Текст книги "Теория и практика создания тренинга. Конструктор для тренера"

Или другой частый пример, связанный с нашим авторским разбиением групп при помощи разных сортов конфет (о чем будет сказано отдельно). Нередки ситуации, когда нам говорят, что на тренинге будет пятнадцать человек, а приходят двадцать. Однако на этот случай у нас уже припасены не три, а четыре сорта конфет, позволяющие разбить группу на четыре мини-группы. Понятно, что мы всегда берем с собой запасной комплект – в этом-то и проявляется тренерская предусмотрительность, однако же и «точное попадание» в поток также присутствует. Однажды был случай – намечался тренинг по управленческим навыкам. Вдруг перед занятием будто внутренний голос подсказал нам приобрести что-нибудь в подарок, хотя раньше мы никогда такого не делали. И действительно, у одного участника день тренинга оказался днем рождения – и подарок пришелся как нельзя кстати. Часто всё именно так и происходит, а мы всегда верим, что это интуиция, вдохновение, азарт. Подобные совпадения случаются лишь тогда, когда вы включены в процесс по максимуму.

Если вы гарантируете достижение результата, который прописали в ожиданиях от тренинга, если вы уверены в себе, своих знаниях и опыте, в своей технологии тренинга, то можете проводить занятия на запрошенную заказчиком тему.

Алгоритм создания тренинга

Существует три модели тренинга.

1. Под конкретную компанию (тренинг – решение конкретных проблем конкретной компании).

2. Готовый тренинг (тренинг – решение типичных проблем типичной компании. Например, все открытые тренинги, то есть те, на которые может прийти любой желающий, создаются именно по этой модели.)

3. Так называемый «полуфабрикат» (тренинг – решение типичных проблем, который затем адаптируется под конкретные проблемы конкретной компании).

Если речь идет о высококлассном открытом тренинге, тренер адаптирует свою программу под потребности аудитории уже в процессе его проведения.

Фактором выбора какой-либо модели является соотношение затрат (временных, денежных, человеческих) и прибыли (изменения в компании, повышение ключевых показателей, выплаты тренеру) со стороны заказчика и со стороны тренера.

Первая модель наиболее затратна, но и наиболее прибыльна. Вторая – наименее затратна, но и наименее прибыльна. Наконец, третья модель является компромиссом между первыми двумя. Именно поэтому она наиболее распространена.

В контексте данной книги речь идет о создании так называемых эксклюзивных тренингов под заказ компании. Однако эту модель довольно легко адаптировать и под другие виды тренинга.

Для создания «эксклюзивного» тренинга под конкретную компанию необходимо выполнить следующие шаги:

ШАГ ПЕРВЫЙ: ВЫЯВЛЕНИЕ ЗАПРОСА ЗАКАЗЧИКА

1. Фиксация наблюдаемых проблем.

2. Выделение ключевой проблемы.

3. Определение потребности в обучении у заказчика.

Результат первого шага – принятие решения о тренинге или других формах обучения.

ШАГ ВТОРОЙ: НАПИСАНИЕ ПРОГРАММЫ ТРЕНИНГА

1. Определение потребности в обучении у будущих участников тренинга.

2. Формулирование цели и результатов тренинга.

3. Обозначение задач и выбор методов тренинга.

4. Написание программы тренинга.

5. Согласование программы тренинга с заказчиком.

Результат второго шага – программа тренинга.

ШАГ ТРЕТИЙ: НАПИСАНИЕ СЦЕНАРИЯ ТРЕНИНГА

1. Определение тактов тренинга.

2. Наполнение тактов тренинга.

3. Выстраивание тактов в логическую последовательность.

Результат третьего шага – готовый сценарий тренинга.

В книге мы последовательно расскажем обо всех этих этапах создания тренинга.

Тренинговый запрос

Безусловно, первый шаг на пути создания тренинга – выяснение запроса клиента. Итак, что же такое тренинговый запрос, как его выяснить и кто с ним сталкивается? Начнем с того, кто является автором тренингового запроса. Во многих случаях запрос – это четкое понимание заказчиком того, что конкретно ему нужно. Да, бывает такое, что к нам приходит заказчик и говорит: «Мне нужен тренинг по базовым управленческим навыкам», или «Мне нужен тренинг публичной речи», или «Нужен тренинг по продажам». Если заказчик имеет представление о своей потребности в обучении, то в этом обычно принимают участие сотрудники Департамента обучения и развития персонала. У них, как правило, есть модель компетенции, есть конкретное понимание того, что нужно развивать. Однако нередко случается и так, что заказчик приходит с проблемой – и это совершенно другой запрос. Например, он говорит: «Я не знаю, что делать! У меня люди теряют мотивацию!» Или: «У меня „продажники“ боятся „холодных“ звонков!» Здесь очень важно грамотно выяснить конкретный запрос: не только разобраться, какие требуемые навыки лежат на поверхности, а действительно понять суть его ключевых проблем и то, насколько она совпадает с его видением программы тренинга. Бывают и такие ситуации, когда мы встраиваем свою деятельность в какую-то государственную программу. Например, когда в сфере образования внедряется некая программа – и сама эта программа становится запросом. Далее мы еще скажем о том, с какими запросами можно столкнуться. Например, существует запрос от рынка, когда возникает определенная системная проблема. В таком случае сама проблема без привязки к какой-то конкретной компании побуждает создавать новый тренинг. Так часто бывает в кризисные моменты и когда рынок проходит некий этап развития. Например, в ситуации пандемии сильно возросла потребность в онлайн-тренингах определенной тематики – саморегуляция, умение совладать с эмоциональным выгоранием, дистанционное управление сотрудниками, проведение онлайн-совещаний и т. д.

Существует и внутренний тренерский запрос. Часто тренеры забывают о себе, поскольку ориентированы вовне: мы смотрим на людей и компании, помогаем им. Однако случается, что у тренера появляется и внутренняя мотивация, когда он воодушевлен какой-то темой и хочет создать определенный продукт. Он чувствует необходимость поделиться своими знаниями и опытом, но пока не понимает с кем, хотя при этом точно знает, что хочет продвигать какую-то конкретную тему. Когда это идет изнутри, растет и внутренняя экспертиза. Можно сказать, что тренеры-«звезды» – именно те, для которых их темы являются внутренним запросом. Иногда на момент осознания подобной темы у тренера еще нет необходимых экспертных знаний, но он начинает развиваться и становится не только экспертом, но и «звездой». Это тоже запрос, с которым надо уметь работать.

Итак, запросы можно разделить следующим образом: запрос-представление от заказчика; запрос-проблема от компании; запрос, возникающий из-за рыночной проблемы; внутренний запрос. Это перечень фокусов внимания, который особенно необходим при построении работы на тренинге тренеров. Важно также помнить, что любой участник тренинга тоже может прийти со своим актуальным на данный момент запросом либо с тем, который появится у него в ходе тренинговой программы.

Прежде чем перейти к алгоритмам конструирования тренинга, коснемся важных теоретических положений, необходимых для создания программ.

Основные принципы обучения взрослых[30]30
  См.: Базарова Г. Т. Особенности обучения взрослых. С. 42–43.


[Закрыть]

Профессиональный тренер никогда не забывает, что его аудитория – это взрослые люди, отличающиеся сложившимися привычками и обладающие жизненным и профессиональным опытом со всеми вытекающими отсюда преимуществами и ограничениями. Как правило, взрослые люди хотят учиться, если понимают необходимость обучения и видят возможность применить его результаты для улучшения своей профессиональной деятельности. Кроме того, взрослые люди стремятся активно участвовать в обучении, привносят в обучающие ситуации собственный опыт и свои жизненные ценности, стараются соотнести обучающую ситуацию со своими целями и задачами. Взрослый человек обладает также множеством семейных и социальных обязанностей и поэтому учится без отрыва от основной профессиональной деятельности. Взрослые осваивают новые знания и навыки с разной скоростью, в связи с чем при работе с ними требуется уделять особое внимание индивидуализации обучения, повышать самооценку и чувство собственного достоинства каждого человека.

Таким образом, для того чтобы произошло научение, человек сделал определенные выводы по окончании обучения и получил от него пользу, оно должно быть осознанным и мотивированным. Ситуация усложняется, когда в учебную группу входят люди, на самом деле не желающие обучаться.

Наука постепенно осознавала отличия взрослых учащихся от учащихся-детей. В педагогике появился даже особый раздел дидактики, получивший название андрагогика. Была предложена и андрагогическая модель организации обучения, в рамках которой именно обучающийся несет ответственность за определение области обучения, выбор методов, планирование сроков, а также за оценку результатов. Он выступает в качестве основной «движущей силы» обучения, в то время как преподаватель играет роль координатора процесса, «архитектора», создающего новые формы, методы и возможности.

Преподаватель организует комфортное и развивающее пространство, в котором участники учатся новому. Именно тренинг как технология обучения учитывает требования андрагогической модели.

При организации бизнес-обучения специалисты советуют принимать во внимание следующие особенности взрослых людей:

● осознанное отношение к процессу своего обучения;

● потребность в самостоятельности;

● потребность в осмысленности обучения (для решения важной проблемы и достижения конкретной цели), что обеспечивает мотивацию;

● практическая направленность в отношении обучения, стремление применять полученные знания, умения и навыки;

● наличие личного жизненного опыта – важного источника знаний;

● влияние на процесс обучения профессиональных, социальных, бытовых и временных факторов.

Как мы отмечали в статье «Принципы организации и проведения бизнес-тренингов»[31]31
  См.: Базарова Г. Т. Принципы организации и проведения бизнес-тренингов. С. 50.


[Закрыть], обучение сотрудников необходимо организовывать с соблюдением рекомендаций методистов, опирающихся на выявленные учеными и практиками особенности психологии взрослых людей.

Так, в работе со взрослыми участниками тренер оказывается перед необходимостью разными способами обосновать важность и полезность обучения. В большинстве компаний вопрос мотивации решается системным подходом к обучению и начинается с оценки потребности в обучении. Поскольку бизнес-тренинг ориентирован на работу с уже сложившимися как в личностном, так и профессиональном плане людьми, то при создании конкретного варианта программы важно принять во внимание следующее[32]32
  См.: Кларин М. В. Корпоративный тренинг от А до Я.


[Закрыть]:

● богатый опыт взрослых участников – они много знают, у них больше практики, сложившееся мировоззрение, и любой факт они оценивают с точки зрения своей картины мира;

● оценка уровня знаний и умений участников, комплектация групп с учетом этих данных;

● опора на профессиональный опыт и знания участников, учет содержания их профессиональной деятельности;

● четкость логики построения тренинга (последовательная смена фаз обучения);

● актуальность решаемых в тренинге задач: если тема обучения неактуальна и не сформировано желание учиться, это вызовет и низкую дисциплинированность, и низкую включенность в процесс;

● ориентация на практический результат и реальные задачи участников;

● оценка потребности в обучении до начала занятий, чтобы тема была действительно значимой и максимально полезной;

● своевременная и конструктивная обратная связь;

● сжатые сроки обучения;

● приоритет использования активных форм обучения;

● выстраивание обучения по принципу «от простого к сложному»;

● учет профессионально-личностных особенностей участников;

● вариативность выборов и решений;

● тренер должен служить авторитетом и в то же время быть на равных с участниками, не смотреть на них «свысока», поскольку необходимо уметь сотрудничать со взрослыми, исходя из их высокой самооценки.

Безусловно, ответственность за определение целей и форм обучения несет тренер, но именно обучающийся является тем субъектом, который контролирует степень достижения поставленных целей и становится, таким образом, соавтором процесса собственного обучения. Именно тренинг как технология обучения учитывает в должной мере принципы обучения взрослых.

Понимание особенностей и принципов обучения взрослых необходимо нам в первую очередь для грамотной разработки сценария. Раскроем подробнее, чем образование взрослых отличается от обучения детей.

Итак, первое, что нужно взрослым людям, – это ориентация на результат, то есть на приобретение новых навыков. Второе – ориентация на практику. Чтобы учесть особенности обучения взрослых в процессе создания и проведения тренинга, мы постоянно задаемся вопросами: актуально ли то, что мы делаем для участников? Насколько это важно и значимо для человека, пришедшего на тренинг? Решит ли это его проблемы? Окажется ли полезным на практике в его жизни? Что повысит его эффективность? Если вам не понятно, что участник будет делать завтра по-другому после тренинга, – не стоит выходить в группу. Данный вопрос следует задавать себе каждый раз перед разработкой программы, иначе всё превратится в простое развлечение. Это ключевой вопрос обучающегося, и мы сами должны знать на него ответ. Необходимо, чтобы тренинг решал реальные проблемы участников и работал с их болью и накопившимися на работе трудностями.

Занятия совершенно точно должны быть практическими. Здесь нужна не только теория, разбавленная активными упражнениями. Последнее время такое часто встречается, и подобный формат называют тренингом, но это не тренинг. Взрослым необходимы реальные новые технологии и алгоритмы – то, что уже завтра они смогут внедрить в свою жизнь. Кроме того, взрослые люди жаждут структуры, ясности, определенности, логики. Они хотят понять, какие ключевые факторы определяют то или иное явление и как на эти факторы повлиять. Именно поэтому сам тренинг необходимо выстраивать последовательно и логично и наполнять его концепциями и теориями. Без определенной концептуализации материала не стоит проводить тренинг.

Следующий важный принцип – краткосрочность обучения. Сейчас все, к сожалению, ориентированы на то, чтобы всё проходило быстро. Популярны двух-трехдневные тренинги. Однако в последнее время программы обучения, длящиеся два года, опять становятся очень востребованными.

Иная крайне важная особенность – это стереотипы, личностные особенности, которые влияют на сопротивление процессу обучения. Когда мы говорим о взрослых людях, то учитываем, что у них довольно много ригидных установок, а спонтанность реакций и эмоциональность существенно ниже, чем у детей. Конечно, это зависит от каждой конкретной группы. Например, есть группы, у которых со спонтанностью всё в порядке, и любое упражнение – например, «Возвысь положительные качества другого» – вызывает у них сильные эмоции и готовность его проделывать. Также бывают группы, реагирующие на задания совсем без эмоций, и готовность включаться в упражнение и сразу демонстрировать творческий потенциал проявляется у них не всегда.

Следует отметить, что, если кто-то из участников тренинга не хочет выполнять упражнение, не нужно его заставлять. В таком случае он может посидеть в стороне, а остальная группа продолжит работать. Когда мы обучаем взрослых, важно помнить, что у них есть право на выбор.

Взрослые люди предъявляют достаточно высокие требования к личности преподавателя. Эти требования всегда проскальзывают в вопросах и показывают, насколько для них важна определенная статусность тренера. Участники часто просят: «Расскажите, пожалуйста, о своем послужном списке, о профессиональном пути; где вы работали, где приобрели опыт?» Эти вопросы показывают, что людям важна некая авторитетность, они не готовы доверять сразу. Именно поэтому мы всегда говорим о необходимости нарабатывать практику в самом начале профессионального пути, тем самым повышая уверенность в себе. Чтобы вызвать доверие, мы рекомендуем всегда после знакомства группы предоставить участникам возможность задавать вам любые вопросы.

Кроме того, иногда в процессе тренинга у взрослых людей возникает желание самореализации. Если мы видим, что участник хочет поделиться своими наработками, знаниями и опытом, а время ограничено, то важно поддержать его и дать возможность включиться со своим «я», высказаться. Общему процессу это не навредит.

Еще одно важное отличие обучения взрослых от обучения детей – вариативность способов решения задач. У взрослого, как у сложившейся личности, свой подход к обучению, и он может использовать вариативность выбора.

Мы предлагаем взрослым разные пути достижения результата. Указания типа «делай так и только так!» со сложившимися людьми не работают. Нельзя со стопроцентной уверенностью говорить всем, что необходимо использовать какой-то один конкретный алгоритм. Каждый обучающийся воспримет только то, что ему по-настоящему нужно на практике, и самостоятельно подберет подходящий именно ему способ. Мы предлагаем взрослым варианты, но что конкретно они возьмут для своей работы, зависит исключительно от них и их задач. Вспомните упражнение, посвященное личности тренера (см. раздел «Личность тренера»). Если бы мы на тренинге сказали: «Все выделенные группой пункты включите в свою тренерскую модель», то группа могла бы ответить: «Зачем вы нам говорите, что надо отметить все пункты? Нет! Нам кажется, что достаточно и четырех!» Поэтому во всех упражнениях для взрослых мы оставляем вариативность, возможность самостоятельного выбора и несения личной ответственности.

Необходимо сказать, что когда мы проводим тренинг для тренеров, которые являются по сути «посланниками» и будут дальше передавать опыт и знания, то просим сами группы сформулировать особенности обучения взрослых. После этого мы даем им рабочие тетради, где представлены имеющиеся принципы и особенности, и они отмечают то, что уже обсудили, а также изучают каждый пункт и задают вопросы. Если чего-то в тетрадях нет, то участники сами дописывают это и потом презентуют. Таким образом, каждый раз у нас получается набор группы тренеров, и потом, когда мы уже пишем сценарии, бывает очень здорово обратить на это внимание и рассмотреть свой сценарий с точки зрения новых принципов. Так, например, мы добавили пункт, гласящий, что материал тренинга для взрослых должен включать элементы новой информации. Иными словами, после каждого занятия необходимо добавлять в тренинг новый материал. Таким образом, новая информация, новый алгоритм от тренеров воспринимаются более эффективно. Этот принцип нам предложила группа, мы не сами его придумали.

Итак, особенности обучения взрослых необходимы для разработки сценария. Учитывая эти особенности и принципы, можно дать следующие рекомендации (см. табл. 1).

Таблица 1. Особенности обучения взрослых, принципы и рекомендации для проведения тренинга[33]33
  См.: Базарова Г. Т. Особенности обучения взрослых. С. 48.


[Закрыть]

Учитывая приоритетность разработки тренинговых программ, которые обеспечивают последовательное освоение новой информации и формирование на этой основе необходимых навыков и умений, отдельного внимания заслуживает вопрос о психологическом содержании таких циклов обучения. В связи с этим особо востребованной уже долгие годы остается циклическая четырехступенчатая модель обучения и освоения человеком новой информации, предложенная Дэвидом А. Колбом[34]34
  См.: Kolb D. A., Rubin I. M., McIntyre J. M. Organizational Psychology: A Book of Readings, 2nd edition. – Englewood Cliffs, N. J.: Prentice-Hall, 1974.


[Закрыть].

По сути, цикл Колба в узком смысле – цикл формирования навыка, а в более широком – цикл обучения взрослых.

Модель Д. Колба

Дэвид Колб с соавторами обнаружили, что люди обучаются одним из четырех способов: 1) через опыт; 2) через наблюдение и рефлексию; 3) с помощью абстрактной концептуализации; 4) путем активного экспериментирования, – отдавая одному из них предпочтение перед остальными. Согласно его представлениям, обучение состоит из повторяющихся этапов «выполнения» и «мышления». Это значит, что невозможно эффективно научиться чему-либо, просто читая о данном предмете, изучая теорию или слушая лекции.

Как мы уже сказали, Дэвид Колб выстроил четырехступенчатую модель процесса обучения и усвоения новой информации.

Отправным моментом в естественном обучении является приобретение конкретного опыта. Опыт образует почву, материал для наблюдения и осмысления (рефлексии), которые составляют следующую фазу обучения. Обобщив новые данные и интегрировав их в систему имеющихся знаний, человек приходит к абстрактным представлениям и понятиям (отстраненным от непосредственного опыта). Эти новые знания представляют собой гипотезы, которые проверяются в ходе активного экспериментирования в разнообразных ситуациях – воображаемых, моделируемых и реальных. Таким образом, обучение должно опираться на конкретный опыт, включать рефлексивное наблюдение, теоретические обобщения и активное экспериментирование.

Опишем модель Колба более доступно и наглядно, исходя из собственного опыта. Для этого еще раз вспомним, чем взрослый человек отличается от ребенка с точки зрения образования. Вспомните себя в детстве и сравните с собой сегодняшним, вспомните детей, которых вы чему-то учили, которым что-то рассказывали. В чем здесь главное отличие?

В первую очередь взрослое восприятие отличается от детского наличием опыта. Взрослый человек выстраивает свое обучение, опираясь на него, – однако сам этот факт является следствием, а не причиной. Причина здесь – его недоверие, в то время как дети доверяют любому взрослому как авторитету. Если вы расскажете о чем-то взрослому человеку – например, о том, как правильно продавать, – он может вам не поверить. Тут же начнется проверка вашего профессионализма, вас спросят: «А откуда вы знаете? А какое у вас образование? А вы что, продавец?» и т. п. Это базовое недоверие взрослого ложится в основу необходимости использовать особую технологию, которая будет работать именно на тренинге. Чтобы развить какой-то навык, для начала нужно создать ситуацию, в которой люди смогут получить непосредственный опыт. Первый этап цикла Д. Колба так и называется – «Опыт». Наш тренинговый цикл всегда начинается с какой-то практической ситуации, где мы можем актуализировать личный опыт участников. Итак, мы даем группе какое-то упражнение и получаем определенный результат. Затем следует второй этап, без которого тоже невозможен тренинговый процесс и которому на тренинге тренеров обычно уделяется много времени. Это анализ опыта, его осмысление и усвоение. Участники должны оценить полученные в упражнении результаты сквозь призму целей тренинга. Если тренинг посвящен продажам, то у них возникают вопросы: «Сколько я сейчас продал? Почему? Что я сейчас делал?» Этот этап называется «Рефлексия». Почему он столь важен? Он важен в связи с тем, что взрослому человеку бывает нелегко в группе вслух обсуждать результаты собственной деятельности. На данном этапе возникает много факторов, которые мешают ему осознать свои действия. Именно поэтому необходимо выстраивать процесс, сделать так, чтобы группа доверяла тренеру, чтобы каждый человек открылся, смог проанализировать полученный опыт и использовать его для дальнейшего развития навыка. Что же делать дальше? Это очередная особенность обучения взрослых, та трудность, с которой часто сталкиваются тренеры, особенно начинающие. И заключается она в том, что на этапе рефлексии тренер позволяет группе задавать вопрос: «А что делать дальше?» У участников сразу же возникает желание не просто осознать собственный опыт, но и тут же попытаться что-то изменить. На данном этапе тренер предлагает участникам создать свои алгоритмы действий или способы решения тех или иных задач. Следующий же, третий этап после того, как опыт получен и осознан, называется «Теория» (или иначе – «Концепция»). Здесь мы берем за основу некую схему мышления, или навыковую схему, и сравниваем ее с тем, что на предыдущем этапе наработала группа. Стараемся то, что было создано группой, улучшить с помощью имеющихся теоретических наработок у тренера. Четвертая, финальная часть цикла – «Практика», поскольку обновленную схему действия группе важно опробовать на практике. Здесь опять же возникает непростая ситуация, потому что участники начинают внутренне сопротивляться: «Мы всё поняли, зачем тратить время на отработку? Давайте дальше». Вот почему особое внимание на тренинге уделяется именно четвертому этапу – практической отработке. Общаясь со многими тренерами, мы довольно часто наблюдаем тенденцию (особенно на внутренних корпоративных тренингах) пропускать четвертый этап. Затронули опыт, проговорили, дали красивую теорию – и на этом всё. Отработать остальное участникам предлагается самостоятельно. Нечто похожее свойственно и самому тренеру – внутреннее избегание нестабильной ситуации практической отработки, когда необходимо действовать максимально гибко. Ведь на данном этапе роль тренера проявляется наиболее ярко: его профессионализм, его способность оценить новый формирующийся навык. Здесь участника нужно поддержать, правильно направить, сделать так, чтобы новая практика не осталась на уровне знания и возникло желание развивать новый стиль поведения.

Из вышесказанного видно: чтобы усилить или проверить теорию, важно сочетать ее с определенным практическим опытом. Точно так же и обучение, в ходе которого что-то выполняется бездумно, не может быть эффективным. Необходимо обдумать, проанализировать то, что уже сделано, подвести итоги, чтобы по-настоящему понять, что сделано на практике.

Этапы модели Колба можно представить определенным образом (см. рис. 3).

Рисунок 3. Цикл обучения Д. Колба

Процесс обучения может начаться с любой стадии. Он протекает циклически до тех пор, пока не сформируется требуемый навык; как только один навык освоен, мозг готов обучаться следующему. Для успешного формирования практического навыка во время тренинга группа обязательно должна «пройти» весь цикл Колба. Однако из этого правила есть и исключения, о которых мы расскажем ниже.

С точки зрения навыка модель Колба не только всё объясняет, но и позволяет нам очень эффективно организовывать и прописывать наши тренинги в соответствии с принципами обучения взрослых. Эта модель логична и ориентирована на практику, в ней теоретические знания ложатся на конкретный опыт, а не наоборот. На этапе опыта тренеры, как правило, используют упражнения, ролевые игры, примеры из жизни и прочее, что связано с активностью участников. Причем эта активность может быть разной: либо они сами участвуют (игры, упражнения, кейсы), либо вспоминают события и ситуации из личного опыта (например, самое удачное взаимодействие с клиентами), либо смотрят какую-то видеоподборку.

Затем группа начинает задавать вопросы и переходит к этапу рефлексии. Самое главное здесь – вопросы тренера. Именно они становятся на данном этапе важнейшим тренерским инструментом. Итак, сначала мы задаем вопросы для анализа, затем даем теорию. Очень важно подчеркнуть, что если мы взяли, например, «Работу с возражениями» и на этапе опыта проводили игры, выполняли упражнения, то на этапе «Рефлексия» спрашиваем у группы: «Что получилось, что хотелось бы изменить?» – и даем ей задание: исходя из собственного опыта и прошедшего упражнения, создать собственный алгоритм работы с возражениями. На этапе «Теория» участники в раздаточных материалах получают вариант алгоритма работы с возражениями. Должна сохраняться определенная логика: от опыта – к рефлексии, от рефлексии – к теории, и это самое важное в цикле. Не может быть такого, чтобы опыт касался работы с клиентами (типами клиентов), а теория была посвящена тому, что такое «клиентоориентированность» или «каким образом работать с трудными клиентами». Иными словами, если у нас в опыте типы клиентов, то и в теории необходимо давать участникам свою клиентскую типологию. Вот такая должна быть логическая связь. Часто тренеры спрашивают: «Если нет теории, соответствующей нашему тренингу, что делать?» Обычно мы отвечаем, что такого не может быть, теория есть всегда. Это вклад тренера в работу группы. Тренер при вносит в развитие группы внешний опыт, который доказал свою пользу. Иногда на тренинге мы даем несколько алгоритмов работы с возражениями клиента, и группа, как при помощи конструктора (из своего алгоритма или предложенных тренером), начинает собирать тот, который будет оптимальным именно в рамках данной компании и для их клиентов. Таким образом создается свой скрипт!

Еще один часто задаваемый вопрос: чем практика отличается от опыта? Опыт больше нужен для последующего размышления, а практика – для формирования навыка. Благодаря опыту мы запускаем работу, благодаря практике – закрепляем навык. Опыт разный, а практика – всегда на примерах компании. Опыт – прошедшее, практика – будущее. Однако для нас самое главное в том, что опыт участники получают, выполняя сказочные или метафорические упражнения, не связанные с работой, в то время как практика всегда опирается на реальную работу в рамках настоящей компании. Если мы на опыте (активная фаза) и на практике (тоже активная фаза) будем говорить о работе, то через некоторое время участникам станет скучно. Важно разнообразие в форматах.

Почему тренинг различается от компании к компании? Именно в связи с тем, что условия абсолютно разные: и руководители другие, и корпоративная культура, и стадии развития организации. Всё очень сильно различается, и на практике у нас не может быть игровых метафоричных упражнений. Для правильного прохождения «Практики» необходимо задать себе вопрос: что участник будет делать более успешно, вернувшись на рабочее место? Кроме того, на данном этапе мы отрабатываем полученные теоретические знания и тренируем иной, более эффективный способ действия.

Описанный процесс протекает циклически: как только один навык освоен, человек готов к восприятию и отработке следующего. Исходя из особенностей обучения взрослых, сначала человек должен сделать что-то на практике, пропустить через себя – и только тогда он будет действовать определенным образом. Опираясь на собственный опыт проведения бизнес-тренингов, мы можем предложить две модификации такого цикла, состоящие из пяти этапов. Различия между этими модификациями определяются неоднородностью целей, которые ставятся перед участниками тренинга. В первом случае, ориентированном на развитие индивидуальных знаний и умений, последовательность имеет следующий вид: «личный опыт – осмысление опыта – теоретические концепции – применение на практике – анализ результатов» (см. рис. 4).

Рисунок 4. Модифицированный цикл Д. Колба, вариант 1

Во втором случае, когда делается акцент на решении практических задач, последовательность видоизменяется: «практика – рефлексия – теоретические концепции – экспериментирование (практика 2) – анализ результатов»[35]35
  См.: Социальная психология: Практикум.


[Закрыть] (см. рис. 5). Таким образом, выделение циклов в процессе активного обучения может модифицироваться в зависимости от целей и тех результатов, которые являются приоритетными при проведении тренинга. Однако общее для всех вариантов – выделение рефлексивных компонентов и действенное встраивание полученных знаний, навыков и умений в структуру индивидуального опыта, что обеспечивает возможность их переноса на новые сферы активности человека.