Текст книги "Тренинги продажи банковских услуг. Способы и приемы проведения"

Тренинг 2. Принципы работы, ориентированной на клиентов

Время проведения: 50–70 минут.

Принципы клиентоориентированной работы могут быть, например, следующими:

– Клиент должен оставаться довольным работой банка в любом случае, даже если он в чем-то не прав. Принцип «Клиент всегда прав» мы меняем на принцип «Клиент должен быть всегда доволен»

– Клиенту должен быть комфортен процесс обслуживания и приятен его результат

– Работа с клиентом в банке должна быть ориентирована на то, чтобы обслуживать его быстро и без ошибок

– Оптимизм, энтузиазм и активность, готовность понять клиента и максимально полно откликнуться на его запрос – вот принципы работы клиентского менеджера любого уровня

– Доброжелательное отношение к клиенту, четкая работа должны побуждать клиента к тому, чтобы прийти в банк еще раз, порекомендовать этот банк своим контрагентам, родным и знакомым

Групповая дискуссия

Время проведения: 15–20 минут.

Общие условия

Участники в ходе свободного обмена мнениями стремятся к тому, чтобы самостоятельно сформулировать принципы работы, ориентированной на клиентов. Для этого каждый участник пытается сформулировать свое представление об этом, отвечая на главный вопрос дискуссии:

«Из чего может складываться клиентоориентированная работа отдельного подразделения банка?»

Затем группа объединяет и обобщает собранные на предыдущем шаге работы предложения.

Подсказка ведущему

Для активизации работы группы вы можете воспользоваться нашим вариантом ответа на главный вопрос дискуссии:

Резюме

Для повышения качества обслуживания клиентов в дополнительных офисах, филиалах, отделениях целесообразно:

• Знать своих ключевых клиентов в лицо и обладать максимально полной информацией о каждом из них. VIP клиентов должен знать в лицо каждый сотрудник подразделения (прежде всего операционный работник)

• Отработать систему информирования клиентов «на входе» в дополнительный офис, отделение, филиал

• Создать и реализовать систему регулярных встреч клиентов с руководством дополнительного офиса, отделения, филиала по желанию клиента в течение месяца

• Осуществлять мониторинг качества обслуживания клиентов:

– обеспечивать регулярные (1 раз в полгода) опросы клиентов

– создавать систему учета всех предложений и замечаний клиентов

• Регулярно изучать конкурентоспособность своих технологий, корректируя их с учетом развития рынка

Вопросы для обсуждения

1. Существует ли в вашем дополнительном офисе своя клиентская политика? Если да, опишите ее. Если нет, то назовите причины. Есть ли различия по этому вопросу между участниками тренинга? Если есть, то с чем это может быть связано?

2. Существуют ли в вашем дополнительном офисе, отделении, филиале индивидуальные финансовые схемы для клиентов? Опишите их или укажите причины их отсутствия.

3. Назовите первоочередные задачи клиентской политики, актуальные для любого подразделения банка.

Ролевая игра

Время проведения: 15–20 минут.

Общие условия

В клиентский зал банка входит клиент, который здесь довольно давно обслуживается. Многие сотрудники знают его в лицо. Кто-то из менеджеров направляется к этому клиенту с целью ответить на возможные вопросы и при необходимости помочь решить имеющиеся проблемы. Один из участников тренинга исполняет роль клиента, другой – менеджера банка.

Задание для исполнителя роли менеджера банка

Вам необходимо вступить с клиентом в контакт, понять, в чем его потребность, и, если это в ваших силах, помочь клиенту в решении его проблем. Клиент должен остаться довольным и процессом общения, и результатом взаимодействия с вами.

Задание для исполнителя роли клиента

Вы звонили в банк, чтобы выяснить судьбу одного платежа. В этом вам никто не смог помочь. Вас только переключали с одного номера на другой и просили подождать. Вы уже многократно прослушали музыку телефонных пауз банковской многоканальной телефонной системы. Такого еще в этом банке не было. Вы просто не узнаете банк и людей, там работающих, так это на них не похоже. К вам подходит знакомый вам менеджер, но вы принимаете решение делать вид, что не знаете его. Из-за случившегося вы решаете не узнавать сотрудников. Итак, менеджер банка подходит к вам, здоровается с вами, пытается общаться как со знакомым, а вы проявляете к ему неприязненное отношение, вы удивляетесь его манере разговора, вы заявляете, что не знакомы с ним. Пусть выкручивается, как хочет. С одной стороны, вам необходимо срочно решить проблему, а с другой, все эти люди стали вам очень неприятны. Они вас раздражают буквально всем своим видом, манерой говорить, мимикой, действиями. Словом, все, что говорит этот сотрудник, вас сначала раздражает, а уж потом вы начинаете вдумываться в его слова.

Задание для остальных участников группы

Вы видите, что менеджер банка попал в непростую ситуацию. Постарайтесь, не слишком впадая в критиканство, понаблюдать и затем обсудить, что удалось и что не удалось сделать участнику, игравшему роль менеджера. Постарайтесь выработать рекомендации, позволяющие с большей легкостью преодолевать подобные ситуации.

Тренинг 3. Методы прямого привлечения клиентов

Время проведения: 40–50 минут.

Под прямым привлечением здесь понимается работа, проводимая помимо рекламных кампаний, непосредственно направленная на организацию встреч с возможными клиентами, представляющими интерес для банка.

В качестве наиболее эффективных многие специалисты выделяют следующие прямые методы поиска и привлечения клиентов:

Вопросы для обсуждения

1. Каким образом вы ищете и привлекаете клиентов?

2. Какие источники поиска клиентов из тех, что обсуждались выше, вы используете?

3. Каким образом можно искать клиентов, используя СМИ?

Игровой тренинг «Письмо клиенту»

Время проведения: 15–20 минут.

Общие условия

Предположим, ваши подчиненные подготовили три варианта письма потенциальному клиенту, являющемуся юридическим лицом. По основным признакам предприятие этого клиента относится к среднему бизнесу. Какой из трех предложенных ниже вариантов письма этому клиенту вы подпишете?

В ходе групповой дискуссии, постарайтесь обсудить сильные и слабые стороны каждого варианта. В итоге желательно выработать свой вариант, представляющийся вам наиболее оптимальным.

Вариант 1

Глубокоуважаемый Голиаф Давидович!

Наш банк существует на рынке вот уже… лет. Мы много и плодотворно работаем в самых разных областях бизнеса. Социальная миссия нашего банка наверняка не раз оказывалась в поле вашего внимания. Так, мы спонсировали… оказывали посильную финансовую поддержку таким структурам, как… В настоящее время мы работаем с флагманами российского бизнеса. Среди них …

Приглашаем Вас к сотрудничеству. Уверены, что Вы по достоинству оцените наши возможности. Перечень банковских продуктов и услуг, а также соответствующих им тарифов и процентных ставок приведен в приложении. Готовы встретиться с Вами в любое удобное для Вас время.

С уважением, …

Управляющий.

Вариант 2

Уважаемый Голиаф Давидович!

Мы знаем, что за последний год сеть Ваших магазинов выросла более чем вдвое, тогда как в течение предшествующих трех лет эта тенденция реализовалась со значительно меньшей скоростью. Ваша реклама, по данным наших аналитиков, стала более объемной, мощной и системной. Среди ваших поставщиков появились крупнейшие производители. Эта и другая, более детальная информация о Вашем бизнесе, почерпнутая нами из открытых источников, стала предметом изучения и оценки аналитиков нашего банка.

Понимая, что такое предприятие, как Ваше, не испытывает дефицита в предложениях банковского обслуживания, мы тем не менее проявляем интерес к работе с Вами. Если в настоящий момент Вы не нуждаетесь в улучшении условий банковского обслуживания, которое может предоставить наш банк, мы не будем тратить свое и Ваше время на ненужные убеждения. При этом достаточно большое количество наших потенциальных клиентов, хотя и не обслуживаются в нашем банке, все же поддерживают с нами взаимосвязь, получая от нас разнообразную аналитическую информацию, касающуюся своего бизнеса.

Информация и ее анализ, связанные с Вашим бизнесом, периодически поступают в распоряжение нашего банка. Предлагаем встречу, на которой мы сможем определить условия безвозмездного информационного обеспечения. Такая работа с потенциальными клиентами является частью стратегии нашего банка.

Перечень банковских услуг и продуктов прилагается.

Ценю сотрудничество, управляющий…

Вариант 3

Дорогой Голиаф Давидович!

Выражаем Вам свое почтение. Готовы найти варианты наиболее выгодного для Вас способа работы с банком. Мы убеждены, что сможем предложить Вам не просто более дешевый банковский продукт или услугу. Так поступают многие банки в борьбе за клиента. Правда, последствия такого подхода наверняка Вам знакомы. В итоге иной банк, изначально предложивший заниженный тариф, вынужден впоследствии искать способы как-то компенсировать свои потери и вводить дополнительные расценки уже в ходе сотрудничества с клиентом.

Мы работаем иначе. Предлагаем Вам индивидуальные схемы, комплексное и системное обслуживание, в котором учтены Ваши особые условия, Ваша специфика. Так образуется реальная, просчитываемая выгода для Вас и экономический интерес для нас.

Приглашаем Вас к сотрудничеству, тем более что по индивидуальным схемам работы с нами сегодня сотрудничают такие известные Вам и соответствующие Вашему уровню бизнеса организации, как… …… Эти организации дали свое согласие на то, чтобы мы информировали потенциальных клиентов об успешном опыте сотрудничества с ними.

Кроме того, наш банк активно оказывает содействие развитию бизнеса своих клиентов, выступая в качестве посредника, аудитора, финансового аналитика, консультанта в вопросах юридической поддержки, а также по другим направлениям консалтинга.

Готовы встретиться в любое время, удобное для Вас и для нас. Наши контакты…

С уверенностью во взаимовыгодном

сотрудничестве, управляющий …

Тренинг 4. Создание базы клиентских контактов или способы работы с потенциальными клиентами

Время проведения: 30 минут.

Прежде чем искать встреч с потенциальным клиентом, полезно определиться, каковы качества клиента, интересного, выгодного банку.

Если речь идет о юридических лицах, то начальными критериям приемлемого потенциала клиента могут быть количественные показатели таких характеристик предприятия, как:

– размер уставного капитала

– степень открытости информации об основных акционерах, руководителях

– уровень детализации и подробности информации об основных видах деятельности предприятия

– классификация видов выпускаемой продукции

– примерные объемы выпускаемой продукции, доля регионального рынка, обеспечиваемая продукцией клиента

– конкурентная среда, ее агрессивность по отношению к клиенту

– прибыль

– дебиторская, кредиторская задолженность

– наличие «картотеки» в банке

– основные направления развития деятельности на текущий год

– перспективные планы

– проекты развития нового бизнеса

– проблемы бизнеса клиента и т. п.

Групповая дискуссия «Признаки перспективного клиента»

Общие условия

• Пожалуйста, сформулируйте три-пять признаков, критериев, показателей (содержательно и количественно), которые бы стали непреодолимым препятствием к тому, чтобы воспринимать некое юридическое лицо как потенциального клиента банка.

• Сопоставьте свои результаты с мнением коллег, участвующих в семинаре. Обнаруживаются ли разногласия? Если да, то почему они возникли, как вы думаете? Если их нет, то означает ли это, что любые альтернативные точки зрения неверны?

• Теперь, опираясь на выявленные и обоснованные в процессе дискуссии ограничения, можно начать процесс формирования базы потенциальных клиентов.

Базу потенциальных клиентов полезно структурировать по следующим признакам:

• размер бизнеса (малый – средний – крупный бизнес)

• содержание бизнеса/вид производственной деятельности (легкая, тяжелая промышленность; торговые предприятия: розница, опт, торговые сети разного профиля, продажа услуг; сервисные предприятия: гостиницы, коммерческая медицина, фитнес-центры и пр.; сельхозпредприятия, сельхозобработка; нефтедобыча, нефтепереработка, продажа нефтепродуктов; и т. д.)

• территориальная близость потенциальных клиентов между собой (территориальные цепочки)

• цепочки возможных контрагентов (клиенты, которые в принципе могут по содержанию своей деятельности стать поставщиками и/или потребителями продукции друг для друга; кто из них в настоящее время обслуживается в банке)

• наиболее востребованные продукты/услуги для каждого типа/ вида клиента

Пример

Оценка уровня потребности в одиннадцати опорных банковских продуктах, используемых приоритетными клиентами – промышленными предприятиями, обслуживающимися в ОАО «Омск-промстройбанк» (Куршакова, 2003)

Расшифровка критериев

• Высокая потребность – продукт востребован клиентами данной группы более чем в 60 % случаев

• «Средняя» потребность – продукт востребован клиентами данной группы в диапазоне от 30 % до 60 % случаев

• «Низкая» потребность – продукт востребован клиентами данной группы менее чем в 30 % случаев

Расшифровка видов продуктов

Групповая дискуссия «Моделирование базы клиентских контактов»

1. Вспомните какого-либо клиента, интересного и выгодного банку, который в настоящее время в банке не обслуживается

2. Какие цепочки возможных контрагентов вы можете выстроить для данного клиента?

3. Кто из перечисленных в пункте 2 клиентов обслуживается в банке в настоящее время?

4. Какие виды продуктов и услуг могут быть интересны данному клиенту?

5. Почему данный клиент обслуживается в другом банке?

6. Сравните свои соображения по поводу этого клиента с мнением коллег, участвующих в семинаре

7. Насколько приемлемыми для вас оказались соображения коллег?

Эффект прецедента

Известно, что клиент, обращающийся за банковской услугой, на самом деле очень часто не совсем точно знает, что ему нужно и что вообще можно получить от банка.

При этом любой клиент хочет по возможности наиболее эффективно работать с банком, что вполне естественно.

Когда человек не знает, чего он конкретно хочет, но желание что-либо улучшить у него имеется, этот человек начинает незаметно для самого себя хотеть того, чего хотят другие. Так возникает эффект прецедента.

Применительно к банковским переговорам эффект прецедента проявляется в том, что клиенту на переговорах нередко важнее узнать о том, кто уже пользуется той или иной схемой обслуживания, нежели выслушивать, пусть и очень убедительные, но «теоретические» доводы банкира. Многие клиенты, как и вообще большинство людей, симпатизируют, проявляют интерес, а значит, несколько больше доверяют тому, кто в чем-то похож на них.

Вывод

Чтобы примеры успешного сотрудничества, приводимые вами на переговорах с потенциальными клиентами, были более убедительными, сформируйте базу прецедентных клиентов, сделав ее основой для более широкой базы клиентских контактов. База прецедентных клиентов может состоять из организаций, сотрудничающих с вами, руководство которых дало согласие банку на использование информации о факте сотрудничества. Банк со своей стороны может выступать посредником в установлении полезных контактов между своими клиентами. Приводя в качестве примеров прецеденты действующего сотрудничества, выбирайте из числа прецедентных клиентов тех, кто похож на вашего потенциального клиента по каким-либо признакам (по содержанию бизнеса, по территориальному расположению, объему оборотов, включенности в цепочку контрагентов и пр.).

* * *

Ключевые компоненты базы клиентских контактов

База клиентских контактов– это структурированный перечень потенциальных и действующих клиентов банка, которым банк время от времени присылает интересующую их информацию.

Ключевыми компонентами базы клиентских контактов могут быть:

Контрагенты – возможные и реально действующие, их характеристики (доминирование на рынке, стабильность, зависимость от иных поставщиков и потребителей, рекламная активность)

Конкурентная среда – кто еще, кроме интересующего нас потенциального клиента, занимается в регионе подобного рода деятельностью, их характеристики

Рекламная активность потенциального клиента – где, в каких изданиях, электронных СМИ рекламируется клиент, как часто, каков объем рекламных публикаций, какова динамика рекламы (изменение объемов, рекламных площадей, смена изданий, интервью в прессе, использование уличной рекламы, наличие признаков целостной рекламной кампании и пр.)

Содержание бизнеса клиента – технологический смысл бизнеса (особенности производства, потребность в квалифицированном персонале, логистика доставки/получения комплектующих, степень зависимости от поставщиков, от потребителей)

Общественные связи – участие в социально значимых мероприятиях и региональных программах, включенность в ассоциации товаропроизводителей, союзы предпринимателей и пр.

Информация из Интернета – основные характеристики, особенности, содержание сайта клиента (если имеется), материалы сайтов конкурирующих с клиентом организаций.

* * *

Консалтинговые услуги – это следующий шаг в клиентоориенти-рованной работе банка.

Если в банке уже налажена работа по информационному обеспечению действующих и потенциальных клиентов, если клиенты привыкли к тому, что банк не просто осуществляет их обслуживание, но иногда оказывается полезным как посредник в установлении выгодных связей с новыми контрагентами, то логично развивать такое направление работы, превратив его в самостоятельный вид деятельности. Сюда относятся:

– помощь банка клиенту в развертывании различных инновационных проектов на условиях последующего совместного инвестирования

– разработка для клиента индивидуальных схем обслуживания организация и проведение финанасового контроля деятельности клиента

– консультирование клиента по вопросам бухучета экспресс-диагностика финансового состояния клиента

– разработка бизнес-планов развития клиента с последующим его кредитованием (бизнес-планы, сверстанные с помощью специалистов банка легче проходят через кредитный комитет этого банка)

– разработка программ финансирования проектов клиента

– организация для клиента схем синдицированных услуг, предоставляемых разными банками и небанковскими финансовыми организациями

– управление средствами клиента, что может снижать его непроизводительные расходы;

– финансово-товарная логистика движения средств клиента

– поиск для клиента покупателей и поставщиков через «клиентский клуб», поддерживаемый банком

– консультации по налоговому учету

– консультации по вопросам денежного обращения

– консультации по построению схем выгодного размещения временно свободных средств

– проведение аудита

– юридические консультации

Эти и подобные им консалтинговые услуги банки начинают оказывать не просто в пакете с другими традиционными продуктами, но предлагают как самостоятельно присутствующие в общей палитре банковских продуктов и берут за эти услуги отдельные деньги.

Резюме

Поскольку многие интересные банку потенциальные клиенты пресыщены коммерческими банковскими предложениями, работа по привлечению новых клиентов становится весьма сложной и многоступенчатой. Одним из путей расширения клиентской базы банка становится реализация идеи информационного обеспечения. Идя этим путем, банк тратит свои ресурсы не столько на рассылки рекламных писем, организацию пропаганды своих возможностей через СМИ, регулярные подарки потенциальным и действующим клиентам, сколько на сбор и предоставление этим клиентам информации, имеющей отношение к их бизнесу. В наиболее развитом варианте такой путь приводит к оказанию особого ряда услуг, не являющихся традиционными элементами ряда банковских продуктов. Это консалтинговые услуги.

Вопросы для обсуждения

1. В чем сильные и слабые стороны работы по привлечению клиентов, основанной идее информационного обеспечения и на создании базы клиентских контактов?

2. Какие виды консалтинговых услуг из перечисленных выше вы наверняка не решитесь предлагать вашим клиентам за отдельную плату и почему?

3. Как вам кажется, может ли использование прецедентов на переговорах с клиентами стать решающим фактором в принятии ими решения о сотрудничестве?

4. Как и в какой форме можно использовать идею прецедента при работе с физическими лицами?

Тренинг 5. Переговоры по телефону

Время проведения: 50–60 минут.

Работа с клиентами по телефону нередко составляет львиную долю всей работы менеджера. Мы обсудим и попробуем освоить некоторые приемы общения, уместные для двух, наиболее частых видов телефонных переговоров. Вид первый – общение с незнакомым нам представителем интересующей нас организации или даже с частным лицом, которому мы хотим помочь стать нашими клиентами. Вид второй – телефонное общение с существующими, действующими клиентами банка.

Итак, представим ситуацию. Всех, кто способен внятно и вменяемо разговаривать по телефону, руководство нашего подразделения собирает у себя в кабинете и ставит ответственную задачу. Каждому из нас нужно немедленно обзвонить сто организаций из имеющегося списка с предложением сотрудничества по новому высокотехнологичному виду кредита, требующего минимум документов, не нуждающегося в оценке качества бизнеса клиента. Срок выдачи кредита рекордно короткий. Тем, кто, обзвонив сотню предприятий, организует наибольшее количество встреч, обещан приятный бонус. Но если дело не ограничится ознакомительными встречами, а дойдет до выдачи кредита, то бонус будет не просто приятным, но внушительным. Так говорил ваш начальник, и вы ему верили. И правильно делали. Он такие обещания на ветер, как правило, не бросал.

Теперь нам надо начать обзванивать людей, которые нас не ждут, которые, находясь на другом конце условного телефонного провода, заняты неизвестно чем, которые с очень большой вероятностью будут склонны поскорее закончить разговор. В общем оптимистических установок у нас не очень много. Но мы снимаем трубку и набираем первый номер из списка.

Тренинг-игра «Телефонный поединок»

Время проведения: 20–30 минут.

Общие условия

Участники делятся на две группы. Одна группа представляет потенциальных клиентов банка. Другая – банковских менеджеров, разговаривающих с этими клиентами по телефону. Ведущий объявляет задачу игры. Необходимо договориться о встрече. Игроки из группы клиентов и из группы менеджеров банка распределяются по парам так, чтобы у каждого менеджера был свой потенциальный клиент. Телефонные переговоры каждая пара будет вести по очереди, чтобы остальная часть группы имела возможность слушать и анализировать происходящее. Фиксировать выполнение игровых условий могут те участники, которые ленятся играть в эту игру и выразили желание быть наблюдателями. Им ведущий предоставляет всю информацию о правилах подсчета очков. Победители в каждой паре объявляются только после того, как закончатся все поединки.

Задание игрокам, представляющим менеджеров банка (задание дается так, чтобы о нем не знали игроки из клиентской группы)

Клиентов играют ваши коллеги. Можно поставить реальную задачу, о которой в группе клиентов не знают. Надо постараться удерживать клиента на телефоне как можно дольше. За первую минуту разговора менеджер получает два очка, за вторую – шесть очков. Если менеджер оставит клиента «на связи» три минуты, он получает десять очков. В данной игре задача договориться о встрече заменена на задачу поддержать телефонный разговор на протяжении трех минут. Здесь мы исходим из соображения о том, что чем дольше длится беседа с клиентом по телефону, тем больше вероятность последующей встречи с этим клиентом.

Чем меньше информации вы предоставите клиенту по телефону, тем меньше с вас снимут заработанных вами баллов. За то, что вы дадите разъяснения по двум пунктам из расположенного ниже списка вопросов клиента, вы будете терять по одному очку. Не отвечать клиенту, наверное, трудно. Ведь он тогда вообще может прервать разговор. Поэтому какую-то информацию вы ему должны будете дать. Чтобы выиграть телефонный поединок, надо дать минимум информации за максимально возможный промежуток времени.

Задание игрокам, представляющим потенциальных клиентов банка (о нем не знают игроки из банковской группы)

Вам звонит незнакомый человек. Он представляется ответственным работником какого-то банка. Может быть, даже очень известного. Вам предлагается обслуживание в этом банке. В настоящее время вы пользуетесь услугами банка, с которым работаете несколько лет. Вас практически все в вашем нынешнем банке устраивает, хотя всегда хочется лучшего. Ваша победа в этом телефонном поединке определяется количеством информации, которую вы сможете получить от представителя банка за минимальное количество времени. Вы должны узнать информацию по десяти пунктам из списка характеристик кредитного продукта. Список этот помещен ниже.

За каждый пункт из списка, по которому вы получаете информацию от банковского представителя, вы зарабатываете по одному очку. За минуту разговора с банковским представителем вы теряете одно очко. Для того, чтобы выиграть телефонный поединок, необходимо получить максимум информации за минимальное количество времени.

Список характеристик кредитного продукта (предоставляется каждой группе игроков)

– максимальный и минимальный срок, на который даются заемные средства

– объемы кредитования (максимум и минимум)

– тарифы

– процентные ставки

– условия по предоставляемым документам

– условия по залогу

– условия по характеристикам бизнес-процессов вашего предприятия

– штрафные санкции за нарушение режима обслуживания кредита

– требования к характеристикам бизнес-плана

– требования к поручителям.

Порядок обсуждения игры

Обсуждение игры полезно проводить в два приема. Сначала проводится краткое обсуждение каждого поединка, что называется, по горячим следам. Участники еще не знают критериев, по которым начисляется выигрыш представителям противоположной команды, поэтому ведущий просит участников выражать те впечатления, которые возникли от поединка. Для оживления обмена мнениями игрокам полезно ответить на следующие вопросы:

– что удалось и не удалось менеджеру

– как следовало бы вести разговор с данным клиентом

– почему разговор получил то, а не какое-либо иное развитие

Когда все поединки закончатся и наблюдатели объявят победителей и, что важно, критерии, по которым они определялись, можно вновь предложить высказаться участникам. Но теперь более важно попробовать обсудить иные вопросы, например, такие:

– что в большей степени вызывает интерес у клиента во время телефонной презентации?

– как лучше представлять продукт по телефону?

– как сохранять клиентский интерес к разговору?

По итогам игры ведущий может предложить участникам использовать следующие приемы при ведении телефонного обзвона потенциальных клиентов:

1. Прежде чем звонить клиенту, полезно составить ясное, лаконичное и исчерпывающее описание банковского предложения, которое вы смогли бы использовать при телефонном звонке. В этом предложении одним из ключевых должно быть слово «выгода».

2. Чем больше конкретности в банковском предложении, тем больше шансов договориться с клиентом о встрече.

3. Начиная разговор, поздоровайтесь и дождитесь, когда поздороваются с вами.

4. Представьтесь и узнайте, как обращаться к собеседнику.

5. Объясните причину своего звонка, используя в качестве ключевых слова «выгода», «конкретный расчет», «гибкие варианты выгод».

6. Говорите короткими простыми предложениями.

7. Старайтесь каждую свою реплику, сообщение, аргумент заканчивать вопросом: «Согласны?», «Это интересно?», «Логично?», «Ведь это вам выгодно?» т. д. При этом обязательно слушайте ответ и реагируйте на него.

8. Скажите что-либо по поводу компании, бизнеса собеседника и его заинтересованности Вашим предложением. Например: «Господин Иванов, мне известно, что ваша компания, подобно многим другим нашим клиентам (перечень клиентов), заинтересована в том, чтобы….» Отвечая на вопросы клиента, сообщайте ему информацию о вашем предложении небольшими порциями, постоянно проверяя уровень его заинтересованности и переводя разговор на организацию встречи.

9. Назначьте встречу. Например: «Давайте договоримся о встрече, и я подробно расскажу вам о.» В любом случае, даже если встреча не назначена, даже если клиент сказал, что ему ничего не надо, даже если он разговаривал с вами невежливо, пожелайте ему успехов и всего хорошего. Прощаясь, скажите ему спасибо.

Очевидно, что необходимым (но, к сожалению, недостаточным) условием продажи банковского продукта является встреча с потенциальным клиентом. Поэтому вы можете откровенно сообщить своему собеседнику, что для вас главным является именно назначение встречи.

Пример

«Я звоню вам, чтобы договориться о встрече».

Далее вы развертываете сообщение:

«В ходе этой встречи я расскажу вам о…»

Что полезно делать, а что не очень, разговаривая с клиентами по телефону

• Не звоните в те промежутки рабочего дня, когда обычно принято звонить клиентам.

• Если вы чувствуете, что вас унижают, поблагодарите собеседника за его прямоту и откровенность и пожелайте ему здоровья. Не звоните ему снова на следующий день. Выждите хотя бы недельки две.

• Если вас начинают оскорблять по телефону либо сразу прерывайте разговор, либо пожелайте телефонному хулигану здоровья, счастья, успехов в труде, а затем все же прервите разговор.

• Не названивайте туда, где вы несколько раз получили отказ. Сделайте паузу.

• Используйте зеркало – при разговоре по телефону важно отслеживать выражение своего лица, так как выражение лица передается через интонацию, через тембр голоса, а значит оказывает определенное воздействие на слушающего.

• Ведите учет звонков. Дайте себе труд записывать итоги хотя бы выборочных звонков, отражая в этих записях то, что удалось, что не удалось в разговоре с клиентом, что было неожиданного в его реакции на ваше предложение и т. д.

• Запишите себя на магнитофон, или на диктофон, имеющийся в мобильном телефоне. Прослушайте тон и тембр вашего голоса. Определите темп речи и четкость произнесения звуков. Так вы сможете услышать то, что в первую очередь будет слышать ваш собеседник.

Вот наиболее распространенные отговорки в телефонных переговорах

1. «Нет, спасибо, нас устраивает то, что у нас есть»

2. «Меня это не интересует»

3. «Я очень занят»

4. «Пришлите мне какие-нибудь материалы»

Попробуйте отвечать на такие отговорки встречным вопросом.

Например: «Т. е. вас дополнительная выгода не интересует?» Или: «А если я вам скажу, что экономия по тем же услугам, но в нашем банке составит… % от обычного обслуживания, как вам это?»