Текст книги "Библия фасилитатора: модель, технологии, инструменты"

Глава 2
Открытие рабочей встречи

Проработку каждого этапа рабочей встречи хотелось бы начинать с напоминания, что в модели «Путь к результату» каждый этап является шагом на пути к результату рабочей встречи.

Двигаясь от этапа к этапу, шаг за шагом участники рабочей встречи приближаются к результату их совместной работы, но это не происходит автоматически.

Для достижения результата встречи недостаточно знать последовательность этапов обсуждения, нужно овладеть технологией продвижения к результату внутри каждого этапа.

Схема «Цель – Процесс – Результат» служит этой задаче.

Цель – это точка входа в этап, это чёткий конечный ориентир, для достижения которого осуществляется ряд действий. Цель определяет направление движения.

Процесс – планирование пошаговых действий для достижения результата этапа.

Результат – точка выхода из этапа. Это финишная черта, при пересечении которой сравнивается желаемое и достигнутое. В идеале цель и результат должны получить знак равенства.

ЦЕЛЬ

• «Привести людей в комнату», что значит сделать им понятным результат рабочей встречи («что должны сделать вместе»), программу («как будем работать»)

• Присоединить цели участников к целям рабочей встречи («зачем это мне»)

ПРОЦЕСС

• Приветствие

• Цель встречи

• Программа встречи

• Цели участников

РЕЗУЛЬТАТ

• Каждый участник встречи понимает, ради чего собрались, как будут работать, нашел для себя смысл участия в этой встрече и готов начинать!

Этап «Открытие»:
ЦЕЛЬ – ПРОЦЕСС – РЕЗУЛЬТАТ

Попадали ли вы в своей жизни на рабочие встречи, которые начинались с места в карьер, когда сразу после приветственного «Добрый день, коллеги!» неслось что-нибудь вроде «давайте обсудим результаты работы / давайте решим, что делать с… / давайте набросаем план…»? И буквально через несколько минут кто-то уже скакал во весь опор по повестке, часто не замечая, что делает это в гордом одиночестве или с небольшой горсткой товарищей: большая часть участников встречи ещё даже не запрягла коней и находится в дезориентации, что здесь происходит.

Начало встречи – небольшой по времени, но очень важный по значению отрезок пути к результату. Именно здесь каждый участник встречи должен понять, куда он попал, ради чего здесь собрались люди, что будет результатом, какие вопросы будут обсуждаться, и… найти для себя смысл для активного участия в этой встрече.

Цель этапа открытия помогает фасилитатору перед началом встречи… поставить себя на место участников и задать себе вопросы: откуда придут люди на эту встречу? с предыдущей встречи, где было жарко или скучно? со своего рабочего места, где они были погружены в свои задачи? с обеденного перерыва, во время которого они говорили с близкими или друзьями? Это не праздные вопросы! Люди приходят на встречи не из безвоздушного пространства и в голове у них не пустота. Они приходят с головой, полной мыслей, и с переживаниями в сердце.

А чего хотят инициаторы и ведущий встречи? Чтобы люди сосредоточились на 100 % на цели рабочей встречи, чтобы они отдали решению этой задачи всего себя.

Вы правда этого хотите?

Тогда начните работать на цель этапа открытия – «приведите людей в комнату», в которой вот-вот начнётся совместная работа и где экспертиза каждого присутствующего критически важна для того, чтобы получить максимальный результат на выходе!

«Привести людей в комнату» – значит донести до участников встречи цель: результат, которого они должны достичь вместе. Им должна быть понятна программа встречи, какие вопросы и как они будут обсуждать, а также нужно дать участникам время осмыслить цель и программу встречи, чтобы найти в них смысл для себя!

Если вы всё сделаете правильно на этапе открытия, участники во время встречи не будут озабоченно поглядывать на часы и думать: «Какой ерундой мы занимаемся! Когда я свою работу делать буду?»

А чтобы всё правильно сделать, нужно знать пошаговую технологию открытия рабочей встречи, которая не даст сбиться с пути и поможет привести участников к результату этапа открытия, когда каждый понимает, что нужно решить на встрече, зачем это нужно именно ему, и готов начать работу.

Этап «Открытие»:
ТЕХНОЛОГИЯ

Зачем нужно приветствие

Участники встречи сразу должны получить посыл от авторитетного лица, что они сейчас займутся важным для компании / руководителей / сотрудников вопросом.

• Приветствие – это ответ инициатора на висящие в воздухе вопросы: ради чего мы собрались? почему эта рабочая встреча важна? кому и зачем понадобилась эта встреча?

Любая рабочая встреча является частью решения какой-то текущей бизнес-задачи.

Это может быть рутинная, повторяющая рабочая встреча или специальная, кросс-функциональная или даже стратегическая сессия, но на любой из них первым, обязательным шагом будет приветствие. Просто сделать его можно и нужно по-разному.

Помните, мы говорили, что технология даёт жёсткую схему, которая, как нить Ариадны, не даёт фасилитатору сбиться с пути, а вот инструменты обеспечивают гибкость этой схемы. За счёт чего? За счёт правильно подобранного инструмента, который учитывает особенности задачи, состав участников и продолжительность встречи.

Если встреча рутинная, еженедельная и участникам по умолчанию понятно, на какую бизнес-задачу она работает, то для приветствия ведущему достаточно выбрать простое «Здравствуйте, рад всех видеть!».

Это вроде назвать инструментом даже язык не поворачивается, но это инструмент!

Если лаконичное и позитивное «Здравствуйте, рад всех видеть!» повторять как первый шаг на каждой встрече, то это становится ритуалом, который уже считывается всеми как сигнал, что встреча началась. А если снабдить эту фразу искренней улыбкой и доброжелательным взглядом, то из протокольной фразы она превратится в мотивирующий инструмент!

А уж если встреча не рутинная и на неё собрались сотрудники разных подразделений, чтобы решить специальную задачу, тут и вовсе нужна особая мотивационная речь и есть много вариантов разнообразить её формат.

Вот лишь несколько инструментов, которые может использовать в своём приветствии инициатор рабочей встречи для того, чтобы настроить аудиторию на совместную работу и донести до участников значимость встречи, где им предстоит вместе поработать.

 Инструменты приветствия инициатора рабочей встречи

 Пример приветствия «Актуальное событие» из реальной рабочей встречи

Эта была не самая простая рабочая встреча.

Инициатору встречи, вновь назначенному руководителю департамента, нужно было довести до ключевых руководителей департамента новую организационно-штатную структуру, которая многим из присутствующих их должность, обязанности и даже место жительства.

Начал руководитель эту встречу с такого приветствия:

«Приветствую вас, коллеги! Начать нашу сессию хочу с неожиданного вопроса „Кто из вас сейчас следит за матчами мундиаля?”»

(в это время проходит Чемпионат мира по футболу).

Когда большая часть участников встречи подняла руки, он продолжил:

«Помните, как мы играли в футбол в детстве? Главное, чтобы был мяч, воротами могли служить два камня, а в командах было столько игроков, сколько оказалось ребят во дворе. Но… каждый из нас был нападающим, мы гурьбой бежали туда, куда летел мяч, мечтали ударить по нему и поразить ворота соперника.

Многие из нас до сих пор помнят вкус горечи поражения и радости победы.

Сейчас мы понимаем, что футбол – это не только азарт, это битва умов и нервов. Каждый тренерский штаб тщательно готовит свою игру, каждый игрок знает задачу команды и свою роль.

Мы испытываем невероятные эмоции, наблюдая, как одна команда ломает стратегию другой команды, а соперники сдаются или могут изменить ход игры в любой момент.

Конечно, дворовый футбол никогда не собрал бы нас на стадионы или у экранов телевизоров. Этим и отличаются профессионалы от любителей.

Сегодня пришла пора и нам перейти из любительской лиги в профессионалы. Наша сегодняшняя сессия именно про это. Сегодня нам предстоит познакомиться с новой организационной структурой, которая станет основой для реализации амбициозной стратегии департамента, и каждый узнает, как он сможет внести вклад на своем рабочем месте».

Кто должен делать приветствие

Приветствие может делать руководитель / инициатор встречи / ведущий встречи.

В идеале приветствовать собравшихся должен тот руководитель, который отвечает за бизнес-задачу, для решения которой и потребовалась эта рабочая встреча.

Как правило, такой руководитель занимает более высокое по отношению к собравшимся место в компании. Это обычно добавляет убедительности его словам. Кроме того, такие руководители хорошо обрисовывают контекст задачи и участники понимают, частью решения какой бизнес-задачи является их работа.

Кстати, приветствовать участников может не один, а два руководителя (больше не нужно, хотя могут быть исключения из правил). Чаще всего получается несколько приветствий, если собираются два подразделения и руководитель каждого должен настроить своих на работу либо когда присутствуют руководители высшего уровня.

Например, на заседание кабинета министров пришёл президент. В этом случае приветственное слово скажет и президент, и глава правительства.

Если руководитель не может прийти на встречу, инициатор или ведущий может процитировать руководителя или показать ролик с его участием, а также сказать приветствие от своего имени.

Сколько времени нужно для приветствия

От 1–2 до 5 минут.

Важно не путать приветственное слово с вводной информацией о сути обсуждаемого вопроса.

Приветствие настраивает участников на серьёзное и активное отношение к предстоящей на встрече совместной работе, а вводные данные на тему обсуждения дают конкретную информацию, с содержанием которой группа должна начать работать.

Зачем озвучивать / записывать цель встречи

Взрослые люди сразу хотят знать результат на выходе. Они хотят сразу получить информацию, как должен выглядеть результат их совместной работы. Ясная цель делает процесс обсуждения осмысленным, участники понимают, к чему нужно стремиться.

Лучше всего, если участники получают цель в самом начале встречи и в зафиксированном виде.

Устно озвучивать результат встречи желательно только для небольших групп и простых задач.

Во всех остальных случаях цель встречи лучше зафиксировать – на слайде, флипчарте или в печатном виде.

А ещё лучше оставить флипчарт с зафиксированным результатом рабочей встречи на видном месте, чтобы участники не теряли его из виду в течение всей встречи.

Кто и когда определяет цель встречи

Руководитель / инициатор встречи должен ответить на вопросы, ради чего собираются сотрудники, какой результат должен получиться на выходе и чья экспертиза для этого потребуется. Причём делать это нужно заранее!

Именно инициатор встречи до начала встречи должен спланировать, чем она закончится. И чем более конкретно и чётко он это понимает, тем легче ему определить другие аспекты подготовки: какие вопросы должны быть для этого проработаны, какая информация подготовлена, какие участники приглашены и др.

Как сформулировать цель встречи

Многие инициаторы рабочих встреч сразу и чётко формулируют, что участники рабочей встречи должны сделать вместе, но иногда инициатору или руководителю бывает трудно оцифровать результат на выходе. Как правило, это касается новых задач либо вопросов, которые нужно решать в ситуациях высокой степени неопределённости.

Цель рабочей встречи легче определить, если начать… с конца.

Вы замечали, что иногда, когда рабочая встреча заканчивается, вдруг становится ясно, что понимание сути обсуждаемой темы изменилось, вопросы, решения которых нужно искать, стали более ясными, а следующие шаги – более очевидными?

Чтобы это случалось не иногда, а регулярно, чтобы каждая встреча была результативна, инициатор встречи до её начала должен сформулировать для себя, а потом и транслировать всем участникам встречи результат на выходе.

Определяя цель встречи, начинаем с конца. Представим себе, что встреча уже закончилась и мы легко можем описать её результат.

Описывать результат лучше всего по трём его составляющим. Это:

1. Общая картина по обсуждаемому вопросу.

2. Ключевые («горячие») вопросы.

3. План следующих шагов.

Почему именно по этим составляющим?

Потому что в результате любой рабочей встречи у всех участников должна появиться общая картина сути и контекста вопроса.

Любая рабочая встреча собирается как инструмент для достижения определённой бизнес-цели, достичь которой можно, только если найти решения ряда вызовов. Именно эти вызовы и являются теми «горячими» вопросами, которые и должны обсуждать участники встречи.

И любая встреча должна заканчиваться фиксацией достигнутых договорённостей в конкретном формате.

Определившись до встречи с этими составляющими, можно сформулировать чёткую и конкретную цель рабочей встречи.

 Чек-лист определения цели рабочей встречи

1. Что является результатом рабочей встречи? Как его можно описать? Как вы сможете измерить, насколько он соответствует цели – точно попал, превзошёл ожидания, не дотянул?

______________________________

______________________________

2. Что именно должны узнать / понять все участники о сути и контексте вопроса обсуждения в итоге рабочей встречи?

______________________________

______________________________

3. Какие «горячие» вопросы нужно обсудить и что именно сделать: определить список этих вопросов, построить их рейтинг, найти им решения?

______________________________

______________________________

4. Что в итоге должны зафиксировать в итоговых договорённостях участники рабочей встречи и в каком формате (план / перечень предложений, ранжированный список барьеров и т. д.)?

______________________________

______________________________

 Пример цели реальной рабочей встречи

Это была рабочая встреча HR департамента, на которой HR менеджеры планировали определить и запустить ключевые HR проекты следующего года.

1. Построить общее понимание целей и приоритетов HR-департамента 20____ года на основе стратегии компании, ключевых трендов изменений профессий и потребностей магазинов.

2. Определить приоритетные проекты департамента на 20____ год и ключевые изменения в организации работы с ними.

3. Сформировать планы действий для каждого приоритетного проекта.

Зачем озвучивать программу непосредственно на встрече

Взрослые люди ходят знать, что и как они будут делать на рабочей встрече, чтобы… держать под контролем ситуацию. Под своим контролем.

Если вы планируете вести рабочую встречу, не давая участникам ясного понимания, какие именно вопросы они будут обсуждать, а также когда закончится встреча, будут ли перерывы, с высокой степенью вероятности вы вызовете скрытое или открытое сопротивление.

Люди не любят, когда их ведут, как бычка на веревочке, они предпочитают контролировать процесс.

Поэтому рекомендуется сразу сказать участникам не только о целях встречи, но и как они будут к ней продвигаться, то есть о предстоящей программе работы.

Лучше всего представить информацию визуально – на слайде, листе флипчарта или листе А4. Это облегчит понимание сути повестки и поможет при следующем технологическом шаге этапа открытия каждому участнику определиться, что из предложенной повестки обсуждения наиболее значимо для него.

Что важно учесть, представляя повестку: почему важно сказать не только что будем обсуждать, но и как?

Участники лучше поймут суть повестки, если вы не просто перечислите вопросы, которые предстоит обсудить, но и кратко анонсируете формат обсуждения.

Например, вместо «I. Итоги текущего года и цели следующего» представите так: «Итоги года и цели следующего»: презентация генерального директора, обсуждение ключевых идей презентации, формирование вопросов в группах, ответы ГД на вопросы».

В этом случае участникам становится понятен ещё и формат работы, они лучше понимают, как им предстоит работать, у них снижается степень неопределённости, а значит, и напряжения.

Какие есть варианты формирования повестки?

Многообразие задач, особенности состава и количество участников делают своё дело. Вы должны быть готовы подобрать наиболее подходящий из имеющихся вариантов.

1-й вариант: Повестка разослана участникам рабочей встречи заранее.

Мало кто надеется в этом случае, что люди внимательно, с карандашиком прочитают повестку и подготовятся к предстоящей встрече. Большая часть отправится на встречу, наскоро пробежавшись по повестке глазами. В лучшем случае захватят листочек с повесткой. Или не захватят.

Как действует опытный ведущий в этом случае?

1. Распечатывает повестку, ориентируясь на количество участников.

2. Обращается к присутствующим примерно так: «Взгляните на повестку, что я вам высылал. Давайте я кратко прокомментирую ключевые блоки».

Комментируя, ведущий акцентирует внимание присутствующих на том, что и как им предстоит обсудить. В этом случае он может опустить время начала, окончания и перерывов рабочей встречи, потому что они у них перед глазами.

2-й вариант: Повестка программы готовится заранее, но участники узнают о ней на рабочей встрече.

В этом случае она обязательно должна быть записана: если это встреча с количеством участников 16+ – на слайде, если меньше – на флипчарте. Повестку нужно писать лаконично. Лучше устно прокомментировать суть каждого пункта повестки. В этом случае нужно обязательно сказать о времени начала и окончания встречи, а также о перерывах.

3-й вариант, когда повестка формируется непосредственно на встрече.

В этом случае ведущий обозначает время начала и окончания рабочей встречи, а участники предлагают вопросы для обсуждения и затем определяют последовательность работы с ними.

Такой вариант не разрушит процесс общения, а вы как ведущий сможете управлять им, если формирование повестки будет вписано в уже сложившуюся структуру рабочей встречи.

Например, сотрудники вашего подразделения встречаются каждый понедельник и точно знают, что еженедельно они подводят итоги и координируют между собой планы на следующую неделю. В этом случае участники понимают, что они выносят на обсуждение только те вопросы, которые требуют координации, а не совместного решения.

Многообразие возможностей сформирования повестки может не ограничиваться этим количеством вариантов, поэтому вы можете периодически дополнять свой арсенал, чтобы быть готовым выбрать наилучший для любой из ваших рабочих встреч.

Отличие программ сессии для фасилитатора и для участников

Чем отличается программа сессии, которую фасилитатор составляет для себя, от программы, которую направляет участникам?

Степенью детализации.

Опытный ведущий отличается от неопытного тем, что он никогда не даст участникам встречи пошагово контролировать себя и всегда оставит себе возможности для манёвра.

Действительно, взрослым людям важно знать, что и как они будут делать, но не нужно давать участникам пошаговый сценарий с поминутным таймингом. В этом случае вы получите армию контролёров и оценщиков ваших действий. Причём сделаете это своими руками, без просьб со стороны участников.

 Программа стратегической сессии (для участников)

Дата: ________________________________

Место: ______________________________

Участники: __________________

Цели:

1. Построить общее понимание итогов работы в 2019 году, целей 2020 года.

2. Обменяться опытом и наметить пути наращивания оборота с каждой категорией клиентов по всему ассортиментному ряду продукции в каждом филиале.

3. Получить положительный заряд энергии от командной работы.

10:00. Открытие: приветственное слово, цели, программа, цели участников.

I. Итоги 2019 года, цели 2020-го:

– «Результаты работы компании в… году, ключевые цели на… год»,

Ф. И. О., должность.

– «Изменения в филиалах в… году», Ф. И. О., должность.

– «Итоги работы филиальной сети в… году и задачи на… год»,

Ф. И. О., должность.

– Обсуждение и формирование вопросов к выступающим.

– Ответы на вопросы.

II. Поиск решений ключевых задач для достижения целей 2020 года: – Обсуждение в сменяемых группах. – Определение приоритетных проектных инициатив 2020 года.

III. План следующих шагов работы по внедрению найденных решений. – Обсуждение в группах по филиалам.

11:40–12:00 – перерыв

13:30–14:30 – обед

16:00–16:20 – перерыв

18:00. Закрытие: итоги, обратная связь участников.

Зачем присоединять цели участников к целям встречи

Мы уже договорились, что, когда люди собрались на рабочую встречу, они должны услышать от инициатора или руководителя – заказчика этой встречи, во-первых, ради чего собрались, другими словами, чем важна эта встреча, во-вторых, каким должен быть результат их совместной работы и, в-третьих, какова программа этой рабочей встречи, то есть какие вопросы будут обсуждаться.

Если после этого ведущий сразу перейдёт к основной части повестки, он не получит обратной связи от участников, нашли ли они для себя смысл работать на цель этой рабочей встречи, понятны и актуальны ли для них вопросы повестки, над которыми им предстоит работать.

В этом случае цели и повестка рабочей встречи останутся целями только ведущего и инициатора, а все остальные участники будут чувствовать себя чужими на этом празднике жизни со всеми вытекающими отсюда последствиями.

Необходимо дать место и время, чтобы каждый участник осознал цели и программу предстоящей встречи и нашёл для себя смысл активно участвовать в совместной работе.

Нужны специальные инструменты, с помощью которых ведущий сможет вовлечь каждого присутствующего в осмысление целей встречи и программы, чтобы каждый нашёл в повестке актуальный для себя вопрос и увидел в общей цели встречи свою собственную.

Решить задачу присоединения целей участников к целям встречи вы можете с помощью разных инструментов, но они в тех или иных вариациях будут содержать следующие шаги:

1. Каждый участник осмысливает свой интерес к предложенной повестке и цели встречи.

2. Участники делятся результатом своего осмысления.

3. Ведущий даёт обратную связь в отношении полученной от участников информации, подтверждая или корректируя их ожидания.

Также вам как фасилитатору нужно знать смысл каждого действия, которое вы предлагаете делать группе, чтобы уверенно вести группу к результату этапа «Открытие».

Если вы понимаете, что делаете, как делаете и зачем, то сможете контролировать процесс продвижения группы к результату.

 Инструмент присоединения целей участников «Суп из букв»

(К. Тишина, «45 инструментов фасилитатора»)

Этот инструмент этапа «Открытие» позволяет не просто привязать личные мотивы и цели к целям сессии, но и активизировать внимание участников, «разбудить» тех, кто ещё не успел проснуться, и собрать ожидания от сессии.

Кстати, название техники – «Суп из букв» – это прямой перевод с испанского языка (sopa de letras). Именно так в Испании называются кроссворды подобного типа. Кстати, в русском языке такие кроссворды называют венгерскими.

Количество участников: любое

Требуемая подготовка: нет

Необходимые материалы: вырезки из журналов сканвордов / кроссвордов, маркеры

Тайминг: 25 минут

Инструкция

До сессии подготовьте листы с головоломками, которые часто бывают в журналах сканвордов. Проверьте, есть ли там слова, которые могли бы быть так или иначе связаны с темой сессии.

1. Раздайте участникам листы. Предложите каждому внимательно изучить их и выделить слова, которые соответствовали бы их ожиданиям от сессии. Пусть участники выделят маркером свои слова-ожидания (7 минут).

2. В зависимости от размера группы пригласите участников поделиться своим мнением и прокомментировать его в общей группе либо в тройках (12 минут).

3. Спросите группу, какие слова были выловлены из «супа ожиданий» (5 минут).

Как выбрать инструмент присоединения целей

Выбирая инструмент присоединения целей участников к целям встречи, вам нужно учитывать особенности задачи, над которой участники собрались поработать, состав и численность группы, а также продолжительность рабочей встречи.

Если вы собираетесь вести еженедельное совещание с постоянным составом участников, с повторяющейся повесткой, продолжительность которого менее часа, то вы можете выбрать лаконичный инструмент, который позволит получить от участников подтверждение их понимания того, что сегодня всё будет так же, как обычно, у них нет вопросов и они готовы двигаться дальше.

Если вы собираетесь вести кросс-функциональную встречу для участников, которым нужно понять суть задачи этой рабочей встречи, найти личную мотивацию для предстоящей совместной работы, то лучше потратить время, чтобы дать каждому участнику возможность осмыслить свои цели работы на этой встрече и обменяться этой информацией с коллегами.

А если у вас уже «продвинутая» группа или креативная сессия, то смело выбирайте инструмент для присоединения целей участников из книги Кристины Тишиной «45 инструментов фасилитатора», тем более что они уже структурированы по этапам рабочей встречи в модели «Путь к результату».

Не экономьте время на присоединении целей участников к целям рабочей встречи. Время, инвестированное в осознание своих целей, вернётся сторицей – участники будут работать над общей задачей как над своей собственной.