Текст книги "101 совет по организации сервиса в компании"

Иван Хроменков
101 совет по организации сервиса в компании

Руководитель проекта А. Василенко

Корректор Е. Чудинова

Дизайн обложки Роман Попов

© Иван Хроменков, 2012

© ООО «ОРАТОРИКА ГРУПП», 2012

© ООО «Альпина Паблишер», 2012

Хроменков И.

101 совет по организации сервиса в компании / Иван Хроменков. – М.: Альпина Паблишер, 2012.

ISBN 978-5-9614-2837-7

Все права защищены. Никакая часть электронного экземпляра этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

Основное направление деятельности:

обучение и развитие по направлениям коммуникативных навыков, управления и лидерства

Уважаемые читатели!

Мы рады представить вам новую серию книг для бизнеса и личного развития в формате покетбук. Название «101 совет» было придумано не случайно: нам захотелось в простой и доступной форме советов донести до вас максимум полезной информации, которой вы сможете воспользоваться прямо перед важными переговорами и любыми выступлениями в деловой и личной жизни.

Особенность серии еще и в том, что мы выпускаем книги только российских экспертов и специалистов своего дела, которые знакомы со спецификой нашей страны и особенностями необъяснимой русской души и как никто могут опираться на богатейший опыт проведения тренингов и семинаров.

Надеемся, что наши советы окажутся полезными, а маленькая книжечка будет надежной помощницей в вашей работе.

Удачи и процветания!

Ирина Киреева, Генеральный директор

ОРАТОРИКА

Публичные выступления и презентация

Переговоры и деловая коммуникация

Управление, лидерство, обучение руководителей

Внутрифирменные коммуникации

Медийные тренинги

10 советов по стратегии развития бизнеса

1. Клиентоориентированность должна являться основной стратегической целью бизнеса, наравне с финансовыми показателями компании и оптимизацией расходов

2. Клиентоориентированный подход должен быть прописан в миссии компании. Это поможет сформулировать основные ценности корпоративной культуры и с их помощью в дальнейшем мотивировать персонал

3. Дайте клиентоориентированности точное определение – что для вашей компании высокий уровень сервиса?

4. Задайте критерии оценки, без них последующее управление процессом повышения уровня сервиса будет неизмеримым

5. Поставьте перед собой четкие цели по достижению определенного уровня сервиса в компании. Используйте самую простую технологию – SMART. Вам же нужен результат, а не красивые названия

6. Вводите горизонтальную систему управления – делегируйте все, что только можете делегировать

7. Станьте лидером, а не руководителем. Позвольте вашим сотрудникам и топ-менеджерам принимать все тактические решения. Вы должны отвечать исключительно за стратегию

8. Доверяйте вашим сотрудникам фронт-офиса, которые каждый день работают с клиентами и лучше вас знают, что этот клиент хочет. Узнавайте их мнение об удобстве алгоритмов работы с клиентами

9. Будьте открыты ко всем предложениям, которые слышите от ваших сотрудников и от клиентов. Собирайте раз в месяц обратную связь по принципу «360°» от сотрудников, клиентов, руководителей подразделений, случайных прохожих. Это поможет вам взглянуть на ваш бизнес со стороны

10. Раз в месяц инициируйте и проводите оценку персонала методом «тайного покупателя». Это должна быть ваша зона ответственности, ибо именно вы отвечаете за стратегию дальнейшего развития бизнеса, и вы должны видеть, как ваши сотрудники реализуют эту стратегию в жизни

Тренинги, семинары, мастер-классы, бизнес-лагерь для детей и молодежи

www.best4next.ru

10 советов по созданию клиентоориентированного бизнеса

1. Определитесь с вашим продуктом – что ваша компания производит/выпускает/предоставляет? Определите для себя нишу деятельности

2. Определитесь с тем, кто является вашим клиентом. Нарисуйте его словесный «портрет» – пол, возраст, кем работает, что любит, а что не любит?

3. Проведите социологический опрос на тему: чего хочет ваш клиент. Не бойтесь спрашивать и задавать вопросы! Вы должны знать, чего на самом деле хочет клиент: просто выпить вкусного и горячего кофе или иметь возможность еще и взять его с собой?

4. Создайте уникальное предложение для ваших клиентов. Сделайте так, чтобы ваши клиенты думали не только о потребностях, которые может удовлетворить ваша компания, но и испытывали на себе доброжелательность, чуткость и понимание со стороны ваших сотрудников

5. Еженедельно берите обратную связь от ваших клиентов. Пусть это будет хотя бы банальное анкетирование с тремя вопросами: «Что понравилось?», «Что не понравилось?», «Что бы Вы улучшили?». Но обратная связь должна быть постоянной!

6. Сформулируйте конкретные цели по организации высочайшего уровня сервиса. Пусть они будут выражаться в еженедельном повышении положительных отзывов о вашей компании при анкетировании клиентов. Но они должны быть сформулированы

7. Создайте календарный план мероприятий, по контролю за качеством сервиса. Пропишите все – от начала и окончания анкетирования, до организации акции «Тайный покупатель»

8. Назначьте, в соответствие с планом, ответственных лиц на каждом участке работ и делегируйте им столько полномочий, сколько им необходимо для решения поставленных задач

9. Не пытайтесь контролировать все процессы самостоятельно – позвольте вашим подчиненным принимать решения самостоятельно и также самостоятельно нести за них ответственность. Для вас на первом месте должно стоять стратегическое развитие компании и совершенствование сервиса, а не решение повседневных задач

10. И будьте готовы к тому, что «словесный портрет» вашего потребителя будет меняться и соответственно будут меняться ваши цели, а вместе с ними ваши планы, а вместе с планами – ваши товары/услуги. Причины тому две: всегда меняющийся рынок вокруг нас и некорректно составленный первоначальный «портрет потребителя»

Подготовка и проведение бизнес-конференций, event-мероприятий, пресс-конференций, круглых столов

10 советов по организации управления компанией

1. Всегда доносите долгосрочные и краткосрочные цели компании до ваших сотрудников – они должны видеть, к чему «идет» компания, в которой они работают, и отождествлять свой вклад в общую работу с успехом компании

2. При постановке задач убедитесь, что уровень навыков, умений и знаний сотрудника соответствует выполняемому заданию и он сможет все выполнить точно и в срок

3. Ведите календарный план и расставляйте точки контроля по нему – каждый сотрудник должен четко знать, когда и за что он отчитывается перед вами

4. Обеспечьте всех сотрудников необходимыми ресурсами для выполнения их задач. Для этого спросите, что нужно вашим сотрудникам! Они сами расскажут: для кого-то жизненно необходим рабочий ноутбук, а кому-то достаточно, чтобы в офисе был хороший кофе

5. Всегда ищите пути оптимизации бюджета, но никогда не экономьте на ваших сотрудниках – они основа вашего бизнеса

6. Воспитывайте новых управленцев. Вкладывайте в своих подчиненных свои знания и умения, не боясь, что они когда-нибудь покинут вас и компанию. Покинут они вас когда-нибудь, а вклад в развитие бизнеса могут сделать сейчас

7. Будьте терпимы к ошибкам своих сотрудников. Ошибаются все. И зачастую ошибка сотрудника на проверку оказывается ошибкой руководителя, который не донес нужную информацию или неправильно расставил точки контроля

8. Введите правило – все управленческие решения должны фиксироваться в электронной почте. Это поможет избежать разночтений и недопонимания

9. Отдав распоряжение сотруднику, всегда уточняйте, как он вас понял и что он планирует предпринять для выполнения распоряжения

10. Уважайте зону ответственности каждого сотрудника. Если вы делегировали сотруднику часть полномочий, то спрашивайте его за конечный результат, а не за способ реализации плана задач. Вариантов решения одной и той же задачи может быть очень много, и не факт, что ваш вариант будет оптимальным в данном случае

Индивидуальная работа с топ-менеджерами, коучинг первых лиц

10 советов по мотивации сотрудников

1. Помните, что не только деньги движут людьми. Порой деньги отходят на второй план, когда вашу команду объединяет общая идея или общая цель

2. Поощряйте лучших сотрудников. Придумайте переходящий приз, который ежемесячно будет вручаться лучшему сотруднику в какой-либо категории. Например, категория «Самый активный менеджер». Критерии оценки – количество обслуженных клиентов в определенный промежуток времени

3. Еженедельно устраивайте встречи со своими сотрудникам и рассказывайте о стратегии компании. Ваша команда должна понимать, к каким целям движется компания и какими методами

4. Собирайте обратную связь от сотрудников – будьте в курсе того, что они улучшили бы в своей работе или в условиях труда

5. Всегда отвечайте на вопросы своих сотрудников. Даже если ответ им не понравится, и вам необходимо сообщить им, что грядет большое сокращение, – вы как руководитель должны вызывать уважение, а для этого вы должны быть честны со своими подчиненными во всем

6. Устраивайте как можно больше конкурсов внутри коллектива. Например, разделите ваш отдел на две команды и поставьте цель достичь определенных финансовых показателей. Пусть дух соревнования захлестнет их в общем порыве и поможет не только победить в конкурсе, но и повысить эффективность бизнеса в целом

7. Периодически устраивайте совместный отдых для своих сотрудников. Общение должно складываться не только из обсуждения деловых вопросов

8. Всегда высказывайте свое недовольство действиями сотрудника ему наедине. Любой негатив должен остаться между вами, но не быть вынесен на всеобщее обсуждение

9. Хороший парень – не профессия. Не бойтесь увольнять сотрудника, за несоответствие занимаемой должности. Помните – мы в первую очередь строим бизнес. Дружба может остаться и за пределами компании

10. Перед тем как уволить сотрудника, проведите его оценку методом «360°» – пусть ваши сотрудники, партнеры, клиенты и конкуренты (возможно и такое, при наличии связей) расскажут вам (можно анонимно) о вашем подчиненном. Это поможет вам собрать все данные воедино и принять правильное решение. Не ставьте во главу угла личные эмоции, будьте объективны

10 советов по самомотивации

1. Для того чтобы эффективно общаться с людьми и чтобы люди хотели общаться с вами, вы должны начать «заряжать» их позитивной энергией, должны начать этой энергией делиться с окружающими

2. Начните улыбаться. Каждое утро, собираясь на работу, начинайте улыбаться себе, прохожим, друзьям. Только хорошее настроение и внутренний позитив помогут расположить к себе клиента на работе

3. Пойте в душе с утра. Калифорнийские ученые доказали, что те, кто поет в душе утром, на 25 % более устойчивы к стрессу на работе, чем те, кто такой привычки не имеет

4. Мечтайте. Вспомните свою мечту и каждый день думайте о том, как ваша работа поможет приблизить момент воплощения вашей мечты в жизнь. Например, вы мечтаете жить на острове Маврикий. Для того чтобы переехать на Маврикий, вам нужно 100 000 долларов. Для того чтобы заработать 100 000 долларов, вам необходимо стать директором в вашей компании и проработать 3 года на этой должности. Чтобы вас заметили и вы стали директором, вам нужно каждый день показывать лучший результат по отделу. Все просто

5. Планируйте свое время и свою жизнь. Ставьте перед собой цели и привязывайте их ко времени. Каждая цель должна быть достижима в определенный промежуток времени, который вы сами на нее отводите

6. Займитесь собственным образованием. Начните изучать иностранный язык, ходить на тренинги, читать книги – вам нужны знания и информация, которые помогут реализовать ваши цели в кратчайшее время

7. Спите минимум 8 часов в сутки. Ваш организм должен восстанавливаться в полной мере после рабочего дня, иначе слишком быстро наступит переутомление

8. Путешествуйте. Начните посещать новые места. Смена обстановки – это и отличный отдых, и новые впечатления, которыми вы сможете поделиться с окружающими

9. Забудьте про фастфуд. Вы то, что вы едите. Пища должна быть полноценной, здоровой и питательной. А вы должны быть в хорошей форме, чтобы люди хотели с вами общаться больше и больше

10. Займитесь спортом. Хорошая физическая форма и выносливость помогут вам брать новые вершины не только в карьере, но и в личной жизни

10 советов по внешнему виду

1. Всегда улыбайтесь! Клиент никогда не захочет зайти еще раз в заведение или в компанию, если понимает что ему там не рады и он – просто «обязанность» менеджера

2. Ваш внешний вид – ваша визитная карточка. Вы можете носить строгие костюмы или джинсы, майки или блузки, но вы должны помнить самое главное – одежда всегда должна быть опрятной – чистой и выглаженной. Одно пятнышко от кетчупа на белой майке может испортить все первое впечатление о вас у клиента

3. Следите за ногтями! Ногти – это индикатор того, насколько вы чистоплотны. Старый, облупившийся маникюр у девушки или грязь под ногтями у молодого человека могут оттолкнуть клиента не только от представителя компании, но и от самой компании в принципе

4. Прическа. Правила только два: никаких «кислотных» цветов (синий, фиолетовый, зеленый) и ВСЕГДА чистые волосы! Только так вы произведете лучшее впечатление на вашего клиента!

5. Обувь – это «лакмусовая бумажка» стиля. Никогда не носите босоножки или сандалии на работу! Мыс ботинка всегда должен быть закрытым

6. Всегда носите с собой мятные конфетки. Не жевательную резинку, которая создает впечатление, что вы еще не закончили ланч, а маленькие мятные конфетки, которые мягко облагораживают дыхание

7. Часы – очень важный аксессуар для любого человека. Но не стоит крепить на руку часы, аналогичные по размеру будильнику или покрытые позолотой. И то и другое выглядит как попытка выделиться из общей массы. А это в свою очередь может помешать вашему клиенту почувствовать себя комфортно рядом с вами (особенно, если у него на руке старенькие Casio)

8. Аксессуары – то же самое что и часы. Очень важно знать меру. Главное правило – никогда не используйте реплики и подделки. Знающие клиенты сразу увидят подвох, оценят и начнут относиться к вам в лучшем случае с легким сарказмом

9. Макияж. Никаких ярких вызывающих цветов. Главные правила – ровный цвет лица и акцент на глазах. Про яркую помаду лучше совсем забыть на рабочем месте

10. Парфюм. Всегда помните, что на вкус и цвет – все фломастеры разные. И если вам нравится один тон туалетной воды, то других людей он может просто раздражать и быть неприятным. На работе лучше ограничиться минимумом парфюма или совсем исключить его

10 советов по привлечению клиентов

1. Никогда не делайте выводов о платежеспособности клиентов по внешнему виду. Помните – Стив Джобс всегда ходил в голубых джинсах и черной водолазке, но ему это нисколько не мешало управлять целой бизнес-империей

2. Всегда задавайте открытые вопросы. Вам необходимо, чтобы клиент раскрылся перед вами и рассказал, чего он хочет

3. Никогда не стройте догадок о потребностях клиента. Правду о том, чего хочет клиент, может сказать только он сам

4. Умейте слушать клиента. Даже если у вас плохое настроение, найдите в себе силы выслушать всю историю до конца

5. Всегда рассказывайте о преимуществах вашего предложения «в красках» – приведите пример из личной жизни, расскажите об опыте ваших знакомых. Но в любом случае ваш клиент должен начать визуализировать, а не просто оценивать экономическую выгоду

6. Не сравнивайте себя с конкурентами. Вы и ваша компания уникальны. У клиента не должно складываться впечатление, что ваша компания – «одна из многих»

7. Не думайте о своей выгоде от продажи той или иной услуги/товара. Клиент всегда чувствует, когда его пытаются «развести на деньги». Отталкивайтесь только от его потребностей

8. Узнавайте об опыте клиента по работе с конкурентами. Что он пробовал? Когда? Что ему понравилось, а что – нет? Это поможет вам лучше понять клиента и подобрать ему нужную услугу или товар из имеющихся у вас в распоряжении

9. Помните, что любой человек вправе отказаться от сотрудничества с вами. Ваша задача в первую очередь понять, что стало причиной его отказа, и исправить ситуацию

10. Главное, чтобы ваш клиент был доволен. Поймите, что для него важно, и помогите ему стать немного счастливее после общения с вами. И даже если клиент у вас сегодня ничего не купил, но вы заставили его улыбнуться – он обязательно еще к вам вернется

10 советов по удержанию клиентов

1. Используйте чувство юмора на все 100 %. Людям нравится общаться с веселыми и жизнерадостными людьми

2. Ведите собственную записную книжку, где будете записывать имена клиентов и всю важную информацию, связанную с ними: имена детей, даты рождения, любимая футбольная команда и т. п. Это поможет вам быстрее найти общий язык с ними

3. Будьте всегда доступны в рабочее время. Ваш мобильный телефон должен быть всегда включен, а почту вы должны проверять как минимум 3 раза в день – утром, днем и вечером

4. Работайте над собственной речью. Учитесь применять в своей практике новые речевые обороты и выражения. Интересный язык собеседника всегда приковывает внимание

5. Всегда отстаивайте собственное мнение. Никто не просит вас с пеной у рта доказывать свою правоту. Но у вас должна быть собственная точка зрения по всем вопросам. Клиент должен видеть в вас личность, а не исполнителя

6. Выполняйте обещания в срок. Если вы должны отправить письмо клиенту до обеда – вы обязаны это сделать. Иначе к вам перестанут относиться всерьез

7. Не бросайте клиента после проведения сделки. Иногда один звонок с вопросом «Как у вас дела?» может сделать больше, чем трехдневные переговоры

8. Поздравляйте своих клиентов с праздниками и днями рождения. Нам всем важно знать, что о нас помнят

9. Будьте гибкими. Множество людей – множество мнений. Если ваше мнение не совпадает с мнением клиента, это не значит, что клиент не прав. У него просто иное мнение

10. Будьте терпимы к чужим недостаткам. Если клиент повысил на вас голос, это не значит, что он плохой человек. Возможно, у него стресс и он не может справиться с ним самостоятельно

10 советов по работе с постоянными клиентами

1. Статус постоянного клиента не должен быть привязан к статусу «самый большой чек». Постоянный клиент – значит человек, который верен компании и не уйдет к конкурентам

2. Общайтесь с ними и запоминайте всю, даже самую незначительную информацию: как зовут бабушку, сколько детей было в семье у дяди, когда окончили школу дети и т. п. Не можете запомнить – записывайте сразу после разговора

3. При работе с постоянными клиентами вы должны быть доступны для связи с ними 24 часа в сутки. Давайте им личные мобильные телефоны и личные e-mail. Клиенты должны знать, каким образом вас можно найти

4. Никогда не расслабляйтесь при работе с постоянными клиентами и не переходите на панибратство. Грань между клиентом и другом слишком тонка. Ваша задача подойти к ней максимально близко, но не переступить

5. Постоянный клиент должен в первую очередь оповещаться обо всех изменениях и нововведениях в компании

6. Отстаивайте лучшие условия для вашего клиента перед начальством. Интересы вашего постоянного клиента – ваши интересы

7. Берите постоянно обратную связь от ваших постоянных клиентов о работе компании. Показывайте им, что вам важно их мнение

8. Попросите ваших постоянных клиентов дать рекомендации о компании. Это поможет вам и наладить дополнительный личный контакт, и покажет вашу заинтересованность в их экспертном мнении, и поможет дальнейшим продажам иным клиентам

9. Встречайте ваших постоянных клиентов еще в дверях. Ощущение, что клиента ждут, – бесценно. Не позволяйте им ожидать вас в очередях или дозваниваться до вас два часа по общим телефонам

10. Трудовой фанатизм может не оценить руководство, но всегда оценят ваши клиенты. А наличие у вас постоянных клиентов всегда оценит руководство

10 советов по работе с рекламациями

1. Никогда не повышайте голос на клиента, даже если на вас в данную минуту кричат

2. Не начинайте оправдываться. Люди воспринимают это как признание собственной вины

3. Не отстраняйтесь от ситуации. Проявите максимум заинтересованности в решение сложного скандального момента

4. Поймите, что было не так и что вызвало раздражение клиента

5. Принесите извинения и выслушайте клиента до конца

6. Найдите решение проблемы клиента

7. Узнайте у клиента, насколько его удовлетворит такое решение его проблемы

8. Проконтролируйте процесс решения проблемы клиента

9. Возьмите у клиента все контактные данные для связи с ним

10. Перезвоните через несколько дней, чтобы убедиться, что инцидент исчерпан и клиент остался доволен