Текст книги "Самоменеджмент. Практическое руководство"

Часть вторая
Оценка и развитие коммуникативных способностей менеджера как условие профессионального самоменеджмента

Тема 1
Развитие коммуникативных навыков

Любому руководителю в процессе осуществления своей деятельности приходится общаться с достаточно широким кругом лиц, которые участвуют в выполнении поставленных перед организацией задач. Роль коммуникации в работе менеджера очень значима, даже самые гениальные проекты могут быть провалены, если руководитель не сумеет донести до слушателей основную мысль, грамотно изложить основные задачи и выслушать замечания и рекомендации.

По мнению зарубежных исследователей, руководитель от 50 % до 90 % своего времени тратит на коммуникации. Только на первый взгляд это кажется невероятным. Однако это необходимо каждому менеджеру для реализации своей роли в межличностных отношениях, информационного обмена, процесса принятия решений, не говоря о выполнении управленческих функций планирования, организации, мотивации, постановки задач и контроля.

Отсутствие понимания между руководителем и сотрудниками, слабые социальные и коммуникативные навыки руководителя, нарушенные информационные потоки между руководителем и персоналом, а также внутри компании часто приводят к тому, что фирма начинает терять свои конкурентные преимущества.

Как отмечает специалист по образованию в области менеджмента, доктор экономических наук, профессор С. Д. Резник, нарушение взаимопонимания в организации приводит к разрыву отношений, вызывает конфликты и, в конечном счете, ослабляет коллектив. Знание механизмов взаимопонимания помогает понять и эффективно использовать закономерности общения людей, добиться сплочения коллектива, формирования позитивного психологического климата, при котором каждый член организации будет чувствовать себя комфортно. Иногда прекрасный работник не умеет вести себя с людьми – то он заносчив, а то и просто груб, то подчас робок и склонен к ненужному самоуничижению, может «взорваться», а потом испытывать дискомфорт из-за своей несдержанности. В итоге людям, которые работают рядом с ним, неудобно, неуютно.

Именно поэтому умение общаться с разными людьми является одним из важнейших профессиональных качеств руководителя.

С практической и теоретической точек зрения наибольшее значение имеют правила и требования взаимодействия, соблюдение которых лежит в основе эффективного коммуникативного поведения руководителя; их выполнение является обязательным условием успешности управленческой деятельности в целом. И наоборот, неэффективные коммуникации рассматриваются как одна из главных причин плохого руководства; причем роль коммуникаций оценивается тем выше, чем выше уровень руководства. Т. Шибутани, профессор Калифорнийского университета, считает, что «люди теряют уважение к тем, кто не может говорить как следует; и они часто проникаются уважением к тем, кто манипулирует словами с необычайной легкостью».

Всю сферу коммуникативного поведения руководителя можно условно разделить на несколько основных видов: параллельные коммуникации, сопровождающие выполнение всех иных функций и задач; беседы (индивидуальные и коллективные) и переговоры; организация и проведение деловых совещаний; публичные выступления руководителя. Помимо этого, существуют и иные формы коммуникации – невербальные (мимика, пантомимика), а также письменные коммуникации. Для последнего также существуют специальные требования: например, правила составления деловых писем. Каждый из видов коммуникации наряду с общими предъявляет и специфические требования к речевому поведению руководителя.

Так, существует особое требование к общей культуре речи руководителя. Важнейшим моментом в нем является соблюдение лингвистических норм. Как и любое иное поведение, речевое поведение подчиняется определенным социально-установленным нормам, а их нарушение вызывает либо неодобрение, либо возмущение, а в крайних случаях – порождает чувство оскорбления. Лингвистические нормы многообразны. Это, прежде всего, грамотное произношение слов, корректное построение отдельных фраз, умение логически правильно выстраивать высказывания, связывать речь, избегание употребления ненормативной лексики, оптимальный подбор слов среди ряда синонимов, адекватная артикуляция в произношении, недопустимость «слов-паразитов», соблюдение плавности речи, ее оптимального темпа (отсутствие как неоправданных пауз, так и «скороговорок») и др.

Также неотъемлемым компонентом культуры речи является информационная насыщенность сообщения. Объем высказывания должен соответствовать количеству информации, включенному в него. Его превышение порождает многословие и, вследствие этого, негативную реакцию со стороны собеседника. Преуменьшение – ведет к недостаточно полному пониманию информации и также снижает эффективность коммуникаций.

Сообщения должны быть предварительно сформулированы в «идеальном плане», а затем – в вербальном. «Не начинайте говорить, пока вам самим не ясно, что вы хотите сказать», – так обычно формулируется суть этого требования.

Эффективные коммуникации требуют лаконичности и структурной простоты построения фраз. Недопустимо строить высказывания, особенно руководяще-инструктивного плана, так, что в силу их громоздкости к концу высказывания слушающий уже успевает забыть, о чем говорилось в начале. Однако лаконизм – это не только краткость, но и грамотное построение высказываний. Предложения не должны быть громоздкими в плане их структуры. По возможности следует избегать сложносочиненных и сложноподчиненных фраз, а также сложных грамматических оборотов. Все это допустимо и, более того, необходимо в письменной речи, но неэффективно в разговорной.

Любое высказывание осуществляется на том или ином эмоциональном фоне. Отсутствие эмоциональной окраски, так же как и ее гипертрофирование, – ошибки речи. Поэтому одним из правил культуры речи является соразмерность, гармония содержания высказывания и меры (а также «знака» – положительного или отрицательного) его эмоциональной насыщенности.

Аналогичное требование предъявляется и к сочетанию вербальных и невербальных средств коммуникации. Речь обычно сопровождается жестикуляцией, мимическими и пантомимическими проявлениями. Их характер, а также мера выраженности должны быть адекватны содержанию самого высказывания, должны помогать понять его, быть иллюстративными.

Одним из важнейших требований коммуникации является то, что общение – это не самоцель, а лишь средство, служащее определенным задачам. Отсюда следует, что коммуникации должны строиться с «учетом их целевой направленности и по содержанию соответствовать той задаче, для которой они осуществляются». Имеется в виду соответствие не только по содержанию, но и по объему. Коммуникации должны удовлетворять требованию «необходимости и достаточности» для их понимания как средства решения той или иной задачи.

Наконец, еще одним важнейшим требованием культуры речи выступает ее адекватность особенностям адресата – того, к кому она обращена. «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего» – так можно конкретизировать это требование. Его реализация предполагает учет говорящим культурно-образовательного уровня адресата, его профессиональных знаний и компетентности, ценностей, ориентации и интересов, насущных для него потребностей, а также его личностных качеств и опыта. Следует говорить на том «языке», который характерен для партнера по общению. Способность говорить «на разных языках» – в зависимости от специфики адресата – важное умение руководителя, позволяющее ему «быть своим» в очень разных социальных и профессиональных группах.

Сочетание указанных требований является одним из условий коммуникативной компетентности руководителя. Она выступает интегральным качеством, синтезирующим в себе общую культуру и ее специфические проявления в профессиональной управленческой деятельности.

Не познав судьбы, нельзя стать благородным мужем. Не познав должного, нельзя обрести опору в жизни. Не научившись понимать истинный смысл слов, нельзя знать людей.

(Конфуций)

Самодиагностика

Тест «Оценка стиля общения с людьми и возможность приспособиться к другим стилям общения»

Инструкция: Выберите из каждой пары качеств то, которое наиболее типично для вас. Пусть ваш выбор будет по возможности спонтанным: не задумывайтесь долго над ответом. Здесь нет неправильных ответов.

Вопросы:

1. Мне нравятся активные действия.

2. Я подхожу к проблемам системно.

3. Я считаю, что бригады более эффективны, чем отдельные люди.

4. Новаторство доставляет мне большое удовольствие.

5. Меня больше интересует будущее, чем прошлое.

6. Мне нравится работать с людьми.

7. Мне нравится присутствовать на хорошо организованных групповых встречах или совещаниях.

8. Крайний срок для меня очень важен.

9. Я не терплю, когда меня критикуют.

10. Я считаю, что новые идеи надо проверять перед применением.

11. Мне нравится, когда взаимодействие с другими людьми меня стимулирует.

12. Я всегда ищу новые возможности.

13. Я хочу ставить свои собственные цели.

14. Когда я что-либо начинаю, я довожу дело до конца.

15. Я, в основном, стараюсь понимать эмоции других людей.

16. Я бросаю вызов окружающим меня людям.

17. Я жду возможности получить реакцию на качество моих действий.

18. Я нахожу, что поэтапный подход очень эффективен.

19. Я думаю, что мне удается видеть людей «насквозь».

20. Мне нравится творческое разрешение проблем.

21. Я все время экстраполирую проект.

22. Я испытываю сочувствие к нуждам людей.

23. Планирование – ключ к успеху.

24. Меня раздражают долгие раздумья.

25. Я сохраняю спокойствие в стрессовых ситуациях.

26. Я очень ценю накопленный опыт.

27. Я прислушиваюсь к людям.

28. Люди говорят, что я быстро думаю и решаю.

29. Сотрудничество для меня – ключевое слово.

30. Для проверки альтернатив я пользуюсь логическими методами.

31. Я люблю заниматься несколькими проектами одновременно.

32. Я всегда сомневаюсь в себе.

33. Я обучаюсь на практических делах.

34. Мне кажется, что моя голова «управляет» моим сердцем.

35. Я умею предсказывать, как люди могут реагировать на определенные действия.

36. Мне не нравится вникать в детали.

37. Каждому действию должен всегда предшествовать анализ.

38. Я способен оценивать «климат» в группе.

39. У меня есть тенденция начинать дела и не доводить их до конца.

40. Я считаю себя решительным человеком.

41. Я ищу трудные задания.

42. Я полагаюсь на наблюдения и информацию.

43. Я могу открыто выражать свои чувства.

44. Я люблю разрабатывать новые проекты.

45. Мне очень нравится чтение.

46. Я считаю, что могу облегчать другим их действия.

47. Мне нравится заниматься одним делом, а не несколькими одновременно.

48. Мне нравится достигать желаемого.

49. Мне нравится узнавать что-то о других.

50. Я люблю разнообразие.

51. Факты сами говорят за себя.

52. Я использую воображение везде, где возможно.

53. Я начинаю раздражаться, когда мне дают долгие, медленные задания.

54. Моя голова никогда не перестает работать.

55. Ключевые решения надо принимать с осторожностью.

56. Я твердо верю в то, что люди нужны друг другу для доведения дела до конца.

57. Я обычно принимаю решения, не раздумывая над ними долго.

58. Эмоции создают проблемы.

59. Я люблю нравиться людям.

60. Я быстро соображаю, «что к чему».

61. Я проверяю новые идеи на людях.

62. Я верю в научный подход.

63. Мне нравится доводить дело до конца.

64. Хорошие отношения между людьми очень важны.

65. Я импульсивен.

66. Я допускаю, что люди могут быть разными.

67. Общение с людьми важно само по себе.

68. Мне нравится получать интеллектуальную стимуляцию.

69. Я люблю организовывать.

70. Я обычно перепрыгиваю с одного дела на другое.

71. Разговаривать с людьми и работать с ними – творческий акт.

72. Самопроявление для меня – ключевое качество.

73. Мне нравится играть с идеями.

74. Я не люблю даром тратить свое время.

75. Мне нравится делать то, что мне хорошо удается.

76. Я учусь при взаимодействии с другими людьми.

77. Абстракции мне кажутся интересными и доставляющими удовольствие.

78. Я терпелив к деталям.

79. Я люблю короткие заявления «по делу».

80. Я уверен в себе.

Ключ:

Стиль 1 (ДЕ): 1, 8, 9, 13, 17, 24, 26, 31, 33, 40, 41, 48, 50, 53, 57, 63, 65, 70, 74, 79.

Стиль 2 (ПР): 2, 7, 10, 14, 18, 23, 25, 30, 34, 37, 42, 47, 51, 55, 58, 62, 66, 69, 75, 78.

Стиль 3 (ЛЮ): 3, 6, 11, 15, 19, 22, 27, 29, 35, 38, 43, 46, 49, 56, 59, 64, 67, 71, 76, 80.

Стиль 4 (ИД): 4, 5, 12, 16, 20, 21, 28, 32, 36, 39, 44, 45, 52, 54, 60, 61, 68, 72, 73, 77.

Обработка и интерпретация результатов:

Обведите кружком выбранные вами позиции и подсчитайте их количество по каждому стилю общения в соответствии с ключом. Наибольшее количество баллов по одному из стилей говорит о преобладании у вас именно этого стиля общения (табл. 11).

Таблица 11. Стили общения

Практикум

Задачи:

✓ Сформировать умение находить в словах определенный смысл.

✓ Обозначить возможность разного понимания невнятно сформулированной мысли.

✓ Научиться выделять в собственной речи и в речи других людей «саботажников общения».

✓ Научиться отделять взаимоотношения от проблемы.

✓ Научиться правильно реагировать на неожиданные высказывания.

✓ Научиться читать подтекст высказываний.

Суфийская притча «Мулла и конюх»

Однажды мулла пришел в зал, чтобы обратиться к верующим. Зал был пуст, если не считать одного молодого конюха, что сидел в первом ряду.

Мулла подумал про себя: «Должен ли я говорить или нет?» И он решил спросить у конюха: «Кроме тебя, здесь никого нет, как ты думаешь, должен ли я говорить или нет?» Конюх ответил: «Господин, я простой человек, я в этом ничего не понимаю. Но когда я прихожу в конюшню и вижу, что все лошади разбежались, а осталась только одна, я все равно дам ей поесть» Мулла, приняв близко к сердцу эти слова, начал свою проповедь. Он говорил более двух часов, и, закончив, почувствовал на душе облегчение. Ему захотелось услышать подтверждение, насколько хороша была его речь. Он спросил: «Как тебе понравилась моя проповедь?» Конюх ответил: «Я уже сказал, что я простой человек и не очень-то понимаю все это. Но если я прихожу в конюшню и вижу, что все лошади разбежались, а осталась только одна, я все равно ее накормлю. Однако я не дам ей весь корм, который предназначен для всех лошадей».

Задание 1

Проанализируйте ваш стиль общения. Заполните пустые колонки в табл. 12. Каких «саботажников общения» используете вы для подрыва конструктивного общения с другими? К каким из них прибегают другие люди в отношении вас самих? Кто это делает?

Таблица 12. Анализ стиля общения

Задание 2

Прочитайте следующий текст:

«Все это странно мы пойдем холодно сыро к черту и глаза красные а с утра шел дождь так-то оно лучше глупо вляпались кап-кап-кап».

Теперь превратите набор слов в текст.

Как это возможно сделать? Во-первых, вычленив логические единицы путем расстановки знаков препинания. Во-вторых, с помощью интонации, которая может помочь понять смысл высказывания в неполном предложении. Слова нельзя менять местами. Можно повторять одно и то же слово или фрагмент несколько раз в том месте, где это слово или фрагмент находится.

Самоанализ:

✓ С какими трудностями вы столкнулись при выполнении данного задания?

✓ Что мешало сразу понять смысл предложенного текста?

✓ С помощью каких средств вы превратили набор слов в текст, наполненный смыслом?

Задание 3

Проанализируйте свой разговор с подчиненным по следующей схеме (рис. 1).

Обратите внимание на то, какие структурные элементы общения вы выпустили в диалоге.

При следующем разговоре попробуйте учесть все структурные компоненты общения и отследите, насколько повысилась эффективность разговора.

Рис. 1. Структурные компоненты общения

Задание 4

Найдите тему для разговора, которая может быть интересна другим людям (другому человеку). Она не должна иметь отношения к вашей общей проблеме. Выясните, чем интересуются ваши собеседники. Что вызывает у них оживление и энтузиазм? Расспросите их об этом. Тема может быть любой: говорите о погоде, футболе, еде, телевизионной передаче и т. д.

Самоанализ:

✓ Удалось ли вам настроиться на собеседника(ков)?

✓ Увлек ли вас и вашего собеседника(ков) разговор?

✓ Улучшилось ли, на ваш взгляд, взаимопонимание между вами и партнером(ами) по общению после разговора.

Задание 5

Во время общения тщательно продумывайте свои слова. Есть фразы, которые следует произносить, а есть – которых надо избегать, особенно в тех случаях, когда вам сообщают нечто такое, что не вписывается в ваше представление о мире.

Услышав что-то неожиданное, попробуйте произнести высказывания, приведенные в табл. 13.

Таблица 13. Стили вербального реагирования на неожиданные действия и события

Задание 6

Посетите какое-либо малозначимое для вас совещание.

Сядьте так, чтобы хорошо видеть всех участников.

Понаблюдайте за мимикой и телодвижениями участников, игнорируя вербальную часть сообщений. Постарайтесь воздержаться от каких-либо интерпретаций, не думайте о том, что «означают» наблюдаемые вами невербальные послания. Можете сделать некоторые обобщения, но осторожнее с выводами – вы можете ошибиться.

Через некоторое время «включите» звук – послушайте, что говорят участники, однако продолжайте концентрироваться на языке тела. Постарайтесь выявить моменты, когда невербальные сигналы подтверждают или, наоборот, опровергают вербальную часть сообщения.

Язык тела подтверждает вербальное сообщение, если:

✓ есть «конгруэнтность» между двумя языками (когда, к примеру, выступающий улыбается, говоря о приятных вещах, или хмурится, рассказывая о проблемах);

✓ говорящий сидит в симметричной позе – ноги находятся в одинаковой позиции, предплечья, кисти и голова сбалансированы и т. п.;

✓ темп речи равномерный.

Язык тела противоречит вербальному сообщению, если:

✓ говорящий высказывает признаки неуверенности в том, о чем говорит;

✓ поза ассиметричная;

✓ речь сопровождается резкими, несбалансированными жестами и движениями;

✓ наблюдаемая эмоция опровергает произносимые слова.

Заметив противоречие между вербальным и невербальным поведением выступающего, попытайтесь «влезть в его шкуру» и понять, чем вызвано данное несоответствие. Возможно, дело в личных особенностях говорящего, а может быть, в недостатке уверенности в своих словах.

Проверьте свои догадки, когда представится удобный случай или сразу же после собрания. Однако будьте осторожны с формулировками.

Самоанализ:

✓ Проанализируйте, сколько дополнительной информации вы получили, используя знания о невербальных сигналах?

✓ Повысилась ли результативность разговора при использовании вами новых знаний?

Задание 7

Для руководителя одним из важнейших коммуникативных навыков является умение переключаться с одной позиции на другую, способность видеть ситуацию с разных ракурсов. Для развития этой способности полезно выполнить следующее упражнение.

Вообразите трудный разговор с партнером, состоявшийся или ожидаемый. Подумайте о вашей позиции по данному вопросу и представьте, что ваш собеседник сидит напротив и вы смотрите на него.

Теперь поставьте себя на место вашего собеседника и посмотрите на себя его глазами, «влезьте в его шкуру», станьте на время им, примите его точку зрения и убеждения.

Затем взгляните на происходящее глазами стороннего наблюдателя, как если бы вы смотрели фильм.

Взгляните на происходящее в контексте всей организации, оцените ваш разговор с партнером с точки зрения целей и интересов организации.

Отметьте, как изменилось ваше восприятие ситуации в результате принятия различных позиций.

Тема 2
Освоение приемов ораторского искусства

Попытки управлять человеком или группой людей нередко наталкиваются на их сопротивление. В этом случае перед инициатором управляющего воздействия открываются два пути:

• попытаться заставить выполнить навязываемое им действие, то есть сломить сопротивление (открытое управление);

• замаскировать управляющие воздействия так, чтобы они не вызвали возражения (скрытое управление).

Понятно, что применить второй способ после провала первого невозможно – намерение разгадано и адресат настороже. Ко второму способу прибегают тогда, когда предвидят сопротивление и потому сразу делают ставку на скрытость воздействия.

Профессор кафедры психологии и педагогики Республиканского института высшей школы Белорусского госуниверситета В. П. Шейнов

Невозможно представить себе руководителя, которому не приходилось бы выступать публично. Начинающий оратор, оказавшись один на один с аудиторией, наверняка переживал состояние, когда «язык прилипает к нёбу», «сердце готово выпрыгнуть из груди», даже если аудитория ему знакома. Преодолеть подобные тревожные ощущения можно, совершенствуя подготовку к выступлению, тренируя внимание и память, умение располагать к себе аудиторию, управлять ее вниманием.

Чтобы обеспечить успех выступления в любой ситуации, нужно сделать четыре главных шага: 1) подготовиться; 2) привлечь и удерживать внимание аудитории; 3) поддерживать ее интерес и 4) позитивно завершить выступление. Рассмотрим каждый из них.

Шаг 1. Эффективная подготовка

к неформальным выступлениям / совещаниям:

✓ определите цель (посоветуйтесь с ведущими членами команды, если необходимо);

✓ напишите план выступления (раздайте участникам);

✓ соберите информацию;

✓ четко сформулируйте выгоды;

✓ кратко изложите финансовую целесообразность.

к официальным выступлениям:

✓ выясните место и условия встречи (число присутствующих, расположение, имеющееся оборудование и т. п.);

✓ узнайте, сколько времени отводится на ваше выступление, и каким образом вас представят аудитории;

✓ спросите, кто будет присутствовать, и наведите справку об участниках;

✓ отрепетируйте выступление (а также проверьте слайды и т. д.);

✓ постарайтесь встретиться с присутствующими до выступления, таким образом, вы будете знать их.

Шаг 2. Привлечение и удержание внимания

на неформальных выступлениях / совещаниях:

✓ займите наиболее подходящее место;

✓ начинайте только тогда, когда все внимание будет обращено на вас;

✓ договоритесь о продолжительности выступления;

✓ обеспечьте, чтобы вас не прерывали.

на официальных выступлениях:

✓ прежде чем начать, убедитесь, что все сидят и готовы вас слушать;

✓ произнесите первую фразу четко и уверенно, чтобы привлечь внимание.

Шаг 3. Поддержание интереса

при неформальном выступлении / во время совещания:

✓ не болтайте, говорите по существу;

✓ вовлекайте присутствующих;

✓ говорите преимущественно о «хороших новостях» и выгодах;

✓ упоминайте основные возможности / результаты / проблемы так, чтобы это привлекало внимание;

✓ убеждайте, показывая финансовую целесообразность, рассказывая, как это будет работать на практике, и приводя доказательства того, что это будет работать;

✓ говорите убедительно.

во время официального выступления:

✓ объясните присутствующим, почему данная тема важна для них;

✓ перечислите основные пункты вашего выступления (и спросите аудиторию, когда участники встречи хотели бы получить ответы на вопросы – по ходу или в конце);

✓ сообщите присутствующим, что вы ожидаете от них решения / одобрения, если это необходимо;

✓ используйте демонстрационные блокноты / слайды / видео, повышающие внимание аудитории;

✓ произносите ключевые слова, написанные на слайдах;

✓ не зачитывайте ваше выступление;

✓ демонстрируйте свою убежденность и энтузиазм словами, голосом и жестами;

✓ четко расскажите о выгодах;

✓ представьте фактические подтверждения (а не мнения);

✓ покажите финансовую целесообразность;

✓ продемонстрируйте, что потенциальные проблемы выявлены и преодолимы;

✓ отвечайте на вопросы уверенно.

Шаг 4. Позитивное завершение

неформального выступления/совещания:

✓ завершайте в соответствии с желаемым результатом;

✓ договоритесь кто, когда и что будет делать;

✓ если договоренность не достигнута, попытайтесь обеспечить, чтобы был сделан какой-нибудь позитивный шаг в направлении вашей цели.

официального выступления:

✓ в завершение выступления попросите одобрить, издать приказ или принять соответствующие меры.

Речевой стиль руководителя отличают:

✓ чувство перспективы – видение того, к чему нужно стремиться, в каком направлении осуществлять действие, каким образом достичь цели;

✓ страстность – степень одержимости своей целью, эмоциональная вовлеченность в процесс ее достижения;

✓ убедительность – умение добиваться своего, способность воздействовать на людей, умение «подать себя», умение владеть собой;

✓ настойчивость – способность взаимодействовать с даже самой трудной аудиторией;

✓ терпение – умение выбрать нужное слово и сказать его в нужный момент, а также немногословность;

✓ речевая инициатива – умение ввести в беседу собственные темы, а не простое следование обсуждаемым темам, а также постоянная оценка суждений и высказываний собеседников и выражение своей оценки;

✓ способность налаживать коммуникационное сотрудничество – это свободное владение различными речевыми стилями, которые используются в различных разговорных контекстах; умение слушать и слышать своего собеседника; умение поддержать разговор.

Ясность – главное достоинство речи.

(Аристотель)