше шансов добиться соглашения и заключить брак. Ибо окончательное решение зависит от людей, непосредственно вовлеченных в процесс супружества.

Таким образом, ведение переговоров в профессиональной и личной сфере не является пережитком прошлого. Искусство переговоров – динамический, живой и жизненно необходимый процесс. Ежедневно на страницах газеты «The New York Times» появляются статьи о сотнях проводимых переговоров. В Организации Объединенных Наций и столицах по всему миру люди пытаются решить многочисленные проблемы. Правительственные учреждения ведут переговоры с Конгрессом Соединенных Штатов Америки по вопросу выделения средств на государственные нужды. Например, коммунальная служба обсуждает с регулирующим ведомством размер тарифов за предоставляемые ей услуги. В результате переговоров разрешен трудовой конфликт. Две компании договорились о слиянии, однако должны получить разрешение Министерства юстиции. Большой или маленький объект недвижимости переходит из рук в руки. Это лишь некоторые из примеров ведения переговоров, ежедневно освещаемые в различных газетах по всему миру.

Подумайте, как часто мы ведем переговоры в повседневной жизни у себя дома: будь то попытка помирить собственных детей, обсуждение, что приготовить на обед, или выбор краски для стен спальни. Отличным примером послужит история об отце, услышавшем перепалку сыновей-подростков из-за последнего куска яблочного пирога. Каждый из мальчиков сомневался, будет ли кусок поделен поровну, поэтому отказывался его резать. Отец решил преподать им урок ведения переговоров. Он предложил одному разрезать кусок пирога, а другому – первым выбрать понравившийся кусок. Не надо быть гением, чтобы предвидеть, как была разрезана оставшаяся часть пирога – ровно посередине, то есть обоим досталось по одинаковому куску. Отец преподал сыновьям ценный урок эффективного ведения переговоров и удовлетворения потребностей. И сделал он это в обыденной жизненной ситуации. Все мы оказываемся в подобных ситуациях и ежедневно становимся участниками переговоров.

Предметом для переговоров может стать все что угодно

Поскольку понятие «переговоры» может охватывать многочисленные события и ситуации, то ему затруднительно подобрать краткое определение. Приведем отрывок из научного исследования Судебного комитета Сената США. В нем авторы попытались дать определение понятию «переговоры» и условиям их успешности.

Целью переговоров может являться исследование, изложение точек зрения и определение областей согласия или расхождений или разработка практических рекомендаций. Успех переговоров зависит от ряда условий: 1) может ли данная позиция служить предметом переговоров (например, вы можете продать машину, но не ребенка); 2) участники переговоров готовы не только приобретать, но и уступать, то есть могут обменять одну ценность на другую и согласны пойти на компромисс; 3) стороны, ведущие переговоры, в какой-то степени доверяют друг другу; при отсутствии доверия усиленные меры предосторожности помогут сделать соглашение вполне реальным.

Изначальное определение комитета слишком обширно и его сложно оспорить. Однако, вникнув в условия достижения успеха при проведении переговоров, возникает целый ряд вопросов. Давайте еще раз обратим внимание на первую предпосылку. В реальности детей продают даже в Америке, о чем свидетельствуют случаи, пусть и редкие, обнаружения черных рынков торговли детьми. Таким образом, все вопросы, решаемые человеком, подлежат обсуждению на переговорах. Зачем ограничивать их сферу?

Что касается второго условия, то невозможно предвидеть результат любых переговоров. Поэтому нет возможности заранее определить, желает ли хотя бы одна из сторон прийти к компромиссу. Как правило, компромиссное решение возникает непосредственно во время обсуждения условий сделки. Оно вырабатывается естественным путем в результате детального анализа всех фактов и общих интересов участников переговоров. Несмотря на то что решение может быть выработано при обсуждении, стороны не должны вступать в дискуссию с единственным намерением пойти на компромисс. Как утверждается в старой поговорке: «Колеса дипломатии часто вращаются на смазке двусмысленности». Лучше вступать в переговоры без самоограничений и быть готовым принять любое более выгодное предложение.

Третье выдвинутое комитетом условие удовлетворить практически невозможно. Обычно вовлеченные в процесс переговоров стороны не доверяют друг другу. Примером может послужить экстремальная ситуация, когда родитель похищенного ребенка без раздумий вступает в переговоры по его освобождению. В подобных обстоятельствах совершенно очевидно: обе стороны не доверяют друг другу. Поэтому умение использовать людское недоверие становится важным орудием опытного участника переговоров.

Важно понимать: любая связанная с потребностями людей ситуация при определенных обстоятельствах может стать предметом для ведения переговоров. Таким образом, вместо того чтобы сужать перечень переговорных ситуаций и стратегий, применяемых во время обсуждения условий компромисса, осознайте и убедитесь: вести переговоры можно в любых ситуациях. Нижеприведенные основания для их проведения могут применяться в ситуациях, связанных как с повседневной личной жизнью, так и профессиональной деятельностью.

Разница между обсуждением и переговорами

Если свести процесс переговоров исключительно к двум действиям говорить и слушать, то это вовсе не означает, что участвующие стороны, занимая противоположные углы, должны вести словесный боксерский поединок. Слово «переговоры» не является синонимом словосочетания «горячие споры». Хотя и подразумевает определенное количество обсуждений, причем опытные участники понимают принципиальные различия между двумя этими процессами. Они обсуждают возникшую ситуацию, когда считают это необходимым, и ведут переговоры, когда это уместно и выгодно. Нижеприведенные определения обоих терминов помогут вам различать данные понятия.

Во-первых, официальное обсуждение регулируется множеством правил. Одно из них – наличие регламента, то есть при обсуждении каждый выступающий за строго отведенное время должен успеть высказать свою точку зрения, предложить возможные варианты решения вопроса, поделиться знаниями и суждениями. Тогда как переговоры не столь ограничены во времени, требуемом для их завершения. Они заканчиваются при достижении соглашения. В противном случае, при невозможности достичь компромисса в виду отсутствия приемлемого для сторон решения заседание переносится.

Следующей отличительной чертой обсуждения является то, что выигрывает только один человек или одна сторона. Это своеобразное соревнование, где должны определиться победитель или победившая сторона. Тогда как в процессе переговоров могут выиграть все участники.

Пожалуй, самая важная разница между обсуждением и переговорами заключается в готовности идти на уступки и компромиссы. Понятно, что опытный участник дебатов никогда на это не пойдет. Зато каждый участник переговоров знает: уступки и компромиссы и есть то топливо, которое заставляет работать двигатель переговоров. Без них соглашение не будет достигнуто.

Более того, участники обсуждений и переговоров отличаются друг от друга манерой слушать. Успешный спорщик слушает главным образом для того, чтобы выработать опровержения, озвучить свое несогласие или нивелировать значимость утверждений противника. Успешный участник переговоров слушает ради тех же целей, но и ради множества других. Например, он старается уловить «потребности» (несмотря на то, что уже услышал «желания»), очерчивает области возможного компромисса, обращает внимание на обнародование секретных данных и информации о финансовом состоянии, а также следит за отношениями между всеми участниками переговоров, эмоциями и сомнениями противоположной стороны.

В отличие от участника дебатов переговорщик делает кое-что еще – задает массу вопросов. Часть их готовится заранее, остальные являются экспромтом. Вопросы позволяют участнику переговоров получить информацию и знания, более четко видеть различные перспективы и находить решения в ходе переговорного процесса.

Более тридцати лет мы проводили семинары, где разбирали конкретные примеры, разыгранные на видеозаписях. На основании практических занятий пришли к выводу: большая часть времени тех слушателей, которые их посещают, уходит на обсуждение, а не на переговоры. Понимание вышеизложенного приходит только после разыгрывания ролей, когда участники семинара просматривают видеозаписи, благодаря им это и осознается. В реальном мире переговоров обсуждение занимает лишь незначительную долю процесса, что мы и предлагаем взять за основу искусства ведения переговоров.

Переговоры – совместный процесс

Переговоры часто сравнивают с игрой. Однако в любой игре существуют правила, и, ко всему, она чем-то примечательна. У каждого игрока имеется ограниченный выбор ходов, которые он может сделать, и действий, которые он может или не имеет права совершить. Процесс переговоров, наоборот, не регулируется строго очерченными правилами поведения. Само поведение контролируется лишь личностными и/или профессиональными стандартами, которые стороны считают полезными при проведении переговоров.

Более того, в игре четко очерчены риски и возможные награды. В процессе переговоров любые известные риски определяются исходя из опыта, а не из свода правил или инструкции к игре. Ситуации, в которых может оказаться участник переговоров, сильно разнятся; часто он вообще ничего не контролирует или не знает заранее, какие шаги может предпринять оппонент.

Таким образом, в чистом виде переговоры – это процесс, но никак не игра. Их следует рассматривать в качестве совместного предприятия, которое организуется рядом сторон для удовлетворения потребностей и выполнения поставленных целей и задач. Если обе стороны вовлекаются в процесс переговоров на совместной основе, то велика вероятность того, что они будут стремиться прийти к соглашению. Их определенные цели будут идентичными. Это не значит, будто всякая цель представляет для участников одинаковую ценность. Однако у каждого из участников будет больше шансов достичь своих целей и удовлетворить насущные потребности.

Рассматривать переговоры как игру – значит, воспринимать их преимущественно как соревнование, а не как совместное предприятие или взаимное сотрудничество для решения проблем. Целью любой игры, настраивающей игроков друг против друга, является определение победителей и проигравших. Основной целью и задачей переговоров должна быть установка: при правильном их ведении выигрывают все, то есть получают не только желаемое, но и необходимое. Обе стороны должны осознать, что они что-то да выиграли.

Чтобы добиться успехов в переговорах, участники этого процесса должны искренне верить: какая бы пропасть их не разделяла, ее всегда можно преодолеть и пожать друг другу руки для скрепления взаимовыгодного решения. И все же переговоры еще и совместный вызов. Не следует отбрасывать их соревновательное начало. Естественно, переговоры заставят вас продемонстрировать силу ума, и для большинства участников обсуждений это повлияет на заключение всей сделки. Опытные переговорщики знают: порой они не получают «все, что хотят», однако вполне удовлетворены результатами. В конце концов, если у тебя все козыри в рукаве, победа особого мастерства и не требует. Чтобы выпутаться из неблагоприятной ситуации, требуется профессионализм. Таким образом, вызов – это то, что придает процессу переговоров изюминку.

Мы встречали некоторых участников переговоров, которые заявляли, будто им нравится заключать сделки, находясь в проигрышном положении в начале процесса, поскольку именно тогда приходится использовать все свои навыки и способности. Их можно сравнить с бейсболистом, собирающимся сделать последнюю и решающую подачу мяча, когда его команда проигрывает. Он получает удовольствие от напряжения при хите[1]1
  Хит (англ. hit) – удар, при котором отбивающий достиг 1, 2 или 3-й базы. (Здесь и далее примечания переводчика.)


[Закрыть], когда все базы заняты бегунами, и последующей победы.

Итак, для эффективного ведения переговоров также необходим соревновательный дух. Он служит связующим звеном, своего рода соперничеством, координирующим и направляющим деятельность отдельных лиц. Одна половинка ножниц не может резать сама по себе, обязательно нужна вторая. Вместе две половинки создают трение, необходимое для возведения моста и получения результатов.

Бывший президент США Франклин Д. Рузвельт однажды сказал: «Мне всегда казалось, что мост – наилучший символ здравого смысла». Великий комик Роберт Бенчли утверждал: «Думаю, самое трудное при строительстве моста – это начало». Высказывание Бенчли справедливо, поскольку то, что мы должны слышать и искать во время переговоров – это комментарии и утверждения, раскрывающие возможные взаимные интересы и потребности. Они могут оказаться прекрасными площадками для закладки фундамента при строительстве моста между вами и противоположной стороной.

Классическим примером создания атмосферы, способствующей преодолению разногласий, могут послужить слова королевы Елизаветы ii, которая во время поездки по Западной Германии в послевоенные годы заявила: «В течение пятидесяти лет мы слишком часто слышали о вещах, нас разделяющих. Давайте же сейчас постараемся вспомнить все, что нас объединяет. Ведь при наличии этой сцепки мы сможем приступить к созданию нового и лучшего понимания нашего будущего». Есть еще несколько примеров того, как подход с позиции сотрудничества может влиять на успех переговоров, в то время как косность способна все испортить.