Текст книги "Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях"

Глава 5
Установление контакта и формирование доверия

Теперь поговорим об установлении контакта и формировании доверия. Эти два этапа воронки коммуникации мы будем рассматривать вместе. Как мы уже сказали ранее, в этапах воронки контакта с клиентом, которую мы будем использовать в переписке, есть свои нюансы. Потому что все-таки специфика телефонных продаж отличается от переписки. То, что ты по телефону можешь сказать в течение одной минуты, в переписке может превратиться в полотна текста. Велика вероятность, что читать их никто не будет.

Специфика установления первичного контакта и завоевания доверия в том и заключается, что мы не всегда эти два этапа можем разделить. Не всегда можем идти, как, может быть, нас раньше учили, по знаменитым пяти ступеням продаж. Мол, сначала вступи в контакт. Потом выяви потребность. Потом презентуй, а потом переходи к условиям сделки. Но ничего не сказано о том, что делать, когда человек уже после выявления потребности хочет купить. Или уже во время презентации он готов купить. Или из этапа установления контакта не переходит в этап выявления потребности. В таких случаях нам не нужно, и даже губительно, силком «протаскивать» клиента по всем этапам воронки.

Многие этапы, когда мы говорим про переписку, плавно перетекают друг в друга. Они иногда даже являются связующими мостиками между друг другом. И вот один из таких моментов – это установление контакта и формирование доверия.

Первое, что мы должны сделать, это подготовиться к установлению контакта. Мы должны разобраться с источником запроса – откуда он пришел, от кого, что клиент уже мог знать или видеть о том продукте или услуге, которые мы предлагаем. И, исходя из этого, будет строиться наш дальнейший диалог.

Сейчас поговорим об основных рекомендациях и правилах, которые нужно использовать, когда мы устанавливаем контакт.

1. При установлении контакта нужно переходить к сути сразу и конкретно.

В переписке нас легко игнорировать. И из-за этого очень сильно может растягиваться сделка. Поэтому не нужно писать: «Привет!» и ждать ответного: «Добрый день!» Потому что века могут пройти между этими сообщениями.

Пример Алексея.

Незнакомый человек обращается ко мне в инстаграм без конкретики.

Он мне пишет:

– Здравствуйте, Алексей!

Цель неясна. Я не понимаю, кто это, что это за запрос, откуда он пришел, для чего он мне может писать? Через 10 часов ему отвечаю: «Доброе утро!» Хотя большинство людей вообще бы ничего не ответило на «Привет!» от незнакомца.

Проходит почти день, я получаю следующее сообщение:

– Интересная у вас страница.

Теперь я вообще не понимаю, к чему этот диалог. Что от меня требуется? Никакой предыстории нет. Что здесь вообще происходит? И наверняка многие из вас будут ощущать то же самое. И дальше я просто не отвечаю. Если это был какой-то очень тонкий заход на дальнейшую продажу, он провалился. Прошло почти полгода. И автор, наверное, до сих пор ждет моего ответа на свою последнюю реплику. Если это была попытка сделки, то такие сделки могут тянуться веками. Поэтому переходим к сути и поконкретнее.

Но к сути – это не значит сразу к скидкам и презентации. Об этом мы еще будем говорить подробнее.

Пример Алексея.

Я получил письмо такого содержания:

– Доброго времени суток!

Интересно ли вам взаимовыгодное публичное донесение контентно-содержательного материала для некоммерческих лиц?

Я попросил разъяснений, но получил еще более путаный ответ. Только после 10 вопроса я понял, что мне предлагают провести совместный эфир в инстаграм. Представьте, 10 вопросов, чтобы выяснить у человека, что он от тебя хочет. Я их задал только лишь потому, что меня интересуют такие случаи для разбора ошибок в переписках.

Пример перехода к сути:

– Добрый день, Алексей!

Меня зовут Сергей. Я специалист по личному бренду.

Очень понравился ваш пост про харизму лидера.

Хотел с вами поговорить о проведении совместного эфира. Позволите?

2. Исключаем приветствия и шаблоны прошлых времен.

– Доброго времени суток!

Очень странное приветствие. Это, знаете, как:

– Хорошего вам месяца года!

– Хорошего вам самочувствия организма!

Мы должны понимать, что сейчас мессенджерами, переписками пользуются все поколения. И для многих не понятна фраза: «Доброго времени суток!» Нужно разговаривать на человеческом язык. Мы это обсуждали в главе о принципах переписки. Простых «Привет!» и «Добрый день!» вполне достаточно. Только заранее нужно подумать, кому «Привет», а кому «Добрый день». Используем простые формулировки. Будьте проще.

В переписке частой ошибкой является использование шаблонов и скриптов, которые изрядно уже всем надоели.

«Добрый день! У меня к вам предложение о взаимовыгодном сотрудничестве».

Тут комбинация ошибок. С одной стороны, угадывается, как затертый шаблон, и негативно воспринимается, с другой стороны, снова ни слова конкретики. Что за взаимовыгодное сотрудничество? Непонятно. И что ожидается от потенциального клиента? Что он начнет очень интересоваться и спрашивать?

– Ах да, здравствуйте! А что у вас за взаимовыгодное сотрудничество? Не терпится узнать, расскажите же, не томите!

Но в большинстве случаев такого не будет. Это по телефону, если ты скажешь: «Здравствуйте! У меня предложение о взаимовыгодном сотрудничестве», собеседнику, может быть, и не с руки будет промолчать. Он, наверное, скажет что-нибудь в стиле: «Ну, ну говорите». Или: «Ну ладно, что у вас за выгодное сотрудничество?» И вы можете продолжить.

В переписке нас легко игнорировать, и вот это ваше – «взаимовыгодное сотрудничество», оно останется без ответа с большой долей вероятности.

3. Не стоит фанатично наблюдать за синими галочками и доверять им.

Отправив сообщение, мы часто потом следим, стали ли галочки внизу нашего сообщения синими. Для нас это означает, что наше сообщение прочитано. Оно прочитано, но не всегда на него сразу приходит ответ. И некоторые продавцы, видя, что нет ответа на прочитанное сообщение, делают вывод «со мной не хотят общаться» или «ему неинтересно» и бросают переписку, по факту сливая клиента, теряя продажу. А ведь клиент мог просто отвлечься, забыть ответить, и еще миллион причин. И это никак не означает, что он не хочет вступить в диалог. В таких случаях руководствуемся пунктом 6, который описан ниже.

Пример Игоря.

Мы готовили форум «Монстры продаж», и я попросил ассистента написать одному известному спикеру с предложением выступить. Через некоторое время получил ответ: «Он не заинтересован». Я имею привычку уточнять: «Он так и написал?» «Нет… – замешкался ассистент. – Он прочитал и не ответил». Эх… Я попросил связаться с человеком еще раз, и мы быстро получили сообщение: «Спасибо, что напомнили, был в больнице, бегло прочитал, отвлекся и забыл. Конечно, выступлю».

Не надо домысливать и додумывать. Лучше еще раз спросить.

4. Исключаем древние форматы приветствий.

Когда приходит запрос в директ или на сайте в виде текста, и на него отвечаем такой фразой, как: «Здравствуйте! Какой у вас вопрос?» или «Что вы хотели?». Это тоже веет такими очень древними временами, на которые хочется ответить: «Вообще-то уже ничего». Поэтому эти приветствия исключаем.

5. Сначала выясняем главное, менее значительное оставляем на потом.

Сделка по переписке в любой момент может затянуться. Если вы человека поприветствуете и на ранних стадиях начнете выяснять, как его зовут, между этим вопросом и временем, когда он вам ответит, могут пройти века. Не нужно на стадии первого контакта давать повод клиенту «подвешивать» сделку.

Вы получили заявку в интернет-магазине на покупку постельного белья. Мы говорили о том, что скорость ответа на заявку очень важна и клиента нужно брать «тепленьким». Если вы ответите клиенту:

– Добрый день! Вы оставили заявку на покупку постельного белья. Как я могу к вам обращаться?

Велик риск, что ответ вы будете ждать долго. Лучше сразу перейти к сути:

– Добрый день! Вы оставили заявку на покупку постельного белья.

Давайте так сделаем: задам вам несколько вопросов, чтобы подобрать оптимальный комплект для вас.

Если все устроит, оплатите и оформим доставку. Хорошо? По рукам?

Диалог начнется, а там и про имя спросите.

6. Продолжаем диалог, даже если не получили ответа сразу.

Еще одна рекомендация – если у вас не получилось сразу втянуть человека в диалог, продолжайте писать задуманное. Например, вы пишете клиенту, получив заявку на покупку смартфона:

– Здравствуйте, Николай! Мы от вас получили заявку на покупку смартфона. Все верно?

И Николай может вообще не ответить на это сообщение. Отвлекся, забыл. Задумался, засомневался. Выжидаем две-три минуты и отправляем сообщение с вопросами, выявляем потребность и т. д.

Итак, не получилось втянуть в диалог? Продолжаем писать задуманное, тем самым вовлекая дальше потенциального клиента в разговор.

На втором примере видно, как продавец сначала приветствует клиента. Эта попытка не увенчалась успехом. Клиент не ответил. Поэтому продавец выждал 14–15 минут и продолжил писать задуманное. Также здесь мы видим, что сообщение закончилось вопросом продавца, вовлекающим клиента в дальнейший диалог.

7. При первом касании не отправляем никаких голосовых сообщений.

Представьте себя в роли потенциального покупателя. Вы не знаете ни номера телефона, ни вообще, о чем сейчас пойдет речь, и вам приходит какое-то голосовое сообщение. Что в нем – непонятно. Иными словами, слушать такие сообщения неприятно. Мы, например, их не слушаем. А вы?

Варианты приветствия

Напомним, что связку приветствия и доверия мы рассматриваем как неделимую. Если мы просто напишем «привет» и будем ждать ответ от потенциального клиента, может пройти очень много времени, и сделка растянется.

Здесь же мы должны перейти к сути. Подчеркиваем – это не значит перейти сразу к скидкам и презентации товаров. Иначе клиент может просто начать сопротивляться. Чтобы этого не произошло, нужно сразу переходить к формированию доверия.

Давайте посмотрим, какие ошибки мы в Академии допускали до внедрения технологий переписки. Да, именно анализ наших ошибок дал толчок к развитию навыков продаж в переписке. И именно наличие ошибок сделало нас сильными. Вот, клиент оформил заказ на курс, но по каким-то причинам его не оплатил. Менеджер пишет клиенту:

– Здравствуйте, Павел! Я из такой-то тренинговой компании. Вижу, что вы оставили заявку на курс. Но оплата не прошла. Подскажите, с каким вопросом вы столкнулись?

И дальше пишется:

– Отправляю вам ссылку для оплаты онлайн-курса.

По-русски это так выглядит:

– Так, ты заявку оставил, но не оплатил. Я тебе сейчас пишу, чтобы выяснить, почему ты не оплатил. Давай плати.

Без прояснения ситуации. А что могло случиться с Павлом? Почему он не оплатил? А Павел мог в момент оплаты засомневаться. Он мог задать себе вопросы:

– А мне этот курс реально нужен? Он выгоден для меня? Или он мне, может быть, сейчас не нужен, а нужен позже.

Да и куча других сомнений могли возникнуть у клиента. Поэтому основная задача менеджера здесь – войти в контакт с клиентом и сформировать доверие, чтобы помочь клиенту выбрать, увидеть выгоду от продукта, и тогда клиент сам оплатит.

Давайте на примерах разберемся, как можно ответить клиенту в разных ситуациях. Например, вы получаете заявку в соцсетях, где нет номера телефона.

– Татьяна, добрый день! Меня зовут Олег. Академия иностранных языков.

Вы отправили заявку на обучающий курс «Жесткий немецкий».

Мы стараемся пообщаться со всеми потенциальными учениками, понять, какие актуальные задачи вы хотите решить при помощи знания языка и в какой сфере планируете его использовать. Это позволит понять ваши ожидания от обучения.

После этого вместе определим, подойдет ли вам именно эта обучающая программа.

В котором часу удобнее набрать? Или лучше здесь писать?

Внизу вы видите вопрос-призыв, где у клиента спрашивают, как ему удобнее: общаться в мессенджерах или лучше созвониться?

Разберемся, что здесь, в этом сообщении, произошло. Клиенту коротко говорится о том, что сейчас будет происходить. Приоткрывается ближайшее будущее, и оно, будущее, безопасно!

Когда клиент видит, что ему сейчас никто ничего впаривать не собирается, он успокаивается, возникает готовность к диалогу и создается доверие. И в большинстве случаев менеджеру дадут разрешение задать вопросы и продолжить такой диалог. И оставят номер телефона. Все-таки специфика некоторых бизнесов подразумевает, что лучше взять телефон и поговорить голосом. Заметьте, само сообщение, показанное в примере, длинновато для телефонной продажи. Вас могут прервать, и оно не сработает по назначению. А в переписке его прочтут. И это один из важных плюсов переписки. Вас нельзя прервать на полуслове. Мысль доносится целиком.

Бывает так, что в переписке сразу просят назвать цену на услуги или продукт. А конкретики в запросе нет. Ожидания клиента непонятны, какие задачи он хочет решить, обратившись к вам, – тоже. Говорить цену здесь бессмысленно. Это просто превращается в угадывание. Если на ваши расспросы клиент еще не готов ответить, так как пока не доверяет, можно поступить так:

– Здравствуйте, Татьяна! Цены у нас от 50 000 до 1000 рублей.

Давайте так поступим. Я коротко уточню ваши задачи и ожидания от услуги. Это поможет понять, что из наших услуг подойдет лучше всего. Если все устроит, дам несколько вариантов на выбор, и выберете лучший. Хорошо? Как вы сейчас решаете задачу?

Здесь мы снова видим, как приоткрывается ближайшее будущее, безопасное для потенциального клиента. И это переводится так:

– Уважаемый клиент, успокойся, ничего страшного сейчас не произойдет. Я ничего тебе впаривать не собираюсь. Я здесь лишь для того, чтобы показать, будет ли выгоден тебе этот продукт или наша услуга. А ты, если увидишь выгоду, сам решишь покупать или нет.

Вот таким образом и формируется доверие. И такие речевые модули одновременно служат и входом в воронку задавания вопросов, где с вами будем выявлять потребность. Потому что с ходу выявлять потребность, задавая вопросы, иногда это тоже столкновение с сопротивлением и недоверием. Когда вы начнете сыпать и задавать эти вопросы, то в любой момент клиент может вас прервать и спросить: «А к чему эти вопросы?» или: «Вы хотите мне что-то продать?» А когда вы получаете разрешение задать свои вопросы, то это другое дело.

Разберем случай, когда у вас просят прайс на услуги. Мол, «Скиньте прайс. Я сам разберусь». Можно ответить так:

– Добрый день, Татьяна! Конечно, скину прайс.

А пока, если не сложно, в двух словах озвучьте требования к продукту. Подберу 3–5 вариантов. Сэкономлю ваше время на изучение прайса. Как на это смотрите? Что скажете? Хорошо?

Здесь мы еще и заботу о клиенте проявляем. И говорим о том, что мы хотим ему помочь. Мы хотим помочь. И вообще, суть формирования доверия на этом этапе звучит следующим образом:

«Нам не все равно. Мы помогаем выбрать нужное. Поэтому задаем вопросы».

И когда до потенциального покупателя это доходит, доверие формируется и завязывается диалог.

5 способов вступить в контакт «вхолодную»

1. «Я по рекомендации».

Если вы не знакомы и не знаете, с чего начать, можно сказать, что обращаетесь по рекомендации.

– Светлана, добрый день!) Мне порекомендовали вас как хорошего специалиста по… У меня к вам несколько вопросов, позволите?)

– Федор, добрый день! Мне порекомендовали с вами связаться по поводу поставок металла для изготовления подшипников. Правильно я понимаю, что вы курируете этот вопрос в компании?)

P.S. Только не надо врать. Если вам никто не рекомендовал (а ведь согласитесь, рекомендацию можно получить даже косвенную от кого угодно), то лучше использовать другие методы.

2. «Нужно ваше мнение».

Можно добиться расположения человека, если покажете, что считаете его авторитетом в индустрии. Как это сделать? Изучите тенденции в вашей сфере, возьмите один из трендов и спросите у потенциального клиента его мнение.

– Сергей, добрый день!) Давно читаю ваши посты) Недавно я прочитал мнение о… И решил вам написать, правда, немного по другому вопросу)) Позволите?))

– Регина, добрый день! Постоянно слежу за развитием вашей компании) У меня один вопрос есть по профилю ее работы) Позволите?))

3. «Комплимент».

Похвалите человека, покажите, что вам интересна его деятельность. Но делайте это правдиво.

– Татьяна, добрый день! Вы знаете, ваши методы выхода из тревожности пришлись мне по душе. Особенно эффективным для меня оказалось… и я чувствую себя отдохнувшим. Благодарю вас за помощь и реальные советы!:-)

4. «Общее».

Люди охотнее общаются с единомышленниками.

– Ольга, добрый день) Мы с вами относимся к группе людей, которые дарят людям эмоции) Разрешите мне рассказать то, что вам может быть интересно?))

– Ольга, добрый день!) Мы с вами преследуем одну цель – понять руководителей и помочь им ☺. В связи с этим хотела бы поговорить на одну тему. Разрешите вопрос?

5. «Ссылка на общего знакомого».

Узнайте имя руководителя того человека, которому вы собираетесь написать, и начните со ссылки на общего знакомого.

– Степан, добрый день! Я к вам по вопросу закупки цемента. Мне рекомендовали связаться либо с вами, либо с Павлом Евгеньевичем. Ведь все правильно? Вы курируете этот вопрос?)

– Ольга, добрый вечер! Вы ведь в одной команде с Анной Николаевной работаете?)

P. S. И опять же, не нужно врать.

Что помогает установлению доверительного контакта:

1. Скорость ответа. Когда приходит заявка и мы молниеносно отвечаем, это создает впечатление надежности и быстроты реакции, что формирует доверие.

2. Вежливость. Здесь не будем обсуждать. Вежливость не только в переписке должна быть, а в любой коммуникации.

3. Личность. Обратите внимание, если вы переписываетесь в мессенджерах. У вас на аватарке должна стоять ваша фотография, ваше лицо. И желательно, улыбающееся. Проводимые исследования показали, что большинство таких сообщений открываются потенциальными клиентами. А если вместо аватарки пустое поле, либо какие-то непонятные иероглифы, либо какие-то картинки, зачастую потенциальные клиенты, если это первичный контакт, вообще такие сообщения могут не открыть.

4. Аккуратность. Нужно проверять то, что мы пишем. Ставить знаки препинания. Caps Lock не использовать посреди слов. В общем, писать аккуратно. Следить за тем, что творит Т9, чтобы избегать подобных ситуаций, как на примере ниже.

5. Читаемость. Не жалейте абзацев. Текст должен быть читаемый. Одна мысль – одно предложение. Лучше больше абзацев. Человек сейчас так лучше воспринимает текст. Вспомните себя. Никто не любит читать полотна текста. Поэтому давайте позаботимся и о нашем клиенте. Примеры читаемого и нечитаемого текста приведены в главе о принципах переписки.

Задание.

Вам нужно под специфику вашего бизнеса прописать вариант приветствия и формирования доверия. Вы можете использовать наши советы и фразы либо, что лучше, придумать свои самостоятельно.

Подумайте, пожалуйста, о тех этапах, когда вы инициируете переписку.

Когда вам пришла заявка на сайт – это первый вариант входа в контакт и формирования доверия. Когда вас просят сообщить цену, но вам все-таки нужно сначала прояснить потребность, – это второй вариант входа в контакт и формирования доверия. Если вы должны что-то прокомментировать, например, на вашей странице в инстаграм, то это третий путь установления контакта и формирования доверия.

Подумайте, пожалуйста, сколько таких вариантов есть в вашем бизнесе и пропишите под каждый из них вариант приветствия и формирования доверия.

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

Выводы.

Этап установления контакта и формирования доверия один из самых важных. Именно тут многие менеджеры заваливают потенциальную сделку и сливают потенциального клиента. Такой антиуспех обеспечивается зачастую за счет ошибок в приветствии без сути и конкретики, что затягивает сделку.

Кроме того, отсутствие доверия между продавцом и клиентом, в свою очередь, может стать причиной сопротивления покупке. Этот этап требует вложений времени и энергии. Но это именно вложения. Чем лучше вы установите контакт и доверие, тем больше шансов, что вам будут быстро отвечать и сделка не «затихнет».

В следующей главе мы поговорим об этапе, который вызывает восторг у клиента, если отработать его правильно. Это выявление мотивов к покупке или прояснение потребностей.