Текст книги "Секреты ресторанных франшиз. Масштабирование без риска?!"

Глава 4.
Стандарты и регламенты. Формируем франшпакет

Смысл франшизы в том, что помимо товарного знака вы передаете франчайзи систему ведения бизнеса. То есть весь ваш опыт по тому, как надо управлять компанией, чтобы она работала и приносила прибыль собственникам.

Информация по работе бизнеса, то есть система работы, является конфиденциальной. Вы должны сообщить франчайзи о том, что передаваемые материалы являются конфиденциальными, и обязать его установить на своем предприятии режим коммерческой тайны. Формулировку с таким требованием необходимо добавить в договор коммерческой концессии.

Франчайзи обычно сопротивляются этому, утверждая, что не могут контролировать всех уволившихся сотрудников и заставлять их сохранять конфиденциальность. Считаю, что нужно настаивать на внедрении подобного режима в организации, так как, подписав договор, франчайзи, в свою очередь, подпишет соглашение о соблюдении режима с сотрудниками, что в какой-то степени обезопасит вас от распространения конфиденциальной информации. Вряд ли вы захотите, чтобы то, что вы наработали за время своей работы, утекло к конкурентам. В современном мире и политика открытости (например, «Додо-пицца» выкладывает данные о выручке пиццерий в открытом доступе) хороша и приносит популярность и бренду, и франшизе. Но одно дело – публиковать отфильтрованную вами информацию и осознанно принимать решение о распространении своего опыта вовне, и совсем другое – обнаружить у ресторана-конкурента, продающего франшизу, ваши чек-листы, за разработку которых было заплачено сторонней организации.

Эта глава, наверное, одна из самых важных в книге. Когда и продавец, и покупатель обсуждают франшизу или когда предприниматель хочет упаковать франшизу, обычно имеют в виду передачу партнеру пакета документов, содержащих ноу-хау и составляющих франшпакет. Без передачи ноу-хау у франчайзи могут возникнуть претензии к сути договора и франшизы в целом.

Известны прецеденты, когда франчайзи, получив франшпакет и не обнаружив в нем той ценности, которую они ожидали увидеть, подавали судебные иски с требованием вернуть паушальный взнос. Не всегда подобные иски удовлетворяются судом, но такие случаи оставляют след, и потенциальные партнеры, узнав о судебных разбирательствах, зададут вопрос, есть ли ценность в вашей франшизе, а еще у них возникнут сомнения относительно целесообразности будущего сотрудничества.

Франчайзер должен предоставить всю информацию, которая пре-дусмотрена договором в рамках обучения и передачи опыта, а также обеспечить возможности для ее применения.

Что такое франшпакет?

По-другому его еще называют франчбук, а в договоре он обычно обозначен как «Руководство пользователя».

Франшпакет – это сформированный пакет стандартов, инструкций и регламентов, описывающий систему ведения бизнеса.

Для того чтобы франчайзи можно было передать франшпакет, необходимо, чтобы он был сформирован у вас. Франчайзинг – хороший способ привести в порядок дела в своей компании, такая своеобразная ревизия.

В процессе подготовки франшпакета вам необходимо:

• описать бизнес-процессы;

• составить для сотрудников различных уровней, выполняющих различные функции, инструкции, в которых будет видно, как работает ваш бизнес.

Не верьте упаковщикам франшиз, которые обещают передать 200 видов чек-листов, стандартов, регламентов и за месяц упаковать франшизу так, что у вас будет готовый пакет документов для франшизы. Никто, кроме вас, не сможет подготовить документы и составить свой франшпакет. Можно пользоваться шаблонами, но и их необходимо перерабатывать и адаптировать к своему бизнесу самостоятельно с помощью методиста или бизнес-аналитика. Тогда у вас будет уникальная и ценная информация, которая действительно станет вашим ноу-хау.

Что такое бизнес-процессы и зачем их нужно описывать?

Бизнес-процесс (business process) – это многократно повторяющаяся последовательность действий (операций, процедур), которая направлена на создание продукта, имеющего ценность для потребителя, клиента, партнера.

Примеры бизнес-процессов:

• инвентаризация;

• бронирование стола;

• встреча гостей хостес и т. д.

Описание бизнес-процессов необходимо, чтобы:

• франчайзи получил четкие инструкции и понял порядок действий для критически важных сфер бизнеса;

• франчайзер смог обеспечить единый уровень качества продукта и обслуживания по всей сети и контролировать франчайзи.

Такое описание – очень интересная задача, в процессе которой вы можете столкнуться с неожиданными открытиями:

• Не все сотрудники знают свои цели и цели компании. У части персонала цели вообще не сформулированы, и люди просто «ходят на работу».

• Цели различных функциональных подразделений могут вступать в противоречие друг с другом. Это чревато внутрикорпоративной нездоровой конкуренцией.

• Цель сформулирована, и необходимый результат достигается, но сотрудник идет очень сложной и неочевидной тропой, хотя можно было бы сделать дело быстрее и с меньшими затратами.

Разумеется, выявленные недоразумения сначала необходимо устранить и приступить к формированию франшпакета только тогда, когда у менеджмента будет единое понимание того, к чему вы стремитесь и кто чем занимается в компании.

Составлением франшпакета, описанием бизнес-процессов и стандартов могут заниматься следующие сотрудники:

• руководители функциональных подразделений;

• методист;

• бизнес-аналитик.

Руководит процессом обычно директор по франчайзингу или собственник компании.

Степень детализации в описании бизнес-процессов зависит:

• от масштаба бизнеса (измеряем в количестве сотрудников и размере инвестиций);

• от требуемого уровня контроля процессов у франчайзи.

Пример описания процесса

Рассмотрим подключение линейного сотрудника к платформе обучения.

1. Направить сотруднику ссылку на web-интерфейс или название приложения.

2. Ввести в приложение ФИО сотрудника, получить логин и пароль, направить логин и пароль сотруднику.

3. В случае возникновения проблем изучить видеоинструкцию по работе с обучающим приложением и часто задаваемые вопросы.

4. Провести онлайн-обучение и аттестацию сотрудника. Срок аттестации – 30 календарных дней. Сотрудник должен набрать более 80 % правильных ответов в каждой части.

Обучение и аттестация является частью программы адаптации нового сотрудника.

Стандарты

В результате описания бизнес-процессов в компании вы получите документы – стандарты.

Стандарт – это использование самого безопасного и легкого в реализации процесса, который представляет собой наиболее рентабельный и производительный способ, позволяющий компании обеспечить качество для потребителя. Это определение из книги Имаи Масааки «Гемба кайдзен. Путь к снижению затрат и повышению качества».

Самих стандартов много.

Стандарты сервиса описывают, как персонал общается с гостями.

В них входят:

• описание приема гостей хостес;

• подача меню;

• приветствие гостя официантом;

• презентация и помощь в выборе напитков и блюд;

• вопрос о последовательности подачи;

• программа лояльности;

• фиксация заказа;

• способы разрешения конфликтных ситуаций;

• многое другое, актуальное именно для вашего заведения.

Поскольку общепит – очень эмоциональный бизнес (за что я его и люблю), стандарты – одна из важнейших частей франшпакета. У вас наверняка есть корпоративный университет или как минимум амбассадор бренда, обучающий сотрудников, и стандарты сервиса описаны. Если же документов, регламентирующих правила сервиса, нет, их нужно создать. Имейте в виду, что передача стандартов не заменяет обязательного обучения сотрудников франчайзи.

Стандарты логистики регламентируют:

• доставку товара, продукции до точки франчайзи;

• доставку готовой продукции франчайзи до конечного клиента.

В случае, если вы, как продавец франшизы, являетесь назначенным поставщиком для вашего франчайзи, важным стандартом, минимизирующим претензии франчайзи по качеству продукции, должен быть стандарт о приеме продукции. Необходимо предусмотреть согласование логистической компании, которая осуществляет доставку продукции партнеру, если логистику оплачивает франчайзи.

Если доставка составляет большой процент в вашем товарообороте, то ее стандарт должен быть описан в числе первых, иначе нарушения стандарта и возникающие отсюда вопросы гостей могут нанести существенный урон имиджу вашего бренда в регионе.

Стандарты производства охватывают все, что относится к технологической зоне.

Прежде всего это:

• стандарты оборудования станций;

• технологические карты по станциям;

• чек-листы станций;

• маркировка оборудования кухни;

• маркировка оборудования зала;

• маркировка оборудования бара;

• стандарт организации барной зоны;

• перечень материалов для соблюдения правил безопасности при приготовлении пищи;

• образец графика работы сотрудников посудомоечного отделения;

• стандарт организации посудомоечного отделения;

• многое другое (здесь нам, разумеется, в помощь ХАСПП).

IT-стандарты – это:

• стандарты видеонаблюдения;

• стандарты кассы;

• стандарты музыкального и видеоконтента;

• стандарты используемого ПО;

• стандарты телефонии/интернет-каналов/Wi-Fi;

• стандарты программы лояльности.

В целях организации контроля продаж франчайзи должен работать в той же IT-системе, что и франчайзер.

Для использования сетевых программ лояльности ПО должно быть одинаковым и у франчайзи, и у франчайзера.

В стандарты оборудования, мебели, декора входят:

• стандарты оборудования на производстве (кухне);

• стандарты мебели и декора в зале;

• содержание вывески;

• стандарт входной группы;

• рекламные носители при входе в заведение;

• стандарт холла и входных дверей;

• стандарт фасада здания;

• стандарт летнего кафе.

Скорее всего, для штучных ресторанов такие стандарты будут мертворожденным документом, потому что при ремонте и модернизации ресторана разрабатывается и расстановка оборудования технологом с учетом поточности процессов, и индивидуальный дизайн-проект. Но даже в этом случае некая база с указанием мебели, декора и оборудования должна существовать и постоянно обновляться.

Стандарты маркетинга регулируют формат маркетинговых взаимодействий с гостями и кросс-партнерами.

Примеры таких стандартов – локальный маркетинговый план, база данных всех проведенных акций. Более подробно о локальном маркетинге рассказывается в главе 14.

Стандарты HR включают в себя:

• профили кандидатов на разные должности;

• примерное штатное расписание или инструкцию по его составлению;

• сценарий интервью с кандидатом;

• стандарт униформы и т. д.

Некоторые франчайзеры передают партнерам еще должностные инструкции.

Брендбук фиксирует фирменный стиль и правила использования товарного знака и логотипа. Требует актуализации с постоянной периодичностью (например, раз в шесть месяцев) и не отменяет обязательного согласования франчайзером всех материалов с использованием товарного знака.

Пошаговый план-график открытия франчайзинговой точки – еще один стандарт, который вы передаете франчайзи. В нем вы определяете реперные точки, время, когда будете выходить с ним на контакт для контроля того, что происходит на точке, и проверки соответствия плана работ факту. В случае, если франчайзи находится рядом, я рекомендую проводить личные встречи. Если же франчайзи находится в другом регионе – нужны фото– и видеоотчеты.

План-график открытия описывает следующие процессы и их взаимосвязь:

• ремонт;

• закупку оборудования, мебели, декора, расходников;

• наем и обучение персонала;

• подключение и наладку оборудования;

• обкатку процессов непосредственно на точке;

• запуск маркетинговых мероприятий;

• торжественное открытие.

Для удобства франчайзи в план-графике можно разместить ссылки на стандарты.

Удобный формат – диаграмма Ганта. (Условный пример такой диаграммы приведен ниже.) Помимо названий процессов и сроков их завершения, в диаграмме можно отобразить ответственных за них. Если у вас нет программ, в которых можно построить такую диаграмму, вполне подойдет Excel.

Отчет о выручке. Используется при начислении роялти.

В нем мониторим:

• ежедневную, еженедельную и т. д. выручку;

• сезонность;

• распределение выручки в течение дня;

• бенчмарки: % прироста план/факт, Like for like к различным периодам – месяц к предыдущему месяцу или к этому же месяцу прошлого года и т. д.

Помимо отчета о выручке можно запрашивать у франчайзи P&L. О нем вы уже читали в главе 3, про цифры.

Стандарты обучения (помимо тех, что указаны в сервисе):

• планы стажировок сотрудников;

• планы кадрового резерва;

• бланки аттестаций;

• стандарт оценки персонала, включая менеджерский;

• программы обучения.

Указана только небольшая часть стандартов.

Обучение персонала франчайзи

На обучении персонала франчайзи остановимся подробнее.

Такое обучение – обязательное условие при продаже франшизы.

В зависимости от уровня персонала и сложностей процессов на точке обучение может быть как онлайн, так и офлайн.

Проводится обучение чаще всего на базе корпоративного университета.

На основании опыта открытия и операционной работы необходимо определить пул вопросов, которым нужно обучать сотрудников разного уровня – от собственника до линейного персонала, и выстроить учебные траектории для каждого.

Корпоративное обучение может осуществляться как силами внешних сотрудников (аутсорс), так и внутренними ресурсами. Предпочтительнее обучать персонал самостоятельно.

Рекомендую развивать форматы наставничества и амбассадоров бренда внутри сотрудников компании.

В ДКК необходимо указать, что франчайзер не является лицензированной организацией по обучению.

Важно не превратить корпоративный университет в вещь в себе и не потерять связь с реальностью.

Необходимо встроить сотрудников франчайзи в корпоративное обучение сотрудников франчайзера, использовать и постоянно транслировать философию, ценности и миссию бренда.

«Руководство правообладателя»

Также в процессе создания франшизы вы можете создать «Руководство правообладателя», в котором будут описаны стандарты (правила) взаимодействия с франчайзи или внутренние стандарты – инструкции для сотрудников отдела франчайзинга.

Внутренние стандарты описывают:

• взаимодействие внутри управляющей команды;

• взаимодействие управляющей команды франчайзи с франчайзером.

Формы передачи стандартов

На старте нужно подумать, как лучше передать франчайзи стандарты.

Мы понимаем, что в процессе работы с франчайзи наш франшпакет будет перерабатываться и дополняться. Детализировать стандарты можно до бесконечности: когда у вас большая сеть, без этого абсолютно точно не обойтись. И франчайзи, и вам стандарты нужны для нормального открытия и операционного функционирования, а вам как франчайзеру еще и для того, чтобы консолидировать сетевую отчетность и сравнивать показатели точек между собой. Вроде бы на поверхности лежит решение автоматизировать все процессы, а потом передавать регламенты работы и собирать информацию посредством ПО. И если у вас есть инструменты, которые обслуживают корпоративные точки, и их можно распространить в точки франчайзи, то это здорово и это обязательно нужно делать.

В любой работающей организации документы время от времени обновляются и в них вносятся изменения. Актуальные версии документов необходимо направлять франчайзи. Помимо того, что это просто нормально – держать партнеров в одном инфополе с головной организацией, это необходимо еще и для того, чтобы при возникновении претензий или судебных исков от франчайзи вы были в безопасности и могли доказать, что франчайзи на протяжении сотрудничества передавались стандарты системы работы.

Формат, с помощью которого вы передаете стандарты, должен быть обозначен в договоре коммерческой концессии. Если вы передаете стандарты с помощью бумажных носителей, то нужно подписывать акт передачи «Руководства пользователя».

Специализированных приложений по франчайзингу крайне мало, и их качество, к сожалению, доверия у меня не вызывает. Надеюсь, это просто дело времени и достойные ресурсы обязательно появятся.

Есть решения, помогающие обучать персонал и контролировать работу с помощью чек-листов. Хранить и передавать базу (библиотеку) знаний (так традиционно в нашем бизнесе называют весь комплекс документов и приложений, необходимых в работе) большинство известных мне франчайзеров предпочитает с помощью облачных хранилищ.

Какие решения обычно используют франчайзеры?

1. Битрикс, Platrum: хранение базы знаний, передача стандартов и регламентов франчайзи, продажа франшизы.

2. AMO CRM: продажи франшизы.

3. Service Inspector: электронное приложение и сервис чек-листов.

4. ISpring, Service Guru, TeachBase, GetCourse: обучение как собственных сотрудников, так и персонала франчайзи.

В состав франшпакета обычно входит:

• руководство по открытию точки;

• руководство по операционной деятельности;

• брендбук.

Руководство по открытию может содержать:

• описание последовательности действий после согласования помещения;

• перечень обязательных и рекомендуемых поставщиков для закупки товаров, инвентаря;

• стандарты по отделке кухни и зала;

• информацию о том, какой персонал необходим и что следует учесть при найме;

• сведения о рекламных акциях, которые надо провести на старте, и о том, где искать первых гостей, и т. д.

Будьте готовы к тому, что вам придется заниматься воспитанием вашего партнера, так как партнеры не любят читать и все равно будут звонить и задавать вопросы менеджерам. Как правильно действовать, решать вам – или отправлять ссылку на нужный документ во франшпакете, или объяснять устно. Кстати, если вы долго занимаетесь воспитанием, а партнеры все равно звонят с вопросами, возможно, у вас плохо структурировано «Руководство пользователя» и в нем сложно найти нужный документ.

Если у вас большой бэк-офис франшизы и вы считаете, что именно за устные консультации франчайзи вам и платят роялти, можете объяснять устно. Помните, что в этом случае первые, кто должен знать все стандарты, – это менеджеры отдела франчайзинга.

Что делать, если стандарты есть, но франчайзи все равно постоянно задают вопросы?

1. Проверить качество описания стандартов. Если обнаружатся проблемы, то доработать.

2. Если стандарты описаны корректно и понятно:

• отправлять письменные ответы со ссылками на нужные разделы стандартов;

• отвечать устно силами менеджеров по франчайзингу.

Команда франшизы

Описать стандарты на бумаге и правильно передать их франчайзи важно, но этого недостаточно для того, чтобы парт-нер чувствовал постоянную поддержку.

Чего может не хватать в этой схеме? Людей, которые будут заниматься франчайзингом внутри компании и коммуницировать с партнером, помогая ему организовать и развивать бизнес.

В рамках продажи франшизы команда решает следующие задачи:

• формирование территориальной политики;

• разработка плана продвижения франшизы;

• продвижение франшизы по приоритетным каналам в приоритетных регионах;

• обработка поступающих заявок;

• проведение интервью и встреч с потенциальными франчайзи;

• анализ информации и оценка кандидатов;

• изучение региона, анализ и согласование локаций;

• обучение франчайзи работе с финансовой моделью;

• заключение ДКК;

• контроль франчайзи во время стройки;

• приемка точки совместно с командой открытия.

В задачи по поддержке франчайзи могут входить:

• контроль соблюдения стандартов в заведениях франчайзи;

• обучение персонала франчайзи, в том числе собственника компании-партнера;

• предоставление услуг бэк-офиса;

• консультирование по юридическим, экономическим вопросам, вопросам логистики и т. д.

Как разделить задачи команды?

Вариант 1. Распределить задачи между имеющимися сотрудниками, не выделяя франчайзинг в отдельное структурное подразделение.

Встречается в ресторанных сетях. Продажами франшизы занимается территориальный управляющий, операционный директор или даже собственник. Не рекомендую такой вариант: на франшизе нет фокуса, заявки потенциальных партнеров могут теряться. Поддержку осуществляют руководители подразделений наравне с собственными заведениями. Считаю, что подобное распределение задач возможно только при небольшом количестве франшизных точек. По мере развития сети необходимо выделять отдельную команду.

Вариант 2. Создать единую команду, которая будет и продавать франшизу, и поддерживать франчайзи.

Практикуют как франшизы с небольшими инвестициями, так и тяжеловесы рынка. При таком варианте развития обычно выделяют директора по франчайзингу, обладающего высоким уровнем компетенций и авторитетом, который может как взаимодействовать с потенциальными франчайзи, так и контролировать соблюдение стандартов в процессе операционной работы. С ростом количества франшизных точек к директору по франчайзингу присоединяются менеджеры, забирая на себя часть функционала.

Вариант 3. Разделить команду франчайзинга на два отдела – отдел продаж и отдел поддержки.

Работает в компаниях со значительных количеством франшизных точек. Помимо продаж и поддержки, франшизе необходим отдельный маркетолог, занимающийся как продвижением франшизы, так и управлением процессами локального маркетинга франчайзи. По моему мнению, важный сотрудник, работающий под началом руководителя франшизного направления, – методолог или бизнес-аналитик, описывающий и внедряющий стандарты у франчайзи.

Численность команды

Она зависит от:

• количества франшизных точек, которые вы планируете открыть;

• уровня и состава пакета поддержки франчайзи.

КАК ЭТО УСТРОЕНО НА ПРАКТИКЕ?

HARAT’S PUB. Количество пабов: 95, из которых более 60 открыты по франшизе, регионы присутствия: 50 городов в 11 странах; родной город франчайзера: Иркутск.

Помимо предоставления права работать под товарным знаком, франчайзер осуществляет поддержку по следующим направлениям:

1. Оказывает помощь в выборе помещения. Франчайзи получает требования к помещению, помещение проходит обязательное согласование, конечное решение принимает франчайзи.

2. Очень редкая на рынке франчайзинга история, особенно во франшизах с высокими инвестициями: франчайзер не берет дополнительной платы с партнера за разработку дизайн– и технологического проектов. Проекты выполняет франчайзер силами сотрудников на аутсорсе, с которыми он работает много лет и которые знают требования к пабу.

3. HARAT’S PUB помогает с поставщиками, есть назначенные поставщики, закупки у которых обязательны, есть рекомендованные, продукцию которых необходимо согласовывать.

4. Франчайзер контролирует строительство пабов, проводит онлайн-консультации и выезжает в регион франчайзи.

5. Персонал франчайзи проходит три этапа обучения, в том числе стажируется в пабах в Иркутске. Обучение проходят управляющие/директора и сотрудник бухгалтерии.

6. На старт заведения выезжает группа открытия, в ее составе обязательно присутствует бренд-шеф и бар-менеджер. Группа работает в пабе франчайзи от недели до месяца в зависимости от потребностей партнера и помогает сделать первую закупку и инвентаризацию.

7. В поддержку франчайзи входит анализ конкурентов в регионе открытия паба, также помогают с макетами и проработкой меню.

8. Франчайзер разрабатывает рекламный план открытия, оказывает консультации по SMM-продвижению. Если у франчайзи нет своих ресурсов, таргет может сделать управляющая компания за счет франчайзи.

9. У HARAT’S PUB разработано мобильное приложение, запущена и работает собственная программа лояльности, которая передается франчайзи.

После открытия поддержка не заканчивается, и в операционной деятельности добавляется следующая помощь:

1. В качестве маркетинговой помощи франчайзи получают проверенные инструменты продвижения и правила проведения акций. Также партнеру передают банк рекламных заготовок с видео– и радиороликами и макетами полиграфической продукции.

2. Франчайзи заключают договоры поставки пива на сетевых условиях, которых не получили бы как отдельный паб. При этом своей пивоварни у HARAT’S нет.

3. Франчайзи при необходимости могут обратиться за консультациями по юридическим и бухгалтерским вопросам.

4. Ежегодно проводятся встречи для франчайзи

5. HARAT’S помогает с музыкальными решениями. Предоставляет мерч и от партнеров, и собственный.

6. У компании есть франчайзи, являющиеся собственниками франшиз других брендов и даже других видов бизнеса. По рекомендациям таких франчайзи на базе платформы Эквио было разработано решение по онлайн-обучению линейных сотрудников, которое регулярно обновляется.

7. Постоянно идет сбор идей от франчайзи по улучшению франшпакета и условий поддержки.

Формат передачи стандартов

У каждого франчайзи есть личный кабинет на сайте с доступом ко всем материалам. Каждый партнер воспринимает информацию немного по-своему, и у него есть возможность как изучить стандарт в базе знаний, так и задать вопрос своему менеджеру. За каждым городом закреплен отдельный сотрудник, которые коммуницирует со специалистами внутри компании-франчайзера.

Выводы

1. Франшпакет – это сформированный пакет стандартов, регламентов и инструкций, который позволяет обеспечить единый подход к открытию точек франчайзи и их операционной деятельности.

2. Передаваемое франчайзи описание бизнес-процессов как повторяющейся последовательности действий может иметь разную степень детализации и разный формат.

3. Без сформулированных стандартов, скомпилированных во франшпакет и составляющих базу знаний, нет ноу-хау.

4. Помимо описанных стандартов, поддержка зависит от уровня компетенций и авторитета команды франчайзера.