Текст книги "Аутсорсинг: Искусство делегирования"

Глава 1
Подумайте дважды! Как понять, нужен ли вам аутсорсинг

Проверяем, готовы ли вы к аутсорсингу

Аутсорсинг услуг актуален для разных бизнесов. В любой компании есть процессы, которые можно передать третьей стороне. В то же время аутсорсинг не лекарство от всех болезней – это полноценный бизнес-процесс, для запуска которого требуются особые условия. Вы должны быть готовы к работе с аутсорсинговой компанией.

Важно!

Проверьте свою готовность к аутсорсингу!

Прежде чем приступать к поиску провайдера услуг, ответьте на следующие вопросы.

Любой провайдер услуг окажется бессилен, если у вас не будет представления о том, какого результата вы хотели бы достичь. Как он сможет хорошо выполнить свою работу, когда вы сами не определились, что же такое «хорошо» для вас?

Вспоминается недавний эпизод из практики. Дело было в нашем польском офисе в Варшаве. Позвонила потенциальная клиентка, чтобы уточнить информацию о возможном сотрудничестве. Попутно она объяснила свои претензии к текущему провайдеру: «Они не сказали нам про возможность возвращать налог на добавленную стоимость, и за два года работы мы ни разу не получили возврат! Почему они этого не делали? Ведь нам это нужно!» Я выслушала ее и объяснила, что все не так просто. При возврате НДС, особенно крупной суммы, в обязательном порядке проводится налоговая проверка. Некоторые наши клиенты не хотят никаких проверок и предпочитают учитывать НДС в стоимости своих покупок. Если бы мы сами, по своей инициативе начали делать возврат НДС, были бы эти клиенты довольны? Сомневаюсь.

Конечно, если это ваш первый опыт работы с аутсорсинговой фирмой, вам будет трудно сразу сформулировать четкие критерии качества. Поэтому лучше честно рассказать об этом провайдеру и поставить общую, но ясную цель: мы ожидаем качественного оказания услуг с точки зрения требований локального законодательства.

Даже такой минимальный критерий лучше, чем его отсутствие. Вы не можете просто передать ведение бухгалтерского учета третьей стороне и забыть про него – это точно приведет к печальному результату. У вас должны быть четкие цели, которые вы поставите аутсорсинговой компании и выполнение которых будете регулярно контролировать.

Важно!

Передать бухгалтерский учет на аутсорсинг и забыть про него – плохая стратегия! В итоге вам придется восстанавливать учет.

Напомню здесь ставшее уже классическим определение аутсорсинга, данное ассоциацией IAOP (International Association of Outsourcing Professionals):

«Аутсорсинг есть долгосрочное, ориентированное на результат бизнес-сотрудничество с внешним специализированным поставщиком услуг. На аутсорсинг может передаваться одна или несколько отдельных бизнес-функций либо сквозной бизнес-процесс полностью» (курсив мой. – М.Л.)[2]2
  Аутсорсинг в стратегии современного бизнеса. С. 21.


[Закрыть].

Итак, аутсорсинг подразумевает ориентацию на результат, а не просто оказание услуг. Это и отличает аутсорсинговые компании от исполнителей отдельных работ.

Даже если вы только открыли компанию и не планируете на ближайшее время никаких активностей, а задача аутсорсера сводится к предоставлению «пустых» отчетов и деклараций – попросите его направлять вам копии деклараций с отметкой о подаче в соответствующий государственный орган. Таким образом, вы обеспечите верхний уровень контроля, что позволит избежать неприятностей в будущем.

Здорово, если текущая цель – масштабировать бизнес. Тогда аутсорсинг поможет наладить связанные с ростом процессы и сосредоточиться на продукте. При наличии таких планов важно убедиться, что аутсорсинговая компания готова качественно оказывать услуги в случае вашего резкого роста, например, в 10 раз. Вы можете уточнить, есть ли у компании план быстрого масштабирования и сколько времени может занять его внедрение.

Так, наша компания – SMAR Outsourcing Solutions – является единственным в Беларуси партнером Safeguard – глобальной компании по начислению заработной платы. Одним из критериев получения эксклюзивного статуса было как раз наличие плана масштабирования – нам пришлось изрядно поработать, чтобы привести его в соответствие мировым стандартам.

Что важно включить в план масштабирования? В нашем плане, кроме прочих, было два ключевых пункта:

● Возможность быстрого найма сотрудников для оказания объема услуг, в 10 раз превышающего изначальные договоренности.

Соответственно, мы прописали источники, из которых формируется кадровый резерв компании: у нас заключен рамочный договор с кадровым агентством, имеются договоры с одним вузом и несколькими колледжами, куплен доступ к базам вакансий и резюме и т. д. Другой важный аспект – наличие свободных и оборудованных рабочих мест: к примеру, вместимость нашего офиса позволяет нанять 20 работников в течение двух недель. Если требуется больше, то это может занять от месяца до двух. Впрочем, учитывая, что при четких регламентах и процессах (без ведения кадрового учета) один специалист может рассчитать зарплату для тысячи сотрудников, двадцати таких специалистов более чем достаточно для обслуживания крупного штата.

● Технические возможности программного обеспечения и облачного сервера компании.

Важно учитывать, располагаете ли вы необходимой технической базой для десятикратного масштабирования.

Если регламенты отсутствуют, то аутсорсинговый проект, скорее всего, не состоится. Представим ситуацию: вы хотите передать бухгалтерский учет на аутсорсинг. Спросите себя:

● Какой промежуток времени отводится вами на закрытие месяца/квартала/года?

● В какие сроки вы хотели бы распределять дивиденды?

● Каким образом у вас настроен процесс выставления собственных актов или инвойсов?

● Куда вы сдаете отчетность – в банк или инвесторам, в какие сроки вы это делаете и что включает отчетность?

● Есть ли у вас платежные дни или оплаты происходят хаотично, когда придется?

● Своевременно ли вам предоставляют документы ваши поставщики?

Критически важно знать ответы на все эти вопросы: либо у вашей компании должны быть четко прописаны внутренние процессы, либо вы сами должны иметь ясное представление, как они работают.

Сейчас мы реализуем крупный проект – расчет заработной платы и ведение кадрового учета для компании с большим штатом (более 2000 человек). У клиента был свой регламент работы с сотрудниками: их мотивации, приема, увольнения, предоставления отпусков и т. д. Еще до начала совместной работы мы существенно изменили этот регламент – и продолжаем улучшать его сейчас. Прежде всего это делается для удобства сотрудников нашего клиента. Никто не спорит, допустим, насколько важно своевременно выплачивать заработную плату. Но для того чтобы выплата была сделана в конкретный день (в нашем случае 10-го числа), требуется произвести множество других операций – зачастую задолго до этой даты. Например, первого числа должен быть закрыт табель (независимо от выходных или праздников, исключение – январь, когда закрытие делается второго числа) – в противном случае своевременно рассчитать и проверить заработную плату будет практически невозможно. Чтобы предусмотреть все подобные нюансы, вам обязательно потребуются подробно описанные процессы и регламенты.

В таблице 1 показано, как выглядит процесс увольнения сотрудника при ведении кадрового учета аутсорсинговой компанией. Как можно видеть, в процессе четко описаны требуемые документы, указаны сроки, в которые они должны быть предоставлены, и перечислены ответственные за это лица.

Важно!

Проверяйте наличие лицензии по оказанию услуг кадрового учета, так как в некоторых странах, в частности в Республике Беларусь, этот вид услуг лицензируется.

Тем, кто еще не имеет опыта в аутсорсинге и пока не понимает всех его нюансов, настоятельно рекомендую начинать с малого. Ограничьте взаимодействие с провайдером небольшим участком работ – так вам удастся хорошо освоиться в новой сфере и при этом не совершить слишком больших ошибок.

Не отдавайте поставщику услуг критически важные процессы. К примеру, если вы решили перевести на аутсорсинг бухгалтерский учет – начните с начисления заработной платы. Сотрудничество с аутсорсером может не дать желаемого результата, и тогда вы легко вернете это направление «под свое крыло».

Если у вас большая компания (от 1500 человек), передавайте на аутсорсинг расчет заработной платы десятой части штата (150–200 человек). В этом случае не забудьте согласовать с провайдером процесс консолидации его данных с вашими: отчетность предоставляется в целом по компании и должна сохранять единообразный вид. Вы должны договориться с аутсорсинговой компанией, в каком виде и в какие сроки она предоставит вам информацию для включения в общий отчет. Образец описания такого процесса дан в Примере 1 (раздел «Примеры к главам»).

Важно!

Если вы передали на аутсорсинг расчет зарплаты только для части сотрудников, обязательно согласуйте процесс консолидации данных провайдера с вашими данными, так как вся отчетность будет предоставляться в целом по компании.

Если у вас уже есть опыт работы в области аутсорсинга и вы планируете передать достаточно большой процесс и объем задач, то рекомендую разделить функции между двумя подрядчиками. Да, с одной стороны, управление таким проектом будет сложнее, но с другой – вы снизите риски некачественного оказания услуг. Кроме того, если подрядчик по какой-либо причине не сможет выполнить работу (а такое бывает – например, когда увольняется ключевой специалист или возникает перегрузка из-за неправильного распределения ресурсов), вы сможете без лишних усилий «перебросить» часть функций другому подрядчику, который уже знает ваши внутренние регламенты и процессы.

У нашей компании имеется опыт успешной работы «на пару» с другим аутсорсером. Один наш клиент – международная группа компаний с head office в Литве – держал на территории Беларуси 12 дочерних предприятий с разными видами бизнеса. Ведение их бухгалтерского, налогового и кадрового учета обеспечивал один провайдер, однако в какой-то момент было принято решение разделить аутсорсинг: одной части «дочек» услуги оказывала наша компания, другой – компания из числа «большой четверки»[3]3
  «"Большая четверка" – четыре крупнейших в мире сети компаний, предоставляющих аудиторские и консалтинговые услуги: Deloitte, PricewaterhouseCoopers, Ernst & Young и KPMG» (Большая четверка (аудит) // Википедия – свободная энциклопедия. – URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/Большая_четвёрка_(аудит) (дата обращения: 31.08.2023).


[Закрыть]. Поначалу мы сталкивались со сложностями взаимодействия, но позже все участники оценили плюсы такого формата. Главным выгодоприобретателем от такого разделения был, конечно, клиент: во-первых, он получил доступ одновременно к двум уникальным экспертизам – нашей и коллег, во-вторых, как я уже говорила, в любой момент провайдеры могли подстраховать друг друга. Особенно актуальным такое разделение аутсорсинговых услуг является для сезонного бизнеса, когда в период оживления активности требуется привлечение дополнительных ресурсов.

Речь идет не о простой заинтересованности, а о commitment – приверженности компании ее собственников и топ-менеджмента. Проекты по переходу на аутсорсинг, особенно если они крупные, практически всегда встречают всевозможные преграды. Поэтому очень важно, чтобы топ-менеджмент был готов к изменениям, активно поддерживал их и помогал преодолевать сложности – скажем, сопротивление сотрудников новому, с непривычки неудобному формату работы. Кроме того, топ-менеджмент должен поддерживать руководителя проекта, назначенного для работы с провайдером услуг (подробную информацию о распределении ролей в проекте см. в пятой главе).

На основании хорошо поставленного бухгалтерского учета легко организовать управленческий учет и в целом оптимизировать управление своей компанией. Тем не менее предприниматели довольно часто не придают значения бухгалтерскому учету: многим кажется, что он нужен только для налоговой и мало касается самого по себе бизнеса. Не буду оспаривать это мнение – просто приведу пример.

Для начала объясню один термин. Процесс привлечения инвестиций компанией обязательно включает в себя предварительную стадию – так называемый этап Due Diligence. Due Diligence – это «процедура составления объективного представления об объекте инвестирования, включающая в себя оценку инвестиционных рисков, независимую оценку объекта инвестирования, всестороннее исследование деятельности компании, комплексную проверку ее финансового состояния и положения на рынке»[4]4
  Due Diligence // Википедия – свободная энциклопедия. – URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/Due_diligence (дата обращения: 01.09.2023).


[Закрыть].

Так вот, однажды по заказу инвестфонда мы проводили Due Diligence одного стартапа и обнаружили нестыковки между суммами выручки в бухучете и в отчетах о прибылях и убытках. Такое бывает, если работу выполнили, а акты заказчику не выставили. В итоге сумма оплаты числилась как аванс, создавала кредиторскую задолженность и ухудшала показатели ликвидности.

Для стартапов ранних стадий выручка – один из основных критериев оценки. Очевидно, что фонд ожидал увидеть совсем другие цифры. «Фаундеры» же (учредители) смотрели только на управленческий учет, полагая, что именно в нем отображена достоверная выручка.

К счастью, фонд разрешил привести документы в порядок, и мы отразили верные цифры в отчетах. Однако решение этой проблемы заняло время, отодвинуло сроки закрытия сделки и получения денег – в некоторых случаях такая задержка может иметь крайне негативные последствия.

Ставим цели

После того как вы посмотрели на себя со стороны, оценили свою готовность к аутсорсингу, необходимо поставить цели, которых вы хотите достичь, передав часть процессов стороннему подрядчику. Я уже упоминала об этом в начале главы – теперь остановимся на целях более подробно.

В нашей практике были случаи, когда перевод бухгалтерии на аутсорсинг экономил 10–30 % затрат компании. Тем не менее иногда аутсорсинг может потребовать дополнительных финансовых вложений. Больше всего затрат потребуется на подготовительном этапе – для отладки каналов взаимодействия с провайдером услуг. Но эти инвестиции в скором времени окупятся. (В третьей главе мы подробно рассмотрим, как рассчитывается эффективность аутсорсинговых проектов.)

Отдельно подчеркиваю: ваши цели должны быть объективными и достижимыми. Не поленитесь и представьте свои ожидания по снижению издержек в конкретных числах – так вы поймете, насколько реалистичны ваши планы.

В частности, аутсорсинговая компания может помочь в сокращении кассового разрыва.

Покажу на примере. Один наш клиент постоянно затягивал подготовку актов для оплаты заказчикам. Как следствие, приходилось долго ждать согласования и зачисления средств, выручка поступала несвоевременно и образовывался кассовый разрыв. Аутсорсинг помог решить эту проблему: мы подготовили регламент составления актов и частично автоматизировали процесс. В результате акты направлялись клиентам вовремя, согласно условиям, прописанным в договоре. Ситуация значительно улучшилась.

При выборе поставщика услуг особое внимание следует уделять автоматизации. Уточните у аутсорсинговой компании, насколько активно она использует новые технологии в своей работе. Кроме того, обязательно нужно учесть факторы IT-безопасности и сохранности ваших данных.

Как правило, аутсорсинговые компании страхуют свою деятельность. Если правильно составить договор, свою долю выгоды от этого может получить и клиент.

Довольно часто, перед тем как согласиться работать с клиентом, мы проводим небольшую проверку, чтобы оценить состояние его дел, или, проще говоря, понять, «насколько все плохо» (квалификация наших аудиторов и налоговых консультантов позволяет проводить такую проверку). На основании аудита мы решаем, готовы ли мы дальше вести переговоры о сотрудничестве или нет. Расскажу о случае, произошедшем в одну из таких проверок. В первый день аудита мы задали ряд вопросов главному бухгалтеру нашего клиента – она ответила с видимым трудом. Более того, бухгалтеру оказалось не под силу вывести оборотно-сальдовую ведомость из 1С, так как она не закрыла учет ни на одну дату. Даже на 31 декабря прошлого года – а наша проверка была в июле! Сотрудница пообещала, что все будет готово к утру. Мы с коллегой сразу заподозрили неладное, но не ожидали того, что случилось далее. Придя утром в офис, мы обнаружили, что главный бухгалтер забрала из сейфа свою трудовую, сама себя уволила документально (но так и не сумела выплатить окончательный расчет) и, конечно же, отключила телефон. Позже выяснилось, что компания – из-за фактического отсутствия бухгалтерского и налогового учета – регулярно недоплачивала по налогам. Такая вот история! И таких историй много.

Я ни в коем случае не хочу обидеть штатных бухгалтеров, среди которых, безусловно, есть профессионалы с большой буквы, однако с чисто экономической точки зрения расклад простой: в случае ошибки штатного бухгалтера все штрафы и пени по недоплате налогов лягут на плечи вам; в случае же, если ошибку допустит провайдер, штрафы и пени будут начислены ему, а не вам и покроются его страховкой.

Важно!

В случае ошибки провайдера штрафы и пени по недоплате налогов будут его зоной ответственности.

Подробнее про страховку я расскажу в четвертой главе, а пока отмечу, что если ваша цель заключается в снижении рисков, то при выборе поставщика важно обратить внимание на его страховые полисы, порядок их использования и сумму страхового покрытия убытков. Также помните, что, если вы владеете крупным бизнесом, на аутсорсинговый проект может быть оформлен отдельный полис: таким образом, в случае проблем с провайдером вы сможете рассчитывать на возмещение убытков. Это удобно, но в таком случае аутсорсинговые услуги обойдутся вам дороже.