Текст книги "Новое искусство переговоров"

Термины из психологии

Вот мы и завершили анализ потребностей человека. В определенные моменты всем нам что-то необходимо, однако выставление напоказ этих нужд может сделать нас уязвимыми и/или мы можем ощущать себя таковыми. Итак, как правило, люди бессознательно стремятся скрыть свои потребности и изобразить из себя тех, кем они на самом деле не являются.

Более того, каждый человек представляет себя по-своему, синтезируя собственный образ из желаний и жизненного опыта. Многие индивидуальные решения принимаются либо для сохранения своего имиджа, то есть представления о самом себе, либо для его усиления. Многочисленные модели поведения направлены на достижение этой цели.

Наша же цель состоит в том, чтобы научить вас лучше разбираться в людях. Следующим шагом станет изучение наиболее распространенных стандартов поведения. Часто люди представляют себя иными как во время переговоров, так и при любых других обстоятельствах. Поняв суть данных моделей, мы сможем лучше реагировать на них и управлять ими относительно самих себя и наших оппонентов.

И снова необходимо сделать несколько оговорок. Мы уже упоминали, что каждые переговоры никогда в точности не повторяют предыдущие, а поведение людей до определенной степени довольно предсказуемо. Это справедливо и по отношению к моделям поведения. Однако всегда существует вероятность того, что человек, которого вы «прочитали» путем анализа прошлых действий и поступков, поработает над собой и изменит поведение. Таким образом, даже если мы анализируем индивидуума и прогнозируем его поведение, основываясь на прошлых переговорах, все равно должны принимать во внимание, что наши прогнозы – не стопроцентная истина. Более того, во многих случаях поведение человека регулируется бессознательными процессами. Такого рода поведение не будет предумышленным или намеренным, поэтому его сложно предугадать или правильно на него отреагировать.

Рационализация

Когда люди пытаются обосновать что-то логически, то есть рационализировать, зачастую они рассматривают ситуацию в наиболее благоприятном для себя свете. Иногда это означает, что человек может убедить себя даже во лжи, желая добиться соответствия своего поведения ожиданиям других. Так, действующее лицо оперетты Джильберта и Салливена «Микадо» рационализирует ложь, называя ее «всего лишь подтверждающей подробностью, предназначенной для придания артистичного правдоподобия убогому и неубедительному рассказу». Возможно, будет полезно заучить эти слова и непринужденно процитировать, если вас поймают с поличным на откровенном вранье.

Желая избежать неприятных ощущений и добиться большего соответствия с внутренними ожиданиями, люди часто описывают события прошлого в более благоприятном для них свете. Они рационализируют, оправдывая свои решения, чтобы дать выход чувствам или, возможно, получить признание других людей, занимающих схожее общественное положение. Зачастую проявления такого поведения можно наблюдать в группах, организациях или семьях, где кто-то пытается изменить сложившийся порядок подчинения и занять более высокое положение в неофициальной иерархии.

Редко когда люди не пытаются рационализировать свое поведение во время заключения сделки или же результаты прошедших переговоров. Это как в басне о лисе, которая не смогла достать гроздь винограда и логически обосновывает свои действия словами: «Ну что же, скорее всего, он еще не дозрел, да не больно мне его и хотелось». На самом деле лисе очень хотелось винограда, но она попыталась скрыть истинные чувства, чтобы избавиться от ощущения разочарования и неудачи. Каждый мыслящий человек хотя бы раз в жизни рационализировал ситуацию, поведение, результаты и прочее.

Есть еще и другой вид рационализации, получивший название «неспелый виноград на изнанку». Он проявляется, когда отвергнутые ингруппой, то есть группой своих, люди ищут способы отыграться. Ими движет стремление доказать, что они способнее и, соответственно, достойнее тех, кто не признал их или обошел. Например, заводской рабочий, к которому его же коллеги относятся как к изгою, становится передовиком и производит больше остальных. Из истории известно много случаев, когда люди, движимые одним лишь побуждением «я покажу им», в итоге добивались невероятных успехов.

Проецирование

Метод проецирования можно наблюдать, когда человек приписывает собственные мотивы другим людям. Зачастую это случается неосознанно. Например, однажды Джерри было поручено вести переговоры о покупке сети мотелей. При обсуждении условий сделки он поинтересовался у клиента, применял ли тот когда-нибудь продвинутые техники ведения переговоров. Заказчик ответил, что всегда использует в своих интересах желание оппонента получить как можно больше прибыли. Тем самым он приписывал другим людям собственную мотивацию получать максимальную выгоду при любых переговорах. Метод данного клиента срабатывал в большинстве случаев, поскольку в его основе лежала одна из основных потребностей человека. Однако в переговорах о покупке сети мотелей он потерпел поражение. Соглашение так и не было достигнуто.

Проецирование – один из наиболее распространенных и важных способов восприятия объектов внешней среды.

Как правило, человек даже не осознает, что придает окраску процессам или предметам, приписывая им собственные характеристики, тем самым представляя многое в ложном свете. Любопытен факт: люди обычно стремятся проецировать самые худшие черты и поведение. Например, мошенник утешает себя – все мошенничают. Бернард Шоу как-то заметил: «Самое тяжкое наказание для лжеца в том, что он не может доверять другим».

Смещение

Смещение отмечается, когда люди вымещают зло или проявляют агрессию на другом человеке или объекте, не являющемся причиной их затруднений. Другими словами, они ищут виновника. Вполне типичным может быть пример возвращения домой главы семейства в расстроенных чувствах после разбора полетов от начальства. Он вымещает свое зло на входной двери, громко хлопнув ею, на детях, отшлепав их за шумное поведение, на жене, с которой затевает ссору из-за сущего пустяка, предположим, невымытой раковины.

На протяжении всей истории человечества люди были ведомы беспринципными индивидуумами, игравшими на чужой слабости, вымещавшими собственную неудовлетворенность и неуверенность в себе на других. Поиск виновного, которому можно было бы приписать все грехи сообщества, с давних времен является самым популярным занятием. К сожалению, такая практика существует до сих пор. Необоснованные эмоции и неадекватные реакции в процессе переговоров могут быть результатом смещения.

Подавление

Подавление проявляется в исключении из сознания мыслей о чувствах и желаниях, вызывающих неприязнь или боль. Данный процесс не является намеренным, он бессознательный. В качестве примера здесь можно привести удобное «забывание» неприятных событий из прошлого или неисполнение обязанностей в будущем. Зигмунд Фрейд, отец психоанализа, настаивал: забывание происходит мотивированно, а не случайно.

Примером подавления, безусловно, послужит произошедшее с человеком, вдруг вспомнившим о нежелательной встрече, правда только после того, как назначенное время прошло. Тем не менее опытный участник переговоров отлично понимает: другая сторона просто не захотела прийти. Если подавление в большинстве случаев происходит непреднамеренно, это может весьма негативно сказаться на профессиональной деятельности человека.

Формирование реакции

Формирование реакции – это возможное продолжение процесса подавления. Люди часто подавляют сильные, неприемлемые побуждения, а затем думают и действуют с точностью да наоборот. Это и называется формированием реакции, поскольку личность рассматривает свое поведение как реакцию на то, что пытается скрыть. Еще раз напомним, подавление – это полностью бессознательный процесс, следовательно, таким же будет и формирование реакции.

Самый известный пример формирования реакции можно найти в трагедии Шекспира «Гамлет». Королева Гертруда, мать Гамлета, будучи весьма сексуальной женщиной, напыщенно заявляет, что, в случае смерти короля, больше никогда не выйдет замуж. Между тем Гертруда не любит мужа. Это становится очевидным, когда после кончины короля она вскоре выходит замуж за его брата. Таким образом, ее заявления не отражают истинных чувств. Применительно к данной ситуации мы можем привести крылатую фразу:

«Мне кажется, леди слишком сильно протестует». Участники переговоров иногда сталкиваются с подобным гиперболизированным поведением. Например, когда одна из сторон всеми силами старается не выглядеть слишком жадной или агрессивной, ее поведение может стать притворным, покровительственным или же бесчестным.

Разыгрывание ролей

Как одна из моделей поведения человека, она подразумевает разыгрывание определенной роли большей частью на основе полученного жизненного опыта. Человек заранее представляет себе то, каким образом он должен себя вести или реагировать в конкретной ситуации, а затем претворяет это в жизнь. Например, мужчина, которому досталась роль отца, наказывающего своего юного сына, как правило, будет действовать точно так же, как поступал его отец. Он выберет тот метод наказания, который, исходя из личного опыта, считает «поведением отца».

Естественно, иногда мужчина может действовать совершенно противоположным образом, нежели поступал его отец. В таком случае это следует рассматривать как описанное выше формирование реакции. Многое зависит от воспринятого им в детстве представления о наказании – насколько оно было справедливым, насколько казалось мягким или жестоким, насколько соответствовало личностным особенностям характера и наклонностям. Обычно у нас имеется довольно четкое представление о роли, которую мы хотим сыграть. Возможно, правильнее сказать, мы думаем, что у нас есть такое представление, поскольку на его формирование влияют события прошлого или другие люди. Как правило, сомневаясь в удовлетворении собственных ожиданий, люди шлифуют свою роль методом проб и ошибок, пока она полностью не удовлетворит их.

Любой участник переговоров должен быть в курсе разыгрывания ролей. Кто-то из переговорщиков может неожиданно впасть в ярость при отсутствии видимых на то причин, однако это будет всего лишь частью рутины, которую данный человек вынес из прошлого. Возможно, в предыдущих переговорах подобное поведение было весьма эффективным, поскольку заставило нервничать оппонентов и в конечном счете сделало их более восприимчивыми к переменам. Потребуется много терпения и контроля над эмоциями со стороны противоположной стороны, чтобы не сорваться на аналогичное поведение. Осознание того, что ярость напускная, может придать второму участнику переговоров стойкость, вынуждающую разъяренного оппонента отказаться от подобной манеры ведения переговоров, как не оправдавшей его ожидания.

Естественно, представленные в данном разделе модели поведения не разрабатывались специально для описания возможного поведения в ходе переговоров. Однако их знание может помочь вам лучше понимать людей и более эффективно их читать. Также вы сможете сократить время переговоров и добиваться более впечатляющих результатов. Но не думайте, будто данные познания – все, о чем вам стоит беспокоиться. Некоторые психологи утверждают, что при взаимодействии двоих в процесс переговоров незримо оказываются вовлеченными как минимум шесть человек. Согласно мнению придерживающихся данной точки зрения специалистов, это происходит потому, что каждый представляет собой три отличные друг от друга личности: субъект А1, каков он есть на самом деле; субъект А2, каким А1 он себя представляет, то есть самоимидж; субъект А3, каким его воспринимают окружающие. Неудивительно, отчего ведение переговоров – настолько сложный процесс!

Для нас, как для участников переговоров, данные знания играют важную роль, поскольку во время заключения сделки мы можем попытаться определить все три личности каждого человека. Раз мы стали лучше разбираться в тонкостях поведения людей и осознали, что имеем дело с мультиплицированием (раздвоением, утроением и т. д.) личности, следовательно, процесс переговоров стал значительно проще. Если можно так выразиться, мы стали лучше видеть других, вооружившись микроскопом.

Рациональное поведение

Когда речь заходит об оценке действий людей, то странное поведение – это одно, а вот «ненормальное поведение» – совсем другое. В действительности многое из того, что мы относим к иррациональному, возможно, нам просто незнакомо. Поэтому призываем вас не навешивать необдуманно ярлыков. Называть поведение иррациональным можно только после того, как вы узнали все предпосылки и условия, лежащие в основе такого утверждения. Может быть, вы просто столкнулись с культурными различиями или стали свидетелем неверного толкования чего-либо. Чтобы проиллюстрировать данную точку зрения, приведем весьма показательный пример, связанный с разницей в культурных традициях людей.

В начале большинства переговоров их участники пожимают друг другу руки. А если они знакомы достаточно хорошо, то могут даже обняться. Такое открытое поведение создает дружескую атмосферу и считается рациональным.

Однако, если бы вам довелось вести переговоры в доме или небольшом помещении где-нибудь в Тибете и вместо привычного приветствия вам показали язык, какой была бы ваша изначальная реакция?

Американец воспринял бы такое поведение как иррациональное, поскольку оно не соответствует его предположениям и ожиданиям. С детства мы приписываем данному жесту невербальное значение. Показывать кому-то язык – значит проявлять неуважительное к нему отношение, оскорблять его или насмехаться. Однако в Тибете есть древнее суеверие, связанное с людьми, подсыпавшими яд своим гостям. Согласно верованию, у такого человека язык черного цвета. Поэтому, приветствуя гостей, тибетец высовывает язык, показывая тем самым, что он не злодей, и гости могут не бояться быть отравленными. Зная этот обычай, такое поведение уже не покажется иррациональным, оно будет вполне приемлемым.

Видимо, Луис Д. Брандейс во время своих путешествий не раз с этим сталкивался, так как однажды заметил: «Девять десятых серьезных противоречий, возникающих на протяжении нашей жизни, являются результатом неправильного толкования событий. Обычно недоразумения случаются потому, что одна из сторон не знает фактов, которые противоположная считает наиболее важными, более того, каждая из них неспособна понять точку зрения другой».

Нравится нам или нет, но люди всегда стараются вести себя в соответствии с личными представлениями о рациональном поведении. В виду этого мы, скорее всего, отнесем человека к «иррационалам» только на основании нашего субъективного мнения о действиях и поступках неприемлемых для нас как «нормальных». Наши оценочные суждения основываются на том, понимаем ли мы или нет предпосылки и стандарты, которыми руководствуются другие люди. Задумайтесь над приведенными ниже историями, описывающими ситуации и людей, которые многие из нас отнесли бы к иррациональным.

Веселый тренер

Несколько лет назад мы прочитали историю о тренере команды по американскому футболу одной из средних школ, совершившем «иррациональный поступок», превратив близкое поражение в блестящую победу. Своим крайне необычным поведение он мотивировал всех игроков на победу. За весь сезон команда ни разу не проиграла и выиграла в десяти матчах подряд; местные газеты окрестили ее «командой десятилетия». Во время заключительной игры сезона они играли против команды, проигравшей восемь матчей из десяти. Считалось, что непобедимые одержат победу с разницей в счете, превышающей тридцать очков. Однако прошла половина игры, а они отставали со счетом двадцать против трех.

Обескураженные и подавленные игроки собрались в раздевалке, ожидая, что тренер, славившийся взрывным характером, устроит им настоящую взбучку. Каково же было их удивление, когда он начал разыгрывать комедию. Тренер улыбался, танцевал и пел: «Они вот-вот надерут вам задницы, и я знаю почему». После нескольких повторов этой фразы он остановился и обратился к команде с вопросом:

«А знаете, почему так происходит?» Один из игроков отважился спросить почему, и тренер ответил: «Эти придурки не умеют читать, вот и не знают, кто вы, черт возьми, такие! Они даже не догадываются, что вы – самая лучшая школьная команда, которая когда-либо существовала за всю историю нашего штата. Именно поэтому они собираются отшлепать вас как можно сильнее!»

«Иррациональное» поведение тренера на самом деле несло весьма едкое послание. Оно оказалось звучным и четким. Команда выиграла матч, оставшись непобедимой на протяжении всего сезона.

Проницательный душевнобольной

Джерри частенько рассказывал историю о человеке, у которого рядом с домом для душевнобольных лопнула шина. Когда водитель менял колесо, за ним наблюдал один из обитателей этого дома. Мужчина выкрутил из колеса болты и аккуратно положил их на колпак, который оставил на дороге. В это время мимо промчалась машина и задела колпак, в результате чего болты разлетелись во все стороны.

Какое-то время водитель пытался отыскать болты, однако ни одного не нашел. Он был сбит с толку и стоял в растерянности, не зная, что предпринять дальше. Обитатель дома, видевший все произошедшее, прокричал: «Эй, господин, снимите по одному болту с оставшихся колес и установите их на четвертое. Может быть, я и сумасшедший, но точно не дурак!»

Многие ли из нас могут себе представить, что обитатель дома для душевнобольных способен решить практическую задачу? К сожалению, большинство посчитает, что он не способен дать мудрый совет или помочь в вопросах, требующих практического решения. И в то же время данная история показывает, что не стоит спешить с предположениями. Вы не можете знать, насколько развита способность к решению задач у незнакомого человека, поэтому разумнее сначала дать ему возможность проявить себя.

Поступки и действия людей, которые мы сначала посчитали иррациональными, на самом деле могут оказаться вполне рациональными, обдуманными и логическими.

Переосмысление того, что является рациональным, помогает увидеть людей и их поведение в новом свете. Таким образом, в процессе переговоров мы сможем отказаться от ошибочных суждений и стать более ответственными переговорщиками.

Преодоление барьеров

Чтобы стать успешным участником переговоров, важно научиться понимать мотивацию людей и правильно оценивать их поведение. Когда кто-то относится к людям как к ящикам – непрозрачным, но полезным, навешивает на них персональные ярлыки, а потом расставляет по ранжиру, то не осознает, что тем самым воздвигает между ними и собой преграду, из-за которой в дальнейшем возникает множество новых проблем.

Спросите группу ребятишек в детском саду, умеют ли они рисовать или петь, и увидите, большинство из них поднимет руку, подтверждая, что они действительно могут это делать. Затем обратитесь с тем же вопросом к взрослым, посещающим вечернюю школу. Вы увидите лишь несколько рук. Это и есть иллюстрация тех преград, которые возводят перед собой люди.

Мы склонны верить воображаемым границам, которые сами себе начертили и давненько не стирали. Это наглядно демонстрирует следующая история. Один фермер установил вокруг своего пастбища электроизгородь. Год спустя к нему подошел сосед и похвалил изгородь, поскольку коровы никогда к ней не приближались и оставались в отведенных им границах. Мужчина также отметил, что, несмотря на всю эффективность данного новшества, для его фермы такое решение было бы разорительным из-за повышения платы за электроэнергию. Фермер рассмеялся и сказал соседу следующее: «Пускай это тебя не беспокоит. Я отключил электричество уже на второй день, вот только коровы этого до сих пор не знают».

Иногда мы чем-то напоминаем этих коров. Человек – раб привычки и собственных страхов, поэтому обычно даже не пытается выйти за возведенные границы или не отваживается рискнуть. Для успешного ведения переговоров нам необходимо избавиться от как можно большего числа установленных барьеров. Мы должны следовать посылу «я все могу». Такая постановка вопроса расчищает место творчеству, необходимому для преодоления многочисленных преград, возникающих на нашем пути. Она также содействует конструктивной и профессиональной работе.

Много книг посвящено творческому потенциалу: его выявлению, формированию, влиянию на него окружающей среды и другим факторам. Однако никто не смог вывести главную формулу, благодаря которой он закладывается. Творчество существует само по себе, поэтому загнать его в определенные рамки невозможно. Однако при создании определенной обстановки творческий потенциал может постепенно затухать или не получать своего развития. Сюда относятся обстановка с повышенным нервным напряжением; слишком привычная обстановка, в которой нет необходимости пробовать что-то новое, а также внушающая страх из-за агрессивных личностей или отсутствия элементарных удобств. Бывает, человек зажмуривает глаза в темной комнате, поскольку темнота с закрытыми глазами ему более знакома и привычна, чем окружающая его. И снова выходит, что наличие привычных барьеров для нас удобнее, чем их отсутствие.

В процессе переговоров остерегайтесь людей, утверждающих: «Это единственный (или самый лучший) способ сделать то-то!» Подобные заявления – явный признак: мы имеем дело с человеком, отказавшимся от рассмотрения возможных вариантов или альтернатив. Много лет тому назад глава Американского бюро патентов решил досрочно выйти на пенсию. Когда его спросили, почему он принял такое решение, ответ оказался довольно несуразным:

«Потому что все, имеющее хоть какую-то значимость, уже изобретено!» Ограждая сознание от новых возможностей, вы лишаете себя способности к созиданию. Таким образом, важно научиться подавлять в себе желание возводить или сохранять барьеры, не позволяющие нам взглянуть на привычные вещи по-новому.