Читать книгу "Краткое содержание книги: Никаких компромиссов. Беспроигрышные переговоры с экстремально высокими ставками. Крис Восс, Тал Рэз"

Краткое содержание книги: Никаких компромиссов. Беспроигрышные переговоры с экстремально высокими ставками. Крис Восс, Тал Рэз

Оригинальное название:

Never Split the Difference: Negotiating As If Your Lide Depended On It

Авторы:

Chris Voss, Tahl Raz

Правовую поддержку обеспечивает юридическая фирма AllMediaLaw

www.allmedialaw.ru

Ставка меньше, чем жизнь

Экстремально высокой ставкой для переговорщика ФБР является жизнь заложника. Его оппонент – террорист, социопат, психически неуравновешенный человек. Он не сидит напротив переговорщика за столом, а общается по телефону или через дверь осажденной квартиры. Время стремительно истекает, малейшая ошибка – и раздадутся выстрелы. Адреналин зашкаливает, эмоции побеждают разум.

Это не совсем те условия, в которых привыкли проводить деловые встречи бизнесмены или в которых ведут переговоры о ремонте домашние хозяйки. Однако опыт, приобретенный Крисом Воссом в ФБР, оказался применимым «в мирных целях». Уже много лет знаменитый переговорщик ведет семинары и корпоративные курсы, и его ученики заключают удачные сделки и для своих компаний, и лично для себя.

Команды специалистов по переговорам были организованы в полиции США и в ФБР в 1970-е годы после множества трагедий (особенно участились угоны самолетов). От привычного давления и запугивания постепенно переходили к более отточенным методам, используя новейшие достижения психологии.

В 1979 году был создан Гарвардский Переговорный проект. Представители множества профессий, соединив свои знания и практический опыт, разрабатывали теорию и методику ведения переговоров во всех областях – от заключения мира между воюющими государствами до сделок между компаниями, соглашений по зарплате и т. д.

Основатели проекта Роджер Фишер и Уильям Юри систематизировали принципы ведения переговоров в книге «Путь к согласию». Они исходили из необходимости рационализировать переговоры, устранив эмоции, в том числе ненависть к «противнику», и заняться решением проблемы вместе с оппонентом.

Один из принципов Фишера и Юри – понять интересы оппонента, чего он хочет на самом деле, а не чего требует, – навсегда останется в учебниках переговорщиков, как и ориентация на совместный поиск решения. Но исходную предпосылку, будто люди преимущественно «рационально действующие эгоистические существа» (на этом основывалось преподавание в бизнес-школах 1980-х годов), пришлось пересматривать в свете поведенческой психологии Амоса Тверски и Даниэля Канемана.

Канеман и Тверски открыли более 150 когнитивных искажений, в силу которых люди делают разный выбор в зависимости от того, как им его подают, то есть в зависимости от вербальной формулировки, интонаций, контекста, эмоционального восприятия, а не выгоды. Итоги этих наблюдений Канеман подвел в 2011 году в книге «Думай медленно… решай быстро»: в принятии решения задействованы две системы, «животная» (быстрая, эмоциональная, инстинктивная) и рациональная. Хотя осознанно мы пользуемся второй системой, первая чрезвычайно сильно влияет на нее, побуждая отбирать определенные аргументы и отбрасывать другие, и тем самым предопределяет выбор.

Успех переговоров зависит не только от ювелирного использования рациональных аргументов, но и от умения контролировать собственные эмоции, вникать в эмоции оппонента и влиять на них. Соединяя теоретические знания с практическим опытом, Крис Восс учит «сочувственному слушанию», позволяющему собрать информацию, разобраться в подлинной мотивации оппонента и повлиять на его эмоции, которые в свою очередь повлияют на исход переговоров.

Если эти методы работают в ситуации, когда на кону жизнь заложника, то тем более они действенны при менее высоких ставках, когда обе стороны вольны отказаться от сделки и поискать других партнеров.

Сочувственное слушание

Переговоры – часть повседневной жизни, эмоциональная игра, в которой участвуют все. Суть переговоров не в том, чтобы доказать свою правоту или подавить оппонента. Цель переговоров – достижение сделки, а путь к согласию начинается с универсальной идеи: все люди хотят, чтобы их принимали такими, какие они есть.

Неверно понимать переговоры как битву идей. Многие люди проигрывают переговоры из-за своего ума. Они столько сил вкладывают в обдумывание собственной позиции, что не готовы принять позицию противника и не ищут новую информацию. Тех, кто подходит к переговорам как к битве аргументов, оглушает собственный внутренний голос. Даже молча они продолжают слышать свое, а не слова оппонента.

Две основные функции переговоров: сбор информации и влияние на поведение. На первом этапе необходимо расположить к себе оппонента, чтобы получить максимум информации и доступ к его эмоциям.

Чаще всего торг идет за цену. Однако на самом деле собеседника могут беспокоить вопросы статуса, неуверенность в себе, страх.

Основным методом переговорщика должно стать сочувственное слушание. Сочувственное слушание напоминает восточные единоборства, в которых сочетаются отработанные приемы и готовность к неожиданностям, умение всматриваться в себя и следить за противником, уступать, чтобы усиливать свое влияние.

Сочувственное слушание не подразумевает, что вы готовы разделить и одобрить ценности оппонента, но демонстрирует желание узнать эти ценности и понять мотивировки. Если человек видит, что его слушают, у него возникает готовность:

♦ тщательнее разбираться с собственными мыслями и эмоциям и;

♦ откровеннее о них говорить, давая ценную информацию;

♦ выслушивать точку зрения переговорщика;

♦ совместно искать решение проблемы.

Любая инструкция по переговорам рекомендует «отделить человека от проблемы». Но чаще всего проблемой являются собственные эмоции человека. Страх и агрессия препятствуют рациональному обсуждению и срывают сделку. Умелый переговорщик не игнорирует эмоции и не подавляет их, а старается выявить их и на них повлиять. Из препятствия превратить эмоции в свое орудие.

Сочувствие – умение распознавать позицию и истинные потребности собеседника и формулировать их так, чтобы собеседник мог согласиться с этой формулировкой.

Сочувственное слушание – это:

♦ Меньше говорить, больше слушать.

♦ Наблюдать за интонациями, мимикой, жестами, выбором слов собеседника и подстраиваться под него.

♦ Мысленно представить себя на месте другого человека и вникнуть в его состояние.

♦ Понять чувства и установки оппонента и то, что стоит за ними.

Негативные эмоции нужно «разряжать», как бомбу замедленного действия. Это можно сделать с помощью ярлыков: давая эмоции конкретное название, вы показываете, что стараетесь понять переживания собеседника и вместе с тем ждете от него уточнений. Ярлыки – то есть рациональное обозначение иррациональных чувств – снижают интенсивность страха и других негативных переживаний.

Вешая ярлык, следует избегать форм первого лица: не «Я понял», а «Судя по вашим словам» и т. д. Тем самым переговорщик дает понять, что слушает оппонента и не спешит с заключениями, открыт для корректировок.

Навесив ярлык, нужно сделать паузу и предоставить собеседнику время для ответа. Затем помогите ему от выявленной негативной эмоции перейти к более позитивной. Таким образом, сочувственное слушание влияет на эмоции, а затем и на поведение оппонента, превращая его в союзника.

Интонация и зеркало

Чтобы сочувственное слушание было эффективным, помогло собеседнику открыться, вызвало в нем расположение и в конечном счете подвело к согласию, необходимы приемы (в первую очередь интонационные и вербальные), которые явно покажут собеседнику, насколько внимательно и заинтересованно его слушают.

♦ Собеседник в большей степени реагирует на интонацию и другие невербальные приемы, чем на самые убедительные ар гументы.

♦ Переговорщику может недоставать информации и рычагов влияния, особенно на первом этапе, однако его интонация и манеры полностью в его власти. Следя за своим тоном, переговорщик не только постепенно располагает к себе оппонента, но и сам обретает контроль над ситуацией.

Повышенный тон, проявления страха или раздражения заведомо неуместны. Переговорщик осознанно выбирает из трех интонаций:

♦ Прямой убедительный тон, беспристрастно излагающий аргументы.

Убедительный тон уместен, когда нужно продемонстрировать собеседнику, что переговорщик контролирует ситуацию, что какое-то условие не подлежит обсуждению, а также на последнем этапе, при заключении сделки. Использовать этот тон следует с осторожностью: он может вызвать отпор.

♦ Мягкий, успокаивающий голос «ночного диджея».

Этот голос используется, чтобы смягчить враждебно настроенного собеседника, избежать ссоры, извиниться, а также сообщить неприятную информацию, не спровоцировав панику или агрессию. Этот тон также передает ауру уверенности и контроля, но не вызывает сопротивления, а внушает доверие.

♦ Позитивная, ободряющая, чуть вопросительная интонация.

Это основная интонация переговорщика, поощряющая собеседника к откровенности и сотрудничеству. Восходящий тон демонстрирует оппоненту, что вы не окончательно уверены и хотели бы услышать от него уточнения. Приветливая и позитивная интонация вызывает ответную симпатию.

Бодрая интонация возникает сама собой, если удерживать на лице улыбку. Улыбка проявляется в голосе, даже когда оппонент вас не видит. Позитивный настрой поощряет к сотрудничеству и повышает сообразительность (разум не помрачен агрессией или страхом, ресурсы не расходуются на сопротивление).

Переговорщик использует одновременно вербальное (что сказано), паравербальное (как это сказано) и невербальное общение. По данным психологов, только 7 % информации мы получаем из слов, 38 % из интонации, а 55 % – из языка жестов и мимики. Если переговоры происходят заочно, то интонация впятеро важнее слов.

Тем не менее порой достаточно переформулировать предложение, не меняя его сути, чтобы повлиять на выбор: так, если вместо «Вы сохраните» прозвучит «Вы рискуете потерять», результат будет принципиально иным.

Говорить нужно неторопливо, не понукая оппонента ни интонационно, ни словами. Спешка создает ощущение, что вы проталкиваете свою программу, нисколько не прислушиваясь к оппоненту, усиливает панику и мешает сотрудничеству.

Важнейший инструмент переговорщика – зеркальное отражени е. Этот прием (в его основе – копирование чужой позы) используют и животные, желая расположить к себе чужака, человек же может воспроизводить не только язык тела, но также тембр и темп речи, а также слова собеседника.

Последнее наиболее надежно – слова мы можем повторить в точности, а попытка воспроизвести позу или жест может быть воспринята как передразнивание, к тому же позы и интонации оппонента зачастую выражают страх или агрессию и потому им нельзя подражать.

Эксперимент с официантами: одна группа официантов подкрепляла каждый заказ похвалой: «Прекрасный выбор», «Конечно», «Все будет сделано». Вторая группа просто повторяла заказ, становясь для заказчиков «зеркалом». В среднем «зеркала» получили на 70 % больше чаевых.

Повторяя с чуть вопросительной подбадривающей интонацией ключевые слова собеседника (от одного до трех слов), вы поощряете его развить свою мысль. Он постарается сформулировать ее иначе – и таким образом предоставит вам дополнительную информацию или приоткроет свои настоящие эмоции. Всесторонний сбор информации (о подлинной мотивации оппонента, его обстоятельствах, о наличии у него советников или иных заинтересованных лиц) – основ ная задача на первом этапе.

Рычаги воздействия и «черные лебеди»

Приступая к переговорам мы кое-что знаем об оппоненте – например, его имя и его предложение, – и стараемся выяснить что-то о его бэкграунде. Это то, что нам известно. Есть неопределенности, которые мы допускаем, но не можем знать, случатся ли они, например, не заменит ли другая сторона своего переговорщика.

На основе опыта мы приблизительно представляем, какими эмоциями может руководствоваться оппонент, однако следует держать свой ум максимально открытым и гибким. Не должно быть заведомых суждений, только гипотезы, которые мы тщательно проверяем и от части которых готовы отказаться.

Заведомые суждения помешают обнаружить наиболее важные элементы информации – не только неизвестные, но и неожиданные, «черных лебедей», которые могут прилететь с любой стороны. Все подходы к переговорам опираются на «известные неопределенности», а где искать неизвестное? Там, где нам видится бессмыслица.

Вам кажется, что оппонент умышленно срывает сделку? А может быть, так и есть: может быть, он увольняется и мстит напоследок работодателю.

Когда оппонент ведет себя неразумно, не следует объявлять его сумасшедшим, списывать его поведение на особенности национальной культуры или пожимать плечами: чего, мол, и ждать от идиота. Скорее всего, причина в «черном лебеде».

Возможно, оппонент ведет себя нелогично, потому что:

♦ действует на основании ложной или неполной информации (проверьте, все ли ему известно);

♦ не располагает полномочиями или средствами для завершения сделки (попробуйте добиться конкретного предложения);

♦ имеет интересы на другой стороне, не совпадающие с интересами его компании, или иную сильную мотивацию.

Охоту на «черных лебедей» трудно вести непосредственно во время переговоров, когда противник настороже. Используйте неформальные моменты перед началом переговоров или под конец, за обедом, у автомата с кофе.

«Черный лебедь» – словно козырь в игре. Он существенно усиливает рычаги воздействия на оппонента. Рычаг воздействия – эмоциональный конструкт, это не реальная возможность нанести противнику убыток или предоставить желанное, а его представление о том, что вы располагаете такой возможностью, поэтому на основе собранной информации рычаг можно создать, даже не обладая реальными преимуществами.

♦ Позитивный рычаг – способность переговорщика предоставить то, чего хочет противник.

♦ Негативный рычаг – возможность причинить противнику ущерб.

Если вы принадлежите к одному профессиональному кругу, вы можете внушить оппоненту мысль, что за обман он расплатится потерей репутации.

♦ Нормативный рычаг – система ценностей и правил. Нужно знать, не только чего оппонент хочет и чего боится, но и во что верит.

Представление о переговорах как о поединке, «переламывании» противника неверно. С помощью рычагов воздействия оппонента не «додавливают», а превращают в союзника. Сочувственное слушание помогает не только собрать информацию и понять, какие именно рычаги воздействия сработают в данной ситуации, но и побуждает оппонента использовать рычаги воздействия на себя самого.

Вне зависимости от конкретных желаний и потребностей вашего оппонента и его ситуации, общая для всех людей фундаментальная потребность – безопасность и контроль. Направляйте разговор, создавая при этом у оппонента иллюзию, будто он контролирует ситуацию. Постоянно сверяйтесь с его желаниями. Спрашивайте, как он предпочтет действовать и как решит те или иные проблемы.

Вопросы, которые вы задаете, чтобы получить дополнительную информацию, формулируйте как просьбу о помощи. Просьба о помощи превращает конфронтацию в совместный поиск решений, причем оппонент берет инициативу (а значит, и ответственность) на себя.

Даже отказ можно формулировать в виде вопроса: «Как же нам это сделать?»

Вопросы «Как?» и «Что?»:

♦ требуют развернутого ответа и помогают добыть неизвестную информацию, в том числе «черных лебедей»;

♦ демонстрируют уважительный интерес к собеседнику и побуждают его помочь;

♦ позволяют избежать односложно-конфликтных «да» и «нет».

«Да» и «нет» не говорите

Переговорщиков зачастую натаскивают не принимать и самим не говорить «нет»; во что бы то ни стало с первой же реплики добиваться согласия. Это ложная установка.

Вспомните, как вас раздражают рекламные звонки с вопросами, не предполагающими иного ответа, кроме утвердительного: «Вы же хотите пить чистую воду?»

– Ответ «да» может означать, что собеседнику лень спорить, то есть добиваясь «да», мы закрываем возможности для подлинных переговоров.

– Принуждение к «да», как любое принуждение, порождает агрессию.

– Нередко ответ «да» дается с осознанным или неосознаваемым намерением в дальнейшем саботировать такое соглашение.

– «Да» ничего не значит без ответа на вопрос «Как?».

Все мы имеем опыт переговоров, в которых «да» потом превращалось в «нет» – либо собеседник просто хотел отделаться, либо не смог сдержать слово.

Правило трех: согласие нужно получить трижды. Первый раз собеседник просто отвечает утвердительно, второй раз вы добиваетесь ответа «Все правильно», и наконец собеседник объясняет, каким образом будет осуществляться совместно принятое решение, – тем самым берет на себя определенные обязательства.

Ответ «Все правильно» вы сможете получить, когда точно перескажете оппоненту суть его требований, перефразировав их так, чтобы стали ясны эмоции, которые оппонент пытался скрыть. Не путайте «Все правильно» и «Вы правы». Ваша цель – не доказать свою правоту, а деликатно убедить оппонента в том, что его желания совпадают с вашими.

Джим Кэмп, автор книги «Сначала скажите “нет”», рекомендует не бояться «нет» и даже провоцировать его на первом этапе переговоров.

Осуществив «право вето», оппонент:

♦ дает разрядку своим негативным эмоциям;

♦ убеждается, что контролирует ситуацию;

♦ видит, что вы с уважением относитесь к его позиции.

Дав оппоненту возможность сказать «нет», вы обеспечиваете ему чувство безопасности, снижаете уровень напряжения и подготавливаете согласие. «Нет» – многозначно, как и «да». Сочувственное слушание поможет понять его значение.

Что может значить «нет»:

♦ Я пока не готов согласиться.

♦ Мне некомфортно (страшно, непонятно).

♦ Я рассчитываю получить больше.

♦ Мои истинные желания остались неуслышанными.

♦ Я завишу от других людей и не могу решать без них.

♦ Дайте мне больше информации.

«Нет» вовсе не обрывает разговор. Именно теперь вы можете сказать: «Я понял, что это предложение вас не устраивает, и хотел бы знать, как его следует откорректировать, чтобы оно стало для вас приемлемым».

Ответ «нет» в начале переговоров настолько ценен, что первую фразу имеет смысл строить с расчетом на него. Вместо «У вас найдется несколько минут для меня?» (неохотное «да» – и собеседник стремится скорее свернуть разговор) спросите сочувственно: «Сейчас, наверное, у вас нет времени разговаривать?» (Ответ «нет» – собеседник чувствует, что контроль в его руках, и сам предлагает время для разговора.)

Отрицательный ответ приходится вынуждать, если вы видите, что собеседник вас не слушает.

Как спровоцировать «нет»:

♦ заведомо неверно обозначить желания или намерения оппонента;

♦ спросить оппонента, чего он не хочет;

♦ в упор спросить, хочет ли оппонент сорвать сделку, отменить проект.

Выпускнику своего семинара, который никак не мог получить от заказчика плату за выполненный проект, Восс посоветовал написать лаконичное письмо с вопросом: «Вы не хотите платить мне за работу, потому что она вас не устраивает?» – такой вопрос избавляет оппонента от чувства вины, но вынуждает его обосновать свои действия, то есть открывает возможность для энергичных переговоров.

Однако сам опытный переговорщик избегает ответа «нет», особенно когда имеет дело с неуравновешенным противником или с оппонентом, привыкшим давить и настаивать. Вместо «нет» он спрашивает: «Как я могу это сделать?», вынуждая оппонента войти в его ситуацию и приняться за решение проблемы.

«Как я могу это сделать?» работает даже на переговорах с киднеппером. Вместо «Я не могу уплатить такой выкуп» или «Я не стану платить, пока вы не докажете, что заложник жив» лучше ответить: «Как я могу собрать столько денег?» или «Как я могу заплатить, не убедившись, что человек жив?» – и похититель поверит в ваше желание осуществить сделку и постарается помочь.

Эндшпиль. Торг

Информация, собранная на первом этапе переговоров, сочувственное слушание, приемы, использованные для расположения к себе собеседника, избегание поспешных компромиссов – все это окупится, когда переговорщик перейдет к торгу. Следите за скрытыми мотивами оппонента: они важнее заявленных требований.

Сильным рычагом давления на противника станет его собственный страх. Выявите его страхи, навесьте на них ярлыки, выразите сочувствие и усильте боязнь потерь. Страх потери – самый мощный стимул, подталкивающий к заключению сделки.

Страх потери, страх сорвать сделку можно усилить различными приемами – проявить готовность отказаться от сделки, сослаться на более выгодное предложение третьей стороны. Но не всегда у нас есть такая возможность. Очень эффективное средство – дедлайн, причем вы можете установить его сами.

Предоставьте противнику первому назвать сумму. Если же сумму вынуждены назвать вы, указывайте диапазон или приводите в пример аналогичные переговоры, о которых вам известно, предоставляя решение противнику. Эмоционально привяжите ваши цифры с учетом мотивации оппонента.

Если оппоненту важнее всего статус, можно сослаться на то, что серьезные фирмы предлагают цену не меньше. Торгуясь, называйте некруглые цифры с точностью до рубля. Это производит впечатление, будто вы действительно все точно подсчитали.

Люди склонны зацикливаться на цифрах. Отвлеките собеседника предложением чего-то, что может быть важно для него и нетрудно для вас и не имеет цены в деньгах. И наоборот, вы можете попросить вместо денег что-то, что важнее вам.

В вопросах, не затрагивающих деньги, можно проявить настойчивость, которая не вызовет агрессии, поскольку вы взываете к сочувствию собеседника, не покушаетесь на его цели.

Согласившись на меньшую зарплату, оговорите более свободные условия труда.

В начале торга, когда оппонент неизбежно выдвигает против предложенного вами диапазона завышенные запросы (или заниженную цену), отвлеките его неожиданной уступкой в другой области. Свойственная всем людям взаимность побудит оппонента к ответным уступкам.

Поддерживайте в оппоненте ощущение, что он контролирует ситуацию и принимает решения. Спрашивайте его не только о том, как будет осуществляться план, но и о том, как будет оцениваться прогресс и как заметить отклонение от выбранного пути. Таким образом, оппонент оказывается в высшей степени заинтересованным в том, чтобы план был осуществлен: базовые человеческие потребности – в безопасности, контроле и статусе – будут удовлетворены именно тогда, когда он реализует «свой» план.

Торг – самая жесткая часть переговоров. Это эндшпиль, проиграть его – значит, проиграть всю партию. Далеко не у всех хватает сил до конца держаться за назначенную цену. Важно понимать собственный стиль переговоров и выяснить стиль противника.

♦ Миротворцы более всего ценят хорошие отношения и ищут взаимовыгодные решения. Они не жалеют времени на общение. Их слабость – недостаток жесткости, неумение доводить дело до конца. Если вы – Миротворец, постарайтесь меньше говорить: два других типа переговорщиков избыток слов раздражает, а с таким же Миротворцем вы потратите много времени в приятном общении без результатов. Имея дело с Миротворцами, задавайте им конкретные вопросы, подталкивая к решению проблемы.

♦ Аналитики – методичны, не жалеют времени, лишь бы сделать все правильно. Не демонстрируют эмоции. Чувствительны к взаимности, если не видят ответных уступок – выходят из игры. Используют молчание, чтобы подумать. Основная проблема: их холодность отталкивает собеседников, тем самым Аналитик лишается важнейшего источника информации об эмоциях оппонента. Помня об этом, Аналитик должен постоянно удерживать на лице улыбку.

♦ Борцы, в отличие от Миротворцев и Аналитиков, дорожат каждой минутой, словно деньгами. Борцы вспыльчивы и рвутся к победе, часто за счет других. Слушать они не способны, пока не выслушают их. Борцы воспринимают молчание оппонента как возможность высказаться самим, а уступку – как то, что получили по праву. В общении с Борцом наилучшим методом становится «зеркало», также помогают точные вопросы, навешивание ярлыков на эмоции и постоянное подведение итогов, пока не добьетесь ответа «Все правильно». Зато и сомневаться в искренности Борца и в том, что он осуществит принятое решение, не приходится. Если вы – Борец, используйте свой стиль, чтобы добиться своего, но постоянно смягчайте тон, чтобы не отпугнуть Аналитиков и Миротворцев и не вступить в поединок с другим Борцом. Сдерживайте свою агрессию точными вопросами и тщательно выверенными ярлыками.

Установив стиль противника и выяснив его основную мотивацию, переходите к торгу по модели Аккермана (ее применил при выкупе похищенных бывший сотрудник ЦРУ Майк Аккерман, опиравшийся в свою очередь на систему Говарда Райффа, гарвардского специалиста по переговорам).

Торг по Аккерману состоит из четырех шагов:

1. Установите конечную цену, которую вы готовы заплатить.

2. Установите свое начальное предложение, составляющее 65 % от конечной цены.

3. Вычислите три шага повышения ставки (до 85, 95 и 100 %).

4. Используйте сочувствие и различные способы сказать «нет», если оппонент требует большего.

Для победы в торге требуется умение держать удар, умение устанавливать границы и умное запугивание.

♦ Хороший способ установить границы – использовать местоимение «я».

♦ Вопрос «Почему?» вынуждает противника защищать свою позицию, а умело сформулированный вопрос – «Почему вы хотите сделать то-то и то-то вместе со мной?» вынуждает его защищать вашу позицию.

♦ Сохраняйте право вето, готовность встать и уйти. Если вы не решаетесь сказать «нет», вы сами превращаетесь в заложника.

На самом деле мы боимся не оппонента, а конфликта. Но конфликт – основа эффективных переговоров, в результате которых оппонент превращается в партнера. Открытость для новой информации, сочувственное выслушивание, готовность к конструктивному конфликту, умение держать удар и работать с эмоциями – основа успешных переговоров. И никаких компромиссов!