Текст книги "Текст по полочкам. Краткое пособие по деловой переписке"

Ввести читателя в курс дела

Допустим, вы пишете письмо или готовите презентацию. Вообразите своего читателя: он в курсе ситуации, о которой пойдет речь, или еще нет? Если для читателя ситуация новая, есть смысл сначала ввести его в курс дела. Если читатель уже в курсе, то можно начинать с сути.

Существует вредное, на мой взгляд, представление, что все письма и презентации нужно начинать сразу с сути. Например, если мы пишем письмо с задачей, то оно всегда должно начинаться со слов: «Иван! От тебя нужно то-то!». Такое письмо сработает, только если Иван изначально понимает важность проекта и готов нам помогать. А если нет?

Если человек не в курсе вашего проекта и не понимает общий контекст, начинать с сути может быть даже вредно. Представьте: незнакомый человек пишет вам письмо, и там в первых же строках дает поручение по не связанному с вами проекту. Да и еще в таком тоне, будто вы уже обязаны эту работу выполнять (хотя, на первый взгляд, вы этому человеку вообще ничем не обязаны). От такого захода вы как минимум напряжетесь, а то и решите саботировать задачу.

Поэтому не стоит следовать шаблону и всегда начинать письма с сути. Если человек раньше не занимался этой задачей, сначала введите его в курс дела.

Чтобы читателю не пришлось выискивать, где кончается ситуация и начинается суть вопроса, можно нарезать текст на разделы с помощью подзаголовков, например: «Ситуация», «Проблема», «Вопрос к тебе». Благодаря нарезке читатель не будет раздражаться, даже если введение в контекст займет время. Причем первый раздел с ситуацией можно даже не озаглавливать: и так будет понятно, что это введение.

Бывает так, что письмо адресовано сразу нескольким людям и кто-то из них в курсе ситуации, а другие – нет. Тогда ориентируемся на тех, кто не в курсе: сначала вводим всех в контекст, а потом отдельным блоком переходим к сути сообщения. В такой ситуации подзаголовки необходимы.

Пример письма для человека, который еще не в курсе происходящего: сначала вводим в курс дела, потом переходим к сути:

Тема: Составить перечень навыков для курса для ОП/КО

Федор, добрый день!

Отдел обучения начинает разработку курса для специалистов ОП и КО. Чтобы мы могли разработать программу под задачи вашего отдела, нам нужен перечень навыков, которые необходимо развить.

Просьба: составьте, пожалуйста, перечень навыков, которым нужно в первую очередь обучить ваших стажеров. Пример аналогичной таблицы навыков прилагаю.

Срок: чтобы методисты успели разработать программу до конца месяца, перечень навыков нужен до среды, 17 февраля. Если перечень будет позднее, мы сдвинем разработку на март.

По любым методическим вопросам обращайтесь к…

А вот как может выглядеть письмо с той же просьбой, если человек уже в курсе проекта:

Тема: Составить перечень навыков для курса по ОП/КО

Федор, добрый день!

Ждем от вас перечень навыков, которым нужно в первую очередь обучить стажеров на курсе для ОП и КО. Пример таблицы навыков прилагаю.

Срок: чтобы методисты успели разработать программу до конца месяца, перечень навыков нужен до среды, 17 февраля. Если перечень будет позднее, мы сдвинем разработку на март.

По любым методическим вопросам обращайтесь к…

Введение в задачу. Вводить в курс дела необходимо, когда мы ставим человеку принципиально новую задачу.

Когда мы поручаем задачу, у нас может быть ощущение, что человек будет выполнять наши поручения в точности так, как мы написали. Написали три шага в определенном порядке – человек сделал ровно три шага ровно в этом порядке.

Но в реальности люди часто отклоняются от инструкций, проявляют инициативу, делают по-своему, не полностью или не вовремя. Иногда эта самодеятельность портит работу. Почему люди не могут просто следовать инструкциям?

Дело в том, что большинство людей выполняет инструкции не в вакууме, а с опорой на собственную картину мира. Они не просто следуют вашим указаниям: они их сопоставляют с ситуацией. И если человек видит ситуацию совсем не так, как вы, результат будет непредсказуемым.

Например, вы попросили человека подготовить выгрузку из базы данных. Срок – к 10:00 понедельника. Исполнитель думает, что на самом деле задача нужна не к утру понедельника, а где-то после обеда, потому что утром в понедельник все обычно разгребают «хвосты». Человек не отнесся к вашему сроку серьезно и сел за работу только в 11:00. Фактически он сорвал срок, но, с его точки зрения, ничего страшного не произошло. Если потом сказать ему: «Что же ты не сделал вовремя?», ответ будет в духе «Ты же не сказал, что тебе это нужно именно к 10:00! Я думал, что это нужно просто в понедельник».

Фраза «в понедельник все обычно разгребают „хвосты“,» – именно та часть картины мира, которая заставила человека сделать задачу не вовремя.

Чтобы избежать неверной интерпретации, нужно было согласовать картины мира. Для этого можно объяснить, с чем связан срок и что должно произойти после 10:00. Например:

«В понедельник в 10:00 у нас будет планерка коммерческого департамента, на ней будут обсуждать промоакции на следующий квартал. Нам нужна будет выгрузка по…»

Теперь человек понимает, что если выгрузки не будет к 10:00, то коллеги не смогут принять нужные решения на планерке.

Вводить – это не только рассказать о том, что было до задачи. Это еще и что будет после: на что эта задача повлияет, куда пойдут данные, что с ними будут делать. Если исполнитель понимает это, он может решить задачу качественнее и сделать именно то, что нужно (а не то, о чем мы могли попросить по ошибке).

Например, мы поставили задачу: подготовить фрагмент презентации для большого отчета, который наша команда должна предоставить к концу недели. Задача звучала так:

«Собери данные по поведенческим показателям для общей презентации в пятницу. Нужны все срезы за IV квартал».

Вроде задача поставлена точно. Но можно пойти дальше: объяснить предысторию и последствия – что с работой будет дальше?

«В пятницу будет презентация по такому-то проекту. Для нее нужно собрать данные из… Иван собирает общий документ с отчетом, ему нужны данные по твоему направлению. Пришли ему до такого-то числа данные по поведенческим показателям за IV квартал. Иван просил прислать всё не позднее конца среды, чтобы в четверг у него было время всё систематизировать и подготовить финальную версию отчета».

Теперь наш исполнитель понимает, что его данные после отправки попадут к Ивану. Иван будет весь четверг с этими данными работать. Можно спросить Ивана, в каком формате они нужны и когда он будет ими заниматься. Может быть, исполнитель возьмет у Ивана какие-нибудь шаблоны и сразу зальет данные в них. Может быть, они с Иваном спишутся и как-то договорятся доделать отчет вместе. Или окажется, что Иван будет заниматься данными только вечером в четверг, так что в запасе есть еще целый день. Если исполнитель настроен помочь, он придумает удачное решение.

В любом случае у исполнителя будет полное представление о нашей работе – а не только инструкции, которые касаются конкретно его участка. Он сможет подойти к решению задачи с максимальной отдачей и в итоге сделает именно то, что нужно. А если не сделает – то явно не из-за непонимания ситуации. Может быть, ему просто не хочется нам помогать?

При пересылке цепочки писем. Если вы пересылаете другому человеку переписку, необходимо вводить в контекст: что это за переписка, на что обратить внимание, краткое содержание предыдущих писем. Тем более – если нужно добавить человека в действующую переписку: тогда нужно заранее созвониться и написать, мол, «добавлю тебя в переписку, обстановка там такая-то, решение нужно такое». Это просьба номер один всех руководителей: «Не пересылайте мне письма просто так. Объясните в начале, о чем речь и чего вы от меня хотите».

Например, менеджер ведет проект с подрядчиком – рекламным агентством. Был согласован определенный бюджет на I квартал, но к концу марта часть работ подвисла. Это значит, что часть бюджета «сгорит». Работа нужна, а денег на нее не будет. Нужно как-то решить проблему.

Пока менеджер обсуждал это с подрядчиком, они создали с десяток писем. Ситуация усугубляется тем, что параллельно ведутся другие задачи и все они обсуждаются в одной переписке (нарушается принцип «Одно сообщение – одно дело»). В этих десяти письмах сложно что-то найти.

Менеджер хочет подключить своего руководителя. Но если он сейчас просто выделит верхнее письмо и нажмет «Переслать», ничего не получится. Руководитель не будет ковыряться в десяти уровнях цитирования.

Правильно так: нажать «Переслать», вырезать ненужные фрагменты процитированной переписки, а в начале письма написать краткое содержание.

В этом случае вводить в курс дела особенно важно, потому что пересылаемую переписку придется читать снизу вверх: наверху будут свежие письма, а внизу – старые. Плюс во многих почтовых клиентах каждый уровень цитирования сдвигает текст на сантиметр вправо, сужая основную колонку. Бывает так, что уже на четвертом уровне цитирования текст читать невозможно. Разбираться в чужой переписке – это мучение.

Поэтому лучше цитировать чужие письма только с собственными комментариями.

Если переписка прервалась или затянулась. Здорово вводить собеседника в курс дела, если ваша переписка надолго прерывалась. Например, вы списались в июне, на тот момент вопрос оказался неактуальным, и вы договорились вернуться к вопросу в сентябре:

Иван, добрый день! Мы с вами общались в июне по такому-то поводу. Договорились вернуться к этому вопросу в сентябре.

О чем мы договорились в прошлый раз: (кратко основные вехи)

Актуально ли это сейчас? Как нам вернуться к обсуждению…?

Благодаря такому началу читателю не придется перечитывать старые письма и искать существенную информацию. Это ведь могут быть десятки экранов. Сэкономьте читателю время и силы.

Вообще хороший тон не вести переписку, как будто это чат. Восстанавливайте контекст везде, где он важен:

 Иван, спасибо! Договорились! (О чем? Я уже забыл)

Ольга, ждем от вас информацию. (Какую? Надо читать историю)

Олег, как дела? (У меня в жизни? Или с делом? С каким?)

 Иван, договорились встретиться тогда-то во столько-то.

Ольга, ждем от вас информацию по поставке такой-то.

Олег, завтра последний день по такой-то задаче. Все ли в порядке? Нужна ли какая-то помощь?

Реальный случай. Однажды в «Ватсап» мне приходит сообщение: «Максим, ждем дату». До этого от человека никаких сообщений – то есть раньше мы не общались. Ищу этот номер в почте: ничего не нахожу. Кто это? Что за дата? У меня параллельно переговоры о десяти проектах с разными датами. Вы кто?

Спрашиваю: «Прошу прощения, не узнал вас по номеру. О какой дате идет речь?». Ответ: «Дата тренинг май». Какой тренинг? У меня в мае их семь.

Еще раз уточняю, кто это. Наконец-то выясняется, что это руководитель отдела обучения крупного банка. Похоже, она записала мой номер, а я ее номер не записал. Было страшно неловко обоим, и в итоге проект не состоялся. А нужно было всего-то: «Максим, ждем даты для такого-то банка на май. Имя».

Ожидания читателя и «контракт». Если у вас длинное письмо, полезно сформировать ожидания читателя: о чем здесь сказано и зачем это читать. Что-то в духе «Здесь расскажу о том-то, рассказ длинный, обратите внимание на вот такой момент, это важно по такой-то причине». Это должно прозвучать в начале письма, чтобы читатель сразу решил, когда и как с ним знакомиться – и нужно ли вообще это делать (иногда ведь не нужно).

Допустим, мы провели большую встречу с клиентом, после которой мы должны были прислать резюме. Оно получилось длинным, а мы заодно еще решили добавить вопросов.

Клиент открывает письмо и понимает: перед ним резюме того, о чем он только что говорил на встрече. «Нет необходимости вникать в это, мы всё обсудили», – решает клиент и закрывает письмо. Он не замечает вопросы, которые мы туда вписали.

На такой случай можно в первых же строках предупредить клиента:

Иван Иванович, добрый день! Благодарю за встречу по проекту такому-то. Видеозапись и протокол прилагаю.

В этом письме – резюме встречи и вопросы по такой-то части проекта, которые остались неохваченными.

Мы сможем продолжить, как только вы дадите ответы на вопросы в письме или направили нас к специалистам, у которых есть нужная информация.

Письмо довольно длинное, поэтому важные вопросы выношу в начало.

Строго говоря, важные вопросы нужно было вынести в отдельное сообщение. Но раз мы выбрали упаковать всё в одно письмо, нужно заключить с читателем своего рода контракт: в этом письме такая-то информация, от тебя требуются такие-то действия. Читатель еще не вник в текст, но уже понимает ситуацию.

Обратите внимание на фразу «письмо довольно длинное»: это признание возможного неблагоприятного контекста. Подробнее о контексте будет в следующем разделе. Главное здесь – показать читателю, что мы осознаём неудобства из-за длинного письма, а не делаем вид, что это в порядке вещей.

Похожим образом «контрактоваться» нужно в любых сообщениях, где ожидания читателя могут не совпадать с содержанием. Вот пара примеров:

Мы пишем отчет, но из-за технического сбоя сохраняем его в неудобном формате. Тогда можно написать: «Мне пришлось сделать отчет в таком-то формате по такой-то причине, поэтому читать может быть неудобно. Я вынес основные мысли в начало».

Идет обсуждение будущего проекта, коллеги собрались на встречу. Мы не смогли в ней участвовать, но у нас есть соображения на эту тему. Их много. Удобнее было бы рассказать обо всём на встрече, но нас там не было. Придется рассказывать письмом. Тогда можно написать: «У меня есть некоторые соображения по этому проекту. Тут много всего, но я прошу вас ознакомиться со всеми пунктами, потому что от этого зависит…»

Наконец, можно «контрактоваться» в реальной жизни. Например, мы хотим попросить помощи у коллеги, который не обязан нам помогать. Можно было бы сразу написать ему длиннющее письмо со всеми подробностями задачи; но куда разумнее сначала поговорить с ним лично. Что-то в таком духе:

– Ваня, привет! Можешь мне помочь с одним делом?

Оно довольно нудное, но важное.

– Давай посмотрим. О чем речь?

– Ты слышал о нашем проекте таком-то?

– Да, сложный случай. Что по нему нужно?

– Нужно перепроверить выводы юристов. Там сто страниц.

– Да, они там понаписали… Дня три на это есть?

– Впритык. Сдавать в четверг.

– Ну ладно, давай. Только сегодня пришли.

Всё это должно быть сказано дружелюбно и без намерения подписать человека на дурную работу. Мы не хотим обманным путем заставить его нам помогать. Наша цель – убедиться, что ему это будет удобно. И если мы придем к человеку с таким намерением, наши шансы на успех резко вырастут.

К абстракциям – примеры

Когда вы общаетесь с коллегами или близким кругом, у вас общий информационный фон. Можно сказать, что вы говорите на одном языке и понимаете друг друга с полуслова.

Например, один маркетолог говорит другому: «Мы проверим гипотезу на дружественных медийных каналах, и, если полетит, запустим перформанс». В этой фразе можно придраться к англицизмам или разговорному стилю, но с большой вероятностью адресат всё понял. Коммуникация состоялась, потому что оба участника одинаково владели темой.

И бывает наоборот: адресат владеет темой намного хуже, чем отправитель. Между этими людьми смысловой разрыв, они будто живут в разных мирах и разговаривают на разных языках.

Чтобы закрыть этот разрыв, нужно сделать так, чтобы получатель увидел то же, что видите вы – чтобы у него сложилась такая же картина мира. А для этого нужны примеры. В случае с маркетологом пример будет звучать так:

 Мы проверим гипотезу на дружественных медийных каналах: сделаем два-три варианта объявлений и разместим их на сайтах «Альфа» и «Гамма». Если мы увидим, что читатели интересуются нашей рекламой и хорошо кликают, мы сделаем еще несколько объявлений, выделим бюджет и запустим платную кампанию в большой рекламной сети.

Примеры полезно приводить ко всем мыслям, которые должен понять другой человек. Например, если вы хотите убедить руководителя выделить деньги на проект и у вас есть несколько аргументов, полезно привести примеры к каждому аргументу. Или если мы пишем коммерческое предложение и рассказываем о преимуществах нашего продукта, к каждому преимуществу нужен как минимум один пример.

Можно представить наоборот: всё, к чему не будут приведены примеры, вылетит из головы читателя.

Чтобы составить убедительный пример, потребуется найти действующее лицо, подлинное действие и понятные обстоятельства. Само слово «например» можно не использовать.

Разберем примеры на примерах. Допустим, мы пишем коммерческое предложение об организации защищенной видеосвязи между офисами. У нас есть аргумент:

Переговоры защищаются с помощью корпоративных пропусков, биометрии и сквозного шифрования.

Это сильные аргументы в нашу пользу, но клиент может их не понять, потому что он не специалист в защите и видеосвязи. Тогда нам нужен пример.

Чтобы составить пример, нужно сначала собрать его кусочки:

– действующими лицами будут пользователи, сотрудники;

– они будут общаться, звонить, входить, отправлять файлы;

– еще будет действовать наша система;

– система будет узнавать этих людей каким-то образом;

– еще могут быть хакеры или полиция;

– хакеры и полиция не смогут прочитать, даже если…

Обратите внимание, что в качестве героев примера мы выбрали только людей. Нигде в нашей подборке нет «высокой надежности» и «непревзойденного уровня безопасности», потому что эти понятия не могут сами по себе совершать действия. А нам нужны именно те, которые могут что-то совершать, – только так мы нарисуем в голове читателя картинку.

Теперь добавляем действия и собираем примеры:

Переговоры защищаются с помощью корпоративных пропусков и биометрии. Ваши сотрудники будут заходить в конференц-зал по пропускам, а система будет в фоновом режиме проверять, что на встрече действительно нужные люди. Если кто-то войдет по чужому пропуску, система зафиксирует вход и уведомит службу безопасности.

Звонки шифруются в обе стороны: даже если полиция или хакеры перехватят вашу трансляцию, они не смогут ее расшифровать. А если полиция войдет в переговорную комнату во время звонка, система биометрической идентификации распознает вторжение и заблокирует звонок. Никто не сможет подслушать ваши переговоры, если вы сами этого не захотите.

Примеры полезны в рекламе, коммерческих предложениях и текстах на сайте – то есть везде, где вы предлагаете покупателю свой продукт. В качестве примера можно показать, как именно покупатель будет пользоваться продуктом и какую пользу от него получит.

Например, мы служба доставки, и у нас появилась услуга «Прямая доставка». Курьер приезжает к вам в течение получаса и сразу выезжает по нужному адресу в пределах города или области, не заезжая в сортировочный центр. Он может доставить любой груз и документы. Изначальный рекламный тезис звучал так:

Прямая доставка любых отправлений. Курьер приедет за полчаса и доставит ваш груз напрямую по любому адресу в пределах города или области.

Текст нормальный, но есть нюанс: читателю нужно самостоятельно вообразить, какие именно грузы и письма ему будет полезно доставлять с такой скоростью. Он должен покопаться в своем опыте и представить соответствующие жизненные ситуации.

Не исключено, что читатель сразу вспомнит: «О, мне как раз нужно подписать документы у нотариуса и сразу отправить в контору!» Но на всякий случай лучше ему подсказать, используя примеры:

 Прямая доставка любых отправлений. Курьер приедет за полчаса и доставит ваш груз напрямую по любому адресу в пределах города или области. Это удобно, чтобы передать подарки для близких, важные документы на работу, лекарства для родных, бабушкин пирог внукам или, например, забытый паспорт для друга, который застрял в аэропорту.

Теперь в голове читателя картинка: тут цветы и подарки, там лекарства и пироги, там можно отправить гонца с паспортом (а не мотаться самостоятельно через весь город). Читатель как будто видит фильм и делает на его основе выводы. У него появляются идеи, как он смог бы воспользоваться этой услугой: «Если бабушка живет далеко, я могу отправить курьера с лекарствами».

Возьмем несколько разрозненных примеров из рекламы, текстов на сайте и пресс-релизов. Везде выделим те части, в которых начинаются примеры: именно они «зажигают» картинку в голове читателя.

Обслуживаем и поддерживаем интернет-магазины: делаем всё, чтобы магазин работал быстро и без сбоев. Наши администраторы настроят движок, фотографы проведут фотосессии продуктов, контент-менеджеры напишут описания и наполнят каталог. Вам останется только запустить рекламу.

Правовое сопровождение бизнеса в вопросах интеллектуальной собственности. Мы помогаем компаниям, которые создают обучающие программы, продают курсы, снимают и распространяют видео. К нам обращаются, чтобы защитить объекты авторского права: тексты, фотографии, фильмы, музыку и программы.

Организация конференций, семинаров, мастер-классов и корпоративных мероприятий. Помогаем компаниям обучать, развлекать и объединять сотрудников. Для этого мы находим интересных спикеров, подбираем площадки, организуем выезд, кормим и развлекаем сотрудников, проводим мероприятие и собираем отзывы. От вас – задача и люди. Мы позаботимся обо всём остальном.

Информационная защита бизнеса: делаем так, чтобы конкуренты и недобросовестные сотрудники не смогли вам навредить

Нельзя сказать, что примеры необходимы всегда. Бывают продукты и услуги, которые и так понятны. Например, нам не нужны примеры для булочной. Там продают хлеб. Всё понятно.

Но, например, в кафе могут быть такие сценарии:

К нам приходят с детьми от 3 до 7 лет: пока родители отдыхают, дети развлекаются с аниматором в детской комнате.

К нам приходят, чтобы пообедать в перерыв и провести деловую встречу в течение дня.

У нас можно спокойно выпить кофе, перекусить, почитать книгу или встретиться с друзьями.