Текст книги "Как 1% усилий помогает сделать 99% работы"

Коно Эйтаро
Как 1 % усилий помогает сделать 99 % работы

Kono Eitaro

河野英太郎

Change Just 1 % of Your Work Techniques to Put Yourself Against 99 % of the Rest

99 % の人がしていないたった 1 % の仕事のコツ

«99 % NO HITO GA SHITEINAI TATTA 1 % NO SHIGOTO NO KOTSU»

© 2012 by Kono Eitaro Original Japanese edition published by Discover 21, Inc., Tokyo, Japan Russian edition published by arrangement with Discover 21, Inc.

© Текст Kono Eitaro, 2012. All rights reserved.

© Перевод на русский язык Жбан Е. С., 2018

© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2021

* * *

Вступление

Сцена, которая может произойти где угодно

Сцена 1. Разговор начальника и подчиненного:

Подчиненный: Извините, можно вас ненадолго отвлечь?

Начальник: Извините, сейчас занят… Давайте попозже.

Подчиненный: Хорошо…

Через час.

Подчиненный: Начальник уехал? А когда вернется?

Секретарь: Сегодня в офис уже не вернется, а с завтрашнего дня неделю будет в командировке в Европе и потом сразу уходит в отпуск. А вы по какому вопросу? Может, я смогу вам помочь?

Подчиненный: У меня дело двух минут, но его нужно обсуждать лично с начальником.

Секретарь: Что ж, тогда приходите через две недели.

Сцена 2. Совещание

Бесконечное совещание. Хотя собралось больше 20 участников, говорит только один. Временами кабинет погружается в тишину, и возобновляет беседу все тот же человек. Похоже, на этом совещании он «самый главный». Запланированное часовое совещание почему-то длится уже более полутора. Люди поглядывают на наручные часы, но так, чтобы «самый главный» не заметил. Через два часа совещание наконец закончено.

В пузырьках мыслей над головами участников можно прочесть: «Что в итоге решили?», «Что ж так долго…», «Кто-нибудь, остановите его уже!» Удивительно, но в пузырьке над головой «самого главного» те же слова: «Прервите меня, ну хоть кто-нибудь. Почему все молчат?..»

Японцы добросовестные?!

Наверное, все, кто работает в крупных компаниях, в той или иной мере были свидетелями подобных сцен. Такие ситуации крадут огромные ресурсы у множества людей. Время, деньги, возможность провести другое совещание или улучшить качество продуктов. Ужасное «расточительство». Отчего появляется это состояние «расточительства»? Я считаю, что за ним стоят такие традиционные японские достоинства, как такт и вежливость, большое внимание к проявлению эмоций и пр.

В Сцене 1 подчиненный учел то, что начальник занят, и вежливо спросил: «Можно вас ненадолго отвлечь?», из-за чего впустую потратил две недели.

В Сцене 2 «самый главный» хочет, чтобы кто-нибудь высказался, чтобы было обсуждение, но остальные 20 участников воздерживаются, в результате чего два часа проходят для них впустую.

График 1. Гипотеза перевернутой U

Если не усложнять, то участники этих сцен слишком «добросовестные» в плохом смысле слова. В мире спортивной психологии существует так называемая гипотеза перевернутой буквы «U» (см. график выше). Этот график показывает, что чрезмерная добросовестность не обеспечивает высокой результативности. Чтобы достичь максимальной результативности, нужно добавить немного труда к тому, что вы уже считали «добросовестностью».

Кто-то сделал впечатляющее наблюдение, что в японском языке слова «добросовестный» (яп. majime) и «жалкий» (яп. mijime) отличаются только одной буквой. Это наблюдение не было сделано с целью посмеяться над «добросовестностью», оно лишь подчеркивает, что неправильная «добросовестность», несмотря на искренние намерения добросовестного человека, может привести к «жалким, плачевным» результатам.

Есть кое-что, что каждый может начать делать прямо с этой секунды!

В этой книге представлены подсказки, которые благодаря лишь небольшим изменениям сразу же улучшат работу любого человека, даже если у него отсутствуют специальные навыки, необходимые для эффективной работы и планомерного достижения целей, или он не стремится к долгим тренировкам.

Хотя предложенные секреты-подсказки могут показаться очевидными или банальными, на удивление мало людей действительно следует им. Наверное, не будет ошибкой сказать, что 99 % людей им не следует.

В то же время если смотреть на людей, которые прикладывают немного усилий и следуют этим подсказкам, то можно заметить, что многие из них действительно идут на шаг впереди остальных, то есть работают «на отлично». Я заявляю, что чтобы работать «на отлично», не обязательно делать что-то особенное и выставлять это на всеобщее обозрение. Более быстрым способом будет честно следовать советам, представленным в этой книге, осваивая их один за другим.

Единственное препятствие, которое необходимо преодолеть, – это представление о «добросовестности», которое мы уже рассматривали. Это представление необходимо немного изменить. Именно это я имел в виду под выражением «Секреты 1 %».

Эта книга состоит из 8 глав. Я предполагал, что вы будете читать их по порядку, но старался полностью выразить каждую идею на одном развороте книги, так что вы ничего не упустите, если начнете читать с той главы, которая вам наиболее интересна или в которой говорится о важной для вас проблеме.

После прочтения обязательно сразу же начинайте выполнять представленные в книге подсказки, и вы непременно заметите, как стремительно и резво ваша эффективность пойдет в гору.

Март 2012

Эйтаро Коно

Глава 1. Секреты хорэнсо

Будьте уверены в себе

При работе в крупной компании никак не обойтись без отчетов, информирования и консультаций («хорэнсо», от яп. Houkoku – отчет, renraku – информирование, sodan – совет, консультация). В хорэнсо существует множество маленьких техник, благодаря которым можно повысить эффективность работы.

Не бывает ли так, что перед тем как выполнить хорэнсо, вы используете такие вступления, как «Извините, пока еще не полностью готово» или «Не знаю, правильно ли все описано, но…»? Такие вступления, наоборот, снижают эффективность. Если вы привыкли всегда, не задумываясь, начинать с подобных слов, вам следует избавиться от этой привычки.

Случай из практики

Как-то раз со мной произошла такая ситуация:

Ради эксперимента я отправил электронное письмо, начинавшееся со слов: а) «Пока еще недостаточно» и b) «Довольно хорошо, последовательно выполнено», но одинаковое по содержанию, двум разным группам людей.

Результаты раскрыли мне глаза.

От получателей первого письма в ответ я получил негативные комментарии, такие как «Пришлите, когда все хорошенько обдумаете» или «Исправьте здесь и здесь».

А комментарии второй группы были позитивными, например: «Хорошо получилось!», «Отлично!», «А вот так будет еще лучше» (хотя содержание письма было одинаковым).

Реакция людей зависит от их предшествующих убеждений. В психологии такое явление называется «эффект прайминга» (priming, предшествование. – Прим. пер.).

Хорошо известен эксперимент, когда эффективность лекарства меняется в зависимости от того, говорили участнику о его эффективности или не сообщали, что он принимает лекарство. Так же и в бизнесе: если сразу дать понять, что вы уверены в себе, ваш собеседник будет более склонен ответить позитивно.

Таким образом, если вести себя уверенно, реакция партнера будет позитивной, а ваша уверенность в себе станет вашим попутным ветром. Никогда не следует специально создавать себе глупые препятствия, браться за ненужную работу и тратить время зря.

Говорите связно

Не бывало ли так, что один и тот же доклад у кого-то идет гладко, а вас атакуют вопросами? Зачастую причина кроется в вашем неумелом рассказе. Плохо построенный доклад также создает впечатление о неуверенности рассказчика и вселяет неуверенность в слушателя. Эта неуверенность выливается во множество вопросов по мелочам и придирки, не имеющие никакого отношения к содержанию доклада. Таким образом, вы не только не достигаете цели доклада, но и можете потерять доверие коллег.

Существуют две техники, позволяющие говорить более гладко и связно.

Рассказывайте в порядке лес → дерево → ветви

(лес – общая информация о докладе, дерево – основные моменты доклада, ветви – подробные пояснения)

Нужно начинать не с того, о чем вы хотите рассказать, то есть не с ветвей, а с общей информации (лесе), чтобы слушатели поняли направление доклада, затем перейти к основным моментам (деревьям) и лишь после к подробностям (ветвям). Если рассказывать в таком порядке, вы удивитесь, как гладко пойдет ваш доклад (информирование, консультация).

Заранее определите слова-вступления и связки для перехода от одной части к другой

Связки для перехода от одной части к другой – это слова для перехода от леса к деревьям и от деревьев к ветвям. «Тем не менее» «в частности» или другие слова-связки нужно определить заранее, чтобы речь разворачивалась гладко и чтобы, даже стоя перед руководителями или клиентами, вы могли выполнить хорэнсо без лишнего волнения, логично и связно.

Можно подумать, что это мелочи, но такие мелочи, накладываясь друг на друга, создают общее впечатление о вас.

Отвечайте на заданные вопросы

При хорэнсо вам могут задавать вопросы. Например, как бы вы ответили на вопрос: «Вам удалось договориться о встрече с А.?» Рискну предположить, что часто люди отвечают: «Насколько я знаю, он в командировке», то есть начинают с причин или обстоятельств, а не отвечают на вопрос напрямую. В худшем случае можно зайти совсем издалека и ответить: «Да, только что его видел, он, похоже, очень занят, даже заговорить с ним не удалось. Говорят, его подчиненный вдруг на работу не вышел».

В такие моменты тот, кто задал вопрос, думает: «Так договорились? Нет? Перенесли на другой день? Ближе к делу!» В этой ситуации следует сначала сказать то, что хочет услышать человек, задавший вопрос, то есть назначена встреча или нет, а затем при необходимости предоставить дополнительную информацию. Иными словами, ответ нужно начинать со слов: «Да, встреча назначена» или «Нет, договориться не удалось».

Возможно, услышав: «Нет, договориться не удалось», ваш руководитель найдет другой способ, например, решит поговорить с А. сам. В этом случае для человека, уже принявшего решение, ваша дополнительная информация будет только шумом.

Также на похожие на допрос вопросы «Вы что-то хотели сказать?» или «Почему опаздываете?» многие не отвечают прямо, а извиняются. По своему опыту скажу, что извинения могут, наоборот, подлить масла в огонь.

На вопросы 5W1H[1]1
  Вопросы, начинающиеся на буквы «W» и «H»: What (что), When (когда), Why (почему), Who (кто), Where (где), How (как). – Прим. пер.


[Закрыть] и на дихотомические вопросы с ответами «да» или «нет» тоже следует начинать отвечать с того, о чем вас спросили.

Просите проверить как можно раньше

Самая большая проблема в работе – это когда начальник или клиент внезапно изменяют ее направление. Ситуация становится совсем беспросветной, если изменения происходят незадолго до срока сдачи работы. А проблемы придется расхлебывать вам. Но есть способ не допустить внезапных изменений. Он заключается в том, чтобы как можно раньше начать хорэнсо.

Сами составьте пункты проверки, свяжитесь с начальником или клиентом, чтобы все одинаково понимали текущее положение вещей. Если следовать этому совету, можно избежать больших трагедий.

Например, вас попросили подготовить план проекта. Когда составите список основных пунктов проекта, посоветуйтесь с руководителем или клиентом, согласны ли они с предложенной последовательностью, можно ли принять этот план к дальнейшему рассмотрению.

В таком случае вы не только сразу же получите обратную связь: «Хорошо, продолжайте в том же направлении» или «Этот пункт не нужен», но и предотвратите крупные изменения направления работы в дальнейшем. Более того, вы можете услышать: «Здесь как образец можно использовать то, что делали в прошлом году. Узнайте у А., возможно, у нее остались материалы», то есть вы сможете получить информацию, которая облегчит нагрузку.

То же касается и проблемных ситуаций.

Если выполнять хорэнсо, когда события уже развиваются, происходят более продолжительные задержки, и может оказаться, что принимать меры уже поздно. Информацию нужно передавать как можно раньше. Сотрудники, хорошо справляющиеся с работой, – это те сотрудники, которые начинают действовать как можно раньше.

Если доложить о проблеме, как только она возникла, сторона, получившая информацию, уже будет иметь минимальное представление о ситуации и позже сможет дать вам указания по мерам для ее разрешения.

Один иностранный менеджер как-то сказал: «Плохую новость я хотел бы услышать вчера, хорошую – на следующей неделе». Он имел в виду, что о чем-то плохом нужно докладывать в первую очередь.

Приобретите привычку говорить: «Уделите мне три минуты»

Вы хотели провести хорэнсо, но начальник склонил голову над столом и сосредоточился на своей работе. Вы передумаете в такой момент? Как вы начнете разговор? В такой ситуации многие, должно быть, начнут с фразы: «Извините, можно?..». Начав такой фразой, вы, скорее всего, услышите: «Извините, давайте позже» или «Сейчас не могу», и даже минутное дело придется перенести на потом, работа встанет.

Существует хороший метод, чтобы предотвратить такое развитие событий. Этот метод – сказать: «Уделите мне минуту (или три минуты)». Так вы сообщите начальнику время, которое ему нужно вам выделить, и создадите условия, в которых ему будет очень легко вас принять.

«Сейчас лучше не подходить, он очень занят» или «Кажется, скоро совещание, сейчас я только помешаю». Такие мысли – часть человеческой природы, но если таких промедлений слишком много, то вскоре они и станут обузой для вашего руководителя. Ни в коем случае нельзя доводить ситуацию до того, что вы не можете никого информировать и выполнить хорэнсо из-за того, что слишком беспокоитесь о руководителе и терпеливо ждете его мнения.

Даже если начальник подумает: «Мои дела не настолько важны, чтобы не послушать подчиненного три минуты», то вы уже достигли цели. Конечно, для такого краткого доклада вам будет необходимо тщательно проработать информацию, о которой вы хотите рассказать, и оставаться вежливым, убрав из речи все не имеющие отношения к делу детали. Если один раз вы произведете впечатление человека, ведущего бессмысленные разговоры, на вас больше не будут тратить время. В работе самое важное – доверие. От него зависит многое в организации.

Летучка в лифте

Есть один хороший способ попрактиковать «1–3-минутное хорэнсо», описанное выше, – провести летучку в лифте. Это способ подловить руководителя в коридоре у лифта и за 1–3 минуты, пока вы спускаетесь, получить необходимые разрешения, попросить принять ответственное решение или обсудить иные вопросы с топ-менеджером, у которого очень плотный график, где передвижения являются единственным свободным временем.

Говорят, что изначально это выражение пошло из ответа компании McKinsey на предложение президента США эффективно использовать те три минуты, которые требуются на то, чтобы на лифте спуститься в бомбоубежище в случае ядерной войны или иной ЧС.

Трехминутная летучка может выглядеть примерно следующим образом:

• обозначьте суть беседы;

• перечислите возможные варианты;

• укажите, на что обратить внимание при принятии решения;

• сообщите вывод;

• получите подтверждение принятого решения и ваших дальнейших действий.

При идеальном раскладе собеседник будет только кивать в ответ на то, что вы говорите. В процессе проведения хорэнсо важнее всего правильно уловить нужное время и точно понимать, что вы хотите сказать. Будьте вежливы, но ни в коем случае не упускайте свою цель из виду. То, что вы используете небольшую передышку в работе руководителя, чтобы разобраться с тем, что вы делаете, поможет и вам, и руководителю, поэтому не нужно лишних церемоний.

Согласуйте терминологию

Когда сменился руководитель или если вы работаете с новым клиентом, один из первых моментов, на которые нужно обратить внимание при хорэнсо, – это согласование используемых терминов. Если значения слов, которые часто использовались раньше, не пояснить новому руководителю, он может понять их совсем не так, как вы.

Случай из практики

Случай, о котором я хотел бы рассказать, не совсем соответствует теме этой книги, но как-то раз, когда я говорил об одном из основных терминов в управлении проектами, WBS (Work Breakdown Structure или ИСР, Иерархическая структура работ. – Прим. пер.), меня неправильно понял присутствовавший на совещании знакомый из рекламной фирмы. Он подумал, что WBS – это World Business Satellite (букв. «Спутник мирового бизнеса», новостная программа сети ТВ Токио).

При хорэнсо необходима точность, поэтому очень важно говорить на одном языке с собеседником, в том числе чтобы избежать недопонимания. С другой стороны, можно использовать эту разницу в применении слов как способ наладить коммуникацию и тем самым завоевать доверие собеседника. Для этого нужно заменять в речи слова, которые вы обычно произносите, теми словами, которые говорит ваш собеседник.

Всего лишь повторяя слова за собеседником, вы можете быстро продвинуться в вашей коммуникации. Используя слова, которыми говорит собеседник, вы сможете избавить его от незначительного дискомфорта и этим заслужить доверие. Например, в ресторане на вопрос: «Что вы предпочитаете: фреш или чай?» вы отвечаете: «Принесите, пожалуйста, свежевыжатый сок», но официант все равно повторяет: «Фреш для вас». Немного раздражает, не правда ли? Употребление одинаковых слов – это тоже очень важный коммуникативный инструмент.

В любом случае, хотя разные слова могут иметь абсолютно одинаковое значение, чувство единства с собеседником, появляющееся, если вы выражаетесь одинаково, имеет очень важное значение. При выполнении хорэнсо нужно использовать те же слова и выражения, что и собеседник. Проверьте, следуете ли вы этому правилу.

Предоставьте собеседнику всю необходимую информацию

При выполнении хорэнсо необходимо помнить, что информация, которой располагаете вы сами, и та, которой владеет ваш собеседник, имеет разную степень детальности. Вы владеете наиболее подробной информацией по вопросу, за который вы ответственны. Не стоит ожидать, что ваш собеседник, даже если это, например, ваш руководитель, знает подробности и актуальную информацию по вопросу в том же объеме, что и вы.

Непосредственные руководители и менеджмент занимаются еще многими вопросами, областями и людьми, помимо вас, поэтому, если вы вдруг сразу перейдете к сути вопроса, в ответ, скорее всего, услышите: «Вы вообще о чем?» Поэтому при хорэнсо, если необходимо, сначала нужно заполнить информационные пробелы, которые могут быть у вашего собеседника. Если этого не сделать, собеседник может не понять, о чем идет речь, что вызовет раздражение, и вы не сможете достичь своей текущей цели.

При хорэнсо, как только вы обозначили тему вопроса, кратко расскажите о ситуации, связанной с ним, необходимых подробностях, дайте собеседнику общее представление. Даже если вы уже несколько раз отчитывались по этому вопросу, начинайте с «ситуации», «подробностей» и «общей картины».

При этом не стоит думать: «Столько раз уже рассказывал» или «Я же передавал материалы, а он ничего не прочитал». Это только ваши мысли, и собеседник не обязан думать так же.

Если вы не знаете, как хорошо ваш собеседник знаком с вопросом, начните рассказ с фразы: «На всякий случай немного вводной информации» и ждите реакции собеседника. Сразу же переходите к сути вопроса, только если собеседник сам говорит, что уже знает подробности. Но, конечно, в идеальной ситуации, когда вы лично встречаетесь каждый день, чтобы обсудить один и тот же вопрос, и уже с полуслова понимаете, что речь именно о нем, работать быстрее и проще.

Говорите «для начала» вместо «пока что»

Я до сих пор стараюсь следовать совету старшего коллеги, который получил, когда только начал работать в компании: говорить «для начала» вместо «пока что». Сам я не замечал, но, похоже, у меня была привычка говорить «пока что», например: «Ну, я пока что подготовлю материалы».

Случай из практики

Однажды этот коллега спросил:

«Ты что, делаешь какую-то «пока что» временную халтуру?»

Я дерзко ответил: «Конечно, нет. Что же предлагаете мне тогда говорить?» В ответ услышал следующее:

«Попробуй заменять «пока что» на «для начала». Тогда после «для начала» обязательно последует «затем».

Вот оно что!

С тех пор когда мне хотелось сказать «пока что», я говорил «для начала». По мере того как я привыкал к новому выражению, менялось и мое поведение: используя «для начала» и «затем» я стал постоянно осознавать свой следующий шаг. Более того, глядя на окружающих новым взглядом, я заметил, что зачастую то, что делают люди, говорящие «пока что», почему-то не очень хорошо выполнено, а за их действиями нет следующего шага. Нужно следить и за привычным небрежным употреблением многих других слов, например, «побыстрее» или «как-нибудь».

В японской культуре есть такое понятие как «котодама» (душа слова), согласно которому произнесенные слова наделены мистической силой. И действительно, слова влияют не только на впечатление, которое передается собеседнику, но и на действия того, кто их произносит. Может, вам тоже стоит внимательнее выбирать слова при хорэнсо?

Порядок приоритетности: личная встреча → телефонный разговор → электронная почта

Наверное, теперь уже повсеместно распространено выполнение хорэнсо по электронной почте. Электронная почта стала сейчас чем-то настолько обычным, что удивительно, как люди работали, когда ее не было. Но из-за удобства не пытаетесь ли вы неосознанно решать все вопросы по электронной почте?

Перед тем как отправить хорэнсо по электронной почте, я всегда проверяю, нельзя ли воспользоваться другим способом, а именно отчитаться или задать вопрос при личной встрече или, если она невозможна, по телефону. Такой порядок приоритетности основывается на объеме информации, которую возможно передать, скорости получения ответа и быстроты выполнения хорэнсо. Например, когда вы хотели бы посоветоваться по поводу дальнейших действий, если вы назначаете встречу по электронной почте, то только ее подтверждение может занять до одного дня. Но если есть возможность встретиться лично или позвонить, вы сразу же получите ответ, и скорость вашей работы значительно повышается.

Во время одного делового звонка, как правило, обсуждают только один вопрос, но при личной встрече проще сказать: «Кстати говоря…» и обменяться информацией, не относящейся к основному вопросу, а также можно получить самую разную иную невербальную информацию, например, о настроении или самочувствии собеседника. Не следует забывать и о сопутствующем эффекте повышения доверия собеседника к вам, так как вы специально пришли встретиться с ним.

Конечно, это зависит от расстояния до собеседника, но с точки зрения затрачиваемого времени электронная почта зачастую уступает личной встрече и телефонному разговору. Даже чтобы набрать электронное сообщение, требуется куда больше времени, чем вы ожидаете. С точки зрения временных затрат электронная почта – самый последний способ выполнения хорэнсо. Особенно если собеседник работает на том же этаже, что и вы: обязательно пойдите и поговорите с ним лично.

Стремитесь закончить работу

Раньше я работал со строгим менеджером, у которого был очень плотный график. Даже его электронные письма обычно были не длиннее двух строчек. Это было настолько обыденным, что кое-кто из коллег даже расчувствовался, когда получил e-mail из трех строк. А иногда менеджер вообще отвечал односложно: «нет» или «30 штук»… Но на тот момент я тоже был очень загружен, и мне было необходимо сократить ненужные переговоры и переписку, чтобы избежать лишней работы.

Тогда, чтобы не создавать лишней нагрузки руководителю и быстро продвигаться в своей работе, я придумал собственный способ хорэнсо. Этот способ заключался в том, чтобы предоставить руководителю варианты для выбора, тогда ему будет достаточно ответить только «А» или «Скорее В, но обсуди с коллегой Н.», а также в том, чтобы проводить хорэнсо на том этапе, когда мне нужен только ответ: «Да» или «Нет», чтобы продолжить.

То есть перед тем как спрашивать: «Что делать по этому вопросу?», нужно немного подумать и при хорэнсо предложить что-то более конкретное, например: «Я думаю, нужно сделать так. Так будет лучше, потому что А, В, С. Есть кое-какие риски, но их можно избежать. Как вам такой план?» или «Мы можем сделать А, В или С, но по следующим причинам вариант А кажется мне наиболее предпочтительным». Именно в таком виде хорэнсо можно считать завершенной офисной работой.

Если попробуете следовать этому совету, то заметите, что работа стала спориться, нагрузка на руководителя снизилась (а его настроение улучшилось), коммуникация наладилась. А кроме того, ваши собственные результаты улучшились. Даже такие небольшие хитрости помогут как улучшить ваш навык хорэнсо, так и увеличить скорость и эффективность вашей работы. Накопление таких привычек повысит мнение начальства о вас и вашей работе.