Текст книги "Простите, я разрушил вашу компанию. Почему бизнес-консультанты – это проблема, а не решение"

• В мире, созданном людьми, большинство проблем созданы людьми

Ирония в том, что если обратиться к книге, с которой все началось, «Реинжиниринг корпорации», увидишь, что Хаммер и Чампи прямым текстом пишут: чтобы добиться успеха, вам нужно, чтобы в решении участвовал каждый. Они также особо подчеркивают, что для разработки новых процессов нет готовых решений, и рекомендуют начинать с чистого листа. Сегодня, какую книгу по бизнесу ни возьми, последняя глава окажется руководством по правильному применению предлагаемого решения. Что мне больше всего нравится в «Реинжиниринге корпораций» – она не заканчивается рецептом. Вместо этого авторы разбирают ситуации, когда программы реинжиниринга оказывались провальными. Кроме того, в книге есть очень полезная глава о типичных симптомах «болезни процесса». Например, избыточность данных говорит о фрагментации процесса, а резервирование запасов – об отсутствии технологии прогнозирования. Разница между инструкцией и описанием ошибок и проблем в том, что первая ограничивает мышление, а второе его расширяет.

Для сравнения: программу «Шесть сигм» начинают применять не с чистого листа, но на текущей стадии процесса, и многие критики этого метода недовольны тем, что он предлагает постепенное улучшение, а не что-то радикальное или инновационное. Я думаю, большинство людей не видят всей картины. Шесть сигм – процесс управления, истоки которого лежат в управлении оборудованием. Это прекрасно, когда вы работаете с оборудованием, но что, если вы работаете с людьми? У меня есть справочник по внедрению шести сигм в маркетинговые процессы, и в ней полно шаблонов для мониторинга выполнения задач и документирования постадийного контроля процессов. Смысл этих шаблонов – внедрить дисциплину и единообразие в маркетинговые процессы. Зачем мне нанимать умных, творческих, разбирающихся в психологии людей и заставлять их просиживать штаны, заполняя шаблоны и скрупулезно отслеживая прогресс, когда они могли бы генерировать идеи новых продуктов и новых маркетинговых компаний? Разве маркетинг по определению не должен быть хаотичным?

Много лет назад я учила других консультантов пользоваться инструментами решения проблем. На рисунке 1 – один из таких инструментов, входящий в пакет шести сигм, диаграмма Исикавы, она же «елка», она же «рыбий скелет», использующаяся для анализа корневых причин неисправности.

Этот пример с машиной годами раздражал меня, и я часто искала пример получше, но так и не нашла. В конце концов я поняла, что мне не нравится не пример, а сам инструмент. У нас пять категорий возможных причин, по которым машина не заводится – «человек», «машина», «материал», «методы», «обстановка». Наиболее очевидный ответ – сел аккумулятор, т. е. проблема с машиной, но если спросить, почему аккумулятор сел, выяснится, что фары забыли выключить. А это однозначно человеческая проблема. Посмотрите на категории «материалы» и «методы». Двигатель разрегулирован, антифриз кончился, прежний владелец со зла испортил машину, новый владелец не знает, как ее завести – это самые настоящие человеческие проблемы. Собственно говоря, практически все проблемы бизнеса – человеческие проблемы. Даже серьезные проблемы с производственным оборудованием – человеческие проблемы, вызванные ошибкой оператора или плохим техобслуживанием. В мире, созданном людьми, трудно найти проблему, которая не была бы в конечном счете создана людьми.

• Оптимизировать человека тяжело

Я больше десяти лет провела, занимаясь реинжинирингом процессов и поиском причин возникновения проблем, и обнаружила несколько таких корневых причин, раз за разом всплывавших при анализе проблем. По-моему, до меня никто не рассматривал их в литературе по реинжинирингу:

• Недоверие. Вероятно, это самая большая проблема в неисправных процессах. Когда люди не обмениваются информацией или работают в изолированных подразделениях – «бункерах» или «анклавах», они не понимают, почему их коллеги в других отделах занимаются такой фигней. Это непонимание приводит в движение всевозможные игры, механизмы контроля, перекрестные проверки, обзоры и согласования – и ничто из перечисленного не идет делу на пользу. Недоверие, наряду со страхом и надеждой, – фундаментальная причина эффекта хлыста в логистике, когда небольшие колебания спроса распространяются по цепочке и в конце превращаются в масштабные отклонения. В общем, заказчики заказывают побольше потому, что не доверяют поставщикам, и так оно и идет по нарастающей по всей цепочке заказчиков и поставщиков. Когда заказчики получают все, что им нужно, они отменяют остальные заказы, что снова передается по цепочке. Результат – цикл избыточного и недостаточного снабжения.

• Конфликтующие цели / рассогласованная работа. Я поговорю об этом в следующей главе, но в общем цели одних подразделений-бункеров часто конфликтуют с целями других подразделений. Например, «продажи» не хотят ни малейшего намека на дефицит, а «управление снабжением» работает над снижением объема запасов; «маркетинг» хочет быстро запустить новый продукт, тогда как отдел контроля качества настаивает на длительных проверках качества изделия; штаб-квартира хочет сократить число внутренних инициатив, а отделения в регионах ведут программы модернизации, которые плодят десятки новых инициатив. И это малая толика ситуаций, с которыми я сталкивалась.

• Нетерпение. Оно влияет почти на каждую инициативу и почти на каждый проект в компании и становится все более и более заметной проблемой при ускоренном темпе работы. Чаще всего я наблюдаю нетерпение при разработке нового продукта, когда обсуждают важный новый продукт или любимый проект и людям не терпится поскорее начать работать. К сожалению, если хвататься за все сразу, на выходе получишь затор. Люди могут работать одновременно только над двумя, от силы тремя проектами, и затевать множество проектов в одно и то же время значит не завершить ни один из них. Я видела аналогичную картину и с многими корпоративными инициативами. Дрожа от нетерпения, проектная команда проскакивает этап анализа, необходимого для определения фактических причин их проблем, и заканчивает внедрением решений, которые только усугубляют положение.

• Боязнь глупо выглядеть. Это серьезная проблема при разработке нового продукта. Часто члены группы, работающей над новым продуктом, хотят довести свою идею до совершенства, прежде чем ей с кем-то поделиться. К сожалению, на деле происходит вот что: потратив месяцы на оттачивание своей концепции, они обнаруживают, что она несостоятельна – по юридическим, нормативным или производственным причинам. Они потратили уйму времени, работая над идеей, которая никогда не воплотится. Знакомя с сырыми концепциями всех заинтересованных, вы получаете возможность быстрее распрощаться с мертворожденными идеями, но ведь кому же охота выглядеть дураком?

А теперь скажите мне, какое программное обеспечение оптимизации процессов и какая методика реинжиниринга учитывает эти вопросы? Хотела бы я посмотреть на графическую схему решения таких проблем. Как тот наш фиктивный оптимизированный график, такие схемы великолепно выглядят на бумаге, но часто имеют слабое отношение к реальности. Значительная часть проблемы – убежденность в том, что рабочие процессы существуют отдельно от людей. Люди делают работу, люди – это рабочие процессы. Например, когда я оптимизировала процесс разработки нового продукта, старший вице-президент, отвечавший за развитие, хотел быть в курсе всех концепций товаров, поэтому мы поместили этап получения одобрения в начало процесса. В ходе реализации проекта вице-президент покинул компанию, а тот, кто его сменил, не хотел торопиться с рассмотрением концепций, так что этап утверждения выкинули.

В основе всех этих анализов, документирования и вычерчивания графиков лежит идея о том, что дисциплина и организация процесса вскроет корневые причины ваших бизнес-проблем. Но что хорошо в проблемах, основанных на человеческом факторе, – это то, что мы знаем себя и можем общаться. Мы можем сказать вам, что идет не так, но вы должны спросить. По моему опыту, для большинства бизнес-проблем верно то, что по меньшей мере один человек точно знает, что их вызывает. Если нет, частичное знание причины распределено по множеству голов, и вам нужно собрать их вместе, чтобы получить полную картину. Такие инструменты определения корневых причин и решения задач эффективны, когда вы собираете вместе людей, у которых в обычных условиях нет шанса пообщаться. Сами по себе такие инструменты в высшей степени бесполезны. Использование инструмента, или метода, или компьютерной программы в качестве повода собрать совещание или организовать межсекторальную команду – эффективный метод решения задачи. Люди любят пользоваться инструментами. Благодаря этому возникла цивилизация. Но ошибкой было бы считать, что инструменты уже содержат в себе решение и могут быть эффективными без объединения людей вместе. Увы, так развиваются многие из этих методов. Они начинаются как основанные на человеческом факторе техники, а потом кто-нибудь решает выкинуть человеческую переменную, от которой одни хлопоты. И не успели вы и глазом моргнуть, как получаете разбухшую от данных и документации методологию. Консультантам-аналитикам потребуется бог знает сколько времени, чтобы ее применить, и если им повезет, они могут случайно наткнуться на правильный ответ. Но все их усилия можно было потратить на то, чтобы просто расспросить людей, вовлеченных в проблему, и вместе с ними творчески и сообща поработать над решением. Однако у нас нет времени на это, потому что мы слишком заняты вводом данных, вычерчиванием диаграмм, инсталлированием программ, анализом информации и написанием отчетов. Документы, отчеты и планы – это не материальные результаты. Как и со стратегическими планами, ценность имеют мышление, обучение и созидание, а не кипы бумаг, полученные в результате. Документ в любом случае устареет еще до того, как вы его распечатаете. Любые инструменты, метод, программа или инициатива, которые обещают разрешить проблемы вашего бизнеса не задействуя всех, кто вовлечен в эту проблему, потерпят неудачу. Будь то компьютерное ПО или программа изменений, единственный способ усовершенствовать ваши бизнес-процессы – сделать так, чтобы все ваши сотрудники работали над этим. И тогда никакого значения не будет иметь, какой инструмент или метод вы выбрали. Ваши люди – это и проблема, и ее решение.

3. Показатели – это средства, а не цели
Числовые показатели – это инструмент

• Все постоянно измеряется

Из-за одержимости финансовыми показателями, распространившейся в 1980-х, кто-то должен был заявить, что для ведения бизнеса мало просто управлять финансовой отчетностью. Такие люди нашлись: в 1992 г. Роберт Каплан и Дэвид Нортон опубликовали в Harvard Business Review (HBR) статью о сбалансированной системе показателей (ССП), в состав которой вошли четыре группы показателей: финансовые показатели, потребительская удовлетворенность, внутренние процессы и инновации и обучение. В идеале показатели в этих четырех категориях должны диктоваться стратегическими целями компании, и система показателей может использоваться для выполнения стратегического плана. ССП должна включать как внешние, так и внутренние задачи по осуществлению стратегии с контрольными численными показателями, что позволит вам видеть, чего вы добились.

В качестве примера воспользуемся рисунком 2.

Эта ССП объединяет деятельность всей организации вокруг создания продуктов премиум-класса с целью повышения прибыли и выручки и увеличения доли рынка и увязывает эти цели с заданными финансовыми показателями на конец года. Другие категории помогают осуществлению стратегии: цели процесса включают количество находящихся в разработке продуктов премиум-класса, долю бюджета, выделенную на продукты премиум-класса, и процент брака; цели в отношении потребителя включают потребительскую удовлетворенность, долю повторных покупателей и долю покупателей, которые перешли на продукты премиум-класса; цели в области обучения включают часы на обучение обслуживанию покупателей и долю бюджета, выделенного на обучение в области НИОКР. (В нашем примере нет целей в области инноваций.) Все эти показатели содействуют осуществлению стратегии: достижению статуса лидера на рынке товаров премиум-класса.

Однако, если ССП предназначалась для того, чтобы помочь реализовать новую стратегию, она не слишком много добилась. Задачи высокого уровня – это хорошо для топ-менеджмента, но как рабочие могут участвовать в наращивании доли рынка? Следующим логическим шагом стало введение ключевых показателей эффективности (KPI). Каждый из показателей ССП может быть разбит на составляющие его показатели: например, выручку можно разбить на объем продаж и цену. Каждый из этих показателей можно, в свою очередь, разбить на их составляющие, и так далее. Например, общий объем продаж подразделяется на страновые продажи, а затем на региональные; цена подразделяется на стоимость единицы продукции и долю прибыли в цене (см. рис. 3). Этот процесс дробления показателей иногда называют «каскадированием» ключевых показателей эффективности. Таким образом, каждый уровень организации может содействовать реализации стратегии и достижению стратегических целей. Будь я хоть рабочим за станком, хоть представителем клиентской службы, благодаря использованию этой иерархии субметрик я могу видеть свой вклад в достижение общих целей.

Мы, консультанты, впились в эту систему как рыбы-прилипалы. В то время общая для консалтинга проблема заключалась в том, что консалтинговые фирмы проводили анализ, разрабатывали стратегию или новый процесс, готовили план рекомендуемой реализации и уходили к следующему заказчику. Реализация стратегии доставалась клиенту. Разработка рабочих процессов помогала, но зачастую не охватывала все стратегические цели, и внедрение новых процессов и выполнение нового стратегического плана оставались на совести управленческой команды клиента. Если полагаться на то, что менеджеры хорошо сделают свою работу, то в консалтинге много не заработаешь. Если бы они это делали, они бы в нас не нуждались. Теперь мы получили инструменты, позволяющие отслеживать выполнение наших рекомендаций и их результаты.

С системой сбалансированных показателей мы смогли разбить стратегию на стратегические цели в четырех областях и добавить целевые показатели. В сочетании с новыми производственными процессами эта система показателей стала надежнейшим методом реализации любой стратегии. Теперь вклад любого члена организации в выполнение стратегических задач мог быть отслежен и измерен. ССП вносила дисциплину в такую запутанную штуку, как организационные изменения. Эта структура чудесным образом пришлась по вкусу и консультантам, и клиентам. В результате ее внедрения вся компания объединялась вокруг конкретных целей, и каждый мог измерить, насколько хорошо он выполняет свою часть – совершенная система управления и контроля для выполнения стратегических задач. Что еще лучше, консультанты могли продавать систему сбалансированных показателей и каскадирование ключевых показателей эффективности как отдельную услугу.

Практически каждый консалтинговый проект, в котором я принимала участие за последние двадцать с лишним лет, обязательно включал те или иные показатели. Использование метрик для проектов любого типа так распространено, что люди редко задаются вопросом: а зачем вообще собирать и отслеживать показатели? Принимается за данность, что без системы измерений вы ничего не добьетесь. Два следующих положения я взяла из презентации, которую часто использовала в работе с клиентами и которая, похоже, является козырем в репертуаре едва ли не любого консультанта:

Вы не можете управлять тем, что не можете измерить!

Система показателей работает как приборная доска автомобиля. Руководители следят за движением по большим приборам и узнают о проблемах, когда маленькие датчики загораются красным.

Взлет информационных технологий, случившийся в то же время, сильно облегчил сбор данных и отчетность, необходимые для всей этой системы измерений и мониторинга. Сначала были так называемые «информационные панели руководителя», на которых можно было отслеживать продвижение к ключевым количественным показателям. Потом, с созданием автоматизированных систем оценки эффективности работы, заточенных под SMART-цели[11]11
  От англ. specific (конкретный), measurable (измеримый), actionable (выполнимый), results-oriented (ориентированный на результат) и time-bound (с заданным конечным сроком).


[Закрыть] и количественные показатели, IT добрались и до показателей рядовых сотрудников. Стоило «информационным панелям показателей» для руководителей стать популярными, как в компаниях подумали: «А почему только им?», – и благодаря сетевым технологиям любой отдел и даже сотрудник смогли заиметь свою собственную «информационную панель» для отслеживания показателей. Эти веб-страницы очень напоминали панели управления на станках с числовым программным управлением (ЧПУ), с красными сигналами тревоги, желтыми предупредительными сигналами и зелеными иконками, означавшими, что все идет как надо. Теперь топ-менеджеры и просто менеджеры могли видеть все, что происходит в компании, даже не вставая из-за стола и ни с кем не разговаривая. Они могли управлять всем с помощью простого веб-интерфейса с цветовым кодированием. Как и статистический контроль управления производственными процессами, это была идеальная система управления и контроля, предупреждавшая о любом отклонении показателей от заданных параметров. И в чем тут мог таиться подвох?

• Ну не прелесть ли – поставленные цели всегда выполняются!

А вот в чем: эта система пытается осуществлять руководство и контроль над организацией, состоящей из людей. А проблема с людьми в том, что, ну, знаете ли, мы – люди. Мы не машины. Нам совсем не нравится, когда нами командуют и когда нас контролируют, и порой мы на это реагируем непредсказуемым образом. Одно я четко усвоила: если вы выбираете конкретную цель и увязываете ее с поощрениями и наказаниями, вы, в общем-то, можете гарантировать, что цель так или иначе будет достигнута. К сожалению, это часто происходит за счет других важных, но не поддающихся измерению бизнес-целей. Самый наглядный пример (и место, откуда начали свое шествие запланированные численные показатели) – торговые организации. Сегодня большинство компаний ушли от практики фиксированных окладов для своих продавцов и вместо этого платят им на основе комиссионных, то есть чем больше продал, тем больше получишь. Как правило, у продавца есть квартальный план по выручке, и если он его выполнит, то получит материальное поощрение. Любой, кто знаком с продажами, знает, что продажи достигают пика в конце квартала и падают в начале следующего квартала. Это потому, что продавцы перед закрытием квартала предлагают своим клиентам скидки и прочие плюшки. Разумеется, скидки вредят прибыльности, но эффективность работы большинства продавцов не измеряется прибыльностью, поэтому им плевать.

Продавцы часто обманывают систему с выгодой для себя. Самый, наверное, печальный пример из всех мною виденных – это история с одним региональным менеджером, которого достало, что из года в год ему спускали планы по выручке, которых он не мог выполнить. Не только он не получал бонуса – страдали все члены его команды. Одно дело самому остаться без премии по итогам года, но в течение нескольких лет объявлять тяжело работавшим людям, что они опять не выполнили план – этого он уже не мог выносить. И вот однажды он уговорил своих дистрибьюторов взять больше товара, чем им требовалось, чтобы наконец выполнить этот чертов план. Он обещал, что они смогут вернуть все, что не продастся. Он и его подчиненные выполнили план, получили свои бонусы, а через полгода компанию затопило возвратами. (Он уже планировал, что уволится.) Помимо того что компания списала бóльшую часть этого товара, ей еще пришлось заплатить за транспортировку и хранение, ну и, само собой, репутация компании пострадала. В защиту этого менеджера скажу, что план по выручке, который ему спускали, не основывался на реальных выкладках, а был результатом желания одного из руководителей добиться на вялом рынке темпов роста, измеряемых двузначными числами. Где-то у истоков этого желания стоял консультант, насоветовавший ему, что амбициозные цели – залог креативности персонала (я уже говорила, но повторю еще раз: простите меня). Да уж, в креативности тому менеджеру не откажешь!

Хитрости, на которые люди идут, чтобы выполнить план, хорошо описаны в литературе по бизнесу. Вот только маленькая подборка примеров.

• Самый, наверное, известный случай – скандал с центрами техобслуживания, принадлежавшими торговой сети Sears. Штат Калифорния обвинил их в мошенничестве после того, как Sears ввела систему премиальных, основанную на плановых заданиях по продаже определенных запчастей и услуг. В результате клиентам стали без их ведома и согласия делать ремонт, в котором не было абсолютно никакой нужды. Нужно ли говорить, как пострадал бизнес компании в результате обмана клиентов?

• В «Реинжиниринге корпорации» приводится пример с дочерней компанией IBM, которая занималась выдачей кредитов на покупку продуктов и услуг, предлагаемых IBM. Компания провела реинжиниринг процессов и для каждого этапа процесса установила стандарты эффективности. Хотя в результате удалось добиться стопроцентного соответствия результатов сотрудников заданным показателям, время обработки заявки на кредит по факту увеличилось. Когда сотрудники видели, что не укладываются в срок, они находили опечатки и другие неточности в заявках и отсылали заявки назад отправителю, вместо того чтобы самим просто исправить опечатки.

• В своей статье в HBR Джеффри Пфеффер пишет о мифологии материальных стимулов на примере ретейлера Highland Superstores. После того как в Highland ввели целевые показатели по продажам, продавцы стали буквально навязывать товар покупателям, чем их и отпугнули.

• Грегг Стокер в своей книге «Избежать корпоративного штопора» определил одержимость цифрами как один из шагов по «спирали смерти», и в числе примеров, которые он приводит, – транспортное управление и почтовое отделение. Транспортное управление решило увязать зарплату водителей автобусов с коэффициентом прибытия на конечные остановки по расписанию. В результате водители, видя, что выбиваются из графика, стали пропускать остановки, поставив пассажиров в затруднительное положение. Руководство почтового отделения, где ввели нормативы по обработке корреспонденции, обнаружило распиханные по закоулкам мешки с не доставленными адресатам письмами. Когда работники почты не успевали обработать все письма в заданные сроки, они просто прятали почту подальше.

• Майкл Дженсен в работе «Платить людям за то, что они лгут» пишет о многочисленных примерах обмана и мошенничества при попытках выполнить план продаж, включая случай с софтверной компанией, привлеченной к ответственности Комиссией по ценным бумагам и биржам за датирование продаж задним числом, проведение договоров о техобслуживании как продаж ПО и выплаты клиентам гонораров за фиктивные консультации вместо возврата платежей.

• Совсем недавно федеральное расследование скандала с взысканиями по закладным на недвижимость выявило, что количественные методы оценки результатов деятельности банковских работников привели к практике так называемого robosigning, «автоматического подписывания», когда документы на взыскание обрабатывали, не читая и не оформляя их должным образом. Сколько людей лишилось своих домов и сбережений из-за того, что на банковских работников давили, вынуждая обрабатывать заданное количество документов?

Это худшие примеры того, как люди прибегают к обману и мошенничеству, чтобы выполнить план. Не каждый опустится до такого, но я заметила, что люди часто будут манипулировать показателями, чтобы их достичь. Например, большую часть моей жизни мне приходится часто летать самолетами, и лет десять назад я заметила, что заявленная продолжительность полета увеличилась. Это совпало с введением в масштабах всей отрасли авиаперевозок такого показателя, как время прибытия. Когда я начала летать, много лет назад, самолет никогда не прибывал раньше времени. Он прилетал или вовремя, или с опозданием. Сейчас в порядке вещей, если рейсы прибывают на 30–45 минут раньше, что на первый взгляд вроде бы и хорошо. Но если вы договорились, что вас заберет машина в указанное в расписании время прибытия, вам придется слоняться по аэропорту.

Другой пример: я работала для отдела одной корпорации, который ежегодно проводил обследования качества обслуживания клиентов. Из года в год мы демонстрировали стабильное улучшение, но с какого-то момента наш уровень качества услуг перестал расти. Хотя уровень удовлетворенности клиентов был по-прежнему высоким, на руководство отдела стали давить, требуя постоянного улучшения. Ответом стало то, что пункты «не подтверждаю и не опровергаю улучшение (качества обслуживания)» в анкетах клиентов стали учитывать как положительные ответы, показав несуществующее улучшение по сравнению с прошлым годом.

Бизнес так любит показатели потому, что верит: это реальные, объективные данные. Еще одна вводящая в заблуждение мантра менеджмента, «Цифры не лгут», забывает, что эти цифры отслеживают, собирают, компонуют и сообщают люди. Показатели – не цель. Показатели всегда лгут, даже финансовые. Финансовое дело – это не наука, а вопрос, открытый для дискуссии; правила – всего лишь общепринятые принципы бухгалтерского учета (в Соединенных Штатах учет ведется по GAAP[12]12
  Общепринятые принципы бухгалтерского учета (Generally Accepted Accounting Principles).


[Закрыть], а не по МСФО[13]13
  Международные стандарты финансовой отчетности.


[Закрыть]) и в разных странах могут отличаться. В разных компаниях могут по-разному понимать, что входит в себестоимость товарной единицы, что такое капитальные вложения и издержки и что можно считать активом, и могут манипулировать этими понятиями, чтобы нарисовать желаемую картину. Крайний случай – финансовые игры, в которые играл Enron.

Один клиент как-то просил меня оптимизировать производственные издержки, которые недавно выросли как на дрожжах. На заводе ничего не изменилось, не считая способа, которым исчислялись накладные расходы. Объединить все накладные расходы и поделить их на число работников или на площадь предприятия – не значит получить объективное представление о стоимости чего-то. Тем не менее большинство компаний используют первую или вторую формулу исчисления накладных расходов, потому что это удобно. Слишком много времени уходит на то, чтобы вычислить, какие продукты требуют больше всего электроэнергии или какой отдел потребляет больше всего сетевого трафика.

Что почем – условность, вопрос договоренности, а не жестко заданное число. С выручкой уже сложнее «креативить», но когда отражать продажу в бухгалтерских книгах – уже вопрос договоренности, который может сыграть роль в выполнении ежеквартальных планов.

У вас масса возможностей манипулировать бухгалтерией и финансовой отчетностью, и когда вы пользуетесь более аморфными показателями, для «креативной бухгалтерии» остается еще больше места. С какого момента отсчитывать цикл разработки товара-новинки – с того момента, когда товар еще идея, или с того момента, как на разработку выделен бюджет, или с того момента, когда назначен менеджер проекта?

Включены ли расходники в показатель по тренингам «долл./чел.»? Входят ли в количество бракованной продукции детали, которые отправили на доработку, чтобы они соответствовали спецификациям? Видите, какой простор открывается перед вами? И, что еще лучше, вы можете каждый год менять определения, чтобы продемонстрировать улучшение. В этом году включите восстановленный брак, а на следующий – исключите, и voilà, у вас чудесным образом снизился брак! (Только не забудьте приписать к вашему графику примечание – самым мелким шрифтом – о том, что показатель изменен. Вы же не хотите, чтобы вас обвинили в мошенничестве!)

В ответ на все эти хитрости компании часто вводят контрмеры – дополнительные показатели, играющие роль противовеса для исходной метрики, разработанной для достижения стратегической цели. Вернемся к службе сбыта, где комиссионные выплачивают на основе показателей плановой выручки в ущерб рентабельности продаж. Следующая итерация этой игры включает показатель рентабельности. Теперь мы получили продавцов, которые впаривают товары, приносящие высокую прибыль, что вроде бы и хорошо, если не считать того, что они их впаривают за счет других, менее дорогих товаров. И мы получили рассерженных покупателей, которым силком всучили более дорогие товары. Теперь они будут покупать у ваших конкурентов. Или наоборот – давайте вместо рентабельности добавим в этот набор индекс потребительской удовлетворенности. Теперь у продавцов нет стимула продавать товары с хорошей маржой. Продажи по себестоимости или близко к ней поднимут и объем продаж, и потребительскую удовлетворенность, хотя серьезно повредят компании. Итак, единственное, что имеет смысл – измерять выручку, рентабельность и работу с покупателями. Теперь у нас возросли возвраты! Клиентов стимулируют покупать политикой «не понравился товар – возвращайте, примем назад без вопросов». Так что добавляем в наш набор показателей и коэффициент возврата. После нескольких раундов такой игры мы получаем длинный, как счет из прачечной, список оценок и целевых показателей. Курс на стратегические задачи и приоритетность этих задач исчезли, и единственная выполненная работа – это измерения и подсчеты. Что хуже, долгосрочные цели или деятельность, не охваченная ежегодными подсчетами, отходят на второй план. Исчез всякий стимул для инвестиций в долгосрочные перспективы компании.

• Показатели плодят конфликты там, где в норме никаких конфликтов быть не должно

Эти примеры демонстрируют уловки, лазейки и злонамеренные манипуляции, возможные в таких системах измерений, – сценарий по наихудшему варианту. Но даже когда все по-честному и люди, эффективность работы которых измеряют, не ропщут – сценарий по наилучшему варианту, – разрастающиеся, как клякса на промокашке, системы оценок делают прямо противоположное задуманному. Я наблюдала очень интересный пример конфликтующих показаний, когда работала в крупном проекте по реинжинирингу логистического процесса. Клиент страдал от типичных логистических проблем – забитые склады, длительные сроки изготовления, многочисленные невыполненные заказы и недовольные заказчики. Спустя несколько недель работы в проекте ведущий завод клиента сгорел, что резко уменьшило объем продукции и повергло всех в панику. Нескольких консультантов попросили вместо продолжения работы над проектом помочь справиться с кризисом. За несколько недель они наладили процесс связи с заказчиками, проведения переговоров по заказам и срокам, работы с поставщиками и доставки, позволивший выполнять сроки поставки. Как и ожидалось, избыточные запасы ликвидировали, но вдобавок сроки изготовления сократились, заказы выполнялись вовремя, клиенты стали вовремя платить по счетам и выросли как клиентская удовлетворенность, так и рентабельность, хотя при снизившемся доходе.