Текст книги "Новое искусство переговоров"

Умение слушать

Второй составляющей эффективного общения является умение слушать. Мать-природа четко показала, какое из этих двух умений важнее, стоит только вспомнить пословицу: «Человеку даны два уха и один язык». Успешный переговорщик знает, что умение слушать является ключевым фактором в ходе переговоров. Внимательно слушая оппонентов, участник переговоров сможет уловить их едва различимые потребности и желания, убедить противоположную сторону в том, что это честная и выгодная сделка; также он сможет определить, насколько нужно быть агрессивным и уступчивым.

Мы изучили огромное количество материалов, посвященных умению слушать. Все они оказались весьма полезными. Однако ни в одной из книжек мы не встретили даже упоминания такого понятия, как «безмолвный разговор с собой». Что же это такое? Это то, что многие из нас делают, когда считают, будто слушают других. Вовлеченные в этот процесс мы неосознанно ведем разговор сами с собой.

Во время наших семинаров, когда бы речь ни заходила об умении слушать, мы всегда подчеркивали, что безмолвный разговор с собой приводит к обратным результатам в ситуациях, в которых человек должен слушать и четко понимать предмет обсуждения. Более того, предлагаем вам технику, позволяющую сократить продолжительность безмолвного разговора с собой при любых обстоятельствах. Рассмотрим следующую ситуацию.

Представьте, что вы никогда не прыгали с парашютом и даже не складывали его. На занятиях инструктор рассказывает вам не только о том, как сложить парашют, но и как правильно с ним обращаться непосредственно во время прыжка. Пока он говорит, вопросы задавать запрещено, следует внимательно слушать и понимать каждый шаг, поскольку скоро вам предстоит сделать прыжок, и от ваших действий будет зависеть ваша жизнь.

После того как на наших семинарах описывалась данная ситуация, мы задавали вопрос: «Кто из вас уверен, что слушал бы исключительно внимательно и не пропустил бы ни одной произнесенной фразы?» Как вы, наверное, уже догадались, руки подняли все. После этого следовал наш комментарий:

«В следующий раз во время серьезных обсуждений, требующих большой концентрации внимания, чтобы не пропустить ни единого слова, вспомните пример с парашютом. Заставьте себя поверить, что вы находитесь в равнозначной ситуации. Поступая подобный образом, вы оборвете безмолвные разговоры с собой, поскольку они отвлекают ваш разум и не дают стать внимательным слушателем».

Следующей важной чертой умения слушать является осознание того, что при разговоре всплывает очень много нюансов или тонкостей. Как правило, это непрямые, но важные отличительные признаки, которые мы употребляем в своих формулировках. В ходе переговоров слова участников могут иметь различные смысловые уровни, так же, как и сны. Известный психоаналитик Зигмунд Фрейд утверждал, что любой сон может быть истолкован на трех разных уровнях. Аналогичным образом, любое высказывание может быть многомерным. В качестве примера представим, что кто-то заявляет: «Мы открыты для предложений». На первом смысловом уровне лежит то, что мы услышали. На втором то, что человек утверждает: он действительно готов рассмотреть все предложения. И наконец, на третьем уровне он произнес: «Давайте вести переговоры».

За последние несколько десятилетий многие учреждения образования стали предлагать своим слушателям курсы, направленные на развитие навыков умения слушать. На них учащихся знакомят с тремя любопытными выводами, которые должен знать любой участник переговоров:

1) мы способны слушать в четыре раза быстрее, чем можем говорить;

2) в памяти остается лишь относительно небольшой объем услышанной информации;

3) в процессе слушания концентрация внимания чрезвычайно мала – менее тридцати секунд. Мы согласны с тем, что умение слушать – трудный процесс, а особенно во время переговоров, когда необходимо вникать в каждое слово. К сожалению, разработчики подобных курсов не включают в учебную программу дисциплину «Ведение переговоров».

Тот, кто научится слушать, окажется в более выигрышном положении. Мы хотели бы поделиться с вами информацией, полученной от тысяч участников семинаров: как и с помощью чего можно стать хорошим слушателем. Во-первых, многие советовали: «Слушайте и подвергайте все сомнению, но в то же время будьте открыты для новых предложений». Это значит, что вам нужно мысленно распределить факты, предпосылки, предположения и ощущения по отдельным категориям, не произнося при этом ни слова. Аналогично ведет себя шахматист, когда видит сделанный ход. Он не только обдумывает его, но анализирует, почему тот был сделан, а также просчитывает, каким может быть следующий. Внимательно слушая и распределяя полученную информацию по соответствующим категориям, вы сможете выделять ключевые моменты и совершенствовать свою тактику. Таким образом, непрерывная умственная деятельность напоминает игру в настольный теннис, когда вместо шарика со скоростью летает мысль. Оставаясь открытыми для предложений, вы не станете сразу отвергать часть вами услышанного.

Во-вторых, не переставайте слушать, даже если вам не нравятся чужие идеи. Вместо этого обдумайте их еще раз. Если все же они вам не по душе, все равно дайте им еще один шанс. Честно и искренне скажите: «На первый взгляд я не в восторге от вашей идеи, но прежде чем отказаться от нее окончательно, расскажите-ка мне поподробнее». Данную тактику можно эффективно использовать как во время переговоров, так и в повседневной жизни.

Третий совет касается командных переговоров. Когда участником переговоров является один из членов команды, то ему приходится слушать не только оппонентов, но и сторонников. Он должен убедиться, что все коллеги по команде следуют выработанной ранее стратегии. Если кто-то из группы сбивается с намеченного курса, чрезвычайно важно своевременно его остановить и развернуть обратно. Однако следует сделать это деликатно и как можно быстрее. Ключевым моментом здесь будет умение «слушать наперед». Это значит, вы слушаете и стремитесь понять, что говорит ваш коллега и к чему он ведет.

Вопросы, нацеленные на укрепление отношений, играют важную роль, поскольку не только объединяют людей, но и помогают прояснить ситуацию при возможных недоразумениях. Каждый раз, когда мы задаем вопросы или уточняем позицию оппонентов, например, «Сегодня мы уже рассмотрели многие темы и обсудили ряд вопросов. Какие из них наиболее важные для вас?» или «Я был бы очень признателен, если бы вы объяснили…», мы подготавливаем благодатную почву для дальнейшей совместной работы. А также показываем готовность услышать все потребности и желания противоположной стороны. Это способствует развитию доверительных отношений и, соответственно, достижению успеха в переговорах. Предложение о готовности слушать сильно контрастирует с вопросами, используемыми для оказания давления на противоположную сторону. В конечном счете обстановка накаляется, а оппонент занимает оборонительную позицию.

И последнее предложение, касающееся умения слушать. Во время переговоров всегда слушайте мета-речь. Нам посчастливилось вместе работать над книгой «Мета-речь» («MetaTalk»). Данный термин относится к скрываемым в ходе обсуждений мотивам, а их, как правило, в переговорах предостаточно. Мета-речь можно услышать практически везде и всегда. Мы часто слышим высказывания вроде «Кстати…» или «Ах, да, пока я не забыл…», произносимые в момент, когда собеседник хочет уверить нас, что неожиданно он вспомнил нечто не слишком для него важное. Однако на самом деле оно имеет большое значение. Это и есть мета-речь. Если кто-то начинает предложение словами «По правде говоря…», «Откровенно говоря…» или «Если на чистоту…», то высока вероятность того, что данный человек неискренен.

Как правило, люди используют мета-речь, когда хотят что-то скрыть. Слушая собеседника, мы должны обращать особое внимание на то, употребляет ли он свойственные мета-речи слова и выражения, чтобы уловить скрытый за ними смысл или мотивы. Мы оба до сих пор не понимаем, почему фраза «Не надо мне этой мета-речи!» еще не стала общеупотребительной.

И в завершении данного подраздела, посвященного важности умения слушать, приведем замечательную цитату многоуважаемого американского психолога Карла Роджерса:

«Если я могу услышать то, что он мне говорит; если я могу понять то, что он имеет в виду; если я могу почувствовать, какие эмоции овладели им, тогда я смогу высвободить могучую силу, способную изменить его самого». Опытный участник переговоров знает силу умения слушать. Он использует ее для углубления знания, развития дара убеждения и зарабатывания репутации.

Умение говорить

Самое время разобраться в том, что происходит, когда мы «сотрясаем воздух», то есть говорим. Существуют более благозвучные метафоры для описания речевого процесса, поэтому для баланса приведем еще одну. К сожалению, мы не помним, кто описал речь подобным образом, но автор попал в самую точку: «Говори так, чтобы я мог понять ход твоих мыслей». В действительности красноречие – прекрасная и полезная способность, однако развить ее не так-то просто ввиду многослойности того, что мы говорим.

Первый слой состоит из используемых нами слов и выражений. За ним следует значение, которое мы вкладываем в эти слова и выражения. И наконец, то, что слышат другие люди, и те значения, которые они придают нашим высказываниям. Однако в ряде случаев существует определенное несоответствие между тремя слоями – они могут идти вразнобой.

Как бы то ни было, общение всегда связано с социумом. Обмен информацией в рамках определенной группы людей – одно из наиболее значимых событий, которое может произойти. Именно поэтому в школах и университетах нужно обучать психологии общения. Такой курс следует начинать с объяснения важности общения не только в ходе профессиональных переговоров, но и личных взаимоотношений. В рамках обучения также нужно обращать особое внимание на то, что в словах заключена великая сила, способная влиять на наши действия, манеру поведения и суждения о других людях. Когда что-то идет не так, одной из причин этого может быть «поджигание фитиля» говорящим, то есть он сказал слова, вызвавшие всплеск эмоций.

Действительно, одно слово может иметь множество значений. Например, давайте рассмотрим слово «голландский». Начиная с Vii века Голландия и Великобритания постоянно соперничали за господство в море. С тех пор для англичан слово «голландский» стало чуть ли не ругательством, даже сегодня оно несет отрицательную составляющую или связано с определенного рода неприятностями. Например, голландская вдова – проститутка; сделка по-голландски – сделка, заключенная за выпивкой; голландская храбрость – бравада под воздействием алкоголя; угощение по-голландски – угощение, которое каждый сам оплачивает; комфорт по-голландски – отсутствие элементарного комфорта.

Согласно одной любопытной теории о происхождении языка речь воспроизводит жесты, сделанные руками и головой. Представьте, что первобытный человек захотел подать какой-то сигнал жестом, но было темно, или у него были заняты руки, или его соплеменник в тот момент смотрел в другую сторону. В такой ситуации он скорее издаст звук, нежели использует какой-то жест. Возможно, мы никогда не узнаем, насколько эта теорию соответствует действительности, однако звучит она вполне убедительно.

Единственное, что нам известно наверняка, так это то, что слова являются знаками, соответствующими определенному предмету или передающими идеи человека. Одним словом, слушатели реагируют на слова так же, как и на другие раздражители, оказывающие воздействие на органы чувств, будь то жара, холод, шум или нечто другое. Многозначные слова сильно усложняют процесс вербальной коммуникации, поскольку мы воспринимаем их только в привычных для нас значениях. Более того, нельзя определить значение слова без контекста.

Однажды на переговорах один весьма интеллигентный и начитанный человек был полностью обескуражен фразой: «Хорош нести этот вздор!» (англ. Don’t give me all that damn gibberish!) Воцарилась тишина, поскольку никто не знал, как отреагировать. Тогда эрудированный участник переговоров спокойно заметил: «Сударь, слово «gibberish» – это искаженный вариант слова «jabber». Раньше его связывали с мистическим языком Гебера (geber), настоящее имя которого было Джабир ибн Хайян. Он был великолепным врачом-фармацевтом и жил в восьмом веке. Ему приписывают авторство более двух тысяч трактатов[4]4
  На самом деле многие ученые полагают, что Джабир ибн Хайан является автором всего нескольких работ из сотен трактатов алхимиков, подписанных его именем.


[Закрыть]. Слово употреблялось для того, чтобы отдать дань этому выдающемуся автору, поэтому лично я склонен рассматривать ваше замечание как комплимент». Опять тишина. Через некоторое время переговоры были успешно завершены, а человек, употребивший «gibberish», просидел до их окончания «прикусив язык».

Мораль данного примера такова: вряд ли всем будут по вкусу ваши слова или методы. Однако если вы не слишком многословны, высказываетесь по существу и умело преподносите себя, то мало кто сможет вам что-либо возразить. Тщательно выбирайте выражения, поскольку в словах заключена большая сила. Помните: они многослойны, и каждый человек толкует их по-своему.

Умение говорить или отточенные навыки общения в процессе переговоров особенно важны, поскольку позволяют быть более убедительными. Семена доверия взращиваются словами, которые мы произносим в ходе объяснения, выдвижения требований, ответов на вопросы, формулировки вопросов и особенно во время обсуждения. Отчасти человек склонен принимать ваши слова в зависимости от того, как он вас воспринимает. На его решение будут влиять ваши знания, способность внушать доверие, компетенция, надежность и опыт. Однако одно лишнее слово может полностью разрушить положительный образ. Поэтому участнику переговоров так важно выражаться четко и ясно. Не без интереса мы отметили один факт: когда переговорщик считает, что он достиг определенных высот в искусстве общения, его речь сама собой становится более естественной и непринужденной. Олдос Хаксли превосходно описал это следующей фразой: «Слова волшебным образом влияют на тех, кто их произносит».

Умение находить информацию

Отличительной чертой успешного участника переговоров можно считать его умение находить необходимую информацию о людях и организациях, с которыми ему предстоит вести переговоры. Безусловно, ваша осведомленность об оппоненте будет большим плюсом. Еще одной областью, над которой большинству из нас требуется поработать, является поиск и сбор информации о конкретном человеке или людях. Намного проще, когда в переговорах участвует лишь один оппонент. Когда участников много, то переговорщику приходится иметь дело с индивидуальными особенностями нескольких человек, их потребностями и стилями общения.

Еще одной причиной возможных трудностей при работе с информацией о противоположной стороне и ее позиции будет избирательность внимания. Это процесс, который до сих пор не описан в книгах и материалах, посвященных искусству общения. Он подразумевает акцентирование внимания на определенных деталях при полном опущении всего остального. Избирательность внимания проявляется не только в процессе слушания, но и при чтении и наблюдении. Каждый из нас склонен к этому процессу, когда слушает, смотрит и даже прикасается.

В стихотворении Джона Годфри Сакса «Слепые и слон» приводится идеальный пример избирательности внимания. Это история о шести слепцах, которых попросили дотронуться до слона и попробовать угадать, что это такое. Прикоснувшись к боку животного, первый заявил, что это стена. Второму достался бивень, и он решил, что это копье. Третий, коснувшись извивающегося хобота, закричал: «Это змея!» Четвертый, дотронувшись до ноги, воскликнул, что на ощупь это ствол дерева. Пятый принял ухо за опахало, а шестой потянул за хвост и решил, что это больше всего напоминает веревку.

Если говорить о работе полицейских, то самая сложная для них задача – это опрос свидетелей на месте преступления, что, по сути, и является избирательностью внимания. Процесс воссоздания точной картины происшедшего – кто, что и когда – значительно усложняется, поскольку каждый человек акцентирует свое внимание на разных деталях. В процессе переговоров избирательность во время слушания зачастую приводит к неправильным выводам. Эта тема будет раскрыта далее.

Когда мы к чему-либо привыкаем, то это становится для нас слишком обыденным, и мы переключаем внимание на другие вещи. Это то, что лежит в основе избирательности. Именно поэтому человек, пришедший к вам в гости, может увидеть нечто такое, чего вы раньше попросту не замечали, прожив много лет в собственном доме. Альфред Коржибски, великий писатель, математик и ученый, однажды дал прекрасный совет: «Относитесь к знакомому, как к новому». Хэнк следует данному принципу во время ежедневной утренней пробежки. Благодаря этому, пробегая по привычному для него маршруту, он каждый раз открывает для себя что-то новое, чего раньше не замечал: дерево необычной формы или незнакомого человека.

Какое же отношение это все имеет к переговорам? Даже переговорщики склонны к рутине и привыканию. При ведении переговоров необходимо учитывать настолько много правовых и финансовых аспектов, что человеческий фактор уходит на второй план. Иногда мы даже пренебрегаем поисками дополнительной информации обо всех участниках переговоров. При этом сбор сведений о представителях обеих сторон является эффективной тактикой ведения переговоров. Большинство переговорщиков идут на переговоры, вооружившись знаниями о деятельности оппонентов, рынках сбыта, предлагаемой продукции, финансовом состоянии и других аспектах их коммерческой деятельности, но в то же время совершенно упускают из вида самих людей – особенности их характера, привычки и опыт работы.

Однажды одна из участниц наших семинаров рассказала отличную историю на эту тему. В течение нескольких дней она вела переговоры с исполнительным директором одной из компаний по вопросу лицензирования их продукции. Ее фирма была достаточно успешной и имела выходы на определенные зарубежные рынки. Однако за получение лицензии боролись еще три фирмы. Поэтому ей нужно было найти способ обойти конкурентов и привлечь внимание исполнительного директора. Хорошенько поискав, слушательница выяснила, что сын директора учится в том же университете, выпускницей которого она была. При первой личной встрече, прежде чем перейти к серьезным вопросам, они поговорили о том, что их обоих связывало с данным университетом. Затем у нее и конкурентов было еще по две встречи с исполнительным директором.

Месяц спустя исполнительный директор пригласил женщину в офис и объявил, что их фирма получит право на зарубежное лицензирование продукции его компании. Еще до первой встречи она знала, что среди конкурентов были более крупные фирмы, и ее шансы невелики. Поэтому она поинтересовалась у директора, что же повлияло на его решение. Улыбнувшись, он ответил: «Тот, кто настолько хорошо подготовился и отыскал информацию не только о самой компании, но и о моей личной жизни, достоин, чтобы получить лицензию».

На стадии подготовки не стоит недооценивать важность поиска и сбора личной информации о тех, с кем вам предстоит вести переговоры. Как показывает предыдущая история, от этого может зависеть их исход. В главе 4 приводится больше советов и рекомендаций по подготовке к ведению переговоров.

Умение управлять

Любой успешный участник переговоров по сути является выдающимся руководителем, поскольку переговоры – миниатюрное отражение жизни в мире бизнеса. Мы искренне полагаем, что слова «участник переговоров» и «управляющий» тождественны. Ведь мы же говорим: «Он вписался в поворот», при этом имеем в виду, что водитель справился с резким поворотом на большой скорости.

В толковом словаре можно отыскать различные определения слов «переговорщик» и «управляющий». Там также будет содержаться описание способов заключения соглашения. Определение понятия «переговоры», как правило, подразумевает взаимодействие с другим лицом с целью урегулирования вопроса или проблемы. И «управление» в широком понимании означает руководство или контроль. Следовательно, эти два термина вполне взаимосвязаны друг с другом.

Действительно, процессы управления и ведения переговоров неразделимы. Вы не сможете быть успешным руководителем, если не умеете договариваться. И в то же время занятно, что многие управленцы не ассоциируют себя с переговорщиками; для ведения переговоров они назначают других специалистов, например, сотрудников отделов сбыта и снабжения или отдела по работе с персоналом. Единственными руководителями, которые осознавали важность умения вести переговоры, оказались те, кто возглавлял отделы маркетинга и продаж.

Более того, мы столкнулись с тем, чего совсем не ожидали. Многие переговорщики блестяще справлялись с ведением внешних переговоров, однако терпели неудачу при работе с подчиненными. Другими словами, они вели переговоры, когда договаривались с представителями других компаний, а у себя, скорее, руководили, нежели вели переговоры. Например, когда они представляли интересы своей компании, то уделяли больше внимания тому, что говорилось, то есть проявляли умение слушать других. Однако при решении внутренних вопросов это умение полностью испарялось и создавалось впечатление, что они просто не слышат своих подчиненных.

Чтобы добиться успехов в переговорах, помните: вы должны играть сразу две роли. Вы – участник переговоров, который направляет процесс в нужное русло. В главе 6 более подробно описывается роль руководителя переговоров.

В данном подразделе мы остановились на некоторых важных умениях. Они были присущи всем успешным участникам переговоров, с которыми мы были знакомы. Несмотря на то, что портрет опытного переговорщика почти завершен, к нему осталось добавить всего лишь несколько штрихов. В следующем подразделе особое внимание уделяется индивидуальным особенностям участника переговоров.