Текст книги "Говорить мирно в мире, полном конфликтов. То, что вы скажете, изменит ваш мир"

Понимание человеческих потребностей – первый шаг на пути к их удовлетворению.

Эдлай Стивенсон

Давайте разберем третью составляющую, необходимую для того, чтобы мы могли описать то, что живо в нас: потребности. Подобно тому как многим людям сложно наблюдать без суждений и научиться разбираться в собственных чувствах, у многих также возникают сложности с определением потребностей. Большинство людей ассоциируют потребности с чем-то негативным: с нуждой, зависимостью, эгоизмом.

Я склонен думать, что и в данном случае корни проблемы тоже уходят в глубины истории: людей воспитывали так, чтобы подгонять их под определенные структуры доминирования, делать их послушными и покорными властям. Подробнее о структурах доминирования мы поговорим позже, а пока что просто думайте о них как об организованном контроле одних людей над другими. Большинство правительств, школ, компаний – и даже большинство семей – выступают в качестве структур доминирования.

Люди, осознающие свои потребности, не могут стать хорошими рабами.

Трудности с людьми, которые осознают свои потребности, заключаются в том, что из них не получаются хорошие рабы. В общей сложности я отучился двадцать один год и не припомню, чтобы меня когда-либо спрашивали о моих потребностях. Образование никогда не было направлено на то, чтобы помочь мне наладить связь с самим собой и с другими. Все сводилось лишь к поощрению за правильные ответы, установленные кем-то сверху.

Обратите внимание на слова, которые вы используете, когда описываете свои потребности. Главное – не перепутать потребности с тем, о чем речь пойдет дальше.

На одном из моих семинаров присутствовала женщина, которая была расстроена поведением своей дочери-подростка, а именно тем, что та отказывалась делать уборку в комнате. Я спросил ее:

– В чем конкретно заключаются ваши потребности, которые не удовлетворяются?

Она ответила:

– Это ведь очевидно. Мне нужно, чтобы она делала уборку в своей комнате.

– Нет, это просьба, и это следующий шаг. Пока что я хочу узнать о ваших потребностях.

У нее никак не получалось сформулировать свои потребности. Она не умела заглянуть внутрь себя и понять, что ей нужно. Она только и могла называть свою дочь лентяйкой и говорить о том, как та неправа. Ей было легко сказать, чего она хотела от дочери, но очень сложно определиться с собственными потребностями. И это довольно прискорбно, ведь, когда человек видит потребности другого человека, это стимулирует его получать удовольствие от их удовлетворения.

Мы видим друг в друге человеческое начало на уровне потребностей.

Удивительно, как разрешаются конфликтные ситуации, изначально кажущиеся неразрешимыми, когда мы начинаем общаться на уровне потребностей. Именно на этом уровне мы видим друг в друге человеческое начало. Я много работаю с людьми, попавшими в конфликтные ситуации. Это мужья и жены, родители и дети, целые племена… Большинство из них думают, что подобные ситуации разрешить невозможно.

За годы работы в сфере урегулирования конфликтов меня всегда удивляло, как все меняется, когда мы помогаем людям переосмыслить их предвзятое отношение друг к другу и найти связь друг с другом на уровне потребностей. И тогда конфликты начинают разрешаться как будто сами по себе.

Итак, мы уже обозначили три компонента, необходимые для того, чтобы объяснить, что живо в нас:

• что мы наблюдаем,

• что мы чувствуем,

• какие у нас потребности, которые, между прочим, неразрывно связаны с чувствами.

Эти компоненты перечислены в конце книги, в разделе «Базовые чувства и потребности, общие для всех».

Упражнение

Запишите, что человек сделал и какие чувства по этому поводу вы испытываете.

Определите, какие потребности стоят за вашими чувствами, и запишите таким образом: «Я чувствую себя так, потому что мне нужно …». Обозначьте словами потребности, которые не были удовлетворены поведением этого человека.

Глава 3
Как сделать жизнь лучше?

Просьба – это начало получения. Не ходите к океану с чайной ложкой. Не смешите, возьмите хотя бы ведро.

Джим Рон

Перейдем к следующему вопросу: как сделать жизнь лучше? Вы уже зафиксировали чувства, вызванные конкретным поведением конкретного человека. Вы сделали записи о том, какие из ваших потребностей не удовлетворены. Чтобы ответить на вопрос, как сделать жизнь лучше, необходимо обратиться с конкретной и ясной просьбой. Вы собираетесь попросить другого человека сделать то, что сделает вашу жизнь еще более прекрасной.

Ненасильственное общение предполагает, что мы обращаемся к человеку с просьбой, используя язык позитивных действий. Я имею в виду следующее. Ваша просьба позитивна, потому что вы по-настоящему хотите того, о чем просите. Вы не просите его о том, чего не хотите, и не просите его прекратить делать то, что вам не нравится. Ваша просьба подразумевает некое действие, и вы хотите, чтобы это действие совершил другой человек. Общение складывается совершенно иначе, когда мы четко понимаем, чего хотим, а не высказываем свои претензии по поводу того, чего нам не хочется.

Просите, используя язык позитивных действий.

На моем недавнем семинаре одна учительница привела хороший пример. Она сказала:

– Маршалл, вы только что помогли мне понять, что вчера произошло.

Я спросил ее:

– И что же?

– Во время урока один мальчик стучал по книге, пока я говорила. Я попросила его перестать стучать по книге, и тогда он начал стучать по парте.

Теперь вы видите, что сказать человеку, чего мы не хотим, – это не то же самое, что сказать, чего хотим.

Когда мы ставим перед собой цель заставить кого-то перестать что-либо делать, весьма эффективным решением проблемы кажется наказание. Но стоит нам ответить на два важных вопроса, и мы откажемся от наказания вовсе. В итоге мы перестанем наказывать детей, появится абсолютно новая судебная (исправительная) система, исключающая наказание преступников за содеянное. Прекратятся попытки наказать другие страны за то, что они делают. Наказание – это проигрыш. И мы поймем это, если ответим на два очень важных вопроса.

Первый вопрос: что мы хотим, чтобы другой человек сделал для нас? Мы не говорим о том, чего не хотим, чтобы он делал. Если мы зададим себе только этот вопрос, может показаться, что наказание все еще вполне уместно. Ведь когда-то мы использовали наказание и нам удавалось заставить кого-то делать то, чего мы от него хотели. Но стоит задаться вторым вопросом, как наказание сразу же перестанет казаться действенным.

Наказание – это проигрыш.

Итак, второй вопрос: по каким причинам, на наш взгляд, человек будет делать то, чего мы от него хотим? Как я говорил, цель ненасильственного общения – налаживать связи таким образом, чтобы между людьми возникло сострадание – не страх наказания, не надежда на вознаграждение, а естественная радость, которую мы испытываем, способствуя благополучию друг друга.

Итак, формулируя просьбу, мы хотим делать это языком позитивных действий и просить человека сделать то, чего мы по-настоящему хотим. В примере, который я приводил выше, когда мать хотела, чтобы ее дочь сделала уборку в своей комнате, я упомянул, что там не было озвучено ни потребности, ни четкой просьбы. Поэтому я сказал:

– Давайте сначала выясним, каковы ваши потребности, а потом посмотрим, как сделать просьбу более понятной. Какая именно из ваших потребностей не удовлетворена вследствие того, что комната дочери находится в таком состоянии?

Тогда мать ответила:

– Думаю, что каждый член семьи, если он собирается таковым оставаться, должен вносить свой вклад.

Я остановил ее:

– Подождите. Огласить то, что вы думаете, – это искаженное выражение потребности. Если вы хотите, чтобы дочери понравилась ваша просьба, ей необходимо понять, что жизнь непременно станет лучше, если она сделает то, о чем вы ее просите. Итак, какова потребность, которая так и осталась неудовлетворенной? Что именно вам необходимо?

Пополняйте словарный запас для выражения своих потребностей.

И мать сказала:

– Я не знаю.

Я не был удивлен такому ответу, потому что многие женщины, с которыми я работаю, с детства приучены считать, будто у любящих жен и матерей нет никаких потребностей. Они жертвуют своими потребностями во имя семьи. По такому же принципу храбрые мужчины не должны ни в чем испытывать нужды. Они жертвуют своими жизнями во имя короля, правительства, кого угодно. Нам сложно описать свои потребности из-за скудного словарного запаса. Как мы можем четко сформулировать просьбу, если даже свои потребности мы не можем правильно сформулировать?

В конце концов с моей помощью той женщине удалось выяснить, в чем заключались ее потребности; их оказалось несколько, и они были взаимосвязаны. В первую очередь ей требовались порядок и красота вокруг. Что ж, она могла бы самостоятельно удовлетворить эту потребность, но помимо этого ей также была нужна поддержка, своего рода помощь в создании желанного порядка и наведении той самой красоты. Таким образом, она определилась со своими потребностями: потребность в порядке и красоте, а также потребность в помощи для удовлетворения своих потребностей.

Я сказал ей:

– А теперь приступим к просьбе. Попробуем выразить ее языком позитивных действий. Скажите дочери, чего вы хотите.

Она ответила:

– Но ведь я уже говорила об этом. Я хочу, чтобы она прибралась в своей комнате.

– Этого недостаточно. Необходимо использовать язык действий. «Прибраться» – слишком размытое понятие. Нужно назвать конкретные действия, чтобы сформулировать просьбу.

Впоследствии она поняла, чего на самом деле ей хотелось от дочери, а именно: чтобы та заправила постель, положила грязную одежду в стирку (а не оставила ее на полу), собрала посуду и отнесла ее обратно в кухню. Такая просьба была бы намного понятнее.

Теперь, когда мы сформулировали просьбу, необходимо убедиться, что она не звучит как требование. Мы уже говорили о том, что критика, то есть указание человеку на то, в чем он неправ, не удовлетворяет наши потребности. Еще одна деструктивная форма общения – это требование.

Упражнение

Представьте, что вы сказали первые три пункта человеку:

• Во-первых, вы сообщили наблюдение о том, что произошло, не давая оценок.

• Во-вторых, выразили свое отношение к случившемуся без упреков и критики.

• В-третьих, выразили свои собственные потребности, не перекладывая ответственность за них на другого человека и не прибегая к стратегиям.

А теперь запишите свою просьбу таким образом: «Я бы хотел(а), чтобы ты…». Что бы вы хотели, чтобы этот человек сделал для того, чтобы ваша жизнь стала лучше?

Обязательно нужно просить! На мой взгляд, просьба – это самый действенный (и забытый) секрет успеха и счастья в мире.

Перси Росс

Мы хотим формулировать наши просьбы таким образом, чтобы они звучали понятно и убедительно, чтобы другие люди могли отличить их от требований. В чем различие между двумя этими понятиями? Прежде всего стоит отметить, что вы вряд ли заметите разницу на слух. Допустим, мы обращаемся к человеку, с которым живем: «Я хотел(а) бы, чтобы ты вешал свою одежду, после того как снимешь ее». Что это: просьба или требование?

Мы не можем этого знать. Невозможно сказать, было ли это просьбой или требованием, по тому, насколько вежливо и по-хорошему это было озвучено или насколько ясно сформулировано. Различие между двумя этими понятиями очевидно только после того, как появляется наша реакция на отказ другого человека делать то, что мы от него хотим. И только так можно отличить просьбу от требования.

Что, если человек слышит в вашей просьбе требование?

Что происходит, когда люди слышат требования? Некоторые реагируют довольно агрессивно. Однажды я попросил младшего сына:

– Повесь, пожалуйста, свое пальто в шкаф.

И он мне ответил:

– А кто был твоим рабом, пока я не родился?

В таких случаях все намного проще. Если люди принимают вашу просьбу за требование, вы сразу же об этом узнаёте. Но вот другие могут реагировать совершенно иначе. Вы услышите в ответ: «Да, хорошо», но ничего так и не будет сделано. Или еще хуже – человек слышит требование и говорит: «Да, конечно», а потом делает то, о чем вы его попросили. Но делает он это только потому, что услышал в вашей просьбе требование и теперь боится наказания, если он его не выполнит.

Позвольте привести еще один пример. Однажды я проводил консультацию в Нью-Йоркской больнице, где медсестрам было необходимо произвести определенные процедуры стерилизации. Старшая медсестра рассказала мне, насколько серьезными были эти процедуры, от которых могли зависеть человеческие жизни.

– Тем не менее, – сказала она, – наши наблюдения показывают, что чаще всего эти процедуры не выполняются. Мы говорили медсестрам снова и снова, что они должны это делать, что не выполнять эти процедуры попросту непрофессионально.

Я уже имел довольно хорошее представление о происходящем. И когда я встретился с медсестрами, мои предположения подтвердились.

– Вчера меня попросили обратить внимание на то, что чаще всего эти важные процедуры по стерилизации не выполняются. Вы в курсе? – начал я.

Одна из медсестер сказала:

– В курсе ли мы? Да, мы слышим об этом каждую неделю.

– Что ж, значит, вы знаете…

– Да.

– Вам известно, для чего нужны эти процедуры?

– Конечно. Если мы их не выполним, могут умереть люди.

Важно формулировать ясные просьбы, чтобы люди могли убедиться в том, что это именно просьбы.

Получается, им было известно, чего от них ждали. Они знали, каковы могут быть последствия. Мой следующий вопрос звучал так:

– Тогда объясните мне: что вам мешает делать это?

Реакция у всех была одинаковая: они молчали. Потом заговорила самая смелая медсестра:

– Да мы просто забываем.

Теперь вы понимаете, что довольно легко забыть о том, что навязано, о том, что от вас требуют. А в случае, если вы этого так и не сделаете, вас будут критиковать. Я переспросил:

– Забываете?

И тогда все принялись обсуждать гнев, который они испытывали по поводу того, как именно было предъявлено это требование.

Чем важнее желаемый результат – при наличии определенных стандартов или, как в данном случае, когда на кону стоят человеческие жизни, – тем важнее не предъявлять требований. Важно как можно четче формулировать свои просьбы, чтобы они не рассматривались как требования. Чтобы люди убедились в том, что от них ничего не требуют, им необходимо знать, что их поймут, если они откажутся выполнять то, о чем их просят.

Очень важно показать менеджерам, старшим медсестрам и всем остальным, как сформулировать свои просьбы таким образом, чтобы другим было видно, что в случае отказа им за это ничего будет. Добившись этого, вы придете к взаимному соглашению. Это один из наиболее важных навыков, которому мы обучаем родителей, учителей и людей из корпоративного мира.

Каждый раз, когда кто-то будет выполнять наши просьбы исключительно из чувства вины, стыда, долга или страха перед наказанием, нам придется за это расплачиваться. А ведь мы хотим, чтобы люди делали это, исключительно из энергии жизни, которая существует в каждом из нас. Энергии, которая проявляется в радости самоотдачи. Мы не хотим, чтобы они делали это только для того, чтобы избежать негативных последствий. Но, к сожалению, некоторые просто не верят, что можно навести порядок в доме, на предприятии, в какой-либо организации и даже в правительстве, при этом не предъявляя требований и не заставляя людей их выполнять.

Приведу еще один пример моей работы – с другой матерью. Она говорила:

– Послушайте, Маршалл, надеяться на то, что взрослые люди будут реагировать исходя из своей энергии жизни, – это одно, но как быть с ребенком? Ведь ребенок сначала должен разобраться в том, что ему необходимо сделать, со своими обязанностями.

У этой женщины были самые благие намерения, но, на мой взгляд, она использовала два наиболее разрушительных понятия: должен и обязан. Она не верила, что дети, как и взрослые, обладают энергией жизни, что люди вообще могут делать что-либо не из страха перед наказанием, а просто потому, что они испытывают радость, способствуя благополучию других людей.

Я сказал ей:

– Надеюсь, сегодня у меня получится показать вам другие способы обращения к детям, а не только просьбы. Дети видят ваши потребности. Они не станут делать что-либо исключительно из чувства долга. У них есть выбор, и они, несомненно, пользуются своей внутренней энергией жизни.

Она ответила:

– Я каждый день делаю то, чего терпеть не могу делать, просто потому, что есть вещи, которые мы должны делать.

– Например? – поинтересовался я.

И тогда она сказала:

– Что ж, вот один пример. После нашего семинара сегодня вечером я приеду домой и буду готовить. Ненавижу готовить. Я просто терпеть не могу готовить, но это лишь одна из тех вещей, которые я должна выполнять. Я занимаюсь этим каждый день на протяжении двадцати лет. Я ненавижу это, но мы просто обязаны делать определенные вещи.

Очевидно, что она занимается готовкой не из энергии жизни. В данном случае ею управляет другой тип сознания. Я сказал ей:

– Надеюсь, что сегодня я смогу показать вам способ мышления и общения, который поможет вновь наладить контакт со своей энергией жизни. И тогда вы сможете общаться с другими людьми таким образом, чтобы они также использовали именно этот тип своей внутренней энергии.

Она была легко обучаема. Тем же вечером она пришла домой и сообщила семье, что больше не хочет готовить. Примерно через три недели на семинар пришли двое ее старших сыновей. Они подошли ко мне перед началом тренинга, и один из них сказал:

– Мы хотим рассказать вам, как сильно изменилась наша семья с тех пор, как мама посетила ваш семинар.

Я сказал:

– Ах, да! Знаете, мне было очень любопытно. Она рассказала мне обо всех изменениях, которые внесла в свою жизнь с тех пор, как научилась использовать определенную энергию, когда она что-то делает или не делает этого, только потому, что должна. Мне всегда было интересно, как это сказывается на других членах семьи. Я рад видеть вас здесь сегодня. Расскажите, что было в тот день, когда она пришла домой и сказала, что больше не хочет готовить?

Не отвечайте до тех пор, пока ваш ответ не будет исходить из энергии жизни.

Старший сын сказал:

– Знаете, Маршалл, тогда я сказал себе: «Слава богу».

– Расскажи подробнее, что ты почувствовал, – попросил я его.

И он ответил:

– Я подумал: может быть, теперь она не будет жаловаться на жизнь после каждого приема пищи.

Если мы делаем что-то, что не исходит из энергии жизни, из чувства вины, стыда, долга или просто потому, что чувствуем себя обязанными… Что ж, в этом случае всем приходится за это расплачиваться. Абсолютно всем.

Ненасильственное общение помогает нам понять, что не стоит отвечать до тех пор, пока ваш ответ не исходит из энергии жизни. Вы поймете, что ваш ответ основан на энергии жизни, потому что тогда вам будет искренне хотеться это сделать. И несмотря на то, что будет нелегко, вы непременно получите удовольствие даже от одной мысли, что сделаете чью-то жизнь лучше.

Я хочу рассказать вам, что может произойти, если люди будут слышать требования в ваших просьбах. Когда я только начинал изучать ненасильственное общение – желая изначально самостоятельно во всем разобраться, – я уже был отцом, но довольно старомодным. Иногда мне приходилось разгребать беспорядок, и я был убежден, что формулирую простые и понятные просьбы, но мои дети все равно слышали в них исключительно требования. Вы ведь помните, как младший сын сообщил мне, что чувствовал себя рабом, когда я просил его что-либо сделать.

До тех пор пока я не начал использовать ненасильственное общение, мы с тем же сыном дважды в неделю устраивали дома «мусорную войну». Мы воевали из-за задачи, которую я ставил перед ним. Я говорил:

– Я хотел бы, чтобы ты взял на себя вынос мусора.

Это было требование, потому что я считал, что дети должны выполнять задания, поэтому я не озвучивал, какие из моих потребностей будут удовлетворены по мере выполнения этого задания. Я просто очень вежливо говорил ему о том, что он должен сделать.

– Это твоя работа; я хочу, чтобы ты выносил мусор.

Но у нас с ним развязалась настоящая мусорная война, так как он слышал требование в моей просьбе. И знаете, с чего все начиналось? Я просто обращался к нему:

– Бретт!

Он находился в соседней комнате и делал вид, что не слышит меня. Тогда я начинал кричать настолько громко, чтобы он больше не мог притвориться:

– Бретт!!!

– Чего тебе?

– Мусор не вынесен.

– Пап, ты принимаешь все слишком близко к сердцу.

– Вынеси мусор.

– Я вынесу позже.

– В прошлый раз ты говорил то же самое, но так и не сделал этого.

– Это не значит, что я не сделаю этого в этот раз.

Можете себе представить, сколько сил я тратил два раза в неделю на проблему выноса мусора? И это происходило каждый раз, а все потому, что я предъявлял требования, сам того не осознавая. Тогда я не видел разницы между просьбой и требованием.

Позже, когда я уже изучал ненасильственное общение, сын объяснил мне, почему не хотел выносить мусор. Причина была в том, что он слышал требование.

Тогда разница между просьбами и требованиями стала для меня очевидной. Ведь именно этот ребенок, когда шел снег, бежал на угол улицы к дому, где жила женщина с тяжелой инвалидностью. Она не могла ходить, но водила машину. И когда ее подъездную дорожку засыпало снегом, она теряла любую возможность передвигаться. А он бежал туда и чистил ее дорожку. Он больше часа убирал снег лопатой, но никогда не говорил ей, кто это сделал, и уж тем более никогда не просил денег.

Возле нашего дома была крошечная дорожка, которую тоже нужно было чистить от снега. Но я не мог заставить его сделать это. И мне всегда было интересно, почему он делал это для соседки. Все оказалось очень просто: для нее он использовал свою духовную энергию и получал удовольствие только от одного акта сострадания. Я же просил его сделать это, пользуясь своим доминантным положением: «Я отец и мне виднее, чем тебе необходимо заниматься».

Поймите различие между «сила над кем-то» и «сила вместе с кем-то».

И последнее различие, которое необходимо четко обозначить, – между концепциями «сила над кем-то» и «сила вместе с кем-то». Проявлять силу над кем-то – значит добиваться цели, подчиняя себе других людей, которых впоследствии вы будете либо наказывать, либо вознаграждать. Это и есть проявление «силы над кем-то».

Она не такая уж и действенная, потому что у этого есть цена. Исследования показывают, что те компании, семьи и школы, которые используют тактику «сила над кем-то», косвенно расплачиваются за это моральными проблемами, насилием и противодействиями системе.

Тактика «сила вместе с кем-то» побуждает людей делать что-то добровольно, потому что они видят, как тот или иной поступок способен улучшить благосостояние каждого. Это и есть ненасильственное общение. Один из самых действенных способов использования «силы вместе», который нам удалось найти, – это показать людям, что мы заинтересованы в их потребностях не меньше, чем в своих собственных.

И мы становимся по-настоящему сильнее, когда вместе с другими искренне и открыто взвешиваем варианты, не подвергая их критике. Люди начинают гораздо больше заботиться о нашем благополучии, когда мы проявляем намерение пользоваться «силой вместе», чем когда мы просто указываем им, что с ними не так.

Упражнение

Взгляните на свою просьбу и на ту ситуацию, которую вы записали ранее. Есть ли вероятность того, что просьба будет воспринята как проявление «силы над кем-то»? Что можно сделать для того, чтобы перейти к тактике «силы вместе» и тем самым увеличить вероятность того, что люди охотно откликнутся на вашу просьбу? Как можно изменить просьбу, чтобы она была сформулирована на языке позитивных действий?