Текст книги "Деловое общение в государственном аппарате"

Тема 4. Проблемы общения. межличностное восприятие

Основные понятия темы. Межличностное восприятие. Эффекты восприятия. Коммуникативные барьеры. Система организационного общения. Информационные потоки в организации. Трансактный анализ. Обратная связь.

4.1. Особенности межличностного восприятия

Для улучшения межличностных отношений важно принимать в расчет ряд эффектов, возникающих при восприятии людьми друг друга. Более всего исследованы три таких эффекта: ореола (гала-эффект), новизны и первичности, проекции (стереотипизации).

Сущность эффекта ореола в известном смысле объясняется через формирование специфической установки на воспринимаемого человека, а также через направленное приписывание ему на основе этой установки определенных качеств: информация, получаемая о каком-то человеке, «категоризируется» определенным образом, а именно накладывается на тот образ, который уже был создан заранее. Этот образ, ранее существовавший, выполняет роль «ореола», мешающего видеть действительные черты и проявления объекта восприятия. Так, если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные качества переоцениваются, а отрицательные либо не замечаются, либо оправдываются. И наоборот, если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже его достойное поведение или не замечается, или истолковывается как случайное или неискреннее. Исследования показывают, что эффект ореола наиболее явно проявляется тогда, когда воспринимающий имеет минимальную информацию об объекте восприятия.

Эффекты первичности и новизны касаются влияния порядка поступления информации о человеке для составления представления о нем. На наше восприятие незнакомых людей наибольшее влияние оказывает первичная (предъявленная в первую очередь) информация. Напротив, в ситуациях восприятия знакомых людей действует эффект новизны, который заключается в том, что последняя, более новая, информация оказывается наиболее значимой. Эффект проекции выражается в неосознаваемой тенденции переноса собственных представлений, состояний и особенностей на партнера по общению.

В более широком плане все эти эффекты можно рассматривать как проявления особого процесса, сопровождающего восприятие человека человеком, т. е. явления стереотипизации. Стереотип – относительно устойчивый и упрощенный образ социального объекта (группы, человека, социального события, явления и т. п.), складывающийся в условиях дефицита информации как результат обобщения личного опыта индивида и нередко предвзятых представлений, принятых в обществе. Можно сказать, что стереотип – «сжатый» образ какого-либо явления, которым индивид пользуется с целью облегчить свое взаимодействие с ним.

Как правило, стереотип возникает на основе достаточно ограниченного прошлого опыта в результате стремления строить выводы на базе ограниченной информации. Одно из проявлений стереотипизации – классификация форм поведения и интерпретация их причин путем отнесения к уже известным или кажущимся известными явлениям, категориям, социальным типам. Очень часто стереотип возникает в отношении групповой принадлежности человека, например, его принадлежности к какой-то профессии. Тогда ярко выраженные профессиональные черты рассматриваются как черты, присущие всякому представителю этой профессии. В соответствии с таким стереотипом бухгалтер, например, сух, расчетлив, пунктуален и лишен чувства юмора. Здесь проявляется стремление, используя свой предшествующий опыт, строить заключения на его основе, не задумываясь над его ограниченностью.

Стереотипизация в процессе познания людьми друг друга может иметь два различных последствия. С одной стороны, это приводит к определенному упрощению процесса познания другого человека; в этом случае стереотип не обязательно несет на себе оценочную нагрузку: в восприятии другого человека не происходит «сдвига» в сторону его эмоционального приятия или неприятия. Остается просто упрощенный подход, который, хотя и не способствует точности построения образа другого, но тем не менее в каком-то смысле необходим, ибо помогает сокращать время процесса познания.

С другой стороны, стереотипизация приводит к возникновению предубеждения. Если суждение строится на основе прошлого ограниченного опыта, а он был негативным, то всякое новое восприятие представителя, например, той же самой группы, окрашивается неприязнью. Особенно распространенными являются этнические стереотипы, когда на основе ограниченной информации об отдельных представителях каких-либо этнических групп строятся предвзятые выводы относительно всех представителей.

Люди не только воспринимают друг друга, но и формируют друг к другу определенные отношения. На основе первичных оценок рождается разнообразная гамма чувств – от неприятия того или иного человека до симпатии и даже любви к нему.

Существуют многочисленные руководства и правила, направленные на обеспечение эффективного восприятия управленческой информации в процессе общения. Основной упор в них делается на снятие помех и барьеров, искажающих правильную интерпретацию сообщения. В организационном контексте такими помехами и барьерами чаще всего выступают:

• факторы, отвлекающие адресата от внимательного восприятия сообщения;

• семантические проблемы (например, различный смысл, придаваемый одним и тем же словам разными людьми);

• статусные различия между адресантом и адресатом, определяющие различные «образы организации»;

• индивидуальные характеристики участников общения (например, «застревание» на каких-либо проблемах, неспособность дослушать до конца, проблемы со слухом и т. д.).

Для преодоления барьеров в общении важное значение имеет полноценная обратная связь. В организации обратная связь может осуществляться различными путями. При непосредственном общении руководитель может опираться на непосредственную информацию о результатах своих воздействий, в других случаях ему в большей мере приходится полагаться на косвенные показатели обратной связи. Например, снижение эффективности производства, увеличение количества прогулов и текучести кадров или плохая координация между подразделениями могут указывать на ухудшение коммуникаций.

Для того чтобы привлечь внимание адресата, любое посланное ему сообщение должно быть эффективнее других сенсорных стимулов. Основными детерминантами внимания адресата являются его потребности и цели. Человек обязательно проявит внимание к тем сообщениям, которые непосредственно связаны с удовлетворением его актуальных потребностей. Внимание к сообщению также определяется его созвучием представлениям и ценностям адресата. В то же время адресат будет стараться игнорировать информацию, которая противоречит его представлениям о себе и мире.

4.2. Общение и понимание. Механизм воздействия в процессе общения

Понимается ли сообщение в той модальности, в которой его передавал источник общения, зависит от интерпретации сообщения адресатом. Слова и выражения, используемые в сообщении, редко воспринимаются одинаково и источником, и адресатом: их значение в большей мере связано с индивидуальным опытом участников (личностный смысл), чем с самими словами или символами. Часто слово имеет несколько иной смысл для источника общения, чем для адресата. Часто слово или символ имеет несколько различных значений, а источник сообщения не считает нужным уточнить (ведь это для него очевидно!), какое из них он имел в виду. В некоторых случаях сообщение может содержать неизвестные адресату слова, которые выглядят для него просто бессмысленными (например, иностранные заимствования или технические термины). Иногда сообщение содержит слова, которые невольно вызывают ассоциативные воспоминания и эмоции у адресата. Эти ассоциации также могут искажать интерпретацию адресатом полученного сообщения. Так, например, на заре коммерческой авиации, бортпроводницы сообщали пассажирам: «Мы летим через штормовую зону. Вам лучше пристегнуть ваши ремни, чтобы уменьшить опасность в случае аварии». Эти инструкции вызывали у некоторых пассажиров животный страх и уверенность, что самолет непременно потерпит аварию. В связи с этим формулировка подобных сообщений со временем была изменена так, чтобы вызывать более приятные ассоциации. Сегодня стюардессы говорят: «Сейчас мы летим через зону турбулентности; для вашего удобства рекомендуется пристегнуть ваши ремни».

Барьеры эффективного общения. В условиях общения могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры. Они не связаны с уязвимыми местами в каком-либо из каналов коммуникации или с погрешностями кодирования и декодирования. Эти барьеры носят социальный или психологический характер. С одной стороны, они могут возникать из-за отсутствия единого понимания ситуации общения, вызванного не просто языковыми различиями, но и различиями более глубокого плана, существующими между партнерами. Это могут быть социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, которые не только порождают разную интерпретацию понятий, но и различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание. Такого рода барьеры обусловлены объективными социальными причинами, принадлежностью к различным социальным группам.

Процесс общения осуществляется и при наличии этих барьеров, ведь даже военные противники ведут переговоры. Барьеры при коммуникации могут возникать и вследствие индивидуальных психологических особенностей (например, некоммуникабельность, чрезмерная застенчивость или скрытность), или в силу отношений неприязни, недоверия и т. п., сложившихся между партнерами по общению.

Даже если адресат адекватно понимает сообщение, он может исказить его значение в том случае, когда полученная информация противоречит его представлениям, ценностям и «Я – образу». Чаще всего искажение происходит тогда, когда сообщение неоднозначно и размыто. Если же адресат не в состоянии «переварить» неприятное для него сообщение, он может просто отвергнуть его или не заметить. Например, если коллега предлагает сотруднику эффективный способ совершенствования его работы, последний вместо серьезного рассмотрения этого предложения может воспринять такой совет как намек на свою некомпетентность и отклонить его как наивное и не учитывающее всей специфики деятельности.

На принятие или отвержение сообщения может также повлиять и текущее эмоциональное состояние адресата. Человек в угнетенном или рассерженном состоянии в меньшей степени способен внимательно слушать или воспринимать разумные советы других.

Оценка источника сообщения. Интерпретация и принятие сообщения во многом зависят от того, как адресат оценивает цели источника сообщения. Например, комплимент от кого-то, кто явно хочет произвести благоприятное впечатление и завоевать расположение, воспринимается как менее искренний, чем похвала от незаинтересованного человека.

Принятие сообщения также зависит от кредита доверия, которым располагает источник сообщения. Доверие источника определяется его компетентностью в предмете сообщения и прошлым опытом адресата. Человек может сформировать дефицит доверия к себе и своим сообщениям противоречивыми утверждениями, неоправданными претензиями, постоянным изменением своей позиции, разрывом между словом и делом и, наконец, очевидной ложью. Вероятность принятия сообщения значительно возрастает, когда адресат относится к источнику информации с симпатией или отождествляет себя с ним. И наоборот, сообщение из уст незнакомца или врага почти всегда будет отвергнуто.

Общение и статус. Когда двое работников общаются друг с другом, их поведение отражает те статус и власть, которыми они обладают в данной организации. Человек с более высоким статусом, как правило, доминирует в беседе, часто высказывая личное мнение или перебивая собеседника. Лицам с более низким статусом свойственно стремление произвести благоприятное впечатление на высокопоставленного коллегу, продемонстрировать свое уважение и согласие с его представлениями или, по крайней мере, избегать открытой конфронтации. Различие статусов двух людей также отражается и в невербальном поведении, например, в позах и зрительном контакте. Человек с более низким статусом, как правило, не позволяет себе расслабленной позы и более внимательно следит за словами своего высокопоставленного собеседника.

Люди с низким статусом получают большее удовлетворение от общения с коллегами, обладающими более высоким статусом, чем с работниками своего или более низкого статуса. Лоулер, Портер и Тенненбаум обнаружили, что для менеджеров общение с руководством приносит значительно больше удовлетворения и радости, чем общение с подчиненными. Что же касается людей с высоким статусом, то они больше предпочитают общаться друг с другом, чем со своими подчиненными.

Поведение человека, модели эго-состояний. Для объяснения различного поведения одного и того же человека американский психолог Э. Берн разработал в 1960-х гг. модель эго-состояний (Я – состояний). Он предложил структурную и функциональную модели психики. Структурная модель отображает внутреннее устройство психики, функциональная – способы действия, т. е. акцию и реакцию. Каждое эго-состояние является замкнутым:

«Я – родитель» – тот, кто думает, действует и чувствует так, как его родители;

«Я – взрослый» – тот, кто трезво оценивает реальность, собирает и объективно осмысливает факты;

«Я – дитя» – тот, кто чувствует и действует так, как в детстве.

Графически эти эго-состояния можно изобразить следующим образом (рис. 4.1, 4.2).

Рис. 4.1. Структурная модель эго-состояния

Рис. 4.2. Функциональная модель эго-состояния

Для распознания эго-состояний большое значение имеет знание интонаций, поведения, выражения лица, жестов и положения тела. Не бывает ни плохих, ни хороших эго-состояний. Каждое из них имеет свои преимущества и недостатки. Для налаживания успешной коммуникации надо стремиться свободно владеть всеми эго-состояниями.

Межличностные отношения – трансакты. Трансакт – это любое словесное или бессловесное общение как минимум двух людей. Они могут сопровождаться словами, скептическими взглядами, пожатием рук и т. д. Если человек правильно понимает трансакты межличностного общения, то он очень быстро осознает, почему коммуникации между двумя людьми бывают конструктивными и почему возникают помехи. Различаются три формы трансакта: параллельные, перекрестные и скрытые. Признаком параллельного трансакта является то, что реакция человека напрямую зависит от того эго-состояния, которое затронул собеседник (рис. 4.3, 4.4). В общении участвуют всего два эго-состояния.

Рис. 4.3. Вариант параллельного трансакта

Рис. 4.4. Вариант параллельного трансакта

Рис. 4.5. Перекрестный трансакт

Примеры

1. А. Вы отправили пакет?

Б. Да, сегодня.

2. А. Сколько еще я должен вводить вас в курс дела?

Б. Очень сожалею об этом. Будьте добры, повторите еще раз, пожалуйста.

Параллельные трансакты могут продолжаться очень долго, и нить беседы при этом не теряется. Но она может и не быть конструктивна.

Перекрестные трансакты (рис. 4.5). Перекрестные трансакты препятствуют течению беседы и вводят разговаривающих в заблуждение. На вполне разумный вопрос человек получает неподходящий ответ. Беседа временно или полностью прерывается. Неадекватная реакция партнера исходит не из того эго-состояния, на которое было направлено раздражение, а неожиданно для собеседника – из другого эго-состояния.

Пример

А. Сотрудница начальнику: «Не могли бы вы мне сказать, как я должна это делать?» (Речь идет о работе, которая уже выполнялась.)

Б. Начальник (дружески): «А как вы делали до этого?»

Начальник совершенно сознательно не реагирует в данном случае из кормяще-заботливого состояния «Я – родитель», так как это стабилизировало бы коммуникацию посредствам параллельного трансакта. И сотрудница докучала бы шефу регулярно, подходя с ненужными вопросами. Сотрудница сначала будет ошарашена (поскольку коммуникация прекращается). Но после паузы она практически всегда сможет объяснить как она это делала раньше.

Рис. 4.6. Скрытый трансакт

Скрытые трансакты (рис. 4.6). Нам всем знакома ситуация, когда кажется, что идет нормальная, разумная беседа. Но одновременно вы чувствуете что-то не так. Выражается это чаще всего в интонациях, в положении тела, во взглядах и т. д. Таким образом, говорится нечто иное, нежели то, что содержится в словах. Это и есть скрытые трансакты, т. е. те, которые осуществляются одновременно на двух уровнях. То, что произносится, называется социальным уровнем, скрытое (но дополнительно подразумеваемое) – психологическим уровнем.

Пример

1. А (социальный уровень). Вы выполнили задание?

Б. Да, сейчас заканчиваю.

2. А. (психологический уровень). И сколько же вам еще нужно времени?

Б. Знаете что, оставьте меня в покое. Почему вы меня вечно погоняете?

Каждая из форм трансактов имеет свои позитивные и негативные стороны. Для того, чтобы реагировать гибко, нужно владеть всеми формами. Следует помнить, что, если вы измените свое поведение (из другого эго-состояния), то изменится и реакция вашего партнера. Старайтесь избегать скрытых трансактов, которые сопровождаются критикой или недовольством (они приводят к ощущению вины и созданию комплекса неполноценности). Критикуйте прямо и откровенно, использовав негативную обусловленную обращенность и позицию: «У меня все в порядке, у тебя тоже все в порядке». Чем больше позитивного будет отмечать руководитель в работе сотрудников, тем больше вероятность того, что они будут более глубоко вникать в трудности, возникающие у них в ходе работы. Общение – это улица с двухсторонним движением.

4.3. Слушание в деловой коммуникации

Как показывает практика делового взаимодействия, умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Однако слышать и слушать – не совсем одно и то же. Слышать означает физически воспринимать звук, а слушать – это не просто направлять слух на что-либо, а сосредоточиваться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков. Большинство людей, по мнению ученых, плохо умеют слушать слова других, особенно если эти слова не задевают их интересы. Исследования показывают, что умением выслушать собеседника спокойно и направленно, вникнуть в сущность того, что говорится, обладают не более 10 % людей.

Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации. Это умение у людей развито неодинаково: про одних говорят, что «они умеют слушать», про других, что «они не умеют слушать», поэтому первые и более приятны в общении, и с ними легче общаться, вести переговоры, договариваться. Как отмечал французский мыслитель Ж Лабрюйер: «Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие».

Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые: слушание – 40 % рабочего времени; говорение – 35 %; чтение – 16 %; письмо – 9 %.

Многие, размышляя об умении слушать, отождествляют его с умением слышать и убеждены, что и то и другое – инстинктивные, врожденные навыки и в связи с этим практически не предпринимают усилий по развитию навыка эффективного слушания. Отсюда у некоторых деловых людей появляются проблемы, которых могло бы не быть: неадекватное понимание, чувство обиды, потеря важной информации, чувство раздражения.

Умение слушать – это:

• восприятие информации от говорящих или самого себя, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;

• поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;

• незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на один шаг вперед».

Приведенное определение раскрывает роль слушателя и подчеркивает его ответственность в процессе коммуникации. Рассмотрим, что дает другим людям умение слушать.

1. Эффективно помогает собеседникам снизить уровень эмоционального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по поводу возникшей проблемы.

2. Умение слушать как способ «приятия» собеседника часто повышает самооценку человека, как бы сообщая ему, что вы его цените и уважаете.

3. Ослабляет воздействие стресса и психического напряжения.

4. Активное слушание (искренний интерес, вопросы, относящиеся к передаваемой информации) способствует росту искренности, понимания и ощущения надежности.

5. Умение слушать развивает у человека чувство уверенности в себе.

6. Дает возможность человеку выговориться в момент упадка эмоций («рассказанная беда – уже полбеды») и в то же время слушающий предоставляет ему небольшую, но действенную «подпитку», проявляя свое участие и внимание.

7. Демонстрирует уважение к чувствам другого человека.

Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от многих факторов: от личности, характера и интересов, от пола, возраста и статуса участников общения, от конкретной ситуации.

Трудности эффективного слушания

Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает. Например, ваш собеседник безнадежно махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете без слов, что он вам не верит, считает создавшееся положение тупиковым.

Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.

Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнера.

Избирательность внимания. Мы привыкли слушать одновременно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и пр.). Попытка внимательно слушать все и одновременно фиксировать что-то является для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определенный отрезок времени пред ставляет для нас наибольший интерес. Эта присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое затрудняет концентрацию его на чем-то одном.

Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимое желание остановить ее и (или) ответить, и тогда мы перестаем слушать. Наши мысли заняты формулированием «разгромных» комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть аргументы партнера.

Ошибки тех, кто слушает.

1. Удаление от основного предмета разговора (свойственно многим слушателям), в результате чего может полностью потеряться нить разговора.

2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они, конечно, важны, но не следует на них зацикливаться. Психологи утверждают, что даже люди, прошедшие специальный тренинг, могут точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается. Именно поэтому при любом перечислении нужно ориентироваться на наиболее существенные моменты, идеи, мысли.

3. «Уязвимые места» – для многих участников делового взаимодействия это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия, например: «кризис», «агония», «тупик», «война», «голод», «агрессия», «кровь», «смерть» и т. п. У слушающего возникают отрицательные эмоции, он начинает ассоциировать, вспоминать прошлое. В такой момент уже невозможно следить за речью говорящего.

Американский исследователь общения Дж. Келли выделяет четыре вида слушания.

Направленное, критическое слушание. При таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, т. е. приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает полезно, когда используется ситуативно, оно уместно, например, на деловом совещании, дискуссии, конференции – там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, новый опыт, точки зрения, новая информация; сообщаются новые знания (например на лекции, сообщении, информационном докладе, семинаре), критическое слушание малоперспективно.

Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.

Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, как человек относится к тому, что говорит. Эмпатическое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные (стенические) эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение и пр.) и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные (астенические) эмоции (страх, тревога, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство «тупика» и т. п.).

Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь партнера своими замечаниями, репликами, комментариями, демонстрируя при этом доброжелательность и поддержку, облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами.

Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

• партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь;

• партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции: обеспокоен, обижен чем-то, неудовлетворен;

• партнеру трудно выразить словами то, что его волнует, любое вмешательство в разговор создает еще большие трудности;

• партнер застенчив, неуверен в себе, ему легче «общаться» с техникой, вещами, чем с себе подобными;

• партнер просит: «Выслушайте меня до конца, а потом посоветуйте, как мне быть». В этой ситуации возможна временная «ловушка», поэтому необходимо сразу же оговорить регламент длительности высказывания и соотнести его с вашими временными возможностями. Если этого не предусмотреть заранее, то можно оказаться в сложной ситуации, когда слушать уже невозможно, а перебивать, после обещания выслушать, некорректно.

При нерефлексивном слушании целесообразно подавать сигналы партнеру, подтверждающие ваше понимание и включенность (кивок головой, «так-так», «продолжайте, я вас слушаю», «понимаю», «правда?»). Иногда бывает достаточным просто внимательно выслушать партнера, однако если ваша точка зрения отличается от мнения собеседника, необходимо вступить в беседу и высказаться, т. е. перейти к рефлексивному слушанию.

Активное рефлексивное слушание. При данном виде слушания осуществляется такая организация коммуникации, при которой партнеры все лучше понимают друг друга: все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекватности.

При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь, которая позволяет устранить преграды, искажения информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь.

Обратная связь в процессе слушания

Расспрашивание (выяснение). Это прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов (табл. 4.1).

Таблица 4.1

Расспрашивание как обратная связь

В таблице выделены ключевые слова, свидетельствующие именно о необходимости уточнения прослушанной информации. Просьба дать дополнительные пояснения направлена на то, чтобы облегчить понимание, обратить внимание говорящего на то, что он выражается не совсем точно. После дополнительных разъяснений коммуникация, как правило, восстанавливается.

Перефразирование (вербализация). Перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, т. е. возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли. Обычно перефразирование как прием обратной связи используется для выделения только существенных, главных мыслей партнера. Акцент делается именно на смысловом значении мысли, идеи, а не на установках и чувствах собеседника, причем своими, другими словами, а не механического копирования сказанного партнером.

Отражение чувств. При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать этот прием в тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помогает и говорящему более четко и точно осознать свое эмоциональное состояние, правда это возможно лишь в ситуации самоконтроля.