Текст книги "Речевая коммуникация в туризме. Учебное пособие"
Автор книги: К. Захаров
Жанр: Отраслевые издания, Бизнес-Книги
Возрастные ограничения: +12
сообщить о неприемлемом содержимом
Текущая страница: 1 (всего у книги 13 страниц) [доступный отрывок для чтения: 4 страниц]
К. М. Захаров
Речевая коммуникация в туризме. Учебное пособие
© Издательство «ФЛИНТА», 2013
Все права защищены. Никакая часть электронной версии этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.
Введение
Правильная и грамотная речь – залог вашего успеха. Не секрет, что в работе с клиентами важен выбор каждого слова. Как представитель фирмы, помимо опрятного внешнего вида, вы обязаны иметь грамотную речь. Умение найти подход к каждому клиенту является важной составляющей деятельности работника в туристическом бизнесе. Знание основ культуры речи помогает избежать недопонимания и недоговоренности.
Представитель туристической компании должен уметь вести как личные, так и официальные телефонные переговоры (даже с собеседником из другой страны), нередко решая при этом разнообразные проблемы.
Быть грамотным человеком важно и при составлении деловой корреспонденции. Для этого нужно знать, чем отличается разговорный, повседневный стиль общения от делового, и иметь правильные представления о синтаксисе родного и иностранного языка.
Красивая и грамотная речь – это признак профессионализма сотрудника. Благодаря знаниям правил письменной и устной речи становится возможным карьерный рост и достижение новых высот в туристической сфере.
Глава 1. Значение коммуникации в жизни людей. Понятие о языке и речи
§ 1. Определение понятий «язык» и «речь»
На протяжении XIX в. понятия язык и речь не разграничивались. Впервые этой проблемой занялся швейцарский лингвист Ф. де Соссюр. В письменном тексте воплощаются более сложные формы мышления, языковые структуры, синтаксическая сложность: наличие причастных и деепричастных оборотов, сложноподчиненных предложений. Все этот не характерно для устной формы речи. Слово является средством передачи информации, но не всегда происходит ее полная передача от одного человека другому. Язык существует как система и функционирует в речи, поэтому данная проблема активно изучается лингвистами.
Язык – это система единиц разных ярусов, а также система правил их функционирования. Система языка служит базой для речи, и наоборот, акты говорения порождают тексты. Речь есть форма существования языка. Письменная речь является разновидностью речевого акта. Классы речевых актов разделяют по функциям, целям на:
• информативные;
• сообщающие;
• побуждающие;
• директивные;
• вопросительные, требующие информации;
• акты принятия обязательств;
• экспрессивные;
• этикетные;
• декларативные;
• оперативные и т. д.
Язык – это система правил, объединяющая элементы разных уровней: фонетического (звуки и интонации), морфологического (части слова), лексического (слова) и синтаксического (предложения). По словарю Ожегова «Язык это – исторически сложившаяся система звуковых словарных и грамматических средств, объективирующая работу мышления и являющаяся орудием общения, обмена мыслями и взаимного понимания людей в обществе»[1]1
Ожегов СИ. Толковый словарь русского языка: Ок. 57000 слов/ Под. ред. чл. – кор. АН СССР Н. Ю. Шведовой. 18-е изд., стереотип. М.: Рус. яз., 1986.
[Закрыть].
Трактовка понятия «речь» более обширна: это способность говорить, говорение; деятельность по использованию языкового кода; язык в действии; особенность говорящего, его индивидуальность. Выражается она при помощи характерных слов и зависит от ситуации, в которой находится говорящий, а также от времени произнесения. В речи человек комбинирует различные уровни языкового кода. Речь может быть устной и письменной. Существуют так называемые мертвые языки, на которых уже никто не разговаривает (к примеру, латынь, эсперанто), а речь всегда индивидуальна и привязана к говорящему субъекту.
Речь может быть разной: грамотной, неграмотной, «засоренной» (словами-«паразитами» и речевыми штампами), улучшенной и т. п.
Язык, как система, существует сам по себе, вне нашего желания его изменить. Речь же зависит только от нас. Богатый и красивый язык не гарантирует правильную речь носителей языка. Только от нас зависит – насколько грамотно, ясно и логично мы будем выражать свои мысли.
Грамотная речь невозможна без знания основ своего родного языка. Нужно уметь правильно определять и стиль общения, статус и настроение аудитории, уместность речи. Успешность речевой деятельности во многом зависит от ее логичности и последовательности.
§ 2. Общение как особый вид человеческой деятельности
Вербальное общение является наиболее исследованной разновидностью человеческой коммуникации. Кроме этого, это наиболее универсальный способ передачи мысли. На вербальный человеческий язык можно «перевести» сообщение, созданное с помощью любой другой знаковой системы. Речь – это всегда диалог. Она ориентирована на адресата Ежедневно мы вступаем в диалоги с близкими, коллегами по работе и т. д. Для нас общение – это привычный процесс взаимодействия между людьми, который, как правило, бывает целенаправленным. Но если обратить внимание на данную тему, освещенную в иностранной литературе, то мы видим, что там нет такого слова в принципе, оно заменяется другим – «коммуникация». Для нас значение этих слов отчасти сходно, но есть и отличия в их эмоциональной окраске. Общение – это личный, некий духовный контакт при разговоре; коммуникация – конструктивная деловая беседа между субъектами.
Говорят: «Общение с ним невозможно!», не обязательно подразумевая трудности при вербальном контакте. Имеется в виду, что говорение возможно, а понятийного обмена нет. Таким образом, общение – это частный вид коммуникации, специфичный для человека.
Коммуникация – это четкое взаимодействие между людьми, в процессе которого передаются информационные сигналы. В тоже время, она присуща и техническим системам, и взаимодействию человека с машиной, и взаимодействию людей. Именно последний вид относится к общению. При взаимодействии людей коммуникация получает новое качественное содержание.
Рассмотрим, каким может быть общение:
• при помощи жестов (азбука глухонемых, язык танца, пластики);
• письменным (например, эпистолярным) – автор общается с читателем через текст книги, статьи, дневника и т. п.;
• с различной эмоциональной окраской: безличное обращение, дружеская переписка, общение по модели «клиент-заказчик» (деловой стиль);
• активным и пассивным, в зависимости от ситуации;
• целенаправленным, то есть выполняющим побуждающую, информативную, убеждающую функции и т. д.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что общение – это уникальная возможность узнать человека и быть узнанным самому. Это одна из основополагающих человеческих ценностей.
§ 3. Понятие «коммуникативная компетенция»
Обратимся к понятию «коммуникативная компетенция». Что это такое? Почему человек, обладающей ею, сможет подняться на вершины карьерной лестницы, и его общение всегда будет удачным?
Термин «языковая компетенция», введенный в середине ХХ в. Н. Хомским, противопоставлялся понятию «использование языка». Их отличительные особенности заключаются в разнице между языковыми знаниями и применением их на практике.
Определение, данное Е. Д. Божович, развивает эту мысль: «Языковая компетенция – сложная психологическая система, включающая в себя: сведения о языке (получаются во время обучения), речевой опыт (приобретается в общении) и чувство языка»[2]2
Божович Е. Д. О функциях чувства языка в решении школьниками семантико-синтаксических задач /Вопросы психологии, 1988, № 4.
[Закрыть].
Обратимся еще к одному определению речевой компетенции. Оно дано в словаре Балыхиной Т. М. и Игнатьевой О. П. Итак, «коммуникативная компетенция – это способность средствами изучаемого языка осуществлять речевую деятельность в соответствии с целями, задачами, ситуацией общения в рамках определе́нной сферы деятельности. В основе коммуникативной компетенции лежит комплекс умений, которые позволяют коммуниканту участвовать в речевом общении (в его продуктивных и рецептивных видах). Коммуникативная компетенция базируется на: лингвистической, языковой, речевой, социокультурной, социальной, стратегической (компенсаторной), дискурсивной, предметной, профессиональной компетенции»[3]3
Балыхина Т. М., Игнатьева О. П. Словарь терминов и понятий лингводидактической теории ошибки. – М.:Из-во РУДН, 2006.
[Закрыть].
Итак, для того чтобы быть компетентным в коммуникативных процессах, осуществлять их грамотно и эффективно, необходимо знать основные понятия, принципы речевой коммуникации.
Речевая коммуникация – сложна и многосоставна. Она включает как отдельные элементы языка, речи, так и текст в целом. В тоже время речевая коммуникация предполагает наличие определенного стиля и т. д. Здесь же учитывается и направленность коммуникации, ее цель, и, конечно же, те эффекты, которые она производит. Например, произнесенная речь должна донести до слушателя определенную информацию, пополнить его знания. Собственно успешность коммуникации будет заключаться в том, что оратор смог привлечь внимание слушателей, заинтересовать их изложенной информацией, при этом она была понята и закреплена в памяти.
Следует отметить, что коммуникативный акт в некоторых случаях может не увенчаться успехом (либо вся речь изначально выстроена, реализована не правильно, либо этому поспособствовали отдельные элементы коммуникации).
Особую роль играет статус, поведение и личностные особенности тех, кто вступает в коммуникацию. Например, эффективность речевой коммуникации человека, который имеет авторитет в компании, занимает высокое социальное положение, уверен в себе, будет значительно выше, нежели у того, кто не компетентен в вопросах компании, не имеет видного положения на профессиональном поприще и т. п.
В тоже время четко поставленная и осознанная цель речевой коммуникации, а также знание способов ее достижения могут помочь ее реализации, несмотря на статус и личные качества личности.
В силу этого в теории и практике речевой коммуникации существует целый ряд понятий, направленный на формирование эффективного целеполагания, успешность коммуникативного процесса.
Здесь одним из важных понятий является коммуникационная стратегия. Это осознанный, продуманный комплекс средств общения (вербальных и невербальных), нацеленных на конкретный результат. Любое общение несет тут или иную информацию, смысл, знание. Поэтому для любого туристического предприятия важен выбор коммуникационной стратегии. Правильная, эффективная стратегия способствует развитию компании, успешному продвижению продукта на рынке, а также благоприятному взаимодействию сотрудников и потребителей.
Еще одно важное понятие, имеющее прямое отношение к достижению целей речи – это коммуникативная тактика. Она тесно связана с коммуникативной стратегией и направлена на решение отдельных, конкретных ее задач или проблем. Так, на определенных этапах речевой коммуникации, при необходимости решения частных проблем, вопросов избирается та или иная тактика. Коммуникативная тактика может являть собой конкретную реакцию (намеренный отказ отвечать собеседнику, специальное отклонение от темы беседы и т. п.) во время коммуникативного процесса.
Таким образом, сотрудник туристической компании должен обладать определенными знаниями в области речевой коммуникации и уметь активно использовать их на практике. Использование в своей профессиональной деятельности конкретных тактических приемов и стратегий помогут достижению целей и, соответственно, будут способствовать производительности, высокому качеству и эффективности работы сотрудника. В тоже время постоянное применение на практике тех или иных коммуникативных приемов позволят работнику в сфере туризма развить коммуникативные навыки, обогатить коммуникативный опыт. Конечно, в процессе практического применения тактик и стратегий могут возникнуть проблемы, неудачные решения, неверные шаги. При этом следует проанализировать все недостатки и найти верное решение, предпринять другие ходы для достижения целей. Тогда полученный коммуникативный опыт даже если он был неуспешным, в дальнейшем поможет избежать прошлых ошибок.
В сфере туризма коммуникативные опыт и навыки одни из важнейших качеств сотрудников, определяют в некоторой степени его коммуникативную компетентность в целом.
Вопросы для самопроверки1. Охарактеризуйте понятия «язык» и «речь». Какова разница между ними?
2. Что такое общение и коммуникация?
3. Каким может быть общение?
4. Приведите пример удачного общения.
5. Дайте определение коммуникативной компетенции.
6. На чем базируется коммуникативная компетенция? Что лежит в ее основе?
7. Составьте небольшой диалог, пример удачной и неудачной коммуникации, используя слова, начинающиеся на одну букву.
Литература1. Введенская Л. А., Павлова Л. Г., Кашаева Е. Ю. Русский язык и культура речи: учебное пособие для вузов. 7-е изд. и доп. Ростов: изд-во «Феникс», 2003.
2. Дейк Ван Т. А. Язык. Познание. Коммуникация. – М., 1989.
3. Леонтьев А. А. Язык, речь, речевая деятельность. – М., 1969.
4. Энциклопедия Русский язык – научное издательство «Большая Российская энциклопедия». – М., 2003.
Глава 2. Актуальные проблемы межкультурной коммуникации
§ 1. Понятие «культура» как междисциплинарная научная проблема
Культура – это некий комплекс, состоящий из производственных, общественных, духовных ценностей, приобретенных людьми.
Известный лексиколог профессор С. И. Оже́гов писал: «Высокая культура речи заключается не только в следовании нормам языка. Она заключается еще́ и в умении найти не только точное средство для выражения своей мысли, но и наиболее доходчивое (т. е. наиболее выразительное) и наиболее уместное (т. е. самое подходящее для данного случая и, следовательно, стилистически оправданное)».
Культурным можно назвать человека, который прекрасно образован и ценит окружающих его людей и мир в целом.
Существует понятие «национальная культура» – это система ценностей сложившаяся с течением времени для конкретной страны. В связи с этим следует отметить словосочетание «нести культуру» – когда представители одной культуры знакомят со своими лучшими традициями других людей.
Издавна наша страна славилась своей мультикультурностью, благодаря чему у населения сформировалось толерантное и уважительное отношение к представителям чуждых культурных традиций.
В последнее время отмечается процесс глобализации, взаимопроникновения культур. Западные исследователи уделяют этой проблеме большое внимание, особый интерес представляет изучение барьеров коммуникации представителей разных социокультурных систем. Сейчас активно идет коммуникативный процесс России и Запада. С падением железного занавеса западная культура все больше и больше проникает на территорию бывшего Советского Союза. Идет активное общение на всех уровнях социума – между высшими эшелонами власти, между коммерческими структурами различной направленности и в межличностном общении.
Контакты представителей разных культур могут породить множество проблем, они, как правило, обусловлены несовпадением жизненных ценностей, особенностями уклада, разным восприятием мира и т. д.
В этом случае от представителей различных культур требуется уважение к чужим традициям. Необходимо и нахождение такого консенсуса, который поможет им осуществлять совместную коммуникацию.
§ 2. Проблемы межкультурной коммуникации
Представители разных культур используют всевозможные словообразовательные средства и стили речи, которые опираются на конкретную действительность. Овладение абстрактной системой правил языка в межкультурной среде является обязательным, но не гарантирующим эффективности общения условием. Успех возможен в том случае, если у собеседников одинаковый уровень коммуникативной компетенции: они обладают определенными навыками и умениями, а также свободно мыслят на языке общения.
Лингвистические проблемы – это первые проблемы, с которыми сталкивается человек в другой стране.
Люди, переехавшие жить за рубеж, предупреждают о возможных трудностях в переводе и произношении специфических слов и терминов. К примеру, знание английского языка позволит с легкостью общаться с англичанами, но жителям Шотландии свойственен особенный акцент, поэтому общение с ними может быть проблематичным.
Итальянский и испанский очень отличает темп речи, из-за которого труднее понять разговор.
Самое заметное отличие грамматических основ английского и русского языка, известное со школы местоимение YOU. В английском языке, как известно, нет различий между местоимениями Я, ВЫ. Студенты российских вузов, стажируясь за границей, отмечают, что из-за такого обращения к преподавателю (в Англии преподаватели часто просят называть себя просто по имени, даже без приставки мистер) исчезает дистанция между преподавателем и студентом, общение носит более открытый и неформальный характер.
В сфере туризма межкультурная коммуникация очень актуальна. Связанные с ней проблемы не могут быть не волновать сотрудников туристических компаний. Это связано, прежде всего, с тем, что деятельность современной туристической фирмы не обходится без такой отрасли как международной туризм. Таким образом, здесь изначально предполагается взаимодействие с различными культурами, контакты с людьми всевозможных национальностей. Поэтому, с одной стороны, сотрудники в сфере туризма должны быть компетентны, подготовлены к тем или иным межкультурным коммуникациям. Это в свою очередь предполагает не только знания иностранного языка, основ его грамматики и правил, но и особенности коммуникативных процессов, стратегий, тактик, которые основываются нередко на традициях и знаниях других национальных культур, социальном опыте. С другой стороны, сотрудники туристических фирм, предоставляющие свои услуги клиентам должны уметь подготовить их к возникновению возможных межкоммуникативных проблем, предоставить информацию об культурных, коммуникативных особенностях в той или иной стране. Все это поспособствует профессиональной компетентности сотрудника, повысит качество обслуживания туристической компании, поможет избежать неудач в общении у клиентов.
Для передачи подобной информации потребителям могут использоваться разнообразные средства, которые в свою очередь также являются коммуникативные (устные, письменные). Это беседы, консультации менеджера и клиента, выпуск специальные памяток, буклетов, в которых освещены важные аспекты коммуникаций в конкретной стране, регионе или городе, а также презентации, встречи с путешественниками и т. д.
В целом, межкультурная коммуникация – это возможность общения людей независимо от их национальности. При этом они выбирают язык, на котором происходит коммуникативный процесс, и обмениваются той или иной информацией.
Вопросы для самопроверки1. Что такое культура?
2. Чем обусловлено взаимопроникновение культур?
3. Что необходимо для успешной межкультурной коммуникации?
4. Расскажите о лингвистических проблемах человека в чужой стране.
5. Как незнание основных культурных особенностей может повлиять на общение?
Литература1. Арутюнян Ю. В. О национальных отношениях в постсоветских обществах: Межличностный аспект // Социологические исследования. 1999. № 4.
2. Грушевицкая Т. Г., Попков В. Д., Садохин А. П. Основы межкультурной коммуникации. Учебник для вузов. М., 2003.
3. Здравомыслов А. Национальное самосознание россиян // Мониторинг общественного мнения: Экономические и социальные перемены. 2002. № 2.
4. Леонтович О. А. Россия и США: Введение в межкультурную коммуникацию. Учебное пособие. Волгоград, 2003.
5. Сикевич З. В. Национальное самосознание русских: Социологический очерк. М., 1996.
6. Социальная и культурная дистанция. Опыт многонациональной России / Автор проекта и отв. ред. Л. М. Дробижева. М., 2000.
Глава 3. Культурные различия в невербальной коммуникации.
Существует два вида средств коммуникации: вербальные и невербальные. Вербальные – это то, что мы говорим. Невербальные – группа менее изученная, но более обширная – то, КАК мы говорим, сюда включены наша мимика, жесты, поза, громкость и тембр голоса и т. д.
По мнению психологов, лишь 20–40 % нашего ежедневного общения осуществляется за счет речи, остальные 60–80 % – за счет средств невербальной коммуникации. В книге В. П. Морозова «Искусство и наука общения: невербальная коммуникация» дается следующее определение данному понятию – это «система неязыковых (не словесных) форм и средств передачи информации»[4]4
Морозов В. П. Искусство и наука общения: невербальная коммуникация. – М., ИП РАН, Центр «Искусство и наука», 1998.
[Закрыть]. Условно все эти формы и средства можно обозначить сигналами, которые мы получаем за счет зрительного, слухового, кожно-тактильного и ольфакторного каналов.
Слуховой канал дает нам информацию об услышанном. Данный канал условно делится на паралингвистику (тембр, громкость, высота голоса, а также темп речи) и экстралингвистику (паузы, покашливания, смех, вздохи во время разговора и т. д.).
Зрительный канал (его еще называют кинесика) дает нам информацию во время разговора посредством того, что мы видим (взгляд, мимика, поза, жесты, походка собеседника).
Кожно-тактильный канал (такесика) дает информацию посредством прикосновений собеседника.
Ольфакторный канал позволяет получать информацию через запахи или феромоны, которые исходят от собеседника. К примеру, при общении с некоторыми людьми невольно хочется сморщиться от неприятного запаха, источником которого они являются; с другими – напротив, общаться приятно за счет их «завораживающего» аромата.
Каждой культуре свойственны особые средства невербальной коммуникации. Есть люди, активно использующие мимику и жесты во время разговора, другие же, напротив, сдержанны и от этого несколько чопорны. В целом, эмоции свойственны всем, просто одни проявляют их более открыто, а другие держат под контролем.
Нельзя сказать, что средства невербалики, принятые в одной стране, совершенно не используются в другой: есть сигналы (невербальные), которые являются общими для всех. К примеру, улыбка, взгляд.
Искренняя улыбка говорит сама за себя: человек рад общению с собеседником, положительно настроен по отношению к нему; наигранная улыбка (нередко характеризуемая выражением «приклеенная улыбка») может свидетельствовать о неискренности намерений говорящего; улыбка-оскал – это попытка скрыть злость или зависть.
Честность и интерес собеседника также можно определить по его глазам:
открытый взгляд («глаза в глаза») – собеседнику нечего скрывать, во время беседы он искренен;
• «бегающий» взгляд — признак того, что собеседник сильно нервничает во время беседы, возможно, желает скрыть от вас что-либо;
• взгляд в пол часто характеризует человека замкнутого или же провинившегося («стыдно глаза поднять»);
• взгляд в сторону иногда может означать, что человек думает о чем-то, что не касается конкретного разговора («витает в облаках»), либо тема беседы ему совершенно неинтересна;
• взгляд «исподлобья» может трактоваться по-разному. Иногда женщины используют этот взгляд для соблазнения представителей противоположного пола («томный взгляд»). Но в иных ситуациях данный взгляд может выражать негативное отношение к собеседнику;
• «прищуренный» взгляд может характеризовать человека, который во время беседы что-то замышляет. При общении с ним необходимо соблюдать осторожность.
Большое значение в невербалике играют жесты. Важно учитывать то, что, отправляясь в чужую страну, следует знать не только язык, но и принятые там средства невербальной коммуникации. В ином случае можно попасть в малоприятную ситуацию. Во избежание этого предлагаем вашему вниманию описание некоторых особенностей, свойственных россиянам, а также представителям других культур.
Правообладателям!
Данное произведение размещено по согласованию с ООО "ЛитРес" (20% исходного текста). Если размещение книги нарушает чьи-либо права, то сообщите об этом.Читателям!
Оплатили, но не знаете что делать дальше?
