Текст книги "Искусство обмана"

Дочка способна растопить мое сердце за секунду. Она обладает суперспособностью заставлять меня делать все что угодно. Но, когда я нахожусь в состоянии стресса или слишком измотан делами, я не так терпим и добр к ней, как обычно. В таких ситуациях я использую другой метод коммуникации – и точно так же под влиянием внешних обстоятельств меняется поведение любых других людей.

Тем не менее терпенье и труд, как известно, все перетрут. Поэтому, даже если у вас снова и снова не будет получаться подружиться с моделью DISC на практике, не прекращайте попыток. Когда у вас наконец все получится верно, вы убедитесь в том, что метод и правда действенный.

А вот вам еще одна история. После выхода первой книги меня пригласили на автограф-сессию. Я такого не ожидал и был очень удивлен, когда у моего стола собралась очередь читателей: они не просто заплатили за мою книгу, но и хотели узреть на ней мою подпись.

Я услышал от посетителей много добрых слов и в свой адрес, и по поводу книги. Один молодой человек целую минуту без остановки говорил, как книга изменила его жизнь: помогла ему в сложные времена и даже повлияла на выбор нового карьерного пути. Это так меня поразило, что я подумал: «Неужели это правда? Или это снова проделки Дэйва? С чего бы кому-то говорить так о моей книге?» Я слегка улыбнулся, поблагодарил парня и отдал ему подписанное издание. На его лице отразилось заметное разочарование. Но в очереди стояли другие посетители, так что я стал подписывать следующую книгу. Успели подойти еще четыре или пять человек, а юноша все стоял неподалеку, язык его тела явно говорил о том, что он раздосадован.

Наконец, еще один юноша протянул мне книгу на подпись со словами: «Хорошая работа, но я заметил у вас четыре серьезные ошибки, и еще столько же раз вы сослались на Wikipedia». Я улыбнулся ему и попросил посидеть рядом, пока все посетители не разойдутся – а там мы все обсудим.

Как только он сел за мой стол, первый парень бросился к нам. Теперь он был страшно разозлен и не стеснялся в выражениях. Он выпалил (используя ненормативную лексику, которую я тут цитировать не буду): «Я признался вам, что вы изменили мою жизни, что я ваш фанат – так вы меня просто отшили!!! А этот чувак говорит, что вы говно – и становится вашим лучшим другом???!?! Что за …?»

Я не нашелся, что ответить. Его злость меня ошарашила, хотя и была понятна. Я извинился и предложил ему тоже присесть и подождать, чтобы пообщаться после мероприятия, но парень был слишком расстроен. Он развернулся и ушел.

И лишь позже, неоднократно проиграв эту сцену в голове, я понял, что в действительности произошло между нами. Молодой человек был ярким представителем I-типа и общался со мной соответственно: энергично, открыто, живо, дружелюбно и т. п. Его коммуникативный тип был так ярко выражен, что я – как истинный D – даже не понял, как реагировать: просто закрылся и двинулся дальше. А когда ко мне подошел второй читатель и сказал, что знает, как можно улучшить мою книгу, его коммуникативный стиль мне понравился и захотелось продолжить общение.

Как можно было решить проблему? Или даже: что нужно было сделать, чтобы она в принципе не возникла?

Общаться на уровне человека. Когда первый юноша подошел ко мне со своей хвалебной речью, мне нужно было:

• спросить, какой раздел книги ему помог;

• похвалить его (если бы я почувствовал, что могу сделать это честно и обоснованно);

• активно выслушать, а затем предложить ему подождать, потому что в очереди за ним стоят другие люди.

Такое поведение с моей стороны помогло бы ему почувствовать себя принятым и особенным, и он бы не решил, что я просто от него отвернулся. Итак, что я всем этим хочу сказать. Даже если вы совершите ошибку, прокрутите в голове произошедшее и постарайтесь сделать выводы на будущее. Учитесь на собственном опыте.

Резюме

Модель DISC – мощный инструмент, помогающий быстрее установить раппорт, сформировать между вами и объектом атмосферу доверия, заставить его захотеть вам помочь. Научитесь быстро «читать» людей, затем освойте навыки практического применения профайлинга, скорректируйте собственный стиль общения – и вам будет намного легче выстраивать коммуникацию с объектами воздействия.

Не стоит слишком усложнять этот процесс. Помните: даже если вы частично определите свойственный человеку коммуникативный стиль, это существенно повысит эффективность вашего взаимодействия с ним. В то же время DISC – это не волшебство. По щелчку пальцев гением моделирования коммуникации стать невозможно (да и, честно говоря, это в принципе далеко не всем дано).

Так что просто не ставьте перед собой такой цели. Достаточно стремиться смещать фокус беседы с себя на человека, стимулируя в его голове нужные химические процессы (образование дофамина и окситоцина – веществ, которые я упоминал в первой главе). Так вы сможете установить доверие и раппорт, а это существенно облегчит ваш труд социального инженера.

Возможно, сейчас вы подумаете: «Да это же, по сути, рецепт превращения коммуникации в оружие».

И окажетесь не правы. На самом деле очень многие вещи, созданные в мирных целях, используются как оружие. И лучший тому пример – машины.

У меня есть любимая машина. Обожаю на ней ездить. Всегда хотел такую – и наконец стал ее счастливым обладателем. Но не думаю, что создателям этой модели Audi хотелось, чтобы их детищем управляли водители, скрывающиеся с места ДТП. Однако, согласно отчету Фонда безопасности дорожного движения Американской автомобильной ассоциации за 2016 год, в 11 % случаев виновники стараются убежать от ответственности.

Машина – отличное средство передвижения, способное доставить вас из пункта А в пункт Б, и ее же можно превратить в смертельное оружие: все зависит от человека, который ее использует. С моделью DISC дела обстоят точно так же.

Когда я работаю в Social-Engineer, LLC и провожу свой пятидневный обучающий курс для социальных инженеров, то всегда руководствуюсь мантрой: «От встречи с вами собеседник должен почувствовать себя лучше».

Если помнить об этом, то знания, полученные благодаря этой книге, помогут вам не только защищаться от атак и находить мошенников, но и в принципе эффективнее решать встающие перед социальными инженерами задачи.

Определяя коммуникативный стиль человека, не ищите способов это знание эксплуатировать и манипулировать собеседником. Думайте о том, как изменить собственное поведение, как общаться с человеком на его уровне, чтобы взаимодействие с вами приносило ему удовольствие.

Попробуйте применить полученные из этой главы знания в общении с членами семьи и друзьями, прежде чем переходить непосредственно к социальной инженерии. И, когда вы убедитесь в том, что разобрались в теме моделирования коммуникации, пробуйте постепенно внедрять в общение запросы на действия, ожидаемые от собеседника. Одним словом, тренируйтесь.

А когда почувствуете, что у вас получается, – переходите к следующей теме, которая позволит вам подняться на кардинально новый уровень. Речь идет о легендировании.

4. Как стать кем угодно

Все, что вы можете вообразить, – реально.

Пабло Пикассо

Мне бы очень хотелось, чтобы, открывая эту страницу, читатели слышали саундтрек к фильму «Миссия невыполнима». К сожалению, такой технологии книгоиздатели еще не разработали. Поэтому я просто напоминаю вам о существовании мелодии, которая отлично подошла бы к этой главе.

Умение становиться кем угодно – или, выражаясь языком социальных инженеров, использование легендирования – это звучит соблазнительно и круто, даже сексуально. Давая определение легенде, некоторые люди не скупятся на негативно заряженные слова, такие как «ложь» и «обман». Однако я предпочитаю более нейтральную терминологию. На сайте своего проекта о социальной инженерии (https://www.social-engineer.org/framework/influencing-others/pretexting/) я предлагаю следующее определение:

Легендирование – это изображение себя в роли другого человека с целью получения приватной информации. Это непросто. Иногда удачная легенда требует разработки образа полноценной личности «с нуля» и его последующего воплощения для манипуляции объектом. С помощью этой техники социальные инженеры изображают людей, занимающих различные должности и принадлежащих ко всевозможным социальным уровням. Не всегда необходимо использовать легенду для решения возникающих перед социальным инженером задач. Однако за свою карьеру специалистам приходится создавать их неоднократно. В основе любой легенды лежит предварительное исследование.

Когда для выполнения задания мне нужно было проникнуть на семь принадлежавших заказчику складов, я решил изобразить инспектора пожарной безопасности. В другой раз, когда необходимо было пробраться в кабинет руководителя и в канцелярию компании, я выбрал легенду дезинфектора, специалиста по борьбе с тараканами. Чтобы проникнуть в здание третьей компании и получить доступ к центру мониторинга информационной безопасности и к центру управления корпоративной сетью, я притворился соискателем на вакантную должность, который пришел на собеседование. А уже в здании сменил эту роль на образ менеджера, приехавшего из другого штата. Кроме того, я успел побывать главой отдела управления персоналом, представителем телефонной компании – список можно продолжать еще очень и очень долго.

Не существует легенды, которая подошла бы для всех ситуаций: вот почему эта глава – одна из самых важных в моей книге. По большей части она посвящена обсуждению принципов легендирования и их практического применения в разных ситуациях: в телефонных разговорах, переписке по электронной почте или в социальных сетях, при личном общении. А проиллюстрирую я все это подробным рассказом об одной, как мне кажется, весьма показательной операции.

В этой главе мы обсудим следующие правила легендирования:

• продумывать цели;

• отличать реальность от выдумки;

• знать, когда остановиться;

• по максимуму использовать краткосрочную память;

• находить подтверждения своей легенде;

• воплощать легенду.

Легендирование часто оказывается самым интересным этапом работы, но в то же время и самым опасным. Если вы не будете работать по вышеперечисленным правилам, последствия могут быть катастрофическими. Ниже я поделюсь с вами историями собственных успехов и провалов, связанных с легендированием.

Если хотите профессионально заниматься социальной инженерией, эти знания должны стать для вас ключевыми. Ведь именно они определяют разницу между достижением цели и поражением.

Принципы легендирования

Прежде чем перейти к подробному разбору каждого из принципов, хочу рассказать вам о технике, которая помогла не одному новичку в мире социальной инженерии: я имею в виду систему Станиславского, или актерскую импровизацию.

В разных городах проводятся найти курсы по такой импровизации, на которые могут записаться все желающие. Многие из приемов, которые дают на этих курсах, описаны и в этой книге. Однако у офлайн-курсов имеется неоспоримое преимущество по сравнению с книгой: на занятиях есть возможность получить опыт.

Там вы научитесь выходить из зоны комфорта, вживаться в роль – и на практике поймете, что требуется для успешного планирования и воплощения легенды. Я понимаю, что не каждый читатель этой книги сумеет найти подходящие курсы. Но и тем, кому это не удастся, не стоит расстраиваться: ведь можно купить DVD с курсом актерского мастерства от Уты Хаген (https://www.amazon.com/Uta-Hagens-Acting-Class-DVDs/dp/B0001Z3IHG) или же найти этот курс на YouTube. Это видео – отличный источник знаний, с помощью которого вы лучше разберетесь во всех шагах создания легенды и способах вжиться в роль.

И все же, даже если вы попадете на хороший мастер-класс по актерскому мастерству или посмотрите полезное видео, вам не обойтись без изучения шести принципов освоения легенды. Давайте разберем их по порядку.

Первый принцип: продумывать цели

Инспектор по пожарной безопасности, дезинфектор, менеджер по управлению персоналом – я упомянул лишь несколько легенд из тех, что воплощал за свою профессиональную жизнь. Для начала расскажу, как я выбираю наиболее подходящую для конкретной локации или объекта воздействия роль.

Все начинается со сбора данных из открытых источников: я нахожу все доступные в открытых источниках факты о человеке или компании – их историю, новости, информацию о хобби, антипатиях, событиях и пр. (все это мы уже подробно разобрали во второй главе). Эти данные и помогают мне выбрать наиболее подходящую легенду. Однако есть еще один важный аспект, который играет решающую роль в этом выборе, – моя цель. Понимание, чего я собираюсь достичь в ходе операции, важнее даже обладания полной картиной специфики бизнеса, в который я буду внедряться. Позвольте проиллюстрировать эту мысль историей, которую я называю «Эскапада на 18-м этаже».

Меня наняли для проверки того, возможно ли человеку «с улицы» попасть в охраняемое здание, которым владела и управляла компания – производитель аудиоконтента. Но моим клиентом была не она, а фирма, арендовавшая 18-й этаж, – туда мне и нужно было попасть. Обычно посторонних людей в здание не пускали, лифты включались только по пропускам, а головной офис компании вообще находился в другом штате… Я принялся за дело.

На фазе сбора данных из открытых источников моей команде удалось собрать крайне мало фактов об именах и личностях сотрудников компании. Однако мы нашли имя регионального руководителя и некоторую информацию о его проектах. Кроме того, откопали документы на сервере, который компания явно не планировала делать публичным: инструкцию по технике безопасности, несколько внутренних писем, маркетинговые материалы по грядущим проектам и еще несколько случайных документов.

Какую легенду можно было бы выбрать, ориентируясь на эту информацию? Прежде чем читать дальше, попробуйте сами ответить на этот вопрос.

Может быть, вы выбрали роль мастера по ремонту лифтов? Это позволило бы попасть в здание, не вызывая подозрений у охраны. Или вы подумали о том, чтобы изобразить представителя головного офиса, без предупреждения приехавшего для проверки работы филиала? Или иной вариант?

Отлично. Теперь я сообщу некоторые подробности, которые помогут вам определиться с выбором. Кроме проникновения на 18-й этаж в мою задачу входила видео– и фотосъемка входов и выходов здания, любых незапароленных компьютеров, открытых документов и проектов, которые нельзя было бы найти в публичном доступе.

То есть мне нужна была легенда, позволявшая не только приближаться к компьютерам и столам, но и носить в руках камеру – или, по крайней мере, возможность куда-то установить скрытую камеру.

В этом контексте образ специалиста по ремонту лифтов оказался бы ужасным решением. Да, он позволил бы проникнуть в здание, но к цели я бы так и не приблизился.

Легенда представителя головного офиса, возможно, позволила подняться на этаж и даже пройти в кабинеты, но все равно предполагала бы определенные ограничения. Ведь чтобы такая операция прошла успешно, мне нужно было знать, кто работает в филиале.

Внимательно изучив инструкцию по технике безопасности, которую мы нашли в интернете, я узнал, что в компании предъявлялись строгие требования к дверям, ведущим на лестницу. Их категорически нельзя было держать открытыми. Более того, со стороны лестницы на них даже не устанавливали ручки.

Благодаря этой информации я выбрал легенду работника службы безопасности. Будто бы в другом отделении компании возникла проблема и меня направили в этот офис удостовериться, соблюдаются ли правила безопасности здесь. По моему сценарию, персонал отделения о визите проверяющего не предупреждали, чтобы никто не мог подготовиться и скрыть нарушения. А для отчета о проверке я якобы должен был снимать весь процесс на камеру.

Теперь вы понимаете, как четкое понимание целей помогает совершенствовать легенду? Именно благодаря ему я сформулировал легенду, которая помогла мне достичь СИ-целей, не вызывая ни у кого подозрений. Грамотно, правда?

Итак, пришло время перейти ко второму принципу. Дальнейшее развитие событий «Эскапады на 18-м этаже» поможет нам в нем разобраться.

Второй принцип: отличать реальность от выдумки

Этот принцип связан с особенностями памяти: намного проще запоминается легенда, основанная на реальности. Причем это касается и вас самих, и объекта воздействия. То есть необходимо использовать собственный опыт и знания, которые у вас уже есть или которые вы легко можете получить. Сегодня я часто говорю, что среди всех видов отношений сложнее всего имитировать отношения между отцом и дочерью. Однако сам я этого не понимал до тех пор, пока у меня не появилась дочка. Мне кажется, то, как я о ней рассказываю и что ощущаю, когда нахожусь рядом, сымитировать невозможно. Не будь у меня дочери (а в мою задачу входило бы установление раппорта с отцом девочки), очень опасно выдумывать такую легенду. Но ведь можно с нежностью рассказать и о какой-нибудь любимой племяннице, верно?

Это я все к тому, что ваша легенда должна основываться на фактах, эмоциях и знаниях, которые у вас есть или которые вы способны без труда сымитировать. Поэтому с легендой, которую я рассматривал выше, я наверняка потерпел бы фиаско: ведь мои познания о работе лифтов, мягко говоря, ограниченны – как и возможности изобразить специалиста по их починке. Если бы у кого-то возникли ко мне вопросы, мой провал был бы гарантирован.

Кроме того, выбирая роль, я стараюсь использовать имя, на которое автоматически откликаюсь. Некоторые люди способны реагировать и на чужое имя, но большинству все же удобнее использовать свое или его вариацию.

И конечно же, в подавляющем большинстве случаев для работы «в поле» я выбираю мужские персонажи. Но в переписке, социальных сетях и даже по телефону мне приходилось бывать и женщиной.

ЗАБАВНЫЙ ФАКТ

Во многих американских компаниях действует правило, согласно которому сотрудники службы поддержки не должны задавать вопросов о том, какого пола звонящий. Так что если некая «Салли» звонит и говорит голосом Барри Уайта, что ж, значит, такая вот уникальная женщина эта Салли. А поставив под сомнение гендер звонящего, вы рискуете обидеть человека с необычным голосом. Зная это, я спокойно представлялся Кристиной и Лаурой, когда нужно было общаться с объектами по телефону.

Если же говорить о реалистичности с точки зрения объекта воздействия, то нужно выбирать легенду, которая позволит объекту оставаться в альфа-режиме (помните, мы обсуждали его в первой главе?).

Если объекту знакома тема (он понимает значение терминов, званий, контекста), вероятность того, что он не обратит внимания на потенциальную опасность, возрастает.

Так, в ходе «Эскапады» я использовал документ, который нашел в открытых источниках. Это позволило не демонстрировать какие-то неизвестные мне навыки, так что и «изнутри», и «снаружи» все ощущалось реалистично.

Впрочем, иногда, особенно при использовании реальных данных, бывает непонятно, когда же надо остановиться.

Третий принцип: знать, когда остановиться

Понимание того, когда пора остановиться (каких действий уже достаточно и еще не случился их перебор), действительно важная штука. На мой курс часто приходят люди, готовые ради убедительности легенды придумывать своему персонажу целую жизнь. Вплоть до таких подробностей, как праздничное меню на его 11-й день рождения.

Когда встанет вопрос, насколько подробной должна быть ваша легенда, помните вот что: людям будет интересно лишь то, какие действия им нужно предпринять для создания полноценного «социального контакта» в предложенных вами условиях.

Сейчас поясню. Как думаете, что было важно для объекта воздействия, с которым я общался в ходе «Эскапады» в роли инспектора по безопасности?

Ему было все равно, как зовут моих детей и собак, его не интересовало, что я ел на завтрак. Его беспокоили те четыре вопроса, которые я упоминал в посвященной профайлингу третьей главе:

• Кто это?

• Чего он хочет?

• Он опасен?

• Сколько времени это займет?

А теперь давайте подумаем, какие ответы на эти вопросы хочет получить объект воздействия, учитывая выбранную мной легенду:

В.: Кто это?

О.: Я – инспектор по безопасности. Руководство компании направило меня сюда для проверки соблюдения требований безопасности.

В.: Чего он хочет?

О.: Мне нужно 15 минут для проведения быстрой проверки.

В.: Он опасен?

О.: Быстро сделайте то, что я прошу, и мой визит никому не доставит проблем.

В.: Сколько времени это займет?

О.: Надеюсь, не больше 15 минут.

Все прочие подробности излишни, они вряд ли будут интересны объекту. Означает ли это, что не надо больше делать никаких заготовок? Вовсе нет. Вы все равно должны продумать основную информацию о своем персонаже на случай, если кто-то все же начнет расспрашивать у него подробности. Например, в моей итоговой легенде оказалась следующая информация.

Меня зовут Фил Уильямс. Я 40-летний инспектор по безопасности. Женат, есть ребенок. Домашних животных мы не держим, но собак и кошек я люблю. Человек я довольно скучный: хожу на работу, а после иду домой. Я прожил столько-то лет в таком-то штате.

Легенда получился довольно скромной. Какую же информацию мне нужно было запомнить, чтобы не провалить задание?

• имя жены;

• имя ребенка;

• возраст ребенка;

• название штата;

• название города в этом штате;

• мою должность и какую именно работу я выполняю для компании.

На этом, в общем-то, и все. Пожалуй, можно было найти еще несколько подробностей, которые стоило бы обдумать. Но это – основные темы, которых я наверняка коснулся бы в ходе беседы с объектами воздействия.

Хочу привести пример ситуации, участник которой не смог проявить необходимое чувство меры. Однажды я обсуждал с учеником его невыполненное домашнее задание: ему никак не удавалось установить контакт с незнакомцами в общественных местах. Чтобы помочь студенту восстановить уверенность в себе после этой неудачи, я предложил вместе отправиться в холл ближайшей гостиницы: он будет общаться с незнакомцами, а я – наблюдать за его действиями, чтобы потом устроить «разбор полетов».

В холле мой студент подошел к женщине и мило заговорил с ней. На лице ученика сияла улыбка, да и вообще его поведение было весьма располагающим. Женщина откликнулась и пошла на контакт. Поначалу язык ее тела был таким же теплым и дружелюбным, как и его: бедра были повернуты к собеседнику (подробнее про язык тела мы поговорим в восьмой главе). Мой ученик спросил, откуда она, и женщина с воодушевлением ответила:

– Из Филадельфии.

Он изобразил удивление:

– Серьезно? Я тоже!

К сожалению, это было чистым враньем. Как только студент произнес эти слова, я почувствовал приближение катастрофы.

– Прекрасно! А где именно вы живете? – поинтересовалась женщина.

Тут мой ученик понял, что не просто напортачил, а провалил задание. Он смущенно пробормотал:

– Ну, знаете… Рядом с таким большим колоколом…

– С большим колоколом? Это вы про Колокол Свободы?

– Да-да, про него, – совсем смутившись пролепетал мой парень.

– Молодой человек, не знаю, что вы там задумали – но… во-первых, это ваше «рядом с большим колоколом». Серьезно?! Да в Фили нет ни одного человека, который бы не знал, как он называется! И, во-вторых, «рядом с большим колоколом» жилых домов вообще нет. На этом я хочу с вами попрощаться, – сказала женщина, развернулась и ушла.

А ученик подошел ко мне и сокрушенно сказал: «И так происходит каждый раз, когда я пытаюсь выполнить задание».

Я попросил его максимально подробно пересказать диалоги между ним и другими незнакомцами. И пока он говорил, я все яснее понимал, в чем его проблема: он сразу шел на поводу у собеседника, даже если не имел достаточных знаний для поддержания выбранного образа.

Информацию про свойственное людям племенное мышление (подробно мы рассмотрим его в пятой главе) он воспринял как прямое руководство к действию: если скажешь объекту воздействия, что принадлежишь к одному с ним «племени», значит, обязательно ему понравишься.

ПОЛЕЗНАЯ ИНФОРМАЦИЯ

А знаете, я не хочу заставлять вас ждать аж до пятой главы и прямо сейчас опишу в двух словах, что такое племенное мышление. Племенное мышление включается, когда мы пытаемся влиться в какую-то группу («племя») и используем для этого определенный стиль одежды и речи, придерживаемся особенных культурных традиций и т. д. Социальному инженеру лучше вливаться в «племя», а не заставлять людей подстраиваться под себя.

Отрицательным опытом моего ученика должен воспользоваться каждый из нас. Подробности легенды нужно всегда продумывать заранее. Например, чтобы стать «частью племени» женщины из Филадельфии, нужно было всего лишь сказать что-то вроде: «Фили? Ни разу там не был, но часто слышал, что туда стоит поехать. А вам что больше всего нравится в этом городе?». Это позволило бы продемонстрировать собеседнице заинтересованность и готовность слушать. И не пришлось бы изображать наличие в действительности отсутствовавших знаний.

Усвоив это правило, вы научитесь намного эффективнее использовать легенду в работе. А после успешного первого контакта люди обычно открываются и с радостью выдают много подробной информации – и о себе, и о нужном вам объекте. Запоминать все эти подробности бывает сложно, и об этой проблеме мы поговорим в следующем разделе.

Четвертый принцип: по максимуму использовать краткосрочную память

Такая ситуация наверняка случалась с каждым: вы познакомились с человеком, отлично поболтали, но к концу разговора совершенно забыли, как его зовут. Некоторым это серьезно мешает: ведь если собеседник узнает об этом досадном обстоятельстве, то обидится и решит, что общение с ним на самом деле было вам не интересно.

Практика показывает, что большинству людей сложно удерживать в голове все детали беседы. Но с другой стороны, трудно произвести на собеседника положительное впечатление, в процессе разговора все время поглядывая в блокнот, чтобы ничего не забыть. Да и если собеседник заметит, что вы в этот блокнот что-то за ним записываете, у него как минимум возникнут нехорошие подозрения. Как выйти из такой ситуации, я расскажу в этом разделе моей книги – вот почему он так важен.

Все мы неоднократно встречали рекомендации типа: «В течение первых 20 секунд после знакомства постарайтесь как можно чаще повторять имя вашего визави – и оно запомнится». Это действительно работает – но только если исполнение совета органично вписывается в ситуацию. Однако представьте: минуту назад мы с вами познакомились, и тут вы начинаете безостановочно говорить: «Ох, Крис, Крис, Крис… М-да, Крис… Вас зовут Крис, понятно. Так, Крис, о чем мы говорили, м-м-м, Крис?»

Пожалуйста, не делайте так, если нам доведется встретиться.

И все же совет верный: проще запомнить имя человека, если повторять его – но только в осмысленном контексте. Когда в ходе операции «Эскапада» я вошел в здание и направился к лифту, меня остановила женщина-охранник: «Извините, куда вы идете?»

Я остановился и, зная, что эту беседу нужно будет внести в отчет, сказал:

– О, извините, мадам, – и, немного помедлив, продолжил: – Меня зовут Фил Уильямс, я из компании [название которой я разглашать не стану]. У нас здесь офис на 18-м этаже.

Она просмотрела список посетителей в своей папке и сказала:

– Извините, мистер Уильямс, но вашего имени нет в списке допущенных к посещению здания лиц.

– Конечно, так и должно быть. Ох, простите, что я не слишком вежлив, но как вас зовут? – я посмотрел на ее бейджик. – Клэр? Так вот, Клэр, приятно с вами познакомиться. – Потом я еще секунду помедлил и продолжил: – Знаете, Клэр, в одном из региональных офисов нашей компании произошел неприятный инцидент, связанный с нарушением установленных правил безопасности. И теперь меня направили с проверкой в остальные офисы, чтобы узнать истинное положение дел. Конечно, о моем визите никому не сообщали.

– Понимаю, – ответила Клэр.

– В отчете, который я должен буду представить, между прочим, есть раздел об обеспечении безопасности на входе в здание. Так что я с радостью напишу, что вы идеально следовали протоколу. Имя ваше я запомнил, а как ваша фамилия?

Говоря это, я потянулся за блокнотом, чтобы записать туда ее имя. И она без задней мысли ответила:

– Фэрклей. Ф-Э-Р-К-Л-Е-Й.

– Просто замечательно, миссис Фэрклей. Очень рад, что проверка началась на такой позитивной ноте. Спасибо за то, что так ответственно подходите к выполнению своих обязанностей. Надеюсь, остальные сотрудники этого офиса так же эффективно следят за соблюдением требований безопасности.

А затем она сказала то, чего даже я не ожидал:

– Мистер Уильямс, а давайте я проведу вас на 18-й этаж по своему пропуску и вы проверите, оправдают ли сотрудники ваши надежды?

– Клэр! Я же могу так к вам обращаться?

Она кивнула, и я продолжил:

– Клэр, это было бы просто замечательно.

Она гордо прошлась со мной, своим новым другом, к лифту, открыла его своей карточкой и отправила меня на 18-й этаж.

– Большое спасибо. Скоро увидимся: я спущусь буквально через 15 минут.

Итак, на что нужно обратить внимание в этом примере?

• Я несколько раз упомянул имя женщины-охранника в самом начале общения.

• Я выбрал легенду, которая давала мне логичное основание все записывать.

И хотя эти техники действительно приносят чудесные результаты, не всегда получается применять их. Поэтому нужно держать в рукаве другие «тузы». Я, например, использую такие:

• Визитки. Обмен визитками с объектом воздействия – отличный способ сбора информации о нем. Но не стоит делать это сразу: обмениваться визитками лучше после установления раппорта или перед расставанием.

• Записывающие устройства. Иногда я веду видео– и аудиозапись процесса личного общения с объектами воздействия. И телефонные разговоры тоже записываю, чтобы не упускать деталей. Такие записи очень помогают в дальнейшем, особенно если компания-заказчик предварительно даст вам на это разрешение.

• Помощь партнера. Иногда бывает полезным взять с собой помощника: он будет держать в голове все подробности, пока я займусь решением других вопросов.

Эти приемы помогут восстановить все детали операции при подготовке отчета. Однако они не слишком полезны для запоминания информации, которая может пригодиться в процессе взаимодействия с объектом.

Поэтому вот вам несколько советов, которые помогут запоминать информацию по ходу дела:

• Тренируйте память. И делайте это как можно чаще. Старайтесь запоминать подробности всех ваших бесед (даже когда вам звонят и что-то предлагают продавцы или когда вы просто с кем-то болтаете) и мероприятий, в которых участвуете, пусть даже они никак не связаны с вашей работой: семейные праздники, вечеринки, встречи в офисе.