Текст книги "Это ее дело. 10 историй о том, как делать бизнес красиво"

Вывод

Можно помочь человеку найти себя в коллективе, можно сделать его хорошим специалистом, но изменить человека и его характер нельзя. И, следовательно, нельзя изменить и обусловленный его системой ценностей взгляд на вещи. Если чувствуешь, что с сотрудником придется расстаться, не нужно с этим тянуть, пусть даже у него в прошлом масса заслуг.

Третья ошибка

Арендодатели сдали «АндерСону» помещение, которое, как оказалось позже, было в аварийном состоянии. Сделано это было намеренно: у партнеров на руках были все исследования, но о них умолчали. На этой лжи «АндерСон» потерял много денег и нервов: пришлось делать полную реконструкцию не принадлежащего компании здания. Но арендодатели возмещать эти расходы не торопились. Переговоры ни к чему не привели. Ситуацию усугубляло и то, что арендодателей сильно раздражал «АндерСон» сам по себе. Почему? Это было что-то иррациональное – неприятие всего того мира, который олицетворяют собой человек и его компания. Когда Татулова с коллегами облагородили территорию, претензия звучала в следующей форме: «Зачем вы в нашем говне рай устраиваете?» Кроме того, все лидеры «АндерСона» – женщины. Этот факт ну никак не мог уложиться в головах бизнесменов родом из девяностых, он нарушал все их представления о мировой гармонии: баба бизнесом управлять не может, потому что она в пятницу вечером трезвая. В общем, партнеры всячески затягивали подписание документов. Татулова понимала: это конец «АндерСона». Еще один переезд компании не потянуть. Но внутренний голос говорил ей: «Безвыходных ситуаций не бывает. У любой проблемы есть решение. Тебя загнали в угол? Проковыряй там дырочку и посмотри, что за стеной!»

Чем все закончилось

Татулова позвонила своему приятелю, топ-менеджеру крупной корпорации, харизматичному мужчине ростом 1.90. Его одели в дорогущий костюм, наняли лимузин и охранников с оружием. А арендодателям после очередного игнора она просто заявила: «Значит, так. Сегодня приедет мой партнер из Швейцарии – вот с ним и разговаривайте». Харизматичный друг говорил слово в слово то же, что и Татулова. Но в тот же день все документы были подписаны. И даже не потому, что арендодатели испугались – нет, эти ребята тоже были не из робкого десятка. Просто они увидели перед собой мужика. У них в головах все встало на место: «О, так это ж другое дело!» Татулова переиграла соперников, обернув в свою пользу их сексизм и приверженность стереотипам.

Вывод

Мечта не должна быть важнее реальности. «АндерСон» так хотел сделать фабрику с большими окнами недалеко от центра столицы, что соображения элементарной безопасности задвинул на второй план. Бизнес таких романтических порывов не прощает.

Деление почкованием

История «АндерСона» – это не стандартный сценарий: открыли кафе – оказалось успешным, открыли второе – тоже, а откроем-ка еще парочку, а теперь еще, еще и еще… Татулова с самого начала нацелилась на сеть и не собиралась ограничиваться одним заведением. Еще перед открытием первого кафе она запустила свой производственный цех. Вообще-то так делают только очень крупные сети, иначе нет смысла работать. Но здесь смысл, как мы теперь знаем, был.

Семейное кафе, где все с тобой здороваются, где комфортно и взрослым, и детям, – это все хорошо в качестве идеи. Но одной идеи мало, ее надо как-то воплощать вполне земными технологиями и способами. Если попытаться проанализировать, что именно привело «АндерСон» к успеху, можно в самых разных элементах обнаружить одну закономерность: здесь все не как у других.

Возьмем, к примеру, кухню. На «Фабрике счастья» все делается вручную – и пельмени, и пирожные. И декорируется вся продукция вручную. Повара и кондитеры экспериментируют, создают новые блюда и десерты. Однажды Татулова решила: «Все, больше никаких тирамису. Тирамису есть везде. А нам нужно что-то свое – что-то, что будет отличать нас от других. Что станет нашей визитной карточкой». Вся фабрика пришла в ужас, но в итоге шеф-кондитер «АндерСона» Юлия Евстигнеева придумала рулет со свежей малиной и фисташками, который стал абсолютным бестселлером в кондитерских. Его запатентовали и теперь продают по три тысячи штук в день.

Или возьмем аниматоров. Тут опять ключевое решение приняла Татулова, решив, что традиционных клоунов в кафе не будет. Но дело даже не в том, что в «АндерСоне» не клоуны, а пираты, сумасшедшие профессора, зайчики и ежики. А в том, что аниматоры здесь не молодые люди, с деланными улыбками следящие, чтобы ребенок не ударился, а жизнерадостные вожатые, способные зажечь и увлечь. Они не смотрят на детей сверху или снизу, а общаются на равных, без сюсюканья.

Ну и, конечно, самое главное, что отличает «АндерСон» от всех других кафе, – атмосфера. Настроение. Это не просто свой стиль. Это уже скорее свой язык, фольклор, правила игры и жизни. А придумала это все Екатерина Гамова – бренд-директор сети и по совместительству младшая сестра Татуловой. Сколько раз вы видели тоскливые таблички про администрацию, которая ответственности не несет. В «АндерСоне» все куда радикальнее: «Дети, оставленные без присмотра, будут съедены или проданы в рабство!» Все таблички, наклейки, слоганы пронизаны невыхолощенным юмором: «Седина в бороду – торт в лицо», «Пока ты это читаешь, кто-то ест твой торт», «Нет некрасивых котлет», «Сижу в направлении своей мечты», «От компота до шампанского – один шаг». А когда к вечеру заканчиваются пирожные, на их местах оказываются человечки, держащие визитки с надписями: «Я тебя не дождался» или «Попробуешь меня завтра». Оказывается, юмор и фольклор вполне могут стать функциональными, обживающими пространство и превращающими все вокруг в веселую игру элементами бренда.

По мере расширения «АндерСона» Татулову все чаще стали спрашивать об открытии франшизы. Сначала она отмахивалась от этих предложений, но потом сдалась. Сегодня компания получает огромное число таких заявок: от двух до пяти в день, до 100 в месяц. Но выбирает партнеров она придирчиво, как настоящая девушка принца – одного-двух из ста с лишним желающих. Стать частью «АндерСона» непросто – нужно изначально быть частью его мира, чтобы вынести все предстоящие испытания. Семейное кафе – это не фаст-фуд. Все, что касается детей, очень и очень непросто, все трудности любого ресторанного бизнеса удваиваются. Тут и детские праздники, и все связанные с ними риски, и сложная кондитерская линейка (в Москве и Подмосковье есть своя фабрика, в регионах же приходится готовить самим). Поэтому в компании пытаются прежде всего не уговорить, а, наоборот, отговорить потенциальных партнеров. И очень радуются, когда отсев происходит на начальном этапе: это означает, что сэкономлены время, силы и деньги.

Те же, кому удается убедить «АндерСон» на франшизу, в обязательном порядке проходят стажировку в Москве. Причем речь не только о директорах кафе и собственниках, но и о заместителях, шеф-поварах, кондитерах, аниматорах. Они учатся работать в кафе и на фабрике. Такие стажировки длятся до полутора месяцев. Потом команда уезжает домой и тщательно выбирает линейных сотрудников. Когда кафе готово к открытию, его дотошно проверяют. Чек-лист состоит из 650 пунктов, в том числе таких: висит ли около рулона с полотенцами табличка «Протяни ладошки – возьми полотенце», есть ли у кафе страховка, прибиты ли стеллажи, выдерживает ли пеленальный столик вес в 15 кг, достаточно ли шаров в бассейне, есть ли отметка для уровня шаров и т. д. Если нормам соответствует меньше 85 % пунктов из списка, франчайзи не сможет открыться, пока не исправит недоделки. А когда кафе открывается для посетителей, туда сразу приезжает делегация из Москвы – чтобы в течение двух недель работать рука об руку с франчайзи, помогать и консультировать.

– Почему вы так долго были против франшизы?

– Думала: не для этого я с таким трудом зарабатывала репутацию и имя, чтобы отдавать все непонятно кому, в чужие руки, – отвечает Татулова. – Но потом стало ясно, что масштабирование без франшизы невозможно.

Самое время задать главный вопрос:

– А зачем вам это масштабирование? Что вы в итоге хотите получить?

Татулова отвечает с ходу:

– Я хочу, чтобы «АндерСон» был всюду, чтобы каждая мама знала такое слово, и оно бы вызывало у нее улыбку. Во всех странах, как отели Marriott или Four Seasons. Как Дисней… Чтобы было так: приезжаю я куда-нибудь отдыхать или по делам – и вижу наш «АндерСон». И иду туда, зная, что там съем свой любимый рулет с черносливом и черной смородиной. Который делается, между прочим, по рецепту моей мамы.

На столе у нее стоит фирменная «андерсоновская» табличка с надписью: «Мне нужны лишь власть во всем мире и печенюшки». Похоже, тут только доля шутки. А может быть, даже и этой доли нет.

Талисманы

– У «АндерСона» есть любимые посетители?

– Конечно! Как-то раз в наше первое кафе пришла девушка с маленьким ребенком. А сейчас у нее уже четверо детей, и со всеми она приходит в «АндерСон», они выросли у нас на глазах. А несколько лет назад мы снимали эту семью в нашем ролике. И в студии, которая его монтировала, заметили одного из мальчиков и пригласили его сниматься в рекламе «Киндер-сюрприза». Удивительная история! Теперь они наши талисманы.

Есть еще одна семья-талисман. Они пришли к нам в день открытия «АндерСона» на улице Гиляровского. Только-только переехали в Москву, никого тут еще не знали. И спросили нас: а не хотим ли мы устроить в кафе встречу Нового года? Мы подумали и согласились. С тех пор уже несколько лет мы отмечаем в кафе Новый год, и эта семья всегда участвует.

А летом 2017 года одна пара отмечала у нас свадьбу. И они рассказали, что первое свидание у них прошло в «АндерСоне». И предложение он ей сделал у нас. И родителей знакомили у нас. Просто фантастика! Надеюсь, день рождения первого ребенка ребята тоже у нас отметят. Скоро у них годовщина совместной жизни, и мы обязательно что-нибудь им подарим.

И еще. В день открытия нашего первого кафе (ну, когда я плакала все утро) ровно в полдень мы открыли двери. И к нам косяком пошли дети с лопатками.

– Какими лопатками?

– Была зима, каникулы, и они с родителями, красные с мороза, шли из парка к нам с санками, лыжами, лопатками для снега. Говорили: «Мы вас так ждали!» У нас ведь баннер долго на дверях висел: скоро здесь откроется «АндерСон». И они нас ждали, представляете? Я их за это всю жизнь буду любить.

Боевые действия

В октябре 2017-го в русскоязычном «Фейсбуке» прогремел пост следующего содержания:

«Нет больше сил моих. Пятая проверка за месяц. Трепка нервов, вымогательство, хамство.

Приводят подставных людей, чтобы мы им продали алкоголь, когда не получается – пишут в акте, что увидели муху и бдительно не смогли пройти мимо.

К нам. Про алкоголь. УБЭП. Муха. Жопа.

А у нас: дети, игровые, камеры везде и неготовность «заносить».

Просто реальный треш.

Полная вседозволенность и безнаказанность этих людей.

Чего стоит одна только фраза на выходе: «Посмотрим, кому поверят: сотрудникам полиции или каким-то предпринимателям…»

Мне нужен очень толковый адвокат не за бешеные деньги и способный не «решать и заносить», а отражать все невменяемые требования и запросы документов, судиться и отбивать желание этих уродов к нам ходить.

Нужен опыт и рекомендации».

Этот пост ярости, что называется, выстрелил. И попал «в десятку». Масса перепостов, километры комментариев, десятки сообщений и интервью в федеральных СМИ. Единственное, в чем ошиблась Анастасия, – в том, что «нет больше сил». Впереди было еще шесть масштабных проверок. Но Татулова вышла победителем: она нашла толкового юриста и отбилась от всех нападок.

– Прошло уже больше года после той истории. Скажите, что это вообще было?

– Честно говоря, я так и не поняла. Может быть, просто совпадение. Может, это была попытка что-нибудь отжать. Вернее, прощупывание такое – можно ли отнять, будет ли сопротивление. Я не знаю. Наверное, я могла запариться тогда и узнать, что и почему. Но не стала – решила, что не хочу. К тому же эти проверки закончились. И теперь я отношусь к тем событиям как к счастливому случаю в моей жизни.

– Счастливому?!

– Да. Благодаря посту и шумихе вокруг него в моей жизни случилось множество важных знакомств, которые сейчас здорово мне помогают. Я теперь хорошо знаю трех московских министров. Я знаю помощника президента, очень толкового мужика. В общем, жизнь тогда свела меня с людьми, с которыми я бы вряд ли познакомилась сама, я ведь всегда старалась держаться от власти подальше.

– Так старались, что потом стали доверенным лицом Сергея Собянина на выборах мэра.

– Да, эта история тоже логично вытекла из тех проверок. Она стала результатом общения с новыми знакомыми из властных структур и моего неугомонного характера. Я поняла, что могу сделать что-то для предпринимателей. Кое-что из того, что я предлагала, вошло в предвыборную программу Собянина и теперь должно быть реализовано. Это чистой воды эгоизм, – неожиданно признается Татулова. – Но мне нужно, чтобы бизнесу не мешали, чтобы предпринимательство было безопасной зоной, чтобы не «кошмарили» ни меня, ни моих знакомых, ни моих сыновей, которые только начинают заниматься своим делом.

– Но пока предприниматели не могут в нашей стране чувствовать себя комфортно?

– Начнем с того, что комфортно они не чувствуют себя нигде в мире. Предприниматель по определению – тот человек, который идет на риск. Они рискуют всегда и везде, в любой стране. Это риск потери денег, риск того, что тебе как работодателю придется отвечать за действия твоих сотрудников. Просто в России он отягощается еще и нашей извечной «презумпцией виновности» (не важно, бизнесом ты занимаешься или чем-то другим) и плохо работающими законами. Наше государство выстроено на контрольно-надзорной системе, и я не верю, что когда-нибудь будет по-другому. Не надо сравнивать Россию только с Европой, давайте сравнивать Россию с Россией 20-летней давности. Я хорошо помню это время, я тогда тоже была предпринимателем. Сейчас стало гораздо лучше и безопасней. Несравнимо. И надо, чтобы было еще лучше. И надо прилагать усилия к тому, чтобы так было. И нам с вами тоже. Всем.

Эволюция

– Вы сказали, что первой альма-матер для вас стала Московская школа управления «Сколково». Чему вы там научились?

– Я периодически чему-то немножко учусь, доучиваюсь, но школа «Сколково» оказалась для меня ценной прежде всего атмосферой и сообществом. Самым сильным и самым большим предпринимательским сообществом, которое на данный момент есть в Москве. Мы постоянно помогаем друг другу, советуемся. Всегда можно найти нужную тебе информацию, нужных людей. Но даже не в этом дело. Мы все разные, у нас разный опыт, и мы друг друга этим опытом обогащаем. Ведь каждый имеет склонность вариться в собственном соку, а есть такие вещи, которые можно увидеть, только посмотрев со стороны. И, когда мы что-то обсуждаем, мы как раз смотрим на бизнес друг друга незамыленным взглядом. Все это не получить просто так в обычной жизни.

– А зачем вы в «Сколково» первый раз пришли? Чего искали?

– Именно вот этого – посмотреть на свой бизнес со стороны. В тот момент я дошла уже до предела своей некомпетентности, мне были нужны новые знания – управленческие, финансовые. Я чувствовала себя «рабом лампы», не я управляла компанией, а она мной, и это было похоже на неуправляемый занос на машине на льду.

Я очень много во время учебы анализировала свой бизнес, раскладывала его на атомы с преподавателями и одногруппниками, искала его ДНК в своей мини-группе.

– Приведите пример – что вы поняли такого, что не осознавали раньше?

– Я поняла, что для своих сотрудников я часто остаюсь непонятной, извините за тавтологию. И что это не только их проблема, но и моя. Я поняла, что надо менять свой язык и формулировки, иначе выстраивать коммуникацию. И я в «Сколково», помимо прочего, как раз этим занималась. У нас были бизнес-игры, которые, к слову, мало кто умеет делать, но в «Сколково» они на самом высоком уровне. На этих играх есть возможность набить кучу шишек, чтобы не набить их в реальной жизни. В этих играх рождаются новые стратегии и смыслы. Однажды Владимир Закурдаев из нашей мини-группы нарисовал картинку: основатель компании и генеральный директор стоят перед горой и смотрят в одну сторону. По ту сторону горы нарисован флажок. Но гендиректор видит только склон, а собственник точно знает – должен быть флажок. «Там за горой флажок! Идем туда!» – говорит собственник и отправляется в путь. «Погоди! Где? Я вижу лес, овраг, непроходимые чащобы, но никакого флажка не вижу!» – отвечает генеральный директор. Когда ты знаешь, что там впереди флажок, ты идешь. Когда человек не знает, то в лучшем случае он догоняет тебя, а в худшем просто стоит на месте. Такой конфликт часто порождает саботаж решений, неготовность к изменениям, раскол в компании. Но ведь два человека и правда не могут видеть одно и то же. Для того чтобы второй смог увидеть то, что видит первый, надо сделать несколько шагов назад и спокойно объяснить свое видение.

– А как вы считаете, что для предпринимателя важнее – образование или так называемая жилка?

– Не претендую на истину в последней инстанции, но лично мое мнение – это что-то врожденное. Я много раз видела людей, которые получили бизнес-образование, но так и не стали предпринимателями. И наоборот – тех, кто бизнесом не занимается, но при этом по складу характера совершенно точно предприниматель. Они применяют эти навыки в наемной работе, или в семье и в воспитании детей, или где-то еще – не важно, важно лишь, что они добиваются ощутимых результатов.

– У вас двое сыновей, вы уже видите, предприниматели ли они по складу характера?

– Конечно, вижу. Один точно предприниматель.

– Вы входите в число попечителей детского хосписа «Дом с маяком». А еще на счету «АндерСона» более 700 проектов, связанных с благотворительностью.

– Да, но, если честно, для меня это…

– Только не говорите, что это опять эгоизм!

– Он и есть. Тут вот какое дело. Мне на день рождения присылали много подарков, которые мне ну вот совсем не нужны. Всякие бронзовые лошади и так далее. И вдобавок несколько десятков букетов. Я цветы люблю, но, когда их столько и они все одновременно вянут, ценность как-то исчезает. И однажды я не выдержала и написала всем: «Хотите сделать мне подарок – выберите конкретного ребенка и помогите ему». Сама-то я перечисляю деньги не на конкретных детей, а просто хоспису и фондам, а они там сами решают, на что потратить: на оплату сотрудников, или на медикаменты, или еще на что. Так что тут эгоизм в двойном масштабе. Во-первых, перечисление денег нуждающимся – самый простой способ почувствовать себя хорошим. А во-вторых, мне не дарят идиотских бронзовых лошадей.

АнтиАндерСон

…Ноябрь 2018 года, Татулова смотрит в окно своего кабинета.

Там, в окне, – еще один «АндерСон». Вместо «Дениса Давыдова». Того самого ресторана – с баянами, мордобоем и лимузинами.

Это не сон, не мечта. Не фигура речи. И, разумеется, не рейдерский захват. Просто заведение, долгие годы мозолившее ей глаза, обанкротилось. Появилась возможность это двухэтажное здание арендовать, и Анастасия с соратницами не преминули ею воспользоваться. Теперь здесь второй по величине «АндерСон» (самый большой – в Зеленограде). Там два огромных зала, там новый цех, там фабричный магазин, где можно купить не только то, что входит в меню, но и новые, экспериментальные блюда, которые еще только разрабатываются кондитерами «АндерСона».

Можно, конечно, объяснить такой поворот случайностью. Но почему-то не хочется. Даже не склонная к сантиментам Татулова считает, что это знак и что победа «АндерСона» над «АнтиАндерСоном» в многолетнем незримом поединке закономерна. «Денис Давыдов» пал, потому что в стране меняется система ценностей. Жизнь все-таки меняется к лучшему. Безликое и никакое перестает быть востребованным. На место «любому капризу за ваши деньги» приходят качественные спрос и предложение. На смену шалманам в духе «дорого-богато» – осмысленные пространства, человечные, осознанные кафе, где будет хорошо не только детям или не только взрослым, а и тем и другим. И с тобой там поздороваются как со старым знакомым. Помните картинки, которые кружились перед Анастасией, когда она пыталась сформулировать, чем будет заниматься в этой жизни? Все эти мамы с детьми, Новый год, вкусная выпечка и прочие воздушные сценки, которым место в рождественских голливудских мелодрамах, но не в Москве 2009 года. Если бы десять лет назад кто-то масштабно опросил всех нас: верите ли вы, что у Татуловой получится превратить эту картинку в реальность, – почти все мы сказали бы что-то вроде: «Нет, это все про пряничную Европу. В России? Не в этой жизни».

История «АндерСона» – она еще и о том, как много, оказывается, можно изменить, если ты по-настоящему веришь, что от тебя что-то зависит. «Сижу в направлении своей мечты». «Пока ты это читаешь, кто-то ест твой торт». «Тебя загнали в угол? Просверли в стене дырочку».