Текст книги "Маркетинговая машина. Менеджер становится директором"

Отпуск с пользой для маркетинга

Менеджера, который говорит, что три года не был в отпуске, раньше считали идолом; теперь такого считают идиотом.

Э. Дихтер

Уходить в отпуск? На сколько? (И на сколько можно отпускать своих подчиненных?) Что делать в течение отпуска? Как быстро включаться в работу после отпуска? На эти и некоторые другие вопросы мы постараемся ответить в этой главе.

Однажды я услышал от своего отца такую историю.

Жила-была крупная международная производственная компания с заводами, разбросанными по 30 странам мира.

Однажды все руководители этих заводов получили приглашение от президента компании приехать в месячный отпуск (при желании – вместе со своими супругами и детьми) на Гавайи. Причем с полным «отрывом от производства» – никакой связи.

Выезжать им следовало через три дня, все расходы по перелету и отпуску всех членов семьи брала на себя компания. Явка была обязательной, никакие оправдания в расчет не принимались. Если у кого-то «сгорал» запланированный отдых в других странах, то компания покрывала все издержки.

Что делать… Руководители заводов дали своим заместителям указания и отбыли на Гавайи.

Месяц пролетел незаметно. Руководители развлекались, отдыхали…

А ровно через месяц на курорт прилетел президент компании и представил результаты работы заводов за последний месяц в сравнении с предшествующими.

При анализе выяснилось, что некоторые заводы стали работать лучше (увеличился выпуск продукции, уменьшился процент брака и т. п.), некоторые – хуже, а у некоторых результаты остались на прежнем уровне.

Так вот. Руководителей тех заводов, которые стали работать лучше, уволили. Логика президента была простой: если заводы стали работать лучше без них, то они были «тормозами» для производства. Руководителями сделали заместителей.

Руководителей тех заводов, которые стали работать хуже, тоже уволили. По мнению президента, они не смогли организовать работу так, чтобы заводы работали нормально в их отсутствие. На таких заводах кадровые перестановки были еще более масштабными.

И наконец, тех руководителей, чьи заводы работали так же, как и в предыдущие месяцы, наградили и повысили.

Логика президента была такой – если они смогли организовать работу так, чтобы она четко осуществлялась и тогда, когда руководители отсутствовали, то это отличные руководители.

Мораль этой истории: вы можете уходить в отпуск (хоть на месяц), но в ваше отсутствие работа команды должна быть такой же эффективной, как и тогда, когда вы в офисе.

Говорит Дмитрий Андронов: «Похоже на байку. Такое можно представить в теории, но очень сложно на практике. И потом, уволить – это самое простое. Научить сложнее. Но эффективней. Мы, кстати, тоже раз в год летаем всей командой топ-менеджеров на две недели отдыхать. Эффективность каждого руководителя определяется по количеству звонков ему на мобильный: чем их меньше, тем лучше (при хорошем результате работы подразделения, разумеется). Тариф корпоративный – проверить легко».

И все-таки: отдыхать или не отдыхать?

Я уверен, уходить в отпуск необходимо.

Во-первых, вы отдохнете.

Во-вторых, «отдохнут» ваши подчиненные (как говорит одна наша общая знакомая: «Отпуск моего начальника – мой отпуск»). В то время, когда вас не будет в офисе, у них будет совершенно иной ритм работы – хотите вы этого или нет.

В-третьих, уходя в отпуск, вы показываете хороший пример своим подчиненным, которые потянутся к вам с заявлениями на отпуск. Если вы не уходите в отпуск, то может создаться ситуация, когда своим примером вы будете стимулировать своих подчиненных становиться такими же трудоголиками, как и вы.

Куда ехать и как отдыхать?

Это слишком личный вопрос. Сколько людей, столько и предпочтений. На сайте e-xecutive.ru (на форуме «Маркетинг») однажды была интересная дискуссия «Отдых с пользой для маркетинга»… Прочитайте ее, если ваша фантазия уже не помогает.

Говорит Элина Золотова: «Всегда, когда я еду отдыхать, думаю о том, можно ли использовать это место для проведения мероприятий, индивидуального «выгуливания» заказчиков и т. п. Такова уж специфика работы в маркетинге…»

Говорит Сергей Сухов: «У меня есть список дел, которые желательно не забывать делать в отпуске. Среди десятка пунктов есть такой: «Записывать новые идеи по маркетингу и продажам». Результат – коллекция довольно интересных маркетинговых находок, привезенных из самых разных концов света. Обычно это не только заметки, но и фотографии. Они, кстати, очень нравятся участникам моих семинаров».

Говорит Александр Хорошилов: «Я иногда практикую «трехчасовой отпуск». Иногда, когда до отпуска еще далеко, а силы уже на исходе (учитывая, что основной недостаток работы – недостаток сна), я и моя жена практикуем «трехчасовой отпуск». Выбирается день, когда можно уйти на один-два часа пораньше и отправиться, например, в хороший ресторан. Полностью отключиться от работы, выключить мобильный телефон. А на следующий день (предварительно всех предупредив, конечно) начать рабочий день на три часа позже. Как показывает практика, этого времени вполне достаточно, чтобы выспаться и не бежать на работу. Один раз в месяц это может позволить себе любой, даже самый загруженный руководитель, а силы восстанавливаются заметно».

Говорит Станислав Бартникас: «Скажу крамолу: уезжая в отпуск, начните новую жизнь и… забудьте о работе. Совсем. Напрочь. Как будто вы уволились. Не умеете? Пробуйте. Только так вечно занятому и круглосуточно загруженному менеджеру можно расслабиться и отдохнуть. Заодно будет тест: хороший ли вы руководитель? построена ли маркетинговая машина, может ли ваша команда работать без вас? получается ли идеальная история: мы сидим, а денежки (делишки) идут?»

Отпуск ваших сотрудников

Старайтесь давать своим подчиненным возможность отдыхать в то время, когда они хотят.

Говорит Игорь Манн: «За все время своей работы в качестве руководителя я ни разу не перенес запланированный отпуск своего сотрудника на иное, чем он планировал, время. Естественно, что многие хотят уйти в отпуск летом или в период между майскими праздниками, – в этом случае вам надо заранее распределить отпуска среди ваших подчиненных».

Если у сотрудника есть голосовая почта с автоответчиком, то проконтролируйте, чтобы он оставил сообщение о том, что у него не будет доступа к голосовой почте и что он ответит на звонки после того, как вернется из отпуска; также пусть скажет, к кому можно обратиться во время его отсутствия.

Так же надо поступить с электронной почтой – в Microsoft Outlook есть опция “Out of the office reply”, которая известит отправителей писем о том, что получатель временно отсутствует.

Перед тем как подчиненные уходят в отпуск, получите от них список дел, которые необходимо держать под контролем. Ваши сотрудники должны предупредить поставщиков, с которыми они работают, что они в отпуске, и дать информацию, к кому они могут обратиться.

Дайте понять своим подчиненным, что они вам нужны свежими и отдохнувшими.

В конце концов, это в ваших интересах, чтобы они постоянно работали с максимальной производительностью (мы должны быть благодарны нашим предкам: в XIX веке рабочие боролись за отпуск…).

А когда ваш подчиненный вернется из отпуска, рекомендую искренне поинтересоваться тем, как прошел его отпуск, как он отдохнул. И сделайте над собой усилие… послушайте.

Говорит Игорь Манн: «Один мой знакомый работал в компании, в которой достаточно прохладно относились к тем, кто уходил в отпуск. Однажды он уехал с семьей на Новый год в Дубай – и, естественно, вернулся с отличным загаром.

Он все волновался, что ему будут завидовать, спрашивать, где он так загорел…

Я порекомендовал ему отвечать на вопрос о загаре так: «Это не загар; не повезло ужасно с погодой, все дни, что мы были на отдыхе, лили жуткие дожди… это ржавчина».

Он мне сказал потом, что многие верили…»

И еще одно замечание. Я не согласен с теми, кто считает, что в отпуске надо дать отдых мозгам на полную. Где-то я прочитал, что, по данным немецких ученых, двухнедельный отпуск снижает IQ на 20 %. Представьте, что через две недели вы появитесь в офисе – где вам с ходу придется принимать множество решений, – скажем так, чуть менее умным, чем вы были (если на 20 % для вас «чуть менее»). Мой совет: читайте в отпуске профессиональные книги – анализируйте, думайте и делайте пометки.

Говорит Элина Золотова: «Это, на мой взгляд, совет для трудоголиков. Если не давать отдых мозгам, это может привести к нервному и интеллектуальному истощению. Психологи настаивают, что нужно отключаться по возможности полностью. А людям, связанным с массовыми коммуникациями, рекомендуют отдыхать 4 раза в году: у них велик риск стать шизофрениками – в связи с тем, что им постоянно приходится ставить себя на место целевой аудитории, быть в «чужой шкуре».

Говорит Владимир Спиридонов: «Тупеть не надо точно, но вот чем заняться – это зависит от индивидуальности. Я, например, предпочитаю просто обдумать итоги и прогнозы на перспективу (причем по большей части голова работает «на автопилоте», по принципу «черного ящика», куда данные ввели, а через некоторое время получили результат обработки. Увы, в рабочей текучке на чтение время есть, а вот «на подумать» уже не хватает. Так что из отпуска приезжаю с отдохнувшими глазами и новыми идеями для компании».

Говорит Дмитрий Милачев: «Отпуск – самое лучшее время для творчества: текучки нет, над душой никто не стоит. А какие мысли приходят в голову, когда южным вечером сидишь на веранде с бокалом хорошего вина. Слева – море, справа – горы. Креатив так и прет!»

Говорит Наталья Гоцелюк: «Я стараюсь делить свой отпуск на две части: в первой половине пытаюсь «отключиться полностью», читаю всякую ерунду, называемую жвачкой для мозгов, сплю и т. д., а во второй половине начинаю переходить на более серьезное чтиво: сначала деловые журналы, потом книги. За день до выхода на работу созваниваюсь с коллегами и узнаю ситуацию. Голова сразу начинает работать над проблемами, если они есть, и на работу можно прийти уже с готовым решением».

Как возвращаться из отпуска?

Как после отпуска настроиться на работу?

На наш взгляд, самый эффективный способ для тех, кто отдыхает с частичным отрывом от работы (т. е. не проверяет электронную почту, но остается на связи через мобильный телефон) следующий: прийти на работу на два часа раньше, «просканировать» электронную почту, служебные записки, факсы и т. д. и затем прикинуть план на день.

Когда рабочий день начнется, быстро пройти по отделу (-ам) и поговорить с людьми (больше спрашивать о проблемах, приоритетах и вопросах – меньше рассказывать о том, как отдыхалось).

Все. Настрой создан. Один недостаток такого подхода – про отпуск забываешь напрочь в первый же день.

Как отдохнете, так и поработаете. Отдыхайте сами и давайте отдохнуть от себя другим.

Частичная разборка («Вы уволены… к моему глубокому сожалению»)

За 10 лет работы директором по маркетингу я уволил 19 подчиненных (массовое увольнение в конце 2008 года не в счет. Это кошмар, который хочется забыть как можно скорее… Не получается, увы). Я помню каждого. Я помню до сих пор, как это было.

Теоретики менеджмента правы: увольнение непосредственных подчиненных – один из сильнейших стрессов для руководителя.

Причины для увольнения были самые разные. Сотрудник не справлялся со своими обязанностями, сотрудник не вписывался в команду (или начинал выбиваться из нее), не проходил испытательный срок, компания проводила реорганизацию, компания просто сокращала сотрудников из-за кризиса в отрасли…

Но в отличие от Дональда Трампа я никогда не вытягивал указательный палец и не кричал: «Вы уволены!» Если это стресс для меня как руководителя, то это стресс и для моего подчиненного. Зачем тогда нагнетать ситуацию дополнительно?

Наоборот, вы должны сделать процедуру увольнения как можно меньшим стрессом для увольняемого вами сотрудника. Что можно предпринять?

Я выделял для этого специальное место (где нас никто не увидит и не услышит) и время (лучше вторая половина дня, ближе к концу рабочего дня. Говорят, что лучший день для увольнения – пятница, но мне кажется, что для увольняемого все равно).

Самое тяжелое – это первые слова. Тут не стоит ходить вокруг да около. Скажите, что вам очень жаль, но…

Проконсультируйтесь с отделом персонала, что вы можете говорить и что можете предложить и чего не можете.

Вы можете пригласить – при возможности – на этот разговор коллегу из отдела персонала (в некоторых компаниях они обязаны присутствовать при этом).

Но не перепоручайте это им полностью. Вы нанимали – вам и увольнять.

Как вы еще можете уменьшить стресс для увольняемого сотрудника?

Самое тяжелое – увольнять хорошего сотрудника, которого вы нанимали, учили и поощряли за хорошую работу.

Но вы не в ответе за кризисы отрасли или экономики…

Во-первых, выплачивайте выходное пособие. Увольняемому нужно время, чтобы найти работу, и на этот период он (и его семья) будет материально обеспечен.

Во-вторых, «замаскируйте» увольнение. При возможности оформите его как уход по собственному желанию (сокращение, вызванное реструктуризацией компании, не всегда выглядит лучше, чем увольнение по собственному желанию). Так вы даете возможность сотруднику сохранить лицо в вашей компании (вариант не проходит, когда идут массовые сокращения) и выглядеть лучше в глазах нового работодателя.

В-третьих, дайте рекомендацию, если это возможно. Но – но! – не стоит в этом рекомендательном письме обманывать себя, увольняемого и будущего работодателя.

Говорит Игорь Манн: «Только двум из 19 уволенных я не предложил рекомендательное письмо (было не за что). И только двое отказались от этой возможности. Остальные воспользовались моим предложением».

В-четвертых, предложите outplacement. Это услуга по трудоустройству увольняемых сотрудников, которую оказывают рекрутинговые компании (эта услуга оплачивается вашей фирмой).

И наконец, обязательно спросите, что еще вы можете сделать для увольняемого – сейчас или позже. Предложите ему обращаться к вам, «если что».

Увольнение – это шоу только в телепрограмме Трампа.

А на самом деле это стресс, и немалый. Будьте готовы к нему и пытайтесь максимально снизить его у увольняемого.

Попробуйте утешиться тем, что вы сделали все что могли.

И если на свете есть высшая справедливость, то тогда – если вдруг по каким бы то ни было причинам увольнять будут вас – ваше увольнение должно пройти по этим правилам (это вас успокоит?).

В увольнении есть и несколько положительных моментов (по крайней мере, мне так хочется надеяться, я оптимист).

Во-первых, вы получите еще один управленческий навык, станете крепче как руководитель, научившись не только нанимать на работу, но и увольнять.

Во-вторых, увольняемый сотрудник всегда найдет работу – рано или поздно (все 18 человек, уволенных мною, нашли новую работу – и самое продолжительное время поисков составило четыре месяца).

Говорит Игорь Манн: «Возможно, содержание работы и трудовой коллектив на новом месте будут хуже – но может быть и совсем наоборот. Так, один из моих бывших сотрудников признался мне позже, что увольнение пошло только на пользу его карьере (он был сокращен из-за кризиса в отрасли)».

Не только нынешние сотрудники, но и бывшие подчиненные, уволенные вами, – это реклама вашей компании и вас как менеджера и как руководителя до-о-о-о-олгое время. Как директор по маркетингу вы должны это прекрасно понимать.

Считаем всех

Маркетинг на 400 %!

Я должен покаяться. Я ввел в заблуждение более 50 тысяч человек.

В своей книге «Маркетинг на 100 %: ремикс» я писал о маркетинге на 100 % (что, может, и правильно для менеджера по маркетингу – только этим я и пытаюсь оправдать себя), но вот для директора по маркетингу необходимо мыслить категорией «маркетинг на 400 %».

Из чего он складывается?

100 % – маркетинг вашей команды.

100 % – маркетинг ваших бизнес-партнеров (или розницы).

100 % – работа ваших поставщиков маркетинговых услуг.

И еще 100 % – работа ваших консультантов по маркетингу.

Как считать?

Например, маркетинг моей команды 70 % (я это знаю из ежегодного опроса наших менеджеров по продаже).

На глаз я могу оценить маркетинг наших бизнес-партнеров. Я бы дал их маркетингу не более 60 % (во многом наше упущение), way to go, как говорят американцы, для нас.

А ведь по тому, как делают маркетинг они, о нас судят наши клиенты. Значит, надо здесь работать.

Так же на глаз я могу оценить наших поставщиков маркетинговых услуг – тех, кто делает нам печатные материалы, оказывает PR-поддержку, помогает поддерживать сайт и строить стенд для выставки… Мы работаем с ними давно, понимаем друг друга с полуслова, поэтому им можно поставить в среднем 90 % (можно было бы и 100 %, но они постоянно просят оплатить их счета. Если бы не это – было бы 100 %).

Их обязательно нужно принимать во внимание: они значительно влияют на вашу работу и ее результаты.

И наконец, маркетинговые консультанты. У меня был всего один консультант, и он был просто суперспециалист. В моем случае это были все 100 %.

(Если у вас нет консультантов, то считайте сумму трех элементов, если нет бизнес-партнеров или розницы, то у вас два элемента.)

Итак, мы имеем: 70+60+90+100= 320.

Да, далеко не 400. Но понятно, где я могу подтянуть маркетинг.

Не забывайте о маркетинге ваших бизнес-партнеров и розницы, выжимайте по максимуму из консультантов и поставщиков маркетинговых услуг и подтягивайте собственную команду к отметке 100.

Арифметика простая: если мы считаем, то считается все.

Маркетинговая близорукость ХХI века

Более 50 лет назад Теодор Левитт опубликовал в Harvard Business Review статью «Маркетинговая близорукость» («Marketing Myopia»), ставшую классикой.

Левитт написал в этой статье о том, что компании слишком концентрируются на своем товаре, на своем рынке. Необходимо смотреть за пределы отрасли, думать о будущем. Иначе, подобно американским железным дорогам, вы уступите место на рынке перевозок новой услуге – авиаперелетам или, подобно печатным машинкам Olivetti, будете вытеснены с рынка набора текстов компьютерами.

Сейчас, по прошествии более полувека с момента выхода этой статьи, впору писать новую статью «Маркетинговая близорукость-2».

Однако ограничимся только этой небольшой главой (любители развивать темы – добро пожаловать).

В чем выражается близорукость XXI века?

Мне кажется, что маркетеры в компаниях слишком концентрируются на обслуживании только своего отдела продаж, в лучшем случае думая о маркетинговой поддержке ближайших к ним бизнес-партнеров. Это неправильно.

Правильно участвовать во всей маркетинговой цепочке – начиная с маркетинга компании-производителя и заканчивая маркетингом конечного заказчика. Наиболее ярко можно продемонстрировать это на примере телекоммуникационной отрасли – где логистически некоторые типы оборудования проходят от вендора (производителя телекоммуникационного оборудования) до оператора (конечного покупателя) через дистрибьютора и системного интегратора, а оператор позднее на этом оборудовании оказывает какие-то услуги уже конечным пользователям (абонентам).

То есть движение оборудования и услуг происходит так: вендор – дистрибьютор – системный интегратор – оператор – абонент.

А вот маркетинговая поддержка продвижения оборудования и услуг того же вендора в большинстве случаев намного более ограниченна (см. рис. 1). Таким образом, мы имеем дело с маркетинговой близорукостью.

^{Рис. 1. Обычный маркетинг}

В компании Alcatel, например, при продвижении оборудования для оказания услуг DSL-доступа маркетинг «накрывает» все отрезки логистической цепочки – и даже больше (см. рис. 2). Вот пример 100 %-ного зрения.

^{Рис. 2. «Длинный» маркетинг (100 %)}

Что делается в каждом случае?

Вот примеры маркетинговой практики на каждом «плече».

1. Вендор – конечный пользователь.

Реклама (наружная и в прессе), которую размещает Alcatel, ориентирована на конечного пользователя телекоммуникационных услуг – абонента, которому оказывает услуги компания-оператор. Реклама специально направлена (pull-стратегия) на самое последнее звено в этой цепочке для того, чтобы абонент обратился за услугами в компанию-оператор, а та – к системному интегратору или вендору. Рекламируется не оборудование Alcatel, а услуги, которые абонент может получить у своего оператора, использующего оборудование Alcatel.

2. Вендор – дистрибьютор.

Практика компании Alcatel – плотная работа с дистрибьюторами оборудования, которая включает в себя многие элементы маркетинговой поддержки.

3. Вендор – системный интегратор.

Не менее активно ведется и прямая работа с системными интеграторами, маркетинговая поддержка которых очень интенсивна.

4. Дистрибьютор – системный интегратор.

Компания работает и на этом отрезке: интересуется, чем может помочь дистрибьютору в работе с системными интеграторами, а также, плотно работая с интеграторами, доводит их запросы до сведения дистрибьюторов, чтобы те могли их реализовать.

5. Системный интегратор – оператор.

Это «плечо» также не остается без внимания компании: она самыми разнообразными способами помогает интеграторам в работе с конечным клиентом – начиная с идей (и лидз) и заканчивая финансированием (иногда полным) маркетинговых активностей.

6. Вендор – оператор.

Понятно, что на этом участке маркетинговые активности компании самые разнообразные.

7. Оператор – абонент.

В интересах компании, чтобы оператор максимально эффективно работал со своими клиентами. И поэтому компания бесплатно осуществляет бизнес-консультирование своих клиентов (включая маркетинговое консультирование, обучение и обмен передовым опытом).

Как видите, маркетинга на этой картинке даже больше, чем логистики.

Говорит Сергей Хромов-Борисов: «Кажется, незаслуженно забыта обратная связь – а это почти что вторая половина всех этих коммуникаций! В каждом из звеньев «длинной» цепочки можно получать прямую – а значит, более точную и, следовательно, более ценную информацию!»

Говорит Игорь Манн: «Ценное замечание, Сергей, но я не забыл. Она (обратная связь) уже там, по умолчанию».

Не замыкайтесь на своих внутренних (руководство, менеджеры по продажам) и ближних внешних клиентах (покупатели, бизнес-партнеры первого уровня и пресса).

Пусть вам будет дело (маркетинговое) до всего.

Тогда вы ничего не упустите из виду, и ваша маркетинговая поддержка будет разнообразной, максимально эффективной и полезной для компании – и интересной для вас.