Текст книги "Как защитить свои права"

Можно ли вернуть товар, купленный со скидкой

Иногда в магазинах можно встретить объявления типа: «Товар, приобретенный со скидкой, обмену и возврату не подлежит». Правомерно ли такое объявление и можно ли все-таки вернуть товар, купленный со скидкой?

Сперва давайте разберемся, что такое скидка. Как правило, продавцы предлагают товар по заниженной цене в двух случаях.

1. Уцененный товар. Если в товаре обнаружились дефекты, которые не влияют на его функциональность (например, потертости, трещины и т. п.), продавец может значительно снизить на него цену.

В таком случае еще до покупки продавец должен предупредить вас о том, что не так с товаром и почему он уценен. Приобретая данный товар, вы соглашаетесь с этими недостатками и не вправе в будущем предъявлять связанные с ними требования. Другими словами, если на крышке телефона была трещина, вас об этом предупредили и вы согласились его купить, то вы не сможете потом обратиться к продавцу с требованием бесплатно устранить указанный дефект, обменять товар на другой или возвратить вам деньги, уплаченные за телефон.

В случае же, если возникнут другие проблемы, не оговоренные заранее продавцом (например, купленный телефон перестанет звонить), вы имеете полное право предъявить требования, предусмотренные ст. 18 ЗоЗПП (см. главу «Как вернуть в магазин бракованный товар»).

То же самое касается одежды, обуви и т. п. Если вас предупредили, что данная пара обуви уценена из-за отсутствия шнурков, а после покупки у туфли отвалилась подошва, то вы вправе предъявить претензию продавцу.

ВАЖНО

При покупке уцененного товара обязательно добейтесь, чтобы продавец письменно указал дефект, то есть объяснил, по каким причинам данный товар был уценен. Сделать это можно либо на отдельном листе, либо на чеке. Попросите заверить описание дефектов печатью магазина. Не допускайте простой формулировки «Уценка», требуйте подробной расшифровки, иначе, когда вы обратитесь в магазин по поводу возврата денег за брак, который не был оговорен заранее и не относится к причинам уценки, продавец может отказать вам, сославшись на то, что товар был уценен именно из-за этого дефекта.

2. Распродажа. Во время распродажи, или, как нынче модно говорить, ликвидации старой коллекции, со скидкой продается товар без дефектов. В данном случае продавец снижает цены, чтобы быстрее реализовать устаревшие товары или распродать остатки. Таким образом, по сути это обычная купля-продажа качественного товара.

Следовательно, к товару, приобретенному на распродаже, полностью применимы положения Закона о защите прав потребителей: вы можете обменять товар надлежащего качества на другой, если он не подошел вам по каким-то параметрам (см. главу «Что делать, если купленный товар не подошел»), или же вернуть товар, в котором был выявлен брак, и получить назад деньги (см. главу «Как вернуть в магазин бракованный товар»).

Так что не стоит верить, будто товар, купленный на распродаже, вернуть нельзя. Можно – продавцы просто пользуются вашим незнанием закона.

Что делать, если купленный товар не подошел

Вы купили в магазине некий товар, пришли домой и тут обнаружили, что он не подходит по каким-либо параметрам. При этом товар совершенно исправен. Жалко потраченных денег. Можно ли как-то исправить ситуацию?

Не стоит расстраиваться: вы можете спокойно вернуться в магазин и обменять товар, который вам не подошел по расцветке, размеру, комплектации или другим параметрам.

Возврат товара надлежащего качества регламентирует ст. 25 ЗоЗПП, согласно которой потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. На это у вас есть 14 дней, не считая дня покупки.

Стоит отметить, что обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Но не стоит волноваться, если чека не оказалось: отсутствие товарного или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает вас возможности ссылаться на свидетельские показания. Если найдутся свидетели, которые смогут подтвердить, что вы купили товар именно у этого продавца, или если данный товар продается только в одном магазине, то продавец будет не вправе отказать в вашей просьбе.

В случае если в продаже не окажется подходящего товара для замены, вы можете потребовать возврата денег, уплаченных за товар, который, естественно, необходимо вернуть продавцу. Ваше требование должно быть удовлетворено в течение трех дней. Но вы также можете не требовать назад деньги, а договориться с продавцом, чтобы он сообщил вам о поступлении нужного товара в продажу, и тогда произвести замену. Решать вам.

Если же вы захотите обменять вещь, по которой видно, что она была в употреблении (есть потертости или царапины, нарушена защитная пленка, сорваны бирки и ярлыки, заметны повреждения и т. п.), продавец имеет полное право вам отказать, ведь он не сможет продать этот товар другому покупателю. Поэтому, если вы не уверены в приобретаемом товаре на 100 %, не срывайте сразу с него бирки, не рвите упаковку: возможно, его еще придется менять.

В общем, все просто и понятно, но есть один нюанс: некоторые товары надлежащего качества не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар ни при каких условиях. К числу таких товаров относятся:

■ товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты;

■ предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары);

■ парфюмерно-косметические товары;

■ текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей – ленты, тесьма, кружево и др.); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, отпускаемые на метраж;

■ швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);

■ изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов);

■ товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;

■ мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты);

■ изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни;

■ автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;

■ технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (металлорежущие и деревообрабатывающие станки бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото– и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства);

■ гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему;

■ животные и растения;

■ непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Данный перечень утвержден постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. №55. Товары этих категорий, даже находящиеся в идеальном состоянии, назад никто не примет. Поэтому внимательно отнеситесь к выбору таких товаров.

Что делать, если цена в кассе оказалась больше, чем была на ценнике

Вы берете с полки товар по одной цене, а в кассе его пробивают по другой, причем, как правило, превышающей указанную на ценнике. Весьма распространенная ситуация в супермаркетах самообслуживания.

Процитирую типичную жалобу: «В магазине хотел купить кондиционер для белья. Цена по ценнику была 146 рублей. Но после пробития товара через кассу цена увеличилась до 153 рублей». Подобные высказывания можно услышать в любом городе. Магазины разные, но их объединяет одно: цена в кассе больше той, что указана на ценнике.

Продавцы и кассиры объясняют это просто. Когда поступает очередная партия товара, цена на него может отличаться от старой. В компьютер цена вводится при поступлении товара, а в торговом зале сотрудники не всегда успевают вовремя заменить ценники. Вот и получается: на полках цена одна, а в кассе уже другая.

Что же делать в такой ситуации?

Вариант первый: по закону

Позовите администратора и сообщите ему о данном недоразумении. Вежливо дайте понять, что вы недовольны, и попросите продать товар именно по цене, которая была заявлена на ценнике. Вам наверняка начнут рассказывать о новых ценах и о том, что ценники еще не успели заменить. Но вас это не должно волновать по следующим причинам.

■ Пункт 1 ст. 10 ЗоЗПП гласит, что изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. В п. 2 той же статьи уточняется, что цена товара в рублях является неотъемлемой частью этой информации.

■ В Гражданском кодексе РФ (далее – ГК РФ) есть такое понятие, как оферта, то есть задокументированное предложение. Ценник в магазине является публичной офертой, и продавец обязан продать товар по той цене, которая указана в оферте.

Напомните об этом администратору магазина и потребуйте немедленно исправить нарушение законодательства, то есть продать вам товар по цене, написанной на ценнике. Можете припугнуть его звонком в Роспотребнадзор. Обычно на продавцов это действует.

Однако порой сотрудники магазина категорически отказываются выполнить законное требование покупателя. Тогда в бой нужно пускать «тяжелую артиллерию».

Вариант второй: по-плохому

Вы можете отстоять свою правоту, обратившись в Роспотребнадзор. Однако для этого вам понадобятся доказательства.

■ Найдите свидетелей, которые подтвердили бы ваши слова. Это могут быть друзья или родственники, пришедшие с вами в магазин. Ни в коем случае не забирайте ценник из торгового зала, тогда у администрации магазина не будет оснований обвинить вас в воровстве торгового оборудования.

■ Сфотографируйте ценник, если это не запрещено. Снимок станет отличным доказательством. Если у вас получится добавить в кадр дату и время – выйдет еще лучше. Сделать это довольно просто: приставьте к ценнику включенный мобильный телефон (чтобы были видны дата и время) и сфотографируйте их.

■ Обязательно оставьте в книге отзывов и предложений (в народе ее называют жалобной книгой) запись о случившемся. Подробно напишите, что вы покупали, когда, какая цена была на ценнике, а какая – в чеке. В своей жалобе потребуйте от администрации магазина письменного ответа на ваше обращение. Именно этот ответ послужит доказательством для Роспотребнадзора.

■ Обратитесь в местное отделение Роспотребнадзора с заявлением, составленным в двух экземплярах. К заявлению приложите ответ, данный администрацией магазина на вашу жалобу, а также фотографию ценника и чек.

■ В результате проверки, проведенной на основании вашей жалобы, Роспотребнадзор может оштрафовать магазин, а в случае повторных нарушений – закрыть.

Как только вы приступите к осуществлению этого плана: сфотографируете ценник, потребуете жалобную книгу – продавцы наверняка согласятся вернуть вам разницу в цене, особенно если вы будете постоянно комментировать происходящее: «Это для суда, это для Роспотребнадзора». Никто не захочет получить нагоняй от руководства за халатность в работе.

Здесь есть только одно «но»: кроме морального удовлетворения от отстаивания своей позиции, вы ничего не выиграете. Идти в суд бессмысленно, моральный ущерб в нашей стране оценивается в копейки, разве что вам вернут разницу в цене. Но ведь это смешно – судиться из-за 10 рублей.

Впрочем, после проверок, проведенных Роспотребнадзором, магазин будет внимательнее следить за своими ценниками. Хотя бы некоторое время.

Однако если вы будете точно следовать инструкции, до заявления в Роспотребнадзор дело не дойдет: велика вероятность, что вам вернут разницу в цене еще в магазине. Ведь лучше отдать 10 рублей и забыть об инциденте, чем потом принимать проверки и платить штрафы. Я проверил действенность описанного алгоритма на многих магазинах столицы.

В супермаркетах США и Европы все спорные ситуации с ценами автоматически решаются в пользу покупателей. Кроме того, сотрудники магазина извиняются за оплошность.

В Канаде этот вопрос вообще решен на законодательном уровне. Если цена товара, указанная в чеке, хотя бы на цент отличается от заявленной на ценнике:

■ покупатель получает бесплатно товар дешевле 10 долларов;

■ покупатель приобретает товар дороже 10 долларов с 10-долларовой скидкой.

Что делать, если вы случайно разбили бутылку (банку) в магазине

Вы совершенно случайно задели полку с товаром, бутылки посыпались вниз, и одна из них разбилась. Кто виноват и что делать в таких ситуациях? Кто должен платить за ущерб – вы или магазин?

Подобные ситуации случаются довольно часто, особенно в магазинах самообслуживания, где товар расположен в прямом доступе и покупатель может сам взять любую вещь и при желании положить в корзину. Вот типичная история: «Идя по узкому проходу между стеллажами в продуктовом магазине, зацепила подолом шубы стоящий чуть ли не на полу кетчуп в стеклотаре. Бутылка слетела с полки и, естественно, разбилась». Казалось бы, вина магазина налицо: злополучная бутылка с кетчупом стояла в неудобном месте, и покупатель не виновен в этом инциденте. На самом же деле существует множество нюансов, которые могут трактоваться как в пользу покупателя, так и в пользу магазина. Давайте рассмотрим их подробнее.

На форумах в Интернете часто можно встретить мнение, что покупатель не несет ответственности за повреждение товара, пока не оплатил его и не получил чек. Мол, пока не купил – не обязан платить. В действительности это не так. Магазин, как правило, идет навстречу покупателю и не заставляет его оплачивать банку разбитого майонеза за 20 рублей: если покупатель откажется, то, чтобы взыскать с него эту сумму через суд, придется потратить гораздо больше денег. Однако если магазин захочет получить с покупателя стоимость испорченного товара, он сможет это сделать совершенно законно.

Давайте заглянем в Гражданский кодекс, а именно в ст. 459, в которой речь идет об ответственности продавца за товар, который еще не был продан. В ней сказано: «Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда в соответствии с законом или договором продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю».

Продавец считается полностью выполнившим свои обязанности, после того как передал вам товар и кассовый чек. Об этом говорится и в ст. 493 ГК РФ: «Если иное не предусмотрено законом или договором розничной купли-продажи… договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара».

Из приведенных цитат вроде бы следует, что, пока вы не оплатили товар и не получили чек, риск за порчу товара на вас никто не может переложить. Однако это не так. Пока вы не оплатили товар и, соответственно, не заключили договор купли-продажи, вы не являетесь покупателем. В случае если вы разбили банку или бутылку, вы нанесли магазину ущерб, а здесь уже применимы положения другой статьи ГК РФ – 1064: «Вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред».

Об этом же говорится и в Примерных правилах работы предприятия розничной торговли и основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети, утвержденных письмом Комитета РФ по торговле от 17 марта 1994 г. №1-314/32-9 (далее – Правила розничной торговли): в соответствии с гражданским законодательством, нормативными актами при выборе и покупке товара покупатель обязан возмещать предприятию ущерб за поврежденные по его вине товары (п. 42).

Таким образом, магазин имеет право потребовать от вас оплаты испорченного товара, а если вы не согласитесь – добиться своего через суд.

Впрочем, в п. 2 ст. 1064 ГК РФ есть одна оговорка: «Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине».

Если вы взяли бутылку в руки и не удержали ее, виноваты вы сами и эту бутылку придется оплатить. А если вы поскользнулись на мокром, только что вымытом полу и, падая, задели полку с товаром – виноват магазин и вы имеете право не оплачивать испорченный товар. Другой пример: вы поставили товар на ленту кассы, кассир нажала кнопку, лента двинулась, бутылка упала на пол и разбилась. В данном случае тоже виноват магазин и вы не обязаны оплачивать стоимость бутылки.

Вернемся к примеру, который я привел в самом начале главы: женщина задела подолом шубы бутылку с кетчупом, та упала и разбилась. Здесь возможны два варианта. Если дама разучивала в торговом зале балетное па или же просто кружилась в ритме вальса, то бутылка разбилась исключительно по вине покупательницы и она обязана оплатить стоимость испорченного товара. Но если покупательница пробиралась через проход, заставленный коробками и банками, и физически не могла пройти, не задев чего-либо, в этом виноват магазин, и никто не может заставить ее оплатить разбитую бутылку.

Давайте разберем случаи, когда виновны вы, а когда – магазин.

Виновен покупатель:

■ если он взял в руки товар, по неосторожности выронил его и разбил;

■ если к порче товара привело поведение покупателя в торговом зале (бег, драки, нахождение в состоянии алкогольного опьянения и т. п.);

■ если покупатель намеренно испортил тот или иной товар (например, взял в руки бутылку дорогого виски и со словами: «Вот вам, буржуи!» – со всего размаху разбил ее о стену).

В любом из этих случаев вы причинили магазину ущерб по своей вине и обязаны его возместить в полном объеме. После оплаты испорченный товар становится вашей собственностью и вы теоретически можете собрать то, что осталось, и унести домой. Стоит отметить, что в данных обстоятельствах ст. 18 ЗоЗПП «Последствия продажи товара ненадлежащего качества» не применяется и вы не сможете потребовать от продавца заменить товар ненадлежащего качества на аналогичный. Ведь вы являетесь не покупателем, а ответчиком.

Многие утверждают, что в цену товара заложен риск порчи. Да, в некоторых магазинах это действительно так. Поэтому магазин может пойти вам навстречу и не потребовать оплаты товара. Но никто не может запретить магазину взыскать с вас стоимость товара в случае вашей вины. Кроме того, в торговых сетях экономкласса, где стоимость товара ниже, чем в других магазинах, риск порчи не включается в цену, так что администрация, несомненно, потребует от вас возместить причиненный ущерб.

Виновен магазин:

■ если в торговом зале узкие проходы, которые не отвечают нормам, или же эти проходы заставлены коробками, «горками» из товара;

■ если товар расположен на стеллаже неустойчиво и, взяв одну банку, вы разрушили всю конструкцию;

■ если в магазине мокрый пол и вы испортили товар, поскользнувшись;

■ если товар разбился, упав с ленты на кассе.

В этих случаях вина полностью лежит на магазине и никто не вправе требовать от вас возмещения ущерба.

Если же администрация будет настаивать на том, чтобы вы оплатили товар, испорченный не по вашей вине, смело требуйте жалобную книгу и оставляйте в ней запись о случившемся. При этом добейтесь от администрации составления акта о порче товара, в котором обязательно напишите свои соображения по этому поводу, например укажите, что пол был мокрый или ширина прохода не соответствует нормам. Заручитесь поддержкой как минимум двух свидетелей (это могут быть ваши родственники и друзья или другие покупатели). Сообщите, что вы не намерены оплачивать стоимость товара, пока ваша вина не будет доказана, и, если администрация желает, пусть требует возмещения ущерба через суд. Вы имеете на это полное право.

В 99 % случаев на этом инцидент будет исчерпан и никто судиться с вами не станет, ведь ни один представитель администрации не захочет подвергать магазин дополнительным проверкам, при которых выяснится, что расстояние между рядами действительно меньше, чем установлено законодательством. Штраф в этом случае будет намного больше, чем стоимость испорченного вами товара.

Так, согласно ГОСТ 51773-2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий» расстояние между параллельно расположенными стеллажами должно быть не менее 1,4 м.

Если ГОСТ нарушен и именно это привело к порче товара, смело пользуйтесь данным фактом и грозите жалобой. От требований продавца не останется и следа: за подобное нарушение администрация магазина может быть привлечена к административной ответственности.

Учтите также, что для составления акта потребуются ваши паспортные данные.

ВАЖНО

Ни в коем случае не давайте свой паспорт в руки представителям магазина: они могут забрать его в залог. Это недопустимо; вы можете просто продиктовать свои паспортные данные. Однако и это вы не обязаны делать: требовать документы могут только сотрудники милиции, но никак не продавцы.

Если охранник отказывается выпускать вас из магазина до тех пор, пока вы не оплатите стоимость испорченного товара (так как вы посягнули на чужую собственность), напомните ему о существовании ст. 203 Уголовного кодекса РФ (далее – УК), которая предусматривает наказание в виде лишения свободы на срок до семи лет за превышение полномочий служащими частных охранных предприятий (ЧОП). Сотрудник охраны должен остановить вас вежливо и аккуратно. Если он действует грубо, то к нему применимы положения ст. 203 УК. Спокойно сообщите охраннику, что вы готовы возместить ущерб, но лишь после того, как ваша вина будет доказана судом.

Таким образом, отправляясь в магазин, будьте внимательны и осторожны. Если вы разобьете «пол-литра вдребезги» по своей вине, вам придется расплатиться за данное недоразумение. Но если же вина магазина очевидна – не бойтесь: закон на вашей стороне.

Куда жаловаться, если вы испортили товар по вине магазина?

■ По поводу мокрых полов и неустойчивого расположения товара на полках обратитесь в Роспотребнадзор (всю контактную информацию вы найдете в части «Адреса, пароли, явки»).

■ Об узких проходах и о коробках между стеллажами сообщите в Государственный пожарный надзор.