Текст книги "Самураи ведут переговоры"

Глава 2.
Ключ к общению – вопрос!

Впрочем, разве обязательно дожидаться критического замечания и в спешке придумывать остроумный ответ? Атакуйте первым, и беседа будет под вашим контролем! Здесь на помощь придет техника вопросов. Существует множество вопросов, при помощи которых вы легко «загрузите» даже самого искушенного оппонента и заставите его вести беседу по во-вашему сценарию. Что делает вопросы столь действенными?

Дело в том, что в каждом человеке заложен «рефлекс ответа». Вы не замечали, как часто вы начинали отвечать на вопрос, не успев даже обдумать до конца то, о чем вас спросили?

Вопросы – мощное оружие. Какие приемы вы можете использовать?

1. Выбор без выбора («Завернуть или так возьмете?»).

2. Вызывание согласия («Как профессионал, знаток, вы согласитесь со мной, что…»).

3. Комплимент со скрытой просьбой («Вы водитель от бога! Не могли бы вы мне помочь?»).

4. Вопросительное утверждение («Другие фирмы делают скидки. А какие скидки делает ваша?»).

5. Доведение до абсурда («Что вы молчите, будто человека зарезали?»).

Рассмотрим некоторые из «вопросительных» приемов поподробнее.

Альтернатива без альтернативы. Внешне вопросы такого рода выглядят вполне невинно. В конце концов, что особенного в том, если вы спросите собеседника: «Куда идем: направо или налево?». Вся штука в том, что, быть может, он вообще никуда с вами идти не собирался. А ваш вопрос поневоле вынуждает выбирать и… соглашаться.

Вот вариант:

– Так, когда мы встретимся: завтра или в выходные?

Если собеседник не был уверен в необходимости встречи, теперь его сомнения развеяны. Получается, что вы как бы уже договорились, и отказать неудобно.

Разумеется, в «острой» ситуации вы оппонента на «выбор без выбора» вряд ли поймаете. Но если человек колеблется, сам точно не знает, чего хочет, вы легко склоните его на свою сторону.

Учитесь у официантов. Они знают: главное – темп и заказ у них в кармане!

– Вы не заказываете десерт? Хорошо, тогда какой вам принести кофе: черный или эспрессо?

– Вам рыбу или мясо? Вино или водочку?

– Вам пиво светлое или темное?

– Вам рис или картофель?

– А бифштекс с кровью или средней прожарки?

Наводка вопросом. Словечки «ведь», «разве», «не правда ли» произносимые со знаком вопроса всегда содержат в себе определенное давление. Если ваш собеседник не уверен в том, что говорит, и вообще обладает достаточно мягким характером, вы легко поставите его в тупик при помощи мнимых «наводящих» вопросов.

– Вы ведь не собираетесь говорить подобные вещи на сегодняшнем совещании?

– Разве ты пойдешь на пляж в открытом купальнике?

Неплохо работает и своеобразное присоединение к вопросу.

– Мы ведь с вами одного мнения по поводу использования этих средств?

– Разве ты не находишь, что разумнее будет не ездить в этом году за границу?

Для «наводки» полезен и язык тела. Золотое правило: хочешь услышать в ответ на свой вопрос «да» – энергично кивни, задавая его. Нужен ответ «нет» – отрицательно покачай головой, когда спрашиваешь.

Скрытая просьба. Вежливость – великая сила! Замечание об исключительных способностях собеседника, красоте его супруги, хорошем поведении детей или хотя бы о том, как восхитительно блестит шерсть у его любимой собаки, гарантирует положительный ответ на ваш вопрос.

– Я знаю, вы отлично разбираетесь в технике. Право, у вас золотые руки! Не мог ли бы взглянуть, что приключилось с моим компьютером?

– После отдыха на море вы выглядите просто восхитительно. Какой загар! Я вас сегодня увидела в парке, ни один мужчина не мог мимо пройти, они все там чуть шеи не свернули. Скажите, вы не можете одолжить сотню до зарплаты?

Мало кто способен устоять перед комплиментом. Но помните: хвалить других надо искренне. Не стоит расхваливать пироги соседки, если ее стряпня у всех вызывает стойкий ужас. Учитесь находить в других настоящие, пусть и глубоко скрытые, положительные качества, и выскажите вслух все хорошее, что думаете о человеке. Тогда и просьбу вашу наверняка исполнят, и приятным собеседником мысленно назовут, а в следующий раз еще и похвалят в свою очередь.

Маленькая подсказка: у каждого есть своеобразный «идеал «Я», которому он или она изо всех сил пытается соответствовать. Кто-то мечтает быть образцовым отцом семейства, кто-то хочет выглядеть деловым и преуспевающим человеком, иная дама мечтает перещеголять саму Синди Кроуфорд.

Поняли, за что надо хвалить каждую из вышеперечисленных фигур? «Ах, я уверена, жена за вами, как за каменной стеной! А какие у вас милые дети!», «Видел статью о твоей фирме в газете. Похоже, идешь в гору, старик!», «Тамара Вячеславовна, вы сегодня неотразимы! Не поделитесь секретом вечной молодости?», и так далее, и тому подобное…

Вопрос-предположение. Используя старую добрую формулу «А что, если бы…» можно заставить оппонента сказать, что-то нужное для вас. Какая разница, что речь идет лишь о фантазии? Важно, что собеседник добровольно говорит о вещах, о которых просто так говорить бы не стал.

– Разумеется, вы осуждаете воровство. А что, если бы ваш ребенок голодал, а у вас не было бы никаких шансов достать денег иным путем?

– Знаю, наши цены слишком высоки. Но что, если бы вы все-таки согласились на наши условия? Как бы вы транспортировали товар, где его хранили, как распространяли?

– Хочешь взять малыша из детдома? А как ты поступишь, если из него вырастет наркоман и малолетний преступник?

Подобный прием нередко используют журналисты. Именно так работал в начале девяностых один известный репортер. После того, как милиция задерживала подозреваемого, журналист проводил с ним пространное интервью:

– Давайте рассуждать гипотетически. Конечно, мы знаем, вы не убивали. Но вы ведь, наверняка, ревновали жену? А если бы вдруг застали ее в постели с другим? Убили бы? А каким образом?

– Ну… Если б захотел… убил бы ее топором.

Так журналист в буквальном смысле добивался признания от потенциального преступника. Впрочем, сам этот репортер потом частенько говорил, что считает журналистику одной из самых грязных и подлых профессий…

Вопрос-капкан. Такого рода ловушка основывается на известном принципе: из двух зол ничего хорошего не выберешь. Как говорится, хрен редьки не слаще.

Такие вопросы очень любил Иосиф Сталин:

– Так что стоит за вашим поведением: преступная халатность или сознательное искажение линии партии?

– Это легкомысленная небрежность или преступная небрежность?

Да что там, примеры можно найти даже в Библии. Перед Иисусом Христом поставили непростую задачку: осудить блудницу. По еврейским законам ее следовало забить камнями. Однако тогда судей неизбежно накажут римляне. Не казнить ее? Но это означает нарушение заповеди. Иисус легко избавился от капкана, предложив третий вариант:

– Кто из вас без греха, первый брось в нее камень!

А вот примеры чуть более современные. В одной из передач Борис Ноткин таким способом поставил в тупик Павла Грачева, бывшего тогда министром обороны:

– Так вы за войну в Чечне или против?

Скажешь «да» – назовут милитаристом, скажешь «нет» – спросят, зачем тогда воюешь, посылаешь мальчиков на смерть…

Подобным же образом другой журналист попытался как-то поймать Евгения Примакова:

– А лично вам, чья сторона ближе в израильско-палестинском конфликте: арабов или евреев?

Но бывший премьер не растерялся, перешел к активной защите:

– Знаете, здесь дело не в том, на чьей стороне выступать. Важно разобраться, в чем в этой ситуации состоят интересы России. Ведь Ближний Восток для нее особенно важен.

Глава 3.
Борьба с пустышками в общении.

Бойтесь слов-пустышек! От них необходимо уходить в сторону конкретной информации. В этом опять же помогут верно поставленные вопросы. Чем больше вопросов вы задаете, тем лучше понимаете собеседника и тем легче повернуть разговор в нужное русло.

Как сделать коммуникацию более эффективной? Воспользуйтесь «методом десяти пальцев». Разработал его известный американский психолог Энтони Роббинс. Пальцы рук здесь используются, чтобы запомнить ключевые слова метода. Вам достаточно будет взглянуть на свои руки, чтобы вспомнить, на что следует обратить внимание во время разговора.

Ваши руки станут картой наиболее коварных тропинок, ведущих в тупики коммуникации. Вовремя поймав собеседника на слове, вы сможете сделать переговоры более конкретными. Итак, начинаем! Правая рука – то, что должно вас насторожить. Левая – вопросы, которые позволят выйти из тупика.

Мизинцы

Правая рука – «Универсалии».

Левая рука – «Каждый? Все? Всегда? Никто? Ничто?».

В универсальных понятиях нет ничего плохого, когда они просто констатируют факты. Утверждение: «Все мы дышим воздухом» вполне разумно. Но отнюдь не разумно заявлять: «Все секретарши – дуры набитые» только потому, что вам попалась некомпетентная девушка. Так вы лишь возведете частное явление в общее понятие.

Что делать, если именно так поступает ваш собеседник? Повторите его утверждение про себя. А затем спросите: «Неужели каждая секретарша – дура?». Ответ ясен: далеко не каждая, только эта… Выход из тупика найден.

Безымянные пальцы

Правая рука – «Надо, должен, не могу».

Левая рука – «Что произойдет, если вы это сделаете?»

Слова вроде «не могу» ограничивают нас. Только на секунду поверьте, что вы не сможете, и у вас на самом деле ничего не получится. Если в ответ на «не могу» собеседника спросить «А почему?», у него мгновенно найдется сотня отговорок. Разорвите порочный круг!

Спросите: «А что бы случилось, если бы вы все-таки смогли?». Незачем заострять внимание на причинах. А «предположительным» вопросом вы создаете почву для позитивного мышления.

А также – новые представления, возможность взвесить все «за» и «против» этого «если». И невозможное в сознании собеседника становится возможным… Теперь спросите: «Что мешает сделать это прямо сейчас?», и станет ясно, какие препятствия стоят на пути к вашей общей цели.

Средние пальцы

Правая рука – глаголы.

Левая рука – «Как конкретно?».

Помните: сознанию нужна конкретика, а не пустышки. Нет ничего проще, чем сказать «Я страдаю». А попробуйте-ка четко сформулировать причину и «симптомы» своего страдания? Не сделав этого, вам не пробить стену глагола-пустышки. Заставьте собеседника выражаться поточнее. Постепенно углубляйтесь в причины его отказов и недомолвок. Кстати, для идентификации настоящей причины проблемы, как правило, приходится сочетать «все пальцы».

Указательные пальцы

Правая рука – существительные.

Левая рука – «Кто конкретно? Что конкретно?».

Ссылки на других людей, местоимения, за которыми ничего четкого не стоит, чрезвычайно затрудняют переговоры. Работайте с «пустыми» существительными так же, как и с глаголами. В деловом мире нельзя витать в облаках. Услышав непонятное: «Они мешают», сразу же спрашивайте, кто такие эти «они». Организация, ее руководство, определенные люди из руководства? И уже можно переходить к решению проблемы: говорить с конкретными людьми. Помните: скрывать информацию за существительными-пустышками – это чрезвычайно распространенная уловка.

Большие пальцы

Правая рука – «Слишком много», «Слишком дорого».

Левая рука – «По сравнению с чем?».

Помните: произнося слова «много» или «дорого», вы снова себя ограничиваете. Нельзя позволять себе вести расчеты на основе произвольных представлений. Надо на что-то ориентироваться. Глупо выбрасывать пару тысяч баксов на компьютер, если вы используете его, как пишущую машинку. А вот для профессионального веб-дизайнера такая техника – насущная необходимость.

Пример с моих тренингов:

– Ваш семинар слишком дорого стоит?

– По сравнению с чем?

– С другими похожими семинарами, на которых я был.

– Если вас это смущает, скажите, что конкретно нужно сделать, чтобы семинар стоил требуемых денег.

– Ну, вы могли бы уделить больше времени работе с возражениями…

– Хорошо. Тогда вы сможете со спокойным сердцем отдать эти деньги?

– Разумеется.

Достаточно заговорить о конкретных вещах и все проблемы решаются быстрее и легче.

Данный метод требует тренировки. Прислушайтесь внимательней к привычным собеседникам. «Ловите» в их речи универсалии, а также «пустые» глаголы и существительные.

Учитесь задавать правильные вопросы. Спроси любого, что ему в жизни не нравится, и он будет говорить полдня. Но какая от этого польза? Не лучше ли спросить, как конкретно изменить то, что не нравится? Направьте усилия собеседника на поиск выхода. К подобным «выводным» вопросам относятся: «Что я хочу (для себя и для вас)?… Какова моя цель?… Зачем я здесь?».

И почаще заменяйте «почему»-вопросы «как»-вопросами. Что толку спрашивать сотрудника, почему он не заключил контракт? Лучше спросите его, как он собирается добиться заключения контракта при следующей встрече…

Помню, как однажды на мои тренинги пришла дама психолог. Она все норовила продемонстрировать свой профессионализм, а попутно доказать другим, что сам я, ведущий тренинга, не такой уж хороший специалист. Поэтому на мою голову постоянно обрушивалась лавина вопросов, большая часть которых была совсем не к месту. Это очень мешало. И я перешел к нейтрализации возражений дамы, отвечая вопросом на вопрос, например:

– Скажите, а как ваш вопрос соотносится с программой тренинга?

Или:

– А почему вы задаете именно этот вопрос?

В итоге, дама замолчала, и я успешно провел тренинг.

Глава 4.
Вопросы психоподавления

Мужик, опоздав, приходит на работу. Шеф его спрашивает:

– Почему опоздал?

Он отвечает:

– Да будильник не сработал.

Шеф говорит:

– Небось напился и разбил его?

Мужик:

– Нет, накурился и разобрал…

Запомните: вопросы сами по себе являются мощным оружием. Всегда лучше спрашивать, чем утверждать. Во-первых, как говорится, “один дурак спросит – и сотня мудрецов не ответит”, а ведь ваша цель – озадачить оппонента. Во-вторых, утверждение обычно воспринимается как констатация факта, и потому может вызвать негативную реакцию.

Вообще, все люди в глубине души мнительны и ничего плохого в этом нет. На пример, фраза: “Что-то ты сегодня не очень выглядишь… Перепил, что ли, накануне? Сам бледный, глаза красные… Сердце давно проверял?”, подсознательно заставляет вздрогнуть очень многих людей.

Сюда же относятся и прочие доброжелательные высказывания: “Чего-то ты на себя не похож. Словно по кругу ходишь, на одном месте топчешься”, “Какой-то у тебя вид странный…”. Заметьте, “странный”, а не “плохой” или “нездоровый”!

Не надо давить на человека чересчур откровенно. Все произносится с улыбкой, с заботливыми интонациями, с искренним желанием помочь в голосе. Хотя иногда возможны и грубые варианты. Иногда одного этого достаточно, чтобы ваш оппонент растерялся и потерял уверенность в себе. Его самооценка скатывается до нуля, а вы оказываетесь в выигрыше.

Реплика с деловых переговоров:

– Слушай, а что это у тебя со щекой? Опухла, что ли? И, вообще, бледный ты какой-то… Сходил бы, проверился. А то вдруг у тебя онкология?

Итак, с ходу изображайте озабоченность и осведомляйтесь о здоровье. Как по мановению волшебной палочки, в глазах собеседника появляется растерянность, а в голосе – робость. Он начинает ерзать на своем диванчике. Тут самое время спросить про семью. Используйте всю информацию, какую удастся добыть.

У кого из нас нет проблем с близкими? Продолжайте участливые расспросы. Дочь у тебя слышал, с наркотиками связалась, а сейчас как? А негодник сын по-прежнему остается главным героем на каждом родительском собрании? И жена вечно всем недовольна? Кстати, она тебя больше не изменяет? Ох, ох, ох, как нехорошо…

Если человек сам начинает распространяться о жизненных неприятностях, он попался! Он уже воспринимает вас как сильного и мудрого покровителя, способного дать умный совет. А если не идет на контакт? Не дергайтесь, он все равно уже успел ощутить свою слабость.

Следующий пункт программы: бизнес. Проблемы на работе есть всегда. У частной фирмы дня без тревог не проходит: то товар на границе зависает, то налоговая инспекция зуб точит, то партнеры долги не отдают. У госслужащего можно поинтересоваться, не предвидится ли сокращения штатов или изменения структуры предприятия. Не забудьте спросить про размер зарплаты и насколько аккуратно ее выплачивают. А что, больше оклад не повышали? Ах, какая жалость… Аккуратненько пройдитесь по всем больным мозолям и виртуозно обсыпьте раны солью.

Как вам эффект? Как это герой входил к вам в кабинет, а? Чуть ли не ногой дверь вышибал, нагло пялился прямо в глаза… А сейчас? Сидит как воробей на жердочке, несчастный неудачник, жизнью побитый. Знаете, у кого в этом мире нет проблем? У сильных людей. Потому что они о своих неприятностях всегда молчат в тряпочку, и правильно делают. Мысли о неприятностях уничтожают боевой настрой, вызывают негативную реакцию. Тот, кого заставили вспомнить о своих проблемах, уже не боец. И можно его с удовольствием дубасить, почем зря.

Последний штрих (это обожают проделывать работники спецслужб): “Я тут от наших общих знакомых та-а-акое о вас узнал. Но, конечно же, я сплетнями не интересуюсь”. Собеседник хватается за голову, панически пытаясь сообразить, кто же его заложил. Какая уж тут беседа на равных! Он у вас под колпаком, берите тепленьким.

И не бойтесь быть понапористей:

– Хороший проект принес?

– Да.

– Надеюсь, не липа, как в прошлый раз? (Какой прошлый раз? Пусть оппонент сам над этим голову ломает).

– Нет, что вы.

– М-да… Только помни, что излишняя самоуверенность губит людей.

Бывает и так, что собеседник с ходу начинает путаться и невольно сосредотачивать внимание на недостатках собственного предложения. Даже если они минимальны, у вас появляется полное право заявить нечто вроде: “Что ж, ты милый, мне липу принес?”, и отправить неудачника восвояси.

Да, и не забудьте предупредить оппонента о последствиях его действий: “А ты в курсе, с кем связался? Это же серьезные товарищи, они тебя пальцем перешибут! Ты о семье подумай, о детях. Хоть меня пожалей, ведь и меня подставишь, если что!”. У страха глаза велики, и “клиент” быстренько все, что надо, сам нафантазирует. И будет, как шелковый.

Иногда собеседник пытается взбрыкнуть. Начинает раздражаться, пускается в критику. Сохраняйте хладнокровие. Достаточно спокойно спросить: “Ты чего сегодня такой нервный?”, и все, крыть нечем. То же самое срабатывает, если человек начинает грустить и нервничать: “Ты что раскис, как мороженое? Не мужик, что ли?”. Пусть снова пускается в оправдания. Каждое оправдание – это очко в вашу пользу.

Чем больше глупых вопросов, тем лучше. Почему название не то, почему абзацы расставлены так, а не этак, почему форма не та, почему не в специальной папке принес, почему печать на сантиметр сдвинута? Причины придраться всегда найдутся… Парой-тройкой тупых с виду замечаний, вы легко выбьете почву из-под ног у оппонента. Придирайтесь ко всему: от ручки, которой сделана подпись, до формы, в какой подан проект или заявление.

Вот типичный пример эффективного диалога-подавления:

– Так, а ты по поводу это проекта у юриста консультировался?

– Да, разумеется.

– А вот и зря. Знаешь, что они там консультировать могут? Купили себе свои дипломы и строят из себя спецов. Только деньги зря сдерут, и тебя же подведут под монастырь. Ты кому веришь, в первый раз родился, что ли?

Существуют и более жесткие разновидности психоподавления. К ним относится так называемая “модель эксперта”. Она приходит на выручку при общении с разного рода “специалистами”: мастерами, строителями, частными врачами, юристами и мало ли с кем еще. Этих людей нужно сразу ставить на место, но при этом нельзя портить с ними отношения. Именно психологическое доминирование помогает сбить с них спесь, и доказать, что не они одни здесь самые умные. Учитесь на примерах.

«Однажды пришлось мне иметь дело с частным доктором. Дело было пустяковым, но гонорар он собирался содрать приличный. Вот тут-то мы и начали разговаривать…

С видом превосходства он начал критиковать что-то, написанное в моей карте. А я, как бы между делом, заметил:

– Знаете, я ведь тоже врач. Вы когда медицинский заканчивали?

– В 85-ом.

– Да, а я вот в 1975-м. А потом, что проходили: ординатуру или интернатуру?

– Интернатуру…

Собеседник мой притих. Естественно, гордиться то нечем: в интернатуре учатся всего год, это – низшая ступенька.

– А на курсах повышения квалификации давно были?

– Да, знаете, сплошные интриги, никак не получается. Вот, может, в этом году отправлюсь, – начал оправдываться врач.

– А как у вас с наукой?

– Пока никак…

– Ну, как же так, молодой парень! Вам самое оно кандидатскую писать.

– Семью кормить надо, все время на работу уходит.

Гонор моего собеседника куда-то исчез. Соответственно снизился и размер гонорара.

Был у нас в одной компании известный боксер. Демонстрировал свой гонор при каждом удобном случае. И один мой приятель решил поставить его на место.

Однажды с искренним интересом в голосе спросил:

– А, правда, что вы – чемпион Европы?

– Да, конечно!

– Здорово! А вот чемпионом мира, наверное, стать очень трудно. Вы вот почему не стали?

Тут боксер заметно сдулся и поскучнел:

– Ну, там не все от спорта зависит. Интриги… Заранее расписано, кто в чемпионы выйдет.

– Да, печально. Вам, видимо, уже и олимпийском чемпионом не быть. А ведь хотелось бы, наверное?

– Да…

И все, из чемпиона сразу сделался неудачником…

Другой случай: приходит к одному моему другу водопроводчик. Здоровый парень в тельняшке, хамит и без дополнительной мзды плановый ремонт делать не желает. Ну, мой приятель быстренько этого специалиста “сделал”.

– Ты чего, матрос?

– Да нет.

– А что тельняшку таскаешь почем зря? Я свою только по праздникам надеваю. Форму русских моряков уважать надо! Для тебя что, ничего святого нет?

– Ну-у, почему…

– Ты мне только честно скажи: ты в этих кранах точно рубишь? А то сейчас знаешь, сколько таких сантехников и прочих развелось? Все рванули чинить за деньги. А умения никакого. Ты, случаем, не из таких кустарей?

– Да я… да я ПТУ закончил, все знаю.

– Тут чинил один до тебя… тоже из ПТУ. То у него ключа нужного нет, то отвертку у меня клянчил. И ты будешь инструменты просить?

– Да нет, у меня все, что надо, с собой есть…

– Другой вот наобещал все сделать, а потом на две недели провалился куда-то. Ты-то хоть мужик обязательный, или деньги сдерешь и уйдешь?

Так мой друг мариновал несчастного не менее получаса. Намекал на отсутствие у него порядочности и требовал доказать, какой он мастер. В итоге, ремонт был сделан за полцены».