Текст книги "Сторителлинг в проектировании интерфейсов. Как создавать истории, улучшающие дизайн"

Структурирование помогает сэкономить много времени. Первый вариант – использовать и простые, и сложные вопросы. Можно начать с простых, чтобы получить общую картину, а затем попросить добавить подробностей (как в табл. 6.1).

_{Табл. 6.1}

Иногда подробностей немного. В противном случае вы можете достичь сразу двух целей: найти ответы на главные вопросы и дать возможность человеку предоставить интересный пример (контекст или ситуацию).

Не забывайте, что люди обращают внимание на обстановку. Если вы сидите в конференц-зале с камерой через плечо и делаете заметки на планшете, не удивляйтесь, что люди стараются отвечать на вопросы по возможности кратко.

Если вы хотите получить подробные ответы, создайте повод. Можно показать продукт или прототип, любую вещь из их офиса или предмет домашней обстановки. Procter & Gamble создала Лабораторию дома будущего: жилище с прачечной, кухней и жилой комнатой (и комнатой для фокус-группы), где можно беседовать с пользователями практически в домашней обстановке.

Исследователи считали, что в таких условиях они смогут получить больше информации. Например, пребывание на кухне напоминало людям, что там может быть грязно, мокро или жарко. А присутствие детей – о том, как они заняты и насколько хаотичной может быть жизнь.

Контекст влияет на ответы

Кэролайн Джаретт исследовала ежегодную рассылку материалов всем сотрудникам в Великобритании: около 1,3 млн пакетов, каждый пару сантиметров толщиной. Внутри была пачка форм и руководств, включая набор из 22 «вспомогательных карточек», распечатанных в цвете на высококачественном оборудовании.

Ежегодное исследование уровня удовлетворенности клиентов показало, что карточки «удобны в использовании». Но я убедила агентство в необходимости опросить работников малого бизнеса на их территории. Я взяла пакет с собой; у нас был реальный материал, и мы находились в реальной обстановке.

Вот типичная история: одна приятная женщина начала пролистывать материалы, откладывая те, которые не имели отношения к ее бизнесу (почти все). Она взяла вспомогательные карточки: «Да, они действительно полезны». Я сказала: «Это интересно. Не могли бы вы найти ту, которую использовали недавно? И если это не слишком сложно, вы могли бы найти нужные материалы в своем наборе?» Она перебрала карточки и через несколько секунд ответила: «Да, вспомнила. Я использовала одну прошлогоднюю карточку и заменила ее в новом наборе».

Правительство отправляло ей кипу дорогого материала на выброс.

В результате весь пакет был переработан.

Нужно, чтобы люди при разговоре ощущали себя комфортно. Если раньше их не очень-то часто слушали, они захотят высказаться, и не беда, если расскажут не совсем то, что требовалось. Кроме того, они могут не понимать, какого рода информация вам требуется.

Поэтому вам нужно быть готовым задавать вопросы, чтобы поддерживать разговор.

В повседневной беседе люди обычно стараются говорить на равных. Как интервьюер вы хотите, чтобы собеседник говорил больше, поэтому нужно использовать другой подход. Есть несколько простых способов поддерживать ход беседы. В статье Джуди Рэми «Методика успешного “мышления вслух”»[45]45
  Ramey J. Methods for successful ‘Thinking-Out-Loud’ procedures // STC Usability Toolkit: www.stcsig.org/usability/resources/toolkit/toolkit.html.


[Закрыть] описано, как поддерживать разговор, не прерывая собеседника.

Повторение. Повторяйте последние слова или фразы в форме вопроса. Это помогает установить контакт: люди что-то говорят, вы повторяете, они говорят дальше, потому что этого и ждут. Иногда достаточно даже невербального сигнала. Важно «не пропустить свою очередь» в диалоге и затем вернуть контроль собеседнику, не прерывая ход его мысли:

Пользователь: Я запутался.

Вы: Запутались…

Пользователь: Да, запутался. Не знаю, какую ссылку лучше использовать.

Равновесие. Пусть ваши фразы интонационно напоминают вопросы, а собеседник заканчивает предложение. Это дает возможность вставить свое слово и вновь передать инициативу собеседнику:

Пользователь: Я хотел загрузить приложение, но инструкции были непонятные (замолкает)…

Вот пять хороших вариантов продолжения:

Вы (1): Инструкции были непонятными?

Вы (2): А вы думали…

Вы (3): Непонятными? Потому что…

Вы (4): Поэтому вы…

Вы (5): Хм-м-м.

Но будьте осторожны. Не пытайтесь говорить за собеседника или навязывать ему свое мнение. Проще всего повторить речь собеседника, не пытаясь перефразировать.

Когда вы собираете истории в рамках исследования, то можете найти новые идеи. В рамках четко структурированного интервью можно получить только ответы на заданные вопросы. А из историй вы сможете узнать о том, о чем и не догадались бы спросить.

Часто люди стараются отвечать кратко. Когда вам нужна дополнительная информация, начните рассказывать истории, чтобы опрашиваемые разговорились. Когда люди слышат историю, они часто в ответ рассказывают собственную. Поэтому подберите несколько коротких личных историй, которые сможете рассказать, если участник не дает вам достаточно информации:

Вы: Вы когда-нибудь пользовались онлайн-аукционами?

Участник: Да.

Вы: Как давно?

Участник: На прошлой неделе.

Вы: Что вы делали?

Участник: Что-то покупала.

Вы: Расскажите, пожалуйста.

Участник: Я купила свитер.

Вы: (ждете).

Участник: (молчит).

Вы: Я тоже недавно купила свитер. Для мужа… Голубой. На день рождения. А вы для кого купили? Это был подарок?

Участник: Себе. Я хотела что-нибудь ярко-вишневое и увидела этот красный свитер…

Цель – начать обсуждение, делясь личной информацией и тем самым уравнивая себя и собеседника. Можно обойтись и без наводящих вопросов. Нужно всего лишь сказать несколько слов. И это очень эффективный способ. Не притворяйтесь, будто любите что-то, чего не любите, и не рассказывайте об опыте, которого не имеете.

Если пользователи уже начали рассказывать, вы можете использовать все приведенные способы, чтобы они не замолкали. Если они снова начали отвечать односложно, расскажите другую историю. Помните: и вопросы, и короткие, четкие истории помогают установить контакт с пользователями. Вам ведь нравится рассказывать истории людям, с которыми вас связывают какие-то отношения, даже мимолетные.

Во второй главе мы описали отношения между рассказчиком, аудиторией и историей. Они составляют треугольник, основная связь в котором – между рассказчиком и аудиторией (в данном случае – между пользователем и вами). Поэтому постарайтесь, чтобы пользователи давали вам не только сухие факты.

Запись историй

У вас не будет историй (или даже фрагментов и цитат), если вы не будете их записывать. Очень неприятно обнаружить, что вы запомнили историю только наполовину, а никаких заметок нет. Если вы потеряли информацию, вы не сможете ее вернуть. Поэтому делайте записи с умом.

В идеальном мире у людей хватает времени на все, но на самом деле при определении графика проекта необходимо добавить дополнительное время. Хотя бы для того, чтобы прояснить некоторые детали.

Нужно использовать своеобразный «фильтр» для историй, чтобы быть готовым записывать, как только услышите что-то действительно интересное. Не обязательно фиксировать все в подробностях – достаточно краткого конспекта, который напомнил бы вам основные моменты, когда вы будете писать развернутый рассказ.

Отбраковывайте слабые заметки. Когда вы записываете истории, вы отбраковываете часть ненужного материала. Возможно, вам кажется, что вы способны просто зафиксировать описание, не внося своей интерпретации. Но даже когда вы просто устанавливаете видеокамеру, то влияете на изложение.

Полезно записывать именно те слова, которые были сказаны. Особенности словоупотребления могут быть ключом к истории. Позже при изучении заметок всплывут полезные примеры. Вот четыре заметки о человеке, который что-то случайно удаляет:

– Пользователь удаляет предложение.

– Пользователь удаляет предложение, говорит, что ошибся, печатает снова.

– Пользователь удаляет предложение (кривится). «О, я удалил то, что уже было здесь». Снова печатает.

– Пользователь удаляет предложение. «Черт побери. Почему машина не понимает, что я хотел добавить информацию, а не вырезать то, что написал раньше!» (снова набирает предложение).

В первом случае описано событие, но без эмоциональных подробностей. Во втором есть уточняющие детали. В третьем и четвертом есть цитата и описание эмоциональной реакции пользователя.

Если вы не только слушаете, но и собираете информацию, нужно записывать рассказы так, чтобы из них можно было сделать истории. Джинни Редиш, автор одной из первых книг по юзабилити, предлагает использовать несколько колонок, как в табл. 6.2.

_{ТАБЛ. 6.2}

В первом столбце нужно записывать наблюдения, во втором – свои выводы, а в третьем – цитаты и прочие замечания.

Возможно, вы используете программы вроде Morae[46]46
  Morae – ПО компании TechSmith для рыночных исследований и создания прототипов. Прим. перев.


[Закрыть] или электронные таблицы. Тогда стоит разработать систему пометок. Например, буквой «Р» можно помечать интересные реплики, а «И» – истории и образы. В этом случае вам будет проще в дальнейшем найти нужные материалы.

Возможно, у вас не будет времени, чтобы записать все в подробностях. Поэтому нужно разработать форму заметок, с помощью которой вы сможете зафиксировать самые яркие моменты.

Постарайтесь записывать те слова, которые произнес респондент. Они показывают уровень знания предметной области, например:

– «Я только что закрыл окно».

– «Я нажал на маленький крестик».

Эти советы будут полезными и при поиске информации в видео– и аудиозаписях. И не важно, впервые ли вы изучаете запись или лично присутствовали при беседе. В любом случае нужно отмечать, какие слова пользователи используют в описании ситуации.

В примере выше оба пользователя сумели закрыть окно. Однако один из них использовал технический термин, а другой – более простые слова.

Можно также упростить анализ, составив анкету пользователя. Она может включать следующую информацию:

• Демографические характеристики и описание человека.

• Описание действий (куда пошел, что сделал).

• Реплики или наблюдения, которые описывают отношение к кому– (чему-) либо.

• Краткая запись всех услышанных историй.

• Другие характерные подробности, например успешность выполнения задания и т. п.

При наличии структуры будет проще найти нужную заметку. В табл. 6.3 показан общий шаблон, а в табл. 6.4 – пример структурированной формы для заметок.

_{ТАБЛ. 6.3}

_{ТАБЛ. 6.4}

Возможно, у вас будет недостаточно времени, чтобы заполнить форму для каждого участника. Однако этот алгоритм значительно ускоряет работу и позволяет быстрее подвести итоги исследования. Вы можете записать на бумаге впечатления от исследования. В своих описаниях исследования Джуди Рэми называет их «тезисами». Если вы работаете в команде, они дают вам возможность свести всю полученную информацию воедино и на ее основе создать истории.

Дополнительные источники

Bell G., Blythe M., Sengers P. Making by making strange: Defamiliarization and the design of domestic technologies // ACM Transactions on Computer-Human Interaction (TOCHI). 2005. Vol. 12, Issue 2.

Ramey J. Methods for successful “Thinking-Out-Loud” procedures // STC Usability Toolkit: www.stcsig.org/usability/resources/toolkit/toolkit.html.

Выводы

Источники историй рядом, нужно только уметь прислушиваться. Чтобы найти хорошие истории, надо потратить время.

• Ищите интересные истории в материалах исследования, когда наблюдаете или просматриваете свои заметки.

• Научитесь задавать вопросы, которые заставляют людей рассказывать вам истории.

• Можно размышлять вслух – это помогает поддерживать беседу и обеспечивает комфорт для рассказчика.

• Другие источники историй – поисковые логи, записи бесед с сотрудниками службы поддержки, опросы и даже рассказы тех, кто работает с пользователями.

• Оформляйте заметки так, чтобы было легко найти нужную информацию.

Глава 7. Отбор историй как часть анализа

Вы уже собрали много историй. Пора отобрать лучшие, с которыми вы будете работать дальше. Они служат определенной цели и должны быть не просто «отличными» рассказами.

Эстрадный артист может рассказать разным слушателям просто «приятную» историю, развивающуюся на протяжении многих лет. В изучении пользовательского опыта все начинается с того, что вы (и члены вашей команды) просматриваете все материалы исследования, чтобы понять, какая информация у вас имеется.

При отборе и обработке историй нужно учитывать свои цели и характеристики вашей аудитории. Эти рассказы помогут вам рассмотреть пользовательский опыт по-новому или поучаствовать в анализе пользователей совместно с исследовательской командой, командой проекта и руководством.

Вы первый слушатель

Вы и ваши коллеги – первая аудитория. Вы используете истории, чтобы команда узнала о пользователях и их жизни. Если вы не считаете истории важными, они никого не заинтересуют и вы не сможете извлечь из них пользу.

Процесс отбора историй итеративен, как и любой другой анализ. Вначале вы можете выявлять истории, в которых обсуждаются интересные вам проблемы. Более внимательный анализ поможет найти новые идеи.

Чем чаще вы работаете с информацией, тем проще вам создать единую связную картину. Вы можете вспомнить какие-то истории во время работы над другой частью проекта. Например, история может быть хорошей иллюстрацией количественной информации, показать отношение пользователей к продукту или задаче.

По данным ряда исследований, ассимилировавшиеся латиноамериканцы (долго живут в США, получили образование на английском или хорошо владеют этим языком) часто помогают членам своих семей разобраться в американской системе здравоохранения. Помните об этом. И если участник исследования говорит о том, как он искал информацию для своей матери, вам стоит прислушаться. Возможно, он расскажет вам очень полезную историю.

Отбор историй – процесс, который может быть как аналитическим (дедуктивным), так и синтетическим[47]47
  Аналитическая информация – выясняемая последствием логического анализа; синтетическая – полученная в процессе сопоставления с реальностью. Прим. ред.


[Закрыть]. Вы можете выбрать истории, чтобы проиллюстрировать идею, либо создать сводное описание. (Вы ведь использовали способ, облегчающий задачу? Если нет, еще раз перечитайте рекомендации из главы 6.)

Помните: в своих заметках вы можете не найти готовых историй, только короткие рассказы, характеристики и образы. Это полезная основа для будущих историй. Вот несколько примеров:

– Пользователь описывает систему хранения информации как «свалку» и предполагает, что ему нужен «консультант по обустройству».

– Кто-то рассказывает о «забитой корзине с бельем» на своем компьютере: «Я беру новые вещи сверху и никак не могу добраться до дна».

– В процессе юзабилити-тестирования участники не могут разобраться в программе. Они говорят, что на экране много информации, используя слова «загроможденный», «переполненный», «непонятный» и «куча ценных вещей».

– Участница рассказывает, как потеряла информацию, которую точно где-то сохраняла.

– Другой описывает «идеальную игрушку»: «Сумка Мэри Поппинс, которая никогда не наполняется, сколько бы вы в нее ни положили».

Есть много разных точек зрения на управление объектами. Любая из них может стать основой истории; также вы можете объединить несколько сюжетов. Если у вас есть данные, вы сможете создать сводную таблицу показателей. Например, вы можете отметить, что неупорядоченная информация на экране усложняет процесс поиска.

Что вы ищете?

Вы ищете интересные истории со множеством деталей.

Вот признаки таких историй:

• Истории, которые вы слышали более чем от одного человека. Они не обязательно одинаковые. Но если вы слышите похожие истории от разных людей, обратите на это внимание.

• Истории со множеством подробностей. Подробные рассказы очень ценны, потому что из них можно узнать не только точку зрения респондента. Такое повествование может стать основой сценария использования продукта.

• Истории с поясняющими деталями. Истории с подробным описанием контекста помогают слушателю понять тех, о ком идет речь. Вы узнаете о времени, месте и причинах события. Вспомогательные детали могут включать словесные обороты, способ описания целей или действий или краткое описание характера человека или сути события.

• Истории, иллюстрирующие аспекты пользовательского опыта, которые интересуют разработчиков. Возможно, это не совсем то, что интересует вас в первую очередь. Однако всегда можно найти полезные примеры. Если ваша команда разрабатывает мобильный интерфейс, вам будет полезна история о человеке, заходящем на ваш сайт с мобильного телефона.

• Простые и понятные сюжеты или образы, которые удивляют вас или противоречат общепринятому представлению. С ними труднее всего, потому что (как в рассказе Джинни Редиш из главы 4) они могут быть неприятными. Однако благодаря им вы получите на раннем этапе факты, которые укажут на новое направление работы или продемонстрируют потребности пользователей.

Самые ценные истории – те, которые поясняют некоторые детали пользовательского опыта и позволяют избежать сложного анализа данных или демографических характеристик. Всю нужную информацию вы сможете почерпнуть из контекста.

Где искать истории

Анализируя интересный рассказ, подумайте, получится ли сделать из него полезную историю. Можно для начала выбрать конкретную фразу пользователя или короткое сообщение, пересказать их другим и оценить их реакцию. Иногда отрывок из истории одного человека дополняет рассказы других участников исследования.

Иногда истории иллюстрируют одну-единственную проблему или аспект пользовательского опыта, предоставляя больше специфической информации. Порой из нескольких кусков можно собрать ценную историю. Такая «сборная» история поможет сосредоточиться на общей проблеме (даже если вам нужен всего лишь конкретный пример).

Сбор разрозненной информации

Когда мы с коллегой работали над проектом исследования для Национального института рака, у нас накопилось много заметок о проблемах поиска на сайте. Мы составили их сводный список. Многие из них казались специфичными для отдельного участника и его действий.

Мы попробовали создать короткие описания проблем для каждого участника. Собрав их вместе, мы поняли, что здесь есть некоторая структура. Ни одно наблюдение не было исчерпывающим, однако все вместе они помогли понять, почему пользователи теряются на сайте.

Кроме того, мы увидели, как по-разному реагируют пользователи на проблему. В своем отчете мы использовали серию скриншотов в качестве иллюстрации (рис. 7.1). Она была похожа на раскадровку. Только мы использовали ее не для описания дизайна, а для иллюстрации проблем.

Ничего необычного в этом не было. Зато мы поняли, в чем ошибка.

Рассказывать истории – вполне естественное занятие. Это помогает структурировать изученный материал. Если вы работаете в команде, скорее всего, вы уже не раз рассказывали истории, даже не задумываясь о том, что вы делаете. Вы просто делитесь информацией, которая кажется вам наиболее интересной и запоминающейся.

^{РИС. 7.1. Сохранив скриншоты просмотренных пользователями страниц, вы сможете создать сводный обзор. Это особенно важно на сайтах, где заголовки, пользовательский контент, реклама или другие элементы часто меняются}

Исследование доступной информации

До сих пор мы в основном говорили об историях участников исследований и ваших собственных наблюдениях. Однако в главе 6 мы уже упоминали о том, что есть и другой источник, данные из которого нужно обработать: информация из поисковых файлов, логов сервера и т. д.

Отсюда вы можете почерпнуть отдельные детали: самые частые (или, наоборот, редкие) типы запросов. Вы также сможете узнать, сколько времени проводят читатели на сайте, как ищут информацию, и даже обнаружить неочевидные связи между разными страницами.

Золотые страницы

Сайт Открытого университета, как и другие вузовские сайты, – совокупность мелких сайтов, разработанных администрацией, факультетами и преподавателями. Руководство следит за статистикой, чтобы знать, как люди используют сайт и находят нужные им курсы. Например, можно проследить, как люди перемещаются от основной информации к онлайн-каталогу курсов. Кэролайн Джаретт проанализировала этот путь.

Я заметила, что многие приходили на страницы писательских курсов с сайта факультета искусств. Перейдя по ссылке, я обнаружила отличный сайт о том, как начать карьеру писателя. У него были хорошие позиции в поисковой системе Google, поэтому люди, вводившие соответствующий запрос, находили сайт, даже если не знали об Открытом университете. Я называю такие страницы «золотыми». Многим очень понравилось то, о чем они прочли на сайте. Они переходили по ссылкам, а некоторые даже регистрировались в системе.

Это хорошая иллюстрация того, как люди обнаруживают взаимосвязи и как полезно иметь интересный сайт. На основе такого анализа можно выявить критерии привлекательности сайта. Подобные истории можно «привязать» к конкретному человеку либо использовать в качестве «изюминки» в отчете об исследовании пользователей.

Можно также использовать журналы обращений в службу техподдержки или вопросы в электронных базах данных, чтобы найти черновой материал для историй об основных проблемах. Совпадают ли они с теми, которые пользователи озвучили во время юзабилити-тестирования или другого исследования?

Когда вы сможете установить соответствие между различными информационными ресурсами – и сделать одни и те же выводы с разных позиций, – вы окажетесь на верном пути.