Текст книги "Убедить дракона. Руководство по переговорам с огнедышащими и трёхголовыми оппонентами"

ЛК: Отлично. Спасибо. Просьба к группе – нам помочь. Заходить за эти стулья и озвучивать внутренние монологи – что герои говорят на самом деле.

Участники группы (от лица Лилии): Я так переживаю за своего сотрудника…

(от лица директора): Погода хорошая… Что мне сказать, чтобы она ушла отсюда?

(от лица Лилии) Когда ты уже просто признаешь свою ошибку?

(от лица директора): Чего же она от меня хочет – чтобы я признался и отступил? Я же академик!

(от лица Лилии) Как сделать, чтобы в мой огород без меня не лазили?..

(от лица директора): Молода еще, ничего не понимает…

ЛК: (от лица Лилии): Лучше б ты скорее ушел и оставил свое место. Я бы то, что ты делаешь, делала бы гораздо лучше.

(от лица директора): Что она от меня хочет? Хорошая, активная, но надо ее немножко притормозить. Что-то она как-то слишком активизировалась.

Тезисы

– Мы часто попадаемся в ловушку: воспринимаем людей в первую очередь в их социальных ролях («я академик», например). Не видя в оппонентах живых людей, мы не видим и их потребностей, чувств, слабостей, нужд – словом, того, от чего по-настоящему зависит успех переговоров. Хорошо бы услышать внутренние, обычно неслышные голоса, реконструировать, опереться не на знание, а на свою интуицию. Прием хорош тем, что «никто не знает, как правильно», но фантазии дают дополнительное пространство и инструменты.

– Себя тоже неплохо было бы реконструировать: вычленить свое истинное послание, на которое на самом деле и реагирует ваш собеседник.

ЛК: Какие мнения, какие картинки?

Сергей: Я думаю, что не надо эти переговоры затевать. Они лишние.

ЛК: А если их все же затеяли, как их правильно вести? Если по шагам, то какие пять шагов вы сделали бы? Что было бы месседжем первого шага, второго, третьего, четвертого, пятого? Каждый шаг имеет отпущенное время: или сделали, или упустили.

Николай: Для начала выяснить, как самочувствие руководителя, который вышел из отпуска: «Как отпуск?» Поговорить ни о чем. Контакт наладить.

Оксана: Может быть, рассказать об отделе? Если человек только вернулся, просто ввести в курс дела.

ЛК: Мне кажется, что если приходит девочка к мальчику, хоть мальчику и сто лет, а девочке пятнадцать, то в этой ситуации не надо говорить об отпуске. Потому что получается замогильный разговор:

«Вам, конечно, ничего не надо, в вашем-то возрасте, что вы можете? Но все-таки вас в отпуск свозили на тележке, привезли обратно, на вас там не дуло, по крайней мере?» Или нет, вы должны вот так: «Как вы хорошо выглядите! После отпуска вы просто другой человек! Вас нам здесь не хватает, но все-таки надо чаще отдыхать». (Смех.)

Смею утверждать, что в любых переговорах, если разговаривают мужчина и женщина, дозы мужского и женского (может, очень небольшие) присутствуют и могут быть увеличены. Это не значит, что надо приходить к академику в мини-юбке, но тем не менее.

Тезисы

– Если переговоры происходят между «мальчиком» и «девочкой», то, каковы бы ни были их возраст и статус, уместно и естественно добавить в общение дозы мужского и женского. Особенно с «возрастными» переговорщиками – плоха установка «этому уже ничего не надо».

ЛК: Первый шаг все-таки: «Как ты мне надоел, когда ты сдохнешь?», «Как ты отпуск провел, как на тележке повозили? Когда тебя отвезут на тележке подальше?» или «Как ты хорошо выглядишь! Как тебе идет эта стрижка!» Последнее гораздо эффективнее.

Какой второй шаг? Что такое «говорить о делах» с ним? Что ему было бы интересно? В версии Лилии он вообще не знает, что происходит. Я думаю, надо ему дать почувствовать, что на этой делянке именно для него выращивали лук и редиску.

Ни в коем случае не нужно сразу качать права и говорить ему, какие ошибки он совершил до ухода в отпуск. Для него эпохи «в отпуске» и «до отпуска» разделены, как Америка и Европа. А тут приходит кто-то и начинает бубнить: «Вы до отпуска совершили такую ошибку, вы зашли в мой огород, на мою делянку. Как вы могли. Зачем вы пришли в мой огород? Не ходите в мой огород, сидите в своем огороде». И он: «Я академик, отгрыз шесть голов, защитил восемь… И тут приходит девочка, которой я дал отдел, и она мне рассказывает, что я вырвал ее редиску. Да это моя редиска!»

Мы хотим, чтобы основной месседж, который у Лили есть – «Я умная, я хороший организатор, я все прибираю к рукам. Ты уйди, подвинься, я сяду на твое место», – чтобы этот месседж не был столь явным. Нормальная достойная цель, но нужно не совершать ошибок по пути.

Второй месседж должен быть про то, что он, академик, хороший организатор в каком-то узком вопросе. Без него не было таблички в нужном месте, он пришел – и сразу повесили табличку. Какой хороший организатор!

Третье: может, надо посоветоваться с ним о чем-то? Потому что, в конце концов, большой человек! «Я такая молодая и на вас смотрю, мне двадцать пять, я только пришла на работу». Посоветоваться о чем-то, пусть об очень умной своей научной работе.

Он привык, чтобы к нему приходили и что-то приносили – диссертацию, коньяк, просто улыбку. А тут приходит и с унылым лицом: «Редиску выдрал! На мою грядку залез! Свинья!»

Посоветоваться – к академику ведь пришла! – он же думает, что по-прежнему сорокапятилетний, шустрый, крепкий, умный и все понимающий интриган. Если приходишь к нему с месседжем, что он еле сидит и чуть не падает, – это одно, если с тем, что он сорокапятилетний и умный, – другое.

Потом – четвертым месседжем – вы, как бы между прочим, говорите: «Вы такой великий, мудрый, приятный. Знаете, тут небольшая ошибочка вышла, и вы, конечно же, правы. Вас побеспокоил пациент из моего отделения – не уследила. Но знаете, вот все-таки немножко здесь ошибочка, давайте чуть поправим. Я бы хотела, чтобы выговор сняли. Вы, конечно, правы, но то-то, то-то и то-то».

И пятый шаг – попросить что-то серьезное. Что вам на самом деле нужно. Потому что вы подготовили этими этапами почву.

А так получается, что вы пришли и начинается бубнеж: первый акт переговоров – «Что, свинья, залезла на мою грядку, редиску топтала!», второй шаг – «Что, корова, залезла на мою грядку, редиску вырвала!», третий – «Что ты, курица, залезла на мою грядку… и грядка к тому же маленькая, мне уже нужна грядка побольше!» Вы прекрасно понимаете, что кроме профессионализма и того, что вы на содержательном уровне во всем супер-соответствуете, вам нужно вести переговоры. Так ведите, не расслабляйтесь. У вас политический разговор, вы хотите занять политическую должность. И то, какая вы хорошая девочка, не соответствует тому, что вам надо. Надо быть с ним в этих разных шагах разной. Понятно говорю? Вам хорошо быть не дряхловатой девушкой-академиком, а подтянутой молодой женщиной! Которая может и улыбнуться, и комплимент сделать, и о делах поговорить, и четко растолковать, что она хочет, и тогда будет толк!

Лилия: Хорошо. Спасибо.

Тезисы

– В данных переговорах незримо присутствуют пациенты, врачи, коллеги. Имеет смысл тренировать свое умение реконструировать, с кем еще, кроме присутствующих, ведут диалог переговорщики.

– Формальный язык и банальности мешают поднимать глаза и видеть, «что сейчас и кто перед вами». Реакция на формальный язык обычно такая: «он меня за человека не считает».

– Полезно предварительно разделить для себя предстоящие переговоры на несколько шагов, где у каждого шага есть свой конкретный главный месседж.

ЗАМЕТКИ НА ПОЛЯХ

Прежде всего, Лилии наплевать на своего руководителя. Она хочет с ним «поскорее разобраться», не видеть его. То есть внутренне, по амбициям, она ведет себя как директор.

Что касается реконструкции того, каков он на самом деле – скользкий, поживший, дипломатичный, хваткий, с виду рассеянный. Но ее не интересуют его качества, она не делает своих «раскрасок», а они нужны – это наша точка зрения на улучшение переговоров.

Нарушена в голове: а) драматургия; б) функции – «кто кому Вася»; в) «раскраски» (лень в них инвестировать, она же на 100 % права).

Она работает на то, чтобы вызвать у него чувство вины и восстановить справедливость.

Вопрос: склонен ли он испытывать чувство вины? Хочет ли он восстановить справедливость?

Если копать глубже, она разочарована в науке. Ей бы пошло быть директором института, но, по правилам игры, до этого еще лет 15. И что же делать в промежутке?

Стоит взглянуть на разочарование Лилии прямо: суть ее состояния в том, что иллюзии науки как таковой прошли, «так хоть директором посидеть, политикой заняться». Здесь начинаются игры власти, а почему бы и нет? Но стоит понимать, что речь именно о них. И это уже не игра в обиду «за уволенную сотрудницу».

То есть ее претензия к академику – «ты меня подставил перед подчиненными и пациентами». А его фактическая реплика – «ты много власти хочешь, я здесь хозяин, пляши и улыбайся». Ее реплика – «ты старый хрыч», а его – «вот ты как запела!»

Я веду ее к открытию собственных месседжей хотя бы для себя. Задача моя – перевести ее в субъективную плоскость, придать этому полю «мыслей про себя» статус существующего. Услышать идущий внутри «неслышимый миру монолог».

Версия пяти переговорных шагов в данной ситуации: 1. Месседж «хорошо выглядишь» вместо «когда же ты сдохнешь или подвинешься». 2. Месседж «наша грядка выращивает редиску для вас» вместо «не мешай». На этом же шаге выразить восхищение (например, «ты хороший управленец»). 3. Посоветоваться как с экспертом. 4. «Ошибочка вышла: вы правы, но хочу, чтобы выговор сняли». 5. Просьба о чем-то серьезном для своего отдела.

Глава 4. Внутренние переговоры – основа внешних переговоров

В основе «объективно существующих» переговоров всегда лежат «невидимые миру» переговоры внутри нас. Если на внутренней сцене идет вечный спор с самим собой, результат переговоров с другими людьми предрешен.

Случай 1. Давно хотел тебя съесть

Андрей, владелец нескольких типографий, ведет переговоры с недовольным сотрудником, начальником одного из производственных отделов. Тот постоянно жалуется на то, что в кризис стал получать меньше денег. Андрея беспокоит, что этот сотрудник мало работает, к тому же «мутит воду» в компании.

ЛК: Андрей, расскажите о себе от лица вашего сотрудника.

Андрей (от лица Артема): Я Артем. Работаю в организации уже десять лет. Прошел долгий путь от верстальщика до начальника производственного отдела.

ЛК: Первая ошибка, которой мы часто затрудняем свои переговоры. Мы думаем о своем контрагенте в ключе его социального статуса. Но если мы посмотрим на то, как лично вы идентифицируете себя, то окажется, что для вас эта социальная корреляция занимает какое-нибудь пятнадцатое место. Когда люди мысленно отвечают себе на вопрос «кто я?», они обычно думают: «мужчина», «муж», «хозяин лайки», «отец»… Неужели этот человек думает о себе «я начальник цеха» раньше, чем о том, что у него геморрой, молодая любовница, он хочет купить новую машину? Я думаю, позже.

Советую делать небольшие интеллектуальные инвестиции в переговоры – влезать в шкуру другого: кто этот человек, чем он живет? Даже если вы в чем-то ошибаетесь, вы настраиваете себя на те реальные силы, которые у этого человека есть. Андрей вроде бы хочет нам помочь, а на самом деле дает лишь квазихарактеристику. Расскажите о себе еще раз от первого лица. Что с вами происходит?

Андрей (от лица Артема): Мне сорок лет. У меня сын заканчивает школу, нужны деньги на его дальнейшее обучение. А денег нет. И жизнь нерадостная.

ЛК: Это уже менее абстрактно, чем первое впечатление. А что он думает об Андрее?

Андрей (от лица Артема): Его способ руководства очень хаотичный, контроль выборочный. Я очень хорошо помню все мелкие обиды, которые он мне наносил – не напрямую, а через своих подчиненных. Пакости эти все записаны у меня в памяти.

ЛК: Эта характеристика – злопамятность – тоже хорошая и очень важна. Но он об Андрее в первую очередь думает, что Андрей на 15 килограммов за год поправился, съел всю вкусную еду «в семье», а ему, Артему, на жизнь не хватает, на сына, на хорошенькую верстальщицу, на стерву-жену, на новый автомобиль. А вместо этого все съедает Андрей.

Андрей: Да.

ЛК: Можно при этом фантазировать, что Артем, с одной стороны, со своим начальником общается как бы немножко елейно и подобострастно и при этом хочет все-таки найти способ жестко из него что-то выбить. Правильно?

Андрей: Правильно.

ЛК: Артем, какие вы чувства к этому человеку испытываете?

Андрей (от лица Артема): Гад такой! Был я как за каменной стеной, а тут поставили зарплату в зависимость от доходов фирмы!

ЛК: То есть он человек, который считает себя хитрым, умеющим все рассчитать. А тут выяснилось, что он такой умный, а получает меньше.

Андрей: Так я ему и говорю: в кризис надо получать меньше и работать больше.

ЛК: А он считает, что если кто в кризис на 15 килограммов поправился, то этот человек не находится в кризисе. Он находится в благоприятнейшей ситуации и ест народное достояние.

Правда ли то, что, по сути, вы решаете для себя вопрос, как уволить этого человека с минимальными потерями для себя?

Андрей: Ну, в общем, да.

ЛК: А вам, что ли, лень было его раньше увольнять?

Андрей: Лень.

ЛК: Почему?

Андрей: Во-первых, русский «авось»… Во-вторых, его могли бы уволить другие люди, но они не увольняли.

ЛК: То есть он живучий?

Андрей: Живучий.

ЛК: Я адвокат Андрея, его помощник. И мне важно понять, чего Андрей на самом деле хочет. То есть этот процесс уже запущен, и теперь важно уволить человека так, чтобы никаких метастазов от этого не было. Готовы ли вы, увольняя его, проявить некий акт щедрости?

Андрей: Да.

ЛК: Он знает об этом?

Андрей: Догадывается.

ЛК: Понятно. Еще раз: он человек мстительный?

Андрей: Мстительный.

ЛК: Он может найти для себя вдохновение в том, что раз он ушел и считает, что вы и так все развалили в этой организации, то он вам поможет все окончательно развалить?

Андрей: Да, он поможет! (Смех.)

ЛК: Пока что ему платят за то, что он не активный враг, а пассивный? Типа «ты можешь не работать, но активно не вредишь»?

Андрей: Ну, он все же немного работает.

ЛК: Ну что ж. Вы в этой ситуации хирург или терапевт? Вы его уже лечили, но он не лечится.

Андрей: Нужно его отрезать.

ЛК: Тогда в чем проблема?

Андрей: Я-то думаю, что его нужно еще и как-то заменить. А кем заменить, я еще не нашел.

ЛК: То есть ищете ему замену, но не находите, а он пока работает. Хитрый парень.

Андрей: Он, безусловно, хитрый парень.

ЛК: Мы видим, что это потенциально бесконечные переговоры. Вам фактически лень искать ему замену. Не говоря уже о том, что замена может больше денег попросить.

Андрей: Мне не лень, я ищу замену.

ЛК: А почему не ищете более активно?

Андрей: А вот это точно лень.

ЛК: Ну, тогда у вас на стульях сидят две лени: его лень и ваша лень. И эти лени общаются. Типа: «Ты же подчиненный?» – «Ну да, я подчиненный». – «Ну, значит, ты дурак, а я начальник». – «Раз ты начальник, так чего ты ленишься?» – «А чего ты ленишься?» Он имитирует работу, вы имитируете, что вы его начальник. Прекрасные два имитатора-переговорщика.

Андрей: Проблема в том, что кроме двух леней, есть надоедливость ситуации.

ЛК: У вас в одной руке надоедливость, в другой лень. Такие и будут переговоры, ни то ни се. Вы его пугаете: «работай лучше». Он опять обещает: «буду работать лучше».

Андрей: Да-да.

ЛК: Все-таки решите, чего у вас больше – лени или раздражения.

Тезисы

– Часто нам только кажется, что мы ведем переговоры. Человек крутит свою «пластинку», и ему кажется, что он ведет переговоры часами, настаивая на своем. На самом деле он пришел со своей нерешительностью, и она определяет его позицию на переговорах – фактически отсутствие всякой позиции.

ЛК: Итак, вы выяснили, что загвоздка в недостаточно активном поиске замены сотрудника. Таким образом, здесь нет настоящих переговоров, а есть их имитация. Реальные переговоры идут между ленью и раздражением Андрея.

Есть еще один аспект. На предыдущей нашей встрече вы говорили, что размышляете, продать ли свой бизнес или пока не продавать. Если вы решите продать, то вам нужно будет сказать покупателю: «Вот здесь у нас шкаф, а здесь сидит начальник производства». А если некто придет покупать, а начальника производства нет, то вам будет как-то неловко. Поэтому он выполняет важную функцию: он имитирует хорошее состояние дел. Удобная фигура, может, не стоит его увольнять? Решите, что вы хотите от переговоров.

Андрей: В настоящий момент я хочу с ним расстаться.

ЛК: Вы хотите уже не первый день.

Андрей: Да, не первый. Я подготовлю ему замену и его заменю.

ЛК: Тогда это уже другие переговоры. Не с ним, а с тем, кто на его место придет. Зачем вести переговоры с Артемом? Он тревожен, мстителен. Зачем вам его возбуждать, пока вы не приняли решение?

Андрей: Ну, текущий процесс – переговоры о том, чтобы больше работать и меньше платить.

ЛК: А он скажет – плати не меньше, а больше. И дальше что? Вы все-таки решите: вы хотите продать свою компанию? Или чтобы она у вас еще работала? Если хотите продать, то все будет на своем месте, пусть он достанется как наследство новому владельцу.

Мы видим, что тут переговоры идут внутри самого человека, и очень часто мы выходим на внешние переговоры, в то время как не довели до конца переговоры внутренние. И нам другой человек «помогает» в этих процессах: вдруг он, такая сволочь, скажет что-то настолько наглое, что раздражение превысит лень? И я тогда точно дам ему по зубам. Или скажет, что он нас так любит, и тогда пересилит лень. Мы подставляем в это внутреннее драматическое пространство какого-то внешнего человека.

Тезисы

– Стоит рассмотреть подспудные выгоды иных вариантов решений, кроме выбранного.

– Часто мы «подставляем» реальных контрагентов в пространство своих «внутренних переговоров» в надежде на подсказки извне.

Андрей увидел дополнительные причины своей нерешительности – параллельные размышления о возможной продаже бизнеса. К решению, увольнять человека или нет, он добавлял и более важный вопрос.

ЛК: Андрей, еще раз. Вы на этом стуле – вы, на том стуле – Артем. Можете произносить внутренние месседжи или реальные реплики. Как у вас пойдет разговор?

Андрей (от своего лица): Артем, мы решили расстаться. Давай расстанемся так, чтобы было удобно друг другу.

Андрей (от лица Артема): Ну, тогда я хотел бы получить пять окладов.

Андрей (от своего лица, с усмешкой): Я тоже хотел бы получить пять окладов, но мы можем договориться об одном, и это будет правильно.

Андрей (от лица Артема): Понимаете, меня столько лет обкрадывали, что хотелось бы получить хотя бы три оклада.

Андрей (от своего лица): Два с половиной – и мы договорились.

Андрей (от лица Артема): Хорошо.

ЛК: Итак, после разбора кейса все сводится к одним коротким переговорам об увольнении – торгу о том, с какой суммой сотрудник уходит. Найдена цифра, которая устраивает обе стороны.

Можно было пойти и другим путем: я бы, может быть, подумал, что вы выясняете отношения не только с этим человеком, но и со своей производственной ипостасью. Он начальник производства, и вы в свое время сами знали это производство хорошо. Потом оно вам надоело: вам стало интересно заниматься предпринимательством. Но тем не менее это какая-то часть вашей истории, и вы подводите итог под этим этапом. Расставаясь с ним, вы прощаетесь с некоторой частью себя как производственника. Может, это вообще о том, что вы хотите заняться принципиально другим бизнесом.

Андрей: Так оно и есть.

Тезисы

– Нередко переговоры – это подведение итогов под старой личной историей и начало новой.

ЗАМЕТКИ НА ПОЛЯХ

Мы с Андреем вроде бы выдумывали образ его сотрудника, но очень скоро убедились, что много «попаданий». Влезая в шкуру другого человека, вы получаете знание как бы из ниоткуда и сами себя энергетизируете. А если вы готовитесь к переговорам по заранее подготовленным образцам, у вас есть некие модели, любое отклонение от которых заставляет вас потерять заряд. Ситуация всегда гораздо разнообразнее, чем ее социальный фасад. Я борюсь с социальными фасадами, но делаю это не через их разрушение, а через напоминание о том, что существуют и внутренние конструкции. Я исхожу из того, что внутренний диалог у каждого из нас обязательно есть и даже не один уровень такого диалога. И когда мы в него заглядываем, мы как ребенок с фонариком, который светит в угол и видит там не чудовище, а, например, забытую игрушку.

Я выхожу за любую социальную роль, за формально заявленные цели заказчика. Я ищу месседжи, и когда нахожу их, то попадаю в пространство, где драйверов больше и реальности больше.

Это случай «про додумывание». Андрей считает себя человеком думающим, но додумывать ему лень, он как шахматист, которому лень досчитывать в голове идущую партию.

Фактически его задача в том, чтобы стало «не лень правильно принимать решения». Он бы хотел – как в сказке, чтобы «по щучьему велению, по моему хотению». То есть в нем лень и природная активность (временно почему-то отставленная) борются друг с другом.

У драконов много голов

Обычно человек, чтобы «остаться нормальным», не замечает большинства своих «программ» (которые показывает внутренний «телевизор») и не вступает с ними во взаимодействие. Предпосылка, что «человек одноканален», удобна. Но неверна. Когда видишь противоречие уровней взаимодействия, то часто выключается вся сложность и начинается упрощение (регрессия) к ошибочному представлению: «я ему объясню – он поймет; мне очень надо – он сделает».

Часть программ – «интерактивные»: они стремятся «ожить» с помощью «другого», который им подыграет. И «программе» гораздо важнее возможность «выйти в эфир», чем такая «чепуха», как результат переговоров.

На переговорах частая картина: два человека, у каждого – решето. Оба старательно носят воду, но общая бочка не наполняется. Они стараются больше. Каждый в своем кино. Один по сценарию – «хорошая девочка», другой «потеет в тренажерном зале». Одному в программе надо «все высказать, мы же потеем», а у другого операция «чистые руки». При этом они как бы понимают друг друга, говоря каждый на неродном языке и всячески коверкая слова. Но говорят при этом по очереди, имитируя диалог. Чтобы скрыть растерянность и то, что нет понимания, много улыбаются, делано, искусственно. Театр абсурда, что не отменяет гиперреализма обоих персонажей.