Текст книги "Шестое чувство. Незаменимое руководство по навыкам общения"

Предубеждения – самое дорогое, что у меня есть

У большинства из нас есть предубеждения. Наше мнение о других нередко строится на основе предположений. Предрассудки формируются почти автоматически. Вы моментально выносите вердикт: «он скучный», лишь потому, что кто-то пришел на встречу в вязаном свитере. Высказываете стереотипные суждения о «детях-эмо», когда видите их в автобусе, и проецируете собственные предвзятые представления на дорожных рабочих, ничего не зная об их жизни. Все так делают. Ваш мозг постоянно занят распределением ресурсов и старается экономить энергию. Если есть возможность объединить схожую информацию, считая, что элементы, из которых она состоит, одинаковы, мозг так и поступит. Ему теперь можно думать не о множестве разрозненных частей, а все лишь об одном блоке информации. Это экономит энергию и зачастую практично. Обобщение «зимой всегда холодно» позволяет вам вовремя покупать новые шерстяные носки. Тот факт, что зимние дни различаются по температуре, ветру и осадкам, не имеет принципиального значения. Мозг обнаружил эффективный метод управления ресурсами. Проблема в том, что такой способ обработки информации не всегда подходит, когда речь идет о людях. С одной стороны, обобщение «все, кого я встречаю на улице, следуют условностям, принятым в нашем обществе, поэтому не станут меня бить» практично, поскольку в абсолютном большинстве ситуаций это соответствует действительности и вам не нужно размышлять, переходить ли на другую сторону улицы, всякий раз когда вы кого-то встречаете. С другой стороны, обобщение «все жители гамбии – лентяи» не конструктивно, и превращается в расистский стереотип, поскольку упускает тот факт, что гамбийцы, как и все люди в принципе, рассредоточены по всей шкале – от крайней лени до крайней амбициозности.

Мы видим стереотипы везде – в политике, религии, национализме, и результат всегда один и тот же: дегуманизация уничтожает индивидуальность и мешает разглядеть личность за внешней оболочкой. Даже если это осознанная стратегия, стремление объединить людей в какие-то группы, за ней стоит все тот же механизм сбережения ресурсов мозга. Может показаться странным, что мозг с такой легкостью генерирует обобщения и предрассудки, однако этот механизм настолько эффективен, когда касается прочей мыслительной деятельности, не относящейся к человеку, что мозг считает его оправданным. Кроме того в нашем мозге есть и другая область, которая должна регулировать баланс, а именно – способность к эмпатии. При ее полной активации у нас вообще не было бы предубеждений. Но эмпатия забирает ресурсы.

Мозг всегда имеет доступ к эмпатии, но не всегда хочет ею пользоваться.

Ваш мир это не мой мир

Когда мы путешествуем, то одни вещи мы замечаем, а другие не видим. Нам приходится это делать: если бы мы не ограничивали количество полученных впечатлений, наш мозг расплавился бы. Но то, что вы выберете и запомните (или проигнорируете) не то, что я. Не только потому, что мы живем в разных местах. Даже если я целый день ходил бы за вами по пятам, мы бы все равно обратили внимание на разные вещи. Мы получаем доступ к информации, но основе которой потом формируются наши мысли и решения. Но информация, полученная нами – разная. Поэтому ваш мир и мой – разные. Услышав одно и то же утверждение, мы истолкуем его по-разному, основываясь на личном опыте. Но мы забываем, что наш способ наблюдения за миром – только наш. Мы считаем, что наша картина мира – единственно верная. Даже пытаясь сохранять объективность, мы все равно делаем выводы, удобные для нас. (Даже если эти выводы заключаются в том, что весь мир против нас). Поэтому нам так трудно понять, что наше толкование верно не более, чем любое другое. Но ведь существует огромный массив неизвестной нам информации, которая изменила бы наш взгляд на ситуацию.

Интересный вопрос: почему дураком мы всегда считаем кого-то другого, а не себя? Почему мы никогда не скажем во время спора, что наше утверждение абсурдно, что мы запутались в аргументах? Дело в том, что мы никогда не рассматриваем себя как источник проблем. И плюс к этому нам очень сложно допустить, что и другие думают так же.

Вот прием, который хорошо использовать, когда вы с собеседником не понимаете друг друга: четко сформулируйте свои выводы. Вместо того, чтобы мысленно восклицать «Да как он может так думать?», спросите себя «Какая информация есть у него и нет у меня? Какое знание о мире позволяет ему считать этот вывод правильнее, чем мой?» Начните с попыток понять мир собеседника, не отказываясь в то же время от собственного. Зачастую разногласия связаны не с тем, что кто-то не прав, а с тем, что у вас просто разные точки зрения.

Эмпатичная техника

Вероятно, это высказывание покажется жестким, но большинство ваших предположений о мотивах другого человека ошибочны. Вы находитесь в центре собственной жизни, и оцениваете причины, побуждающих других действовать, исходя из того, как они влияют на вас. Если вас что-то обижает, вы считаете, что другой хотел вас обидеть. Если вы нервничаете, значит, он хотел вывести вас из себя. Вы делаете такие выводы автоматически, не задумываясь. В редких случаях, прикладывая для этого особые усилия, вы, возможно, могли предположить, что у собеседника было другое намерение. Но вы по-прежнему считали, что все происходящее связано с вами и направлено на вас. То, что воздействие на вас вообще не входило в планы другого человека, и думал он совершенно о другом, представить себе почти невозможно. Мы так зациклены на себе, что не способны предположить, что иногда происходящее не имеет к нам никакого отношения. В психологии это называется эффект прожектора: мы думаем о себе все время, и нам кажется, что другие тоже о нас думают.

Наверняка, есть люди, которых вы совершенно не понимаете. Такие люди – прекрасный объект для тренировки. Выберите кого-то прямо сейчас. Оцените по шкале от 1 до 10, насколько хорошо вы понимаете его поведение. Затем напишите список различий между вами. Живете в разных местах? Разного возраста? Имеете разные цели в жизни? Разные ценности?

Посмотрите, какой пункт в списке больше всего мешает вам понять другого. Попробуйте взглянуть на мир глазами собеседника, исходя из этого пункта, с помощью вопросов, указанных на следующей странице, а так же ваших знаний о его опыте и происхождении. Отметьте отличия в вашем восприятии мира.

А теперь обратите внимание на то, насколько изменилась ваша оценка другого человека.

Мы уверены, что все вокруг заметили пятно на нашем свитере. А на самом деле большинство вас вообще не заметили. (Потому что тоже думали только о себе).

По-видимому, этот эффект связан и с самооценкой. Чем она ниже, тем важнее становится чужое мнение, тем больше мы думаем о том, что другие думают о нас. Некий шведский медиа-деятель, прославившийся своими ядовитыми статьями, ехал на поезде из Гетеборга в Стокгольм, и вдруг поезд, как это нередко случается на том участке, остановился. Журналист был уверен в том, что это случилось из-за него: работники заметили его и захотели проучить, ведь он недавно написал язвительную колонку о шведской железной дороге. На самом деле остановка произошла из-за опоздания встречного поезда, а медиа-деятеля никто и не заметил. Но такое объяснение даже не пришло ему в голову.

Подобная атрибуция (приписывание другим мотивов их действий) происходит как правило при негативно окрашенных событиях. Когда кто-то ведет себя по отношению к нам, как идиот, мы уверены, что он делает это намеренно. Но если кто-то делает что-то хорошее, у нас совсем нет такой уверенности. Забавно, что о себе мы думаем ровно наоборот. Если совершаем глупость, то только потому что переработали, перенервничали или утомлены. Мы – жертвы обстоятельств. Мы знаем, что на самом деле у нас добрые намерения. Но правда в том, что намерения неоднозначны. Иногда у нас несколько намерений одновременно, иногда вообще никаких нет, а иногда намерения хорошие, но наши действия им не соответствуют.

Ваш взгляд на намерения другого человека влияет на ваше отношение к нему, и таким образом отражается на вашей коммуникации. Способность к эмпатии позволяет понять чужие намерения независимо от того, как они на вас влияют. Она так же помогает увидеть, какое вы сами оказываете впечатление на других.

Вот простой способ включить эмпатию к человеку. Задайте себе следующие вопросы:

• Какие у этого человека способности?

• В каких сферах он разбирается?

• Какова его роль? (в организации, классе, компании)?

• Чего он больше всего боится в сложившейся ситуации? А вне ее?

• Какие у него козыри в ситуации? А вне ее?

Чтобы пробудить свою способность к эмпатии, нужно перестать вешать на других ярлыки. Называть кого-то ленивым и неаккуратным или самоуверенным и аккуратным – это и есть вешать ярлыки. Они абсолютно бесполезны, а если с них начинается разговор, собеседник тут же начинает обороняться. Но если вы говорите, что кто-то не сдает работу вовремя, перебивает других, смотрит в глаза, хорошо владеет Exel, то вы описываете поведение. Вот о нем мы можем говорить и обсуждать его причины.

На праздник и на каждый день

Включайте повседневную эмпатию всякий раз, когда получаете неожиданный ответ от собеседника. Если вы спросили лектора, не пришлет ли он вам материал по электронной почте, и получили резкий ответ, не обязательно обижаться. Лучше задумайтесь, что заставило лектора так ответить на вполне безобидный вопрос. Возможно, какие-то события в личной жизни занимают сейчас все его мысли? Или он просто не выспался.

Иногда резкость проявляется не в словах, а в невербальных сигналах. В таком случае не рекомендуется использовать перефразирование, о котором мы уже говорили. Утверждение типа «Вы сегодня выглядите очень уставшим» может оказаться бестактным. Ваш собеседник, возможно, не знает, что это заметно. Лучше сформулировать наблюдение в виде вопроса: «Мне кажется, что вы сегодня немного устали. Я прав?» или «Мне показалось, что вы это не одобряете. Это так?»

Таким образом вы оставляете собеседнику контроль над информацией. Его право подтвердить, правы вы или нет. Включайте эмпатию, чтобы улучшить и ваши отношения, и его день. Не раздражайтесь на лектора, а, например, похвалите то, как он подает материал, и спросите, не хочет ли он кофе, раз вы все равно за ним идете.

Адресная повседневная эмпатия, разумеется, не должна ограничиваться неприятными ситуациями.

Произнося что-то очень простое, например «Какой ты сегодня радостный!», вы даете другому возможность почувствовать не только свою, но и вашу ценность, ведь вы показали, что вы один из немногих, кто занят не только собой.

Эмпатия позволяет вам и вашему собеседнику действовать в интересах друг друга, а это является движущей силой любых конструктивных взаимоотношений. Все делать самому очень тяжело. Прекрасно, если другие готовы разгрузить вас или помочь с тем, с чем вы не справляетесь. Психолог Даниэль Гоулман напоминает: «To feel with is to act for». Сочувствовать кому-то означает делать что-то для кого-то.

Проблема эмпатии

Конечно, понять другого не так просто. Сложность заключается в том, что вы никогда не можете этого сделать по-настоящему. Если у вас не было абсолютно идентичного опыта, как у собеседника, и вы не знаете, каково быть бедным, иметь дерьмовую работу, быть рок-звездой, только что развестись или оказаться вдруг директором предприятия, которого во всех газетах обвиняют в мошенничестве, то все ваши выводы будут основаны лишь на догадках и предположениях. Участникам эксперимента показывают фотографии и просят сказать, какие эмоции испытывает изображенный на них человек. Количество ошибок у тех, кому показали только фрагмент с изображением глаз и попросили хорошенько подумать, прежде чем отвечать, значительно выше, чем у тех, кто видел фотографии мельком, но зато это были снимки, на которых лицо было видно целиком.

Таким образом, пытаясь проявлять эмпатию, но имея слишком мало информации, мы совершаем больше ошибок, чем быстро составляя себе мнение на основе большего объема информации.

Все было бы не так сложно, если бы мы хотя бы осознавали это. Мы понимали бы, что, возможно, ошибаемся, выбирая, каким образом проявить эмпатию, потому что трудно поставить себя на место человека, чей мир так далек от нашего. Но шкала измерений в этом случае нестабильна. Как узнать, что чья-то реальность настолько далека от нашей, что наша способность к эмпатии уже не работает? Особенно учитывая, что различия наших «внутренних миров» могут не иметь внешних проявлений…

Наше предвзятое мнение незаметно прокрадывается в попытки понять окружающих. Сможет ли женщина сохранить объективность, представляя себя на месте мужчины, или же она будет опираться на стереотипы и предубеждения? И насколько картина, сложившаяся в голове представителя профсоюза, который пытается представить себя на месте директора крупного предприятия, будет искажена его представлениями о том, как управлять компанией?

Если ваш взгляд на чью-то картину мира, ситуацию или перспективы ошибочен, он усугубит ошибки, которые вы совершаете при коммуникации. К счастью, решение есть: считайте, что вы ничего не знаете. Если хотите что-то узнать, спросите. Не пытайтесь строить догадки. Внимательно слушайте, чтобы проверить, верны ли ваши предположения, Если возможности задать вопрос нет, эмпатию лучше не проявлять. В своих мыслях и решениях опирайтесь только на факты. И прежде чем включить эмпатию, соберите достаточно информации. В этом есть и свои плюсы: чем чаще и чем более систематически выв пытаетесь понять мир другого человека, тем больше становится ваш запас знаний о чужом опыте.

Невербальная эмпатия

Невербальная эмпатия – это эмпатическая реакция, основанная на невербальных сигналах. Она поможет, если у вас с собеседником слишком разный опыт, и с ее помощью вы избежите стереотипов.

Как известно, зеркальные нейроны приводят в действие мышцы, позволяющие повторить движение или выражение лица, которое вы видите. Иногда отзеркаливание заметно, иногда нет, но оно происходит всегда. Младенцы, которым всего несколько недель, могут повторить выражение лица взрослого человека. Это автоматический процесс и один из первых методов обучения. Если выражение чужого лица вызвано какой-либо эмоцией, зеркальные нейроны помогают нам понять, что чувствует другой человек; мышечное отзеркаливание пробуждает в нас ту же эмоцию, хотя интенсивность ее ниже. Более того, если ваша способность повторять чужую мимику будет заблокирована (например, если вы зажмете в зубах ручку и вам придется напряженно улыбаться, или если вам сделают в лоб укол ботокса, и мышцы верхней части лица будут парализованы), ваша способность понимать чужие эмоции ухудшится.[31]31
  Представителям некоторых профессий это может навредить. Ботокс, может, и сделает ваш лоб гладким, но лучше вам тогда не работать психотерапевтом.


[Закрыть]

Отзеркаливание – очень тонкий инструмент. Достаточно потерять зрительный контакт с другим человеком и связь между вами ослабнет. Если я поранил руку, морщусь и смотрю вам в глаза, вы тоже начнете морщиться. Но если я поранил руку, морщусь и не смотрю вам в глаза, ваша эмпатия будет слабее. Наша способность понимать чужой ход мысли резко падает, когда мы думаем о чем-то другом, например, о внешности человека. Возможно, этим объясняется, почему полураздетые люди чувствуют, что к ним относятся несерьезно. Это неврологический механизм: когда мы смотрим на раздетых людей (особенно тех, кто привлекает нас сексуально), в мозге активируются не те области, которые отвечают за понимание чужих мыслей.

Для эмпатии необходимо присутствие. Но это не значит, что вам все время нужно глубоко анализировать другого человека. Как правило, лучше вовсе не прибегать к анализу. Вы можете использовать другой метод: наблюдайте за невербальными сигналами собеседника и, если вы не уверены, что правильно их поняли, спросите, что они означают.

«Когда ты говоришь отрывистыми фразами и не смотришь мне в глаза, мне кажется, что ты на меня раздражен. Это так?»

«Когда ты так опускаешь плечи, мне кажется, что ты выглядишь очень подавленным. Что-то случилось?»

Обратите внимание, что фразы начинаются с четкого описания. Затем идет ваше толкование того, что вы видите. И, наконец, контрольный вопрос о том, правы вы или нет.

Не включайте оценку в ваши описания, не говорите другим, что они чувствуют. Никогда не говорите:

«Вместо того чтобы обижаться и не смотреть мне в глаза, ты можешь просто сказать мне, что злишься».

Ваше толкование может оказаться неверным. Возможно, у человека просто болят глаза или мышцы после тренировки.

Говорите: «когда ты поднимаешь брови», а не «когда ты удивляешься». Говорите «когда ты быстро двигаешься», а не «когда ты нервничаешь». Возможно, ориентируясь на другие сигналы, вы уверены, что человек нервничает или удивлен. Но даже если и так, он все равно оценит, что вы не считаете свое толкование единственно верным.

Хочу еще раз напомнить: дайте ясно понять, что это всего лишь ваше толкование, а не истина в последней инстанции. Не забывайте использовать слова «мне кажется, что ты…» вместо: «кажется, ты…»

В конце задайте вопрос, чтобы предоставить собеседнику возможность подтвердить или опровергнуть то, что вы сказали.

Если вы наблюдали одно и то же поведение два или три раза, вам наверняка уже не нужно задавать вопросы. Теперь вы понимаете, что это значит. Но лишняя осторожность никогда не помешает, даже когда дело касается тех, кто хорошо вам знаком, и особенно когда речь идет о негативных эмоциях. Меня самого, пока я писал эту главу, спросили, не обижен ли я, поскольку повел себя так-то и так-то. Но человек, задавший вопрос, сообразителен и не считал, что его толкование единственно верное (что повлияло бы на его эмоции и действия по отношению ко мне). Поэтому я ответил: «Нет, а почему ты так решил?» И получил объяснение, что отвечал очень коротко и не смотрел на него во время нашего последнего разговора. Его объяснение ситуации казалось вполне обоснованным, но на самом деле я в тот момент просто думал о другом и был рассеян. Описание невербальных сигналов – хороший способ помочь другому человеку обратить внимание на собственное поведение. Так, например, я понял, что выгляжу обиженным, когда пытаюсь одновременно читать почту и слушать.

Сделать первый шаг

Для того, чтобы проявить эмпатию не обязательно состоять с другим человеком в близких отношениях. Выражение эмпатии прекрасно подойдет, чтобы начать разговор с незнакомым человеком. Как отмечал бывший агент ФБР Джэк Шэфер, единственное, что нужно сделать, прежде чем с кем-то заговорить – понаблюдать за ним несколько секунд. Язык его тела расскажет вам, чем он сейчас доволен (или недоволен).

Описание чужого невербального поведения – хороший способ сближения с тем, кто разговаривать не хочет (например, с вашими детьми-подростками). Вместо того чтобы рассказывать другому человеку, что он чувствует («Ты такой грустный, в чем дело?») попробуйте вести себя осмотрительнее и скажите: «Ты так нахмурился… Мне кажется, ты думаешь о чем-то серьезном. Хочешь, поговорим об этом?»

А еще можно добавить комплимент: «Кажется, тебя не очень впечатлила развлекательная часть. А я вот не решился уйти»[32]32
  Да, я знаю, что нарушил собственное правило «описывать чье-то поведение, а не толковать его», но если хотите завязать непринужденную беседу, можно рискнуть. Особенно, если вы сделаете собеседнику комплимент.


[Закрыть].

«Легкие» выражения эмпатии – еще один хороший способ оживить беседу. Повторите последние слова собеседника и спросите, что он об этом думает.

«Я чувствую, ты не хочешь делать [то, что ты только что сказала]?»

«Заметно, что ты действительно хочешь [то, что ты только что сказала]».

«Что ты чувствуешь по поводу [того, что ты только что сказала]?»

* * *

Все люди сложные, понять их нелегко. Однако понимание других людей – это основа нашей социальной жизни. Не понимая окружающих, вы не можете на них влиять, сотрудничать с ними или решать конфликты. Я уж не говорю о том, чтобы весело проводить с ними время или обниматься. Но все возможно, когда вы знаете, как думают, чувствуют и видят мир другие.

Ваша способность к эмпатии – то, что помогает вам идти к цели и одновременно поддерживать других людей в достижении того, к чему они стремятся – это фундаментальная часть вашей человеческой натуры. Она необычайно важна, и вот что поистине удивительно – как мы умудрились за последние сто лет так ее забросить. Как вы теперь понимаете, эмпатия и шестое чувство – если не синонимы, то уж точно неотделимы друг от друга. Их объединяет еще кое-что – и то, и другое связано с нашим внутренним миром. Мы посвятим ему еще некоторое время. Многие препятствия для развития шестого чувства – это следствие выбранной вами стратегии понимания мира, людей, а также вашего самоощущения. Прежде чем вы перейдете к освоению более сложных техник взаимодействия с другими людьми, нужно отладить вашу программу. Этим мы и займемся в следующей главе.

Проявляя эмпатию, никогда не говорите: «Я знаю, что ты чувствуешь». Вы рискуете, услышать в ответ: «Ты понятия не имеешь, что я чувствую». И человек, с которым вы говорили, отдалится от вас, а это ведь противоречит вашим целям.